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需要为您的业务管理高呼叫量是一个很大的问题。这也是抓住客户线索并将其转化为销售，保留为未来客户或两者兼有的重要机会。

需要为您的业务管理高呼叫量是一个很大的问题。这也是抓住客户线索并将其转化为销售，保留为未来客户或两者兼有的重要机会。

什么是IVR？

交互式语音响应（IVR）是一种语音呼叫技术，允许用户浏览选项菜单，从而将呼叫分段并将其路由到组织中的相应团队或代表。它提供了一种简单有效的方法来提高您的业务效率并改善客户体验。

实施IVR程序后，您的呼叫者可以通过按下发出双音多频（DTMF）音调的按键或通过语音识别系统处理的单词与后端自动化系统进行交互。然后，IVR系统使用收集到的信息来路由呼叫。

交互式语音响应自1970年代就已经存在，但是技术的改进及其易用性使其一直受到各种规模和规模的组织的青睐。

为您的企业实施IVR的好处

1.自动通话并减少通话量

使用IVR，您可以使入站和出站呼叫自动化，并减少通过联络中心内各个团队指挥的总呼叫量。

您可以配置和预先录制个性化消息，这些消息将客户连接到有关您业务的经常访问信息或为他们的特定需求量身定制的信息。

由于客户可以通过IVR菜单进行自助服务，因此那些具有直接信息请求的客户可以直接访问他们所需的信息，而无需直接与代表联系。那些具有更复杂需求的人可以被引导到合适的团队来支持他们的问题。

因此，您的联络中心花费更少的时间和资源来管理内部流量，而将更多的时间用于服务客户。

交互式语音响应还收集有关每个呼叫请求的数据，以便在将客户连接到支持代表时，该员工已经拥有有关该客户及其问题的所有相关信息。客户花费更少的时间通过呼叫重复此信息，从而缩短了解决时间。

2.通过呼叫路由提高客户满意度

几乎每个人都有一个噩梦，那就是如何通过公司的自动呼叫菜单进行重定向。IVR可以帮助防止这些问题的恶化，并实际上提高您的客户满意度得分（CSAT）。

IVR将客户引导到最有能力为他们提供帮助的代表或团队，从而避免因重新定向而感到沮丧和浪费时间。因为另一端的代表将获得有关每个呼叫者的相关信息，所以您的客户将得到有效解决，而无需重复多次。

即使呼叫量很大，呼叫者也将被直接定向到适当的代表，或者一旦有空就可以向该代表请求回叫。

您甚至可以使用IVR根据呼叫者的值确定呼叫的优先级。高价值的客户呼叫将被路由到最有资格的代表或团队，并转移到等待队列的最前面。这可以帮助您避免失去高价值客户，从而缩短响应时间，因为他们将始终从您的支持中心获得快速而有用的响应。

3.改善首次联系分辨率（FCR）

通过实施IVR系统，您可以大大提高公司的首次联系解决方案（FCR）分数，因为呼叫者将始终被路由到最有能力处理其问题的代表或团队。

如果您的客户需求过于复杂而无法通过自动菜单或预先录制的消息进行自我服务，那么他们将直接面向具有知识和专业知识的人士提供帮助。该代表将电话转移到其他地方的可能性要小得多，因为他们已经被审核为帮助呼叫者的合适人选。

您的代表还将通过IVR掌握有关客户资料和需求的信息。全面了解客户及其需求，可以使您的员工提供最佳支持，并在首次致电时解决问题。

4.提高专业水平

语音通话是客户与品牌之间的关键接触点。如果通话体验有效且有帮助，则可以加强这种关系。另一方面，如果呼叫体验令您的客户感到沮丧，那么它将削弱您的品牌信誉和忠诚度。

无论一天中的什么时候，总是会始终如一地，热情地，专业地并且与您的品牌信息相称，迎接致电您公司的客户。交互式语音响应可帮助您投射公司的形象，该公司组织合理并且能够处理大量客户需求，而不会牺牲个性化或对细节的关注。

5.节省时间和金钱

IVR通过改善FCR并减少满足客户需求所需的内部重定向次数，帮助您节省时间和客户时间。

由于IVR允许客户通过自动菜单和预先记录的消息进行自助服务，因此IVR还可以帮助您将日常交易从代表的办公桌上移开，使他们可以将更多的时间和精力集中在为需要更高的呼叫者上。

由于IVR系统的专业性，效率和易用性，您还可以保留更多的客户并提高转化率，从而提高利润并允许组织无缝扩展。

6. 24/7客户服务

由于通过IVR进行的大部分繁琐工作都是自动化的，因此无论客户在一天中的什么时间或在世界的哪个角落，都可以随时使用面向客户的服务基础结构来提供支持。

即使您没有在正常工作时间以外派遣代表的人员，客户仍可以通过自动菜单与IVR互动并自助服务。通过在一天中的任何时间（即使在周末）都可以向客户提供服务，从而提高了公司的信誉。

利用SparkleComm充分发挥IVR的优势

SparkleComm的使命是使业务沟通变得更好，以最大限度地提高生产力。

SparkleComm可以帮助您的企业利用IVR来利用自动呼叫，减少呼叫量，更高的客户满意度，更快的FCR，更专业的服务以及24/7的客户服务等优点，同时还可以节省您的时间和金钱。进一步了解我们的云联络中心所提供的功能，并在几分钟内建立您的联络中心。

呼叫中心操作员只是人，这就是为什么他们不能始终保持相同的高性能水平。

但是，每项业务背后的主要思想和含义是在提供利润的同时提供出色的客户服务。

这是呼叫中心可以提供帮助的地方。

他们充当公司与客户之间的调解人和信息提供者。

尝试让您的工作场所愉快而有效

您可以通过改善工作场所的关系来提高客户服务代理的效率。

它甚至不必非常辛苦——可以尝试非正式会议，而不是可能降低绩效和效率的正式会议。

一杯简单的茶或咖啡和一次可爱的会议可以为提高呼叫中心的整体生产率铺平道路。

别忘了神秘购物

神秘购物是了解您的员工与客户打交道的方式的理想方式。您可以找到专业的“购物者”来了解呼叫中心的工作方式。

不要小看外部观点。他们可以从不同的角度看待您的呼叫中心，因此，您将获得一种全新的方式来查看呼叫中心的工作效率。

动机很重要

交流，交流，交流。每个呼叫中​​心和每个座席都需要一点动力，以便能够产生更好的性能并提高生产力。

有许多方法可以达到最佳的座席效率水平。

与每个座席单独交谈，以找出哪种类型的奖励是提供卓越绩效的最佳奖励。

即使在呼叫中心，培训也很重要

练习的人可以取得更好的结果。

这不仅在体育运动中，而且在呼叫中心中都是如此。

如果您要问如何提高呼叫中心的性能，答案是：定期培训。

最重要的培训是第一培训，应在雇用新代理人时进行。

速度是提高客户满意度的关键

每个客户，无论是现有客户还是未来客户，都希望主要解决他们的问题。

这意味着根据呼叫中心所关注或专长的领域（销售，退货），应尽快解决所有问题。

首先，应该对座席进行充分的培训，使其能够在第一次通话中迅速有效地解决所有问题。

呼叫中心软件必须清晰简单

为确保您的座席始终了解他们的工作情况，请为他们提供一个聪明的呼叫中心软件——SparkleCallCenter呼叫中心系统。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心。

在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输。

该软件可以非常直观、快速舒适地找到数据。并且应位于云中。

因此，您可以随时随地从任何地方访问它，这可以使事情变得更容易，以防发生意外问题。

将您的呼叫中心视为活体

每个公司都在发展。这比涉及具有标准座席数量的呼叫中心的方式多。

从不断变化的角度看待它，您会发现工作将以更高性能的形式返回。

公司只能和员工一样好。您对它们的投资越多，呼叫中心的效率就越高。

敏捷团队应该有多大？

您的敏捷团队的最佳规模将根据其正在进行的项目规模和所涉及工作的性质而有所不同。但是，作为一般规则，敏捷团队应具有五到九名成员。 

在Scrum的引导指定对Scrum团队应不小于三，不超过九个。这是因为密切合作是敏捷和Scrum方法的关键。但是，有些企业可能拥有敏捷团队，其中有10人以上，也许不可避免地涉及到反复试验的因素。每个公司都有其自己的特定工作文化和考虑的实践。

敏捷团队的角色是什么？

Scrum模型指定了四个关键角色：Scrum主管，产品所有者，项目团队和利益相关者。 

还要记住迭代和改进的重要性。在每个Sprint的末尾，您都应该准备好最终结果，可以将其交付给客户。这并不意味着它必须是一个充实而完整的项目，但是它确实需要生产一个最低限度可行的产品。

但是，敏捷团队成员执行的精确任务可能相差很大。没有关于谁应该做什么以及何时做什么的硬性规定，但这就是重点。 

敏捷的基础项目管理

敏捷方法已在客户服务中（例如在呼叫中心）以及许多较小的项目中得到越来越广泛的采用，而不仅仅是在软件开发过程中。 

实际上，从小处着手可能是试验敏捷过程的最有效方法。有人认为敏捷流程最适合于较小的项目，但是，只要您正确地应用它们，高级和复杂的项目也可以从敏捷技术中受益。

看一下您正在进行的不同项目，然后选择一个可以为采用敏捷方法打下良好基础的项目。这将使您能够研究团队结构并收集有价值的见解，然后将其应用于大型项目。 

首先，您需要某种任务管理工具。您可以购买或注册一个新的，某些通信平台内置了此功能，可以使事情变得更轻松。例如，劳格SparkleComm统一通信桌面和移动应用程序具有一项功能，可让您创建任务并将其分配给自己和队友，设置截止日期，甚至对其进行颜色编码以使事情井井有条。然后将这些直接添加到您的小组对话中，以便每个人都可以看到它们。

你可以了解一下敏捷团队如何使用SparkleComm统一通信平台不仅可以更有效地进行交流，而且可以更好地跟踪任务。但是，在选择初始项目作为敏捷流程的测试平台时，请避免选择以下内容：

已经在进行中的项目

需要超过一两个月才能完成的项目

那些（或可能变得）特别复杂的项目

至关重要的项目

如今的呼叫中心远不止这个过时的短语。它们更复杂，但最重要的是——仍然绝对相关。

我该如何接您的电话？

让我们从一个简单的呼叫中心定义开始——一个处理入站和出站呼叫的集中部门。

它为处理白天的大量电话做好了充分的准备。负责所有呼叫的人员是呼叫中心代理。

他们通常使用的是客户支持（入站）和电话营销（出站），但这在很大程度上取决于公司的类型。

如今，许多支持工具和软件可帮助呼叫中心进行客户细分和更有效地解决问题。

呼叫中心的三种操作方式：

典型的呼叫中心直接位于办公室中。

许多公司仍然采用这种方式——所有的硬件，软件和整个代理团队都直接位于办公场所。

如果您决定内部处理所有呼叫，则可能会帮助您“完全控制”。

另一种选择是外包呼叫中心服务。

有许多拥有所有相关技术和训练有素的人员的专业呼叫中心。通常是大型公司喜欢此选项。

外包的另一个层次是基于云的呼叫中心。

此类呼叫中心可以通过计算机或智能手机进行访问，并且由于基于云的软件而可以工作。

最常见的呼叫类型（入站或出站）取决于业务的专业化。

但是，如果只有一种类型占优势，我们可以区分这两种类型的呼叫中心：

• 入站呼叫中心–专注于客户支持。

  呼叫中心代理解决问题，提供信息并回答有关产品的问题。

• 外拨呼叫中心–专注于电话销售和研究。

  呼叫中心代理会呼叫特定人群以展示产品或收集重要的研究信息。

什么样的东西往往是比较（有时错误地）到呼叫中心与另外一个呼叫中心。

例如SparkleComm统一通信中的SparkleCallCenter呼叫中心系统 。

主要区别在于：

呼叫中心仅专注于电话呼叫，而SparkleComm呼叫中心则处理多种渠道（电话，电子邮件，社交媒体，实时聊天等）。

从整体上看，您必须自己决定哪个公司的产品（一般呼叫中心的产品或使用SparkleComm呼叫中心）最适合您的公司。

对于一家公司而言，拥有一个呼叫中心是非常必要的。

就成本而言，您只需为使用的产品付费，并可以根据需要增加或减少费用。假设您在酒店或交通工具中工作；当前的冠状病毒爆发给各行各业带来了沉重打击。您会看到有关预订，取消，行程查询等方面的电话数量激增。借助云联络中心解决方案，您可以快速扩展以支持这种数量激增，并在必要时支持数以万计的座席，然后在尘埃落定时逐渐下降。无需为偶尔出现的高峰存储未使用的许可证，并且您不必为未使用的容量付费。

控制云迁移的速度

如果将您的联络中心迁移到云中是如此简单，那么您现在就已经完成了。您需要能够按照自己的步调进行迁移，以最大程度地降低过渡风险，并且不会造成业务中断。也许您想将通话流量逐渐转移到云中。也许您想一次全部完成。您可能希望围绕劳动力参与来保持本地部署，并将其他应用程序移至云中。这是您的迁移；您应该完全控制该过程，并始终具有完整的可用性和功能。在这方面，并非所有的云联络中心解决方案都是一样的。寻找一种解决方案，使您能够以适合自己的步调进行过渡。

超越预期

客户和员工与您的业务互动的方式寄予很高的期望和无限的可能性。他们正在使用大量的数字工具，接触点和交互类型，并且每次都希望获得轻松的体验。立即访问与自助服务，人工智能（AI），绩效管理等相关的最新联络中心功能，意味着您可以坚定地保持领先于期望和偏好。

考虑将AI和机器学习整合到基于语音和文本的交互中的能力。这将启用诸如对话智能之类的功能，这是联络中心的快速发展趋势

为下一轮冠状病毒和其他不可预见的危机做好准备

健康专家现在预测，冠状病毒将在明年秋天返回。而且，让我们不要忘记龙卷风和飓风季节即将来临。很难预测未来几个月和几年还会出现什么其他危机。但是现在可能是时候通过迁移到云模型来确保您的联络中心和业务面向未来。迁移到云可以使您快速（数小时而不是数天）部署虚拟，无缝的联络中心，因为您的座席和主管可以在虚拟环境中访问与在办公室中相同的客户体验工具。

借助云联络中心解决方案来增强与客户的互动，增强代理商的能力并促进您的业务发展。如果您不确定如何采取行动，我们的团队可以帮助您制定迁移策略。使用SparkleComm快速启动您的自定义云之旅。

如果您运营本地联络中心，则可能正在迁移到基于云的模型，或者至少考虑这样做。分析师预计，云联络中心的席位数量将在2020年和2321年分别增长23％和21％。

在SparkleComm统一通信平台上，我们一直看到希望通过更灵活的云解决方案替换其内部联络中心的客户不断增加。这是当今云联络中心解决方案的最大优点：

轻松管理远程和在家工作的代理

如果需要迁移到远程模型的时候到了，那么您应该能够无缝地迁移而不影响生产力或客户服务质量。随着企业正围绕冠状病毒（COVID-19）的发展，企业正试图将其全球员工迅速转变为虚拟模型，我们现在已经看到了这一点。

远程联络中心座席需要与他们在办公室中一样的工具和应用程序访问权限，包括与在现场拥有主管和专家资源的人员访问同一主题专家的权限。管理层需要使用正确的工具来轻松管理远程代理，包括远程工作的主管。借助云联络中心解决方案，您只需要一个浏览器即可使用高级功能入门，例如基于技能的路由、转接和会议，端到端呼叫记录、质量管理、屏幕记录、实时转、智能语音等高级功能。响应，历史和实时报告以及分析等。大多数供应商还通过地理位置分散的位置，网络和服务器提供99.99％的可用性。

SparkleComm使公司能够在COVID-19期间通过特殊的远程报价将超过210万的工人和联络中心代理转移到远程工作模式。如果您的组织需要帮助，请在此处联系。

轻松升级

借助云SparkleComm联络中心解决方案，您的供应商可以使用最新版本和功能保持所有内容的更新和安全，因此您无需费力。只需登录即可找到拥有最新功能的解决方案，并且您的组织可以立即使用升级来更好地为客户提供服务。在发布升级与部署升级之间没有延迟，也无需通过临时关闭系统来中断工作。您将摆脱威胁创新的缓慢发布周期的束缚，并且可以节省用于测试所有内容以确保其可与基础架构和其他系统一起使用的所有时间（和金钱）。

成本和部署灵活性

无论您是在单个流程，一个位置还是整个操作中仅从几个代理开始，即可通过一系列部署选项更快地过渡到云。在SparkleComm，我们的客户可以将其现有的SparkleComm可扩展性和灵活性与高级联络中心功能，全面的分析和强大的座席工具相结合，所有这些都来自可靠，经过安全测试的云。  

IVR或交互式语音响应

对于任何小型联络中心，IVR功能都是必不可少的。大多数企业拥有不同的产品和服务，所有这些都需要客户支持。IVR可帮助呼叫者找到合适的人，而不必等待。例如，IVR可以通知呼叫者他们可以通过分机拨号以联系特定的员工。它还可以将客户引导到特定的队列中，以便您的代理甚至在接听电话之前就知道呼叫者可能遇到的问题或问题。 

培训工具

大多数呼叫中心套件都具有某种形式的培训工具，例如热线呼叫转移、耳语、驳船等。热线呼叫转移使座席可以在完成转移之前向其解释联系人或向主管提供更多信息。轻声细语和驳船使经理可以在不知道客户在线的情况下为代理商提供建议，甚至在问题允许时接听电话。 

通话录音

此功能使企业可以在支持中心记录呼叫，并在以后用于培训或数据分析。许多行业和国家/地区也可能需要通话记录。如果您的呼叫中心可以执行该功能，则省去了为其实施另一个系统的麻烦。 

多渠道支持

即使语音呼叫仍然是最受欢迎的客户支持渠道，企业也需要其他选择。无论他们身在何处，客户都希望获得24×7的支持。呼叫中心允许公司在一个地方集成电子邮件，实时聊天，语音呼叫和其他支持渠道。 

由于呼叫中心是通过云交付的，因此您甚至不需要太多办公空间即可上手。您的员工可以在家中，远程站点甚至在路上工作。这意味着您可以减少管理费用，例如租用办公空间，家具等。 

如何使用SparkleComm启动小型联络中心

SparkleComm呼叫中心解决方案允许您从小处着手，然后在需要时进行扩展。您的小型企业可能只需要5个客户服务代理，但您不会永远保持小规模。您可能需要在满足需求的同时快速扩展。同时，您不必为不使用的功能或座位付费！SparkleComm呼叫中心允许组织仅使用所需的服务，并在必要时支付更多费用。

确定目标

在开始考虑实施任何事情之前，请与这个小型联络中心一起考虑您的目标。您是专注于改善客户服务，增加潜在客户产生和销售，还是确保符合行业标准？您的目标将告知其他方面，例如预算，时间表和所需的功能。联络中心将仅处理来电或去电，还是同时处理两者？是仅在开始时进行语音通话还是包含更多频道？

无论规模大小，建立联络中心都可能令人生畏。您需要控制预算，按时完成所有工作，并在提高客户体验方面取得成果。但是，要做好所有这些事情，要花好几周甚至几个月的时间。但是，借助SparkleComm统一通信解决方案，企业可以在数小时内启动一个小型联络中心！

什么是呼叫中心？

基于云的技术已完全改变了多个行业，小型联络中心也不例外。CC代表联络中心。它包括一套联络中心功能的核心套件，例如基于云的高级技能的呼叫路由、IVR、外拨电话和CRM集成。 

它的工作方式类似于SaaS或软件即服务。几十年前，企业购买了软件作为产品。您购买了使用特定版本的许可证，如果要升级，则需要支付额外费用。公司需要大量的IT预算和人力资源来管理所有软件。

SaaS改变了生产和交付软件的商业模式。现在，公司无需下载甚至安装任何东西即可使用该软件。大多数业务软件都是作为服务提供的，因此员工只需要通过Web浏览器登录即可。它使许多人可以在家中或旅途中远程工作。 

为什么SparkleComm适用于小型联络中心？

从一开始就存在联络中心软件。公司可以在自己选择的地点启动联络中心，然后购买使一切正常运行所需的软件。但是，越来越多的企业需要一种解决方案，其安装或维护成本不会过高。 

SparkleComm提供许多好处，包括但不限于：

• 与传统的小型联络中心相比，运行成本更低
• 花费数小时建立一个小型联络中心，而不是几周
• 使公司能够从任何地方为员工提供福利
• 允许企业招聘最佳人才，而不受地域限制
• 保持领先一步
• 增强整体客户体验

SparkleComm的主要功能

建立小型联络中心的第一步是了解所提供的服务。哪些功能是必须具备的，哪些功能可以归类为“好”？ 

ACD队列

自动呼叫分配是任何呼叫中心的必备功能。该功能使您可以将来电路由到正确的座席，部门或语音邮件收件箱。如果您的座席具有不同的专业知识或技能水平，则ACD队列允许小型联络中心相应地分配呼叫。 

资料分析

SparkleComm呼叫中心提供了许多用于分析数据的工具。您可以查看平均呼叫时间、保持时间、呼叫队列、放弃的呼叫和其他条件，以衡量小型联络中心的效率。 

CRM整合

大多数呼叫中心套件都提供与其他企业软件（例如CRM）的集成。大多数企业在部门之间使用各种软件服务。通过与这些工具集成，您的员工可以继续使用相同的工作流程。一切都可以无缝协作，因此没有学习曲线。 

建立量身定制的IVR菜单：许多呼叫中心系统（如SparkleComm）将使用自动交互式语音响应（IVR）菜单来帮助客户在首次致电支持时连接到所需的部门。 

通过配置此菜单以反映您收到的最常见的查询，您可以大大改善呼叫者的体验。例如，您可能要求客户按1进行一般查询，然后按2收听更具体的主题列表。

SparkleComm提供了IVR工具来帮助您编辑自动化菜单，以便您可以根据需要添加或删除选项。

通话后调查：通话后收集客户的反馈是确定电话支持差距的最佳方法之一，然后您可以使用这些差距来完善服务。 

什么时候应该优先考虑电话支持？

如上所述，电话支持对于处理复杂的客户查询以及迎合那些只喜欢与真人进行口头交流的客户特别有用。因此，即使只是为特殊的客户问题而保留，对于大多数组织（无论是公共组织还是私人组织）来说，提供至少一定程度的电话支持也是有意义的。

充分利用电话支持的公司示例：

一家在线葡萄酒零售商，致力于为独立酿酒师提供支持。他们的客户是投资者的两倍，每月只需支付40美元即可以较低的价格独家获得手工制作的葡萄酒。 

可以理解的是，该公司竭尽全力确保其客户/投资者在获得信息时都能获得及时的服务。为此，服务团队使用精心设计的IVR菜单，鼓励呼叫者对他们的查询类型进行分类，无论是签约客户，下订单或跟踪装运。

该公司还使用SparkleComm统一通信系统中的实时报告数据功能来实时跟踪呼叫量，这使他们可以调整人员安排，以确保呼叫者不会被搁置太长时间。

2.电子邮件支持

电子邮件是一种受欢迎的支持渠道，多达62％的人认为电子邮件是他们接收客户服务的首选方式。这个概念很简单：客户写一封电子邮件来说明他们的问题或要求，然后将其发送到列出的客户服务电子邮件地址，该地址通常可以在企业网站上找到。

该渠道的主要优势之一是它促进了异步通信（在SparkleComm即时通讯系统中，也有电子邮件功能），使客户可以在白天或晚上的任何时间发送支持请求，而不必等待。它还为客户提供了与公司互动的数字记录，在发生纠纷或误解时通常可以证明是有用的。

知识和准确性：您的客户服务代理越了解您的产品和业务，他们对客户问题的回答就越准确和有用。 经验丰富的客户服务团队还将改善一次解决多少客户查询的问题。这一点至关重要，因为如果在问题初次解决时就可以防止多达67％的客户流失。

个性化：创建适合客户的交互是良好客户服务的另一个关键要素。友好和个性化的消息传递例如利用SparkleComm即时消息传递来建立更牢固的联系，使客户感觉到他们的特定问题正在谨慎处理。 

成本： 虽然客户服务部门对于业务健康至关重要，但价格并不便宜。在决定选择哪种客户服务模型时，您必须考虑与座席人数，培训，工具和办公空间等相关的成本。

考虑到这些因素，现在让我们来看一下不同类型的客户服务，并了解如何在您的SMB中实现它们。

在您的SMB中使用的4种客户服务类型（带有实际示例）

1.电话支持

呼叫中心支持在1960年代首次广泛普及，从那时起一直是客户服务的支柱。它涉及一个代理团队，负责处理传入和传出的客户呼叫，他们在其中响应客户的查询并主动通过新的服务提议与客户联系。

尽管替代通信技术的兴起，许多客户仍然更喜欢通过电话与公司进行交互。当涉及到更复杂或紧急的查询时，客户和代理商之间必须尽快交换许多信息时，尤其如此。言语互动还可以使代理商更轻松地记录客户的情绪状态。

实施电话支持

电话支持可以在内部进行，也可以通过第三方提供商进行。无论哪种情况，电话支持团队通常都会使用联络中心软件来管理他们的记录，并确保将客户连接到具有适当专业知识水平的可用座席。 

例如，劳格科技的SparkleComm统一通信平台使用基于技能的路由来确保将客户自动定向到最适合处理其特定问题的代理。这有助于最大程度地减少保持呼叫者的时间，这一点至关重要，因为86％的客户表示保持30秒以上的时间太长。

要提供一流的电话支持，您的呼叫中心团队应遵循一些最佳做法。这些包括：

创建更好的保留体验：尽一切可能减少呼叫者保留的时间是必不可少的，但在某些情况下这是不可避免的，诀窍是使这种体验尽可能无挫败。 

使客户保持保留状态的一种方法是利用有趣且内容丰富的保留消息。例如，您可以通过分享有趣的成功故事或揭示有关您的业务的一些令人惊讶的事实来避免无聊。