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随着供应商希望开发新功能来支持远程和混合工作所产生的通信需求，COVID-19可能会进一步推动UCC行业整合。

整合发生在所有部门，而且往往不止一次。我们已经在统一通信和协作空间中看到了一些整合浪潮。进入2021年，除了小型企业聚集起来以扩大自己的影响力之外，没有什么可以巩固的了。在将继续主导市场的专业人士中已经采取了重大举措。

话虽如此，大流行已经创造了一套新的业务需求和价值驱动力，所有提供商都在努力解决这一问题。最初，迫切需要在家中支持工作，这驱使许多企业加速其云迁移计划。现在，远程工作已成为一项长期战略，UCC供应商需要调整其产品。

这导致了新的UCC（如SparkleComm）应用程序的出现，以确保远程工作者的参与和生产率提高，不仅是为了他们的工作，还为了身心健康。此外，还出现了一组新兴的端点和产品，以帮助远程工作者创建适当的工作区环境。对于UCC供应商来说，其中大部分是新的，有些会选择并购以跟上步伐。

UCC行业整合也将来自大流行的下一阶段：重返办公室。尽管没有人期望完全回到大流行前的工作场所，但雇主和雇员都希望获得一定程度的回报。为了获得成功，企业必须重新考虑整个工作场所的体验，反过来，UCC服务必须提供新的功能。例如劳格SparkleComm统一通信平台就推出了很多新功能，如呼叫中心、视频会议功能等。

发生了很多创新，其中很大一部分是由AI驱动的，尤其是在跟踪空间使用情况和办公室员工的移动方面。UCC供应商必须即时适应，并且随着重返办公室的势头越来越大，他们很可能会进行并购。

这些遗失的物品很多将来自新公司或专业公司。此处的UCC行业整合将涉及主要参与者收购这些较小的参与者。在某些情况下，缺失的部分还来自规模太大而无法收购的公司，在这种情况下，供应商将寻求战略合作伙伴关系。

对于这些情况中的任何一种，主要的收获是，这种流行病正在创造新的需求，而大多数UCC提供商无法有机应对。他们没有足够的时间在内部进行开发，因此希望看到这些新兴需求推动的持续整合形式。但是也有已经准备好了的UCC供应商如劳格科技，他们在过去这一年的特殊时期内，已经整合出能满足大部分企业需求的SparkleComm统一通信平台。

对呼叫中心软件所需的功能感到困惑吗？很难找到适合您需求的选项？要获得在业务需求和预算之间取得平衡的软件解决方案并非易事。

为了确定软件解决方案是否适合您的业务，重要的是检查提供的功能以及它们如何影响您的业务。例如，如果呼叫管理一直是您的业务问题，请密切注意回调调度，呼叫列表管理，呼叫路由，呼叫脚本和自动拨号等功能。

在本功能指南中，我们列出了呼叫中心软件的最常用功能，以帮助您购买适合您独特需求的解决方案。

下面的列表介绍了每种功能所提供的功能以及它们给您的呼叫中心团队带来的好处。让我们从分析呼叫中心软件中存在的核心功能开始。

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呼叫中心管理软件的核心功能

1、通话管理：通过呼叫调度，呼叫列表管理，路由和脚本来帮助客户服务经理分配，监视和管理呼叫量。

2、通话分析：通过监视呼叫质量和呼叫代理的性能，可以通过呼叫处置，记录，报告和跟踪来分析呼叫。

3、拨号：使呼叫代理能够通过自动拨号器，预测拨号器和渐进式拨号拨出客户号码以进行外拨销售或信息电话。

4、分析和报告：通过活动仪表板，实时分析和性能监视，概述呼叫代理进行的所有呼叫。

5、整合方式：帮助将呼叫中心软件与其他具有专用功能的软件工具连接，例如电子邮件，CRM，数据导入和文本消息。

6、附加的功能：某些系统提供了特定于呼叫中心软件的更多功能，例如聊天，会议和自动呼叫分配。

现在，让我们将上述每个功能分解为围绕它的功能及其提供的好处。

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通话管理

呼叫中心软件可帮助您通过呼叫路由，脚本编制，转移和列表管理来自动化解决客户查询的过程。该软件保留了客户查询的日志以及解决这些查询所花费的时间，而不是手动记录。您还可以维护从您的销售团队获得的潜在客户的列表，并仅通过呼叫列表管理向这些客户打出电话以增加潜在客户。

下面列出了一些在购买呼叫中心软件时应考虑的呼叫管理功能：

1、回调计划：安排呼叫以后的日期，以解决客户的查询或提供有关产品或服务的信息。

2、通话清单管理：联系人列表，其中包含姓名，职业和电话号码等详细信息。这些详细信息在称为潜在买家的代理商之间平均分配。

3、呼叫路由：一种基于预定义条件将呼叫定向到服务台座席的工具。

4、通话脚本：用于座席对话的预定义模板，提供了设计好的工作流程，其中座席在响应时将信息直接输入到软件中。

5、通话转接：通过拨打功能代码，帮助将呼叫从IVR转移到服务台代理。如果查询过于复杂或客户对IVR的响应不满意，则会转接呼叫。

6、来电显示：一种工具，可在座席接听电话之前在座席的计算机屏幕上闪烁呼叫者的姓名和号码。

7、语音信箱：当接收方无法接听电话时，允许呼叫者将语音消息存储在接收方的电话中。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

大多数云联络中心软件将其用户强加到一个盒子里，要求业务主管重新设计流程并使人员转移到标准化解决方案周围。对于企业规模的联络中心，仅凭“千篇一律”的方法来实现基础架构和软件是不够的。劳格科技坚信组织应享有无与伦比的选择和灵活性，我们致力于建立适合每个客户特定需求的联络中心解决方案。因此，我们构建了SparkleComm统一通信平台，这是一个世界一流的，功能齐全的企业云联络中心解决方案，该解决方案可以扩展以满足大型组织的需求，并提供经过验证的同类最佳联络人管理和劳动力优化功能来帮助公司实施他们的客户体验策略并建立终生客户忠诚度。

SparkleComm统一通信平台是市场上扩展性最强的企业云联络中心平台，使企业可以模块化地采用联系管理和劳动力优化应用程序，因此他们可以按照自己的步调添加功能，并具有通用的管理，报告和基于角色的UX在所有应用程序中。客户可以选择自己选择的云服务提供商，并在多租户或单租户环境中进行部署。此外，SparkleComm统一通信平台旨在实现高可用性和业务连续性。由业界领先的99.999％正常运行时间服务水平协议（SLA）提供支持。

SparkleComm统一通信提供了市场上首要的出站联系人管理解决方案，而他的版本以我们提供创新的新功能以支持先进的主动外联策略的历史为基础。SparkleComm统一通信提供了企业联络中心需要遵循的所有出站活动管理，列表管理和合规工具，以符合国家，地区和地方法规，同时提高外展效率和与右侧的联系人。版本20日发布的还包括新的功能，允许大型组织协调推广整个联络中心以及其他经营单位的活动，使企业能够在整个组织和各个方面和3项集中管理宣传活动，第三届政党制度。

鉴于全球大流行，组织越来越需要联络中心软件来增强移动工作人员的能力。SparkleComm呼叫中心加快了对日程安排更改，班次投标和日程交易的请求（包括当日日程更改）的自动批准速度。版本20还引入了完全重新设计的移动用户界面，该界面类似于台式机的Workforce Management UX，因此，无论座席实际位于何处，他们都可以在视觉上熟悉的环境中执行关键的计划功能。

随SparkleComm统一通信的不断发展，我们致力于帮助企业级联络中心提供其业务战略并提高客户的终身忠诚度。SparkleComm呼叫中心版本是激动人心的新篇章，它在帮助组织与客户联系并同时赋予联络中心员工权力的同时，也令人兴奋。

许多人都有噩梦般的故事来分享有关航空公司的服务。从错过联系，丢失行李到恶劣的天气，都有许多原因使飞行充满压力。因此，航空公司在客户满意度调查中经常排名较低并不奇怪。

而且优质的服务不再仅由礼貌的空姐或快速工作的登机口代理提供。客户现在主要通过电话，应用程序或实时聊天与航空公司进行沟通。通过数字渠道，人们可以在船上购买素食，比起与他人的互动，更轻松地解决其他问题，并解决其他问题。

以捷蓝航空为例。自1999年以来，它的人员就一直在远程工作。JetBlue的代理商始终是JD Power的客户满意度排名第一。这不是巧合。远程联络中心座席更加放松，专注于他们的工作，以数字方式提供无缝服务，并使客户满意。

转向远程工作似乎是不可逆转的

从仓库大小的呼叫中心到虚拟呼叫中心的过渡正在进行中。COVID-19危机加速了这种转变，迫使面向消费者的企业必须在短时间内派遣数千名代理商在家办公。这种转变将继续存在。据咨询公司Gartner称，一旦大流行结束，十分之七的联络中心将专门雇用远程工人。

充分利用这些变化，需要新的管理技术，改进的基于云的UC和CC平台以及数字优先的参与策略。联络中心负责人对这些措施感到乐观，认为这些措施将会取得巨大成果。他们中大约72％的人相信这种鸡尾酒会改善客户服务，而70％的人希望代理商能提高工作效率。

客户也对新方法将带来更好的支持服务感到乐观。但是随着质量标准的不断提高，企业必须继续发展，否则就有失去客户的风险。

统一平台塑造客户体验的未来

成功的以数字为中心的联系中心具有几个共同的特征，包括简单性，交互性和一致性。具有统一通信集成的中心使座席得以蓬勃发展。此外，基于这些平台的远程工作模型以多种不同方式影响客户体验：

 1. 优秀人才
 2. 满意的工人
 3. 美学提升
 4. 加强联系
 5. 高级教练
 6. 利用数据
 7. 增加了灵活性
 8. 大笔节省

优秀人才

以前，联络中心只能雇用住在办公室上下班距离内的人员。但是现在，他们可以从世界各地雇用，并为各种类别（在职父母，学生，有技能的残疾人）提供就业机会。让更多的人争夺一个职位可以确保公司可以聘请尽可能最好的代理商-更好的代理商可以提高客户满意度。

满意的工人

远程代理报告了很高的满意度，更强的专注能力和更好的睡眠。他们减少通勤，自己安排工作空间。结果，他们换工作的频率降低了，可以更好地为客户服务。

美学提升

致电支持团队意味着与特工交谈时在后台听到杂音。即使您能够解决问题，谈话也似乎令人迷惑。但是，远程座席的背景噪音有限，可以与呼叫者轻松对话，从而为您的客户提供愉悦的体验。

加强联系

代理程序可能正在远程工作，但是经过改进的工具使他们可以交流和共享最佳实践。他们可以将发现的问题通知同事，并确保以一致的方式解决日常任务。客户因此可以获得他们满意的更快的服务。

高级教练

基于云的管理平台使主管可以在呼叫之间无缝切换。他们可以与代理进行简短签到，让他们参与开放性问题，并提供可行的建议。代理可以更快地进行改进，并且他们提供的服务质量也将提高。

利用数据

主管可以查看基于云的系统来收集一系列指标，而不是查看希望了解团队绩效的随机呼叫。监视KPI，净发起人得分和呼叫量使他们能够发现并解决问题。

增加了灵活性

零售商和航空公司等许多企业正在经历季节性高峰。通过在需要时可以扩展规模的远程劳动力，在这些繁忙时段为客户提供服务变得更加容易。这样，客户将无需处理延迟交货或其他一些问题，而无需致电支持代理即可解决这些问题。

大笔节省

公司无需在庞大的办公空间和各种间接费用上花费金钱，而是可以投资于培训和创新。他们还可以雇用更多的代理商，从而限制了客户的等待时间。无论企业决定采用远程工作来节省开支，客户都可能从中受益。

SparkleComm自豪地提供基于云的平台，使公司能够实现所有这些好处。代理商可以与客户进行顺畅的互动，并在需要时与其他部门联系。主管拥有有效管理团队所需的工具，也从中受益。

如果您想详细了解这种过渡以及如何提供更好的服务，请在此处阅读我们的电子书。如果您喜欢观看，请在此处查看SparkleComm 。

通过提高员工敬业度来提高客户满意度

对于屡获殊荣的某车队管理公司而言，为最终用户提供一流的通信和支持是至关重要的。但是，过时的本地PBX系统以及无法完成任务的云通信解决方案阻碍了它们提供创新的客户服务的能力。

客户体验和技术运营副总裁说：“不幸的是，我们急忙选择了第一个云解决方案，而该解决方案还不够先进，无法满足我们的需求。” “它无法管理我们实现，跟踪每个呼叫者在队列中的位置，提供简单的一键通回叫功能或提供我们想要的呼叫流量可见性所需的复杂路由指令。” 毫无疑问，这些低效率使支持中心的员工感到沮丧，并使执行帮助客户简化和优化车队管理的使命变得更加困难。

SparkleComm不仅可以满足车队的复杂需求，而且还为他们提供了提供真正前沿的客户支持所需的一切。 SparkleComm的新功能包括更好的呼叫队列和一键通回叫功能，以及（更重要的是）集成和其他功能，这些功能可以提高可见性并使员工更轻松地合作。

“我们的调查表明，员工对我们以前的沟通工具的满意度约为50％。但是自推出SparkleComm统一通信以来，这一数字已跃升至80％的范围，” 他们的副总裁说。“我们的支持中心员工非常赞赏SparkleComm系统的直观性。在SparkleComm呼叫中心中，团队视图仪表板使我们的支持人员可以看到队列中正在通话的呼叫以及其他人员正在处理的呼叫，因此他们知道何时加入并帮助团队成员。我们的主管也可以加入，我们从来没有过这些功能。所有这些都是无价的，因为快乐，敬业的员工是我们成功的关键因素。”

简化工作，为创新留出空间

作为全球发展最快的网络安全公司之一，屡获殊荣的创新者，持续增长和成功取决于其向所有气缸发射的能力。但是其通信系统（可追溯到2003年公司成立之初的遗留PBX系统，以及其他工具的拼凑而成）无法完成任务。至少有五种不同的通信解决方案（包括两个会议服务和多个聊天应用程序）到位，无论员工是位于北京办事处还是遍布全球市场，通信都变得越来越复杂和繁琐。

SparkleComm的多合一平台不仅消除了远程协作的麻烦，而且还通过与其他业务关键型应用程序集成来提高效率，从而提高了生产率并释放了创新时间。让SparkleComm自动出现在Salesforce中，有助于提高他们的销售和支持团队的生产力。对于我们来说，这也是一种很好的方式，例如查看员工在电话上花费的时间，或者客户需要花费多少时间获得支持。SparkleComm的报告很棒，而集成则使我们具有了可见性。”该公司的CEO说。

SparkleComm为创新铺平道路

明确定义并传达的公司愿景。赢得员工的经验，旨在减少摩擦和浪费的时间，并使其与同事（无论身处何处）的合作更加轻松。可以协同工作的业务应用程序，可以提高可见性并减少孤岛。如果创新在路线图上，那么最清晰的途径就是找到能够同时提供所有这些和其他好处的策略。

如这些示例所示，正确的沟通平台为创新文化奠定了基础。SparkleComm统一通信的无缝性，易用性和可扩展性使其不仅仅是一个通信平台，而是将其视为真正创新的技术组织的骨干。

客户服务问候语-感谢您与公司ABC客户服务联系。请从以下菜单选项中选择：

• 按1以获得访问您的在线帐户的帮助
• 按2其他所有问题

在此处提供更多选择的目的是允许您将查询定向到可以帮助呼叫者的正确人员或部门。毕竟，将呼叫者从一个人转移到另一个人以解决任何问题都令人沮丧。

SparkleComm呼叫中心要花多少钱？

尽管大多数企业VoIP服务通常免费提供此功能，还是很实惠的。一些像SparkleComm提供程序还包括一定数量的转录服务，以帮助您记录消息并将其安装在配置中。如前所述，自动话务员的实际配置通常很简单。但是，有一些注意事项：

请务必花一些时间考虑您的消息会说什么以及您希望如何在内部路由呼叫者。这部分可能很耗时，但是值得付出努力，因为良好的初始流程应该经受时间的考验。解决此问题的一种好方法是创建一个简单的流程图，说明您希望如何在公司内部定向每个呼叫。

尝试找到一个拥有出色录音能力的员工，朋友或家人，并请他们为您录制脚本。与提供这项服务的公司来回交流可能很耗时，甚至可能很昂贵。

确保以受支持的音频格式进行录制，并测试门户网站可以上传您的测试消息。某些门户网站要求使用特定的音频格式才能上载，因此请谨慎使用用于此目的的软件。大多数VoIP提供商都允许您调用系统并记录一条消息，然后可以将其用作脚本。

测试，再测试。确保在激活话务员后检查所有选项，并确保将呼叫路由到您希望将其路由到的位置。这将有助于避免不良的用户体验。

SparkleComm VoIP提供商音频文件格式和呼叫中心配置

尽管从理论上讲，音频文件的音频格式不应引起任何问题，但是您仍然很有可能会遇到一些问题。确保使用提供程序提供的工具来创建您的音频文件，前提是这些工具可以按预期工作，以确保格式正确。如果您决定使用第三者来录制脚本，那么选择正确的格式尤为重要。

关键选择选项：

转发至分机-如果呼叫者选择此键，系统将自动将他们连接到分机或分配给该键的寻线组。

转发到外部电话号码-如果您希望呼叫者可以选择使用私人号码与您联系，请使用此选项路由呼叫。

播放消息-如果您要播放消息，例如提供指示或说明营业时间，请使用此选项。

存入语音邮件-也许您希望呼叫者可以选择保留语音邮件。如果是这样，则可以选择该选项。

播放另一个脚本-这是帮助进行更复杂的呼叫路由的绝佳选择。例如，如果您的话务员说“按3以获得客户支持”，则可以播放另一个脚本，该脚本使呼叫者可以根据呼叫的内容按不同的按钮。

重播当前消息-如果呼叫者不确定要选择什么，请给他们一个重播该消息的选项。

公司目录-允许呼叫者通过公司目录搜索他们要联系的人

话务员-大多数话务员将按钮0配置为话务员按钮，呼叫者可以跳过消息并直接将其路由到在线话务员。

拨打分机号码-大多数自动话务员都允许呼叫者在消息过程中的任何时间拨打他们要联系的另一方的分机号码。

尽管通常将IVR（交互式语音响应）视为自动话务员的集成部分，但实际上它们是用于不同目的的不同技术。使用IVR，您必须使用语音而不是按下按钮来回答伴随的问题。但是，某些系统确实允许语音和按钮响应。对于有重音的人，IVR可能是一种可怕而令人沮丧的体验。

SparkleComm呼叫中心脚本

SparkleComm呼叫中心的脚本应简短明了，并应由声音清晰且没有重音的人录制。以下是一些可能的脚本示例：

主要问候-感谢您致电ABC公司。请仔细聆听，因为我们的菜单选项可能已更改。您可以随时拨打分机号。

• 按1获取客户服务
• 按2进行销售
• 按3进入公司目录并按姓名拨号
• 按4指示
• 按下5个售后
• 按6留下语音信箱
• 按7重复此消息
• 按0与接线员通话

现在，假设您已经拨打了该号码以寻找客户服务，并按下了电话上的按钮1，以便将您定向到客户服务部门。然后，您会收到第二条消息，它实际上是第二个脚本。

本文深入介绍了呼叫中心是什么，配置和脚本的典型应答规则，成本以及一些受欢迎的提供程序及其支持的音频文件格式的比较。

什么是呼叫中心

呼叫中心自动话务员功能是现代商务电话解决方案中功能最强大、使用最广泛的功能之一。如果我们回顾过去几年，在SparkleComm VoIP成为各种规模的企业改变游戏规则的技术之前，以下列举了一些典型的示例，当您拿起电话打电话给企业时，会发生以下情况：

• 一位现场接待员迅速接听了您的电话，当他们处理其他电话时，您立即被搁置。
• 您的呼叫不断响起，直到被具有通用消息的答录机接听为止。
• 您的电话响了，再也没有接听。

好吧，你知道了。诚然，在少数情况下，您的电话会立即得到答复，并且您的电话会被定向到正确的部门或人员。

由于已经激活了SparkleComm呼叫中心自动话务员、机管局或虚拟接待员解决方案的企业，现在自动接听功能已彻底改变了这种情况，现在按以下方式向所有呼叫者打招呼：

• 一到两声响铃后，所有呼叫都会自动接听。
• 专业的打招呼会立即为呼叫者提供选择的选项。
• 呼叫会立即路由到可以为呼叫者提供帮助的正确人员或部门。
• 来电者对您的业务印象深刻。

除此之外，您不再需要雇用实际的人来接听所有来电，因为自动值班人员已有效地取代了接待员的职责。您还减少了因未接来电而失去任何业务的可能性。

在继续进行操作之前，如果您对此主题有任何意见或疑问，请告知我们，我们将竭诚为您提供迅速的答复。只需使用我们的评论部分，让我们知道我们将如何提供帮助。我们甚至可以为您的配置提供帮助。

呼叫中心配置的典型应答规则

首先，我们建议您使用SparkleComm VoIP提供商自动助理解决方案。这意味着您正在使用一个管理门户进行所有电话服务功能配置。大多数门户网站都是用户友好的，可以使设置简单明了。在配置话务员软件时，可以从以下典型选项中进行选择：

主要问候-这是每个人打电话给您公司时听到的信息。您将需要录制问候语，使呼叫者可以选择按哪个按钮，以正确转移他们的呼叫。在考虑此消息将要说的内容之前，请确保弄清楚您的呼叫流程，否则您将不得不重复努力。

首先尝试分机-如果您想让某人有机会在话务员软件启动之前接听电话，请确保选择此选项，然后确定在启动话务员之前等待应答服务多长时间。

白天，夜晚和假日设置-大多数自动助理允许您根据一天中的时间以及办公室的打开或关闭来配置不同的脚本和欢迎消息。

冠状病毒已正式将在家办公（WFH）的趋势变为现实，并且呼叫中心也不例外。

在大流行开始时，由于家庭争相购买卫生纸和罐头食品，联络中心负责人争先恐后地将客户服务代理商转换为偏远地区。

尽管某些客户体验（CX）组织可能已经制定了所需的应急计划，IT资源和基础架构灵活性，但大多数运气并不如此。

许多人“在WFH环境中“ [努力]复制其CX工作环境，包括提供呼叫支持所需的适当硬件和软件”。

如劳格科技研发的一款SparkleCallCenter呼叫中心系统，它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心。

在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输。

为了克服管理远程员工的挑战，同时保持客户的客户服务体验，您需要适当的技术和策略来支持团队在过渡过程中提供支持。

以下是为SparkleComm呼叫中心座席和客户提升电话中心体验的七个技巧：

1.做人。

联络中心负责人需要解决当今社会经济挑战中的精神健康困难。

作为主管，您应该意识到，即使过去从未需要帮助的座席也可能现在需要帮助。

您的SparkleComm呼叫中心客服人员不会期望您得到所有​​答案，但是移情，鼓励和透明将大有帮助。

主动提供情感支持，倾听问题并清晰地传达组织目标。

如此高的真实性可以在您的组织内产生信任，忠诚度和参与度，从而为您的SparkleComm呼叫中心渠道带来积极的客户体验。

2.不要微管理代理。宏观管理客户体验。

尽管无法直接了解SparkleComm呼叫中心座席如何花时间在家中工作，这可能令人沮丧，但最终还是C-Sat和NPS这样的顶级CX指标，并非任何给定座席的击键次数或浏览Reddit所花费的时间对你的表现说话。

3.赋予代理商结构和代理权。

据观察，在大流行和转移到远程工作之后，公司已经成功地使用“在线视频游戏联盟”来“提高了家庭代理商的社会凝聚力”。

4.确保您的虚拟SparkleComm呼叫中心技术（以及您的员工）可以适应变化。

如果您的联络中心代理无法访问他们完成工作所需的工具，那么精心设计的家庭工作策略收效甚微。

至关重要的是，联络中心必须继续采用基于云的解决方案，从而为他们提供所需的灵活性。

以便他们可以随时随地快速引入新的远程代理，并确保这些解决方案为其代理提供成功完成远程工作所需的功能。 。

5.提供持续的个人反馈。

排行榜很棒，但是没有什么可以取代1：1反馈。

SparkleComm呼叫中心主管需要花费时间来通过视频进行个人联系，审查通过质量管理工具记录的客户互动，以增强座席的价值，并重视其个人绩效。

但请记住：对于已经在极端条件下工作的SparkleComm呼叫中心座席，他们将受到密切监控（尤其是在家中），这可能会造成额外的压力。

确保传达教练是一种工具，以确定他们在哪里需要帮助，为他们提供所需的资源，并使他们更加成功。

6.视频可以人性化与代理商和客户的交互。

有几份报告表明，在身体接触受限的情况下，视频通话可以减轻社交孤立感。

通过配备SparkleComm呼叫中心代理以通过视频与客户互动，您不仅可以为客户提供更人性化的体验，还可以为客户提供更多的人性化体验。

7.保持团队文化。

对于习惯于在联络中心接听电话的客户服务代表（他们总是可以在休息室将同事的想法反弹或在需要帮助时挥舞主管的话），突然发现自己一个人工作感到很艰巨。

对于管理人员而言，找到群组视频通话，在线聊天和低压力的虚拟事件的正确组合非常重要，以继续促进其WFH团队之间的凝聚力和连通性。

云联络中心可能在充满学习和协同工作的座席的建筑物中运作，但是今天的现实是，大多数呼叫中心现在都是分布式的，座席在家里或其他安全地点工作，而不是与其他座席和联络中心主管一起在呼叫中心工作。。

分散的员工队伍给监督云联络中心代理以及鼓励他们在工作时间内保持参与和生产力带来了新的挑战。让我们面对现实：条件一旦发生，短期内不会改变。预计许多企业会选择无限期地继续远程工作，因为它带来了收益，例如病假天数减少和建筑成本降低。

云联络中心主管该留在哪里，他们仍然需要确保他们的公司从团队中获得最大收益？无论是亲自还是远程，这里都是一些提高云联络中心座席生产率的最佳方法。

1.分解空闲期间可以完成的任务。

应该鼓励业务代表在典型的联络中心轮班期间以富有成效的方式使用平均49分钟的空闲时间，而不仅仅是坐着等待呼叫。虽然49分钟听起来很长，但实际的通话间隔时间仅为三分钟。但是在那三分钟内，座席可以打回电话，回复电子邮件或社交互动，或者为下一次通话做准备。

分解任务以适应更短的时间范围可以帮助克服通常的拖延，甚至是试图去完成某件事并不断被打断的焦虑。最重要的是，当任务适当地分解成可行的时间段时，您的代理每天都会做更多的事情。

2.授权代理商在为客户提供服务时做出明智的决定。

当代理商感到有能力做出有助于他们提高工作效率的决定时，员工的敬业度和生产率就会提高。为代理商提供正确的工具和信息，以便他们做出明智的决定来快速解决客户问题，从而提高了敬业度。反过来，赋予代理商权力可以为整个呼叫中心带来更好的客户体验和更好的总体结果。

3.确保了解KPI。

培训和测试座席对基本联络中心KPI（例如空闲时间，等待时间和遵守率）的理解似乎很耗时，但这可能意味着监控自身并使用这些参数跟踪自己的绩效的座席之间的差异。和那些需要不断握住的东西。您训练的越多，座席了解的越多，您的联络中心座席就越自治。

4.训练代理商成为多渠道。

多渠道代理商的优势在于全天都有不同的工作职责。多渠道业务代表可以将这段时间花在通过社交互动或聊天来回应客户上，而不是忍受等待下一次呼叫的停机时间，从而使每一刻都很重要，并保持业务代表的参与和客户服务的不断发展。

有关如何获得效率最高和参与度最高的云联络中心的更多信息，无论其位于何处或您的团队分布多么广泛，请查看演示或联系Loogear以获取有关我们世界一流的客户参与解决方案的信息，并了解SparkleComm中有关呼叫中心的解决方案。