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工单是工作或服务请求的文档，用于跟踪和监控客户或内部利益相关者提出的请求的状态。提供现场服务的公司或从事设备或机械定期检查或维护的行业的公司经常处理工单。 这些任务可以是新的请求、每月计划的维修任务、执行预防性维护或由于新问题重新访问已完成的作业。

参与处理工单的团队

工作请求者：工作请求者是提交工作请求的个人或团队。如前所述，这是客户请求的结果。但也可以自动生成工作单，以便对已完成的任务进行后续审核。 工作批准人：在设备管理的情况下，可以是处理维护请求的批准和分配的特定人员或团队，也可以是对客户的工单请求承担相同角色的客户服务或调度团队。 现场技术人员：该组由维护工程师、现场技术人员或维修人员组成，他们在现场执行与工单相关的实际任务。

工单文档的元素

订单ID：分配给每个工单请求的唯一标识号 标题：工单的名称。 请求日期：提出工作指令的日期 问题描述：关于问题或请求的3-4行简短摘要。 资产：此字段指定需要注意或维修的资产。 SLA：服务团队和技术人员约定或承诺的完成维护工作指令的时间。 成本估算：准确的间接费用，包括与工单有关的所有费用 类别：此处定义的工单类型。它因公司和行业而异。 状态：工单的当前状态。“待解决”、“待处理”、“待回复”、“完成”是常用的状态。 优先级：工单的优先级通常标记为高、中或低 客户信息：提出初始服务请求或问题的客户或利益相关者的详细信息。包括姓名、电话号码、电子邮件地址和位置信息 指派的技师：指派给工单请求的技师的姓名和其他详细信息。 附加文档：任务所需的支持文档

工单是用来做什么的？

在解决问题时，工单是组织工作流程的组成部分。以下是工单帮助组织维护操作的不同方式：

-请求状态：使用工作请求作为参考点有助于跟踪从任务创建到完成的请求的进度。它提供了有关问题的所有相关信息，同时也帮助现场技术人员获得手头工作的完整背景。 -调度资源和工具：由于工单包含有关服务请求的基本细节，因此它也可以作为调度团队和技术人员的信息源，包括完成任务所需的必要资源（包括新零件和工具）。 -文档和优先级排序：工单用于创建服务请求期间使用的活动和资源的详细记录。工单信息还可以帮助调度团队确定哪些任务需要优先处理。

工单流程或工作流包括以下步骤：

接收客户问题或维护请求：当出现问题时，客户或涉众将请求发送给描述问题的支持团队或调度团队。 创建工单：收到请求后，将生成包含要执行任务的所有详细信息的工单。 安排预约：工作订单被安排在特定的时间，并通知维护团队。 将其分配给可用的技术人员：维护团队将任务分配给可用的技术人员或现场工作人员，该技术人员或现场工作人员基于对该位置的接近程度及其工作量。 技师处理服务请求。现场技术人员将前往客户所在地或工厂现场检查问题。他们对设备进行必要的维修，并记录验证过程。 工单关闭和记录：一旦工作完成，技术人员通知维护团队。他们会将工单的状态更改为“完成”，并通知支持团队和客户。

工作订单与采购订单

工单用于捕获服务请求的所有详细信息并跟踪其进度。 另一方面，采购订单是授权采购提出请求的团队所需的资产或资源的文件。在维护管理中，当涉及到订购备件或新设备以完成工作请求时，这两个功能会结合在一起。

维护工作秩序的挑战

工单是获取任何维护请求的基本要素的一种有益方法，但是管理多个这样的任务变得具有挑战性。以下是组织在执行工单请求时面临的两个基本困难：

使用Excel或纸质系统跟踪工单效率低下

在数字第一的世界里，继续使用电子表格或打印工单已经不可行了。创建和更新任务所需的时间较长，如果出现错误或错误打印的信息，则需要执行一次性操作。所有这些都会导致效率低下和可避免的时间浪费，而资金维护团队和技术人员发现，由于这些手动任务和重新工作，他们无法高效地完成工作。

维护团队和现场工作人员之间的协调很困难

调度团队和技术人员之间需要建立一个既定的沟通渠道，以便不断地向另一方更新工作请求的状态。如果没有工单管理系统，组织就不得不求助于电子邮件或电话，这意味着大量的电话和中断。这会导致更长的维护周期，因为任何小的更改都需要手动通信。

使用工单管理软件的优势

以下是工单软件使服务团队的生活更轻松的许多方法中的一部分：

将服务团队和现场团队带到同一平台

SparkleComm呼叫中心的工单管理软件将您的派遣团队和现场工程师带到同一平台上。这样，协调就变得非常简单。任何新的与任务相关的信息都可以在系统中更新，并使正确的人能够访问这些信息。

简化的任务管理和自动化的工作流

任何服务订单或工作订单的详细信息都可以在SparkleComm呼叫中心中快速记录和更新。您还可以根据您提出的服务订单类型创建自定义字段。使用自动化工作流，您可以创建基于条件的触发器，以实时自动更改任务的状态或优先级，从而消除手动操作的需要。

尼克说：“更好的方法是帮助呼叫处理人员了解他们“做得好”的结构，这些组成部分使他们的性能如此出色。”

为此，我们可以支持呼叫中心顾问反思他们的绩效，并考虑一下这些显式绩效标准的哪些部分（我们之前制定的标准）在呼叫期间可以与该客户一起实施。

这是比依靠善人和分享优质分数更彻底的方法。

实际上，我们的读者瑞妮（Renee）补充说：“我们不再与经纪人分享分数，而只是指导行为。分数用于帮助我们识别学习机会。”

我们认为“巧克力赞美”和我们在最后一点强调的语言错误对蕾妮没有多大意义，并且肯定有更好的方法来帮助人们成长和发展……

了解建构性语言模式

现在，我们已经通过提供反馈告诉您在教练方面不该做的事情，让我们看看如何使用构造性语言模式。这些将帮助您庆祝呼叫中心顾问已经做好的事情，并鼓励他们继续做这些事情。

这种语言模式涉及到以下问题：

1.您觉得呢？

2.您感到满意吗？

3.还有什么？

一旦通过使用这些问题启动了对话，我们就可以总结每个高点，记录下来，并庆祝已经实现的卓越成就。

尼克提出了这种方法，他说：“您会注意到人们的生理，姿势和呼吸方式发生了变化，他们开始思考自己已经擅长的东西就越多。”

“当呼叫中心顾问开始感觉到这些感觉时，那么我们也许可以开始谈论在绩效水平上进行改进了。”

例如，我们可以问一个问题：“您想做些什么来使您的表现更好？”

然后，我们可以总结所有这些方面的改进，记录下来，并请呼叫中心顾问做出承诺，并确保它们兑现我们刚才谈到的事情。

最后的想法

通过了解客户，为他们增加价值并使其变得容易，我们可以实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务。我们可以通过多种方式实现这三个目标，但毫无疑问，教练是我们重点关注的关键领域。

在专注于教练时，一个好主意是创建涵盖这三个关键领域中每一个领域的明确标准集，为持续和可持续的学习树立标准。

为了维持学习，我们希望尝试使用诸如“继续”和“开始”之类的呼叫中心教练模型，并希望树立更大的学习热情。

当指导呼叫中心顾问时，我们还需要意识到我们可能会陷入的弊端，即呼叫中心顾问对反馈的反应程度如何。这需要我们了解我们使用的语言如何影响呼叫中心顾问的思考过程以及“巧克力赞美”背后的方法。

我们希望通过遵循本文中给出的每条建议，您将为实现出色的SparkleComm 呼叫中心客户服务做好准备。

祝好运！

为了帮助呼叫中心顾问到达那里，我们首先应该使用以下语言将他们从“薄纸困境”中解脱出来：“试想一下，如果您能做X，那么使Y变得多么容易”。这使他们认识到进行更改的好处并演示了目的。

然后，从尼克所说的出发：“不能做到”，共同探讨他们如何实现所需的结果以及这种“积极的感觉”，让呼叫中心顾问提出自己的计划。该计划需要详细说明何时以及如何实现目标。

为了提供帮助，请坐在他们旁边提出他们的计划，并在他们说“我做不到”时很好地挑战他们，并就他们如何克服不能做到的问题进行公开讨论。

避免经典语言错误

当我们指导SparkleComm 呼叫中心顾问并给他们正面的反馈时，我们可以做的最棒的事情之一就是在正面与“但是”这个词之间架起桥梁，然后研究他们可以改进的地方。

呼叫中心顾问可以感觉到“但是”即将到来，而不会关注您给予他们的所有赞美。相反，他们将专注于负面因素。

就像有人说：“我很好，但是……”，您知道他们真的不行。呼叫中心顾问无视您之前所说的一切都是很自然的。

尼克将此现象称为“但是怪物”，并鼓励我们使用其他连词副词，例如“和”，“现在”或“下一次”。

尼克（Nick）提出的其他一些经典语言错误示例，在指导人们获得出色的客户服务时应避免：

应该/必须/需要/必须/必须/应该 -这些短语是专制和对抗性的，它们会使人感到难过。这在鼓励SparkleComm 呼叫中心顾问信任和庆祝成功的过程中无济于事。“如果您还可以……那将是很棒的……”或：“要使它变得更好，您可以……”都是可以使用的更好的例子。

“如果我是你” –当您对呼叫中心顾问说这句话时，该顾问自然会想到：“好吧，您不是我”。这里有许多更好的选择。

“你为什么不能这样做？” –这个问题被称为“预设”。它以某事为前提。在此示例中，假定他们无法做到这一点，并向这位可怜的呼叫中心顾问强调他们是正确的，并且他们无法真正做到您对他们的要求。突然之间，他们的薄纸困境是由更坚固的材料制成的。

警惕“巧克力赞美”

我们都喜欢“做得很好”，无论是老板，同事还是客户，都感觉很好。这就像吃一块巧克力一样，我们的血糖水平会上升，但是只是在很短的时间内，然后很快，我们就从高点下降。

尼克形容这种现象是“巧克力赞美”，他认为这不是一种有效的方法，因为它无法使呼叫中心顾问了解其绩效的组成部分，从而使他们的呼叫中心优质客户服务如虎添翼。

2.观察 -包括在他们接听电话时坐在呼叫中心顾问旁边，观察他们的姿势，他们如何导航系统并即时执行。

3.反思 –我们可以通过正式和非正式的讨论，要求人们对他们在最近几天和几周内关于我们绩效标准关键部分的绩效进行反思。

在所有这些渠道中，我们都希望以一种建立自负和自信的方式来指导我们的员工，以便他们可以庆祝自己已经做得很好的事情。我们希望呼叫中心顾问对更好地达到我们的绩效标准充满热情。

那里有许多像SparkleComm这样的呼叫中心辅导模型可以帮助您完成此任务，但我们将在这里重点介绍的是Nick的“继续和开始快速辅导”模型。

这种方法的重点是在我们开始谈论进一步的改进之前，帮助呼叫中心顾问建立在他们已经取得的成功之上。

因此，从要求您的呼叫中心顾问反思自己的成功以及他们希望继续做得好的事情开始，您便可以帮助他们感到满意。在此之前，我们引入了呼叫中心顾问可以开始执行的几个元素，甚至能更好地满足了性能标准。确保您解释了这个目的。

在下面的描述中确定如何使用这种方法：

实施这样的方法可以使您远离提供反馈，而成为真正的教练。

该模型还使我们能够以“对呼叫中心顾问友好”的方式分享想法，这是使他们享受指导的第一步，而不是让您和质量记分卡畏惧。

要了解有关Nick的“继续和开始快速教练”模型的更多信息，请收听“呼叫中心播客”的下一集，其中Nick还讨论了维持学习和使教练变得有趣的关键。

改变员工心态

当我们要求像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问改变处理电话的方法时，他们通常缺乏热情支持该想法。为什么？因为人们不喜欢被带出舒适区。

任何行业的员工通常都因其有限的信念而受阻。他们决定自己不能做某事。正如尼克所说：“他们把自己置于'薄纸监狱'。”

尼克补充说：“当我们为自己而入狱时，我们相信我们不能走出监狱，我们再也不必经历不适感。”

“因此，当人们发现困难或威胁或使他们感到难受时，很多时候他们会决定自己做不到，这成为一种限制。”

为了帮助人们走出他们的舒适区并对此充满热情，我们需要改变呼叫中心顾问对可能性的看法，中止他们受限的思维，并激发他们未来的感觉。

我们正在谈论的未来感觉是可能性，机会以及能够做他们认为的事情之一，直到最近，他们才决定这样做，因此无法做。

我们发现您如何指导您的呼叫中心团队提供出色的客户服务。

了解客户的需求

理解客户的需求说起来容易做起来难，但是有一些模型（通过实践开发）可以帮助您。

尼克·德雷克·奈特（Nick Drake-Knight）的客户体验模型就是一个这样的例子，该模型方便地命名为“ 客户想要什么 ”。该模型遵循下面显示的简单方程式。

您可以将这种逻辑应用于整个客户体验中，但是也可以将其简化后再用于定义绩效标准并构建质量保证（QA）记分卡。您可以确保您的教练计划与计分卡匹配。

如果可以这样做，则可以开始建立反映“客户想要”的客户服务主张。

定义您的绩效标准

为了获得出色的客户服务，最佳实践是为像SparkleComm这样的呼叫中心的顾问制定一套明确的标准，以指导他们通过教练进行自我评估和评估（如前所述）。

这些标准可以分为五个关键领域，如下所示：

1.环境 –我们如何期望呼叫中心顾问准备和维护他们的工作区？

2.流程 –我们希望团队遵循哪种流程？

3.知识 –我们希望呼叫中心顾问对产品和过程具有什么样的知识？

4.行为 –我们对言语和非言语行为的期望如何？后者也很重要，因为姿势可以在消息传递给客户的方式中发挥关键作用。

5.价值观 –我们是否需要建立任何组织价值观或文化期望？

通过明确这些标准并以培训的形式对其进行描述，我们实现了实现卓越客户服务愿景的第一步。

不幸的是，单独拥有一套标准的价值有限。除非它们被交付，否则它们只是言语。我们需要确保不仅制定了标准，而且制定标准并在整个SparkleComm 呼叫中心始终如一地交付。

为了实现这一目标，我们需要动手领导和培训相结合。但是，据尼克说，培训的问题在于它的“半衰期”短。

“在培训方面，尤其是软技能培训，就像墙壁上的湿泥一样–立即滑落。培训本身对长期影响有限。关键是要在这些明确标准的交付范围内实现可持续性。”尼克说。

为了在满足您的绩效标准的呼叫中心顾问方面实现可持续性，我们可能需要重新考虑呼叫中心辅导的整个方法。

重新思考您的教练方法

当我们指导呼叫中心顾问时，理想情况下，我们将通过以下三个渠道进行审查并寻求改善其绩效：

1.记录 –通常称为“质量监控”，它涉及通过历史通话来聆听并评估呼叫中心顾问根据我们的绩效标准的表现。

为了确保您的远程呼叫中心能够处理话务高峰时间，您需要随时准备好适当数量的代理座席来接听电话。充足的人员配置对于为来电者提供最好的客户体验至关重要。你也不想犯过度计划和浪费资源的错误。那么，要了解峰值呼叫量，您应该查看哪些指标？

为什么优化人员配置对呼叫中心如此重要

呼叫中心的人员配备与其他工作负载的人员配置不同。在仓库、零售店或餐厅，经理会根据典型的工作模式安排员工。一般来说，工作负载是按顺序移动的。这是每天和季节性的情况。

对于呼叫中心，工作量通常是随机的。这是基于客户们决定何时打电话。这就是为什么，在物理呼叫中心，经理们的目标是有额外的代理，以吸收随机性的工作流程。

对于远程团队，您的呼叫中心有一个优势，因为您有更大的人员配置灵活性。与传统的工作日（如8小时轮班）安排不同，可以安排更多的远程代理在您预测的高峰时段随时待命。例如，如果您在早上有一个高峰时段，而在晚上又有一个高峰时段，您可以为这些时段安排额外的代理，并在一天的剩余时间内缩减。

有效的呼叫中心管理的关键是要密切监视正确的指标，以了解峰值流量时间。

要跟踪的3个峰值容量指标

为了清楚地了解您需要的通话量，这些是您需要观察的指标。

通话次数

第一个指标是通话次数或通话量。您需要跟踪每天每30分钟或一小时内有多少电话打进来。由于呼叫中心的呼叫量会有很大的波动，所以也要查看历史数据，并将其与当前和最近的数据进行比较。这就是你可以观察通话量更大趋势的方法。

例如，您可以查看过去两年5月份每小时的通话次数，以帮助确定今年5月份可能出现的话务高峰。然后你还可以查看过去几个月，3月和4月的通话量数据。接下来，评估这一指标与过去两年3月和4月的平均值相比有何变化，看看你是否应该为今年5月的类似变化做好准备。

呼叫排队的平均时间

这是评估高峰时间以及整体呼叫体验的重要指标。查看队列中的平均时间可以帮助您了解何时代理难以跟上更高的呼叫量，以及何时呼叫者在等待代理。

如果您的呼叫中心软件没有在仪表板上显示此指标，您仍然可以手动找到它。将调用者在队列中等待一段时间的总时间除以应答的呼叫总数。当你发现这个指标的趋势时，你将更深入地了解什么时候是高峰期，什么时候人员调整可以帮助你更好地管理呼叫中心。

平均处理时间

要跟踪的另一个重要指标是平均处理时间（AHT）。在决定每个小时段应该有多少个代理时，您需要知道代理通常在一个呼叫上花费了多少时间。然后，您可以查看您的预期呼叫量并相应地安排远程人员。

您的呼叫中心软件应该具有哪些报告功能？

在管理远程呼叫中心时，您需要大量易于理解的报告，以帮助您了解呼叫量、呼叫方体验和代理性能。确保你的呼叫中心软件提供了一个有洞察力的仪表板，显示实时指标和详细分析。

您希望能够查看详细的队列统计信息和代理性能指标，例如通话时间间隔、首次呼叫解析和每日传输。为了获得更广泛的视图，您还需要跟踪代理和队列每天、每周、每月和每年的性能报告，以及部门报告。理想情况下，您的呼叫中心软件解决方案提供高级功能，如自定义报告和实时仪表板。你的洞察力越多，你就越能做出有影响力的管理决策。

通过以上的提示你应该已经了解你的远程呼叫中心是否配备了适当的人员？了解哪些指标可以帮助您了解峰值容量了吧！结合SparkleComm呼叫中心软件能帮助你更好的操作使用呼叫中心平台。SparkleComm呼叫中心是新型的采用自动语音导航IVR、自动呼叫分配ACD、来电弹屏、语音留言信箱的联络系统。它除了这些功能外，还能实现：

内部/外部呼叫接通率≥99.999%；
最大支持120座席同时通话，支持多机集联，可扩展至5000座席以上
还可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接

SparkleComm呼叫中心PC客户端实现的展现以及电话的呼叫及接听功能。管理与控制台实现后台的管理功能如统计数据查看，通话记录及录音查看，权限管理及角色分配，以及管理和控制功能。

• 注意不真实性

诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的，但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时，往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证，而是要通过礼貌的用语和语言，以及对问题和任何潜在解决方案的理解，向客户显示其价值。

• 灵活

如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本，但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本，不如对坐席代表进行足够的培训，以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性，不要在关注以下脚本中过分重视，以免客户打扰，中断或重定向对话。

• 认识到道歉还不够

对于正在寻找解决方案的不满意的客户，道歉（尽管很感激）通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词，然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本，可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题，因此您可以在问题出现之前就将其分散，并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。

• 一直在适应

完美的脚本是没有的，总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本，并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作，始终在适应以满足客户不断变化的需求。

• 呼叫中心代理的示例脚本

尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织，但最佳脚本之间存在某些共性，可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。

• 呼叫中心的开幕脚本

开幕脚本应迅速确定公司名称，现场代表的姓名，并可以为培训或其他目的（如有必要）记录呼叫。它应该简洁明了，礼貌而又容易直接引起客户关注。

示例：

您好，感谢您致电（公司名称）。我叫（代表姓名）。目前，我想通知您，可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助？

• 呼叫中心关闭脚本

一旦问题得到有效解决，座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题，感谢他们抽出宝贵的时间致电，重述公司名称，然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似，此操作应以简洁的方式进行-此时，希望客户感到满意，并且可能会急于结束通话。

示例：

今天我还有什么可以帮助您的吗？（等待响应；解决其他问题），在此情况下，感谢您致电（公司名称）。希望您今天对我们有满意的经历，我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天！

• 有效的脚本

与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题，但是可以通过精心创建灵活，内容丰富，简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案，并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是，您的脚本应该以实现这一目标为目标，因为说完一切之后，您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。

有效的呼叫中心脚本指南

尽管数字通信越来越流行，但许多客户仍然更喜欢与现场代表进行人际交流。实际上，在NICE Systems进行的一项调查中，年龄在18-65岁之间的10位受访者中有9位更愿意直接通过电话与现场服务代理交谈。虽然其他选项（例如网站自助服务，智能手机应用程序和社交媒体）正在迅速获得支持，但一个简单的事实是，呼叫中心与21世纪一样具有重要意义和必要性。

但是，随着呼叫中心提供的优势，潜在的几种危险很容易破坏其总体效力。毕竟，当您允许客户直接与代表进行沟通时，您会将整个品牌的声誉交由一名员工掌握。此时，至少在客户看来，该代表所说或所做的一切都成为公司的正式政策。因此，组织采取措施以确保填充其呼叫中心的现场代表始终如一，准确，始终遵循业务最佳实践至关重要。为此，大多数呼叫中心都采用呼叫中心脚本。

• 呼叫中心脚本的好处

SparkleComm呼叫中心提供呼叫脚本，它是当场代表与客户互动时可以读取的脚本。这些脚本可以详尽地描述客服代表在任何给定情况下应该说的每句话。这些脚本仅共享准确的，公司认可的信息，同时还可以在法律合规性问题上保护组织。简而言之，这些脚本有助于使呼叫中心团队的每个成员保持统一，准确和有效。鉴于呼叫中心脚本还允许更快，更高效的呼叫处理，并且只需要响应率提高1％，意味着平均每个呼叫中​​心每年可节省276,000美元的运营成本，这很容易理解，为什么大多数呼叫中心都对这一想法感到兴奋。

• 呼叫中心脚本的危险

不幸的是，许多客户对脚本并不那么兴奋。前几年的一项调查表明，当客户服务代理听起来不像从脚本中读取内容时，有69％的客户感到他们的呼叫中心体验得到了改善。僵硬，机械化的问候语和明显的反应会使客户感到被低估，并可能使呼叫中心显得轻率，漠不关心甚至粗鲁。

因此，许多公司发现自己陷入了困境和困境。他们需要确保呼叫中心的准确性，速度和合规性，但是出于担心疏远客户的需求，他们需要采用明显没有脚本化的方式来做到这一点。可以创建有效的呼叫中心脚本，同时还可以为客户提供他们偏爱的高度个性化的交互。这是如何做：

• 1.使用呼叫记录来开发自然的发音脚本

许多呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）都使用呼叫记录来识别问题，评估性能，收集相关统计数据，甚至在发生法律纠纷时提供保护。但是除了这些优点之外，呼叫记录还可以用于完善和改进呼叫中心脚本。评估具有实际客户关注点的实际呼叫使呼叫中心可以更改其脚本，从而以直接，有效的方式更好地提供解决方案。呼叫记录还可以帮助呼叫中心创建更具对话性的脚本，而不是听起来不自然的脚本。

• 2.让呼叫者有机会说“是”

无论出于何种原因，当人们有机会积极回应某件事时，他们就会开始将这种经历视为积极的经历。通过构建脚本来促进积极响应，以利用这种现象。这可以通过快速要求客户验证某些信息来完成，例如姓名，出生日期，地址等。促进积极回应可能有助于平息激进或不满意的来电者，并帮助建立客户与服务对象之间的积极关系。

• 3.措辞要简洁

如果SparkleComm呼叫中心解决问题的速度越快，最终可以节省的资金就越多。但是，还有另一个原因使通话简短而轻松很重要。太长的脚本可能会削弱客户的耐心，加剧可能已经很微妙的情况。另外，脚本中的太多复杂性通常会导致混乱，沟通不畅，甚至导致客户终止通话。查看您的脚本，以确保只说出与当前问题相关的事情，并且尽可能简明扼要。

• 4.设计

脚本时要考虑到客户的响应脚本不应该只是现场坐席代表阅读的独白。它们应该是与呼叫者进行富有成效的对话的介绍。脚本过于关注服务代理应说的内容，而没有考虑到让客户依次讲话和回应的需求，很快就会导致客户不满。

• 5.使用脚本验证客户的关注点

当客户联系呼叫中心时，它们通常已经变得烦躁而焦虑不安。最重要的是，他们希望他们的疑虑尽快得到确认和解决。因此，至关重要的是，呼叫中心代理必须向呼叫者证明，他们了解问题所在，并且正在被解释。脚本应该为座席提供一种方式，以礼貌地重复呼叫者与他们共享的所有相关信息，并有助于验证当前的问题。

标准的操作程序可促进整个组织的统一性，并使任何人（甚至几乎没有经验的人）都能遵循为实现公司目标而制定的准则。呼叫中心的标准操作程序（SOP）手册概述了日常操作，以便可以聘请合格的客户服务代表，并使员工培训顺利进行。遵循这些程序（并在必要时进行修订）可帮助呼叫中心在客户服务行业中争取良好的声誉。

• 人力资源

呼叫中心的标准操作程序包括用于雇用和补偿员工的协议和标准。规定通常包括雇用代理，呼叫中心主管，经理和质量控制人员等。呼叫中心设置理想的候选人资料。例如，代理需要具有中等至高于平均水平的打字技能，人际交往能力和计算机技能。主管应适合激励型领导者和有组织的个人。呼叫中心可以管理打字和键盘测试，以确保座席具有适当的能力。座席，主管和呼叫中心员工的薪酬取决于呼叫中心的具体类型。一些呼叫中心提供基于绩效的薪酬，佣金，甚至基于团队的奖金计划。

• 培训课程

呼叫中心代理通常会通过培训计划来为进入呼叫中心环境做准备。培训计划通常包括基于计算机的培训，以学习特定的软件程序，模拟呼叫和客户服务培训。标准操作程序列出了每个领域的要求，阐明了课堂或培训时间的要求，学习目标以及代理商是否需要通过最终测试。它还概述了座席程序，例如呼叫脚本，呼叫处理过程和客户管理。

• 质量控制

SparkleComm呼叫中心设置质量控制指标并衡量业务代表的绩效。质量控制代理或其他人力资源部门会衡量和解释这些绩效标准，通常会实时听取代理的声音以确保质量。SparkleComm呼叫中心经常使用的标准和指标包括诸如接听电话的平均速度，呼叫处理时间，客户的平均等待时间，客户满意度，呼叫质量，队列中的呼叫次数和放弃率等因素。标准操作程序告诉质量控制代理如何测量这些指标以及如何评估统计数据。该程序还记录了一些准则，用于在绩效低于特定水平时通知管理人员和领导者或制定行动计划。

• 软件与技术

标准操作过程涉及呼叫中心环境中使用的技术。呼叫中心需要用于跟踪呼叫流程的软件，还需要专门的软件来为呼叫中心客户和/或客户完成任务。该操作手册说明了对SparkleComm呼叫中心重要的软件和技术的类型，例如用于将呼叫分配给座席的自动呼叫分配器（ACD），呼叫记录系统以及用于处理传入呼叫路由的交互式语音响应（IVR）技术。此外，劳动力管理软件还可以帮助呼叫中心主管和经理预测呼叫量，从而实现最佳的座席安排。

我积极地倾听，而在别人讲话时，我不会想到接下来我要说什么。

我问一些探索性问题，以确保我被理解。

我会认真听取某些反映客户感受的词语。

我们还可以玩一些有趣的练习，以找到其他训练SparkleComm 呼叫中心顾问听力的方法。

14.利用呼叫中心顾问的优势

多技能呼叫中心顾问，因此他们可以处理多种不同的联系原因，因此在劳动力效率方面可能非常出色。但是我们不能忘记人们的优势所在。

“当我们确定人们的优势时，我们可以在某些领域利用他们的才华，并与团队的其他成员分享他们的专业知识，” Helen说。

通过信任呼叫中心顾问分享他们的关键技能，我们可以增加敬业度并改善他们的个人发展，同时也增加了团队中彼此间技能的尊重。

最好不要将多技能视为一劳永逸。在一个主题和另一个主题之间不断切换实际上可能会导致处理时间增加。因此，专注于改进联系人路由策略可能是更好的策略。

15.玩电子学习并突出重点学习领域

您可以使用电子学习来进行有趣的测验，显示培训进度并安排课程以适应较安静的时间，以帮助使呼叫中心顾问参与团队培训。

“通过电子学习，人们可以按照自己的节奏工作，如果他们不了解某些内容，可以回去，帮助呼叫中心实现个性化的学习和发展，” Helen补充道。

如果您不想投资于在线学习软件，那么最好建立一个虚拟的“工作库”，该库将与您的知识库一起使用。

因此，如果您每周分配30-45分钟进行个性化学习，呼叫中心顾问可能会听有声书，登录在线门户或观看一些视频教程，从而选择最适合他们的学习方法。

16.花一些时间在密室里

将团队带出旅行中的SparkleComm 呼叫中心可能会很有帮助，因为将他们带出工作环境将有助于提高团队的凝聚力。通过选择正确的旅行选项，我们可以获得更多的好处。

海伦非常喜欢的一种旅行选择是逃生室，当每个人在一起工作时，这有助于在团队中建立解决问题的技能，创造独特的回忆。

海伦说：“只是想一想，如何使团队团结在一起，以共享知识和技能，以及建立联系，随着团队之间更好地了解彼此。”

我们希望消除这种公司感，以帮助团队建立有意义的纽带。因此，尽管逃生室是一个主意，但鼓励呼叫中心团队提出自己的主意是一种好习惯。这将增加他们对所选活动的支持。