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20个有用的功能可帮助呼叫中心应对最紧迫的挑战。

自动呼叫分配器（ACD）

该ACD是一个基本的呼叫中心软件组件。是大脑根据用户定义的规则评估和组织传入的联系人并将其定向到正确的目的地（代理或队列）。ACD路由的目标是使客户与座席（无论是在呼叫中心还是在家中）相匹配，他们可以最好地满足他们的需求，从而理想地带来最佳的客户体验。正确的ACD可以支持远程代理模型。以下是一些区别世界一流ACD的功能。

1、全渠道路由。 全渠道客户服务的特点是多个支持渠道，客户可以在同一交互中无缝地跨接。最好的ACD使用通用队列，将来自所有渠道的联系人放在一个“篮子”中，然后从整体上进行路由。另外，当客户切换频道时（例如，客户正在聊天并决定切换到电话），使用全渠道路由的ACD可以无缝地将聊天从同一座席的聊天提升到电话。这样可以创造更好的客户体验，并支持数字化的需求。

2、基于高级技能的路由。此功能可同时满足客户和代理商的满意度。基于技能的路由会查看传入联系人的性质，然后查看业务代表技能以找到最能帮助客户的业务代表。这增加了快速，准确地解决客户问题的可能性，并且通过向代理商发送他们可以解决的问题来使代理成功。最先进的ACD使用人工智能（AI）进一步完善路由功能，例如预测性行为路由，将客户的行为特征和偏好与代理商进行匹配时考虑在内。

3、IVR。大多数ACD具有交互式语音门户功能，通常称为IVR，该功能允许客户在电话开始时通过自动系统与菜单或提示进行交互。这有助于客户与代理的匹配过程。呼叫者可以使用手机的键盘或语音与提示进行交互。能够使用自己的声音减少了摩擦，并增加了客户在联系的前期不放弃的可能性。

4、轻松集成。ACD需要与电话系统集成，以便它们能够完成路由呼叫的基本工作。此外，与客户关系管理（CRM）软件集成时，ACD变得更加有效。这允许客户和代理取悦功能，例如自动弹出屏幕，从而加快了交互的开始。开箱即用的API随附的呼叫中心软件使集成变得轻而易举。

5、直观的设计工具。实际上，ACD仅与呼叫中心配置的一样好。旧版ACD因难以配置而臭名昭著，通常需要供应商支持才能进行更复杂的更改。寻找直观的设计工作室，使最终用户可以使用拖放功能轻松地修改规则和呼叫流程-无论是来自IT团队还是具有开发经验的客户，都可以联系到发现自己是“意外管理员”的联络中心主管。”

交互式语音响应（IVR）

IVR系统（通常也称为语音门户）在电话开始时向呼叫者打招呼，让呼叫者与菜单进行交互，并可以收集客户信息并将其传递给座席。IVR还支持客户自助服务，这对客户和预算都有利。此外，IVR收集的信息使ACD路由更加智能。这里有一些功能可以帮助呼叫中心应对当前的挑战。

6、自然语音识别。客户通过发出的语音命令了解IVR系统-“按一个即可进行预订”。但是具有自然语音识别功能的IVR无需输入任何内容或说出特定的单词或短语。取而代之的是，客户可以简单地说“我要预订”或任何其他短语，而无需提示任何选项，系统就会理解它们。这可以产生更好的客户体验，因为这是人们表达自己需求的一种更自然的方式。

7、回电。在队列中等待很长时间才能与代理说话可能会破坏客户体验。即使代理商能够快速，专业地解决问题，客户还是不会原谅或忘记导致交互的漫长等待的可能性很大。这就是为什么最好的IVR系统包括一项功能，该功能可以告知客户大约的等待时间，然后允许在队列中等待的客户让座席自动回叫他们，而不是继续等待。

8、出站功能。IVR不仅适用于入站联系人。他们还可以自动执行呼出电话并发送数字消息，例如文本和电子邮件。这使企业可以主动通知客户有关即将到来的约会或恶劣的天气取消之类的事情。此外，可以将出站IVR配置为显示菜单选项，以便客户在接听电话时可以自助服务或连接到座席。主动通信有利于客户体验，出站IVR使共享信息成为一种非常经济高效的方式。

9、人性化的设计工作室。与ACD相似，IVR应该易于配置。IVR需要定期优化才能实现其全部优势。它不需要编程技能来更改IVR设置，因此呼叫中心应该寻找具有直观设计工作室的工作室，这些工作室在整个平台上都是通用的（即，用于ACD和IVR的相同设计工具）。

点击SparkleComm了解更多关于呼叫中心的挑战。

如果您是寻求软件的呼叫中心，则有很多选择。与汽车类似，呼叫中心软件包从低成本，低功能的选项到带有许多花哨和高价标签的平台。但是，与通常是购买虚荣商品的高档汽车不同，软件决策通常由需求和预算决定。如果您拥有凯迪拉克软件具有您永远不会使用的功能，尤其是您组织的领导层，那将不会给人留下深刻的印象。他们也不满意您选择了不支持业务需求的预算友好型解决方案。

需求是软件选择的基础。

 - 解决方案是否支持多个渠道？
 - 报告是什么样的？
 - 容易整合吗？
 - ACD可以处理我们的路由规则吗？

这些只是为您的操作选择正确的呼叫中心软件SparkleComm时需要询问的许多问题中的几个。实施新软件是一项艰巨的任务，因此，选择一个可以满足现在以及未来很多年需求的平台非常重要。

尽管需求很重要，但它们本质上可能非常微小。您肯定需要了解IVR配置的工作原理，因为在接下来的几年中您将不得不使用它。并且您需要知道性能仪表板可以使用哪些数据。但是，将呼叫中心软件的选择放到更宏观的环境中也很重要。具体而言，正在考虑的解决方案如何帮助解决呼叫中心面临的一些挑战？

当前呼叫中心面临的挑战

客户服务的世界在不断发展，这意味着优先级会发生变化。但这不是一个快速的发展。这有点像是转战列舰-缓慢而稳定，但不可避免。这意味着呼叫中心的运营有时间进行调整，并且他们实施的任何技术工具都不会很快过时。尽管如此，这些不断变化的优先级仍代表着不容忽视的挑战。此外，该行业固有一些挑战，有时还会发生破坏性事件，例如大流行病。所有这些挑战给呼叫中心带来了压力-技术可以缓解这种压力。

以下是呼叫中心当前面临的一些主要挑战。

竞争客户体验

企业在客户体验方面的竞争越来越激烈，客户体验是消费者在品牌互动过程中获得的所有印象的总和。从电视广告到店面再到客户服务联系，一切都在塑造客户体验中发挥作用。消费者在做出购买决定时仍会考虑质量和价格，但是这两个因素已实质上成为“赌桌赌注”。客户体验已成为差异化因素。

提供卓越客户体验的公司可以期望更高的客户满意度和忠诚度。此外，他们可以从满意的客户那里获得更多收益。千禧一代和Z世代对客户体验的重视程度甚至超过其较早的同行。

呼叫中心站在提供一流客户体验的最前沿。他们不仅与寻求积极解决方案的潜在客户打交道，而且通常是消费者与品牌进行人际交往的唯一来源。压力不断增大！

数字化的压力

谈到压力，客户要求对企业进行更多的数字访问。这可能意味着聊天或电子邮件支持，社交媒体的存在或对公司应用程序的访问。上面引用的同一项基准研究发现，90％的消费者更愿意与提供更多交流方式的组织开展业务。在我们的选择丰富的经济中，消费者也希望获得与公司互动的方式就不足为奇了。提供选项使客户可以选择最方便或最适合其特定情况的通信方式。

由于这种需求，许多组织已经将其仅电话呼叫中心转变为可以通过各种渠道提供客户服务的联系中心。电子邮件和聊天是最常见的由代理辅助的数字渠道，但是其他诸如社交媒体和文本消息（SMS）的渠道越来越受欢迎。当然，这对于呼叫中心软件组织使用具有重要意义。

代理商的营业额和人口统计

呼叫中心历来一直在代理商高周转的过程中挣扎。有报告称，2017年的平均流失率为30％，这与前六年基本持平。根据同一项研究，代理商离开的最重要的五个原因是：

 - 不合适的工作
 - 压力过大
 - 缺乏晋升或发展机会
 - 低薪
 - 重复性工作

无论原因如何，高的代理人流失率都会导致操作问题，并且支持成本很高。

除了解决高级座席人员流失问题之外，呼叫中心还面临着不断变化的座席人口统计信息，因为千禧一代和Z世代已成为其工作人员的大部分。这些年轻的工人想要更灵活的工作安排，比同龄的同龄人更频繁地换工作，并且对技术非常了解。旧的旧式呼叫中心软件仅适用于这些数字本地用户。

大流行的影响和未来的决定

COVID-19大流行已经改变了许多企业的生活。这是对呼叫中心应急计划的苛刻的，真实的测试，发现其中许多计划都缺乏。使用正确的呼叫中心软件的组织可以将其代理快速转换为在家工作模式，从而最大程度地减少对客户的服务中断。

根据当前的统计数据，我们尚未推出COVID-19，这意味着呼叫中心需要继续完善其方法，以提供高质量的客户服务，同时保持员工的安全。同时，由于全国各地的企业都在努力恢复大流行前的收入水平，呼叫中心可能会面临预算缩水的情况。哦，还有那些现在正在远程工作的特工？他们中的许多人都喜欢它，并希望继续在家中的安排。

事半功倍

呼叫中心的预算通常很紧张。它与领土。代理人的工资，技术支出和设施成本会迅速增加。呼叫中心经常（错误地/不公正地）被视为成本中心，这意味着费用受到了严格的审查，并且可能难以获得资本支出的批准。在经济衰退中，就像我们当前的经济衰退一样，资金变得稀缺，呼叫中心可能会被要求减少已经受限制的预算。

尽管如此，呼叫中心仍被要求做更多的工作，迫使他们寻找创造性的方法来应对上述四个挑战，并以经济高效的方式开展日常运营。走向数字化和提升客户体验通常需要对技术和培训进行投资。虽然这两项举措可以带来长期的投资回报，但要说服领导层在短期内放松财务状况可能很困难。致力于CX的公司将找到实现这一目标的方法。他们的生存可能取决于它。

显然，除了日常的日常职责外，呼叫中心负责人还有很多工作要做。他们有更多的宏观问题要解决，涉及客户和代理商的趋势以及一生中一次（希望如此）大流行。升级到最佳的呼叫中心软件SparkleComm可以帮助应对这些挑战以及更多挑战。

下面我们概述了 小型企业（SMB）联络中心在2020年面临的十大挑战，以及云技术如何缓解这些挑战。

1.在家工作的现实

由于冠状病毒大流行，所有联络中心都急于确保其员工的安全，并设法将其代理人带离家中。但是，根据最近的《联系Babel报告》，在大流行发生之前，只有4％的英国联系中心长期处于远程工作状态。

“新常态”的感觉仍然与常态相去甚远，联络中心现在需要着眼于为“在家工作”模型建立坚实的基础，该模型可满足技术需求和环境要求，例如安全性和可靠性。小型企业现在正在寻找最佳实践指南，以使代理在家庭环境中正常运行并建立敏捷性和规模。

2.快速扩展以满足业务和呼叫量需求

对于许多小型企业联络中心而言，入站交互的数量和复杂性可能会急剧上升，无论是正常的季节性业务，对市场营销活动的反应，还是最近我们看到的外部环境因素（如冠状病毒大流行）的结果。

借助云联络中心软件，小型企业可以通过无缝添加或删除席位来快速做出响应，同时还允许座席自由地进行远程工作。能够自信地扩展和操作，并且只为所用的东西付费是关键。

3.集成产品和应用程序

您可能没有一种解决方案可满足您的小型企业联络中心和客户服务需求。CRM应用程序都需要与您的联络中心软件集成。使用SparkleComm呼叫中心，自定义 CRM集成 使流程变得更加容易。将您的客户环境和联络中心控制整合到一个界面中，可以提高业务代表的效率和满意度，从而改善客户体验。

4.为座席提供轻松导航

当座席花费更多的时间浏览繁琐的联络中心软件时，他们花费在实际满足其客户需求上的时间就减少了。直观的界面通过在正确的时间显示正确的信息来赋予联络中心座席以权力，这可能意味着高兴或不高兴的客户之间的差异。

5.增加主管对联络中心指标的可见性

一些小型企业联络中心经理更喜欢从直升机上查看其联络中心，而另一些人则更喜欢深入了解一些非常具体的指标。无论哪种情况，借助SparkleComm，呼叫中心的经理和主管都可以获得切实可行的见解，以推动客户体验和座席绩效的真正改善。

6.准确的需求预测

预测任何企业的需求都是困难的，但是对于小型企业的呼叫中心而言，甚至更加困难。但是，借助一组强大的分析工具，您可以查看历史数据并相应地进行计划。

7.基于技能的智能代理调度

像我们所有人一样，代理商也有自己的长处和短处。与其尝试对您的小型企业联络中心提供的所有服务进行培训，不如在每个领域中寻找专家。借助基于技能的路由，您可以使您的代理处于成功的位置。

8.管理多个联络中心

即使每个单独的联络中心可能很小，但一些中小型企业的联络中心也有多个位置。现在，他们比以往任何时候都需要雇用家庭代理。

云解决方案使联络中心经理可以灵活地将呼叫流量发送到不同位置，包括在家中的座席。如果您正在寻找有关如何管理分布在多个位置的座席的提示和技术，那么这个简短（20分钟）的网络研讨会是必看的。

9.管理入库和出库需求

如果您的小型企业联络中心同时处理呼入和呼出电话，则您将难以准确预测呼叫量。您如何确保您有足够的人员来处理客户服务问题并达到销售目标？借助云ACD 和IVR解决方案，您可以在需要时轻松切换代理以处理入站和出站呼叫。

10.通过他们选择的数字渠道与客户建立联系

2020年，客户要求从每个渠道获得支持，包括电话，聊天，电子邮件，社交和文本。云软件平台可轻松处理所有渠道，并支持您与客户进行各种形式的沟通。

在SparkleComm中，我们认识到每个联络中心都是不同的，这就是SparkleComm能够服务于所有类型和规模的业务的原因。无论您的联络中心专注于筹款，催款，处理客户请求还是内部帮助台支持，我们的联络中心解决方案都可以满足您的小型企业需求。

看看SparkleComm能为您的小型企业联络中心做些什么。

“呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像，里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的，它们绝对是正确的。直到几年前。如今，现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的，尤其是对于较小的组织。

那么，中小型企业应该怎么做才能避免这些问题？让我们看一下在SMB中部署呼叫中心时可能遇到的主要问题。 成本问题

涉及联络中心和中小型企业时，成本问题不是一个简单的问题。的确，中小型企业没有可供其较大的弟兄使用的财务资源。但是深入研究，问题的复杂性就变得清晰起来。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案，但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

不可避免的，企业必须在某些方面做出让步，例如质量控制，员工保留和培训。最终，当他们无法承受升级费用时，总体客户体验就会恶化。

幸运的是，一些供应商提供了基于云的联络中心软件，从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术，该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出（例如硬件，软件，服务器等），除了每月的账单之外，运营支出很少。

规模问题

解决成本问题后，您将遇到下一个主要问题–规模问题。我们所说的规模是什么？考虑一下您在整个工作周内的呼叫中心操作和收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。

因此，小企业面临的问题是：您如何增加呼叫中心的数量，以应对需求的突然激增？当然，您可以从其他部门调动员工，让他们接听电话。但是设备，所需的硬件，附加的软件许可证和办公空间又如何呢？您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员，并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果您需要将3个人添加到客户服务台，则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月就可以增加服务。

技术问题

您在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是SMB呼叫中心中的唯一技术。您还需要CRM软件，数据分析软件，管理工具，用于收集和报告呼叫中心指标，培训系统和计时软件的应用程序。

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的，但不一定能很好地协同工作，甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成，因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间，这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

说到这一点，很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件，并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗？太糟糕了，您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上，专家说，许多企业已经被黑客入侵，而他们根本还不知道。

使用托管的呼叫中心解决方案可以缓解大多数（如果不是全部）上述问题。在供应商管理所有安全更新，功能升级，应用补丁。由于您现场没有任何设备，因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成，并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事，那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言，尤其如此。它可能不是无缝的，但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处，而其余的现在正在赶上。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么？一方面，您无需为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为该空间配备计算机，公用程序，也不必强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外，您不必只在您附近寻找人才。想象一下，有能力雇用最好的人才是因为没有人需要上下班吗？

但是，如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具，这一切都不会实现。他们需要硬件，软件和培训才能有效地工作，即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划，但是有了正确的呼叫中心软件服务，这并不是一个不可能的梦想。

多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。当今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式，包括电子邮件，实时聊天，社交媒体，语音，视频，甚至在必要时提供传真。

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证，您的代理商也必须处于最重要的地位。幸运的是，许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此，在任何SMB中实现呼叫中心时，您不必担心的一件事。

如果没有能够阅读肢体语言的帮助，呼叫中心工作人员将无法获得电话或文本通信中的情感暗示，这对于销售代表在面对客户时很明显。但是新的情感分析技术可以帮助克服这一缺陷。

领先的企业现在开始将情感分析和情感智能纳入其CRM策略中。这可以改善与客户的呼叫中心通信。此外，与后端CRM数据库的集成可以改善客户与其他渠道之间的互动和互动。 一、改善客户服务互动

情感分析最明显的用例是改善呼叫中心的交互。

情感识别为管理人员提供了一种高效且经济高效的方式，可以在一段时间内轮班接听座席管理的所有呼叫的详细信息，而不仅限于随机呼叫监控。”

对记录的联系中心会话进行分析，可以对座席与客户互动过程中的情绪和反应进行详细的评估。引擎确定座席的效率和所提供服务的质量，以及对通话进行的气氛（善解人意，傲慢自大，光顾，冷漠等）的详细评估，它也是一种有效的个性化自我完善工具，为每个代理商提供全面的评估，从而为改进提供一个积极的框架。

二、情感分析已被集成到CRM中以改善呼叫服务的一些方式包括：

1.通过关注最有问题的电话和行为模式来加快审核过程。

2.消除工作人员评估的主观性。

3.每天或每周方便审查每个呼叫的基本参数，例如效率和积极性；因此可以轻松识别趋势，例如随着时间的推移改进程度。

4.提高联络中心员工的质量和生产率。

客户对品牌提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决自己的问题，而且希望他们快速有效地处理问题。当出现对时间敏感的问题时，客户通常会首先转向电话。电话是最常用的服务通信渠道，其中73％的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是，当客户要求服务或支持时，必须有代表。利用呼叫中心的品牌SparkleComm可以有效地为有需要的客户提供帮助

除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

呼叫中心类型

除了呼入，呼出和混合外，呼叫中心还有其他分类：

1.内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇用自己的代理商。

2.外包的呼叫中心：该公司雇用第三方代表其处理呼叫，通常通过减轻雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

3.离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

4.虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司-客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理商交谈。客户可以查看航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健-客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生紧急医疗事故时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售-客户在购买前，购买中或购买后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

关于上一章节提到的问题，下面将进行详细解答。

如何参与而不是激怒

请记住，您的客户初次到达您的IVR时可能会感到防御。他们期望必须聆听无穷无尽的菜单选项，这些菜单选项都无法带来现场代理。这是您不应该满足客户期望的一次。取而代之的是，让他们感到惊讶，并让他们获得使用以下15种最佳实践设计的IVR体验。

1、根据常见的呼叫类型确定菜单选项的优先级。如果您不希望所有客户都被迫收听无关的菜单选项，请在主菜单的开头放置最常见的通话原因。这将确保高比例的呼叫者能够“按或说1”并顺利实现快速解决。

2、使用客户的词汇，而不是您的词汇。如果您的IVR系统提示充满内部行话，则会增加呼叫者的困惑。考虑客户要完成的任务以及普通人对它们的描述方式。例如，比“对于应收帐款，请按4”，更多的人可能更了解“要付账单，请按4”。 保持简短的问候。确定您的组织并提供一些热情的欢迎词，但不要超过8秒钟。保存营销信息，以备来电者排队时使用。当客户到达您的IVR时，他们肩负着完成一项任务的使命，长时间的问候只会造成延误并增加挫败感。

3、始终提供与座席交谈的选项，不要将其埋在菜单树中太深。这是客户体验和运营效率之间的一种平衡行为。在决定在何处放置访问代理的选项时，最好在客户方面犯错。 保持主菜单选项不超过30秒。客户重视分辨率的速度。保持主菜单清晰简洁，帮助他们快速解决问题。

4、给呼叫者时间来回应。当呼叫者没有闪电般的响应时，请不要急于呼叫者或断开呼叫者的连接。给呼叫者留出一些时间，将其从耳朵上移开手机，然后找到要按的正确按钮。而且，如果您要求提供会员编号，请知道有些人将需要时间来挖掘钱包以查找其会员卡。

5、提供呼叫者返回上一级菜单或主菜单的功能。如果您有多个菜单级别，则呼叫者在意识到选择错误的路径之前可能会走得很深。通过提供备份选项，甚至一直到主菜单，帮助他们进行课程更正。

6、当客户犯错时提供改写的提示。当呼叫者在IVR中输入错误时，例如，他们输入了无效的帐号，可能是因为他们不理解提示。重播使他们感到困惑的提示可能不会帮助他们纠正错误，而只会使他们沮丧。相反，播放经过改写的提示，可能会提供更多的清晰度。

7、允许队列中的呼叫者返回到IVR。排队的客户可能会决定，他们宁愿再次尝试自助服务的运气，尤其是在您的IVR系统通知他们与代理商对话还需要一段时间之后。如果呼叫者认为这是解决问题的最佳和最快方法，他们应该能够改变主意并返回IVR。

8、将在IVR中收集的所有信息传递给代理。我们对全渠道客户服务的研究表明，客户在切换支持渠道时真的不喜欢重复自己的话。从IVR迁移到代理是类似的情况。IVR中收集的所有内容（如身份验证信息）都应传递给代理，这样客户就无需重复自己了。这具有减少处理时间的额外好处。

9、将您的IVR与您的网站和移动应用程序集成。当客户在您的网站上选择“点击呼叫”时，您是否通过标准IVR菜单发送他们？这是为他们提供专为网站用户设计的自定义体验的绝佳机会。对于通过您的移动应用程序连接的呼叫者，可以执行相同的操作。

10、使用客户数据来自定义菜单。这需要良好的系统集成水平，但是值得一提的是它所提供的提升的客户体验。将输入的电话号码与客户记录进行匹配可以使您确定客户致电的最可能原因。例如，如果他有一张逾期未付的账单，您可以问他：“您打电话来付款吗？”

11、确认选择，以便呼叫者知道他们已被理解。语音识别技术还不是完美的。诸如口音和地区方言之类的因素甚至可以挑战最聪明的系统。使用Siri和Alexa的客户知道这些限制，并且可能会对您的对话式IVR了解这些限制表示怀疑。通过让IVR口头确认他们的输入来使他们放心。

12、确认完成的自助服务交易。如果您希望您的客户继续使用IVR自助服务，则他们需要对此过程充满信心。即使您的IVR系统提供了交易状态，也让客户收到一封确认其自助服务成功的文本或电子邮件，这非常令他们感到欣慰。

13、测试，测试然后再次测试。您的IVR设计以及任何后续更改应由您的联络中心团队进行全面测试。然后，让一些客户对其进行测试并提供反馈。此外，对关键设计元素进行一些A / B测试，例如“连接到代理”菜单选项的放置。测试不同的选项应该为您提供做出明智的设计决策所需的信息。

保持喜悦

IVR系统需要定期护理和喂养。始终可以根据实际性能来优化流程，有时业务条件会发生变化，IVR也需要进行更改。要识别何时需要解决IVR问题，您应该建立指标并定期监控它们。以下是与IVR相关的一些常见KPI。（注意：这些指标的名称可能会因呼叫中心而异。）

1、遏制率。遏制率通过计算在IVR内启动和解决的IVR系统用户的百分比来衡量IVR系统的有效性，而无需联系中心代理。对于为呼叫者提供通过IVR进行自助服务的选项的业务，容纳率越高，效果越好。

2、IVR放弃率。放弃IVR的客户感到非常沮丧，以至于他们放弃了自助服务或代理商帮助。放弃率的差异应立即进行调查。它可能表明存在设计或系统问题-可以通过其他路由流程来解决。

3、辍学点。此信息可能是度量标准，或者在瀑布报告中可用，并且可以帮助您解决放弃率的问题。您的IVR系统应提供报告，以显示呼叫者从IVR中退出的位置。此外，分析工具可以告诉您呼叫者何时挂断或“零呼出”与座席通话。 自助服务。这度量了尝试通过自助解决其查询/请求的呼叫者的数量，并且与下一个指标密切相关。

4、任务完成率。这是尝试自助服务且成功完成任务的呼叫者的百分比。较低的完成率可能意味着存在设计缺陷，需要解决。

5、客户满意度（CSAT）。您应该定期调查IVR用户，以了解他们对IVR系统的看法。例如，这将使您评估正在进行的增强是在帮助还是损害CX。

6、传输速率。ACD会跟踪此特定指标，并测量座席将呼叫者转移到其他内部组的次数。高传输率可能表明IVR不能很好地执行其呼叫路由工作。

如果对IVR系统的持续监控发现了潜在的问题，请通过查看报告来有条不紊地进行分析，例如，报告告诉您呼叫者所走的路以及他们退出的路。

此外，您只是无法击败过时的聆听者。为您的某些代理商和员工提供几个用例，为他们提供标准化的评分表，并让他们逐步掌握IVR。无论如何，定期执行此操作实际上是一个好主意。它可以发现报告中未显示的问题，例如几周前解决的有关系统故障的紧急消息。将其视为您的IVR系统的质量检查。有关如何构建此过程的信息，请阅读5条建议，以评估您的SparkleComm呼叫中心系统。

总结一下

IVR的质量在您的控制范围之内，并且取决于您做出的设计决策。遵循这些最佳实践设计技巧将有助于确保您的客户在致电您的企业寻求帮助时不会遇到脾气暴躁的巨魔。但是，好的设计还远远不够，因为IVR系统并不是“一劳永逸”的工具。定期的监视和调整将帮助您精心设计的IVR继续积极吸引客户，并帮助您实现业务目标。

SparkleComm的IVR功能

交互式语音响应（IVR）是语音自助服务，可提高分辨率，改善呼叫路由并通过自动化降低成本。观看我们的演示视频，了解SparkleComm IVR的实际效果。然后阅读“审阅并刷新您的IVR：让客户生活更轻松”，以获取有关使IVR保持顶部状态的更多提示。

让我们来看另一个示例：员工管理咨询公司转向数据洞察力来改善调度。他们的IT经理分享了：“当我们开始使用联络中心跟踪所有客户来电时，我们发现了一些有趣的东西。 我们假设支持中心的人力资源专家会在正常工作时间内遇到大量的呼叫，但在下班后会急剧下降。原来那是错的。下午5:00之后，来自客户的电话确实放慢了速度，但随后大约8:00 pm开始接听电话。由于有了这些见解，我们得以更有效地安排人力资源专家的日程安排，以覆盖24/7的电话。没有SparkleComm呼叫中心，我们将不会发现这些模式。” 与员工管理咨询公司类似，使用可行的见解来优化代理计划。这样可以最大程度地扩大覆盖范围，并最大程度地减少空闲时间，从而使客户在高峰时段不会感到冷落，而座席在安静时段也不会闲置。

加强主动宣传

您的出站努力是什么样的？拥有一个支持出站计划的联系中心，您想要创建一种主动销售的客户体验，而不仅仅是销售入站请求。使用您的联络中心来追加销售，交叉销售，收集和推广您的业务。

借助SparkleComm统一通信之类的工具，您可以使用手动，预览，渐进式和预测式拨号程序充分利用每个对话。代理商甚至可以利用为每个客户量身定制的个性化品牌脚本和自动出站广告系列。使您的联络中心成为不可阻挡的入站和出站计算机。

通过自动化，事半功倍

您现在可以利用许多自动化功能来增强联络中心。不要害怕一点自动化，它是为了改善客户体验，而不是代替代理商。 借助自助服务功能，您可以让客户自己通过电话执行例行操作，并阐明他们对更个性化服务的需求。考虑一下您的客户和代理商可以通过这样的功能节省多少时间。

考虑将虚拟代理添加到混合中。由AI驱动的虚拟代理比标准的聊天机器人更有效-它使用诸如机器学习和自然语言处理（NLP）之类的技术，这使其成为对话的积极参与者，其行为更像人类。使用虚拟代理，可以更快地处理常见问题。想象一下，使用一个聊天机器人可以更快地解决许多常规查询。实际上，劳格SparkleComm联络中心已经运用了AI功能。

玩游戏化

通过游戏化激励和吸引您的经纪人。借助游戏化，您可以对其进行更改，并为代理商提供挑战，徽章和达到里程碑的奖品。代理商将获得丰厚的回报，与此同时，管理人员可以跟踪代理商与团队其他成员相比的绩效。游戏化对经理和代理商都是双赢的。

例如，向季度表现最佳的代理商提供巨额奖励，例如巨额现金奖励或最热门的科技产品。座席将被激励去晋升，管理人员可以参考排行榜来监控进度。您甚至可以提供二等奖和三等奖，以扩大您的奖励范围。

如果您的联络中心有能力与您的团队已经在使用的其他软件（尤其是您的CRM系统）集成，请接受！这将立即改善工作流程，并使每个人的工作更加轻松。

让我们以某员工管理咨询公司为例。该公司正在通过SparkleComm与流行的CRM系统Salesforce的集成来优化其工作流程。他们的IT经理分享了：“我们发现SparkleComm的另一个巨大好处是能够将其与我们的其他生产力应用程序集成。我们已将SparkleComm集成到我们的Salesforce Lightning环境中，该环境使我们的销售人员可以从一个窗格中进行工作。当销售代表正在审核Salesforce中的帐户并希望致电该潜在客户或客户时，他们不再需要复制和粘贴电话号码或手动拨打电话。现在，他们只需单击即可从Salesforce直接拨号。”

有了集成，您的代理就不再需要在多个应用之间切换来完成工作，一切都集中在一处。

好奇您现有的应用程序是否与SparkleComm联络中心集成？请访问SparkleComm集成的完整列表。

改善您进行经纪人辅导的方式

您是否曾经坐过座席电话，以了解他们如何与客户互动？开始监视和记录座席呼叫，以便您可以找到需要改进的地方。仔细倾听以获得对代理商绩效和客户体验的宝贵见解。此练习可以帮助您指导团队改善客户服务。

为了进一步提高座席绩效，请查看可用于安排，交付和跟踪座席辅导的工具。借助当今的技术，您可以找到诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具，这些工具与单独的质量监控评估得分和KPI集成在一起。掌握正确的指导工具和资源可以帮助您的客户支持团队提供一流的服务。

投资高级分析

您是否知道66％的呼叫中心业务期望投资于高级分析以提供更好的客户旅程？不要暗中制定策略，而是使用实时报告将高级分析与客户体验和员工绩效联系起来。同时查看总体联络中心报告和单个座席绩效报告，以提高服务质量和生产率。

例如，在一个信贷金融中心，团队转向详细的报告，以找到提高效率的新方法。此信贷中心的经理分享了SparkleComm呼叫中心提供的新报告如何改善了业务。“由于我可以随时提取和查看详细的报告，因此我们对呼叫流量的了解如此之大。例如，我们现在终于有了数据，显示入站呼叫在夜间急剧下降。仅凭这种洞察力就可以使我们更有效地重新分配资源。”

交互式语音响应（IVR）系统是联系中心的看门人。这样，他们为整个互动奠定了基调。您的网守是欢迎大家来来来来去去的磨擦，还是您的IVR系统更像是桥下的巨魔，在顾客正确回答谜语之前一直挡路？

大多数人真的不喜欢IVR。诚实地避免了这种厌恶-那里有许多设计严谨的网守。组织并非故意创建不良的客户体验（CX），但他们通常会牢记自己设计IVR的过程，过分专注于阻止呼叫到达座席。结果是客户的积极性，而不是参与度。

联络中心可以通过其IVR实现自助服务目标，同时仍然可以提供良好的CX。两者并不互相排斥。但是，这需要以客户为中心的设计以及定期的护理和喂养。这篇文章将提供设计，监视和调整IVR系统的技巧，使您的客户参与其中，而不是发怒。

IVR系统的发展

要了解我们如何到达这里，让我们快速浏览一下IVR历史。

多年来，IVR在技术上和组织使用方式方面都在发展。它们是在1970年代开发的，但由于成本原因并未得到广泛使用。这些早期版本使用DTMF识别呼叫者从其按键式电话键盘发出的命令。

随着技术成本的下降，采用率在80年代有所上升。上世纪90年代，随着计算机电话集成（CTI）的发展，其发展成为了一个重要的里程碑。该技术使IVR与其他业务系统集成在一起，例如客户关系管理（CRM）软件和计费系统。这意味着客户可以自助服务。现在我们在谈论。

随着人工智能（AI）的注入，IVR系统的发展又向前迈出了一大步。这意味着呼叫者现在可以只说出他们的菜单选择，或者在某些情况下，只需说出他们需要的帮助即可，而无需菜单。

随着技术的发展，组织使用IVR的方式也发生了变化。早期版本主要用于帮助进行呼叫路由。随着CTI的引入，企业仍然关注路由，但是现在他们也非常关注自助服务，并通过在IVR系统中收集信息并将其传递到代理接口来减少平均处理时间（AHT）。

许多企业仍然停留在后一种模式，这解释了一些不友好的IVR设计的优势。

然而，精明的组织将其IVR目标超越了呼叫转移和运营效率，尽管这些目标仍然非常可靠。这些组织已经弄清楚了如何实现这些目标，同时还设计了他们的IVR系统，以便客户能够尽快，愉快地到达目的地-合格的代理商或成功的自助服务交易

但是还不是每个人都在那里。

如何激怒您的客户

我们最新的消费者基准研究表明，需要克服的耻辱IVR系统。当被问及有关13种不同支持渠道的意见时，消费者给IVR的最低净发起人分数（NPS）和IVR的第二最低的客户满意度（CSAT）分数。

IVR实际上可以引发负面情绪，如沮丧，压力和愤怒。如何？具有以下特征：

 - 不包括客户在菜单中致电的原因

 - 强迫呼叫者收听无关的选项

 - 呈现的菜单太长

 - 阻止呼叫者联系坐席

最后一个属性使消费者感到沮丧，以至于有些网站包含一些黑客技术，用于绕过脾气暴躁的IVR并直接连接到代理商（当您致电Company A时，请按＃00进入代理商）。

所有这些负面特征都表明企业在设计IVR时要牢记自己而不是客户。结果，他们的顾客被激怒而不是投入。

IVR系统值得吗？

确实！

由于存在有关IVR系统的所有负面噪音，联络中心可能很容易想到他们应该限制使用或根本不使用它们。但是请记住，您可以通过设计和维护IVR的质量来控制它的质量。

可以在运营效率和客户体验之间取得平衡。这是麦肯锡的一个例子：

“例如，在一家北美金融机构中，IVR可以满足超过一千万个客户的请求，大约占该组织接听的总呼叫量的50％。与人工代理处理这些呼叫的成本相比，IVR每年为公司节省约1亿美元”

案例研究继续说明，在以客户为中心对IVR进行了一些改进之后，该公司能够进一步将其收容率提高2-5％，并将客户满意度提高10-25％。

两者都可以做到！

关于SparkleComm呼叫中心的IVR系统先说到这里，而关于“如何让客户参与而不是激怒 ”这个问题将在下一章节说明。