标签: 呼叫中心

6）可靠性和停机时间

您的企业负担不起停机时间。当呼叫中心软件出现故障或完全不可用时，您实际上什么也做不了。但是您的客户仍在打电话，并且您仍在支付代理商的薪水。

幸运的是，云联络中心软件可帮助减少停机时间而严重影响您的业务的风险。在SparkleComm，我们的正常运行时间达到了99.999％的记录。您的代理无法拨打电话的情况极为罕见。

现场电话系统不能总是保证正常运行时间。在温暖的一天，您的服务器机房可能会过热。工程师可能未正确安装电线。当这些灾难发生时，您的维护团队可能会生病。这些情况中的每一种都会损害业务连续性。

而且，更糟糕的是：停机时间比虚拟系统还要持续更长的时间。您将不得不等待工程师对其进行修复。

7）防止黑客入侵的安全性

黑客攻击是企业的主要问题。

您不希望您的呼叫中心成为数据泄露的受害者，而让黑客监视您的所有客户通信。

通常将现场电话系统视为最安全的选择。服务器和连接在您的办公室中。黑客将需要绕过您的办公室安全并进入服务器机房才能访问该信息。

一些企业怀疑虚拟呼叫中心软件，因为从表面上看，它没有这种级别的安全性。

但是，如果您使用的是云解决方案，则无需担心呼叫黑客攻击。包括SparkleComm在内的某些提供商拥有军用级数据中心。这些系统全天候24/7受到监控。立即发现并解决任何潜在威胁。

8）移动团队的灵活性

一个越来越多的企业都允许员工远程工作。大约29％的员工在家工作，另外20％的员工是流动员工（在旅途中工作）。

本地电话系统完全不适合那些企业。您需要办公室里的员工从有线设备接听电话。

但是，基于云的呼叫中心软件使它们可以在任何地方工作。您的呼入呼叫中心代理可以位于世界的另一端，仍然可以通过其设备接听商务电话。

他们只需要一个互联网连接和一个设备（例如手机）就可以打出电话。

这为企业提供了另一个优势：您可以雇用远程支持代理。您的员工不必在同一间办公室上下班。

这意味着您可以在全球范围内找到最优秀的人才，并聘请最优秀的客户服务代理商-无论他们身在何处。

3）维护和保养 

物理电话系统需要维护。您可能会意外地断线或服务器过热。您还需要每隔几年升级一次设备；电话技术贬值。

这些问题中的每一个都意味着您需要打电话给维护部门，这将导致又一次昂贵的旅行，从而中断您的办公室。每次旅行可能会使您的每个代理商损失超过23分钟的时间。那就是他们被干扰后要花多长时间才能回到正轨。

基于云的电话系统没有这个问题，因为它们并不总是需要台式电话。您可以改用软件电话-设备上安装的计算机软件。

如果您的虚拟呼叫中心软件停止运行，请致电您的服务提供商。他们可以解决问题而无需到您的办公室。

以下是有关如何解决无法正常工作的商务电话线路的更多建议。

4）代理商生产力

您是否知道企业与员工建立联系后，生产率会提高20-25％ ？

云联络中心解决方案使用人工智能来做到这一点。目的是使您的呼叫中心代理更有效率。

以预测拨号器功能为例。它分析以前的呼叫行为以预测座席将呼叫哪个号码，从而节省时间。他们不需要记住完整的号码，也不需要在拨号时全部输入。

但是，本地呼叫中心解决方案没有自动拨号器。工作人员需要记住要在台式电话上拨打哪些号码。

这是在安装和维护期间分散他们注意力的主要时间。

5）可扩展性

随着业务的增长，致电您的支持热线的客户数量将会增加。您将不可避免地雇用新的客户支持代理来帮助您处理这些电话。

唯一的问题？现场电话系统很难扩展。每次安装新的台式电话时，您都需要支付额外的费用。该台式电话需要另一位标注工程师将其连接到本地服务器。最重要的是，将新台式电话添加到您的呼叫路由流程可能需要花费数小时。

但是，基于云的联络中心解决方案更易于扩展。随着您的外拨呼叫中心的增长，它也随之增长。

在招募新员工时，您不需要任何其他硬件。一旦您设置了呼叫路由，他们便可以从其现有工作计算机接听电话。

要使他们能够访问您的SparkleComm虚拟呼叫中心，只需要将更多用户添加到您的在线帐户中。

大多数时候，您甚至不需要致电服务提供商。只需将软件下载到他们正在使用的设备上，为他们提供访问权限，他们就可以使用了。

有足够的电话系统术语可以使您的头部旋转。您经常需要一本字典来了解您要支付的费用。当您尝试运行呼叫中心时，不了解VoIP和商务电话的细微差别并不理想。

我们希望使用两种最受欢迎的呼叫中心软件类型来创造记录：本地和基于云的呼叫中心。目标？为了帮助您确定您的业务需要哪些。

呼叫中心类型

1）本地呼叫中心

本地呼叫中心是办公室的传统设置。它使用物理设备，包括台式电话和服务器。

台式电话通过PBX系统连接到服务器。因此，它被称为现场呼叫中心-设备存储在您的工作场所。

使用本地呼叫中心的企业数量正在下降。

为什么？因为设置很复杂，所以您的团队负责维护它。而且，如果出现问题，您需要与电话系统提供商进行约会，以使其恢复正常运行。

2）基于云的呼叫中心

基于云的呼叫中心与本地设置相反。您在工作场所不需要物理设备；服务器在线。

基于云的SparkleComm呼叫中心通常使用云托管的PBX运行。 通过VoIP（互联网协议语音）连接进行呼入和呼出电话。这意味着您的客户支持代理可以通过Internet连接而不是有线连接来拨打和接听电话。

使用基于云的提供商的代理可以使用任何连接互联网的设备与客户进行通信。他们可以使用个人手机、笔记本电脑或台式计算机。只要他们拥有4G或Wi-Fi这样的互联网连接，他们就很好。

本地呼叫中心与基于云的呼叫中心：前12个差异

1）设置和持续成本

建立呼叫中心时要考虑的最重要因素之一是与之相关的成本。

传统的本地电话系统通常具有较高的设置成本。您需要提供者来您的工作地点并安装设备。费用会随着安装时间和设备本身的成本而累积。

但是，基于云的呼叫中心最多可以为您节省60％的成本。这是因为云托管的PBX系统是虚拟的。您不需要工程师来安装任何设备，也不需要花费昂贵的台式电话费用。

只需联系您的基于云的提供商，并要求他们使用您已经拥有的设备进行虚拟设置。

最好的部分？基于云的系统节省的成本并不止于此。呼叫中心随附的虚拟电话号码使客户可以更便宜地致电给您。没有更高的国际电话费率；他们正在使用互联网连接给您打电话。

2）安装时间

我们已经知道本地呼叫中心需要物理设备。您需要与服务提供商联系，并要求他们安装系统。

本身就是一个压力大的情况。您不仅需要商定一个安装日期（可能需要数周的时间），而且还需要他们进入您的办公室进行安装。仅安装一次，就可能耗费整整一天的时间。

但是，呼叫中心软件在线。您不需要工程师来工作。他们可以在线设置您的虚拟呼叫中心。您所需要做的就是将移动应用 下载到代理的设备上，或在浏览器中启动该服务。

在配置基于云的呼叫中心时，请记住以下方便事项清单。

2.会议期间

为了确保每个人都能充分利用您的会议，可能会有一些值得实施的规则。

考虑热身

如果您的被邀请者是第一次见面，这一点尤其重要。

想出一个破冰可以流畅的思想交流，并鼓励您的参加者说出来之后公开。

坚持议程

如果您负责主持电话会议，请确保您时刻注意并遵守议程。如果某个问题的时间要求超出您的预期，请考虑组织一个单独的电话来解决该问题。

主持讨论，使通话有效，并且您不会被无关紧要的话题所干扰。

记录通话

如果您的SparkleComm呼叫中心软件允许进行呼叫记录，请充分利用它。

记录通话内容将帮助您专注于正在进行的讨论，而不会在以后失去任何重要的想法。

出于相同的原因，它对于参与者也可能是有用的。

确保每个人都可以为对话做出贡献

主持人的任务之一是为每个人腾出发言的空间。

如果您正在通话，则任务会比较困难，因为您无法观察到与会者并发现有人试图进入讨论的一些非语言标志。

解决此问题的一种方法是，在进入议程的下一个要点之前，经常询问是否有人要添加任何东西。

将问题重新路由到另一个时间

如果您发现问题超出了给定主题的专用时间，请将其重新路由到单独的空格。

这样，您将确保每个人都能确信自己将获得问题的答案。

保持沉默，除非您说话

这是基本规则之一，但并非所有人都遵循。为了照顾您的共同通话者，请打开静音模式。

您不会因任何背景噪音而打扰任何人。

总结会议

电话会议结束时，请快速总结通话中出现的问题和结论。

另外，提及要采取的可行步骤，以便您的与会者清楚下一步该做什么。

3.通话后

准备跟进

它可以是一封电子邮件，其中包含会议期间出现的最重要的想法或电话会议的录音。

这将防止您损失会议期间产生的价值。

最后的想法

要充分利用电话会议，您需要牢记一些简单的事情。

在会议的技术方面，如软件和日程安排，请让您的工具完成工作。

专注于准备会议的议程和内容，这样既高效又令人满意。在会议期间，主持讨论并确保听到每个人的声音。

之后，发送后续消息，以便所有参与者都获得有关会议期间发生的情况的完整信息。

近年来，金融服务部门——银行、信用卡公司、贷款公司、股票经纪人、金融服务顾问和收债公司经历了很多事情。在从十多年前从全球金融危机中复苏的同时，它经历了整合和削减成本的同时，还看到了许多规模较小，专业化程度更高的业务进入该市场。

公司严重依赖其联络中心来维持良好的客户关系，尤其是在困难时期。因此，解决联络中心问题比以往任何时候都更加重要。幸运的是，基于云的联络中心解决方案可以解决其中的一些障碍。这是金融服务呼叫中心面临的五个主要挑战。

远程工作

在COVID-19大流行期间，几乎所有行业都必须迅速采取行动应对全球大流行。金融服务行业也不例外。为了继续提供可靠的客户服务，它需要安排代理商在家工作。那些灵活地进行必要更改的公司具有优势。

代理商损耗

座席人员流失会引起计划上的麻烦，导致机构知识的丧失，并打消联络中心的预算。这个问题在较大的联络中心更为普遍。而且，金融服务联络中心的规模通常约为平均水平的两倍。座席退出的原因有很多，包括培训不足，繁重的工作量，必须执行无聊和重复的任务以及必须使用限制其能力的过时技术。

复杂的问题和互动

金融服务公司通常提供广泛的服务，代理商需要即时访问详细信息，以便他们可以快速解决各种复杂的请求。自助服务，移动和在线银​​行，在线金融产品报价和比较站点的最新兴起进一步增加了联络中心的复杂性。这就增加了对高技能代理商的需求。实际上，金融服务联络中心的通话时间通常长于行业平均水平。

客户参与

精明的金融服务客户希望获得适合其需求和偏好的体验，无论他们如何与您的品牌互动。在金融服务联络中心中，移动应用程序和Web聊天功能比其他行业更受欢迎。而且，最近，一些银行也对视频代理商表现出了兴趣，尤其是对于高净值客户。在客户转向竞争对手相对容易的时候，让他们在自己喜欢的渠道中获得高质量的体验至关重要。

与第三方和其他内部应用程序集成

没有端到端管理的公司通常很难有效地管理整个客户旅程。代理商无法了解所提供的各种渠道中的客户互动。这不仅造成效率低下，而且使客户和代理商都感到沮丧。

进行正确的云投资 

正确的云联络中心平台可以应对所有这些挑战，甚至更多。

在快速变化的时期（例如COVID-19大流行），一种一体化，安全且可扩展的云联络中心解决方案使您的座席能够迅速适应变化，根据需要进行扩展或缩减。此外，云平台允许代理以不同的能力和各种渠道工作。将重复性任务转移到聊天机器人可以使座席保持参与状态，并使他们专注于更高价值的职责。

开放，灵活的体系结构通过在单个现代化平台中提供对最新创新的访问来推动客户参与。通过自动路由统一所有通信渠道，交互和工作项，合适的云平台可让您设计、监控和调整整个客户旅程。

进入SparkleComm统一通信平台官网，以了解有关金融服务联络中心趋势的更多信息。并了解SparkleComm统一通信平台等基于云的多合一解决方案如何将您的金融服务客户体验提升到一个新的水平。

在联络中心业务中，您可能梦寐以求的是理想的平台，例如SparkleComm统一通信平台，该平台是专为提供最佳客户体验而设计的。重要的是要吸引我们的客户，预测他们的需求，并在他们喜欢的渠道上与他们沟通。 为此，您需要一个可通过自动执行管理任务并提供可随业务发展而变化的工具，分析和技术来支持IT团队和员工的联络中心平台。尽管如此，这似乎仍然是一个很大的问题，尤其是在您的业务独特的情况下。它需要全面了解您拥有什么以及您想在何处获得成功的全渠道客户体验。

全渠道的好处

全渠道联系中心使您可以毫不费力地与客户进行主动的上下文交互。联络中心消除了通常在多渠道方法中发现的操作孤岛。

而且，借助全渠道平台，客户和代理商可以无缝切换渠道，而不会丢失上下文。您可以使用路由来设计和监视甚至复杂的客户旅程，以自动将交互传递到最佳可用资源。

设计您的联络中心****

通过SparkleComm统一通信平台，您可以根据业务情况和目标设计和自定义全渠道联络中心-无论公司规模或垂直规模。通过选择对您最重要的特征和功能来满足企业和客户的独特需求。

该工具会指导您完成以下选择过程，其中涉及以下每个元素：

自助服务

基于人工智能（AI）的联络中心创新使语音和数字自助服务系统都能了解客户问题背后的真实含义，然后仅提供相关答案。借助自助服务，您可以应对所有渠道日益增长的期望，从而节省了代理商的升级成本。

数字

当今不断发展的数字业务模型要求您紧跟新的渠道和客户参与类型。全渠道功能使您能够符合客户的期望，并以数字消费者的身份为他们服务。

入站

尽管自助服务的重要性日益提高，但语音仍然是大多数升级的交互活动的首选渠道。寻求呼入呼叫中心解决方案，该解决方案使您可以在任何位置或基础架构中使每个呼叫者与最佳代表匹配。创建成功的个性化电话互动可以建立客户忠诚度。

出站

及时，个性化和背景相关的主动与潜在客户沟通是一件好事。而且，当您将其扩展到多个自动的和代理协助的出站渠道时，将会发生很多事情。当您让他们了解其首选渠道时，客户会很感激。

员工队伍

如果您没有适当地管理员工，就无法提供良好的客户体验。具有直观用户界面的一流的员工敬业度管理工具可以轻松访问关键统计数据，例如数量和处理时间。它还可以跨渠道进行预测和调度，支持各种后台操作和工作类型，并提供诸如班次的投标和交易以及移动访问等功能。

整合方式

将您的联络中心与现有系统和应用程序集成在一起可以改善客户体验。第三方应用程序可扩展您的软件范围-根据需要添加新功能。

见解

跨所有渠道（在需要的时间和地点）访问相关的信息和业务角度，使您可以迅速而自信地采取行动，以基于事实的决策并提高绩效。在单个界面中接收所有必要的数据，可以更轻松地管理您的联络中心并提供所需的客户体验。

联络中心转型的时间

开发强大的全渠道平台可确保您处在提供客户所需的个性化体验的道路上。确定您的联络中心的当前状态。使SparkleComm统一通信平台可以清晰地了解转换联络中心的最佳步骤。

通过提前设定目标，可以更轻松地确定KPI。语音分析和语音转录使您能够了解SparkleComm联络中心的运行状况。然后，您可以确定要审核的互动。这是一个起点，也是建立KPI的一种方法，例如首次呼叫解决，服务响应时间，客户满意度或等待时间。

选择合适的人员。最好的技术和系统只能与合适的人一起工作。当员工对系统做出正确响应时，通常只需很少的人就能达到期望的目标。花时间选择合适的员工来完成此任务并利用适当的培训。有必要说明您计划实施的新工具的好处；阐明激励措施及其为员工带来的价值。并且必须指出，这种变化不仅涉及代理，还涉及质量经理、评估人员、主管和IT人员。确保所有相关人员都接受了培训，并了解新工具的价值。

配置软件。定义目标和KPI后，必须进行配置以启用自动化以进行性能监视、分类、主题发现、关键字识别以及标记和评分。所有这些因素有助于识别和搜索您的企业要跟踪的交互。并确保执行后续跟进。

降低风险。规划合规性管理。必须创建一个存储库并方便使用可审核的资源。这是减轻风险的最佳方法-它对于您的组织和每次交互都应该是唯一的。对交互以及需要实施和集成的内容进行评估。考虑音频内容以及转录。确认其提供的好处，指出改进的机会并为可能的投诉做准备。

集成暂停记录。确定质量保证和合规性工具如何允许手动和自动暂停记录。这对于合规性原因很重要；您需要确保您没有记录或存储私人信息。

利用人工智能（AI）来支持您的业务代表的技能和培训，以便他们可以成功执行日常任务。自动暂停记录是一种有效的策略。如果配置正确，并使用预测算法来侦听对话，则在共享某些私人详细信息之前，如果由一组单词和短语触发，则会暂停录制。一旦声明了私有数据，它将重新开始记录。通过手动暂停记录，座席可以确保不记录任何私人信息。

可以在语音转录段中可视化此合规性要求，在该段中，无法存储或记录的内容将被拒绝。AI和自动暂停录制必须齐头并进。

提高员工绩效 

语音转录为SparkleComm联络中心带来了巨大的好处。它使公司可以更轻松地访问有关客户和代理商需求的见解。通过使用通过转录收集的数据，公司可以驱动客户服务并提高核心绩效。它还使您可以识别以下内容。

客户满意度：跟踪重复出现的主题，趋势和热门话题。

竞争情报：突出显示客户何时从能力要求产品或服务。

找出表现不佳的代理商：快速查看改进区域，并通过显示代理商所需的流程来制定培训代理商的计划。这使您能够以最佳性能为例创建分步过程，并与整个公司共享。

语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容，使质量管理人员可以评估服务的交付，并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此，至关重要的是要了解最佳实践，以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础，这对于改善服务和合规性至关重要。但是，经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理（WEM）功能，语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能，可提供对语音交互的自动评估，联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程，该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据，以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合，您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解，以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效，互动质量和客户满意度的信息。

此外，它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录，SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录，可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能，SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理，以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速，轻松地过滤掉关键字，短语，主题和情感；并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后，如果出现问题，它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好，阐明目的（为什么以及如何利用这些功能）都可以帮助您确定正确采用的途径。最终，这将使您的投资最大化。

今年，我们所有人都经历了挑战。但是，通过使用赋予其代理人力量的技术，许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式，以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。

展望2021年，我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。

1.云

COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务，公司将其代理商转移到了家庭办公室，并在云中建立了他们的联络中心。

我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处，包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性，增强的生产力和更好的代理体验。

2.多云

您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化，无论业务规模或复杂性如何，都具有灵活性，可扩展性和可移植性。

在2021年，希望看到更多的客户对专有系统，单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是，他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。

3.员工敬业度

聪明的联络中心经理知道，提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程，从而提高他们的参与度和工作满意度。

期望看到更多的联络中心转向人工智能（AI）以处理更小，更常规的任务。这减轻了代理商的负担，使他们有空提供更多个性化的客户体验。

4.个性化的客户体验

如果COVID-19危机对我们有所启发，那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置，客户都希望获得更多个性化的帮助。

这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年，这种对数据驱动服务的重视（深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务）将继续增长。

5.全渠道访问

全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年，更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。

6.移情

提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点，就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

7.体验即服务

为了提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户；AI工具可以创建实时见解，使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年，联络中心将充分利用这些关键功能，以实现“体验即服务” SM愿景。

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？

无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。

毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。

尤其是由于世界各地的呼叫中心越来越多，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

可以利用诸如SparkleComm之类的可用呼叫中心解决方案使流程变得更容易

您可能会认为不是，但是SparkleComm呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。

实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满各种不同的任务。

结果，座席必须灵活而行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管每天的确切任务可能看起来有些不同，但SparkleComm呼叫中心座席仍然无法处理呼叫中心的核心职责。

您可以在下面找到它们。

所有SparkleComm呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

• 及时，友好地接听来电

• 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案

• 响应客户需求并提供个性化服务

• 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣

• 加售产品和服务

• 使用可用资源研究所需信息

• 流程订单，表格和申请

• 在需要时将电话转接给其他团队成员

• 与客户互动做相关记录

• 确定客户可能遇到的任何问题

• 报告客户反馈

• 完整的通话记录和报告

• 管理和更新客户数据库

• 跟进客户来电

• 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍然可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。

请记住，SparkleComm呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？

SparkleComm呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

• 雇用，培训和支持呼叫中心代理

• 监控和评估呼叫中心代理的绩效

• 找出任何运营问题并提出改进建议

• 准备报告并分析可用数据

• 评估呼叫中心技术和客户服务标准

• 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划

• 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

SparkleComm呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的-但是SparkleComm呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。

通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理都可以长期成为出色的客户支持代表。

无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。