术语“联络中心”和“呼叫中心”通常可以互换使用-但事实是，这些术语实际上并不相同。它们之间存在一些差异，我们将在本博客文章中介绍这些差异。这是您的呼叫中心与联络中心的最终比较。
看起来似乎并非如此，但是联络中心和呼叫中心的服务目的不同，并提供完全不同的客户体验。它们确实具有某些相似之处，但它们的核心并不完全相同。
那么，呼叫中心和联系中心之间有什么区别？让我们从基础开始。
联络中心与呼叫中心：什么是联络中心？
本质上，联络中心提供了全渠道支持的手段。它们围绕几种渠道- 实时聊天，电子邮件，电话或短信，仅举几例。此类中心通常被视为业务的核心，尤其是当其客户对各种数字渠道的需求很高且活跃时。
联络中心-用例
全渠道客户服务 -现代化的联络中心可跨多种通信渠道提供“集成”体验和支持
虚拟联络中心 -借助功能强大的联络中心工具，座席可以在任何位置工作并处理多个通信渠道
个性化的自助服务 -借助综合的联络中心，客户可以执行日常任务（即检查帐户余额或安排约会），而无需与联络中心座席进行互动
但是，为了创建自己的联络中心并提供跨渠道的无缝服务，您应该选择一个单一的全渠道支持解决方案（这样，您无需为多个工具付费）或选择一些专用的可以相互集成的工具。
在这两种情况下，您都可以将所有重要细节保留在一个地方，并以快速高效的方式为客户提供服务。
联络中心-好处
1.高级票务路由
联系中心工具通常在票证创建，更新，分配和基于时间的触发器方面利用自动化。这些工具必须考虑到与每个客户联系的所有可用信息，然后根据这些信息将其“路由”到可以为他们提供最佳帮助的代理商。
这样，联络中心可以减少解决时间并提高客户满意度。
2.任务自动化
说到使用自动化-这些工具还具有专门设计用于提高座席生产率的特定功能。由于要管理的渠道如此之多，座席往往会忙得不可开交。
例如，罐头答复或表格可以减少重复性的工作，并给代理商更多的时间与客户互动。
3.统一的客户数据和一致的经验
当您的业务存在并且可以跨渠道访问时，势必会收集很多客户数据。通过集成连接的全渠道工具或软件可以轻松地为您提供所有客户的360度视图，并从长远来看为他们提供更好的服务。
此类工具还可以使整个客户体验更加一致，从而使客户有更大的自由选择自己喜欢的沟通渠道，并且仍然可以得到一致的支持。
4.更短的等待时间和更大的客户灵活性
由于客户可以使用各种通信渠道，因此他们的查询在不同的渠道和代理商之间分布更广，因此等待时间可以比单点联系的时间短。
基本上，客户可以选择他们每次想要联系的方式，这可能是一个很大的优势。
5.积极的支持
传统上，客户是在需要帮助时就与公司联系的人。但是，如今，企业可以预测客户可能遇到的一些问题，在问题升级之前主动提供解决方案，并跨渠道提供帮助。
例如，实时聊天软件可以在客户浏览您的网站时与他们联系，并开始对话以鼓励他们进行转化。
呼叫中心与联络中心：什么是呼叫中心？
呼叫中心围绕一种主要的沟通渠道：电话。他们可以处理入站或出站呼叫，以及两者。实际上，根据业务的特殊性和客户需求，它们被设计为处理各种类型的大量呼叫。
因此，呼叫中心可用于多种用途：客户支持，电话推销或任何其他与销售有关的呼叫，仅举几例。借助现代的呼叫中心软件，选择完全取决于您。
呼叫中心可以达到什么目的？
- 基于电话的客户服务
- 冷拨电话和对外销售
- 潜在客户资格与培养
- 市场调查
- 信息收集
- 预防诈骗
- 讨债
本地和基于云的呼叫中心
还应该记住，呼叫中心有两种主要类型：本地和基于云的。顾名思义，本地呼叫中心中的所有内容都位于您的办公场所内。
无论是软件，硬件，服务器，员工还是您可能想到的任何东西。这意味着设置和维护完全由您负责，并且您必须自己承担所有费用。
然而，当涉及到基于云的解决方案时，一切都托管在云中，并由第三方提供。因此，呼叫中心只需要一个合适的设备、耳机和互联网连接来拨打和接收电话。
实际的软件是由呼叫中心软件供应商建立、维护和升级的，并在整个过程中提供额外的支持。
呼叫中心-好处
1.高级呼叫分配
呼叫中心软件完全有能力以最有效的方式分配呼叫，以提高客户满意度和座席生产率。交互式语音响应（IVR）在这里可以作为一个很好的例子-呼叫者会觉得自己得到了更快的服务，并希望在与最适合的业务代表建立联系后针对他们的需求量身定制帮助。
2.处理大量电话
呼叫中心的唯一重点是电话渠道，这就是为什么现代呼叫中心工具被设计用于处理大量电话对话的原因。而且，设置虚拟呼叫中心并开始拨打和接听电话非常容易。
3.更深入的呼叫分析
任何客户数据都是通过电话收集的，这使得更容易访问可用信息并适当地帮助所有呼叫者。更不用说大多数呼叫中心解决方案由于其专业性而可以访问深度分析。这样，您可以轻松获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时性能和呼叫趋势。
4.维护呼叫中心的成本较低
呼叫中心往往比全渠道中心便宜。尤其是在虚拟电话的情况下-您只需要先做好几件事，即可启动自己的呼叫中心。然后，您的代理商只需要熟练地提供电话支持，而不是管理跨渠道的所有客户查询。呼叫中心工具和功能的范围也不同，其成本也不同。
5.风险更低
如果您的座席只有一个渠道可以关注和管理，那么正确地进行操作会容易得多。客户可用的沟通渠道越多，就越难以关注他们并给予每个客户查询应有的关注。此外，座席之间的沟通也变得更加轻松-面向客户的团队没有细分，可以朝着共同的目标努力。所有重要信息（联系方式，客户历史记录或绩效数据）都保存在一个地方，并在整个团队中共享。
6.更轻松地有效管理代理及其任务
考虑到这一点，呼叫中心经理可以轻松地在座席之间分配任务，从而实时实现最大效率。单一的沟通渠道与共享的联系人和目标结合在一起，可以更轻松地管理整个团队并在需要时迅速行动。
联络中心与呼叫中心：有什么区别？
可以看出，呼叫和联系中心都在一定程度上利用了电话通信，并用于各种目的。不过，相似之处到此为止。
那么，您的企业需要一个联络中心或呼叫中心吗?
联络和呼叫中心都可以成为您业务的重要组成部分。然而，由于它们不完全一样，你应该选择哪一个可以帮助你更好地服务你的客户。方法如下:
如果你的客户更喜欢给你打电话——是时候创建一个功能良好的呼叫中心了。在这种情况下，你没有必要投资其他渠道。像SparkleComm这样功能强大的呼叫中心软件可以很容易地为您的代理和呼叫者提供所需的一切，包括IVR、高级呼叫路由、呼叫后自动化或综合分析。
如果你的客户希望你能跨渠道出现——你可能想要满足这些期望，并建立一个强大的联络中心。全渠道的支持可以为您的业务和客户创造奇迹，特别是如果您已经有了一家大公司，并且有很多全能的代理。
选择真的取决于你的客户的需要和你的业务的特殊性。然而，重要的是要认识到，联络中心和呼叫中心都可以为您带来多种好处，包括提供出色的支持能力。
联络中心和呼叫中心的区别
如您所见，呼叫中心和呼叫中心的主要相似之处在于名称。这就是为什么很难说哪一种更好——它们可以满足不同的目的和需求。
从本质上讲，呼叫中心可以让你通过电话与客户沟通，而呼叫中心可以帮助你利用各种渠道。最后，你应该考虑哪些渠道是你的客户喜欢的。
无论你做出何种选择，你都需要强大的软件来帮助你运行你的操作。如果你正在寻找一个复杂的呼叫中心解决方案——看看SparkleComm呼叫中心提供了什么。
