标签: 呼叫中心

通过提前设定目标，可以更轻松地确定KPI。语音分析和语音转录使您能够了解SparkleComm联络中心的运行状况。然后，您可以确定要审核的互动。这是一个起点，也是建立KPI的一种方法，例如首次呼叫解决，服务响应时间，客户满意度或等待时间。

选择合适的人员。最好的技术和系统只能与合适的人一起工作。当员工对系统做出正确响应时，通常只需很少的人就能达到期望的目标。花时间选择合适的员工来完成此任务并利用适当的培训。有必要说明您计划实施的新工具的好处；阐明激励措施及其为员工带来的价值。并且必须指出，这种变化不仅涉及代理，还涉及质量经理、评估人员、主管和IT人员。确保所有相关人员都接受了培训，并了解新工具的价值。

配置软件。定义目标和KPI后，必须进行配置以启用自动化以进行性能监视、分类、主题发现、关键字识别以及标记和评分。所有这些因素有助于识别和搜索您的企业要跟踪的交互。并确保执行后续跟进。

降低风险。规划合规性管理。必须创建一个存储库并方便使用可审核的资源。这是减轻风险的最佳方法-它对于您的组织和每次交互都应该是唯一的。对交互以及需要实施和集成的内容进行评估。考虑音频内容以及转录。确认其提供的好处，指出改进的机会并为可能的投诉做准备。

集成暂停记录。确定质量保证和合规性工具如何允许手动和自动暂停记录。这对于合规性原因很重要；您需要确保您没有记录或存储私人信息。

利用人工智能（AI）来支持您的业务代表的技能和培训，以便他们可以成功执行日常任务。自动暂停记录是一种有效的策略。如果配置正确，并使用预测算法来侦听对话，则在共享某些私人详细信息之前，如果由一组单词和短语触发，则会暂停录制。一旦声明了私有数据，它将重新开始记录。通过手动暂停记录，座席可以确保不记录任何私人信息。

可以在语音转录段中可视化此合规性要求，在该段中，无法存储或记录的内容将被拒绝。AI和自动暂停录制必须齐头并进。

提高员工绩效 

语音转录为SparkleComm联络中心带来了巨大的好处。它使公司可以更轻松地访问有关客户和代理商需求的见解。通过使用通过转录收集的数据，公司可以驱动客户服务并提高核心绩效。它还使您可以识别以下内容。

客户满意度：跟踪重复出现的主题，趋势和热门话题。

竞争情报：突出显示客户何时从能力要求产品或服务。

找出表现不佳的代理商：快速查看改进区域，并通过显示代理商所需的流程来制定培训代理商的计划。这使您能够以最佳性能为例创建分步过程，并与整个公司共享。

语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容，使质量管理人员可以评估服务的交付，并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此，至关重要的是要了解最佳实践，以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础，这对于改善服务和合规性至关重要。但是，经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理（WEM）功能，语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能，可提供对语音交互的自动评估，联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程，该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据，以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合，您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解，以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效，互动质量和客户满意度的信息。

此外，它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录，SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录，可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能，SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理，以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速，轻松地过滤掉关键字，短语，主题和情感；并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后，如果出现问题，它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好，阐明目的（为什么以及如何利用这些功能）都可以帮助您确定正确采用的途径。最终，这将使您的投资最大化。

今年，我们所有人都经历了挑战。但是，通过使用赋予其代理人力量的技术，许多联络中心所做的不仅仅是简单地适应这些变化。他们直面并转变了运营方式，以期望的方式通过电话、聊天、电子邮件、社交或其他渠道为客户提供期望的服务。

展望2021年，我们将继续致力于提供出色的客户体验并改善客户旅程。这是您明年可以期待的一些联络中心趋势。

1.云

COVID-19爆发和相关的“待在家里”限制极大地增加了公司对云的依赖。为了继续照常开展业务，公司将其代理商转移到了家庭办公室，并在云中建立了他们的联络中心。

我们预计这些创新将在2021年继续。拥抱云的公司会立即看到它带来的好处，包括业务敏捷性、业务连续性、改进的安全性，增强的生产力和更好的代理体验。

2.多云

您的客户不希望对如何操作基于云的SparkleComm联络中心施加任何限制。他们希望以自己的方式实现云化，无论业务规模或复杂性如何，都具有灵活性，可扩展性和可移植性。

在2021年，希望看到更多的客户对专有系统，单供应商锁定和叉车升级表示“不再”。取而代之的是，他们将欢迎允许他们购买和插件功能最适合其业务的定制。

3.员工敬业度

聪明的联络中心经理知道，提供出色的客户体验始于员工。使代理商能够管理客户跨渠道和接触点的旅程，从而提高他们的参与度和工作满意度。

期望看到更多的联络中心转向人工智能（AI）以处理更小，更常规的任务。这减轻了代理商的负担，使他们有空提供更多个性化的客户体验。

4.个性化的客户体验

如果COVID-19危机对我们有所启发，那么真正了解客户的重要性就很重要。从医疗到财务设置，客户都希望获得更多个性化的帮助。

这意味着您的代理商需要唾手可得的正确信息。到2021年，这种对数据驱动服务的重视（深入了解客户以在需要时提供他们想要的服务）将继续增长。

5.全渠道访问

全渠道功能不仅仅是基础技术。这是关于在考虑客户的情况下利用该技术来实现更好的业务成果。到2021年，更多的公司将使用AI聊天机器人和数字助理等工具来改变SparkleComm联络中心并个性化客户体验。

6.移情

提供更好的客户体验意味着对客户最重要的事情形成真正的了解。您需要最好的代理商来向客户表示同情。要做到这一点，就需要能够为整个客户之旅提供背景信息和见解的技术。为了提供这种富有同情心的客户服务，公司将寻求致力于创新和相互支持的技术合作伙伴。

7.体验即服务

为了提供卓越的客户体验，您必须管理客户的旅程。可行的数据可让您了解和了解客户；AI工具可以创建实时见解，使您可以在适当的时间个性化交互。互动工具可让您定义和优化客户群和治疗策略。明年，联络中心将充分利用这些关键功能，以实现“体验即服务” SM愿景。

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？

无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。

毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。

尤其是由于世界各地的呼叫中心越来越多，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

可以利用诸如SparkleComm之类的可用呼叫中心解决方案使流程变得更容易

您可能会认为不是，但是SparkleComm呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。

实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满各种不同的任务。

结果，座席必须灵活而行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管每天的确切任务可能看起来有些不同，但SparkleComm呼叫中心座席仍然无法处理呼叫中心的核心职责。

您可以在下面找到它们。

所有SparkleComm呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

• 及时，友好地接听来电

• 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案

• 响应客户需求并提供个性化服务

• 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣

• 加售产品和服务

• 使用可用资源研究所需信息

• 流程订单，表格和申请

• 在需要时将电话转接给其他团队成员

• 与客户互动做相关记录

• 确定客户可能遇到的任何问题

• 报告客户反馈

• 完整的通话记录和报告

• 管理和更新客户数据库

• 跟进客户来电

• 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍然可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。

请记住，SparkleComm呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？

SparkleComm呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

• 雇用，培训和支持呼叫中心代理

• 监控和评估呼叫中心代理的绩效

• 找出任何运营问题并提出改进建议

• 准备报告并分析可用数据

• 评估呼叫中心技术和客户服务标准

• 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划

• 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

SparkleComm呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的-但是SparkleComm呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。

通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理都可以长期成为出色的客户支持代表。

无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

期望更高的通话量，但想要维持服务水平？在这个假期，给您的客户礼物是他们选择渠道上更快，更个性化的客户支持。  

一年过去了，假期在这里。但是，如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间，那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下： 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上，根据数据显示，在假日购物季节，门票量通常平均增加42％。好吧，这个假期肯定会有所不同。

在2018年，有报道称，在过去两个假期中，企业拨打电话的次数增加了375％以上，零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上，市场分析平台发现，从2020年2月到2020年7月初，他们的零售客户的入站电话增加了近75％。如果您是联络中心管理员或IT主管，希望为呼叫中心做好准备，请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入，但是2020年还有其他一些不同之处，例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问，检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决，有60％的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7％，与2019年相比增长了20.8％。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备？

如您所见，您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量，还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现，有69％的消费者表示，假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么，您如何准备最好地为您的客户服务？方法是雇用更多的支持人员和投资技术，以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是，只有58％的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者，发现53％的人相信，只要雇用额外的员工，他们就能保持竞争力。

但是，雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天，客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流，并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74％的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因，而91％的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。

鉴于其受欢迎程度，启动虚拟呼叫中心并不是那么困难。

下面以SparkleComm的SparkleCallCenter呼叫中心系统为例。

预计到2022年，全球基于云的呼叫中心市场预计将增长到209.3亿美元，毫无疑问，虚拟呼叫中心是一种受欢迎的解决方案。

难怪：他们在实体办公室之外开展业务，并为任何联络中心带来多种好处。

鉴于其受欢迎程度，建立虚拟SparkleComm呼叫中心并不是一件容易的事。

与“物理”呼叫中心相反，它们的部署没有挑战性，耗时且昂贵。

毕竟，虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多设备就能开始工作。

本质上，虚拟SparkleComm呼叫中心利用VoIP和基于云的软件来促进从几乎任何设备和位置在线拨打和接听电话。

只要存在稳定的Internet连接，虚拟SparkleComm呼叫中心便会保持完整的功能。

了解什么是虚拟SparkleComm呼叫中心，为什么要拥有一个？

启动虚拟SparkleComm呼叫中心

事实是：由于虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多操作，因此设置它们是一个相当简单的过程。

和最好的部分？一旦启动了虚拟SparkleComm呼叫中心，实际的软件将由第三方提供商维护和升级，该第三方提供商还将在整个过程中提供支持。

简而言之，这是启动虚拟SparkleComm呼叫中心的方法。

在启动虚拟SparkleComm呼叫中心之前，您必须先弄清楚一些事情：

＃1指定虚拟SparkleComm呼叫中心的焦点

首先，决定您要建立的呼叫中心的类型很重要。

这将自动确定您应该在虚拟SparkleComm呼叫中心软件中寻找的功能，以及您将实际提供的服务以及团队为此所需的技能。

由于呼叫中心可以满足多种目的，因此存在不同类型的虚拟呼叫中心。

做出选择的最简单方法是弄清楚您是要完全专注于出站呼叫服务还是仅响应来电。

如果需要更多详细信息，这是入站呼叫中心和出站呼叫中心之间的区别。

我们汇总了可下载的分步购买者指南，介绍了如何在2020年选择最佳的呼叫中心软件。

＃2确定组织结构

一旦确定了要运行的呼叫中心类型，就该考虑一下组织结构（以及预算）了。

通常，您将必须在办公设备，租金和高速Internet上进行大量投资。

但是，有了虚拟SparkleComm呼叫中心，就不必花所有的钱了。

您唯一需要的是带有麦克风和可靠的Internet连接的优质耳机。

当然，您的预算可能会有所不同，具体取决于呼叫中心的首选设置和关注重点。

但是，无论选择哪种方法，您都绝对应该为薪水和适当的呼叫中心软件留出一些预算。说起：

＃3选择并实施正确的软件

鉴于市场上有广泛的报价，因此最好记住一些要点，以便做出正确的选择。

我们已经在分步购买指南中介绍了如何选择呼叫中心软件，该指南一定可以帮助您选择最适合您需求的工具：

选择软件后，请记住，部署时间不要太长，以免妨碍虚拟呼叫中心的工作。

幸运的是，如果实施得当，许多基于云的呼叫中心解决方案可能只需要一点时间就可以投入使用。

值得一提的是，许多呼叫中心软件提供商在整个实施过程中（以及此后）都提供支持，因此，您在遇到任何困难时无需担心。

但是请记住，选择和实施正确的软件并非以呼叫中心工具为终点。

要充分利用它，您可能需要将其与其他工具（例如CRM或帮助台系统，取决于呼叫中心的需求）集成。

这就是在呼叫中心中工具集成至关重要的原因。

＃4雇用一组呼叫中心代理

到现在为止，您应该已经涵盖了组织结构。

现在是时候重新评估您真正需要多少个呼叫中心代理了。

事情就是这样：最终，您的呼叫中心只会和您的呼叫中心座席一样出色。

但是，如果您雇用了过多的员工，则将不得不面对额外的费用。

另一方面，雇用太少意味着人员不足，并且在管理流经呼叫中心的所有呼叫时遇到问题。

但是，从经验丰富的团队开始做起。从长远来看，将更易于管理。

扩展后，您的呼叫中心软件可能会与您一起扩展。只需添加更多用户或更改定价计划即可满足您的需求。

虚拟SparkleComm呼叫中心的好处是您的代理可以在任何地方工作，这使您可以访问真正的全球人才库。

＃5专注于发展业务

建立虚拟呼叫中心不仅涉及设置软件和雇用一些代理。

重要的是不要固步自封，保持呼叫中心的发展。

不过，第一件事是：在全新的呼叫中心中建立和维护良好的文化。

这需要投入，但是绝对值得付出努力。

在呼叫中心工作，甚至像虚拟中心一样灵活，比您想像的要困难得多。

重要的是要保持精神振奋并尽可能促进团队合作。

为此，您需要强大的呼叫中心管理和以客户为中心的指标，以使您的团队参与其中并尽快达到绩效目标。

如何建立知识库将对您的组织表示赞赏。为了使您的客户轻松浏览内容，保持工具的教育性，洞察力，详细性和可搜索性至关重要。您的知识库还将为代理商节省更多时间，除了减少 呼叫放弃之外，还可以将更多时间用于更具挑战性的客户呼叫。这对每个人都是双赢的。

提供排队的绝佳体验 

您可以在某些时候最小化保持时间。但是，如果他们等待很长时间，则必须开始考虑客户体验。 

如上所述，您可以在客户等待时与客户进行互动，从而降低通话放弃率。 

您需要使体验变得有趣。以下是一些调整方法，可将您的未接来电指标降至最低： 

• 保持客户更新
• 修改并改善您的欢迎信息
• 为队列添加音乐
• 更改消息队列的频率
• 增加响铃的初始时间
• 利用SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心软件将提高生产力并改善您的行动。  

具有回调功能的集成虚拟排队体验可以帮助客户熟悉的渠道。如前所述，知识库将有助于提高忠诚度和保留率，同时减少通话次数的减少。常规准备座席，创建备份计划或更改座席覆盖范围会鼓励座席以对您的指标产生积极影响的积极经验，更加关注其客户。

在各个领域提醒您的客户您的品牌

客户使用几种渠道；如果您的团队仅使用一个或两个联系平台，则很难提供出色的客户服务。您可以通过多渠道联系方式减轻工作人员的呼叫量和压力。 

您需要考虑您的听众，以确定最适合首次使用数字客户的接触点。以下平台是客户与公司联系时最常使用的平台；

-在线聊天支持

-移动应用

-社交媒体

-社区论坛

-语音激活个人助理

-短信

底层基于C语言，运行于Linux系统的SparkleComm呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。

挂断电话是呼叫者在等待客户支持代理时挂断的地方。通过评估您的呼叫放弃率，您将获得有关呼叫中心效率的有用见解。放弃通话是管理层（尤其是在评估客户行为时）非常重视的关键指标。 

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

通常，这些断开是由于复杂或不清楚的交互式语音响应（IVR）系统而发生的。另外，不满意长时间的队列等待时间也可以被认为是原因。这两个原因可能会对您的公司造成负面印象并损害您的声誉。

有几种解决方案可以解决这些问题（例如SparkleComm呼叫中心解决方案）。最简单的替代方法是增加人员数量以适应来电数量。但是，招募更多的座席并不总是您呼叫中心的现实选择。

例如; 您可以使用以下方法提高客户满意度，并最小化呼叫中心的未接电话数量；

• 占用客户时间
• 播放带有参与度/音乐的公告
• 提供个人服务
• 使用墙板和来自团队的广播
• 宣布预计的等候时间
• 提供虚拟排队
• 使用混合媒体
• 在非高峰时段–回拨遗留电话
• 等待时间太长的溢出呼叫
• 数字知识库

有一种完美的方法来建立网络，使消费者可以在甚至拿起手机之前回答他们的问题！对于您的客户而言，您的企业网站上的知识库是查找有关产品，服务或主题的答案和信息的绝佳资源。对于最常见的问题（FAQ），您可以考虑使用自助式数字图书馆。 

垃圾邮件呼叫困扰着所有企业，尤其是呼叫中心。

为什么要考虑将其列入黑名单，以及如何轻松地将其列入黑名单？

作为呼叫中心公司，您每天都会接听并打很多电话。

您的电话线很忙。

毕竟，您必须确保您的电话号码可见并且易于访问。

如果您收到的电话仅来自现有或潜在客户，那将是完美的。可悲的是，您和您的团队每天还必须处理多个令人讨厌的电话。

为什么要将电话号码列入黑名单？

您或您的座席接听电话多少次才听到以下消息之一：

• “我们想邀请您来介绍我们的新产品。”

• “我们选择了您的号码来赢得我们不可思议的奖项之一。”

• “您需要X吗？我们为您提供了一个很棒的报价。”

• “您好，我是从技术支持部门打电话来的。我们注意到您的计算机存在严重问题。如果您不执行X，则很可能会丢失所有数据……”

即使您可以在一英里外发现该骗局，您仍然会浪费宝贵的时间。

同时，来自真实客户的呼叫必须排队等候。

在SparkleComm呼叫中心将电话号码列入黑名单的优点

您的代理商将有更多的时间为客户服务 -如果您的代理商不得不花一些时间来回答棘手的销售人员，骗子或机器人的电话，则他们将有较少的时间和精力来回答潜在客户和客户的电话。

您的客户将在队列中花费更少的时间 -当您的业务代表忙于处理令人讨厌的呼叫时，客户必须一直排队等待，直到业务代表可用为止。

这增加了客户必须排队等候的时间，其中有些人可能会放弃通话。

垃圾邮件电话扭曲了您的效果数据 -垃圾邮件调用不仅堵塞了您的电话线并浪费了您的时间，而且还扭曲了您的指标。

因此，您可能将预算浪费在无法带来良好效果的渠道和活动上。

垃圾邮件电话会浪费您的钱 -真实客户每次错过或放弃的电话都可能会失去销售机会。

而且，您仍然需要为接听垃圾邮件电话付费。

令人讨厌的呼叫还会降低代理的工作效率并破坏您的分析数据。

所有这些都对公司造成财务损失。

SparkleComm呼叫中心黑名单-阻止骚扰电话的解决方案

寻找永久解决垃圾邮件发送者的方法吗？

以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心的SparkleCallCenter呼叫中心系统为例，它具有呼叫中心黑名单的功能。

列入黑名单功能可让您在电话呼叫您的公司时立即汇编要断开连接的电话号码列表。

这些数字可能是漫游器，供应商，垃圾邮件呼叫者，激进呼叫者等等。

您也不会为通话尝试付费。

只需单击几下即可创建这样的黑名单，然后您可以根据需要对其进行修改。

通话分析

您如何监控通话质量？在评估呼叫代理的绩效时，应牢记哪些关键绩效指标（KPI）？如果这些问题在很大程度上没有得到答案，那么您应该寻找呼叫分析功能，例如呼叫监视，处置和记录。该软件可以帮助您通过呼叫跟踪来识别呼叫质量中的差距，并且可以通过对座席进行反复质量问题的培训来纠正这些差距。

以下是呼叫中心软件应具有的一些呼叫分析功能，以保持呼叫质量：

1、通话处置：描述通话结果。跟踪和存储呼叫结果可提供有价值的情报，并帮助团队优化呼叫中心的运营。

2、通话监控：此功能可帮助呼叫中心保持通话质量。质量保证团队可以监控每个电话，以提高质量。

3、通话录音：记录座席拨打或接听的电话是为了培训和提高质量。

4、通话报告：可以基于关键的KPI生成报告，其中可以包括放弃率和代理包裹时间。高级报告可捕获代理级别的性能并跟踪组织级别的指标。普遍存在于呼叫中心软件套件中。

5、通话追踪：营销人员使用的功能，用于评估营销和销售活动并衡量其营销活动所驱动的来电的价值。

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拨号

在呼叫高峰时段处理背对背呼叫对于您的呼叫代理来说可能是一项艰巨的任务，尤其是当他们负责一次又一次地拨入无数客户号码时。这可能是一个重复且容易出错的过程，但是呼叫中心软件可通过自动拨号器，预测性拨号器和渐进式拨号器帮助自动进行拨号过程。借助这些功能，您的座席可以将更多的精力放在解决查询上，而不是拨入，从而可以提高客户呼叫解决率。

购买呼叫中心软件时要考虑的一些关键拨号功能如下：

1、自动拨号：使用计算机软件自动从呼叫列表中拨打号码，并在接听电话后将呼叫转移至座席。

2、预测拨号器：出站呼叫系统，自动呼叫从呼叫列表中提取的电话号码。预测拨号器可以滤除无人接听，忙音和断开的号码。

3、渐进拨号：一种自动拨号技术，可在拨打电话号码之前向呼叫中心代理提供联系信息。

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分析和报告

呼叫中心软件可帮助您通过一个仪表板可视化关键指标，例如每小时呼叫量，空闲座席和呼叫等待时间。仪表板可以提供性能报告，实时分析和其他报告功能，以帮助您跟踪客户查询，座席绩效，呼叫解决方案等。

购买呼叫中心软件时，请考虑以下分析和报告功能：

1、活动仪表板：提供关键维度和指标的直观概述。仪表板显示呼叫中心座席的呼叫数量，转换为销售的呼叫以及平均消耗时间。

2、绩效报告：提供有关团队和个人绩效的详细信息。这些报告基于每个呼叫中​​心代理产生的收入以及营销和销售产生的成本。

3、实时分析：根据转换的呼叫数，耗尽的潜在客户数以及一天或一周的总销售额实时显示图表。

4、实时报告：允许经理实时生成报告，监视趋势并分析呼叫中心代理的性能。

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整合方式

您是否希望将更多业务集成到呼叫中心软件中以增强客户关系管理（CRM）？集成可帮助您的软件提供更多服务以增强整体功能。例如，SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

这是呼叫中心软件通常可用的集成功能列表。

1、蜜蜂：提供一组工具来构建可与呼叫中心软件集成的应用程序，以改善用户体验。

2、CRM整合：使呼叫中心软件能够与专业的CRM软件集成，以通过分析过去的购买来了解客户的购买行为。还提供线索跟踪和线索优先级排序。

3、资料汇入：从CRM，电子表格和其他数据库将潜在客户导入呼叫中心解决方案。

4、电子邮件整合：使呼叫中心软件能够与专用电子邮件软件集成，以通过基于电子邮件的客户服务门户与客户进行交互。

5、短信整合：使呼叫中心软件可以与专门的SMS软件集成，以通过短信与客户互动。

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附加的功能

与集成不同，其他功能是指可以添加到呼叫中心软件的当前软件包中的附件。自动呼叫分配，聊天和会议等功能可以帮助您更快地解决客户查询并管理呼叫代理。附加功能并不总是基本软件包的一部分，但是如果您有其他需求或预期会导致需要更高级功能的增长，则需要注意这些附加功能。

下面列出的是您可以在呼叫中心软件中选择的其他功能。

1、自动呼叫分配：在服务台座席之间分配来电，以确保所有座席的最佳利用，这意味着不会增加座席负担或保持空闲状态。

2、聊天功能：使代理能够通过基于聊天的界面与客户通信。

3、电脑电话：利用计算机来管理电话。呼叫中心的计算机化服务将客户的电话转接到服务台代理。

4、视频会议：允许代理与客户进行视频会议，以解决客户查询。座席可以使用他们的电话或计算机系统从远程位置参加这些会议。