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2.大流行后，呼叫中心自动化将变得更加普遍

在这种情况下，我们已经看到许多组织为紧张的联络中心座席提供了更多的文本消息和聊天机器人选项，以便他们在涉及人工座席之前处理简单的请求。我认为这种人类员工与自动选择的混合方法将在大流行后更加普遍。

数字渠道也将得到推动。尽管许多组织的采用速度很慢，但现在他们的手已被迫促使人们更多地使用数字渠道来获得客户体验。这也将重新回到传统渠道，但是现在，客户对数字化有了一定的品味（如果品牌做得很好），他们将更倾向于回头客。

3. 与传统联络中心相比，低成本，易于部署

在大流行发生之前，联系中心一直是成功进行客户互动的必要组成部分，但是与传统联系中心相比，新的虚拟或云联系中心选项因其成本低廉且易于部署而提供了更明智的投资。考虑到需要支持COVID-19在家定购订单中的远程客户服务以及即使在冠状病毒通过后仍将继续使用的灵活的员工政策，它们在今天变得更加重要。

虚拟联系中心可以更无缝地集成到其他业务应用程序中，从而可以补充现有的工作流程和投资，并使用户和管理员更易于管理。

例如，企业可以在我们的SparkleComm统一通信平台中进行管理，从而使座席和主管可以在内部呼叫、消息、会议和队列之间切换，而无需打开其他应用程序或浏览器窗口。

由于虚拟联络中心价格实惠且易于部署，因此它们为从中小型企业到大型企业的各种规模的企业提供了以前无法获得的联络中心体验。

4.数字功能使主管可以进行实时指导

这不仅大大减少了员工花费在学习使用新系统上的时间，也花费在IT上花费在管理系统上的时间，而且通过成为满足所有沟通和客户支持需求的“一站式服务”，不断提高了生产力。此外，这种集成水平意味着主管可以更轻松地获得所需的见解，以做出有关分配呼叫队列的实时决策，从而使他们能够更好地利用内部人员配备资源。主管还可以提供呼叫的实时指导，甚至在需要时接听电话，从而帮助他们在学习过程中为经验不足的座席提供支持。

5. 云原生虚拟联络中心可提供灵活性和良好的成本结构

为了确保员工和团队的安全，许多联络中心都转移到了远程工作环境中，并利用云联络中心解决方案加快了这一过程，并在不影响客户服务的情况下提供了更高效，无缝的远程工作体验。但是，即使我们开始取消限制并过渡到大流行后世界，许多公司仍发现SparkleComm云解决方案和他的呼叫中心可提供许多短期和长期利益。

除了继续保持支持团队的安全，云原生的虚拟联系中心还使支持领导者可以消除内部部署费用，例如大型和过时的硬件和IT，办公空间等。

贾斯汀解释说：“我们中的很多人都是以呼叫中心顾问的身份开始的，或者以团队负责人或主管的身份进入的，并且在这种环境下成长了，这意味着您可能已经做了很长时间了。我们只是做我们一直做的事情。”

“我们知道熟悉的事物，而我们看不到的超出了。我们看不到有什么办法可以真正将我们的呼叫中心置于更具战略意义的位置，在这里我们可以防止这些事情的根源反复出现。”

那么，我们如何才能摆脱这种立场，朝着建立持续改进的文化前进呢？

转变观点

这一切都始于我们的心态。对于我们许多人以及像SparkleComm这样的呼叫中心团队中的许多人来说，工作是一项义务。

根据贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）的说法，很多人都这样想：“我必须在某个时候坐在办公桌前。今晚我必须打通所有这些电话，我需要达到这些特定的指标得分。” 一切都与义务有关。

然而，客户的期望在不断发展，并且他们越来越控制对话。有了这一变化，SparkleComm 呼叫中心领导者的工作已经改变，从承担满足一组标准指标的义务到创造机会，以帮助更大的组织变得更加灵活和有效。

贾斯汀（Justin）在这个想法的基础上说：“要真正融入持续改进的想法，我们必须超越日常的消防工作。我们需要自问，我们作为呼叫中心如何将自己定位为战略资产。”

将呼叫中心重新定位为战略资产

以下是有关如何重新设置呼叫中心的三点建议，其中一些您可能已经孤立地做过。但是，当您同时完成所有这三项工作时，只要将它们内置于您所做的所有工作中，您就很可能自然会进入一个持续改进的周期。

1.成本效益

回到有史以来的第一个呼叫中心，它们的创建是为了以最经济高效的方式完成处理联络的任务，事半功倍。

组织将所有资源集中在一起，因为以这种方式为客户提供服务最具成本效益。

正如贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“我们必须将自己视为呼叫中心，并问：我们在利用资源方面是否高效？”

“它内置于我们的身份，这是我们要为组织提供价值时必须实现的目标。”

2.客户满意度和忠诚度

专注于满意度和忠诚度可帮助您提供卓越的服务，从而提高保留率并将客户转变为拥护者。

因此，理想情况下，您应该考虑以下事情：

您在调查客户吗？

您是否正在运行客户之声（VoC）计划？

您正在测量保留率吗？

您是否在找出客户为什么选择离开的原因？

贾斯汀补充说：“要围绕持续改进的思想，我们需要采取积极的方法来衡量满意度，客户价值和忠诚度。”

许多呼叫中心对客户服务采取非常被动的方式，并且人们接受的事实就是如此。

当一次又一次地打来相同的电话时，呼叫中心通常不会深入到电话的根本原因中，以找出问题所在并着手进行更改。当问题出在呼叫中心之外时，尤其如此。

在这里，我们探讨了如何摆脱这种被动的方法并建立持续改进的文化。

为什么容易采用反应式客户服务方法

呼叫中心面临的最大困难之一就是要对别人做出的承诺负责。

也许这是市场部门的承诺，或者您的产品承诺解决了每个人的问题，呼叫中心将负责履行这些承诺。

但是，正如呼叫中心和客户服务专家贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“我们遇到相同问题并一次又一次地进行相同对话的最大推动力是因为我们没有兑现诺言。因此，我们真的很想创造一种持续改进的文化。”

像SparkleComm这样的呼叫中心有义务履行组织做出的每一个承诺，因此您需要问自己：我们如何做到这一点？

对于导致这些承诺失败的原因，很难获得可见性。因此，许多呼叫中心负责人实际上非常善于解决问题的症状并扑灭每天爆发的火灾。这意味着日复一日，您（作为呼叫中心经理/负责人）一遍又一遍地做同样的事情。

通过遵循此常规，很难进行任何可持续的更改来提高像SparkleComm这样的呼叫中心的性能。这也是为什么贾斯汀（Justin）认为以下疯狂的定义听起来很像管理呼叫中心：

注意断开连接

为了专注于履行组织对客户的承诺，您需要了解呼叫中心与业务其他部门之间的脱节。

有人需要对此断开连接负责，并了解业务承诺，并了解业务背景下的卓越表现。这种了解将使您对满足和超越客户期望所需要做的事情有个想法，因此诺言不会屡屡被兑现。

例如，Waitrose的客户所期望的服务水平将高于Lidl的客户。虽然这可能是一个不言而喻的承诺，但高端品牌的客户将期望更好的服务，因为它应该与他们的品牌价值保持一致。

但是，负责此断开连接的人员不应该只专注于与更大业务之间的断开连接，而应该专注于呼叫中心自身内部的断开连接。

正如贾斯汀·罗宾斯（Justin Robbins）所说：“也许这是质量与教练之间或劳动力管理（WFM）与呼叫中心的预算和需求之间的脱节。我们必须非常意识到所有这些可能的断开连接。”

通过关注这些脱节，我们可以找出谁对我们负有责任而不履行诺言，谁对我们负有责任，陷入了重复做同样的事情的重复循环中。

通常，它是呼叫中心负责人自己，尽管不是故意的。

SparkleComm呼叫中心的形式和规模多种多样，从没有正式将自己视为呼叫中心的非正式团队，到在全球不同地点设有代理商的复杂的企业级运营。无论规模大小，任何团队的目标都是提供建立和维持有利的关系所需的令人满意的客户体验，这一壮举涉及的不仅仅是管理呼叫处理时间和放弃率。

呼叫中心解决方案中最热门的功能

优化客户体验的工具

生产力工具使代理和主管可以做出明智的决定并提供及时的服务。座席可以有效地从桌面处理呼叫，使用更少的步骤执行常见的操作，并减少呼叫处理中的错误，从而获得最佳的客户体验。

面向未来的投资保护

通过本地或云中的灵活部署选项来确保满足当前和将来的需求。随着您的呼叫中心的发展或流量的增加，可以轻松地上下扩展。

通过与您的PBX和UC或外部应用程序（包括CRM）集成的SparkleComm呼叫中心解决方案，将运营复杂性和供应商集成成本降至最低。选择一套完整的工具来满足您的业务需求（即使它们不断发展），最终将降低您的总拥有成本（TCO）。   弹性和高可用性

通过旨在提供无缝，不间断服务的强大，高度弹性的解决方案，确保业务连续性，并且在发生硬件故障或网络中断时不会丢失报告或实时功能。

优秀的呼叫中心解决方案可提供自动交互，先进的路由算法，劳动力管理工具以及多种功能，以帮助您的团队有效运作并始终提供平稳，积极的客户体验。功能要求可能会更改。流量可能会增加。代理商的实际规模和人数可能会增加。但是有一件事是肯定的。SparkleComm呼叫中心解决方案专为与您一起成长而设计，可在您的呼叫中心基础上提供语音通信，并提供一整套满足您未来需求的工具。借助多媒体，呼出拨号，员工管理，呼叫记录和质量监控功能，您可以立即满足您的呼叫中心需求，并通过SparkleComm呼叫中心解决方案保护您将来的投资。

工单是工作或服务请求的文档，用于跟踪和监控客户或内部利益相关者提出的请求的状态。提供现场服务的公司或从事设备或机械定期检查或维护的行业的公司经常处理工单。 这些任务可以是新的请求、每月计划的维修任务、执行预防性维护或由于新问题重新访问已完成的作业。

参与处理工单的团队

工作请求者：工作请求者是提交工作请求的个人或团队。如前所述，这是客户请求的结果。但也可以自动生成工作单，以便对已完成的任务进行后续审核。 工作批准人：在设备管理的情况下，可以是处理维护请求的批准和分配的特定人员或团队，也可以是对客户的工单请求承担相同角色的客户服务或调度团队。 现场技术人员：该组由维护工程师、现场技术人员或维修人员组成，他们在现场执行与工单相关的实际任务。

工单文档的元素

订单ID：分配给每个工单请求的唯一标识号 标题：工单的名称。 请求日期：提出工作指令的日期 问题描述：关于问题或请求的3-4行简短摘要。 资产：此字段指定需要注意或维修的资产。 SLA：服务团队和技术人员约定或承诺的完成维护工作指令的时间。 成本估算：准确的间接费用，包括与工单有关的所有费用 类别：此处定义的工单类型。它因公司和行业而异。 状态：工单的当前状态。“待解决”、“待处理”、“待回复”、“完成”是常用的状态。 优先级：工单的优先级通常标记为高、中或低 客户信息：提出初始服务请求或问题的客户或利益相关者的详细信息。包括姓名、电话号码、电子邮件地址和位置信息 指派的技师：指派给工单请求的技师的姓名和其他详细信息。 附加文档：任务所需的支持文档

工单是用来做什么的？

在解决问题时，工单是组织工作流程的组成部分。以下是工单帮助组织维护操作的不同方式：

-请求状态：使用工作请求作为参考点有助于跟踪从任务创建到完成的请求的进度。它提供了有关问题的所有相关信息，同时也帮助现场技术人员获得手头工作的完整背景。 -调度资源和工具：由于工单包含有关服务请求的基本细节，因此它也可以作为调度团队和技术人员的信息源，包括完成任务所需的必要资源（包括新零件和工具）。 -文档和优先级排序：工单用于创建服务请求期间使用的活动和资源的详细记录。工单信息还可以帮助调度团队确定哪些任务需要优先处理。

工单流程或工作流包括以下步骤：

接收客户问题或维护请求：当出现问题时，客户或涉众将请求发送给描述问题的支持团队或调度团队。 创建工单：收到请求后，将生成包含要执行任务的所有详细信息的工单。 安排预约：工作订单被安排在特定的时间，并通知维护团队。 将其分配给可用的技术人员：维护团队将任务分配给可用的技术人员或现场工作人员，该技术人员或现场工作人员基于对该位置的接近程度及其工作量。 技师处理服务请求。现场技术人员将前往客户所在地或工厂现场检查问题。他们对设备进行必要的维修，并记录验证过程。 工单关闭和记录：一旦工作完成，技术人员通知维护团队。他们会将工单的状态更改为“完成”，并通知支持团队和客户。

工作订单与采购订单

工单用于捕获服务请求的所有详细信息并跟踪其进度。 另一方面，采购订单是授权采购提出请求的团队所需的资产或资源的文件。在维护管理中，当涉及到订购备件或新设备以完成工作请求时，这两个功能会结合在一起。

维护工作秩序的挑战

工单是获取任何维护请求的基本要素的一种有益方法，但是管理多个这样的任务变得具有挑战性。以下是组织在执行工单请求时面临的两个基本困难：

使用Excel或纸质系统跟踪工单效率低下

在数字第一的世界里，继续使用电子表格或打印工单已经不可行了。创建和更新任务所需的时间较长，如果出现错误或错误打印的信息，则需要执行一次性操作。所有这些都会导致效率低下和可避免的时间浪费，而资金维护团队和技术人员发现，由于这些手动任务和重新工作，他们无法高效地完成工作。

维护团队和现场工作人员之间的协调很困难

调度团队和技术人员之间需要建立一个既定的沟通渠道，以便不断地向另一方更新工作请求的状态。如果没有工单管理系统，组织就不得不求助于电子邮件或电话，这意味着大量的电话和中断。这会导致更长的维护周期，因为任何小的更改都需要手动通信。

使用工单管理软件的优势

以下是工单软件使服务团队的生活更轻松的许多方法中的一部分：

将服务团队和现场团队带到同一平台

SparkleComm呼叫中心的工单管理软件将您的派遣团队和现场工程师带到同一平台上。这样，协调就变得非常简单。任何新的与任务相关的信息都可以在系统中更新，并使正确的人能够访问这些信息。

简化的任务管理和自动化的工作流

任何服务订单或工作订单的详细信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速记录和更新。您还可以根据您提出的服务订单类型创建自定义字段。使用自动化工作流，您可以创建基于条件的触发器，以实时自动更改任务的状态或优先级，从而消除手动操作的需要。

尼克说：“更好的方法是帮助呼叫处理人员了解他们“做得好”的结构，这些组成部分使他们的性能如此出色。”

为此，我们可以支持呼叫中心顾问反思他们的绩效，并考虑一下这些显式绩效标准的哪些部分（我们之前制定的标准）在呼叫期间可以与该客户一起实施。

这是比依靠善人和分享优质分数更彻底的方法。

实际上，我们的读者瑞妮（Renee）补充说：“我们不再与经纪人分享分数，而只是指导行为。分数用于帮助我们识别学习机会。”

我们认为“巧克力赞美”和我们在最后一点强调的语言错误对蕾妮没有多大意义，并且肯定有更好的方法来帮助人们成长和发展……

了解建构性语言模式

现在，我们已经通过提供反馈告诉您在教练方面不该做的事情，让我们看看如何使用构造性语言模式。这些将帮助您庆祝呼叫中心顾问已经做好的事情，并鼓励他们继续做这些事情。

这种语言模式涉及到以下问题：

1.您觉得呢？

2.您感到满意吗？

3.还有什么？

一旦通过使用这些问题启动了对话，我们就可以总结每个高点，记录下来，并庆祝已经实现的卓越成就。

尼克提出了这种方法，他说：“您会注意到人们的生理，姿势和呼吸方式发生了变化，他们开始思考自己已经擅长的东西就越多。”

“当呼叫中心顾问开始感觉到这些感觉时，那么我们也许可以开始谈论在绩效水平上进行改进了。”

例如，我们可以问一个问题：“您想做些什么来使您的表现更好？”

然后，我们可以总结所有这些方面的改进，记录下来，并请呼叫中心顾问做出承诺，并确保它们兑现我们刚才谈到的事情。

最后的想法

通过了解客户，为他们增加价值并使其变得容易，我们可以实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务。我们可以通过多种方式实现这三个目标，但毫无疑问，教练是我们重点关注的关键领域。

在专注于教练时，一个好主意是创建涵盖这三个关键领域中每一个领域的明确标准集，为持续和可持续的学习树立标准。

为了维持学习，我们希望尝试使用诸如“继续”和“开始”之类的呼叫中心教练模型，并希望树立更大的学习热情。

当指导呼叫中心顾问时，我们还需要意识到我们可能会陷入的弊端，即呼叫中心顾问对反馈的反应程度如何。这需要我们了解我们使用的语言如何影响呼叫中心顾问的思考过程以及“巧克力赞美”背后的方法。

我们希望通过遵循本文中给出的每条建议，您将为实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务做好准备。

祝好运！

为了帮助呼叫中心顾问到达那里，我们首先应该使用以下语言将他们从“薄纸困境”中解脱出来：“试想一下，如果您能做X，那么使Y变得多么容易”。这使他们认识到进行更改的好处并演示了目的。

然后，从尼克所说的出发：“不能做到”，共同探讨他们如何实现所需的结果以及这种“积极的感觉”，让呼叫中心顾问提出自己的计划。该计划需要详细说明何时以及如何实现目标。

为了提供帮助，请坐在他们旁边提出他们的计划，并在他们说“我做不到”时很好地挑战他们，并就他们如何克服不能做到的问题进行公开讨论。

避免经典语言错误

当我们指导SparkleComm 呼叫中心顾问并给他们正面的反馈时，我们可以做的最棒的事情之一就是在正面与“但是”这个词之间架起桥梁，然后研究他们可以改进的地方。

呼叫中心顾问可以感觉到“但是”即将到来，而不会关注您给予他们的所有赞美。相反，他们将专注于负面因素。

就像有人说：“我很好，但是……”，您知道他们真的不行。呼叫中心顾问无视您之前所说的一切都是很自然的。

尼克将此现象称为“但是怪物”，并鼓励我们使用其他连词副词，例如“和”，“现在”或“下一次”。

尼克（Nick）提出的其他一些经典语言错误示例，在指导人们获得出色的客户服务时应避免：

应该/必须/需要/必须/必须/应该 -这些短语是专制和对抗性的，它们会使人感到难过。这在鼓励SparkleComm 呼叫中心顾问信任和庆祝成功的过程中无济于事。“如果您还可以……那将是很棒的……”或：“要使它变得更好，您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你” –当您对呼叫中心顾问说这句话时，该顾问自然会想到：“好吧，您不是我”。这里有许多更好的选择。

“你为什么不能这样做？” –这个问题被称为“预设”。它以某事为前提。在此示例中，假定他们无法做到这一点，并向这位可怜的呼叫中心顾问强调他们是正确的，并且他们无法真正做到您对他们的要求。突然之间，他们的薄纸困境是由更坚固的材料制成的。

警惕“巧克力赞美”

我们都喜欢“做得很好”，无论是老板，同事还是客户，都感觉很好。这就像吃一块巧克力一样，我们的血糖水平会上升，但是只是在很短的时间内，然后很快，我们就从高点下降。

尼克形容这种现象是“巧克力赞美”，他认为这不是一种有效的方法，因为它无法使呼叫中心顾问了解其绩效的组成部分，从而使他们的呼叫中心优质客户服务如虎添翼。

2.观察 -包括在他们接听电话时坐在呼叫中心顾问旁边，观察他们的姿势，他们如何导航系统并即时执行。

3.反思 –我们可以通过正式和非正式的讨论，要求人们对他们在最近几天和几周内关于我们绩效标准关键部分的绩效进行反思。

在所有这些渠道中，我们都希望以一种建立自负和自信的方式来指导我们的员工，以便他们可以庆祝自己已经做得很好的事情。我们希望呼叫中心顾问对更好地达到我们的绩效标准充满热情。

那里有许多像SparkleComm这样的呼叫中心辅导模型可以帮助您完成此任务，但我们将在这里重点介绍的是Nick的“继续和开始快速辅导”模型。

这种方法的重点是在我们开始谈论进一步的改进之前，帮助呼叫中心顾问建立在他们已经取得的成功之上。

因此，从要求您的呼叫中心顾问反思自己的成功以及他们希望继续做得好的事情开始，您便可以帮助他们感到满意。在此之前，我们引入了呼叫中心顾问可以开始执行的几个元素，甚至能更好地满足了性能标准。确保您解释了这个目的。

在下面的描述中确定如何使用这种方法：

实施这样的方法可以使您远离提供反馈，而成为真正的教练。

该模型还使我们能够以“对呼叫中心顾问友好”的方式分享想法，这是使他们享受指导的第一步，而不是让您和质量记分卡畏惧。

要了解有关Nick的“继续和开始快速教练”模型的更多信息，请收听“呼叫中心播客”的下一集，其中Nick还讨论了维持学习和使教练变得有趣的关键。

改变员工心态

当我们要求像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问改变处理电话的方法时，他们通常缺乏热情支持该想法。为什么？因为人们不喜欢被带出舒适区。

任何行业的员工通常都因其有限的信念而受阻。他们决定自己不能做某事。正如尼克所说：“他们把自己置于'薄纸监狱'。”

尼克补充说：“当我们为自己而入狱时，我们相信我们不能走出监狱，我们再也不必经历不适感。”

“因此，当人们发现困难或威胁或使他们感到难受时，很多时候他们会决定自己做不到，这成为一种限制。”

为了帮助人们走出他们的舒适区并对此充满热情，我们需要改变呼叫中心顾问对可能性的看法，中止他们受限的思维，并激发他们未来的感觉。

我们正在谈论的未来感觉是可能性，机会以及能够做他们认为的事情之一，直到最近，他们才决定这样做，因此无法做。

我们发现您如何指导您的呼叫中心团队提供出色的客户服务。

了解客户的需求

理解客户的需求说起来容易做起来难，但是有一些模型（通过实践开发）可以帮助您。

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）的客户体验模型就是一个这样的例子，该模型方便地命名为“ 客户想要什么 ”。该模型遵循下面显示的简单方程式。

您可以将这种逻辑应用于整个客户体验中，但是也可以将其简化后再用于定义绩效标准并构建质量保证（QA）记分卡。您可以确保您的教练计划与计分卡匹配。

如果可以这样做，则可以开始建立反映“客户想要”的客户服务主张。

定义您的绩效标准

为了获得出色的客户服务，最佳实践是为像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问制定一套明确的标准，以指导他们通过教练进行自我评估和评估（如前所述）。

这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：

1.环境 –我们如何期望呼叫中心顾问准备和维护他们的工作区？

2.流程 –我们希望团队遵循哪种流程？

3.知识 –我们希望呼叫中心顾问对产品和过程具有什么样的知识？

4.行为 –我们对言语和非言语行为的期望如何？后者也很重要，因为姿势可以在消息传递给客户的方式中发挥关键作用。

5.价值观 –我们是否需要建立任何组织价值观或文化期望？

通过明确这些标准并以培训的形式对其进行描述，我们实现了实现卓越客户服务愿景的第一步。

不幸的是，单独拥有一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是言语。我们需要确保不仅制定了标准，而且制定标准并在整个SparkleComm 呼叫中心始终如一地交付。

为了实现这一目标，我们需要动手领导和培训相结合。但是，据尼克说，培训的问题在于它的“半衰期”短。

“在培训方面，尤其是软技能培训，就像墙壁上的湿泥一样–立即滑落。培训本身对长期影响有限。关键是要在这些明确标准的交付范围内实现可持续性。”尼克说。

为了在满足您的绩效标准的呼叫中心顾问方面实现可持续性，我们可能需要重新考虑呼叫中心辅导的整个方法。

重新思考您的教练方法

当我们指导呼叫中心顾问时，理想情况下，我们将通过以下三个渠道进行审查并寻求改善其绩效：

1.记录 –通常称为“质量监控”，它涉及通过历史通话来聆听并评估呼叫中心顾问根据我们的绩效标准的表现。

为了确保您的远程呼叫中心能够处理话务高峰时间，您需要随时准备好适当数量的代理座席来接听电话。充足的人员配置对于为来电者提供最好的客户体验至关重要。你也不想犯过度计划和浪费资源的错误。那么，要了解峰值呼叫量，您应该查看哪些指标？

为什么优化人员配置对呼叫中心如此重要

呼叫中心的人员配备与其他工作负载的人员配置不同。在仓库、零售店或餐厅，经理会根据典型的工作模式安排员工。一般来说，工作负载是按顺序移动的。这是每天和季节性的情况。

对于呼叫中心，工作量通常是随机的。这是基于客户们决定何时打电话。这就是为什么，在物理呼叫中心，经理们的目标是有额外的代理，以吸收随机性的工作流程。

对于远程团队，您的呼叫中心有一个优势，因为您有更大的人员配置灵活性。与传统的工作日（如8小时轮班）安排不同，可以安排更多的远程代理在您预测的高峰时段随时待命。例如，如果您在早上有一个高峰时段，而在晚上又有一个高峰时段，您可以为这些时段安排额外的代理，并在一天的剩余时间内缩减。

有效的呼叫中心管理的关键是要密切监视正确的指标，以了解峰值流量时间。

要跟踪的3个峰值容量指标

为了清楚地了解您需要的通话量，这些是您需要观察的指标。

通话次数

第一个指标是通话次数或通话量。您需要跟踪每天每30分钟或一小时内有多少电话打进来。由于呼叫中心的呼叫量会有很大的波动，所以也要查看历史数据，并将其与当前和最近的数据进行比较。这就是你可以观察通话量更大趋势的方法。

例如，您可以查看过去两年5月份每小时的通话次数，以帮助确定今年5月份可能出现的话务高峰。然后你还可以查看过去几个月，3月和4月的通话量数据。接下来，评估这一指标与过去两年3月和4月的平均值相比有何变化，看看你是否应该为今年5月的类似变化做好准备。

呼叫排队的平均时间

这是评估高峰时间以及整体呼叫体验的重要指标。查看队列中的平均时间可以帮助您了解何时代理难以跟上更高的呼叫量，以及何时呼叫者在等待代理。

如果您的呼叫中心软件没有在仪表板上显示此指标，您仍然可以手动找到它。将调用者在队列中等待一段时间的总时间除以应答的呼叫总数。当你发现这个指标的趋势时，你将更深入地了解什么时候是高峰期，什么时候人员调整可以帮助你更好地管理呼叫中心。

平均处理时间

要跟踪的另一个重要指标是平均处理时间（AHT）。在决定每个小时段应该有多少个代理时，您需要知道代理通常在一个呼叫上花费了多少时间。然后，您可以查看您的预期呼叫量并相应地安排远程人员。

您的呼叫中心软件应该具有哪些报告功能？

在管理远程呼叫中心时，您需要大量易于理解的报告，以帮助您了解呼叫量、呼叫方体验和代理性能。确保你的呼叫中心软件提供了一个有洞察力的仪表板，显示实时指标和详细分析。

您希望能够查看详细的队列统计信息和代理性能指标，例如通话时间间隔、首次呼叫解析和每日传输。为了获得更广泛的视图，您还需要跟踪代理和队列每天、每周、每月和每年的性能报告，以及部门报告。理想情况下，您的呼叫中心软件解决方案提供高级功能，如自定义报告和实时仪表板。你的洞察力越多，你就越能做出有影响力的管理决策。

通过以上的提示你应该已经了解你的远程呼叫中心是否配备了适当的人员？了解哪些指标可以帮助您了解峰值容量了吧！结合SparkleComm呼叫中心软件能帮助你更好的操作使用呼叫中心平台。SparkleComm呼叫中心是新型的采用自动语音导航IVR、自动呼叫分配ACD、来电弹屏、语音留言信箱的联络系统。它除了这些功能外，还能实现：

内部/外部呼叫接通率≥99.999%；
最大支持120座席同时通话，支持多机集联，可扩展至5000座席以上
还可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接

SparkleComm呼叫中心PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看，通话记录及录音查看，权限管理及角色分配，以及管理和控制功能。