标签: 呼叫中心

期望更高的通话量，但想要维持服务水平？在这个假期，给您的客户礼物是他们选择渠道上更快，更个性化的客户支持。  

一年过去了，假期在这里。但是，如果您已经管理或支持联络中心已有一段时间，那么您就会了解到假期会给他们带来一系列独特的客户服务挑战。挑战如下： 

通话量增加

季节性员工培训

以及全渠道购物和对话的问题

实际上，根据数据显示，在假日购物季节，门票量通常平均增加42％。好吧，这个假期肯定会有所不同。

在2018年，有报道称，在过去两个假期中，企业拨打电话的次数增加了375％以上，零售商可以预计在这个假期中会有更多的来电。实际上，市场分析平台发现，从2020年2月到2020年7月初，他们的零售客户的入站电话增加了近75％。如果您是联络中心管理员或IT主管，希望为呼叫中心做好准备，请参阅本文。

这就是冠状病毒大流行期间的假日购物季节

您可能预期会有大量电话涌入，但是2020年还有其他一些不同之处，例如让您的联络中心代理商在家庭和假日购物者那里工作时都担心公共卫生。期望购物者依靠SparkleComm呼叫中心代理来提问，检查库存并帮助他们进行购买。

人们出于对安全性的考虑而对在商店内犹豫不决，有60％的假日购物者由于担心暴露于COVID-19而计划在本季节减少在商店内的购物。 

计划从商店购买商品的一些购物者将使用SparkleComm呼叫中心系统获取有关他们将进行的在线购买的信息。计划在假期期间在线购买商品以进行店内提货的购物者数量已增加至51.7％，与2019年相比增长了20.8％。

您的联络中心是否已为2020假期做好准备？

如您所见，您将要准备在2020年进行假日购物。您不仅可以期待更高的通话量，还可以为那些已经认为很难在假期获得良好支持的购物者做好准备。

某组织进行的一项调查发现，有69％的消费者表示，假期期间的客户服务质量比一年中其他时间差。那么，您如何准备最好地为您的客户服务？方法是雇用更多的支持人员和投资技术，以帮助您的团队管理数量的激增。遗憾的是，只有58％的零售商投资技术来帮助管理假期高峰。同一项调查涉及350多个高级零售决策者，发现53％的人相信，只要雇用额外的员工，他们就能保持竞争力。

但是，雇用更多的人不会为您的公司提供具有正确的软件集成的基于云的SparkleComm电话系统的所有好处。诸如实时聊天，客户识别软件和智能回叫之类的工具使您可以通过各种渠道与客户进行交流，并提供他们期望的客户服务质量。 

也许这就是为什么74％的人认为现在购物比一年中其他任何时候都要麻烦的原因，而91％的人认为公司应该为应对假日购物季节期间出现的客户服务问题做好更好的准备。

鉴于其受欢迎程度，启动虚拟呼叫中心并不是那么困难。

下面以SparkleComm的SparkleCallCenter呼叫中心系统为例。

预计到2022年，全球基于云的呼叫中心市场预计将增长到209.3亿美元，毫无疑问，虚拟呼叫中心是一种受欢迎的解决方案。

难怪：他们在实体办公室之外开展业务，并为任何联络中心带来多种好处。

鉴于其受欢迎程度，建立虚拟SparkleComm呼叫中心并不是一件容易的事。

与“物理”呼叫中心相反，它们的部署没有挑战性，耗时且昂贵。

毕竟，虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多设备就能开始工作。

本质上，虚拟SparkleComm呼叫中心利用VoIP和基于云的软件来促进从几乎任何设备和位置在线拨打和接听电话。

只要存在稳定的Internet连接，虚拟SparkleComm呼叫中心便会保持完整的功能。

了解什么是虚拟SparkleComm呼叫中心，为什么要拥有一个？

启动虚拟SparkleComm呼叫中心

事实是：由于虚拟SparkleComm呼叫中心不需要太多操作，因此设置它们是一个相当简单的过程。

和最好的部分？一旦启动了虚拟SparkleComm呼叫中心，实际的软件将由第三方提供商维护和升级，该第三方提供商还将在整个过程中提供支持。

简而言之，这是启动虚拟SparkleComm呼叫中心的方法。

在启动虚拟SparkleComm呼叫中心之前，您必须先弄清楚一些事情：

＃1指定虚拟SparkleComm呼叫中心的焦点

首先，决定您要建立的呼叫中心的类型很重要。

这将自动确定您应该在虚拟SparkleComm呼叫中心软件中寻找的功能，以及您将实际提供的服务以及团队为此所需的技能。

由于呼叫中心可以满足多种目的，因此存在不同类型的虚拟呼叫中心。

做出选择的最简单方法是弄清楚您是要完全专注于出站呼叫服务还是仅响应来电。

如果需要更多详细信息，这是入站呼叫中心和出站呼叫中心之间的区别。

我们汇总了可下载的分步购买者指南，介绍了如何在2020年选择最佳的呼叫中心软件。

＃2确定组织结构

一旦确定了要运行的呼叫中心类型，就该考虑一下组织结构（以及预算）了。

通常，您将必须在办公设备，租金和高速Internet上进行大量投资。

但是，有了虚拟SparkleComm呼叫中心，就不必花所有的钱了。

您唯一需要的是带有麦克风和可靠的Internet连接的优质耳机。

当然，您的预算可能会有所不同，具体取决于呼叫中心的首选设置和关注重点。

但是，无论选择哪种方法，您都绝对应该为薪水和适当的呼叫中心软件留出一些预算。说起：

＃3选择并实施正确的软件

鉴于市场上有广泛的报价，因此最好记住一些要点，以便做出正确的选择。

我们已经在分步购买指南中介绍了如何选择呼叫中心软件，该指南一定可以帮助您选择最适合您需求的工具：

选择软件后，请记住，部署时间不要太长，以免妨碍虚拟呼叫中心的工作。

幸运的是，如果实施得当，许多基于云的呼叫中心解决方案可能只需要一点时间就可以投入使用。

值得一提的是，许多呼叫中心软件提供商在整个实施过程中（以及此后）都提供支持，因此，您在遇到任何困难时无需担心。

但是请记住，选择和实施正确的软件并非以呼叫中心工具为终点。

要充分利用它，您可能需要将其与其他工具（例如CRM或帮助台系统，取决于呼叫中心的需求）集成。

这就是在呼叫中心中工具集成至关重要的原因。

＃4雇用一组呼叫中心代理

到现在为止，您应该已经涵盖了组织结构。

现在是时候重新评估您真正需要多少个呼叫中心代理了。

事情就是这样：最终，您的呼叫中心只会和您的呼叫中心座席一样出色。

但是，如果您雇用了过多的员工，则将不得不面对额外的费用。

另一方面，雇用太少意味着人员不足，并且在管理流经呼叫中心的所有呼叫时遇到问题。

但是，从经验丰富的团队开始做起。从长远来看，将更易于管理。

扩展后，您的呼叫中心软件可能会与您一起扩展。只需添加更多用户或更改定价计划即可满足您的需求。

虚拟SparkleComm呼叫中心的好处是您的代理可以在任何地方工作，这使您可以访问真正的全球人才库。

＃5专注于发展业务

建立虚拟呼叫中心不仅涉及设置软件和雇用一些代理。

重要的是不要固步自封，保持呼叫中心的发展。

不过，第一件事是：在全新的呼叫中心中建立和维护良好的文化。

这需要投入，但是绝对值得付出努力。

在呼叫中心工作，甚至像虚拟中心一样灵活，比您想像的要困难得多。

重要的是要保持精神振奋并尽可能促进团队合作。

为此，您需要强大的呼叫中心管理和以客户为中心的指标，以使您的团队参与其中并尽快达到绩效目标。

如何建立知识库将对您的组织表示赞赏。为了使您的客户轻松浏览内容，保持工具的教育性，洞察力，详细性和可搜索性至关重要。您的知识库还将为代理商节省更多时间，除了减少 呼叫放弃之外，还可以将更多时间用于更具挑战性的客户呼叫。这对每个人都是双赢的。

提供排队的绝佳体验 

您可以在某些时候最小化保持时间。但是，如果他们等待很长时间，则必须开始考虑客户体验。 

如上所述，您可以在客户等待时与客户进行互动，从而降低通话放弃率。 

您需要使体验变得有趣。以下是一些调整方法，可将您的未接来电指标降至最低： 

• 保持客户更新
• 修改并改善您的欢迎信息
• 为队列添加音乐
• 更改消息队列的频率
• 增加响铃的初始时间
• 利用SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心软件将提高生产力并改善您的行动。  

具有回调功能的集成虚拟排队体验可以帮助客户熟悉的渠道。如前所述，知识库将有助于提高忠诚度和保留率，同时减少通话次数的减少。常规准备座席，创建备份计划或更改座席覆盖范围会鼓励座席以对您的指标产生积极影响的积极经验，更加关注其客户。

在各个领域提醒您的客户您的品牌

客户使用几种渠道；如果您的团队仅使用一个或两个联系平台，则很难提供出色的客户服务。您可以通过多渠道联系方式减轻工作人员的呼叫量和压力。 

您需要考虑您的听众，以确定最适合首次使用数字客户的接触点。以下平台是客户与公司联系时最常使用的平台；

-在线聊天支持

-移动应用

-社交媒体

-社区论坛

-语音激活个人助理

-短信

底层基于C语言，运行于Linux系统的SparkleComm呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。

挂断电话是呼叫者在等待客户支持代理时挂断的地方。通过评估您的呼叫放弃率，您将获得有关呼叫中心效率的有用见解。放弃通话是管理层（尤其是在评估客户行为时）非常重视的关键指标。 

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

通常，这些断开是由于复杂或不清楚的交互式语音响应（IVR）系统而发生的。另外，不满意长时间的队列等待时间也可以被认为是原因。这两个原因可能会对您的公司造成负面印象并损害您的声誉。

有几种解决方案可以解决这些问题（例如SparkleComm呼叫中心解决方案）。最简单的替代方法是增加人员数量以适应来电数量。但是，招募更多的座席并不总是您呼叫中心的现实选择。

例如; 您可以使用以下方法提高客户满意度，并最小化呼叫中心的未接电话数量；

• 占用客户时间
• 播放带有参与度/音乐的公告
• 提供个人服务
• 使用墙板和来自团队的广播
• 宣布预计的等候时间
• 提供虚拟排队
• 使用混合媒体
• 在非高峰时段–回拨遗留电话
• 等待时间太长的溢出呼叫
• 数字知识库

有一种完美的方法来建立网络，使消费者可以在甚至拿起手机之前回答他们的问题！对于您的客户而言，您的企业网站上的知识库是查找有关产品，服务或主题的答案和信息的绝佳资源。对于最常见的问题（FAQ），您可以考虑使用自助式数字图书馆。 

垃圾邮件呼叫困扰着所有企业，尤其是呼叫中心。

为什么要考虑将其列入黑名单，以及如何轻松地将其列入黑名单？

作为呼叫中心公司，您每天都会接听并打很多电话。

您的电话线很忙。

毕竟，您必须确保您的电话号码可见并且易于访问。

如果您收到的电话仅来自现有或潜在客户，那将是完美的。可悲的是，您和您的团队每天还必须处理多个令人讨厌的电话。

为什么要将电话号码列入黑名单？

您或您的座席接听电话多少次才听到以下消息之一：

• “我们想邀请您来介绍我们的新产品。”

• “我们选择了您的号码来赢得我们不可思议的奖项之一。”

• “您需要X吗？我们为您提供了一个很棒的报价。”

• “您好，我是从技术支持部门打电话来的。我们注意到您的计算机存在严重问题。如果您不执行X，则很可能会丢失所有数据……”

即使您可以在一英里外发现该骗局，您仍然会浪费宝贵的时间。

同时，来自真实客户的呼叫必须排队等候。

在SparkleComm呼叫中心将电话号码列入黑名单的优点

您的代理商将有更多的时间为客户服务 -如果您的代理商不得不花一些时间来回答棘手的销售人员，骗子或机器人的电话，则他们将有较少的时间和精力来回答潜在客户和客户的电话。

您的客户将在队列中花费更少的时间 -当您的业务代表忙于处理令人讨厌的呼叫时，客户必须一直排队等待，直到业务代表可用为止。

这增加了客户必须排队等候的时间，其中有些人可能会放弃通话。

垃圾邮件电话扭曲了您的效果数据 -垃圾邮件调用不仅堵塞了您的电话线并浪费了您的时间，而且还扭曲了您的指标。

因此，您可能将预算浪费在无法带来良好效果的渠道和活动上。

垃圾邮件电话会浪费您的钱 -真实客户每次错过或放弃的电话都可能会失去销售机会。

而且，您仍然需要为接听垃圾邮件电话付费。

令人讨厌的呼叫还会降低代理的工作效率并破坏您的分析数据。

所有这些都对公司造成财务损失。

SparkleComm呼叫中心黑名单-阻止骚扰电话的解决方案

寻找永久解决垃圾邮件发送者的方法吗？

以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心的SparkleCallCenter呼叫中心系统为例，它具有呼叫中心黑名单的功能。

列入黑名单功能可让您在电话呼叫您的公司时立即汇编要断开连接的电话号码列表。

这些数字可能是漫游器，供应商，垃圾邮件呼叫者，激进呼叫者等等。

您也不会为通话尝试付费。

只需单击几下即可创建这样的黑名单，然后您可以根据需要对其进行修改。

通话分析

您如何监控通话质量？在评估呼叫代理的绩效时，应牢记哪些关键绩效指标（KPI）？如果这些问题在很大程度上没有得到答案，那么您应该寻找呼叫分析功能，例如呼叫监视，处置和记录。该软件可以帮助您通过呼叫跟踪来识别呼叫质量中的差距，并且可以通过对座席进行反复质量问题的培训来纠正这些差距。

以下是呼叫中心软件应具有的一些呼叫分析功能，以保持呼叫质量：

1、通话处置：描述通话结果。跟踪和存储呼叫结果可提供有价值的情报，并帮助团队优化呼叫中心的运营。

2、通话监控：此功能可帮助呼叫中心保持通话质量。质量保证团队可以监控每个电话，以提高质量。

3、通话录音：记录座席拨打或接听的电话是为了培训和提高质量。

4、通话报告：可以基于关键的KPI生成报告，其中可以包括放弃率和代理包裹时间。高级报告可捕获代理级别的性能并跟踪组织级别的指标。普遍存在于呼叫中心软件套件中。

5、通话追踪：营销人员使用的功能，用于评估营销和销售活动并衡量其营销活动所驱动的来电的价值。

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拨号

在呼叫高峰时段处理背对背呼叫对于您的呼叫代理来说可能是一项艰巨的任务，尤其是当他们负责一次又一次地拨入无数客户号码时。这可能是一个重复且容易出错的过程，但是呼叫中心软件可通过自动拨号器，预测性拨号器和渐进式拨号器帮助自动进行拨号过程。借助这些功能，您的座席可以将更多的精力放在解决查询上，而不是拨入，从而可以提高客户呼叫解决率。

购买呼叫中心软件时要考虑的一些关键拨号功能如下：

1、自动拨号：使用计算机软件自动从呼叫列表中拨打号码，并在接听电话后将呼叫转移至座席。

2、预测拨号器：出站呼叫系统，自动呼叫从呼叫列表中提取的电话号码。预测拨号器可以滤除无人接听，忙音和断开的号码。

3、渐进拨号：一种自动拨号技术，可在拨打电话号码之前向呼叫中心代理提供联系信息。

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分析和报告

呼叫中心软件可帮助您通过一个仪表板可视化关键指标，例如每小时呼叫量，空闲座席和呼叫等待时间。仪表板可以提供性能报告，实时分析和其他报告功能，以帮助您跟踪客户查询，座席绩效，呼叫解决方案等。

购买呼叫中心软件时，请考虑以下分析和报告功能：

1、活动仪表板：提供关键维度和指标的直观概述。仪表板显示呼叫中心座席的呼叫数量，转换为销售的呼叫以及平均消耗时间。

2、绩效报告：提供有关团队和个人绩效的详细信息。这些报告基于每个呼叫中​​心代理产生的收入以及营销和销售产生的成本。

3、实时分析：根据转换的呼叫数，耗尽的潜在客户数以及一天或一周的总销售额实时显示图表。

4、实时报告：允许经理实时生成报告，监视趋势并分析呼叫中心代理的性能。

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整合方式

您是否希望将更多业务集成到呼叫中心软件中以增强客户关系管理（CRM）？集成可帮助您的软件提供更多服务以增强整体功能。例如，SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

这是呼叫中心软件通常可用的集成功能列表。

1、蜜蜂：提供一组工具来构建可与呼叫中心软件集成的应用程序，以改善用户体验。

2、CRM整合：使呼叫中心软件能够与专业的CRM软件集成，以通过分析过去的购买来了解客户的购买行为。还提供线索跟踪和线索优先级排序。

3、资料汇入：从CRM，电子表格和其他数据库将潜在客户导入呼叫中心解决方案。

4、电子邮件整合：使呼叫中心软件能够与专用电子邮件软件集成，以通过基于电子邮件的客户服务门户与客户进行交互。

5、短信整合：使呼叫中心软件可以与专门的SMS软件集成，以通过短信与客户互动。

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附加的功能

与集成不同，其他功能是指可以添加到呼叫中心软件的当前软件包中的附件。自动呼叫分配，聊天和会议等功能可以帮助您更快地解决客户查询并管理呼叫代理。附加功能并不总是基本软件包的一部分，但是如果您有其他需求或预期会导致需要更高级功能的增长，则需要注意这些附加功能。

下面列出的是您可以在呼叫中心软件中选择的其他功能。

1、自动呼叫分配：在服务台座席之间分配来电，以确保所有座席的最佳利用，这意味着不会增加座席负担或保持空闲状态。

2、聊天功能：使代理能够通过基于聊天的界面与客户通信。

3、电脑电话：利用计算机来管理电话。呼叫中心的计算机化服务将客户的电话转接到服务台代理。

4、视频会议：允许代理与客户进行视频会议，以解决客户查询。座席可以使用他们的电话或计算机系统从远程位置参加这些会议。

随着供应商希望开发新功能来支持远程和混合工作所产生的通信需求，COVID-19可能会进一步推动UCC行业整合。

整合发生在所有部门，而且往往不止一次。我们已经在统一通信和协作空间中看到了一些整合浪潮。进入2021年，除了小型企业聚集起来以扩大自己的影响力之外，没有什么可以巩固的了。在将继续主导市场的专业人士中已经采取了重大举措。

话虽如此，大流行已经创造了一套新的业务需求和价值驱动力，所有提供商都在努力解决这一问题。最初，迫切需要在家中支持工作，这驱使许多企业加速其云迁移计划。现在，远程工作已成为一项长期战略，UCC供应商需要调整其产品。

这导致了新的UCC（如SparkleComm）应用程序的出现，以确保远程工作者的参与和生产率提高，不仅是为了他们的工作，还为了身心健康。此外，还出现了一组新兴的端点和产品，以帮助远程工作者创建适当的工作区环境。对于UCC供应商来说，其中大部分是新的，有些会选择并购以跟上步伐。

UCC行业整合也将来自大流行的下一阶段：重返办公室。尽管没有人期望完全回到大流行前的工作场所，但雇主和雇员都希望获得一定程度的回报。为了获得成功，企业必须重新考虑整个工作场所的体验，反过来，UCC服务必须提供新的功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台就推出了很多新功能，如呼叫中心、视频会议功能等。

发生了很多创新，其中很大一部分是由AI驱动的，尤其是在跟踪空间使用情况和办公室员工的移动方面。UCC供应商必须即时适应，并且随着重返办公室的势头越来越大，他们很可能会进行并购。

这些遗失的物品很多将来自新公司或专业公司。此处的UCC行业整合将涉及主要参与者收购这些较小的参与者。在某些情况下，缺失的部分还来自规模太大而无法收购的公司，在这种情况下，供应商将寻求战略合作伙伴关系。

对于这些情况中的任何一种，主要的收获是，这种流行病正在创造新的需求，而大多数UCC提供商无法有机应对。他们没有足够的时间在内部进行开发，因此希望看到这些新兴需求推动的持续整合形式。但是也有已经准备好了的UCC供应商如劳格科技，他们在过去这一年的特殊时期内，已经整合出能满足大部分企业需求的SparkleComm统一通信平台。

对呼叫中心软件所需的功能感到困惑吗？很难找到适合您需求的选项？要获得在业务需求和预算之间取得平衡的软件解决方案并非易事。

为了确定软件解决方案是否适合您的业务，重要的是检查提供的功能以及它们如何影响您的业务。例如，如果呼叫管理一直是您的业务问题，请密切注意回调调度，呼叫列表管理，呼叫路由，呼叫脚本和自动拨号等功能。

在本功能指南中，我们列出了呼叫中心软件的最常用功能，以帮助您购买适合您独特需求的解决方案。

下面的列表介绍了每种功能所提供的功能以及它们给您的呼叫中心团队带来的好处。让我们从分析呼叫中心软件中存在的核心功能开始。

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呼叫中心管理软件的核心功能

1、通话管理：通过呼叫调度，呼叫列表管理，路由和脚本来帮助客户服务经理分配，监视和管理呼叫量。

2、通话分析：通过监视呼叫质量和呼叫代理的性能，可以通过呼叫处置，记录，报告和跟踪来分析呼叫。

3、拨号：使呼叫代理能够通过自动拨号器，预测拨号器和渐进式拨号拨出客户号码以进行外拨销售或信息电话。

4、分析和报告：通过活动仪表板，实时分析和性能监视，概述呼叫代理进行的所有呼叫。

5、整合方式：帮助将呼叫中心软件与其他具有专用功能的软件工具连接，例如电子邮件，CRM，数据导入和文本消息。

6、附加的功能：某些系统提供了特定于呼叫中心软件的更多功能，例如聊天，会议和自动呼叫分配。

现在，让我们将上述每个功能分解为围绕它的功能及其提供的好处。

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通话管理

呼叫中心软件可帮助您通过呼叫路由，脚本编制，转移和列表管理来自动化解决客户查询的过程。该软件保留了客户查询的日志以及解决这些查询所花费的时间，而不是手动记录。您还可以维护从您的销售团队获得的潜在客户的列表，并仅通过呼叫列表管理向这些客户打出电话以增加潜在客户。

下面列出了一些在购买呼叫中心软件时应考虑的呼叫管理功能：

1、回调计划：安排呼叫以后的日期，以解决客户的查询或提供有关产品或服务的信息。

2、通话清单管理：联系人列表，其中包含姓名，职业和电话号码等详细信息。这些详细信息在称为潜在买家的代理商之间平均分配。

3、呼叫路由：一种基于预定义条件将呼叫定向到服务台座席的工具。

4、通话脚本：用于座席对话的预定义模板，提供了设计好的工作流程，其中座席在响应时将信息直接输入到软件中。

5、通话转接：通过拨打功能代码，帮助将呼叫从IVR转移到服务台代理。如果查询过于复杂或客户对IVR的响应不满意，则会转接呼叫。

6、来电显示：一种工具，可在座席接听电话之前在座席的计算机屏幕上闪烁呼叫者的姓名和号码。

7、语音信箱：当接收方无法接听电话时，允许呼叫者将语音消息存储在接收方的电话中。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

大多数云联络中心软件将其用户强加到一个盒子里，要求业务主管重新设计流程并使人员转移到标准化解决方案周围。对于企业规模的联络中心，仅凭“千篇一律”的方法来实现基础架构和软件是不够的。劳格科技坚信组织应享有无与伦比的选择和灵活性，我们致力于建立适合每个客户特定需求的联络中心解决方案。因此，我们构建了SparkleComm统一通信平台，这是一个世界一流的，功能齐全的企业云联络中心解决方案，该解决方案可以扩展以满足大型组织的需求，并提供经过验证的同类最佳联络人管理和劳动力优化功能来帮助公司实施他们的客户体验策略并建立终生客户忠诚度。

SparkleComm统一通信平台是市场上扩展性最强的企业云联络中心平台，使企业可以模块化地采用联系管理和劳动力优化应用程序，因此他们可以按照自己的步调添加功能，并具有通用的管理，报告和基于角色的UX在所有应用程序中。客户可以选择自己选择的云服务提供商，并在多租户或单租户环境中进行部署。此外，SparkleComm统一通信平台旨在实现高可用性和业务连续性。由业界领先的99.999％正常运行时间服务水平协议（SLA）提供支持。

SparkleComm统一通信提供了市场上首要的出站联系人管理解决方案，而他的版本以我们提供创新的新功能以支持先进的主动外联策略的历史为基础。SparkleComm统一通信提供了企业联络中心需要遵循的所有出站活动管理，列表管理和合规工具，以符合国家，地区和地方法规，同时提高外展效率和与右侧的联系人。版本20日发布的还包括新的功能，允许大型组织协调推广整个联络中心以及其他经营单位的活动，使企业能够在整个组织和各个方面和3项集中管理宣传活动，第三届政党制度。

鉴于全球大流行，组织越来越需要联络中心软件来增强移动工作人员的能力。SparkleComm呼叫中心加快了对日程安排更改，班次投标和日程交易的请求（包括当日日程更改）的自动批准速度。版本20还引入了完全重新设计的移动用户界面，该界面类似于台式机的Workforce Management UX，因此，无论座席实际位于何处，他们都可以在视觉上熟悉的环境中执行关键的计划功能。

随SparkleComm统一通信的不断发展，我们致力于帮助企业级联络中心提供其业务战略并提高客户的终身忠诚度。SparkleComm呼叫中心版本是激动人心的新篇章，它在帮助组织与客户联系并同时赋予联络中心员工权力的同时，也令人兴奋。

许多人都有噩梦般的故事来分享有关航空公司的服务。从错过联系，丢失行李到恶劣的天气，都有许多原因使飞行充满压力。因此，航空公司在客户满意度调查中经常排名较低并不奇怪。

而且优质的服务不再仅由礼貌的空姐或快速工作的登机口代理提供。客户现在主要通过电话，应用程序或实时聊天与航空公司进行沟通。通过数字渠道，人们可以在船上购买素食，比起与他人的互动，更轻松地解决其他问题，并解决其他问题。

以捷蓝航空为例。自1999年以来，它的人员就一直在远程工作。JetBlue的代理商始终是JD Power的客户满意度排名第一。这不是巧合。远程联络中心座席更加放松，专注于他们的工作，以数字方式提供无缝服务，并使客户满意。

转向远程工作似乎是不可逆转的

从仓库大小的呼叫中心到虚拟呼叫中心的过渡正在进行中。COVID-19危机加速了这种转变，迫使面向消费者的企业必须在短时间内派遣数千名代理商在家办公。这种转变将继续存在。据咨询公司Gartner称，一旦大流行结束，十分之七的联络中心将专门雇用远程工人。

充分利用这些变化，需要新的管理技术，改进的基于云的UC和CC平台以及数字优先的参与策略。联络中心负责人对这些措施感到乐观，认为这些措施将会取得巨大成果。他们中大约72％的人相信这种鸡尾酒会改善客户服务，而70％的人希望代理商能提高工作效率。

客户也对新方法将带来更好的支持服务感到乐观。但是随着质量标准的不断提高，企业必须继续发展，否则就有失去客户的风险。

统一平台塑造客户体验的未来

成功的以数字为中心的联系中心具有几个共同的特征，包括简单性，交互性和一致性。具有统一通信集成的中心使座席得以蓬勃发展。此外，基于这些平台的远程工作模型以多种不同方式影响客户体验：

 1. 优秀人才
 2. 满意的工人
 3. 美学提升
 4. 加强联系
 5. 高级教练
 6. 利用数据
 7. 增加了灵活性
 8. 大笔节省

优秀人才

以前，联络中心只能雇用住在办公室上下班距离内的人员。但是现在，他们可以从世界各地雇用，并为各种类别（在职父母，学生，有技能的残疾人）提供就业机会。让更多的人争夺一个职位可以确保公司可以聘请尽可能最好的代理商-更好的代理商可以提高客户满意度。

满意的工人

远程代理报告了很高的满意度，更强的专注能力和更好的睡眠。他们减少通勤，自己安排工作空间。结果，他们换工作的频率降低了，可以更好地为客户服务。

美学提升

致电支持团队意味着与特工交谈时在后台听到杂音。即使您能够解决问题，谈话也似乎令人迷惑。但是，远程座席的背景噪音有限，可以与呼叫者轻松对话，从而为您的客户提供愉悦的体验。

加强联系

代理程序可能正在远程工作，但是经过改进的工具使他们可以交流和共享最佳实践。他们可以将发现的问题通知同事，并确保以一致的方式解决日常任务。客户因此可以获得他们满意的更快的服务。

高级教练

基于云的管理平台使主管可以在呼叫之间无缝切换。他们可以与代理进行简短签到，让他们参与开放性问题，并提供可行的建议。代理可以更快地进行改进，并且他们提供的服务质量也将提高。

利用数据

主管可以查看基于云的系统来收集一系列指标，而不是查看希望了解团队绩效的随机呼叫。监视KPI，净发起人得分和呼叫量使他们能够发现并解决问题。

增加了灵活性

零售商和航空公司等许多企业正在经历季节性高峰。通过在需要时可以扩展规模的远程劳动力，在这些繁忙时段为客户提供服务变得更加容易。这样，客户将无需处理延迟交货或其他一些问题，而无需致电支持代理即可解决这些问题。

大笔节省

公司无需在庞大的办公空间和各种间接费用上花费金钱，而是可以投资于培训和创新。他们还可以雇用更多的代理商，从而限制了客户的等待时间。无论企业决定采用远程工作来节省开支，客户都可能从中受益。

SparkleComm自豪地提供基于云的平台，使公司能够实现所有这些好处。代理商可以与客户进行顺畅的互动，并在需要时与其他部门联系。主管拥有有效管理团队所需的工具，也从中受益。

如果您想详细了解这种过渡以及如何提供更好的服务，请在此处阅读我们的电子书。如果您喜欢观看，请在此处查看SparkleComm 。