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• 注意不真实性

诸如“您是重要的客户”和“您的时间对我们很重要”之类的短语可能是正确的，但是当与试图寻求帮助以解决问题的呼叫者通话时，往往会听起来不真实。不要在脚本中包含空洞的保证，而是要通过礼貌的用语和语言，以及对问题和任何潜在解决方案的理解，向客户显示其价值。

• 灵活

如果在SparkleComm呼叫中心去试图编写整个对话的脚本，但这通常是不可能的。与其尝试为每种可能的意外情况创建脚本，不如对坐席代表进行足够的培训，以使他们能够正确处理出现的意外问题。保持脚本的灵活性，不要在关注以下脚本中过分重视，以免客户打扰，中断或重定向对话。

• 认识到道歉还不够

对于正在寻找解决方案的不满意的客户，道歉（尽管很感激）通常是不够的。而是在脚本中加入“我可以为您解决的问题”一词，然后授权座席实际解决问题。与呼叫中心联系的客户期望的不仅仅是指责。他们期望他们的问题将很快得到解决。通过设计一个脚本，可以清楚地表明现场代表能够直接解决问题，因此您可以在问题出现之前就将其分散，并帮助将潜在的负面体验转变为积极的体验。

• 一直在适应

完美的脚本是没有的，总会有一些需要改进的地方。定期检查和重新评估您的脚本，并愿意在必要时进行更改。您的脚本应该是一个进行中的工作，始终在适应以满足客户不断变化的需求。

• 呼叫中心代理的示例脚本

尽管没有一个单一的“正确的”呼叫中心脚本适合每个组织，但最佳脚本之间存在某些共性，可用于为呼叫中心代理创建示例脚本。以下样本入站呼叫中心脚本可能有助于您了解最有效的脚本的基本首选结构。

• 呼叫中心的开幕脚本

开幕脚本应迅速确定公司名称，现场代表的姓名，并可以为培训或其他目的（如有必要）记录呼叫。它应该简洁明了，礼貌而又容易直接引起客户关注。

示例：

您好，感谢您致电（公司名称）。我叫（代表姓名）。目前，我想通知您，可能出于质量保证和培训目的而记录了此呼叫。请问我能为您提供什么样的协助？

• 呼叫中心关闭脚本

一旦问题得到有效解决，座席应询问客户是否还有其他需要解决的问题，感谢他们抽出宝贵的时间致电，重述公司名称，然后礼貌地结束。与开始脚本非常类似，此操作应以简洁的方式进行-此时，希望客户感到满意，并且可能会急于结束通话。

示例：

今天我还有什么可以帮助您的吗？（等待响应；解决其他问题），在此情况下，感谢您致电（公司名称）。希望您今天对我们有满意的经历，我们希望将来与您合作。祝你有美好的一天！

• 有效的脚本

与呼叫者交谈时使用脚本会固有许多潜在的问题，但是可以通过精心创建灵活，内容丰富，简洁且最有用的脚本来解决所有这些问题。您的客户有兴趣为困扰他们的任何问题找到解决方案，并希望您的呼叫中心代理能够礼貌而有效地为他们提供帮助。最重要的是，您的脚本应该以实现这一目标为目标，因为说完一切之后，您的代理如何帮助解决问题将比他们过去惯用的特定词语更为重要。

有效的呼叫中心脚本指南

尽管数字通信越来越流行，但许多客户仍然更喜欢与现场代表进行人际交流。实际上，在NICE Systems进行的一项调查中，年龄在18-65岁之间的10位受访者中有9位更愿意直接通过电话与现场服务代理交谈。虽然其他选项（例如网站自助服务，智能手机应用程序和社交媒体）正在迅速获得支持，但一个简单的事实是，呼叫中心与21世纪一样具有重要意义和必要性。

但是，随着呼叫中心提供的优势，潜在的几种危险很容易破坏其总体效力。毕竟，当您允许客户直接与代表进行沟通时，您会将整个品牌的声誉交由一名员工掌握。此时，至少在客户看来，该代表所说或所做的一切都成为公司的正式政策。因此，组织采取措施以确保填充其呼叫中心的现场代表始终如一，准确，始终遵循业务最佳实践至关重要。为此，大多数呼叫中心都采用呼叫中心脚本。

• 呼叫中心脚本的好处

SparkleComm呼叫中心提供呼叫脚本，它是当场代表与客户互动时可以读取的脚本。这些脚本可以详尽地描述客服代表在任何给定情况下应该说的每句话。这些脚本仅共享准确的，公司认可的信息，同时还可以在法律合规性问题上保护组织。简而言之，这些脚本有助于使呼叫中心团队的每个成员保持统一，准确和有效。鉴于呼叫中心脚本还允许更快，更高效的呼叫处理，并且只需要响应率提高1％，意味着平均每个呼叫中​​心每年可节省276,000美元的运营成本，这很容易理解，为什么大多数呼叫中心都对这一想法感到兴奋。

• 呼叫中心脚本的危险

不幸的是，许多客户对脚本并不那么兴奋。前几年的一项调查表明，当客户服务代理听起来不像从脚本中读取内容时，有69％的客户感到他们的呼叫中心体验得到了改善。僵硬，机械化的问候语和明显的反应会使客户感到被低估，并可能使呼叫中心显得轻率，漠不关心甚至粗鲁。

因此，许多公司发现自己陷入了困境和困境。他们需要确保呼叫中心的准确性，速度和合规性，但是出于担心疏远客户的需求，他们需要采用明显没有脚本化的方式来做到这一点。可以创建有效的呼叫中心脚本，同时还可以为客户提供他们偏爱的高度个性化的交互。这是如何做：

• 1.使用呼叫记录来开发自然的发音脚本

许多呼叫中心（比如SparkleComm呼叫中心）都使用呼叫记录来识别问题，评估性能，收集相关统计数据，甚至在发生法律纠纷时提供保护。但是除了这些优点之外，呼叫记录还可以用于完善和改进呼叫中心脚本。评估具有实际客户关注点的实际呼叫使呼叫中心可以更改其脚本，从而以直接，有效的方式更好地提供解决方案。呼叫记录还可以帮助呼叫中心创建更具对话性的脚本，而不是听起来不自然的脚本。

• 2.让呼叫者有机会说“是”

无论出于何种原因，当人们有机会积极回应某件事时，他们就会开始将这种经历视为积极的经历。通过构建脚本来促进积极响应，以利用这种现象。这可以通过快速要求客户验证某些信息来完成，例如姓名，出生日期，地址等。促进积极回应可能有助于平息激进或不满意的来电者，并帮助建立客户与服务对象之间的积极关系。

• 3.措辞要简洁

如果SparkleComm呼叫中心解决问题的速度越快，最终可以节省的资金就越多。但是，还有另一个原因使通话简短而轻松很重要。太长的脚本可能会削弱客户的耐心，加剧可能已经很微妙的情况。另外，脚本中的太多复杂性通常会导致混乱，沟通不畅，甚至导致客户终止通话。查看您的脚本，以确保只说出与当前问题相关的事情，并且尽可能简明扼要。

• 4.设计

脚本时要考虑到客户的响应脚本不应该只是现场坐席代表阅读的独白。它们应该是与呼叫者进行富有成效的对话的介绍。脚本过于关注服务代理应说的内容，而没有考虑到让客户依次讲话和回应的需求，很快就会导致客户不满。

• 5.使用脚本验证客户的关注点

当客户联系呼叫中心时，它们通常已经变得烦躁而焦虑不安。最重要的是，他们希望他们的疑虑尽快得到确认和解决。因此，至关重要的是，呼叫中心代理必须向呼叫者证明，他们了解问题所在，并且正在被解释。脚本应该为座席提供一种方式，以礼貌地重复呼叫者与他们共享的所有相关信息，并有助于验证当前的问题。

标准的操作程序可促进整个组织的统一性，并使任何人（甚至几乎没有经验的人）都能遵循为实现公司目标而制定的准则。呼叫中心的标准操作程序（SOP）手册概述了日常操作，以便可以聘请合格的客户服务代表，并使员工培训顺利进行。遵循这些程序（并在必要时进行修订）可帮助呼叫中心在客户服务行业中争取良好的声誉。

• 人力资源

呼叫中心的标准操作程序包括用于雇用和补偿员工的协议和标准。规定通常包括雇用代理，呼叫中心主管，经理和质量控制人员等。呼叫中心设置理想的候选人资料。例如，代理需要具有中等至高于平均水平的打字技能，人际交往能力和计算机技能。主管应适合激励型领导者和有组织的个人。呼叫中心可以管理打字和键盘测试，以确保座席具有适当的能力。座席，主管和呼叫中心员工的薪酬取决于呼叫中心的具体类型。一些呼叫中心提供基于绩效的薪酬，佣金，甚至基于团队的奖金计划。

• 培训课程

呼叫中心代理通常会通过培训计划来为进入呼叫中心环境做准备。培训计划通常包括基于计算机的培训，以学习特定的软件程序，模拟呼叫和客户服务培训。标准操作程序列出了每个领域的要求，阐明了课堂或培训时间的要求，学习目标以及代理商是否需要通过最终测试。它还概述了座席程序，例如呼叫脚本，呼叫处理过程和客户管理。

• 质量控制

SparkleComm呼叫中心设置质量控制指标并衡量业务代表的绩效。质量控制代理或其他人力资源部门会衡量和解释这些绩效标准，通常会实时听取代理的声音以确保质量。SparkleComm呼叫中心经常使用的标准和指标包括诸如接听电话的平均速度，呼叫处理时间，客户的平均等待时间，客户满意度，呼叫质量，队列中的呼叫次数和放弃率等因素。标准操作程序告诉质量控制代理如何测量这些指标以及如何评估统计数据。该程序还记录了一些准则，用于在绩效低于特定水平时通知管理人员和领导者或制定行动计划。

• 软件与技术

标准操作过程涉及呼叫中心环境中使用的技术。呼叫中心需要用于跟踪呼叫流程的软件，还需要专门的软件来为呼叫中心客户和/或客户完成任务。该操作手册说明了对SparkleComm呼叫中心重要的软件和技术的类型，例如用于将呼叫分配给座席的自动呼叫分配器（ACD），呼叫记录系统以及用于处理传入呼叫路由的交互式语音响应（IVR）技术。此外，劳动力管理软件还可以帮助呼叫中心主管和经理预测呼叫量，从而实现最佳的座席安排。

我积极地倾听，而在别人讲话时，我不会想到接下来我要说什么。

我问一些探索性问题，以确保我被理解。

我会认真听取某些反映客户感受的词语。

我们还可以玩一些有趣的练习，以找到其他训练SparkleComm 呼叫中心顾问听力的方法。

14.利用呼叫中心顾问的优势

多技能呼叫中心顾问，因此他们可以处理多种不同的联系原因，因此在劳动力效率方面可能非常出色。但是我们不能忘记人们的优势所在。

“当我们确定人们的优势时，我们可以在某些领域利用他们的才华，并与团队的其他成员分享他们的专业知识，” Helen说。

通过信任呼叫中心顾问分享他们的关键技能，我们可以增加敬业度并改善他们的个人发展，同时也增加了团队中彼此间技能的尊重。

最好不要将多技能视为一劳永逸。在一个主题和另一个主题之间不断切换实际上可能会导致处理时间增加。因此，专注于改进联系人路由策略可能是更好的策略。

15.玩电子学习并突出重点学习领域

您可以使用电子学习来进行有趣的测验，显示培训进度并安排课程以适应较安静的时间，以帮助使呼叫中心顾问参与团队培训。

“通过电子学习，人们可以按照自己的节奏工作，如果他们不了解某些内容，可以回去，帮助呼叫中心实现个性化的学习和发展，” Helen补充道。

如果您不想投资于在线学习软件，那么最好建立一个虚拟的“工作库”，该库将与您的知识库一起使用。

因此，如果您每周分配30-45分钟进行个性化学习，呼叫中心顾问可能会听有声书，登录在线门户或观看一些视频教程，从而选择最适合他们的学习方法。

16.花一些时间在密室里

将团队带出旅行中的SparkleComm 呼叫中心可能会很有帮助，因为将他们带出工作环境将有助于提高团队的凝聚力。通过选择正确的旅行选项，我们可以获得更多的好处。

海伦非常喜欢的一种旅行选择是逃生室，当每个人在一起工作时，这有助于在团队中建立解决问题的技能，创造独特的回忆。

海伦说：“只是想一想，如何使团队团结在一起，以共享知识和技能，以及建立联系，随着团队之间更好地了解彼此。”

我们希望消除这种公司感，以帮助团队建立有意义的纽带。因此，尽管逃生室是一个主意，但鼓励呼叫中心团队提出自己的主意是一种好习惯。这将增加他们对所选活动的支持。

因此，海伦建议：“经过大量培训后，请呼叫中心顾问制定一项行动计划，说明他们是如何将新技能付诸实践的。”

我们还应该跟进此事，并请呼叫中心顾问在下一次质量监控会议中分享他们在实践新技能时的示例。

只要记住，还要设置这些目标并在您进行非正式培训时制定行动计划，例如派遣呼叫中心顾问与慈善机构共度时光。这是因为我们希望呼叫中心顾问与他人分享他们所学到的知识，并将这些经验教训付诸实践。

11.尝试午餐学习课程

简短的午餐和学习是帮助人们学习的一种特别难忘的方式。 人们在午餐和学习课程中放松了警惕，因为这是非正式的。通过离开教室和一起吃饭，您可以创建一个共享的环境，” 海伦补充道。

因此，在这些会议中，SparkleComm 呼叫中心顾问将更轻松地共享信息，经验和知识。

即使您可能会考虑为每个人提供食物的成本，但您仍在利用一些呼叫中心顾问休息时间来提高生产力。

这些午餐和学习课程非常适合在为SparkleComm 呼叫中心顾问和您的客户运行焦点组时增加参与度。

12.迷失海上训练比赛

海伦与客户服务团队一起玩的，旨在帮助解决问题的技能的团队建设游戏是“海上迷失”游戏。

要玩此游戏，将为参与者提供“海上迷失”场景和15个项目的清单。每个小组分为五个小组，每个小组成员根据对帮助他们在给出的方案中生存下来的重要性而分别对每个项目进行排名。

然后，团队中的个人会聚在一起比较他们的列表，讨论排名中的任何差异，并确定团队的最终排名，从而得出合并后的前15名列表。

然后将合并后的前15名名单与教练的前15名名单进行比较，后者将解释其推理，讨论差异并积极认识球队排名中的良好逻辑。

这场比赛的目的是提高呼叫中心团队分析信息的能力，他们的决策和彼此之间的合作，以取得最佳结果。

13.使用清单发展呼叫中心顾问听力

主动聆听似乎是一项简单的技能，但是当全天接听大量电话时，可能很难完全专注于客户的讲话。

与电话交谈相比，聆听也是一项困难的技能，因为隐藏了客户情绪的线索，例如肢体语言和眼神交流。

因此，创建供新呼叫中心顾问遵循的清单有助于使人们关注通过电话聆听客户时所需的所有软技能，海伦建议在您的版本中包括以下内容：

为了从角色扮演中获得更多的价值，海伦建议：“请使用第三人称，因此就会有客户，呼叫中心顾问和观察员。然后，观察者将观察对话的双方，进行分析和反思，然后最后给出一定的反馈。”

尽管这是一个很棒的过程，但是一旦SparkleComm 呼叫中心顾问完成他们的归纳，并不一定要停止，因为角色扮演可以帮助呼叫中心顾问不断学习。一旦呼叫中心顾问进入此阶段，最好允许他们选择要执行的方案。

根据海伦的说法，他说：“我发现，当呼叫中心顾问在现实生活中扮演角色时，它会更好地工作，因为他们选择扮演角色将会选择与他们最相关的那个角色。”

8.团队创建交互式网络研讨会

早些时候，我们介绍了VARK模型，该模型可帮助您确定呼叫中心顾问的学习方式。但是某些工具（例如网络研讨会）是与许多不同的学习者联系的好方法。

网络研讨会提供了一个极好的创新机会，如果我们创造性地考虑如何将它们组合在一起，我们可以创建真正引人入胜的学习材料。

“如果您有许多不同的团队，则可以分别将他们的网络研讨会培训课程作为团队活动进行分配，然后将其分布在整个呼叫中心，” 海伦补充说到。

通过让团队成员参与创作，我们可以混合他们的角色，让他们成为一个关键领域的专家，并发挥他们的创造力，以尝试增加一点乐趣。

9.花时间与慈善机构建立共鸣

从培养软技能的角度来看，让员工离开社区，向慈善团体志愿服务以及与通常不会与之交往的人进行交往是很棒的。

海伦说：“您的目标受众是谁？呼叫中心顾问每天与谁互动？如果我们能够在他们自己的环境中与他们见面，那真的会感觉受到鼓励和有同理心。”

如果您有一个专家团队来处理来自弱势客户的呼叫，那么与慈善机构的这种交流经验将非常有启发性，因为我们可以更好地了解某些人可能会遇到的困难。

此外，当我们走进当地社区时，SparkleComm 呼叫中心顾问将看到他们在居住地区中可能会产生的积极影响。这可能会增加他们对所做工作的自豪感，这对提高整体参与度是很有帮助的。

10.每次培训后，制定行动计划

在每次培训课程之前，最好设定一些目标，但我们还需要考虑呼叫中心顾问如何将其付诸实践。

8、 39％的专业人员表示与其他部门的合作对提供出色的客户体验至关重要。

你的客户支持团队成员并不仅负责为客户创造积极的体验。想一想，销售团队对客户的动机和愿望有第一手的了解，同时，营销人员需要能够将这些需求转化为能够吸引更多顾客的信息。理想情况下，以上所有内容都应协同工作。

让有效的团队合作有所作为，可以使用例如SparkleComm的桌面和移动统一通信应用使跨职能协作更简单。从共享资源到通过实时消息与其他部门回答问题，团队还可以进行SparkleComm视频聊天和签到，而无需安排面对面的会议。劳格SparkleComm这种开放式沟通是建立我们前面提到的以客户为中心的文化的关键。

9、 84％的客户服务专业人员表示，客户信息的“统一视图”是提供出色体验的关键。

要点：您对客户的了解越多越好。掌握诸如某人的购买历史和合同偏好之类的重要信息，可以更轻松地联系并推荐解决方案。

将所有客户的信息存储在CRM中会有所帮助。例如，像CRM销售，市场营销和支持人员可以看到任何给定客户的全面历史记录。这为您的公司提供了一个跟踪其客户接触点的地方。将您的CRM与商务电话服务集成，就像SparkleComm一样，还可以让您进行客户呼叫，而不必在平台之间跳动。

针对该统计数据的同一研究还指出，有55％的代理商必须在多个窗口之间切换才能为客户提供服务。利用SparkleComm统一通讯工具可以防止您浪费太多时间。

10、 70％的客户认为，一个电话应该足以与公司联系。

要点：这些客户服务统计数据突出了当今的期望值。

提供“优质”电话服务意味着要拿起电话并尽快做出响应，而不是让来电在语音邮件系统中收集。同样，劳格SparkleComm呼叫中心平台可确保将呼叫及时路由到座席，而不会让客户挂断电话。

4、 66％的公司看到来自数字渠道的门票和服务请求有所增加。

要点：正如我们在较早的客户体验统计中所提到的那样，没有“一刀切”的服务渠道。SparkleComm软电话、聊天机器人、社交媒体......清单一直在继续。

需求不断增长，全渠道客户服务清楚地表明，要获得支持，公司通常需要跨社交媒体渠道和整个网络开展业务。如果您正在做很多事情如在线客服，因此，能够深入跟踪代理商的活动也很重要，客户服务关键绩效指标和呼叫中心指标也不能忽视。这可以帮助您确定渠道的优先级并发现加快支持速度的方法，从而创建使您的客户成为回头客的出色体验：劳格科技的SparkleComm联络中心 仪表板向您显示您需要了解的有关客户服务状况的所有信息。

5、 40岁以下的客户中，有75％的人希望企业能够使用聊天机器人服务（相比之下，年龄在56岁以上的企业中只有33％）。

要点：聊天机器人和实时聊天在年轻人群中大量使用。尽管提供了这种自动化客户服务曾经是规则的例外，而现在是客户的期望。这再次表明需要采用全渠道的支持。如果你的目标观众倾向年轻化，使用坚固SparkleComm在线聊天解决方案，使您的团队可以同时通过多个渠道为多个客户提供全面的服务。

6、63％的高性能企业表示，他们的代理商正花费更多时间为客户解决复杂的问题。

要点：代理商需要提升水平，而不仅仅是提供出色的经验。这样做意味着具有深厚的产品知识和与客户动手的能力。

例如，提供软件支持的代理应该超越为客户提供教程或视频的范围。相反，他们应该共享屏幕以逐步引导客户解决问题。要成为有效的代理人，您需要具备良好的解决问题的能力，并且拥有优质的客户服务团队。（如果您是招聘人员，则在招聘和加入支持团队时都应考虑这一点。）

7、80％的客户表示，企业提供的体验与其产品或服务同样重要。

要点：消费者在购买产品和支持业务方面选择众多。某人可以轻松切换服务提供商，而经验是一种无法购买或替代的无形因素。

这意味着您提供超凡体验的能力就是您的超能力。采用一个以客户为中心的策略使公司中的每个人都团结一致，并使每个团队专注于改善客户体验。

客户体验很重要，但是客户的期望也在迅速增长。那么，您的公司如何使用所有这些客户数据来寻找新的方式来创造更好的客户体验？

我们自己对最近的客户体验统计数据进行了深入的研究。以下统计信息突出显示了客户体验的当前状态，包括：

令客户烦恼和愉悦的体验

公司如何衡量客户体验数据

不投资于改善客户体验的成本

当今企业的策略正在满足客户的期望

以客户为中心的公司应采用的趋势和策略

接下来让我们深入研究2020年及以后的27个客户体验统计数据。

1、 50％的客户表示，在购买高价票（超过$ 1,000美元）之前，与人交谈非常“重要”。

要点：当然，我们经常听到聊天机器人和社交媒体的爆炸式增长，因为沟通渠道。不过，这并不意味着公司应该完全放弃其电话支持。相反，实际上正在考虑购买高价商品的潜在客户最有可能在购买前寻求澄清和保证。尽管自助服务门户网站和教程可以回答他们的一些问题，但是它们还不足以替代真正的人类（到目前为止）。

投资于客户服务软件如SparkleComm视频会议系统提供与客户可靠，实时的沟通，让他们可以选择与真实的人交谈，而不是让您的潜在客户挂断电话，特别是如果您要出售昂贵的产品或服务时，这可能会达成交易。

2、当客户致电公司时，他们对长时间的等待（73％）并被转移到新代理商感到最恼火。

要点：仅接听电话不足以提供出色的客户体验：这是在某人拨打电话后发生的事情，这一点很重要。无限的保留时间和转移是转化杀手。另一方面，有良好业绩的公司可以减少平均处理时间并能迅速做出反应并快速解决问题，这是他们持续提供出色服务的良好方式和客户体验。同样，这是诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具派上用场的地方。自动路由和呼叫转移表示您的优先呼叫会尽快得到答复。

劳格SparkleComm呼叫中心的仪表板使您可以方便地记录所有客户互动，这意味着他们可以获得一致的体验，即使他们与上次与同一个座席交谈时也是如此。

3、 42％的客户致电公司投诉或更改服务。

要点：很多时候打电话给您的客户，客户可能不会为收到电话而感到兴奋。鉴于只有不到一半的电话代表潜在的客户离开您，因此制定行动计划以解决这些投诉非常重要。这可能意味着将呼叫升级到经理或更适合处理此问题的人员。从价格问题到缓慢的服务，预见问题和准备解决方案的能力意味着积极主动。

客户服务技巧就是耐心和同理心，对于需要特别应对的至关重要的顾客，无论他们的情况如何，我们都要做到这一点。最终，对客户的关注保持敏感可以帮助您解决他们的问题，而不会冒长期失去客户的风险。

4.举行便利的讨论以分享最佳实践

海伦说：“让呼叫中心顾问通过分享经验并鼓励其他人也做同样的事情，比较他们在某些情况下所做的事情，带动讨论和焦点小组的讨论。”

通过这些焦点小组，您可以鼓励就如何改进进行公开讨论，以帮助您建立学习文化。

此外，我们鼓励呼叫中心顾问担任领导的角色。这也将帮助您确定出现哪些顾问时最适合团队领导职位。

只需记住请一位教练或团队负责人来促进讨论，这样就不会传播那些可能不符合客户最大利益的做法。这也是他们的关键作用。否则，他们只是问一个开放的问题，坐下来让对话建立起来而已。

5.庆祝成功，激发大家对学习的热情

认可是加重呼叫中心顾问动力的关键，为此，积极庆祝呼叫中心顾问的成功至关重要，即使只是感谢，团队拥挤或证书中的“召集”。

海伦说：“在培训课程结束时，我颁发了证书，每个人都非常感谢。对我来说，这只是一张纸，对他们来说，这意味着他们已经取得了不小的成就。”

这些小小的事情通常意义是很重大的，因为它们强调了很少的成功，如果我们取得了很多成功，我们就会产生热情。

因此，通过为呼叫中心顾问在质量和行为方面的奖励方式建立许多不同的层次，我们可以创建一种鼓励学习的文化，通常来说这是非常宝贵的。

6.添加有趣的活力活动，使人们脱颖而出

真正重要的是，请呼叫中心顾问上班或下班，以帮助团队摆脱进入和坐在办公桌前的常规。我们希望尽早与他们进行互动！

正如海伦（Helen）解释的那样：“我们希望通过使身体运动来获得能量的流动，尤其是午饭后，当每个人回来时，他们正处于中间的低迷时期。在这里，我们可以从新鲜事物中获得巨大的价值。”

就比如劳格科技的SparkleComm 呼叫中心在第一天开始进行赋能活动，在一天的前10-15分钟，呼叫中心顾问们进行团队建设活动，以使人们从一开始就变得活跃起来。

SparkleComm 呼叫中心经理亲自设计活动，以鼓励持续的指导，知识发展并增强团队的动力。

7.观察员的角色扮演不同场景

有机会进行角色扮演和练习如何应对某些情况对于入职培训非常有用，因为它使新入职人员真正体会到呼叫中心顾问的实际情况。