有效联络中心管理的6种策略(二)

3.利用正确的技术

技术在您的呼叫中心管理策略中应该扮演同样重要的角色。数据分析,机器学习和人工智能(AI)使员工可以更轻松地筛选工具并访问客户信息。

这一切都是为了提高生产力,以便您的员工可以简化他们的沟通。以下是主管应实现的一些功能:

  • 云部署

可以在多个设备上运行的基于云的软件将使呼叫中心保持平稳,安全地运行。

  • 智能呼叫路由

使用智能呼叫路由,经理可以根据座席的可用性和技能水平分配客户查询。这是一种快速且自定义的方法。

  • 仪表板管理和记录

主管可以使用实时仪表板,自定义墙板以及呼叫量和保持队列指标来监视其座席的活动和绩效。

他们还应该能够捕获座席的屏幕并访问过去的呼叫以供参考。

忠告:确保使用集成了所有这些功能的呼叫中心软件。借助此类技术,您可以简化座席的生活和工作流程,并改善联络中心的管理策略。

4.雇用并留住最好的员工

联络中心经理需要将合格的招聘代理放在其战略的最前沿。同样,正确的技术堆栈将使组织可以从任何位置雇用人员,从而使主管可以前所未有地获得周围最好的人才。

除了配备熟练的远程劳动力外,雇用和保留合适的员工将有助于节省办公空间和设备费用。呼叫中心代理可以使用自己的设备,同时可以在任何地方维护基于云的安全连接。

这个想法是要建立一个让员工感到有价值的环境-代理商将获得竞争优势,体面的薪水以及他们蓬勃发展所需的所有工具所带来的积极工作经验。

客户体验,代理商采用率和员工生产率之间有着紧密的联系。那么,为什么不让您的代理人感到有权力呢?通过培养有吸引力的工作场所,您将保留更多的员工,并更好地吸引客户。

5.接受有针对性的指导。

培训和入职对于呼叫中心座席的发展至关重要。也就是说,最佳的联络中心管理策略还包括辅导。主管们不应向员工讲授令人不快的统计数据和关键绩效指标(KPI),而应着眼于停止微观管理,而应抓住有针对性的指导机会。

有针对性的指导将帮助特工更好地发挥作用并更独立地工作-即使是在远程环境中。为了有效地指导座席,呼叫中心经理应认识到每个人的长处和短处都有独特的结合(座席的技能应作为每次培训的基础)。

呼叫中心管理团队应通过侦听实时呼叫,根据特定的关键字触发条件提供建议并提供指导,来保持座席的参与度和生产率。这些策略将帮助组织应对涉及呼叫质量,产品知识和同理心的特定挑战。

6.概述您的目标并努力实现它们

一些经理更喜欢将座席留给他们自己的设备。但是,这种方法通常会导致失败。呼叫中心不希望他们的代理派遣人员去寻找后来失去重要客户的人。

好消息是,主管可以采取战略行动并增强其联络中心的管理策略。这个想法是概述组织的目标并努力实现它们。

领导者应该写下组织在上个季度遇到的挑战的清单,然后列出联络中心的成就。然后,他们可以查明大多数问题将在何处发生,并为每个问题产生一系列潜在的解决方案。

例如,如果代理的营业额是一个普遍的问题,呼叫中心经理,之后确定其“东西” -可以探索如何周转可能与发生一起为什么。只有这样,他们才能进行更改。

最终,目标是推动持续改进。遵循游戏计划的每个决策或里程碑(一个计划,经理和代理商可以合力并利用其优势)是下一步的理想选择。

联络中心经理必须接受座席的反馈,并在整个目标设定过程中将任务下放给团队成员。通过关注上述六个策略,呼叫中心主管可以增强其客户和员工的体验。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

呼叫中心电话系统功能(六)

28)全渠道支持

任何基于云的IP PBX解决方案都是全渠道友好的。呼叫通过互联网进行,数据存储在云中并进行处理。这为与CRM和其他通信系统集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的高度,并将每个渠道集成到同一个CRM中。这种集成的方法可以在语音,社交媒体和网络聊天中实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的头等大事。它还使集成机器学习或人工智能解决方案变得更加容易。

您也可以在自助式支持常见问题解答或论坛中提供点击通话号码。

29)语音桥(ATA)

语音桥是对现有电话进行改造以在VoIP网络上运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器,它允许与传统电话进行常规连接。

设备本身管理SIP注册以及技术应答和拨号功能。

30)跟我来

跟我来是一项服务,可将一个呼叫一次转接到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间,这可能是一个很好的解决方案。

跟随我,您的代理人将能够在一个呼叫中(而不是在随后的三个呼叫中)与繁忙的销售经理联系。这对于销售团队的重要成员至关重要。

它曾经是商务电话计划的主要功能。但是您现在可以用一个商务电话应用程序替换它。

31)便宜的国际长途电话

拨打固定电话的国际呼声往往不容小觑。使用VoIP解决方案,您通常可以以便宜得多的价格拨打国际电话。特别适合拨打国际商务中心。

由于VoIP通过Internet传输呼叫数据,因此如果在目标国家/地区设置了服务器,则它是本地呼叫。

这就是为什么SparkleComm可以提供低至每分钟一分钱的国际电话费的原因。

32)通话监控

呼叫监控是第三方可以监听正在进行的呼叫的功能。您可以在培训过程中使用它来监督新的业务代表。

呼叫监控也可以成为洞悉客户需求的重要来源。这对于销售或客户支持职位的人员可能有用。

他们可以利用这些见解来做出有关销售材料或产品变更的决策。

通过使用为主管设计的认可的呼叫中心软件应用程序,避免意外的噪音和蜂鸣声。

33)电话会议

会议功能可通过VoIP电话或软件电话进行电话会议。一个电话会议允许多个来电者加入,同时单个呼叫。

在公司环境中,它最常用于商务会议和讨论。通过拨打会议号码来建立电话会议。呼叫的第一个人成为主持人。

凭借最新的音频技术,VoIP电话可提供高清(HD)语音通话。这意味着语音质量比传统的座机电话会议更好。由于它们的跳数较少,因此通常也意味着通话速度更快。

结论

现代呼叫中心系统不再局限于基本功能和预期功能。当然,他们仍然可以进行呼叫转移、状态监视和录音。

但是,现代的PBX VoIP系统也可以插入分析、聊天、CRM和其他业务工具中。

您的团队可以在整个呼叫中心内进行真正有意义的团队协作。经理和主管人员可以实时了解个人和团队的绩效。

这些新数据使您能够以前所未有的速度改善整个呼叫中心和每个员工。

如果您准备将联络中心带入21世纪,请查看SparkleCommVoIP****呼叫中心软件。

呼叫中心电话系统功能(五)

19)通话插入

此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫

在培训新员工时,此功能很有用,因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的,并且原始代理人没有足够的资格解决问题时,也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心呼叫限制至关重要。

20)通话队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样,您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时,排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益,因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样,客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

21)呼叫寄存

有了呼叫寄存功能,电话便会保留,因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时,通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中,而无需挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

22)免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。

获取座机的免费电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但是大多数VoIP服务提供商,包括SparkleComm,都提供了这项服务。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助,而无需支付长途费用(通常是座机)。凭借800号码的声誉,免费电话号码使规模较小的企业在信任的情况下显得更大。

使用VoIP号码,您还可以自由设置位置附加信息。

23)环组(狩猎组)

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫,而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量,则振铃组可能是理想的解决方案。

24)一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题,那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能,您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

25)通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且,您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时,呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中,例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如,可以设置优先警报,以便您的电话针对家庭呼叫者和新呼叫者的响铃方式不同。

26)直接拨入(DID)

直接拨入(DID)是呼叫者可以直接呼叫PBX中的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说,这是一项基本功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之,DID意味着人们可以在办公室中呼叫雇员而无需知道其分机号或浏览菜单。

27)举行音乐

保持音乐只是一种服务,可在呼叫者保持呼叫时向其播放音乐。呼叫可能由于某些不同的原因而被保留。座席可以将呼叫放在队列中,也可以将其暂留,以便其他部门可以处理。

音乐可以帮助您轻松坐下来等待帮助。这是插入相关公司公告并向呼叫者保证他们的呼叫将很快得到答复的绝佳机会。

呼叫中心电话系统功能(四)

14)优先警报

设置唯一的铃声,以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入?您是否有VIP服务计划,可以保证一定水平的服务?优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

15)软电话(计算机电话集成)

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务,有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话,管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手,转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机,通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态,将其拉到不同的设备上,静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话,那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

16)分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码,可以更改分机拨号号码。

17)游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格,而无需实时查看电子表格。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要,尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

SparkleComm的销售渠道CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫,已解决的案例,平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

18)CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱:

呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时,相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度,并消除了对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件,您可以立即访问高级营销工具。通过此集成,您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如,您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

我们的VoIP系统还与其他工具(如预测拨号器)兼容。

呼叫中心电话系统功能(三)

9)一键转接电话

借助基于云的智能VoIP 电话系统,您只需单击即可转移呼叫。计算机电话集成(CTI)技术为该功能提供了支持。

系统会自动在相关团队中找到可用的业务代表,即使他们不在同一办公室也是如此。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。(这确保了他们不会在忙碌的座席上浪费时间。)

10)内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反,内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此,聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件(例如SparkleComm)即可聊天,甚至启动屏幕共享。简单、快速、可靠。没有比这更好的了。

11)三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫

在技术问题上,支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此,在此之后,非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置呼叫中心应用程序的优点在于,您可以右键单击并开始三方通话,而无需任何复杂性。高管可以轻松做到这一点。

12)智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行,因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

现在,有390万美国员工至少有50%的时间在家工作。销售和客户服务在远程办公的前7个行业中分别排名第4和第5。

对于这些行业中的求职者而言,工作场所灵活性已成为日益重要的优先事项。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成,移动性和灵活性。座席可以在家中工作,而无需使用电话,应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件,并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

13)语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富,同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后,销售代表可以收听录音,并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明,2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能可通过一致的客户记录集中所有接触点。

数小时(而不是数周)内即可激活您的呼叫中心。切断电源线,然后移到云上。

呼叫中心电话系统功能(二)

4)匿名呼叫拒绝

自动拒绝从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您还可以阻止来自已知电话销售商的指定号码列表中的呼叫

入站和出站呼叫中心的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比,处理呼叫的成本要高得多。通过语音的单次联系很便宜。这意味着避免尽可能多的非客户服务呼叫至关重要。

从自动销售电话到恶作剧,您的支持团队都无需浪费时间。

5)通话录音

高质量记录通话内容,以便以后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以存储源语音,而无需任何笨拙的硬件。记录在云中,员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。

管理人员可以与他们的代理商一起进行故障排除和解决问题。在弄清楚交互错误的地方时,他们避免玩“责备游戏”。

特别要注意的是,VoIP技术提供的通话录音可以是静音的,并且各方都无法发现。

跳过半生电话录音软件。通话的双方都记录瞬间记录下来。更好的是,它不需要下载或安装笨拙的软件。

6)呼叫状态(座席状态)

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。

转接呼叫时,他们会看到可用的业务代表。此概述简化了 客户服务体验。

尽管世界上有所有智能解决方案,但有时客户最终还是会选择错误的代理商。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户,没有人愿意为单个问题两次等待。

那就是呼叫状态的出现。它可以进行热转移,而不会给呼叫者留下负面印象。

呼叫状态还会显示在受支持的呼叫中心软件中,例如SparkleComm统一通信平台

7)通话分析(实时和历史记录)

实时了解呼叫中心的性能。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。

如果要改善服务,则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁此功能的关键。

58%的接受调查的公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。全部是因为安装了实时客户分析。

VoIP电话呼叫中心软件会自动在CRM中注册客户交互。

8)通话拉

通过呼叫拉动,您可以在不通知客户的情况下将呼叫转移到另一台设备。

我们已经涵盖了40%的美国消费者不喜欢他们到达的第一位代理商无法帮助他们的情况。30%的消费者认为积极体验的最重要方面是与知识渊博且友好的代理商交谈。

因此,无论出于何种原因,冷拨电话都不应该是首选。

使用SparkleComm,您可以轻松地将呼叫从台式电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和SparkleComm应用程序启用了此功能。

即使座席正在参加面对面的会议,也可以使座席轻松完成自己的呼叫。

有效联络中心管理的6种策略(一)

从准确预测团队成员的工作量到监视座席绩效再到增强客户能力,这些只是有效的联络中心管理策略的一些支柱。通过优先考虑员工的日常工作,呼叫中心主管可以培养有意义的客户和员工旅程。

一份报告显示,B2B领域的客户体验比产品和价格等因素重要80%。那么这对联络中心意味着什么呢?本质上,呼叫中心需要以高效,高效的方式运作,并提供卓越的体验。这篇博客文章概述了六种策略,以帮助管理人员尽可能有效地监督其联络中心

1.创建一个全渠道平台

采用最有效的客户参与策略的企业比非全渠道竞争对手拥有更多的客户。通过全渠道访问和通过在线和离线建立良好的在线状态,客户可以使用其首选方法轻松地与呼叫中心进行交互。

例如,许多呼叫中心(而不是将社交媒体分配给其他部门)已经开始将社交媒体网站视为客户服务工具。他们实时响应客户查询并确保强大的存在。

这里要记住的是,跨所有平台进行通信至关重要。这样,管理人员可以提高客户忠诚度,用户可以策划他们的体验。一些呼叫中心甚至可能连接其工具和平台,以增强客户档案和在多个不同数据库中的记录。

例如,通过呼叫中心SparkleComm的集成,座席和经理可以在不退出平台的情况下发出或响应呼叫,接听建议,并将事件记录到客户资料中。听起来像双赢,对吗?大多数客户都赞赏全渠道业务所带来的多功能性。

2.建立以客户为中心的环境

我们讨论了使用全渠道的好处。现在,让我们深入研究以客户为中心的体验。

确实很简单:今天的消费者比他们的前任更了解信息,更不忠诚,因此利用客户体验并真正区分您的呼叫中心至关重要。

简单来说,客户已经期望获得高质量,快速的服务。与其为此而开发一种用户友好的体验,不如考虑如何为用户创建最佳环境。

如果还没有,请考虑以一种凝聚的方式为支持团队实施聊天和电子邮件回复。呼叫中心经理还应确保其电话系统与票务系统集成在一起,以节省客户联系其代理商时的时间。

这里的想法是快速,高效和破坏性—所有这些都可以使您的联络中心能够留住客户并从竞争中脱颖而出。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

呼叫中心电话系统功能(一)

呼叫中心电话系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与座机分开的功能。它们不仅可以拨打和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理(IVR)和高级呼叫路由到与CRM的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于平稳地运行联络中心。

在本文中,我们介绍了33个最重要的呼叫中心功能,这些功能可能会对您的业务有所帮助。

1)自动呼叫分配器(ACD)

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它将根据您选择的路由策略执行此操作。

借助SparkleComm提供的呼叫中心解决方案,您可以从多种路由策略中进行选择。

轮循

轮询以两种方式之一将呼叫分配给打开的业务代表:循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个业务代表创建一个订单。然后,您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到打开的座席。

通告将最新的业务代表循环到列表的底部。另一方面,常规(Regular)总是将列表的优先级放在第一位,然后一直降到最低。这样,您可以将更多呼叫路由到有经验的业务代表。

同时

此策略是一种标准的暴力破解方法,可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门的支持人员的小型企业最有用。

制服

使用此策略,可在最长时间内使用的座席收到呼叫。这是使用SparkleComm VoIP设置的呼叫中心的默认设置。

基于技能的路由

立即发送适合他们才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据呼叫中心软件的配置,您可以根据座席的功能对其进行硬编码或动态编码。

2)交互式语音响应(IVR)

交互式语音响应是一项允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系合适的客户服务部门。IVR帮助公司为客户提供一致,高效的体验。

此外,IVR功能可以帮助客户解决问题,而无需与任何人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

假设您使用智能路由策略,例如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但是等待时间并不是一切。

40%的美国消费者最大的挫败感是他们所接触的代理商没有解决问题的知识/能力。

IVR系统播放重要消息,并让客户回答简单的问题。系统根据他们的响应将其发送到正确的部门。

您还可以提供说明和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

3)自动助理(数字接待员)

并非每个小企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想引导客户到达正确的位置,那么自动值班员就足够了。

一个自动助理转移客户的分机号码。它使用自动消息和拨号号码执行此操作。路由呼叫比仅使用ACD策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息,以问候语开头并以提示列表结尾。例如,“按2以解决帐单问题。” 他们拨打适当的号码,然后转到正确的内部线路。

您也可以使用它来提供回叫服务,而不是让客户搁置。

这是确保每个呼叫者最终都能与合适的代表通话的最简单方法。

请保持:保持时间如何影响客户满意度

“我可以让您搁置吗?” 我们都在致电支持中心时听到了此消息。无论是一分钟还是一小时,暂停都可能是令人沮丧的经历。但是等待时间如何影响整体客户满意度?让我们的数据进行讨论,看看任何业务如何改善他们的客户体验。

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1.持有时间越长= CSAT分数越低

顾客等待的时间越长,满意度就越低就不足为奇了。令人惊讶的是,被搁置后客户满意度会下降多快。我们比较了不同长度的保持时间的CSAT分数。数据显示,三分钟以下的总保留时间不会影响CSAT分数,但是任何超过三分钟的时间都会导致客户满意度下降。

2.延长保持时间以提高CSAT成绩

呼叫中心,保持时间可能始终是现实。因此,作为一名经理,您可以采取哪些程序来提高CSAT成绩?我们接下来要看的一个可行的变量是保持时间的分配方式。当然,代理商总是需要一些时间来查找答案,但是与客户进行签到的频率和时间在很大程度上由他们控制。在此分析中,我们比较了两组通话的CSAT分数:具有一个长期保留的通话和具有多个保留的通话。为了保持比较公正,我们根据通话中的总保留时间对它们进行了比较。

我们的结论呢?延长保留时间和频繁的座席签到实际上可以防止大部分对CSAT分数的负面影响。只要单次暂停的时间超过3分钟,CSAT成绩最好将其打破。但为什么?座席签入时,它会与客户沟通正在取得进展,而座席并没有忘记他们。

这就是为什么我们的语音智能(Vi)呼叫中心仪表板跟踪保持时间为3分钟或更短的呼叫的指标百分比。如果您也想跟踪此指标,请与客户成功经理联系,他们会为您设置。

3.不要说“坚持几秒钟”,除非你是故意的

代理商将客户搁置之前使用的语言是否重要?事实证明确实如此,并且影响了CSAT。这就是我们的语音智能(Vi)技术派上用场的地方。Vi嵌入在每个对话中,从每个对话中提取见解和数据。在这种情况下,Vi检查了代理商的措辞,以设定客户对保留期将持续多长时间的期望。我们根据用于描述预期保持时间的代理词将代理词短语分为三类:秒,1分钟和很多分钟。

当代理商说搁置将持续“几秒钟”或“一分钟”时,通常是他们对客户设定了不准确的期望。例如,座席说“秒”时的平均保持时间为1分钟50秒。难怪客户会不耐烦!

而且,这不是座席的附带行为,它实际上是最常见的,其中75%的交互使用保留语言中的“秒”一词。而且只有10%的保持互动使用了更准确的术语“分钟”,从而产生了更好的CSAT分数。

这为联络中心经理提供了一个机会,可以通过培训其座席在保持时间使用正确的语言来改进呼叫中心的CSAT,这种语言可以正确设定客户的期望。代理商不应该害怕告诉客户在需要时花几分钟时间。即使发生这种情况,客户平均也要等待最长的时间,却获得了最高的CSAT评分。

要了解您的业务代表如何响应您的培训,请尝试创建“自定义时刻”以跟踪关键短语,例如“稍等”,“请等一下”等。要进行设置,请访问我们的帮助中心。通过您的分析查看此“定制时刻”触发了多少次呼叫。同样,尝试通过创建实时协助卡来指导您的座席实时生活,并提醒他们与客户明确他们希望保持时间的长短。您无处不在,但是语音智能可以在每次通话中为您的团队提供帮助。

总而言之,在频繁办理登机手续的同时保持时间短,而在保持时间上提前则可以大大改善您的联络中心的CSAT分数。请继续查看我们的博客,以获取更多见识和技巧,以建立有效而高效的呼叫中心

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疫情影响到我们所有人:学校关闭,雇主远程工作,取消所有公共活动并且政府限制不必要的行动。

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