标签: 呼叫中心

作为联络中心主管，您的工作是激励，指导和管理座席。然而，这个角色比以往任何时候都更具挑战性。随着远程员工队伍的兴起，您如何才能提高领导技能，以使座席在他们的角色中富有成效并得到支持，并使客户获得积极的体验？

提示1：选择可改善座席体验和客户体验的联络中心解决方案

正确的云联络中心解决方案可以为代理商和客户带来积极的体验。云使代理可以远程工作，还可以使代理通过多个渠道为客户提供服务。这些功能可创造更好的客户体验，因为它们确保了联络中心的业务连续性，并且提供了灵活性和自由度，因此客户可以根据需要与您的品牌建立联系。

提示2：提高您的情商

作为联络中心主管，与座席团队合作时提高您的情商应该是您的目标之一。情绪智力（也称为情商）是指能够调节自己的情绪并理解他人的情绪。这也关系到在正确的时间做正确的事情或说正确的话的能力。例如，如果某位员工向您传来一位母亲去世的消息，那么最好的回答是：“我为您的损失感到抱歉。立即关注您的家人，并休丧亲假。” 询问员工何时恢复工作是敏感的。

在管理远程代理时，很难执行均衡器。缺乏面对面的相遇意味着您也无法阅读他们的情绪。这就是集成了统一通信平台的云联络中心解决方案的地方。它提供了视频会议等功能，因此即使您不能与其他人在同一会议室，您也有机会进行面对面的会议。您的代理商团队。设置视频会议（定期或临时）可以使您有机会与座席联系，从而减少与外界的隔离。

提示3：对远程人员始终可用

确保更好的员工体验的另一种方法是使自己始终可供远程员工使用。同样，当您不在同一物理位置时，这听起来可能很有挑战性。但是，这正是正确的云联络中心解决方案可以提供帮助的地方。

强大的云联络中心解决方案具有协作工具，使主管可以与座席联系。座席可以将聊天消息发送给主管，电子邮件或安排视频通话。开放这些通讯渠道并使其可用可以使座席知道您在那里。假设您的座席需要特别困难的电话帮助吗？以您的方式发送快速聊天可以提醒您需要帮助。

提示4：与代理商建立牢固的关系

成为有效管理者的一部分是与代理商建立良好的关系。这是什么意思，它是什么样的？

与座席之间的牢固关系是，座席会感到很自在地向主管寻求帮助，而主管则提出建设性的批评意见，以指导座席取得更好的绩效。

这也关系到主管有能力指导代理人进行改进。云联络中心解决方案提供的分析功能（包括监视文本和电话互动的能力）为主管提供了他们需要的信息，以帮助其座席。通过积极地指导代理商来投资于您的团队可帮助代理商更充分地投资于他们的工作并减少代理商流失。

提示5：培养积极的联络中心文化

作为主管，您在建立积极的联络中心文化中扮演着至关重要的角色。当您的代理在家中工作时，这听起来似乎是不可能完成的任务，但事实并非如此。

合作是建立积极的工作文化的基础之一。当员工可以与内部专家联系以获得所需的答案时，他们可以提供更好的客户服务。麦肯锡（McKinsey）的研究表明，当座席与其他团队有效地协作时，主管可以将生产率提高20％至30％。

云联络中心解决方案还提供了劳动力管理工具，因此员工不会因为闲置而感到劳累或无聊。取而代之的是，他们在合理的时间里工作，并处理充满挑战和启发的工作。

提示6：确保代理人有奖励的工作

没有人愿意做毫无意义的工作。主管可以帮助确保座席进行有意义的工作，从而发挥座席的长处（并帮助他们建立新技能）。

借助云联络中心解决方案，主管可以配置软件，以便将呼叫路由到正确的座席。“正确”的代理人是具有回答客户查询经验和知识的代理人。这样，座席将不会感到压力来应对他们不熟悉的问题。

还有一些重复的客户查询，可以自动回答。再次，云联络中心解决方案通过为客户提供自助服务选项来解决该问题。客户可以使用与后端数据库和应用程序集成在一起的聊天机器人或IVR系统，而不是等待检查订单状态。这样，座席人员更有可能利用他们的客户服务技能和时间提出更复杂的问题。

SparkleComm联络中心解决方案可帮助您提高联络中心的领导技能

SparkleComm联络中心解决方案使与远程员工的连接变得容易。此外，满意度统计分析以及监视功能使您能够评估和纠正座席的表现，从而为他们提供最佳的客户体验。要了解有关SparkleComm的云联络中心解决方案的更多信息，请在此处获取演示。

如果说运行呼叫中心有一个普遍的真理，那就是这样：您可以衡量的KPI（关键绩效指标）列表几乎是无止境的。处理时间，CSAT，流失...如何划界线？您如何确定真正重要的指标，这些指标将帮助您实现经验，效率和满意度？

呼叫中心KPI基准因行业而异，虽然以下列表并不是您应该衡量的每个KPI，但它将为您提供一些背景，说明为什么值得考虑以及它们为任何类型的业务带来了什么结果。

减少等待时间

漫长的等待时间和不必要的保持时间是导致客户沮丧和放弃电话的最大因素。最新的呼叫中心软件解决方案提供的功能可帮助优化呼叫队列并减少队列时间，其中包括：

1）队列内回调

2）排队到语音信箱

3）最大队列大小

4）等待时间限制

这些功能是双赢的，因为客户不必等待挂起，并且在实际有人可用时将获得回叫，并且座席也不必试图通过呼叫来降低挂断大小，从而使他们能够在积极的对话中更加体贴。

提高传输率

尽可能少地解决客户问题的能力就是提高企业转移率的关键。减少平均处理时间（AHT）的一种绝佳方法是尝试在首次联系期间解决每个客户查询。通过强调首次联系解决方案（FCR），座席将有时间打电话给更多客户，并获得更多满意的客户。

得益于实时协助（RTA）等联络中心功能，座席不必再为言语所迷。RTA提供的战斗卡会根据客户触发的单词实时弹出。在正确的时间为正确的信息提供服务的代理商减少了他们平均需要将某人拒之门外（我们知道客户讨厌的事情）或必须转移到一家了解更多信息的代理商的平均次数。

减少座席空闲时间

解决座席空闲时间是科学与艺术的结合。值得庆幸的是，我们已将科学方面的工作减少了。当联络中心解决方案将下面的空闲应对功能与上面提到的功能结合在一起时，座席空闲时间可以被完全最小化。

1）可以了解当前正在呼叫的座席与正在休息的座席

2）可以在呼叫后分析中跟踪的自定义座席状态

3）通话之间的结束时间可以根据音量打开或关闭

4）增加代理保留

您的呼叫中心仅与为其提供支持的软件和代理一样好。毫无疑问，您既需要留住客户，又要发展业务。不幸的是，呼叫中心的平均周转率可能高达40％。为了确保保留最有才华的代理商（实际上有助于降低总体运营成本），请建立一种强大的公司文化，从一开始就让人感到被接受和支持。最好的方法就是使用正确的工具来使它们成功。

密切关注这四个KPI，将有助于您的呼叫中心在所有环境中运行，并使客户群满意，从而使您的业务发展。只要遵循一个古老的陈词滥调：“成功从内部开始。” 的确是这样-无论您的呼叫中心如今身处何处，您的公司成功的很大一部分将源于呼叫中心或由于呼叫中心而增长。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

3.赋予代理商真正的服务客户

客户可以告诉他们是否正在阅读脚本，也可以告诉客户支持代理的主要工作是使他们避免进一步升级问题。

有时候，这是“对不起，但是我无能为力，我不能把你推荐给我的主管。”

其他客户服务代理受过培训，可以避免说“不”，并将每个答案都变成某种“是”，即使对另一个问题的回答是“是”。这种方法通常会激怒客户，而不是让他们失望。

成功的客户参与意味着授权联络中心代理实际为客户提供服务。

这意味着使用共情倾听来准确地识别问题，然后具有解决问题的能力。要记住的三件事：

投资专业知识。将某人戴上耳机并教他们如何在知识库中搜索正确的答案可能是快速而又容易的，但是要给您的联络中心代理商灌输实际的产品专业知识，却是一大笔红利。 代理商对产品的了解程度越高，他们可以提供的自主支持就越好。他们越能了解客户是谁，以及他们为什么首先购买商品。代理商甚至可以接受公司的使命，并以新的宗旨吸引客户。

1）消除死胡同。跟踪客户互动的结束时间为“很抱歉，先生，但我不能帮您。” 您不仅可以赢得客户的诚实积分，而且还发现了可以针对的弱点。

2）触发该通话记录，并说：“我们如何解决此客户的问题？联络中心座席很困惑，所以让我们解决这个问题并将其添加到知识库中。” 这样，您的客户支持中心将变得更加强大。一个更少的问题将使他们难堪。

3）允许代理升级。没有人喜欢听到“对不起，但我无法解决您的问题，也无法将您推荐给其他任何人。” 如果座席陷入困境，即使只是为了给您带来的不便道歉，向他们保证您正在为此工作和/或处理退款，他也应该始终能够升级为主管。

4.实时支持代理

随着联络中心业务代表的脚步潮湿，他们将变得更加自信和自主。但是，在他们整个就业期间的早期，他们将需要帮助。联络中心代理不能仅仅对客户放任自流。他们需要手头的公司专家来实时帮助他们。

即使您的联络中心代理在家中工作，也是如此。在这种情况下，基于云的客户联系中心可能是必经之路。这使您的座席可以在家中工作，主管可以在世界任何地方收听。主管可以建议座席或在座席屏幕上显示静默推荐卡，以帮助指导联络中心座席进行互动。

当语音识别软件识别对话中出现的关键字或短语时，基于云的高级客户联络中心也可能具有AI功能，可在联系代理的屏幕上显示推荐卡。基于云的客户联络中心还为联络中心代理提供了“一站式服务”，以登录并开始工作。这使得它们甚至对于面对面的呼叫中心也很有用。

确保选择与其他软件集成在一起的基于云的客户联系中心，以简化流程自动化和数据跟踪。

5.使用数据建立客户角色

大数据的兴起导致建立了“客户角色”，即基于汇总的客户数据的典型客户的化身。

许多现代CRM会自动建立客户角色。客户角色可能包括客户的年龄，职业，婚姻状况，位置以及可能的“原型”（“大师”，“飞行常客”等）。客户角色可能会破坏客户的潜在动机，恐惧，目标和挫折感。它可能会沿Meyers-Briggs向量破坏个人角色的性格，暗示其技术水平…甚至合成生物。

一个公司可能会从CRM中产生多个客户角色。联系中心座席是组织中该客户角色报告中最重要的消费者之一。毕竟，他们实际上将与客户交谈。客户角色可以帮助他们知道与谁交谈，并影响更好的客户参与度。

——————————————————————————————

联络中心座席经常是组织的无名英雄。通过对他们进行有效的客户参与技术培训，他们可以成为您最有效的品牌大使，向全世界传达您的企业价值观和对卓越的热情。

关于这一点，这是一个额外的提示-在客户联络中心中培养一种支持性的，尊重的文化。庆祝成功，鼓励团队合作并建立伙伴关系，而不是竞争。没有什么可以像敬业的客户联系代表那样创造敬业的客户。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

客户参与度不佳。一些企业家可能会认为客户服务与他们业务的“大思想”方面脱钩，而联络中心代理则是他们与生气的客户之间的缓冲。

没有东西会离事实很远。客户是企业的命脉。为他们服务是公司最重要的职能。从某种意义上说，服务客户是唯一的功能是真正重要的。如果没有客户服务，也就是没有生意。

客户联络中心代表第一线。他们的存在并不是为了让公司高管远离负面反馈，而是在那里与客户互动。从某种意义上说，它们是您品牌最重要的大使。当出现故障，指示手册不清楚，交付预期未达到时，联系中心代理实际上是必须通过电话，实时聊天，电子邮件交换等与客户合作的人。

与客户的互动，甚至包括投诉，都可以通过以下两种方式之一结束：客户可能对您的品牌持肯定态度，或者对您的品牌持消极态度。根据《哈佛商业评论》，拥有负面电话支持经验的客户选择另一家公司从事相同业务的可能性要高74％。积极强调客户参与的重要性并不能足够强调。

如果您负责客户联络中心，请立即考虑 如何提高客户参与度。这是一个持续不断的过程，总是有改进的余地。在您的联络中心掌握客户参与度，您的公司距离繁荣与可持续发展还差很远。

以下是联系中心座席 考虑的五个客户参与技巧：

1.训练坐席倾听

我们中的许多人在等待轮到自己说话时没有那么多聆听。倾听是一种必须学习的技能， 对于客户联络中心的座席来说，这尤其重要。

首先，只是听得很清楚。然后，进行了积极的聆听。现在，黄金标准是善解人意的聆听。什么是移情聆听？

主动聆听是共情聆听的一部分，但共情聆听通过诱使聆听者踏入说话者的耳朵而走得更远。通过尽最大可能采用说话者的观点，听众可以更好地理解如何最好地满足说话者的需求。

共情聆听分三个步骤：

1）积极倾听。重复说话者发回他们的观点，无论是逐字还是释义。如有必要，做笔记。提出探究或澄清问题，以证明您听到了他们所说的话。

2）处理您听到的内容。把自己放在一个不得不说说话者刚才所说的话的人的鞋子里。在相同的情况下您会感觉如何？您如何应对接下来可能采取的不同步骤？

3）回应确认。告诉发言人您表示同情。您不必指出他们的感觉可能不相称（即对一个小问题太生气）。重要的是要认识到他们的感受对您来说是有效且重要的。

4）学会同理心聆听可以帮助联络中心的座席在人与人之间吸引客户。善解人意的倾听通过对客户负责，就像他们是我们自己一样，承认客户的人性和情感。

2.减少对脚本的依赖和确认个性

强大的移情听众无需过多依赖脚本来指示其客户互动。这是个好消息，因为大多数客户都已通过脚本化交互进行操作。

当呼叫中心座席坚持使用脚本时，无论语音多么刺耳，对于客户而言，这显然都是显而易见的。客户敬业度的反面是客户不敬业度，没有什么比让客户以死记硬背处理感觉更快的速度结账了。

脚本是重要的培训工具，但是随着联络中心座席经验越来越丰富，他们应该有摆脱脚本的自由。

一些客户联络中心经理尝试编写每个交互的脚本，而没有信任联络中心座席甚至无法做出自主选择。对于每个“ if / then”场景，都有另一个脚本。

这有两个问题。首先，它不鼓励移情听。如果客户问代理商没有脚本要回答的问题怎么办？惊慌失措的座席可能会尝试默认使用其他脚本，回答她知道如何回答的问题……但不是客户实际提出的问题。

这是一张单程票，不仅用于回头客，而且用于激怒顾客和失去品牌缓存。这不是联络中心座席的错，这是可能的昆汀·塔伦蒂诺（Quentin Tarantino）的错，他必须编写座席讲话的每一行内容。

第二，如果您要将人工代理像机器一样对待，则应该知道确实有这种机器。人工智能聊天机器人比人力资源便宜，并且可以自己遵循“ if / then”脚本。

但是，如果您有幸在客户联络中心拥有人力资源，则应该依靠他们来做只有人类才能做到的事情-善于倾听，并将每位客户视为他们独特的人。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

当涉及到当今的联络中心时，记住我们所生活的世界非常重要。借助移动技术和互联网，消费者习惯了即时的满足感，满意度和访问权限。因此，当客户打给您的联络中心电话时，他们希望立即拨打电话并获得帮助，从拨打您的电话号码到第二次拨打电话就可以帮助您解决问题。

考虑到这一点，考虑像您这样的联络中心采取必要步骤以确保快速有效地照顾您的呼叫者的不同方式至关重要。这远远不只是为您的中心配备更多代表，还包括实现现代软件。世界已经发生了变化，仅用简单的方法管理呼叫中心是不够的。

让我们看一下呼叫中心软件要达到最佳性能所必须具备的7个关键联络中心功能。

1.保留队列

当面对大量呼叫者时，您的系统是否只是将他们置于圆形的等待模式中，即迫使他们等待等待，听一首歌，几分钟后便被重定向回主菜单通过？如果是这样，可能是时候研究一种更现代的解决方案了。

强大的保留队列功能使客户和代理商的体验都好得多。排队内回叫允许客户留下消息和号码，以便座席可以不停地进行联系。随时设置队列中允许的最小和最大呼叫者数量以及最大等待时间，可以实现有效的座席改组和更愉快的客户体验。当然，在达到这些最大数量时允许回退选项可以进一步保护您的呼叫中心的有效性。

2.智能呼叫路由

智能呼叫路由是您的呼叫中心软件应用程序应该能够执行的另一个重要功能。固定呼叫顺序，呼叫轮循以及座席基于技能的路由等功能可实现最高效率。

通过优先考虑在特定的可用呼叫中心和座席上响铃的呼叫，智能呼叫中心技术将检测到某个座席是否已在通话中，而不会将另一个座席转发给他们，即使他们正在进行呼叫后总结和添加笔记。这样可以最大程度地关注每个客户致电，同时仍在优化联络中心的性能。

另一个重要的呼叫路由功能是通过全渠道功能进行联系人匹配。可以在CRM和其他工具之间匹配客户资料，并在呼叫中心内获取与该客户相关联的交互的历史记录。

智能呼叫路由功能可提供更快的服务，更有效的支持以及自动呼叫路由功能，从而可以节省联系中心的时间和金钱。

3. CSAT调查

在当今世界，任何业务都只有其客户满意度如此之高–包括您的联络中心。那么，您如何准确地衡量和分析呼叫中心的客户满意度？您是否只是简单地要求呼叫者“保持联系并回答一些问题，以作为我们简短的客户满意度调查的一部分？” 如果是这样，您将不会一个人。

但是，事实是，如果您有一种全新的方式可以通过您的呼叫中心征求反馈和客户满意度意见，您会尝试利用它吗？

通过利用SparkleComm呼叫中心的功能来帮助您搜索可测量的反馈，您可以使呼叫者有机会解释为什么他们以一定的分数评价您的呼叫中心。SparkleComm呼叫中心可以记录和记录他们的响应，以便您可以开始注意到反馈中的趋势和模式。

最后，您可以根据各种标准完全自定义CSAT调查。例如，您可以添加调查简介，以向呼叫者告知调查背后的原因。在这里，您可以添加自定义的问题并记录新的提示或上传现有的提示，以及自定义的感谢消息，以感谢呼叫者的回复。

4.实时监听

实时监听是另一个重要功能，很多呼叫中心软件应用程序似乎都没有这个功能。

呼叫中心的成功始终取决于呼叫者与座席和代表之间的个人互动。话虽如此，要实时监控每个座席的呼叫以确保他们将准确的信息传递给您的呼叫者非常困难，即使不是不可能。

通过实时监听功能，您可以全面了解座席与呼叫者连接后所采取的确切步骤。从那里，您可以更深入地探究座席处理呼叫者的问题，问题和查询的方式。这是一项关键功能，可以帮助您更好地确定座席和代表如何与呼叫者建立联系。它不仅可以帮助您进一步优化客户满意度，还可以帮助您确定需要改进的地方。

6.实时仪表板

在当今世界，技术以光速前进。不用说，获取实时指标对于获取真实，可行的见解绝对至关重要，这些见解可以使您改善为呼叫者提供支持和服务的方式。

从您的个人代理和代表到呼叫中心经理的每个人都需要最新的实时信息，以便即时做出决策。请记住，当今的消费者期望即时获得满意，即时满足和即时帮助，这意味着您需要实时信息来发现问题的发展。

实时仪表板可让您查看到呼叫中心的已完成，未接，已放弃和总呼叫区域的当前和正在进行的指标，以及实时座席状态更新，实时呼叫数和等待时间。所有这些都应有助于为您提供改进流程，提高响应率以及改善为呼叫者提供的体验所需的见解。

对Covid-19（冠状病毒）传播的担忧加速了我们今天在市场上已经看到的许多协作趋势，尤其是在分散的劳动力和工作场所灵活性方面。

随着越来越多的工人留在家里以减少暴露的风险，他们正在邀请更多的人参加视频会议。

并且这些会议必须保持私密性和安全性，这一点很重要。

SparkleComm提供了一个可扩展的，高质量的视频协作平台——SparkleConference-Video。

该平台是为企业设计的，并且易于使用且兼顾隐私。

通过电话拨号或在计算机或智能手机上使用我们的应用程序，我们可以使您轻松加入会议。

您甚至可以从基于标准的视频会议室系统连接到会议。

与您的加入方式无关，我们使用最新技术来加密您的媒体（默认情况下处于打开状态），以确保它是私有的，即使您在家中使用互联网也是如此。

为了进一步提高会议的安全性和私密性，您可以采取一些其他简单的步骤。

其中包括：

• 使用一次性会议室-使用我们的SparkleConference-Video安排新的视频会议时，您可以使用一次性会议链接来确保每个会议都有唯一的链接。

  这样，您不必担心不请自来的客人加入会议或如果公开发布了您的房间链接，便会泄露敏感信息。

• 锁定会议-所有与会者都参加会议后，您可以锁定会议。 SparkleConference-Video可以确保在获得邀请链接的情况下，不会让任何奇怪的来宾参加您的会议。

• 监视您的参与者列表-如果不出现在参与者列表中，则无法参加SparkleComm会议，因此请在会议期间积极使用参与者列表查看和监视所有活动的参与者。

  如果您是主持人，则还可以使用列表来邀请，静音或断开邀请对象的连接。

• 使用PIN码-如果您想提高安全性，建议您为会议设置PIN码。

  SparkleConference-Video要求每位客人输入PIN码才能加入，并将其他人保留在虚拟大厅中，直到您允许他们。

3.利用正确的技术

技术在您的呼叫中心管理策略中应该扮演同样重要的角色。数据分析，机器学习和人工智能（AI）使员工可以更轻松地筛选工具并访问客户信息。

这一切都是为了提高生产力，以便您的员工可以简化他们的沟通。以下是主管应实现的一些功能：

• 云部署

可以在多个设备上运行的基于云的软件将使呼叫中心保持平稳，安全地运行。

• 智能呼叫路由

使用智能呼叫路由，经理可以根据座席的可用性和技能水平分配客户查询。这是一种快速且自定义的方法。

• 仪表板管理和记录

主管可以使用实时仪表板，自定义墙板以及呼叫量和保持队列指标来监视其座席的活动和绩效。

他们还应该能够捕获座席的屏幕并访问过去的呼叫以供参考。

忠告：确保使用集成了所有这些功能的呼叫中心软件。借助此类技术，您可以简化座席的生活和工作流程，并改善联络中心的管理策略。

4.雇用并留住最好的员工

联络中心经理需要将合格的招聘代理放在其战略的最前沿。同样，正确的技术堆栈将使组织可以从任何位置雇用人员，从而使主管可以前所未有地获得周围最好的人才。

除了配备熟练的远程劳动力外，雇用和保留合适的员工将有助于节省办公空间和设备费用。呼叫中心代理可以使用自己的设备，同时可以在任何地方维护基于云的安全连接。

这个想法是要建立一个让员工感到有价值的环境-代理商将获得竞争优势，体面的薪水以及他们蓬勃发展所需的所有工具所带来的积极工作经验。

客户体验，代理商采用率和员工生产率之间有着紧密的联系。那么，为什么不让您的代理人感到有权力呢？通过培养有吸引力的工作场所，您将保留更多的员工，并更好地吸引客户。

5.接受有针对性的指导。

培训和入职对于呼叫中心座席的发展至关重要。也就是说，最佳的联络中心管理策略还包括辅导。主管们不应向员工讲授令人不快的统计数据和关键绩效指标（KPI），而应着眼于停止微观管理，而应抓住有针对性的指导机会。

有针对性的指导将帮助特工更好地发挥作用并更独立地工作-即使是在远程环境中。为了有效地指导座席，呼叫中心经理应认识到每个人的长处和短处都有独特的结合（座席的技能应作为每次培训的基础）。

呼叫中心管理团队应通过侦听实时呼叫，根据特定的关键字触发条件提供建议并提供指导，来保持座席的参与度和生产率。这些策略将帮助组织应对涉及呼叫质量，产品知识和同理心的特定挑战。

6.概述您的目标并努力实现它们

一些经理更喜欢将座席留给他们自己的设备。但是，这种方法通常会导致失败。呼叫中心不希望他们的代理派遣人员去寻找后来失去重要客户的人。

好消息是，主管可以采取战略行动并增强其联络中心的管理策略。这个想法是概述组织的目标并努力实现它们。

领导者应该写下组织在上个季度遇到的挑战的清单，然后列出联络中心的成就。然后，他们可以查明大多数问题将在何处发生，并为每个问题产生一系列潜在的解决方案。

例如，如果代理的营业额是一个普遍的问题，呼叫中心经理，之后确定其“东西” -可以探索如何周转可能与发生一起为什么。只有这样，他们才能进行更改。

最终，目标是推动持续改进。遵循游戏计划的每个决策或里程碑（一个计划，经理和代理商可以合力并利用其优势）是下一步的理想选择。

联络中心经理必须接受座席的反馈，并在整个目标设定过程中将任务下放给团队成员。通过关注上述六个策略，呼叫中心主管可以增强其客户和员工的体验。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。

28）全渠道支持

任何基于云的IP PBX解决方案都是全渠道友好的。呼叫通过互联网进行，数据存储在云中并进行处理。这为与CRM和其他通信系统集成奠定了基础。

SparkleComm将事情提升到一个新的高度，并将每个渠道集成到同一个CRM中。这种集成的方法可以在语音，社交媒体和网络聊天中实现一致的客户服务。

一致的全渠道服务是现代消费者的头等大事。它还使集成机器学习或人工智能解决方案变得更加容易。

您也可以在自助式支持常见问题解答或论坛中提供点击通话号码。

29）语音桥（ATA）

语音桥是对现有电话进行改造以在VoIP网络上运行的设备。通常称为ATA或模拟电话适配器，它允许与传统电话进行常规连接。

设备本身管理SIP注册以及技术应答和拨号功能。

30）跟我来

跟我来是一项服务，可将一个呼叫一次转接到所有可能的电话。如果您的员工在不同的办公室花费大量时间，这可能是一个很好的解决方案。

跟随我，您的代理人将能够在一个呼叫中（而不是在随后的三个呼叫中）与繁忙的销售经理联系。这对于销售团队的重要成员至关重要。

它曾经是商务电话计划的主要功能。但是您现在可以用一个商务电话应用程序替换它。

31）便宜的国际长途电话

拨打固定电话的国际呼声往往不容小觑。使用VoIP解决方案，您通常可以以便宜得多的价格拨打国际电话。特别适合拨打国际商务中心。

由于VoIP通过Internet传输呼叫数据，因此如果在目标国家/地区设置了服务器，则它是本地呼叫。

这就是为什么SparkleComm可以提供低至每分钟一分钱的国际电话费的原因。

32）通话监控

呼叫监控是第三方可以监听正在进行的呼叫的功能。您可以在培训过程中使用它来监督新的业务代表。

呼叫监控也可以成为洞悉客户需求的重要来源。这对于销售或客户支持职位的人员可能有用。

他们可以利用这些见解来做出有关销售材料或产品变更的决策。

通过使用为主管设计的认可的呼叫中心软件应用程序，避免意外的噪音和蜂鸣声。

33）电话会议

会议功能可通过VoIP电话或软件电话进行电话会议。一个电话会议允许多个来电者加入，同时单个呼叫。

在公司环境中，它最常用于商务会议和讨论。通过拨打会议号码来建立电话会议。呼叫的第一个人成为主持人。

凭借最新的音频技术，VoIP电话可提供高清（HD）语音通话。这意味着语音质量比传统的座机电话会议更好。由于它们的跳数较少，因此通常也意味着通话速度更快。

结论

现代呼叫中心系统不再局限于基本功能和预期功能。当然，他们仍然可以进行呼叫转移、状态监视和录音。

但是，现代的PBX VoIP系统也可以插入分析、聊天、CRM和其他业务工具中。

您的团队可以在整个呼叫中心内进行真正有意义的团队协作。经理和主管人员可以实时了解个人和团队的绩效。

这些新数据使您能够以前所未有的速度改善整个呼叫中心和每个员工。

如果您准备将联络中心带入21世纪，请查看SparkleComm的VoIP****呼叫中心软件。

19）通话插入

此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫。

在培训新员工时，此功能很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的，并且原始代理人没有足够的资格解决问题时，也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心，呼叫限制至关重要。

20）通话队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样，您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时，排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益，因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样，客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

21）呼叫寄存

有了呼叫寄存功能，电话便会保留，因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时，通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中，而无需挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

22）免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。

获取座机的免费电话号码可能是一个昂贵且具有挑战性的过程。但是大多数VoIP服务提供商，包括SparkleComm，都提供了这项服务。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助，而无需支付长途费用（通常是座机）。凭借800号码的声誉，免费电话号码使规模较小的企业在信任的情况下显得更大。

使用VoIP号码，您还可以自由设置位置附加信息。

23）环组（狩猎组）

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫，而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量，则振铃组可能是理想的解决方案。

24）一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题，那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能，您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

25）通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且，您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时，呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先警报，以便您的电话针对家庭呼叫者和新呼叫者的响铃方式不同。

26）直接拨入（DID）

直接拨入（DID）是呼叫者可以直接呼叫PBX中的分机的功能。对于分配客户经理的企业来说，这是一项基本功能。为客户分配特定客户成功代表的公司也需要这样做。

DID确保有价值的客户始终可以找到可以帮助他们的人。简而言之，DID意味着人们可以在办公室中呼叫雇员而无需知道其分机号或浏览菜单。

27）举行音乐

保持音乐只是一种服务，可在呼叫者保持呼叫时向其播放音乐。呼叫可能由于某些不同的原因而被保留。座席可以将呼叫放在队列中，也可以将其暂留，以便其他部门可以处理。

音乐可以帮助您轻松坐下来等待帮助。这是插入相关公司公告并向呼叫者保证他们的呼叫将很快得到答复的绝佳机会。

14）优先警报

设置唯一的铃声，以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入？您是否有VIP服务计划，可以保证一定水平的服务？优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

15）软电话（计算机电话集成）

软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话，管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手，转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机，通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态，将其拉到不同的设备上，静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话，那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

16）分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码，可以更改分机拨号号码。

17）游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格，而无需实时查看电子表格。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要，尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

SparkleComm的销售渠道CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫，已解决的案例，平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

18）CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱：

呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时，相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度，并消除了对基本问题的需求。

自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件，您可以立即访问高级营销工具。通过此集成，您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如，您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

我们的VoIP系统还与其他工具（如预测拨号器）兼容。