标签: 呼叫中心

联络中心通过提供出色的客户支持，帮助全球众多公司发展并取得成功。

同时，基于过时的假设，他们还是许多公认的神话的受害者。

我们收集了关于呼叫中心的8个最常见的神话，并将它们逐一揭穿。

可以肯定地说，客户宁愿不必联系呼叫中心。

原因很简单：如果需要拨打电话和与代理商通话，则意味着我们有问题——通常是在订单，运输或付款方面。

问题在于，呼叫中心似乎是几乎所有销售产品或服务的公司中客户体验的基本组成部分，但往往在客户和员工中都享有不良声誉。

误区1：

人们不再打电话给客户支持。

这种观点在喜欢使用聊天机器人或社交媒体解决问题的年轻一代中尤为普遍。

有些人不喜欢打电话。对于越来越多的刚刚开始学习当地语言的外国人来说，这也非常压力。

但是，让我们面对现实：他们是少数。拨打电话仍然是解决问题的第一方法，尤其是在问题复杂时。

电话客户服务不太可能很快被全新的东西所取代，但这并不意味着它不会被技术所增强。

误区二：

机器人将取代呼叫中心中的人员

随着第四次工业革命的到来，人们担心自动化和机器人技术将使许多工作变得多余。

数据支持了这些担忧——根据世界经济论坛，到2020年，一百万个工作岗位将处于危险之中。

因此，电话客户支持代理担心失去工作，这并不奇怪，特别是在聊天机器人和语音助手（例如Siri或Alexa）时代。

误区三：

代理商不关心客户

另一个有害的神话是呼叫中心代理多少关心客户及其问题。

当然，由于各种原因总是会产生负面的体验，但是总的来说，代理商是真正对解决问题和使客户满意的专业人士。

代理商必须采取积极主动的态度，但技术也有帮助。

SparkleComm可以通过建议适当语音提示的情感识别功能为任何联络中心提供支持。

误解四：

呼叫中心价格昂贵

他们不必是。的确，建立一个拥有昂贵基础架构的内部联络中心并雇用IT管理员的成本可能很高，但这并不是获得电话支持的唯一方法。

呼叫中心也可以基于云。

这种解决方案不仅降低了运行成本，而且简化了代理商的日常工作并提高了他们的生产率。

它还提供国际和短电话号码。

基于云的呼叫中心是可以负担得起的，因为它可以根据当前需求提供灵活的软件包，可以（临时）升级或降级它们。

误解5：

呼叫中心很难建立

就像昂贵的神话一样，呼叫中心也不必很困难。

相反，使用基于云的解决方案只需5分钟。

只需将任何设备（计算机，笔记本电脑或智能手机）连接到互联网，登录就可以了。

SparkleComm了解这一点，并允许将呼叫中心与500多种服务集成在一起。

因此，座席比以往任何时候都更容易根据实时信息（包括客户的情绪状态）做出灵活的数据驱动决策。

误解6：

远程呼叫中心不够安全

离岸联络中心经常带来安全隐患。

客户体验代理处理个人数据，信用卡信息，存储日志和通话记录。

但是，事实是，将数据存储在实体办公室中并不能保证安全性或防止数据泄露。

另一方面，在线解决方案提供高度安全的加密和专门的网络安全专家团队。

SparkleComm符合GDPR，并且遵循安全标准（例如ISO 27001/27002，PCI / DSS和OWASP安全项目）的建议。

所有电话均已加密，无法在内部访问密码和信用卡信息，并且基础架构受到持续监控。

误解7：

远程呼叫中心座席效率低下

呼叫中心代理从家中远程工作越来越普遍，这引起了安全性和生产率方面的顾虑。

我们已经揭穿了神话6中的安全问题，因此现在让我们仔细研究一下远程呼叫中心代理的工作效率如何。

关于家庭办公室生产力的讨论引起了全世界的广泛讨论。

例如，雅虎前首席执行官玛丽莎·迈耶（Marissa Meyer）禁止在家工作，并要求所有远程工作者返回办公室。

但是，她的决定是基于过时的指标，因此生产力一直是整个公司的问题，不仅在远程员工中，在办公室中也是如此。

事实是，办公环境不能保证生产力，就像不能保证安全一样。

另一方面，正确的管理，用户友好的工具和动力也可以。

从雇主的角度来看，呼叫中心的员工可能比其他职业更加容易管理，因为所有日志和呼叫记录都存储在系统中。

误解八：

成为联络中心代理员并不是梦job以求的工作

一些呼叫中心作为雇主而声名狼藉。

的确，在那里工作可能很困难而且平凡，因为代理商经常不得不与困难的客户打交道，并反复解决类似的问题。

忍耐长时间才能完成任务并同时认真聆听需要很多耐力。

在呼叫中心工作还需要出色的沟通能力和多任务处理能力，这使某些人认为这是一项艰巨的工作。

现代化的呼叫中心可以是基于云的安全电话系统，可以在5分钟内完成设置，易于扩展，并且可以轻松地与CRM，帮助台和其他工具集成。

无需雇用IT专家，也不必担心数据泄露-一切都得到了照顾。

您所需要做的就是登录，使用耳机并提供出色的客户体验。

商业VoIP电话系统是一种功能强大的解决方案，它利用Internet（而不是固定电话连接）来拨打和接听电话。

它看起来似乎并不多，但实际上可以为您的企业带来很多好处。

这是您需要了解的有关企业VoIP电话系统的所有信息。

毫无疑问，这些年来商务电话系统已经发生了变化。

如今，它们不仅促进了员工之间的沟通，而且还成为许多客户和销售支持团队的主要工具。

但是，随着其受欢迎程度的提高，用户的期望也在提高。

结果，当今的商务电话系统只需要大量存储。

为呼叫中心提供全渠道支持，使团队易于沟通，提供高级功能并与其他工具集成——仅是对它们的期望的几个示例。

幸运的是，现代VOIP解决方案完全有能力满足这些期望。

您还能从商务VoIP电话系统中得到什么？

以SparkleComm统一通讯中的SparkleSoftPhone为例。

SparkleSoftPhone是基于云的VoIP电话系统除了真正简化通话和降低成本外，还可以为您的企业带来很多好处。

您应该研究的最常见功能肯定是：

呼叫排队——您可以根据预定义的规则和业务代表的可用性将所有来电按队列排序

通话记录——您可以自动记录所有通话，并且可以随时随地访问它们，

个性化的问候和音乐——您可以轻松自定义呼叫者在与您联系时听到的第一件事，并鼓励他们留下您以后可以收听的语音信箱（说：这是您可以在下班后设置语音信箱问候的方法）

分机——具有个性化的号码和分机将使您的呼叫者可以与公司中的任何人联系，并让您在需要时将呼叫无缝路由到其他座席

回调——能够在您未接来电时自动与客户联系，这可以帮助您降低通话放弃率并提高客户满意度

集成——您将能够将电话系统与CRM，电子商务解决方案或帮助台工具集成在一起，以将所有相关数据保存在一个地方，从而更好地为呼叫者提供服务

联系历史记录——包括以前的电话，订单，聊天或便笺在内的所有客户互动的完整概述始终可以触及，因此无需在多个系统中查找它们

实时信息中心——无论团队多大，它都可以实时监控呼叫中心的活动

电话会议——安排电话会议的可能性可以改善团队中以及与客户或业务合作伙伴之间的信息流。

这些只是功能强大的VoIP电话系统中可以找到的一些功能。

实际上，它们是VoIP和传统电话系统之间的主要区别——考虑到它们提供的好处，这不足为奇。

实际上，基于云的电话系统可以轻松支持客户服务和销售团队的工作。

SparkleComm是这种解决方案的完美方案。

它不仅使您可以拨打和接听电话，而且可以利用对座席和呼叫的见解（无论是呼入还是呼出）。

您还可以将其与已经使用的大量工具集成在一起，包括CRM软件，帮助台工具或实时聊天，以支持您的联络中心。

如果您仍然不确定，可以免费试用。充分利用它！

12）客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术，那么呼叫中心有什么好处？

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时，考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明，有77％的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说：他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心，您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫，并且如果座席不在他们的办公桌旁，则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题，因为它提供了交互式语音响应（IVR）系统。结合了两个基本功能：

自动话务员：拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助，而不是等待接待员接听电话。（可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。）

呼叫转移：客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此，基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记：与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时，美国人将多支付17％的费用 。从长远来看，这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见，每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是，基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外，它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代，这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录，由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切！

9）合作

您可能会有客户支持团队来处理呼叫中心内的特定问题。例如：

• 五名员工处理账单查询
• 八名员工帮助客户开设帐户
• 15名工作人员协助处理随机请求

虚拟电话系统具有自动呼叫分配器（ACD）。这会询问客户他们需要什么帮助，并将客户引导到最相关的支持团队-只要他们可用。

自动呼叫转移使协作变得容易。您无需像在本地电话系统上那样将呼叫者传递到办公室周围即可找到合适的人。

另外，您无需记住每个团队成员的复杂扩展名，也无需保留每个业务代表的专长。

使用SparkleComm软件，您只需使用设备上的软件，单击您想要将呼叫转接到的人。而已。

10）整合

软件集成对于您的业务战略至关重要。这是有道理的-我们比以往使用更多的工具和软件。逐个应用程序手动花费时间是对时间的巨大浪费。

本地呼叫中心软件无法解决该问题。标准的有线连接仅能接听电话。

您每次会议的所有笔记都必须手工完成。您可以将这些笔记复制到计算机上，并在需要时通过电子邮件将其发送给您的团队。

这就是真正的基于云的软件。由于是虚拟的，因此您的所有通话信息都已存储在设备中。该数据可以与其他工具（例如CRM）集成。

假设您正在与客户A通话。当来电匹配其详细信息时，CRM集成会提取其通话记录。它提取他们的客户信息，例如：

• 他们上次通话的日期和时间
• 他们之前曾寻求帮助的问题
• 他们就某个特定问题打电话了多少次

11）分析和通话统计

我们已经提到过，基于云的呼叫中心平台可带来生产力优势。

这不只是一种理论-您实际上可以使用实时分析来检查代理性能。

它将向您显示有关呼叫中心活动的重要数据，例如：

• 哪个座席接听电话最多
• 客户满意度最高的代理商
• 哪个座席在每次通话上花费最多的时间

没有这些指标 是可见的与现场系统。这样就不可能准确地跟踪您的呼叫代理的绩效并奖励最好的员工。

另外，虚拟呼叫中心具有呼叫监视功能。您可以记录代理商与客户的对话，并重放特定的客户互动。

那是用于培训目的的金尘。您可以向新员工展示最佳（和最差）方式，以提供良好的客户体验。

6）可靠性和停机时间

您的企业负担不起停机时间。当呼叫中心软件出现故障或完全不可用时，您实际上什么也做不了。但是您的客户仍在打电话，并且您仍在支付代理商的薪水。

幸运的是，云联络中心软件可帮助减少停机时间而严重影响您的业务的风险。在SparkleComm，我们的正常运行时间达到了99.999％的记录。您的代理无法拨打电话的情况极为罕见。

现场电话系统不能总是保证正常运行时间。在温暖的一天，您的服务器机房可能会过热。工程师可能未正确安装电线。当这些灾难发生时，您的维护团队可能会生病。这些情况中的每一种都会损害业务连续性。

而且，更糟糕的是：停机时间比虚拟系统还要持续更长的时间。您将不得不等待工程师对其进行修复。

7）防止黑客入侵的安全性

黑客攻击是企业的主要问题。

您不希望您的呼叫中心成为数据泄露的受害者，而让黑客监视您的所有客户通信。

通常将现场电话系统视为最安全的选择。服务器和连接在您的办公室中。黑客将需要绕过您的办公室安全并进入服务器机房才能访问该信息。

一些企业怀疑虚拟呼叫中心软件，因为从表面上看，它没有这种级别的安全性。

但是，如果您使用的是云解决方案，则无需担心呼叫黑客攻击。包括SparkleComm在内的某些提供商拥有军用级数据中心。这些系统全天候24/7受到监控。立即发现并解决任何潜在威胁。

8）移动团队的灵活性

一个越来越多的企业都允许员工远程工作。大约29％的员工在家工作，另外20％的员工是流动员工（在旅途中工作）。

本地电话系统完全不适合那些企业。您需要办公室里的员工从有线设备接听电话。

但是，基于云的呼叫中心软件使它们可以在任何地方工作。您的呼入呼叫中心代理可以位于世界的另一端，仍然可以通过其设备接听商务电话。

他们只需要一个互联网连接和一个设备（例如手机）就可以打出电话。

这为企业提供了另一个优势：您可以雇用远程支持代理。您的员工不必在同一间办公室上下班。

这意味着您可以在全球范围内找到最优秀的人才，并聘请最优秀的客户服务代理商-无论他们身在何处。

3）维护和保养 

物理电话系统需要维护。您可能会意外地断线或服务器过热。您还需要每隔几年升级一次设备；电话技术贬值。

这些问题中的每一个都意味着您需要打电话给维护部门，这将导致又一次昂贵的旅行，从而中断您的办公室。每次旅行可能会使您的每个代理商损失超过23分钟的时间。那就是他们被干扰后要花多长时间才能回到正轨。

基于云的电话系统没有这个问题，因为它们并不总是需要台式电话。您可以改用软件电话-设备上安装的计算机软件。

如果您的虚拟呼叫中心软件停止运行，请致电您的服务提供商。他们可以解决问题而无需到您的办公室。

以下是有关如何解决无法正常工作的商务电话线路的更多建议。

4）代理商生产力

您是否知道企业与员工建立联系后，生产率会提高20-25％ ？

云联络中心解决方案使用人工智能来做到这一点。目的是使您的呼叫中心代理更有效率。

以预测拨号器功能为例。它分析以前的呼叫行为以预测座席将呼叫哪个号码，从而节省时间。他们不需要记住完整的号码，也不需要在拨号时全部输入。

但是，本地呼叫中心解决方案没有自动拨号器。工作人员需要记住要在台式电话上拨打哪些号码。

这是在安装和维护期间分散他们注意力的主要时间。

5）可扩展性

随着业务的增长，致电您的支持热线的客户数量将会增加。您将不可避免地雇用新的客户支持代理来帮助您处理这些电话。

唯一的问题？现场电话系统很难扩展。每次安装新的台式电话时，您都需要支付额外的费用。该台式电话需要另一位标注工程师将其连接到本地服务器。最重要的是，将新台式电话添加到您的呼叫路由流程可能需要花费数小时。

但是，基于云的联络中心解决方案更易于扩展。随着您的外拨呼叫中心的增长，它也随之增长。

在招募新员工时，您不需要任何其他硬件。一旦您设置了呼叫路由，他们便可以从其现有工作计算机接听电话。

要使他们能够访问您的SparkleComm虚拟呼叫中心，只需要将更多用户添加到您的在线帐户中。

大多数时候，您甚至不需要致电服务提供商。只需将软件下载到他们正在使用的设备上，为他们提供访问权限，他们就可以使用了。

有足够的电话系统术语可以使您的头部旋转。您经常需要一本字典来了解您要支付的费用。当您尝试运行呼叫中心时，不了解VoIP和商务电话的细微差别并不理想。

我们希望使用两种最受欢迎的呼叫中心软件类型来创造记录：本地和基于云的呼叫中心。目标？为了帮助您确定您的业务需要哪些。

呼叫中心类型

1）本地呼叫中心

本地呼叫中心是办公室的传统设置。它使用物理设备，包括台式电话和服务器。

台式电话通过PBX系统连接到服务器。因此，它被称为现场呼叫中心-设备存储在您的工作场所。

使用本地呼叫中心的企业数量正在下降。

为什么？因为设置很复杂，所以您的团队负责维护它。而且，如果出现问题，您需要与电话系统提供商进行约会，以使其恢复正常运行。

2）基于云的呼叫中心

基于云的呼叫中心与本地设置相反。您在工作场所不需要物理设备；服务器在线。

基于云的SparkleComm呼叫中心通常使用云托管的PBX运行。 通过VoIP（互联网协议语音）连接进行呼入和呼出电话。这意味着您的客户支持代理可以通过Internet连接而不是有线连接来拨打和接听电话。

使用基于云的提供商的代理可以使用任何连接互联网的设备与客户进行通信。他们可以使用个人手机、笔记本电脑或台式计算机。只要他们拥有4G或Wi-Fi这样的互联网连接，他们就很好。

本地呼叫中心与基于云的呼叫中心：前12个差异

1）设置和持续成本

建立呼叫中心时要考虑的最重要因素之一是与之相关的成本。

传统的本地电话系统通常具有较高的设置成本。您需要提供者来您的工作地点并安装设备。费用会随着安装时间和设备本身的成本而累积。

但是，基于云的呼叫中心最多可以为您节省60％的成本。这是因为云托管的PBX系统是虚拟的。您不需要工程师来安装任何设备，也不需要花费昂贵的台式电话费用。

只需联系您的基于云的提供商，并要求他们使用您已经拥有的设备进行虚拟设置。

最好的部分？基于云的系统节省的成本并不止于此。呼叫中心随附的虚拟电话号码使客户可以更便宜地致电给您。没有更高的国际电话费率；他们正在使用互联网连接给您打电话。

2）安装时间

我们已经知道本地呼叫中心需要物理设备。您需要与服务提供商联系，并要求他们安装系统。

本身就是一个压力大的情况。您不仅需要商定一个安装日期（可能需要数周的时间），而且还需要他们进入您的办公室进行安装。仅安装一次，就可能耗费整整一天的时间。

但是，呼叫中心软件在线。您不需要工程师来工作。他们可以在线设置您的虚拟呼叫中心。您所需要做的就是将移动应用 下载到代理的设备上，或在浏览器中启动该服务。

在配置基于云的呼叫中心时，请记住以下方便事项清单。

2.会议期间

为了确保每个人都能充分利用您的会议，可能会有一些值得实施的规则。

考虑热身

如果您的被邀请者是第一次见面，这一点尤其重要。

想出一个破冰可以流畅的思想交流，并鼓励您的参加者说出来之后公开。

坚持议程

如果您负责主持电话会议，请确保您时刻注意并遵守议程。如果某个问题的时间要求超出您的预期，请考虑组织一个单独的电话来解决该问题。

主持讨论，使通话有效，并且您不会被无关紧要的话题所干扰。

记录通话

如果您的SparkleComm呼叫中心软件允许进行呼叫记录，请充分利用它。

记录通话内容将帮助您专注于正在进行的讨论，而不会在以后失去任何重要的想法。

出于相同的原因，它对于参与者也可能是有用的。

确保每个人都可以为对话做出贡献

主持人的任务之一是为每个人腾出发言的空间。

如果您正在通话，则任务会比较困难，因为您无法观察到与会者并发现有人试图进入讨论的一些非语言标志。

解决此问题的一种方法是，在进入议程的下一个要点之前，经常询问是否有人要添加任何东西。

将问题重新路由到另一个时间

如果您发现问题超出了给定主题的专用时间，请将其重新路由到单独的空格。

这样，您将确保每个人都能确信自己将获得问题的答案。

保持沉默，除非您说话

这是基本规则之一，但并非所有人都遵循。为了照顾您的共同通话者，请打开静音模式。

您不会因任何背景噪音而打扰任何人。

总结会议

电话会议结束时，请快速总结通话中出现的问题和结论。

另外，提及要采取的可行步骤，以便您的与会者清楚下一步该做什么。

3.通话后

准备跟进

它可以是一封电子邮件，其中包含会议期间出现的最重要的想法或电话会议的录音。

这将防止您损失会议期间产生的价值。

最后的想法

要充分利用电话会议，您需要牢记一些简单的事情。

在会议的技术方面，如软件和日程安排，请让您的工具完成工作。

专注于准备会议的议程和内容，这样既高效又令人满意。在会议期间，主持讨论并确保听到每个人的声音。

之后，发送后续消息，以便所有参与者都获得有关会议期间发生的情况的完整信息。

近年来，金融服务部门——银行、信用卡公司、贷款公司、股票经纪人、金融服务顾问和收债公司经历了很多事情。在从十多年前从全球金融危机中复苏的同时，它经历了整合和削减成本的同时，还看到了许多规模较小，专业化程度更高的业务进入该市场。

公司严重依赖其联络中心来维持良好的客户关系，尤其是在困难时期。因此，解决联络中心问题比以往任何时候都更加重要。幸运的是，基于云的联络中心解决方案可以解决其中的一些障碍。这是金融服务呼叫中心面临的五个主要挑战。

远程工作

在COVID-19大流行期间，几乎所有行业都必须迅速采取行动应对全球大流行。金融服务行业也不例外。为了继续提供可靠的客户服务，它需要安排代理商在家工作。那些灵活地进行必要更改的公司具有优势。

代理商损耗

座席人员流失会引起计划上的麻烦，导致机构知识的丧失，并打消联络中心的预算。这个问题在较大的联络中心更为普遍。而且，金融服务联络中心的规模通常约为平均水平的两倍。座席退出的原因有很多，包括培训不足，繁重的工作量，必须执行无聊和重复的任务以及必须使用限制其能力的过时技术。

复杂的问题和互动

金融服务公司通常提供广泛的服务，代理商需要即时访问详细信息，以便他们可以快速解决各种复杂的请求。自助服务，移动和在线银​​行，在线金融产品报价和比较站点的最新兴起进一步增加了联络中心的复杂性。这就增加了对高技能代理商的需求。实际上，金融服务联络中心的通话时间通常长于行业平均水平。

客户参与

精明的金融服务客户希望获得适合其需求和偏好的体验，无论他们如何与您的品牌互动。在金融服务联络中心中，移动应用程序和Web聊天功能比其他行业更受欢迎。而且，最近，一些银行也对视频代理商表现出了兴趣，尤其是对于高净值客户。在客户转向竞争对手相对容易的时候，让他们在自己喜欢的渠道中获得高质量的体验至关重要。

与第三方和其他内部应用程序集成

没有端到端管理的公司通常很难有效地管理整个客户旅程。代理商无法了解所提供的各种渠道中的客户互动。这不仅造成效率低下，而且使客户和代理商都感到沮丧。

进行正确的云投资 

正确的云联络中心平台可以应对所有这些挑战，甚至更多。

在快速变化的时期（例如COVID-19大流行），一种一体化，安全且可扩展的云联络中心解决方案使您的座席能够迅速适应变化，根据需要进行扩展或缩减。此外，云平台允许代理以不同的能力和各种渠道工作。将重复性任务转移到聊天机器人可以使座席保持参与状态，并使他们专注于更高价值的职责。

开放，灵活的体系结构通过在单个现代化平台中提供对最新创新的访问来推动客户参与。通过自动路由统一所有通信渠道，交互和工作项，合适的云平台可让您设计、监控和调整整个客户旅程。

进入SparkleComm统一通信平台官网，以了解有关金融服务联络中心趋势的更多信息。并了解SparkleComm统一通信平台等基于云的多合一解决方案如何将您的金融服务客户体验提升到一个新的水平。

在联络中心业务中，您可能梦寐以求的是理想的平台，例如SparkleComm统一通信平台，该平台是专为提供最佳客户体验而设计的。重要的是要吸引我们的客户，预测他们的需求，并在他们喜欢的渠道上与他们沟通。 为此，您需要一个可通过自动执行管理任务并提供可随业务发展而变化的工具，分析和技术来支持IT团队和员工的联络中心平台。尽管如此，这似乎仍然是一个很大的问题，尤其是在您的业务独特的情况下。它需要全面了解您拥有什么以及您想在何处获得成功的全渠道客户体验。

全渠道的好处

全渠道联系中心使您可以毫不费力地与客户进行主动的上下文交互。联络中心消除了通常在多渠道方法中发现的操作孤岛。

而且，借助全渠道平台，客户和代理商可以无缝切换渠道，而不会丢失上下文。您可以使用路由来设计和监视甚至复杂的客户旅程，以自动将交互传递到最佳可用资源。

设计您的联络中心****

通过SparkleComm统一通信平台，您可以根据业务情况和目标设计和自定义全渠道联络中心-无论公司规模或垂直规模。通过选择对您最重要的特征和功能来满足企业和客户的独特需求。

该工具会指导您完成以下选择过程，其中涉及以下每个元素：

自助服务

基于人工智能（AI）的联络中心创新使语音和数字自助服务系统都能了解客户问题背后的真实含义，然后仅提供相关答案。借助自助服务，您可以应对所有渠道日益增长的期望，从而节省了代理商的升级成本。

数字

当今不断发展的数字业务模型要求您紧跟新的渠道和客户参与类型。全渠道功能使您能够符合客户的期望，并以数字消费者的身份为他们服务。

入站

尽管自助服务的重要性日益提高，但语音仍然是大多数升级的交互活动的首选渠道。寻求呼入呼叫中心解决方案，该解决方案使您可以在任何位置或基础架构中使每个呼叫者与最佳代表匹配。创建成功的个性化电话互动可以建立客户忠诚度。

出站

及时，个性化和背景相关的主动与潜在客户沟通是一件好事。而且，当您将其扩展到多个自动的和代理协助的出站渠道时，将会发生很多事情。当您让他们了解其首选渠道时，客户会很感激。

员工队伍

如果您没有适当地管理员工，就无法提供良好的客户体验。具有直观用户界面的一流的员工敬业度管理工具可以轻松访问关键统计数据，例如数量和处理时间。它还可以跨渠道进行预测和调度，支持各种后台操作和工作类型，并提供诸如班次的投标和交易以及移动访问等功能。

整合方式

将您的联络中心与现有系统和应用程序集成在一起可以改善客户体验。第三方应用程序可扩展您的软件范围-根据需要添加新功能。

见解

跨所有渠道（在需要的时间和地点）访问相关的信息和业务角度，使您可以迅速而自信地采取行动，以基于事实的决策并提高绩效。在单个界面中接收所有必要的数据，可以更轻松地管理您的联络中心并提供所需的客户体验。

联络中心转型的时间

开发强大的全渠道平台可确保您处在提供客户所需的个性化体验的道路上。确定您的联络中心的当前状态。使SparkleComm统一通信平台可以清晰地了解转换联络中心的最佳步骤。