标签: 呼叫中心

客户服务是任何业务的组成部分，就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何，您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败，特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪，但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代，您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于，无论您怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间，并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司，这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店，零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是，有许多企业确实需要客户服务中心，例如：

   1-提供个性化帮助的公司，例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织，提供诸如硬件维护，环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司，需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话，但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以：

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商（例如SparkleComm呼叫中心）。 这是一种具有成本效益的选择，但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识，则外部员工可能无法满足客户的期望。

世界各地的公司都在投资流行的呼叫中心软件解决方案，使他们能够提供更好的客户服务。然而，这意味着呼叫中心已经转移到了云上。云呼叫中心是什么意思?有什么好处?

在前一篇题为“什么是云——流行词还是现实?”的文章中，我们试图阐明云这个词。在本文中，我们将讨论它对呼叫中心的一些好处。

呼叫中心的云解决方案意味着所有数据和功能都是虚拟运行的，公司不需要本地存储空间或服务器。虚拟是指由大公司提供和管理的云，如Amazon Web Services或Microsoft Azure。这些公司在位于世界各地的数据中心拥有服务器，并通过云向其他业务(终端用户)提供服务器。基于云的呼叫中心系统的用户只需要一台电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。

通过云呼叫中心系统，企业可以:

(1)打电话给他们的客户； (2)领导积极的市场营销活动； (3)组织电话会议； (4)分享客户数据、通话记录、订单和书面沟通； (5)使用所有高级功能来优化客户交互； (6)将呼叫中心系统与CRM、helpdesk、电子商务等系统集成。

让我们看看使用基于云的呼叫中心系统的一些好处。如果你的公司仍然使用Excel表格或记事本来运营传统的呼叫中心，试着找出其中的区别:)

1. 安装简单快捷

将传统的呼叫中心转移到云或创建一个新的基于云的呼叫中心不需要复杂的安装、硬件或本地存储空间。你所需要的只是网络连接和一个网页浏览器来登录。一旦您创建了一个帐户并登录，您就可以开始打电话，并通过使用高级功能或与其他系统集成来改进您的客户支持。

2. 通过互联网打电话

云呼叫中心系统使用IP电话(允许通过互联网传输数字语音信号来打电话的技术)和VoIP技术(通过互联网传输数字语音信号的工具)。这样就可以在因特网上传输语音电话，而不用通过传统电话线进行传统的模拟传输。

云呼叫中心系统允许您通过互联网接听传统电话。对外和公司内部的电话也通过互联网重定向。不管你用了多少电话或电话号码。

3.低运营成本

由于您不需要硬件或本地存储空间来运行云呼叫中心系统，因此开销将会减少，因为您不需要维护或IT专家。

整个系统运行的云以及存储所有数据的云是由服务提供商提供的，例如SparkleComm。服务提供商总是只对你实际使用的服务收费，基于你选择的服务套餐，没有附加条件的月费。此外，您可以决定添加更多的代理，而不需要额外的成本。

4. 运行可靠安全

将您的数据和语音服务的安全性留给服务提供商。所有数据都存储在安全的数据中心，24/7监控，比如德国的亚马逊AWS。解决方案的所有服务器和组件(只能以云的形式看到)都被不断监视和备份。

5. 流动性

云呼叫中心系统最大的优势之一无疑是，只要你连上互联网，你就可以在世界上的任何地点、任何设备上打电话——另一个部门、你的家，甚至是另一个国家。

成为一个数字流浪者——在世界任何地方工作——是一个非常流行的趋势。基于云的呼叫中心系统可以帮助你过上这种生活。为员工创造高于标准的工作环境。一旦您的员工登录到系统，他们就可以接收任何国家的客户电话，并可以将电话转接到外部电话号码。

6. 灵活和无限的产能扩张

基于云的呼叫中心系统为代理、呼叫队列、分机、电话号码和会议室提供无限和全面的管理。准备过程不到一分钟。独立的呼叫中心管理将使您能够快速响应不断变化的业务条件，例如季节变化或意外事件。

扩展非常简单——当您需要创建一个新的分支时，您不需要任何IT专家或复杂的安装过程。有了互联网接入和登录的详细信息，你的新分行就可以立即给客户打电话了。您还可以通过扩展互连各个分支。

7. 友好的用户界面

成功的软件公司注重解决方案的平稳运行，但也注重其用户友好性。SparkleComm的界面非常直观，几乎不需要任何技术技能。企业不需要专门培训员工，教他们如何在这个系统中工作。他们只需要阅读一个简短的手册，一旦他们打完第一个电话，他们就知道该怎么做了。

8. 呼叫中心软件集成超过500个工具

基于云的呼叫中心软件可以很容易地与许多CRM、电子商务或帮助台工具互连。代理可以看到所有客户数据在一个地方。这意味着他们可以为客户提供更好的服务和个性化的方法。来自几个系统的数据被集成在一个地方。云呼叫中心系统也可以通过我们的API与任何信息系统集成。

云计算是一项快速发展和扩展的技术。毫不奇怪，大大小小的企业都对存储和运行在云中的呼叫中心系统感兴趣。他们可以帮助他们提高代理商的生产力，将几个系统合并成一个系统，提高客户支持或电话营销活动的成功率。

专注于客户满意度的企业知道，他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础，促进了销售，从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中，您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人，所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象，为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么，以留下好印象，并以正确的方式开始对话。例如:“你好，杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程，包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化，并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边，你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠，如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受，而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要，否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要，问一些澄清问题。

在积极的听力训练中，你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题，代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息，客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件，代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史，这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录，包括录音 (2)通过电子邮件，实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息，代理商能够个性化他们的方法，更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是，代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的，但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子，你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等，让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他，这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题，过几分钟我再给您回电话。

现在我们已经涵盖了趋势，让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略（例如轮询或基于技能的规则）定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

• 2）互动语音响应（IVR）

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如，他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同，IVR系统基于语音。

• 3）客户关系管理（CRM）

CRM软件存储您的销售，客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

• 4）计算机电话集成（CTI）

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如，将呼叫保持，插入，转接和呼叫驻留通常归入CTI。

• 5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。SparkleComm的呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音，具有高品质的语音质量。

• 6）通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在，所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工，从而提高绩效。同样，它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

• 7）移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置，因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术，可以为您的团队增加更多的冗余。

• 8）语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里，您可以确保语音邮件及时有效地返回。

• 9）私人小交换机（PBX）

一个PBX是一个专用电话系统，使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

• 10）SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心，则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处，而不必投资全新的电话系统。

如今，这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

• 1）虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测，到2025年，该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰，公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能，因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换？

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

• 2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

像SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务，而无需问他们重复的，不必要的问题。当您合并办公室电话系统，销售CRM，客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

现在，团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作，而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本，因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道，以满足您的所有沟通需求。

• 3）消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱，以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话，CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益，而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司（和员工）从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作，而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展，人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后，它可以做什么，真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法，认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

每个人都会都拨打或接到许多来自不同呼叫中心的电话。当你想到呼叫中心的时候，你很可能会想到一个人坐在电话旁，每天都会与成百上千的人交流提出建议或解决问题。呼叫中心打出的电话有时会被屏蔽，因为很多人都会以为是营销电话而拒绝接听，这是我们运营呼叫中心时需要注意并解决的问题。

不管你接受与否，客户服务是企业成功的一个重要因素。现代的呼叫中心则截然不同，他们使用最新的技术来改善服务，并拥有越来越多的VIP客户。然而，显而易见并不是每个人都清楚——这就是为什么会对呼叫中心产生误解的原因。

7个常见的呼叫中心误解

1. 在呼叫中心工作很容易

这是基于那些不知道工作实际是什么样的人的刻板印象。这可能看起来很平凡，但绝对不容易。在呼叫中心工作的人必须是精力充沛、有耐心、积极向上的人，能够解决客户面临的问题。他们必须口才好，擅长多任务处理，对公司忠诚。 另一种刻板印象是，呼叫中心的员工没有受过教育，对很多话题都不了解。这是完全错误的。呼叫中心的员工要接受培训和课程，而且不会马上接听电话。这些员工要经过数周的培训来学习如何做好他们的工作。为了解决客户处理的成千上万的问题，他们必须有很多关于这个主题的技能和知识。 他们是坚定的代理商和问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。这些代理商都经过严格训练，能够迅速成功地处理客户的电话。他们关心解决顾客的问题，让顾客满意。当然，技术也派上了用场，使客户支持过程更加简单——SparkleComm功能完善，能够为客户提供良好的使用体验。它的可定制性可以与帮助台、电子商务工具和CRM集成，从而使用户体验愉快和个性化。

2. 呼叫中心既烦人又毫无帮助

众所周知，呼叫中心经常给客户打电话提出建议，因此它们可能显得咄咄逼人、咄咄逼人。客户往往会拒绝来电，以避免收到报价。这一切都归结于他们认为呼叫中心没有什么可提供的，只是在那里浪费他们的时间。为什么这种误解如此普遍?大部分是因为过去糟糕的经历。事实证明，超过五分之四的客户告诉别人他们有一个负面的客户体验。如今的呼叫中心服务更多的是为了让客户满意。由于现代技术，他们的帮助也提供得更快，更有帮助，因为问题得到了尽快的解决。73%的人实际上认为客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素。如果没有呼叫中心，客户的大部分问题将得不到解决，也不知道该联系谁。呼叫中心提供有价值的信息和帮助——客户是他们的首要任务。他们帮助解决可能在短时间内毁掉你的品牌声誉的问题。

3.顾客永远是对的

有时顾客对某些话题会有错误的看法或不准确的事实。你不应该和一个抱怨的顾客争论，但是纠正他们的误解是可以的。当你提供事实并礼貌地纠正时，拨号者有时会夸大某些问题。偶尔不同意客户的意见是可以的。你处理这种情况的方式是最重要的。有一个积极的态度和冷静的行为是必不可少的。有些客户并不是很通情达理，但呼叫中心的工作就是保持友好、冷静，认真对待问题。专业是这个领域的最高品质，客户应该永远受到尊重。

4. 呼叫中心只负责向客户发出呼叫

呼叫中心最出名的地方是向客户提供服务。值得注意的是，他们还为客户提供了多个平台，客户可以通过这些平台与他们联系，并提出他们的担忧。打电话可能会给客户带来压力，但这是解决他们面临的复杂问题的最好方法。由于技术的进步，电话客户服务正在不断改进。呼叫中心与客户关系管理的集成使得在与真人交谈时能够有效地解决问题。虚拟呼叫中心提供了许多选择，可以帮助公司和客户，使沟通更有效。

5. 呼叫中心行业没有未来

呼叫中心不仅能帮助你的业务增长，而且还是你联系客户或公司的主要方式。事实上，研究表明，三分之二的消费者愿意为优质的客户服务支付更高的价格。据估计，在三分之一的客户服务交互中仍然需要人工。人工智能的改进只会增强用户体验——它们不会完全取代人机交互。客户倾向于与人接触——机器人只会自动处理重复性的工作。基于云计算的基础设施提供商目前占据了呼叫中心超过18%的席位。这只能证明虚拟呼叫中心正变得越来越受欢迎，而且只会继续增长。

6. 呼叫中心价格昂贵，而且只适用于大型企业

呼叫中心拥有的资源可以帮助支持各种类型的业务——从刚刚起步的小公司到拥有数百名员工的大公司。他们有很多生产力工具，以不同的方式和不同的目的工作。钱也不应该是一个问题。基于云计算的呼叫中心运行起来更简单，成本也更低。他们根据客户的需求提供灵活的套餐。你的客户应该永远是你的首要任务——不管你的企业是大是小。

7. 远程呼叫中心不太安全

离岸呼叫中心有许多代理同时处理大量数据，而在线客户支持系统提供高度安全的解决方案，甚至有一个专家团队随时监控和帮助客户。SparkleComm是符合GDPR的——它遵循诸如PCI/DSS、ISO 27001/27002和OWASP安全项目等安全标准的建议。所有的密码和私人信息是不可访问的，不能在内部访问。客户没有理由担心他们的信息被泄露或被随机用户访问。

呼叫中心在公众眼中可能没有什么了不起的观点，但是时代改变了。它们对公司和客户非常有帮助——没有它们，就会有许多未解决的问题。他们可以帮助任何企业，无论大小，成长和变得更成功。上面提到的所有误解都是错误的，已经过时了。你不需要任何专业的IT知识来建立一个虚拟的呼叫中心，提供令人满意的客户体验。

在当今竞争激烈的商业世界中，满足客户的期望可能是一个挑战。了解到每个客户都是不同的，应该被单独对待，你也应该仔细考虑总体上可以帮助你改善客户服务的指标，从而增加公司的收入。

在设置KPI(代表关键性能指标)时，您应该考虑几个最重要的指标。感谢他们，你可以提高你的呼叫中心的工作。通过这种方式，降低成本的同时还能提高无缝的客户体验。你的客户需要等多久才能进行一次谈话?为你的团队解决一个问题需要打多少个电话?一个平均电话是多长时间?

数据驱动的客户支持更有可能提供更好的服务，从而帮助你赢得客户的忠诚度，增加销售。

是时候优化你的呼叫中心了——从全球调查结果和我们的建议中得到启发吧。

5% - 8%的呼叫中心使用复合电话

实际呼叫之前的过程对于成功的客户服务至关重要。通常，客户在等待应答或与IVR(交互式语音响应)菜单交互期间结束呼叫。

你的客户联系你是有原因的。他们可能需要你的帮助，并且想尽快得到帮助。这就是为什么IVR系统应该是简单和有效的。一个复杂的菜单不仅会导致给定的通话结束，还会阻止来电者以后再联系。它是客户体验的重要组成部分，不应该被忽视。

技巧1：优化呼叫组

根据客户的本地化或需要的支持类型，创建多个组对客户进行分类。同时，根据操作人员所拥有的技能将他们分成不同的组。确保您的IVR菜单设置直观和来电迅速到达最合适的运营商。这样你可以提供更快更好的电话。

28秒是平均等待时间来联系接线员

这是呼叫者从他或她加入队列(例如在IVR菜单中按下最后一次呼叫后)到其中一个话务员开始通话所花费的平均时间。

不要让你的客户失去联系你公司的兴趣!

技巧2：设置对操作员的等待呼叫的最大数量

其他来电者将被转至语音信箱，以减少过多的等候时间。

技巧3：使用回调选项

为你的客户提供自动回电话的选项，这样他们就不必排队等候电话了。利用技术来避免挫折感并满足客户的期望。

技巧4：提供正确数量的操作员

估计来电的数量，以确保你有足够的接线员。这是必要的，特别是在你的繁忙时间，服务尽可能多的电话和减少来电等待时间。

电话的平均持续时间为4分钟

你的平均呼叫时间越短，你的呼叫中心就会变得越强大。其背后的原因很简单——由于通话时间很短，呼叫者和接线员都不必浪费时间。此外，“快速”运营商提高了您的呼叫中心的整体性能。

技巧5：能够轻松访问客户信息

整合你的客户关系管理，电子商务，帮助台或商业工具，你将看到所有的客户信息和他们的活动在一个地方。当接线员不必在不同的系统中搜索信息时，他们的呼叫时间将大大缩短。

技巧6：为操作员提供扎实的培训

准备一些最常见的问题和问题。对于已记录的呼叫，您可以演示操作员正确和不正确的行为，以解决呼叫者的问题。了解解决一个问题的不同方法将告诉他们如何加快整个通话过程。

70% - 75%的客户问题在第一次电话中就解决了

它是最好地表达客户满意度、你的团队效率和你的呼叫中心的整体表现的指标——呼叫中心经理的三个主要优先事项。现在人们更喜欢有高客户支持的公司而不是价格低的公司，但是他们的客户服务很差。因此，要尽最大努力确保客户对您的服务感到满意。

技巧7：对那些没有解决方案的电话进行分析

感谢录音呼叫功能，您可以访问所有的电话从您的浏览器。 仔细看看一段没有解决问题的对话。你对你的客户和他们打电话给你的原因了解得越多，你就越能充分满足他们的需求。

技巧8：把正确的问题交给正确的操作员

常规问题通常可以由初级团队成员来解决，而其中一些问题应该由在某个领域有经验的人来回答(例如可以提供技术知识的人)。

技巧9：在网站上提供常见问题解答

即使在客户第一次打电话之前，也要尽可能地提供尽可能多的信息来解决他们的问题。即使电话仍然需要，也可以更好地通知客户，这样您就可以更快地满足他们的要求。

80%的电话在20秒内开始等待

不要让打电话的人等候的时间超过他们预期的时间。设定你的KPI并提高你的客户服务质量。

技巧10：优化操作人员的数量

在系统界面中，您可以看到您的呼叫中心的准确统计数据，您可以通过各种参数进行筛选。您还可以查看呼叫总数、未接呼叫数、平均呼叫持续时间或平均等待时间。确定一个公司的“黄金时间”，确保你的团队准备好在这个时间接很多电话。

技巧11：减少话务员完成呼叫后的平均时间

这是一个话务员需要完成所有与他刚刚结束的电话有关的事情的时间。呼叫中心的“结束时间”的全球标准是6分钟。在呼叫中心系统中，你可以把一切都放在一个地方，这样接线员就可以在呼叫过程中直接输入重要信息。

为了提供最好的客户服务，你应该做出合理的调整，始终如一地衡量和处理与你的业务领域相关的指标的价值。通过将您的指标与全球结果进行比较，您可以对您的客户服务质量有一个总体的了解。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleComm是一个功能强大的呼叫中心软件，可以帮助您跟上最新的客户服务趋势。与先进的功能，如IVR，实时卡，回电，来电显示，国际号码，实时统计，和历史报告-你的公司将更好地满足客户的需求。将SparkleComm与领先的商业、客户关系管理和电子商务工具集成，可以实时与客户进行个性化对话。事实上，所有重要的统计数据和分析都显示在一个仪表盘中，这将使您能够根据相关数据做出正确的决策。

现代呼叫中心依靠许多技术将呼叫定向到座席。到2020年，随着越来越多的员工远程工作，这些技术的价值证明了其很多倍。

许多呼叫中心使用以下技术的组合（比如SparkleComm呼叫中心）：

PBX

PBX是内部商务电话系统，其中多个电话共享同一网络。过去，这些将在现场安装。传统联络中心解决方案可能仍会使用这些解决方案，但通常会升级为虚拟或托管PBX， 而不是本地解决方案。

网络电话

在过去的几年中，VoIP已成为商业电话服务的标准 。大多数工作场所都选择通过传统电话线进行VoIP。员工可以使用台式电话或将SparkleComm VoIP的应用程序下载到他们的计算机或智能手机，以提高灵活性。

SIP中继

对于尚未准备好升级的办公室，他们可以使用SIP中继降低成本。会话发起协议（SIP）中继通过现有的Internet连接提供多通道呼叫。这是VoIP电话服务，但是是用于办公室PBX的。

屏幕弹出

在SparkleComm呼叫中心中，座席收到入站呼叫时，会看到一个详细信息的界面。界面显示此人的姓名基本信息，过去的通话记录等。

客户关系管理

几乎每个企业都将客户数据存储到客户关系管理（CRM）系统中。呼叫中心为其团队提供CRM，以存储其所有客户互动。CRM通常是任何业务运营的命脉，以跟踪客户的旅程。

呼叫排队

当需求增加时，人们会打电话和排队等候与坐席交谈。这种呼叫中心技术被称为ac all queue。呼叫队列通知呼叫者其估计的等待时间，位置和相关的通知。如果保持时间超过某个阈值，您甚至可以使用回调功能。SparkleComm呼叫中心系统提供了此功能，但可能会限制队列中的呼叫数量。

队列回调

时间是人们拥有的最宝贵的资源。公司可以使用其呼叫中心软件来节省客户时间。具有回叫功能，电话系统可以保持其位置，并在座席准备就绪时呼叫它们。大多数基于座机的联络中心解决方案根本无法做到这一点。此功能超级方便，可减轻长时间保持的压力。

通话分析

每个呼叫中​​心的背后都是可操作的业务分析， 以衡量绩效。管理人员可以根据实际数据预测呼叫量，呼叫指标并路由呼叫。呼叫分析使公司能够提供劳动力管理，从而改善客户体验。当今的工具揭示了对自然语言和语音分析的洞察力。

通话录音

呼叫中心过去常常通过盒式磁带录制电话，这有很多问题。如今，呼叫中心现在可以记录来自云PBX的呼叫，从而消除了笨重的设备。主管可以实时收听录制的呼叫和实时呼叫。

VoIP软电话

想要让员工在家接听电话的企业通常使用VoIP软电话来实现。SparkleComm VoIP软电话使您的团队可以在计算机或智能手机上接听电话。云联络中心通常需要额外付费才能提供软件电话功能。

这些呼叫中心技术可以在不牺牲功能的情况下共同降低成本。他们甚至帮助公司提供更好的客户体验。

你可能会感到惊讶，但全球呼叫中心市场正在稳步增长——同时企业也需要提供以客户为中心的服务。在这种情况下，你肯定会想知道如何提供一流的客户支持，特别是如果你自己已经有一个呼叫中心。无话可说:以下是如何用7个简单的步骤创建一个五星级的呼叫中心。

一开始可能看起来不是这样，但当涉及到几乎立即解决客户服务问题时，呼叫中心仍然是无价的。根据HubSpot的研究，62%的消费者仍然希望通过电子邮件与公司联系，48%的消费者更喜欢打电话，42%的消费者喜欢通过实时聊天，36%的消费者喜欢通过专门的联系方式——尽管现在有了更多的交流方式。

不过，不仅仅是客户服务团队会很好地利用电话。销售代理也在使用它们，主要是通过无预约电话的形式来获得新客户。这种方法的有效性可能因行业而异，但有一件事是肯定的:手机仍然被销售和客户支持专业人士广泛使用。

事实上，多年来，基于手机的支持一直没有改变，这可能是全球呼叫中心市场蓬勃发展的原因之一。据预测，到2024年，全球呼叫中心市场规模将达到4810亿美元。在这种情况下，运营一个呼叫中心已经不是什么新鲜事了。另一方面，获得五星级酒店则完全是另一回事。

为什么首先要提供一流的客户支持?有传言称，由于糟糕的客户服务，企业每年甚至损失750亿美元。这并不令人惊讶，因为许多消费者可能在一次糟糕的客户服务之后就会换公司。

是时候一劳永逸地建立一个五星级的呼叫中心了——下面是如何做到的。

如何打造五星级呼叫中心?

1.选择合适的人选

对于任何一个团队，包括在呼叫中心工作的团队来说，团队中是否有高效、积极的专业人员，往往是决定成败的关键。 基本上，你的员工是你最大的资产——特别是如果他们得到了适当的培训、资源和工具(我们稍后会讲到)。

唯一的问题是，很多呼叫中心的代理只是暂时工作(不太认真)，这就是为什么雇佣顶级人才可能很困难，但仍然有必要。你应该只雇佣那些对你的产品或服务有热情的人，至少在一定程度上是这样的，他们可以很容易地熟悉你的报价并回答所有的问题，无论这些问题与销售或客户服务有关。与此同时，你也不能忘记照顾你的员工，在需要的时候鼓励和激励他们。

2. 确保语言能力

没有什么比联系一个缺乏必要语言技能的代表更令人沮丧的了。这使得帮助客户解决问题变得非常困难，更不用说让打电话的人感到沮丧了。幸运的是，有一个简单的解决方案:确保你的代理能说流利的英语和其他任何与你的业务相关的语言。

重要的不仅仅是与来电者沟通的能力——你的代理也应该足够流利，以便能够在解决客户的疑虑时多付出一点努力。这就是他们愿意和你的公司合作更久的原因。

3.关注你的客户

超过95%的呼叫中心专业人士将客户满意度视为呼叫中心最重要的指标。与此同时，许多公司倾向于训练他们的代理人遵循脚本，并以通用的方式回应任何关切。这两种方法并不一致。不断地“复制粘贴”你的答案可能会完成工作，但它不一定会给你的客户提供他们应得的体验。

事实是:五星级的呼叫中心必须关心它的客户。这在一开始可能看起来微不足道，但试着与你的来电者建立关系可以真正从长远来看是值得的。

4. 设定明确的团队目标

正确管理和让每个人一起工作的关键总是为你的整个团队定义具体的目标。否则，您可能会发现很难首先跟踪您的呼叫中心的性能。

最可能的情况是，你的销售和客户支持代理会因为不同的事情而受到激励，这并没有什么错。为每个人设定具体的目标，可以帮助你提升团队精神，也可以让所有的团队成员对他们的结果负责。

5. 仔细看看您的脚本

大多数呼叫中心经理都知道陌生电话脚本能够真正帮助销售和支持代理，特别是在他们的入职过程中。然而，经常被忽略的是，这些脚本应该每隔一段时间就更新一次。如果您的脚本已经为您服务了太长时间，那么可能是时候更改它们了。下面是如何为您的团队创建最好的脚本，以备您需要一些建议。

6. 利用和整合呼叫中心软件

2018年，呼叫中心的软件市场价值已经达到162.8亿美元。 这并不奇怪，因为强大的软件可以让呼叫中心的运营变得更容易。事实上，现在优秀的呼叫中心使用基于云的集成工具来管理客户关系，并轻松地同步重要数据。更不用提依赖于集成系统还可以消除完全丢失数据的可能性，或者在手动输入数据到各种系统时出现错误。说到这里，这里是我们销售和客户支持团队的最佳工具列表，包括我们自己的SparkleComm。

7. 与全球呼叫中心市场保持同步

这可能看起来很明显，但这仍然是一个相关的步骤，以确保一个一流的呼叫中心。鉴于对全球中心市场稳定增长的预测，密切关注最新的更新可能对保持竞争力是必要的。为了做到这一点，您应该研究并尝试最新的工具和技术，从您自己的呼叫中心收集数据并从中得出结论，同时阅读相关的博客(就像这个一样!)这不是很多的努力，但它可以给你的呼叫中心带来一些意想不到的结果。

现在就开始运营五星级的呼叫中心吧

运营一个一流的呼叫中心并不困难，尤其是有了合适的软件和人才。如果你真的想让你的操作更上一层楼——考虑一下我们的7个技巧，试试SparkleComm和它的集成吧。你会惊讶地发现你的销售和客户支持代理的生活会变得多么容易，这也会影响到整个客户体验。好运！

• 处理所有类型的呼叫

SparkleComm呼叫中心可以做各种操作，包括接受呼入（呼入）或进行呼出（呼出）的中心。小型呼叫中心可能有分别处理呼入和呼出呼叫任务的组，而大型呼叫中心操作可能会接受数十个甚至数百种不同类型的呼入呼叫，同时为各种各样的客户生成数万个呼出呼叫。SparkleComm均可满足。

• 外拨电话中心

在呼出电话中心中，坐席可能出于销售产品或服务，收取账单，进行调查或进行许多其他与客户联系相关的任务而打电话。这些呼叫可能来自计算机（称为“预测拨号系统”），该计算机拨打该号码并将呼叫转接给座席，或者允许座席手动从列表中拨打号码。尽管长途运营商通常会给产生协商的最小呼叫数的呼叫中心提供大量折扣，但出站呼叫会通过商业电话线路传输。

• 呼入呼叫中心的目的

入站呼叫中心的工作方式与反向呼叫中心类似，尽管有一些重要区别。到达这种类型的中心的呼叫通常通过免费电话号码传递。SparkleComm呼叫中心会通过综合语音响应（IVR）功能，呼叫者会根据呼叫类型进行选择。当呼叫到达呼入中心时，将根据呼叫进入的线路或IVR提供的信息对其进行识别，并将其放入旨在在座席可用时传递呼叫的系统中（该系统称为自动呼叫分配或ACD系统）。

座席必须登录特殊的电话机以表明他们已准备就绪，并且ACD会自动将来电传递给等待时间最长的座席。如果座席正在接受多种呼叫类型（例如，客户信息和直销电话），则座席可能会在计算机屏幕上或通过手机中的简短数字“耳语”接收信息，以提醒他们正在应答的呼叫类型。代理商通过回答问题，提供信息或完成销售来协助客户，然后完成呼叫并等待ACD系统发出另一个呼叫。

• VoIP和呼叫中心

互联网协议语音（VoIP）通过以降低的成本提供更丰富的功能集，帮助改变了呼叫中心环境。出站呼叫中心受益于VoIP运营商降低的（甚至免费的）长途费率，而出站呼叫中心受益于通过承载VoIP呼叫的同一数据连接传递相关呼叫信息。随着VoIP技术的成熟和改进，越来越多的呼叫中心可能会转向这种操作模式，以利用其优势。

• 如何评估通话质量？

通话质量通常由团队负责人或质量保证专家成员监控。监视质量检查时通常会评估两类数据：

来电和客户指标：这些指标包括平均响应时间，处理时间，客户满意度等级，NPS等级，生产率指标等。

质量检查评估：由团队负责人或质量检查专家对客户互动的样本进行评估，以根据商定的计分卡评估解决方案和专业水平。

质量检查是衡量一段时间内改进情况并保持较高客户满意度的关键工具。