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在当今竞争激烈的商业世界中，满足客户的期望可能是一个挑战。了解到每个客户都是不同的，应该被单独对待，你也应该仔细考虑总体上可以帮助你改善客户服务的指标，从而增加公司的收入。

在设置KPI(代表关键性能指标)时，您应该考虑几个最重要的指标。感谢他们，你可以提高你的呼叫中心的工作。通过这种方式，降低成本的同时还能提高无缝的客户体验。你的客户需要等多久才能进行一次谈话?为你的团队解决一个问题需要打多少个电话?一个平均电话是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务，从而帮助你赢得客户的忠诚度，增加销售。

是时候优化你的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中得到启发吧。

5% - 8%的呼叫中心使用复合电话

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。通常，客户在等待应答或与IVR(交互式语音响应)菜单交互期间结束呼叫。

你的客户联系你是有原因的。他们可能需要你的帮助，并且想尽快得到帮助。这就是为什么IVR系统应该是简单和有效的。一个复杂的菜单不仅会导致给定的通话结束，还会阻止来电者以后再联系。它是客户体验的重要组成部分，不应该被忽视。

技巧1：优化呼叫组

根据客户的本地化或需要的支持类型，创建多个组对客户进行分类。同时，根据操作人员所拥有的技能将他们分成不同的组。确保您的IVR菜单设置直观和来电迅速到达最合适的运营商。这样你可以提供更快更好的电话。

28秒是平均等待时间来联系接线员

这是呼叫者从他或她加入队列(例如在IVR菜单中按下最后一次呼叫后)到其中一个话务员开始通话所花费的平均时间。

不要让你的客户失去联系你公司的兴趣!

技巧2：设置对操作员的等待呼叫的最大数量

其他来电者将被转至语音信箱，以减少过多的等候时间。

技巧3：使用回调选项

为你的客户提供自动回电话的选项，这样他们就不必排队等候电话了。利用技术来避免挫折感并满足客户的期望。

技巧4：提供正确数量的操作员

估计来电的数量，以确保你有足够的接线员。这是必要的，特别是在你的繁忙时间，服务尽可能多的电话和减少来电等待时间。

电话的平均持续时间为4分钟

你的平均呼叫时间越短，你的呼叫中心就会变得越强大。其背后的原因很简单——由于通话时间很短，呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外，“快速”运营商提高了您的呼叫中心的整体性能。

技巧5：能够轻松访问客户信息

整合你的客户关系管理，电子商务，帮助台或商业工具，你将看到所有的客户信息和他们的活动在一个地方。当接线员不必在不同的系统中搜索信息时，他们的呼叫时间将大大缩短。

技巧6：为操作员提供扎实的培训

准备一些最常见的问题和问题。对于已记录的呼叫，您可以演示操作员正确和不正确的行为，以解决呼叫者的问题。了解解决一个问题的不同方法将告诉他们如何加快整个通话过程。

70% - 75%的客户问题在第一次电话中就解决了

它是最好地表达客户满意度、你的团队效率和你的呼叫中心的整体表现的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。现在人们更喜欢有高客户支持的公司而不是价格低的公司，但是他们的客户服务很差。因此，要尽最大努力确保客户对您的服务感到满意。

技巧7：对那些没有解决方案的电话进行分析

感谢录音呼叫功能，您可以访问所有的电话从您的浏览器。 仔细看看一段没有解决问题的对话。你对你的客户和他们打电话给你的原因了解得越多，你就越能充分满足他们的需求。

技巧8：把正确的问题交给正确的操作员

常规问题通常可以由初级团队成员来解决，而其中一些问题应该由在某个领域有经验的人来回答(例如可以提供技术知识的人)。

技巧9：在网站上提供常见问题解答

即使在客户第一次打电话之前，也要尽可能地提供尽可能多的信息来解决他们的问题。即使电话仍然需要，也可以更好地通知客户，这样您就可以更快地满足他们的要求。

80%的电话在20秒内开始等待

不要让打电话的人等候的时间超过他们预期的时间。设定你的KPI并提高你的客户服务质量。

技巧10：优化操作人员的数量

在系统界面中，您可以看到您的呼叫中心的准确统计数据，您可以通过各种参数进行筛选。您还可以查看呼叫总数、未接呼叫数、平均呼叫持续时间或平均等待时间。确定一个公司的“黄金时间”，确保你的团队准备好在这个时间接很多电话。

技巧11：减少话务员完成呼叫后的平均时间

这是一个话务员需要完成所有与他刚刚结束的电话有关的事情的时间。呼叫中心的“结束时间”的全球标准是6分钟。在呼叫中心系统中，你可以把一切都放在一个地方，这样接线员就可以在呼叫过程中直接输入重要信息。

为了提供最好的客户服务，你应该做出合理的调整，始终如一地衡量和处理与你的业务领域相关的指标的价值。通过将您的指标与全球结果进行比较，您可以对您的客户服务质量有一个总体的了解。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm是一个功能强大的呼叫中心软件，可以帮助您跟上最新的客户服务趋势。与先进的功能，如IVR，实时卡，回电，来电显示，国际号码，实时统计，和历史报告-你的公司将更好地满足客户的需求。将SparkleComm与领先的商业、客户关系管理和电子商务工具集成，可以实时与客户进行个性化对话。事实上，所有重要的统计数据和分析都显示在一个仪表盘中，这将使您能够根据相关数据做出正确的决策。

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年，随着越来越多的员工远程工作，这些技术的价值证明了其很多倍。

许多呼叫中心使用以下技术的组合（比如SparkleComm呼叫中心）：

PBX

PBX是内部商务电话系统，其中多个电话共享同一网络。过去，这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或托管PBX， 而不是本地解决方案。

网络电话

在过去的几年中，VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所都选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将SparkleComm VoIP的应用程序下载到他们的计算机或智能手机，以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议（SIP）中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务，但是是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

在SparkleComm呼叫中心中，座席收到入站呼叫时，会看到一个详细信息的界面。界面显示此人的姓名基本信息，过去的通话记录等。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理（CRM）系统中。呼叫中心为其团队提供CRM，以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉，以跟踪客户的旅程。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话和排队等候与坐席交谈。这种呼叫中心技术被称为ac all queue。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间，位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。SparkleComm呼叫中心系统提供了此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能，电话系统可以保持其位置，并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便，可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心的背后都是可操作的业务分析， 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量，呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理，从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话，这有很多问题。如今，呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫，从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常使用VoIP软电话来实现。SparkleComm VoIP软电话使您的团队可以在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

你可能会感到惊讶，但全球呼叫中心市场正在稳步增长——同时企业也需要提供以客户为中心的服务。在这种情况下，你肯定会想知道如何提供一流的客户支持，特别是如果你自己已经有一个呼叫中心。无话可说:以下是如何用7个简单的步骤创建一个五星级的呼叫中心。

一开始可能看起来不是这样，但当涉及到几乎立即解决客户服务问题时，呼叫中心仍然是无价的。根据HubSpot的研究，62%的消费者仍然希望通过电子邮件与公司联系，48%的消费者更喜欢打电话，42%的消费者喜欢通过实时聊天，36%的消费者喜欢通过专门的联系方式——尽管现在有了更多的交流方式。

不过，不仅仅是客户服务团队会很好地利用电话。销售代理也在使用它们，主要是通过无预约电话的形式来获得新客户。这种方法的有效性可能因行业而异，但有一件事是肯定的:手机仍然被销售和客户支持专业人士广泛使用。

事实上，多年来，基于手机的支持一直没有改变，这可能是全球呼叫中心市场蓬勃发展的原因之一。据预测，到2024年，全球呼叫中心市场规模将达到4810亿美元。在这种情况下，运营一个呼叫中心已经不是什么新鲜事了。另一方面，获得五星级酒店则完全是另一回事。

为什么首先要提供一流的客户支持?有传言称，由于糟糕的客户服务，企业每年甚至损失750亿美元。这并不令人惊讶，因为许多消费者可能在一次糟糕的客户服务之后就会换公司。

是时候一劳永逸地建立一个五星级的呼叫中心了——下面是如何做到的。

如何打造五星级呼叫中心?

1.选择合适的人选

对于任何一个团队，包括在呼叫中心工作的团队来说，团队中是否有高效、积极的专业人员，往往是决定成败的关键。 基本上，你的员工是你最大的资产——特别是如果他们得到了适当的培训、资源和工具(我们稍后会讲到)。

唯一的问题是，很多呼叫中心的代理只是暂时工作(不太认真)，这就是为什么雇佣顶级人才可能很困难，但仍然有必要。你应该只雇佣那些对你的产品或服务有热情的人，至少在一定程度上是这样的，他们可以很容易地熟悉你的报价并回答所有的问题，无论这些问题与销售或客户服务有关。与此同时，你也不能忘记照顾你的员工，在需要的时候鼓励和激励他们。

2. 确保语言能力

没有什么比联系一个缺乏必要语言技能的代表更令人沮丧的了。这使得帮助客户解决问题变得非常困难，更不用说让打电话的人感到沮丧了。幸运的是，有一个简单的解决方案:确保你的代理能说流利的英语和其他任何与你的业务相关的语言。

重要的不仅仅是与来电者沟通的能力——你的代理也应该足够流利，以便能够在解决客户的疑虑时多付出一点努力。这就是他们愿意和你的公司合作更久的原因。

3.关注你的客户

超过95%的呼叫中心专业人士将客户满意度视为呼叫中心最重要的指标。与此同时，许多公司倾向于训练他们的代理人遵循脚本，并以通用的方式回应任何关切。这两种方法并不一致。不断地“复制粘贴”你的答案可能会完成工作，但它不一定会给你的客户提供他们应得的体验。

事实是:五星级的呼叫中心必须关心它的客户。这在一开始可能看起来微不足道，但试着与你的来电者建立关系可以真正从长远来看是值得的。

4. 设定明确的团队目标

正确管理和让每个人一起工作的关键总是为你的整个团队定义具体的目标。否则，您可能会发现很难首先跟踪您的呼叫中心的性能。

最可能的情况是，你的销售和客户支持代理会因为不同的事情而受到激励，这并没有什么错。为每个人设定具体的目标，可以帮助你提升团队精神，也可以让所有的团队成员对他们的结果负责。

5. 仔细看看您的脚本

大多数呼叫中心经理都知道陌生电话脚本能够真正帮助销售和支持代理，特别是在他们的入职过程中。然而，经常被忽略的是，这些脚本应该每隔一段时间就更新一次。如果您的脚本已经为您服务了太长时间，那么可能是时候更改它们了。下面是如何为您的团队创建最好的脚本，以备您需要一些建议。

6. 利用和整合呼叫中心软件

2018年，呼叫中心的软件市场价值已经达到162.8亿美元。 这并不奇怪，因为强大的软件可以让呼叫中心的运营变得更容易。事实上，现在优秀的呼叫中心使用基于云的集成工具来管理客户关系，并轻松地同步重要数据。更不用提依赖于集成系统还可以消除完全丢失数据的可能性，或者在手动输入数据到各种系统时出现错误。说到这里，这里是我们销售和客户支持团队的最佳工具列表，包括我们自己的SparkleComm。

7. 与全球呼叫中心市场保持同步

这可能看起来很明显，但这仍然是一个相关的步骤，以确保一个一流的呼叫中心。鉴于对全球中心市场稳定增长的预测，密切关注最新的更新可能对保持竞争力是必要的。为了做到这一点，您应该研究并尝试最新的工具和技术，从您自己的呼叫中心收集数据并从中得出结论，同时阅读相关的博客(就像这个一样!)这不是很多的努力，但它可以给你的呼叫中心带来一些意想不到的结果。

现在就开始运营五星级的呼叫中心吧

运营一个一流的呼叫中心并不困难，尤其是有了合适的软件和人才。如果你真的想让你的操作更上一层楼——考虑一下我们的7个技巧，试试SparkleComm和它的集成吧。你会惊讶地发现你的销售和客户支持代理的生活会变得多么容易，这也会影响到整个客户体验。好运！

• 处理所有类型的呼叫

SparkleComm呼叫中心可以做各种操作，包括接受呼入（呼入）或进行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组，而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫，同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。SparkleComm均可满足。

• 外拨电话中心

在呼出电话中心中，坐席可能出于销售产品或服务，收取账单，进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机（称为“预测拨号系统”），该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席，或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

• 呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似，尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。SparkleComm呼叫中心会通过综合语音响应（IVR）功能，呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时，将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别，并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中（该系统称为自动呼叫分配或ACD系统）。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪，并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型（例如，客户信息和直销电话），则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息，以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题，提供信息或完成销售来协助客户，然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

• VoIP和呼叫中心

互联网协议语音（VoIP）通过以降低的成本提供更丰富的功能集，帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的（甚至免费的）长途费率，而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进，越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式，以利用其优势。

• 如何评估通话质量？

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。

质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。

使用SparkleComm：呼叫中心解决方案

您可以利用企业级语音质量获得统一通信的好处。它为您的员工提供了一种工具，通过为他们提供一直在寻求的各种功能来提高他们的生产率。SparkleComm是适用于客户周期所有阶段的单一解决方案。它通过整体系统简化了您的营销，销售和客户服务活动。

这款直观的呼叫中心软件可为您的客户提供最佳的呼叫解决方案，从而提高客户满意度，并最终为您的业务和/或呼叫中心带来ROI。

大家都知道统一沟通的必要性。我们以引入真正的全渠道呼叫中心解决方案而感到自豪。利用360度交流的力量来抓住所有商机。SparkleComm呼叫中心支持语音呼叫，短信，即时消息等多样化解决方案，使您享受竞争优势。

SparkleComm是为提高业务范围，销售和客户满意度而构建的呼叫中心解决方案。

• 高效处理入站呼叫

SparkleComm提供了范围惊人的呼叫路由规则，可让您确保每个主管/座席及其技能得到最佳利用，并由合适的人及时处理呼叫：

高级呼叫路由
循环呼叫路由
最少通话时间呼叫路由
随机呼叫路由
最少电话通话路由
环组
基于时间条件和假期的路由

• 到达更多，销售更多

SparkleComm提供的拨号程序范围是具有完整的人为控制能力的预测技术。使用专有或混合的呼叫中心拨号程序范围，以吸引更多潜在客户和客户，以提高生产力和收入：

预测拨号器
渐进式拨号器
预览拨号器
自动拨号
手动拨号器
短信广播
语音广播

• 支持代理以提高性能

通过一系列独特的功能来支持您的代理尽其所能，并感到被重视。专用于代理进行自我评估和性能改善的完整功能范围：

远程代理支持（带有PSTN号码支持，环网组）
语音信箱和语音信箱访问
代理方报告
回调报告
座席会议报告
未接来电报告
客户聊天报告
语音信箱报告

• 重视谈话

让您的员工高效地处理每个呼叫，或将其传递给合适的人，以确保拨号器中具有完整的呼叫控制数组，从而可以解决第一个呼叫：

音板
脚本
呼叫保持和取回
聊天（具有队列和转移支持）
呼叫转接（盲和有人接）
呼叫寄存
CMS整合
多种语言

• 控制品牌形象

让您的经理确保在员工积极地建立和维护您的品牌时，每个电话都能通过监督控制的绝对专业精神得到处理：

闯入
耳语
会议
通话录音
代理商统计
欺诈识别

• 做出决定

必须根据可靠的数据做出决策，而SparkleComm呼叫中心会以大量报告的形式提供这些急需的数据，以帮助您做出决策：

账户统计
通话详细记录
报告书
实时仪表盘

• 节省通讯工具

无需投资于其他通信基础设施，例如IP电话或软件电话。利用构建在WebRTC之上的集成Web电话的优势，无需额外投资即可为您提供实时和远程通信的优势。

术语“联络中心”和“呼叫中心”通常可以互换使用-但事实是，这些术语实际上并不相同。它们之间存在一些差异，我们将在本博客文章中介绍这些差异。这是您的呼叫中心与联络中心的最终比较。

看起来似乎并非如此，但是联络中心和呼叫中心的服务目的不同，并提供完全不同的客户体验。它们确实具有某些相似之处，但它们的核心并不完全相同。

那么，呼叫中心和联系中心之间有什么区别？让我们从基础开始。

联络中心与呼叫中心：什么是联络中心？

本质上，联络中心提供了全渠道支持的手段。它们围绕几种渠道- 实时聊天，电子邮件，电话或短信，仅举几例。此类中心通常被视为业务的核心，尤其是当其客户对各种数字渠道的需求很高且活跃时。

联络中心-用例

全渠道客户服务 -现代化的联络中心可跨多种通信渠道提供“集成”体验和支持

虚拟联络中心 -借助功能强大的联络中心工具，座席可以在任何位置工作并处理多个通信渠道

个性化的自助服务 -借助综合的联络中心，客户可以执行日常任务（即检查帐户余额或安排约会），而无需与联络中心座席进行互动

但是，为了创建自己的联络中心并提供跨渠道的无缝服务，您应该选择一个单一的全渠道支持解决方案（这样，您无需为多个工具付费）或选择一些专用的可以相互集成的工具。

在这两种情况下，您都可以将所有重要细节保留在一个地方，并以快速高效的方式为客户提供服务。

联络中心-好处

1.高级票务路由

联系中心工具通常在票证创建，更新，分配和基于时间的触发器方面利用自动化。这些工具必须考虑到与每个客户联系的所有可用信息，然后根据这些信息将其“路由”到可以为他们提供最佳帮助的代理商。

这样，联络中心可以减少解决时间并提高客户满意度。

2.任务自动化

说到使用自动化-这些工具还具有专门设计用于提高座席生产率的特定功能。由于要管理的渠道如此之多，座席往往会忙得不可开交。

例如，罐头答复或表格可以减少重复性的工作，并给代理商更多的时间与客户互动。

3.统一的客户数据和一致的经验

当您的业务存在并且可以跨渠道访问时，势必会收集很多客户数据。通过集成连接的全渠道工具或软件可以轻松地为您提供所有客户的360度视图，并从长远来看为他们提供更好的服务。

此类工具还可以使整个客户体验更加一致，从而使客户有更大的自由选择自己喜欢的沟通渠道，并且仍然可以得到一致的支持。

4.更短的等待时间和更大的客户灵活性

由于客户可以使用各种通信渠道，因此他们的查询在不同的渠道和代理商之间分布更广，因此等待时间可以比单点联系的时间短。

基本上，客户可以选择他们每次想要联系的方式，这可能是一个很大的优势。

5.积极的支持

传统上，客户是在需要帮助时就与公司联系的人。但是，如今，企业可以预测客户可能遇到的一些问题，在问题升级之前主动提供解决方案，并跨渠道提供帮助。

例如，实时聊天软件可以在客户浏览您的网站时与他们联系，并开始对话以鼓励他们进行转化。

呼叫中心与联络中心：什么是呼叫中心？

呼叫中心围绕一种主要的沟通渠道：电话。他们可以处理入站或出站呼叫，以及两者。实际上，根据业务的特殊性和客户需求，它们被设计为处理各种类型的大量呼叫。

因此，呼叫中心可用于多种用途：客户支持，电话推销或任何其他与销售有关的呼叫，仅举几例。借助现代的呼叫中心软件，选择完全取决于您。

呼叫中心可以达到什么目的？

 - 基于电话的客户服务
 - 冷拨电话和对外销售
 - 潜在客户资格与培养
 - 市场调查
 - 信息收集
 - 预防诈骗
 - 讨债

本地和基于云的呼叫中心

还应该记住，呼叫中心有两种主要类型：本地和基于云的。顾名思义，本地呼叫中心中的所有内容都位于您的办公场所内。

无论是软件，硬件，服务器，员工还是您可能想到的任何东西。这意味着设置和维护完全由您负责，并且您必须自己承担所有费用。

然而，当涉及到基于云的解决方案时，一切都托管在云中，并由第三方提供。因此，呼叫中心只需要一个合适的设备、耳机和互联网连接来拨打和接收电话。

实际的软件是由呼叫中心软件供应商建立、维护和升级的，并在整个过程中提供额外的支持。

呼叫中心-好处

1.高级呼叫分配

呼叫中心软件完全有能力以最有效的方式分配呼叫，以提高客户满意度和座席生产率。交互式语音响应（IVR）在这里可以作为一个很好的例子-呼叫者会觉得自己得到了更快的服务，并希望在与最适合的业务代表建立联系后针对他们的需求量身定制帮助。

2.处理大量电话

呼叫中心的唯一重点是电话渠道，这就是为什么现代呼叫中心工具被设计用于处理大量电话对话的原因。而且，设置虚拟呼叫中心并开始拨打和接听电话非常容易。

3.更深入的呼叫分析

任何客户数据都是通过电话收集的，这使得更容易访问可用信息并适当地帮助所有呼叫者。更不用说大多数呼叫中心解决方案由于其专业性而可以访问深度分析。这样，您可以轻松获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时性能和呼叫趋势。

4.维护呼叫中心的成本较低

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。尤其是在虚拟电话的情况下-您只需要先做好几件事，即可启动自己的呼叫中心。然后，您的代理商只需要熟练地提供电话支持，而不是管理跨渠道的所有客户查询。呼叫中心工具和功能的范围也不同，其成本也不同。

5.风险更低

如果您的座席只有一个渠道可以关注和管理，那么正确地进行操作会容易得多。客户可用的沟通渠道越多，就越难以关注他们并给予每个客户查询应有的关注。此外，座席之间的沟通也变得更加轻松-面向客户的团队没有细分，可以朝着共同的目标努力。所有重要信息（联系方式，客户历史记录或绩效数据）都保存在一个地方，并在整个团队中共享。

6.更轻松地有效管理代理及其任务

考虑到这一点，呼叫中心经理可以轻松地在座席之间分配任务，从而实时实现最大效率。单一的沟通渠道与共享的联系人和目标结合在一起，可以更轻松地管理整个团队并在需要时迅速行动。

联络中心与呼叫中心：有什么区别？

可以看出，呼叫和联系中心都在一定程度上利用了电话通信，并用于各种目的。不过，相似之处到此为止。

那么，您的企业需要一个联络中心或呼叫中心吗?

联络和呼叫中心都可以成为您业务的重要组成部分。然而，由于它们不完全一样，你应该选择哪一个可以帮助你更好地服务你的客户。方法如下:

如果你的客户更喜欢给你打电话——是时候创建一个功能良好的呼叫中心了。在这种情况下，你没有必要投资其他渠道。像SparkleComm这样功能强大的呼叫中心软件可以很容易地为您的代理和呼叫者提供所需的一切，包括IVR、高级呼叫路由、呼叫后自动化或综合分析。

如果你的客户希望你能跨渠道出现——你可能想要满足这些期望，并建立一个强大的联络中心。全渠道的支持可以为您的业务和客户创造奇迹，特别是如果您已经有了一家大公司，并且有很多全能的代理。

选择真的取决于你的客户的需要和你的业务的特殊性。然而，重要的是要认识到，联络中心和呼叫中心都可以为您带来多种好处，包括提供出色的支持能力。

联络中心和呼叫中心的区别

如您所见，呼叫中心和呼叫中心的主要相似之处在于名称。这就是为什么很难说哪一种更好——它们可以满足不同的目的和需求。

从本质上讲，呼叫中心可以让你通过电话与客户沟通，而呼叫中心可以帮助你利用各种渠道。最后，你应该考虑哪些渠道是你的客户喜欢的。

无论你做出何种选择，你都需要强大的软件来帮助你运行你的操作。如果你正在寻找一个复杂的呼叫中心解决方案——看看SparkleComm呼叫中心提供了什么。

呼叫中心和联系中心在客户支持和外联的同一通用领域内运作。但是，两者并不完全相同。

呼叫中心排在第一位，集中员工一次处理大量客户呼叫。更多现代化的联络中心可以有效地做到这一点，同时融合一些关键差异，以更好地利用通讯和分析领域的新兴选择。

了解这两种相似但不同的组织之间的深层差异可以帮助决策者为自己的业务选择最佳选择。下面，我们将研究呼叫中心和联系中心之间最明显的区别，以更好地突出它们的优点和缺点。

• 呼叫中心专注于电话

主要的通信重点是呼叫中心和联络中心之间最明显的区别。呼叫中心坚持使用基于电话的通信，比如SparkleComm呼叫中心，主要功能以呼入／呼出通信为主，而联络中心则根据需要扩展到其他媒体中。尽管联络中心往往以强大的软件集成和辅助技术领先，但呼叫中心并未落伍。SparkleComm呼叫中心可以将先进的交互式语音响应（IVR）系统与标准电话结合在一起，并监视和分析一系列指标以逐步提高服务质量。

在呼叫中心专门处理电话通信的地方，呼叫中心可以管理多达五个或更多的客户通信渠道，包括文本，电子邮件，实时聊天和论坛。

尽管传统的呼叫中心采取了绝对简化的方法来与客户互动，但是在有效解决与产品和服务相关的问题时，所有人群中对电话互动的需求仍然很高。智能手机的主导地位可能是造成这种现象的原因，其点击通话功能鼓励客户简单地拨打电话而不是为了方便。

• 联络中心集成了高级分析

通过汇总客户用来联系公司的各种渠道的数据，联络中心可以创建更详细的客户资料。这些增强的客户资料为预测支持的各种改进打开了大门，这些改进通常有助于改善客户体验（CX）。

诸如很多交互分析软件之类的解决方案可以评估每个客户沟通渠道之间的交互，从而获得全面的分析，从而全面描绘公司客户交互的情况。这种全面的客户交互数据以易于分析的格式（例如文本和数据可视化）呈现，支持跨所有客户沟通渠道的绩效评分，情感分析和关键绩效指标的度量。

• 联络中心利用自助服务

世界各地的互联网普及使客户有可能在向客户服务代理寻求实时呼叫之前，迅速找出自己的问题的答案。

自助服务是联络中心因采用多渠道方法而脱颖而出的一个领域。但是，一旦客户到达他们认为有必要致电的地步，他们的问题通常会变得更加复杂，需要客户服务代理方面的额外专业知识来解决。

为了处理来自呼叫者的日益复杂的问题，许多联络中心都转向了辅助服务技术。这些功能将AI解析的广泛数据库的效率和深入知识与人工代理的沟通能力相结合，可以为呼叫者提供更好的整体体验。在某些情况下，这意味着首先将客户引导至自助服务选项，并逐步解决没有人工代理的特殊帮助就无法解决的问题。

利用由AI和机器学习驱动的高级语音分析，组织可以相对快速地识别其代理要求的一系列简单，重复的任务（例如，重置密码，获取其帐号，更改其个人资料等）。通过从座席的工作量中消除这些类型的任务，可以提高他们执行的工作的复杂性，他们需要的培训和专业知识的数量，以及它们在组织中的重要性。

• 呼叫中心与座席的规模

为了适应呼入电话的激增，呼叫中心需要转向招募和雇用。事实证明，根据需要在全年中不断变化，根据需要配备适当数量的座席以随时保持联系可能是一项复杂的任务。

呼叫中心可能会选择通过动态人员配备来扩展规模，但也有其他选择可供选择。

通过进一步充实其他渠道并使这些渠道更频繁地提供给客户，联络中心可以潜在地一次容纳更多客户，而不会大幅增加员工人数。

• 呼叫中心是传统的

尽管呼叫中心为具有各种需求的企业提供了多渠道支持和多种高级预测功能，但是传统的电话密集型标准呼叫中心方法在提升客户体验方面具有优势。

受过良好训练的SparkleComm呼叫中心代理可以为电话通信提供个性化的，人性化的体验，而其他媒体可能不会轻易注册。

如果不先详细评估公司的需求，选择使用呼叫中心方法而不是联系中心策略，反之亦然。在尝试获得最佳结果之前，在性能，盈利能力和客户体验方面建立关键的优先级。

通常，呼叫中心被认为是为大型公司保留的部门。当然，由于拥有许多员工以及出售产品或服务的公司，该领域得到了普及。结果，呼叫中心通常被看作是一排排无休止的桌子的开放空间，客户代表可以在这里坐着和通过电话交谈。甚至有人说他们的工作是重复性的，没有创造价值。现实表明有所不同。呼叫中心功能现在比以往任何时候都更有意义。

谁是呼叫中心？

电子商务的发展，客户服务标准的提高以及竞争的加剧，即使是最小的公司也提供了高质量的服务。如今，所有企业都需要与客户保持联系，解决他们的问题并尽可能快而有效地回答他们的问题。

幸运的是，组建内部呼叫中心不再是障碍。呼叫中心系统功能的更好可访问性有助于小型企业适应游戏规则。

奖品是客户体验（可能还有更高的收入）的游戏。但是，这并不是唯一的好处。继续阅读以了解主要的呼叫中心功能以及如何从中受益。

呼叫中心的类型-有什么区别？

多年来，呼叫中心的功能及其专业化已经发展，这不足为奇。但是，呼叫中心的主要类型保持不变：

入站呼叫中心--这些类型的呼叫中心围绕支持服务。如果客户有问题，疑问或疑问，他们会立即通过电话与客户服务代表联系。大多数情况与技术支持，计费问题，有关产品的信息或订单问题有关。即使在当今充满技术的世界中，客户可以选择各种联系方式，但他们仍可能使用电话。

出站呼叫中心--从另一方面，负责呼出部门。代表外拨呼叫中心的座席经常从事销售，收债或进行调查等。从客户的角度来看，有时发现这样的电话很烦人。不过，有很多方法可以使用冷电话来为您带来好处。

呼叫中心软件可以完成哪些功能？

尽管对数字基础设施的投资是服务领导者的三大业务重点之一，但不提及呼叫中心系统功能将是一个巨大的疏忽。尤其是由于呼叫中心功能之所以如此，是因为它们影响了各个业务领域。让我们谈谈呼叫中心及其功能的更多好处：

＃1呼叫中心可以最大化销售机会

呼叫中心鲜为人知的功能是与处理销售相关任务有关的功能。令人惊讶的是，这些不仅是用于宣传的冷战。我们在这里有什么选择？

潜在客户的资格 -在某些行业中，潜在客户的数量可以成千上万，但它们的质量不同，因此需要进行验证。无需在无效的通话上浪费时间。您可以指定一个呼叫中心代理商来首先确定潜在客户。例如，联系人列表可以上传到您的呼叫中心软件。然后，代理将从列表中呼叫所有人员。之后，由于与CRM的简单集成，合格的潜在客户可以直接交给专门的销售人员。

达成交易 -今天，技术和在线销售达到了您可以通过电话轻松同意给定报价的水平。此外，高级的预测分析支持代理的工作。它暗示了给定客户出售的可能性。这使销售代表能够适应每个客户的报价并完成交易。那不喜欢什么？ 回头客 -许多公司利用现有的客户群来产生新的购买量。您的呼叫中心代理可以根据先前客户的产品选择轻松地致电客户以提出新的报价。说起...

＃2呼叫中心可以提高客户保留率

由于获得客户有时比保留客户成本更高，因此，关注后者似乎是合理的。呼叫中心的功能之一是与现有客户联系以延长协议。

但是应该从更广泛的角度了解客户保留率，以帮助客户服务代表留住客户。他们应该以更多的论点武装起来，以卖出更多的东西。有了新的报价，个性化选项，折扣政策以及新产品的推出，效果可能会更加壮观。

＃3呼叫中心可以帮助您提供个性化的服务体验

客户体验并不是服务领导者用来炫耀的陈词滥调。公司已经发现高质量服务在业务中起着多么关键的作用。因此，改善服务交付是呼叫中心的关键功能。

例如，SparkleComm呼叫中心中大多数面向客户的公司和经理都采用呼叫排队。当销售代表忙时，他们利用它来固定客户。常用的功能也是通话录音。它使座席可以在与客户联系之前先听之前的谈话。

另一个常用的选项是呼叫路由，它允许将呼叫路由到正确的座席。您可以选择的选项无数，从IVR和基于技能的路由到VIP排队。

＃4呼叫中心通常意味着资源的有效利用

在呼叫中心功能列表中，还可以有效利用资源。只有通过优化流程才能实现这一目标。这种优化的巨大潜力体现在技术上。它证实了最近的一项研究。它说，当客户服务代表感觉到他们使用的工具提高了处理客户问题的能力时，他们的生产率可以提高多达20％。

提高效率的另一种方法是为客户服务代表引入明确的指标。通常，将应用平均处理时间（ATH）指标。这可以衡量与客户进行完全互动所花费的总时间。在一定时间内处理呼叫表明，座席可以快速响应客户的问题。如果没有，他们可能需要一些额外的培训课程。

＃5呼叫中心可以帮助进行市场研究

任何业务的增长都取决于对客户需求和偏好的了解。呼叫中心的功能还包括收集来自现有和潜在客户的见解。当您需要准备市场研究或验证独特的产品功能以进行市场营销活动时，这些功能可能会为您提供支持。在这种情况下，您可以使用交互式语音响应（IVR）技术或实际通话。

＃6呼叫中心系统可以帮助您获得宝贵的见解

借助呼叫中心系统，您可以使用实时仪表板监控特定的KPI 。流行的指标包括等待时间，队列中的客户端数量或放弃的呼叫。还可以通过软件收听销售代表的讲话，从而密切关注呼叫中心的性能。在某些情况下，您甚至可以通过窃窃私语一些建议来为训练有素的代理商提供支持，而客户则不会听到。

但是，监视不仅限于​​测量呼叫统计信息。所有类型的呼叫中心的主要目标都是改善客户体验，因此您也应该对其进行监控。

呼叫中心功能的发展

任何类型的呼叫中心的企业主和经理都面临着相同的问题：如何以经济高效的方式提供一流的服务？结果，他们测试了新的选项，引入了新的系统功能，并采取了新的举措来激励员工。此过程导致呼叫中心功能的发展。

因此，您应该密切注意市场上出现的新机会。实施它们的速度越快，您将获得更多的成果。立即使用SparkleComm启动您自己的呼叫中心。

您是否想知道呼叫中心代理的确切职责是什么？无论您是想建立自己的呼叫中心，聘请呼叫中心代表还是自己成为代理商，都应该知道呼叫中心的具体职责是什么。

如今，呼叫中心可用于多种目的，每个人都必须以一种或另一种方式与他们进行交互。毫无疑问，呼叫中心对那里的许多企业都很重要，但是当涉及到呼叫中心的职责和职责时，它们对于许多人来说似乎都是一个谜。

随着对客户服务的期望不断提高，以及对称职的呼叫中心代理的需求，您可能希望熟悉呼叫中心代理的日常功能和职责。尤其是由于全球呼叫中心的不断增加，这导致了数百万个新的呼叫中心工作。

为了使您更轻松：这是您可以在呼叫中心找到的特定职责，以及有关如何正确执行这些建议并成为良好的呼叫中心代表的建议。

呼叫中心代理的职责是什么？

您可能会认为不是，但是呼叫中心代理的日常职责不只是接听电话。实际上，典型的呼叫中心代表的工作日是快节奏的，并且充满着不同的任务。结果，座席必须灵活且行动迅速，因为有时他们可能会遇到意料之外的障碍。

尽管他们每天的确切任务可能会略有不同，但呼叫中心座席仍无法处理呼叫中心的核心职责。您可以在下面找到它们。

所有呼叫中心代理的常见职责和责任清单​​包括：

 - 及时，友好地接听来电
 - 评估呼叫者的问题和投诉并为他们提供适当的解决方案
 - 响应客户需求并提供个性化服务
 - 提供有关公司产品或服务的信息，并对报价产生兴趣
 - 追加销售产品和服务
 - 使用可用资源研究所需信息
 - 流程订单，表格和申请
 - 在需要时将电话转接给其他团队成员
 - 与客户互动做相关记录
 - 确定客户可能遇到的任何问题
 - 报告客户反馈
 - 完整的通话记录和报告
 - 管理和更新客户数据库
 - 跟进客户来电
 - 通过电话提供适当的体验来提高客户忠诚度

尽管确切的责任可能因公司而异，但您仍可以期望上述呼叫中心的职责在一定程度上得以执行。请记住，呼叫中心代理也可以更多地参与拨出电话，而不必等待客户联系。

那呼叫中心经理呢？呼叫中心代理仅专注于支持客户，而呼叫中心经理则专注于呼叫中心代表及其绩效。

另一方面，呼叫中心经理通常承担以下职责：

 - 雇用，培训和支持呼叫中心代理
 - 监控和评估呼叫中心代理的绩效
 - 找出任何运营问题并提出改进建议
 - 准备报告并分析可用数据
 - 评估呼叫中心技术和客户服务标准
 - 制定呼叫中心运营策略，包括容量规划
 - 达到呼叫中心的财务目标

在呼叫中心执行所有这些职责后，问题仍然存在：

如何成为一个好的呼叫中心代理商？

考虑到各种任务和职责，呼叫中心代理必须证明其沟通和社交技能。最重要的是，他们必须富有同情心，致力于改善客户体验，并全面了解他们的公司，以便就可能的解决方案向呼叫者提供建议。

但是，这些并不是唯一有价值的呼叫中心座席技能。要成为优秀的呼叫中心代理，重要的是：

＃1受客户成功的激励。

呼叫中心代理是真正的问题解决者，必须致力于确保公司提供出色的客户体验。他们进行的每一次电话交谈都应体现出这种动机。

＃2提供个性化解决方案。

优秀的呼叫中心代理通常可以为特定客户量身定制体验，从而在人群中脱颖而出。没有人喜欢通用的答案和呼叫中心脚本，它们使销售代表听起来像机器人-尤其是当他们不高兴并提出投诉时。

分别对待每个客户并使您的通信适应每个客户至关重要。毕竟，呼叫中心客服人员可能不得不一会儿处理一个闲聊的客户，然后又要处理一个生气的客户。

＃3注重细节。

在呼叫中心，特别是在繁忙的呼叫中心，要有条理并尽可能详尽地记录每个案例，这是值得的。基本上，当一次处理多个任务时，做笔记和更新客户信息可以帮助减少将来的错误和挫败感。

呼叫者期望快速的答复，并且他们不希望将问题重复给多个呼叫中心座席。通过保持所有信息的文档化和最新状态，可以更轻松，快速而有效地解决客户查询。

＃4精通技术。

无论是呼叫中心代理，经理还是企业所有者，参与呼叫中心职责的每个人都应该精通专门的技术。

像SparkleComm呼叫中心这样的呼叫中心软件绝对是促进公司中所有电话畅通的必备条件。它不仅使接听电话和识别呼叫者变得更加容易，而且还可以提供更好的数据管理并提供高级分析功能，以不断改善呼叫中心的性能。

＃5积极主动。

如果呼叫者反复报告某个问题，则呼叫中心经理应该知道这一点。呼叫中心代理可以通知他们并主动尝试进行改进。

实际上，最好的呼叫中心座席往往会不断超越其职务说明。他们至少应该能够针对所遇到的任何问题提出可行的解决方案。

＃6在压力下保持冷静。

如前所述，呼叫中心代理可能不得不有时与生气和沮丧的客户打交道。他们可能还会遇到说个不停的客户，这将使他们在电话中停留数小时。

无论发生什么情况，他们都必须保持冷静并尽可能地处理对话。能够保持压力和控制情绪的精神是造就出色的呼叫中心业务代表的关键。

呼叫中心的职责透露

每个呼叫中​​心都是不同的- 但呼叫中心代理的核心职责和职责保持相似。通过以一致和有效的方式执行它们，每个呼叫中​​心代理可以长期成为出色的客户支持代表。

利用SparkleComm呼叫中心等可用的呼叫中心解决方案，可以使流程变得更容易的是什么？无论您是呼叫中心代理还是想雇用一个，请确保您清楚自己的目标，并准备好正确的工具，以帮助他们尽可能地处理所有呼叫中心的职责。

通过要求员工创造使用数字和符号，更改密码往往强密码帐户的安全性，并确保在安全的地方他们。密码管理器（例如Dashlane或Lastpass）是确保员工可以更改密码而不会忘记所有密码的绝佳选择。 

此外，重要的是，如果员工尚未设置帐户，则必须对其设置多因素身份验证。就像您的手机帐户收到未知的登录通知时一样，您也可以在企业帐户中收到有关异常登录的通知。使用多因素身份验证可以在问题变成问题之前捕获帐户安全问题，并且只需五分钟即可完成设置。 

3.确保您的业务符合PCI

没有什么比破坏您的财务安全更糟糕的了。作为一家公司，不必告诉客户其敏感的信用卡信息已被盗，这并不是您要进行的对话，并且可能会对客户的信任和忠诚度产生负面影响。

确保您的企业符合支付卡行业数据安全标准（PCI DSS），这是接受卡支付的企业所必需的行业标准，它将使您客户的敏感信用卡信息安全，并不受不良行为者的影响。

使用SparkleComm呼叫中心等解决方案，以在通过电话共享敏感信息时实现客户与联络中心座席之间的安全交易。这不仅可以确保您客户的信息安全，而且可以在此敏感时刻为他们提供急需的安全感和保证感。

用于保护客户数据的基准安全控制 

新的威胁正在出现，黑客加班加点从事网络钓鱼尝试和其他攻击，以窃取消费者和企业的敏感信息。因此，联络中心和其他组织将需要做好准备，准备在2021年增加数据泄露尝试的可能性。但是，如果我们现在能够通过加强登录和计算机安全性并确保合规性来远程保护联络中心代理，根据现有的标准，我们将为2021年可能带来的一切做好准备。 

SparkleComm系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。