这15个IVR系统设计技巧将把您的结果从客户忠诚度提升到客户参与度(二)

关于上一章节提到的问题,下面将进行详细解答。

如何参与而不是激怒

请记住,您的客户初次到达您的IVR时可能会感到防御。他们期望必须聆听无穷无尽的菜单选项,这些菜单选项都无法带来现场代理。这是您不应该满足客户期望的一次。取而代之的是,让他们感到惊讶,并让他们获得使用以下15种最佳实践设计的IVR体验。

1、根据常见的呼叫类型确定菜单选项的优先级。如果您不希望所有客户都被迫收听无关的菜单选项,请在主菜单的开头放置最常见的通话原因。这将确保高比例的呼叫者能够“按或说1”并顺利实现快速解决。

2、使用客户的词汇,而不是您的词汇。如果您的IVR系统提示充满内部行话,则会增加呼叫者的困惑。考虑客户要完成的任务以及普通人对它们的描述方式。例如,比“对于应收帐款,请按4”,更多的人可能更了解“要付账单,请按4”。 保持简短的问候。确定您的组织并提供一些热情的欢迎词,但不要超过8秒钟。保存营销信息,以备来电者排队时使用。当客户到达您的IVR时,他们肩负着完成一项任务的使命,长时间的问候只会造成延误并增加挫败感。

3、始终提供与座席交谈的选项,不要将其埋在菜单树中太深。这是客户体验和运营效率之间的一种平衡行为。在决定在何处放置访问代理的选项时,最好在客户方面犯错。 保持主菜单选项不超过30秒。客户重视分辨率的速度。保持主菜单清晰简洁,帮助他们快速解决问题。

4、给呼叫者时间来回应。当呼叫者没有闪电般的响应时,请不要急于呼叫者或断开呼叫者的连接。给呼叫者留出一些时间,将其从耳朵上移开手机,然后找到要按的正确按钮。而且,如果您要求提供会员编号,请知道有些人将需要时间来挖掘钱包以查找其会员卡。

5、提供呼叫者返回上一级菜单或主菜单的功能。如果您有多个菜单级别,则呼叫者在意识到选择错误的路径之前可能会走得很深。通过提供备份选项,甚至一直到主菜单,帮助他们进行课程更正。

6、当客户犯错时提供改写的提示。当呼叫者在IVR中输入错误时,例如,他们输入了无效的帐号,可能是因为他们不理解提示。重播使他们感到困惑的提示可能不会帮助他们纠正错误,而只会使他们沮丧。相反,播放经过改写的提示,可能会提供更多的清晰度。

7、允许队列中的呼叫者返回到IVR。排队的客户可能会决定,他们宁愿再次尝试自助服务的运气,尤其是在您的IVR系统通知他们与代理商对话还需要一段时间之后。如果呼叫者认为这是解决问题的最佳和最快方法,他们应该能够改变主意并返回IVR。

8、将在IVR中收集的所有信息传递给代理。我们对全渠道客户服务的研究表明,客户在切换支持渠道时真的不喜欢重复自己的话。从IVR迁移到代理是类似的情况。IVR中收集的所有内容(如身份验证信息)都应传递给代理,这样客户就无需重复自己了。这具有减少处理时间的额外好处。

9、将您的IVR与您的网站和移动应用程序集成。当客户在您的网站上选择“点击呼叫”时,您是否通过标准IVR菜单发送他们?这是为他们提供专为网站用户设计的自定义体验的绝佳机会。对于通过您的移动应用程序连接的呼叫者,可以执行相同的操作。

10、使用客户数据来自定义菜单。这需要良好的系统集成水平,但是值得一提的是它所提供的提升的客户体验。将输入的电话号码与客户记录进行匹配可以使您确定客户致电的最可能原因。例如,如果他有一张逾期未付的账单,您可以问他:“您打电话来付款吗?”

11、确认选择,以便呼叫者知道他们已被理解。语音识别技术还不是完美的。诸如口音和地区方言之类的因素甚至可以挑战最聪明的系统。使用Siri和Alexa的客户知道这些限制,并且可能会对您的对话式IVR了解这些限制表示怀疑。通过让IVR口头确认他们的输入来使他们放心。

12、确认完成的自助服务交易。如果您希望您的客户继续使用IVR自助服务,则他们需要对此过程充满信心。即使您的IVR系统提供了交易状态,也让客户收到一封确认其自助服务成功的文本或电子邮件,这非常令他们感到欣慰。

13、测试,测试然后再次测试。您的IVR设计以及任何后续更改应由您的联络中心团队进行全面测试。然后,让一些客户对其进行测试并提供反馈。此外,对关键设计元素进行一些A / B测试,例如“连接到代理”菜单选项的放置。测试不同的选项应该为您提供做出明智的设计决策所需的信息。

保持喜悦

IVR系统需要定期护理和喂养。始终可以根据实际性能来优化流程,有时业务条件会发生变化,IVR也需要进行更改。要识别何时需要解决IVR问题,您应该建立指标并定期监控它们。以下是与IVR相关的一些常见KPI。(注意:这些指标的名称可能会因呼叫中心而异。)

1、遏制率。遏制率通过计算在IVR内启动和解决的IVR系统用户的百分比来衡量IVR系统的有效性,而无需联系中心代理。对于为呼叫者提供通过IVR进行自助服务的选项的业务,容纳率越高,效果越好。

2、IVR放弃率。放弃IVR的客户感到非常沮丧,以至于他们放弃了自助服务或代理商帮助。放弃率的差异应立即进行调查。它可能表明存在设计或系统问题-可以通过其他路由流程来解决。

3、辍学点。此信息可能是度量标准,或者在瀑布报告中可用,并且可以帮助您解决放弃率的问题。您的IVR系统应提供报告,以显示呼叫者从IVR中退出的位置。此外,分析工具可以告诉您呼叫者何时挂断或“零呼出”与座席通话。 自助服务。这度量了尝试通过自助解决其查询/请求的呼叫者的数量,并且与下一个指标密切相关。

4、任务完成率。这是尝试自助服务且成功完成任务的呼叫者的百分比。较低的完成率可能意味着存在设计缺陷,需要解决。

5、客户满意度(CSAT)。您应该定期调查IVR用户,以了解他们对IVR系统的看法。例如,这将使您评估正在进行的增强是在帮助还是损害CX。

6、传输速率。ACD会跟踪此特定指标,并测量座席将呼叫者转移到其他内部组的次数。高传输率可能表明IVR不能很好地执行其呼叫路由工作。

如果对IVR系统的持续监控发现了潜在的问题,请通过查看报告来有条不紊地进行分析,例如,报告告诉您呼叫者所走的路以及他们退出的路。

此外,您只是无法击败过时的聆听者。为您的某些代理商和员工提供几个用例,为他们提供标准化的评分表,并让他们逐步掌握IVR。无论如何,定期执行此操作实际上是一个好主意。它可以发现报告中未显示的问题,例如几周前解决的有关系统故障的紧急消息。将其视为您的IVR系统的质量检查。有关如何构建此过程的信息,请阅读5条建议,以评估您的SparkleComm呼叫中心系统

总结一下

IVR的质量在您的控制范围之内,并且取决于您做出的设计决策。遵循这些最佳实践设计技巧将有助于确保您的客户在致电您的企业寻求帮助时不会遇到脾气暴躁的巨魔。但是,好的设计还远远不够,因为IVR系统并不是“一劳永逸”的工具。定期的监视和调整将帮助您精心设计的IVR继续积极吸引客户,并帮助您实现业务目标。

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Catherine

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