有效联络中心管理的6种策略(二)

3.利用正确的技术

技术在您的呼叫中心管理策略中应该扮演同样重要的角色。数据分析,机器学习和人工智能(AI)使员工可以更轻松地筛选工具并访问客户信息。

这一切都是为了提高生产力,以便您的员工可以简化他们的沟通。以下是主管应实现的一些功能:

  • 云部署

可以在多个设备上运行的基于云的软件将使呼叫中心保持平稳,安全地运行。

  • 智能呼叫路由

使用智能呼叫路由,经理可以根据座席的可用性和技能水平分配客户查询。这是一种快速且自定义的方法。

  • 仪表板管理和记录

主管可以使用实时仪表板,自定义墙板以及呼叫量和保持队列指标来监视其座席的活动和绩效。

他们还应该能够捕获座席的屏幕并访问过去的呼叫以供参考。

忠告:确保使用集成了所有这些功能的呼叫中心软件。借助此类技术,您可以简化座席的生活和工作流程,并改善联络中心的管理策略。

4.雇用并留住最好的员工

联络中心经理需要将合格的招聘代理放在其战略的最前沿。同样,正确的技术堆栈将使组织可以从任何位置雇用人员,从而使主管可以前所未有地获得周围最好的人才。

除了配备熟练的远程劳动力外,雇用和保留合适的员工将有助于节省办公空间和设备费用。呼叫中心代理可以使用自己的设备,同时可以在任何地方维护基于云的安全连接。

这个想法是要建立一个让员工感到有价值的环境-代理商将获得竞争优势,体面的薪水以及他们蓬勃发展所需的所有工具所带来的积极工作经验。

客户体验,代理商采用率和员工生产率之间有着紧密的联系。那么,为什么不让您的代理人感到有权力呢?通过培养有吸引力的工作场所,您将保留更多的员工,并更好地吸引客户。

5.接受有针对性的指导。

培训和入职对于呼叫中心座席的发展至关重要。也就是说,最佳的联络中心管理策略还包括辅导。主管们不应向员工讲授令人不快的统计数据和关键绩效指标(KPI),而应着眼于停止微观管理,而应抓住有针对性的指导机会。

有针对性的指导将帮助特工更好地发挥作用并更独立地工作-即使是在远程环境中。为了有效地指导座席,呼叫中心经理应认识到每个人的长处和短处都有独特的结合(座席的技能应作为每次培训的基础)。

呼叫中心管理团队应通过侦听实时呼叫,根据特定的关键字触发条件提供建议并提供指导,来保持座席的参与度和生产率。这些策略将帮助组织应对涉及呼叫质量,产品知识和同理心的特定挑战。

6.概述您的目标并努力实现它们

一些经理更喜欢将座席留给他们自己的设备。但是,这种方法通常会导致失败。呼叫中心不希望他们的代理派遣人员去寻找后来失去重要客户的人。

好消息是,主管可以采取战略行动并增强其联络中心的管理策略。这个想法是概述组织的目标并努力实现它们。

领导者应该写下组织在上个季度遇到的挑战的清单,然后列出联络中心的成就。然后,他们可以查明大多数问题将在何处发生,并为每个问题产生一系列潜在的解决方案。

例如,如果代理的营业额是一个普遍的问题,呼叫中心经理,之后确定其“东西” -可以探索如何周转可能与发生一起为什么。只有这样,他们才能进行更改。

最终,目标是推动持续改进。遵循游戏计划的每个决策或里程碑(一个计划,经理和代理商可以合力并利用其优势)是下一步的理想选择。

联络中心经理必须接受座席的反馈,并在整个目标设定过程中将任务下放给团队成员。通过关注上述六个策略,呼叫中心主管可以增强其客户和员工的体验。

点击这里=>SparkleComm了解更多关于呼叫中心的解决方案。


相关文章

本文发布者:

Catherine

Catherine

There is no love queen of the world.