标签: 呼叫中心

客户希望从他们信任的品牌那里获得简单而可靠的服务已不是什么秘密。根据Microsoft进行的研究，超过一半的消费者比去年有更高的期望。

为了跟上不断增长的客户要求，公司建立了联络中心和呼叫中心以满足客户的需求。

但是，并非所有的客户支持软件都一样。在为您的企业选择呼叫中心或联系中心时，我们会将事实与虚构分开。

在本指南中，我们将比较用于处理大量呼叫和支持请求的两个最受欢迎的选项。

什么是呼叫中心？

什么是联络中心？

每个中心的好处

哪种策略最适合我的业务？

什么是呼叫中心？

呼叫中心是专门处理业务中的入站和出站呼叫以与客户，潜在客户甚至内部人员进行通信的办公室。例如SparkleComm呼叫中心，公司可以使用SparkleComm呼叫中心进行电话销售、客户支持和信息收集。

呼叫中心将对话限制为语音通信。他们可以处理入站和出站呼叫。发起或接听电话的员工称为“代理”或“代表”。他们专注于通过电话系统实现关键业务目标。

为呼叫中心提供动力的技术有两种：

本地PBX：通常在传统的呼叫中心内找到专用小交换机（PBX）。它依靠实际的硬件（例如台式电话和电线）来工作，并且需要在办公室中进行专业设置。根据系统的使用时间，电话可能是专有的并且难以支持。

互联网协议语音（VoIP）：通过云电话系统进行的入站和出站呼叫的处理方式不同，使用的设备也不同。他们使用互联网连接（例如Wi-Fi），而不是依靠强大的蜂窝连接。这意味着通话质量通常更高。另外，他们使用可以安装在现有设备上的软件，而不是安装全新的产品线。

什么是联络中心？

联络中心类似于呼叫中心。唯一的区别？联络中心处理几种数字通信渠道，包括：

• 在线聊天
• 电子邮件
• 支持票
• 短信
• 电话通话

联络中心有时称为全渠道联络中心，因为客户可以通过多个渠道与您联系。

通常采用联系中心作为核心业务策略。借助全面的客户关系管理（CRM）策略，您可以简化和改善客户沟通。您可以查看他们的完整历史记录以及他们的联系信息。

因此，联络中心变得越来越受欢迎。我们的研究发现，将近三分之二的上班族使用三种设备进行通信。这不包括与客户和潜在客户交流的众多应用程序。

使用一种解决方案，您无需为多种工具付费。

–基于技能的呼叫路由——有多种在员工之间分配传入呼叫的方法。一种流行的选择是根据员工的技能水平或对特定产品的熟悉程度将其分组。这样，客户将始终与具有正确知识的人员交谈以解决他们的问题。

  –群组收件箱——此选项使客户（而非个人）可以通过电子邮件发送或留下语音邮件给团队。每个工作人员都可以访问它们并在时间允许的情况下解决。

 –呼叫路由选项——您的员工需要具有将呼叫者置于保留状态，将其转移到另一个队列或特定人员的能力，以及向同事或主管寻求帮助的能力。例如，代理可以咨询专家以解决棘手的问题，但是客户不必意识到这一点。

6-监控和评估质量和服务水平

这是计划呼叫中心时经常被忽略的步骤。一旦设置好系统并投入使用，您的工作就不会停止。您仍然需要监视员工，以确保他们保持服务水平并提供出色的客户服务。如果您有在家或其他偏远地区工作的员工，则更是如此。

监视软件通常会包含用于生成报告的选项，例如客户的平均保留时间，平均通话时间，每小时处理的通话次数等。这些指标对于了解您是否达到目标非常重要。 

此类软件还可以帮助您监视各个座席在他们处理客户呼叫或收听录制的呼叫时的生活。它使您可以提供建设性的反馈，并确定可以使用一些培训或其他帮助的员工。如果您有新员工和经验丰富的技术人员，您甚至可以分配导师。指导者可以帮助新员工适应团队，并帮助他们更快地学习。

如您所见，建立一个小型的呼叫中心不一定是昂贵的或令人沮丧的体验。与没有呼叫中心电话系统相比，有了合适的技术和人员，您可以多次提高服务质量。要了解您的业务如何从中受益，请立即与SparkleComm VoIP联系！

3-获取设备

当您说出呼叫中心电话解决方案时，几乎每个人都想到了耳机。但这也许是最不重要的方面之一。是的，头戴式耳机是一项基本要求，但是有许多预算友好型产品可供您选择，直到以后。但是，您还需要考虑其他硬件：

 –像例如SparkleComm VoIP这样的商务电话系统将用作您的呼叫中心电话系统。

 –一种CRM解决方案，可帮助员工存储客户数据并记录服务交互。

 –内部沟通工具，可帮助员工互相交谈，在需要时提供支持。

 –性能监控工具，可确保生产率提高并确保为客户提供服务水平。

4-培训人员

您需要为客户服务部门雇用新员工吗？这个问题的答案将影响您的预算和进度。即使您不需要新员工，您也必须在新电话系统和流程上培训现有员工。您可能正在建立新的服务流程和工作流来管理操作。您将如何记录每个入站呼叫？您的员工需要从客户那里获得什么细节？您希望代理商在指定时间内处理呼叫吗？您的所有员工都需要在上述每个方面进行培训。

5-使用正确的功能

SparkleComm呼叫中心有一套非常特殊的功能，其他部门可能不会使用。例如，您的管理人员将永远不需要IVR（交互式语音响应）系统或ACD（自动呼叫分配）队列。但是它们对于联络中心的高效运营至关重要。以下是您可能希望在小型呼叫中心电话解决方案中使用的一些功能：

 – IVR –这是一个非常有用的功能。您的IVR可以处理诸如帐户或销售订单状态之类的基本查询，从而使代理腾出空间来处理更复杂的查询。它可以播放欢迎信息，并直接将呼叫者定向到合适的员工，而不会浪费他们的时间

 2-购买专用的呼叫中心电话系统（例如SparkleComm呼叫中心），该系统提供有助于管理呼叫的特定功能。 这些电话解决方案提供了开箱即用的呼叫中心功能。因此，您可以从一开始就为您的员工提供多种选择。但是，许多此类解决方案也适用于大型公司，因此您可能最终需要为不使用或不需要的功能付费。

 3-根据您的呼叫中心人员的需求自定义通用VoIP电话系统。当您需要创建适合您需求的本地解决方案时，这种替代方案需要更多的思考和计划。但这是便宜的，因为许多公司已经拥有用于该业务的VoIP电话系统。您还可以定制电话系统以与您的员工合作，而不是要求他们根据技术更改他们的工作方式。

每种方法都有其优点和缺点，但是许多小型公司更喜欢第三种选择，因为它价格便宜，设置迅速并且可以让您保留对服务流程的控制。 

如何设置小型呼叫中心电话系统

建立呼叫中心电话系统的想法似乎令人生畏，但您可以将其分解为较小的部分。

1-设定目标

在计划任何东西或购买设备之前，您需要设定目标。您希望通过建立一个小型呼叫中心来实现什么？你想要_____吗：

 –减少客户的保留时间

 –提高服务水平

 –向客户推销您的服务和产品

 –进行呼出电话活动

 –使员工更容易提供优质的客户支持

您陈述的目标将影响其他因素，例如员工人数，设备类型，预算等。

2- 建立预算和时间表

不管大小，建立一个呼叫中心都需要时间和金钱。根据您的目标，您将决定为呼叫中心电话解决方案分配多少资源。与仅处理入站服务请求的联络中心相比，处理入站和出站的联络中心将需要更大的预算。同样，联络中心的规模将决定上线的时间表。您的时间范围可能从几周到6个月或更长时间不等。时间轴还受到几个因素的影响，包括雇用和培训新员工，购买新的VoIP电话系统，获得管理层批准等。

客户服务是任何业务的组成部分，就像财务、IT和通信一样。无论您的企业规模或经营所在的行业如何，您都将拥有客户服务流程。服务流程的有效性可能决定成功或失败，特别是对于小型企业而言。 

大多数较小的组织都以提供优质的服务而自豪，但常常因缺乏资源而受到限制。在当今客户期望几乎每天都在上升的时代，您不能忽视整体的服务体验。不要让社交媒体等其他通讯渠道的普及欺骗您。绝大多数人仍然喜欢通过电话与服务代表交谈。

设置呼叫中心

问题在于，无论您怎么看，建立呼叫中心都是一项昂贵的提议。大型公司负担得起在市中心的办公空间，并由服务代理商为其提供人员。其他人则在成本较低的外国建立了联络中心。对于雇员少于100人的小公司，这两种选择都不可行。

并非所有的小企业主都将需要呼叫中心电话解决方案。小型面包店，零售店或附近的杂货店可能不需要专门的人员来管理电话。但是，有许多企业确实需要客户服务中心，例如：

   1-提供个性化帮助的公司，例如技术支持、法律咨询、税务顾问、会计师事务所等。

   2-中小型组织，提供诸如硬件维护，环境美化服务或其他基于服务的产品之类的服务。

   3-生产精密电子或电气设备的公司，需要客户经常提供帮助。

这些中小型企业一天不会有成千上万的电话，但是仍然需要一种允许他们每周处理数百个电话的解决方案。 

设置小型呼叫中心的选项 

很少有小公司能负担得起在物理位置建立呼叫中心的能力。大多数小型呼叫中心操作都是虚拟的。但是这里企业也有选择的余地。您可以：

   1-将您的服务流程外包给专门从事客户服务的第三方供应商（例如SparkleComm呼叫中心）。 这是一种具有成本效益的选择，但是您需要将呼叫中心人员与常规业务结合起来。如果您的产品或服务需要深入的技术知识，则外部员工可能无法满足客户的期望。

世界各地的公司都在投资流行的呼叫中心软件解决方案，使他们能够提供更好的客户服务。然而，这意味着呼叫中心已经转移到了云上。云呼叫中心是什么意思?有什么好处?

在前一篇题为“什么是云——流行词还是现实?”的文章中，我们试图阐明云这个词。在本文中，我们将讨论它对呼叫中心的一些好处。

呼叫中心的云解决方案意味着所有数据和功能都是虚拟运行的，公司不需要本地存储空间或服务器。虚拟是指由大公司提供和管理的云，如Amazon Web Services或Microsoft Azure。这些公司在位于世界各地的数据中心拥有服务器，并通过云向其他业务(终端用户)提供服务器。基于云的呼叫中心系统的用户只需要一台电脑、平板电脑或智能手机和互联网连接。

通过云呼叫中心系统，企业可以:

(1)打电话给他们的客户； (2)领导积极的市场营销活动； (3)组织电话会议； (4)分享客户数据、通话记录、订单和书面沟通； (5)使用所有高级功能来优化客户交互； (6)将呼叫中心系统与CRM、helpdesk、电子商务等系统集成。

让我们看看使用基于云的呼叫中心系统的一些好处。如果你的公司仍然使用Excel表格或记事本来运营传统的呼叫中心，试着找出其中的区别:)

1. 安装简单快捷

将传统的呼叫中心转移到云或创建一个新的基于云的呼叫中心不需要复杂的安装、硬件或本地存储空间。你所需要的只是网络连接和一个网页浏览器来登录。一旦您创建了一个帐户并登录，您就可以开始打电话，并通过使用高级功能或与其他系统集成来改进您的客户支持。

2. 通过互联网打电话

云呼叫中心系统使用IP电话(允许通过互联网传输数字语音信号来打电话的技术)和VoIP技术(通过互联网传输数字语音信号的工具)。这样就可以在因特网上传输语音电话，而不用通过传统电话线进行传统的模拟传输。

云呼叫中心系统允许您通过互联网接听传统电话。对外和公司内部的电话也通过互联网重定向。不管你用了多少电话或电话号码。

3.低运营成本

由于您不需要硬件或本地存储空间来运行云呼叫中心系统，因此开销将会减少，因为您不需要维护或IT专家。

整个系统运行的云以及存储所有数据的云是由服务提供商提供的，例如SparkleComm。服务提供商总是只对你实际使用的服务收费，基于你选择的服务套餐，没有附加条件的月费。此外，您可以决定添加更多的代理，而不需要额外的成本。

4. 运行可靠安全

将您的数据和语音服务的安全性留给服务提供商。所有数据都存储在安全的数据中心，24/7监控，比如德国的亚马逊AWS。解决方案的所有服务器和组件(只能以云的形式看到)都被不断监视和备份。

5. 流动性

云呼叫中心系统最大的优势之一无疑是，只要你连上互联网，你就可以在世界上的任何地点、任何设备上打电话——另一个部门、你的家，甚至是另一个国家。

成为一个数字流浪者——在世界任何地方工作——是一个非常流行的趋势。基于云的呼叫中心系统可以帮助你过上这种生活。为员工创造高于标准的工作环境。一旦您的员工登录到系统，他们就可以接收任何国家的客户电话，并可以将电话转接到外部电话号码。

6. 灵活和无限的产能扩张

基于云的呼叫中心系统为代理、呼叫队列、分机、电话号码和会议室提供无限和全面的管理。准备过程不到一分钟。独立的呼叫中心管理将使您能够快速响应不断变化的业务条件，例如季节变化或意外事件。

扩展非常简单——当您需要创建一个新的分支时，您不需要任何IT专家或复杂的安装过程。有了互联网接入和登录的详细信息，你的新分行就可以立即给客户打电话了。您还可以通过扩展互连各个分支。

7. 友好的用户界面

成功的软件公司注重解决方案的平稳运行，但也注重其用户友好性。SparkleComm的界面非常直观，几乎不需要任何技术技能。企业不需要专门培训员工，教他们如何在这个系统中工作。他们只需要阅读一个简短的手册，一旦他们打完第一个电话，他们就知道该怎么做了。

8. 呼叫中心软件集成超过500个工具

基于云的呼叫中心软件可以很容易地与许多CRM、电子商务或帮助台工具互连。代理可以看到所有客户数据在一个地方。这意味着他们可以为客户提供更好的服务和个性化的方法。来自几个系统的数据被集成在一个地方。云呼叫中心系统也可以通过我们的API与任何信息系统集成。

云计算是一项快速发展和扩展的技术。毫不奇怪，大大小小的企业都对存储和运行在云中的呼叫中心系统感兴趣。他们可以帮助他们提高代理商的生产力，将几个系统合并成一个系统，提高客户支持或电话营销活动的成功率。

专注于客户满意度的企业知道，他们需要花费更多的时间、精力和资源来提高客户支持的质量。从而扩大了客户基础，促进了销售，从而增加了利润。你想要你什么步骤将引导你这样的结果?

这8条建议将使代理和客户之间的沟通更加有效和更好。通过将这些技术应用到您的培训计划中，您将提高服务质量并提高客户满意度。

代理商是贵公司的代言人，所以他们需要多少时间就给多少时间:)

1)问候客户

接听电话和问候顾客可以创造第一印象，为接下来的互动定下基调。代理人以不合适的方式接听电话(例如听不清的含糊不清或不充分地介绍公司)会被认为是不专业和不称职的。

告诉你的代理在接电话时应该说什么，以留下好印象，并以正确的方式开始对话。例如:“你好，杰克。这里是SparkleComm。今天我能帮你什么忙吗?”

这是直接联系到适当的呼叫中心礼仪原则。从开始到结束良好的互动是成功的关键。

2)与客户建立关系

与客户建立关系是一个长期的过程，包括客户与公司的每次互动。几个简单的步骤可以帮助加速建立和加强客户和公司之间的联系。

这意味着与客户的每次对话都应该个性化，并且应该满足来电者的需求。客户必须知道你在他身边，你很乐意帮助他。 这是你应该教给你的代理人的。你也可以给忠诚的客户各种优惠，如折扣或礼券。

3)积极倾听技巧

积极倾听是影响客户对呼叫中心服务满意度的关键技能之一。为什么?因为客户想要得到认可和理解。但这还不是全部——这不仅仅是关于客户的感受，而且主要是关于解决他们的问题或疑问:)

但是积极倾听到底是什么意思呢?

(1)除非必要，否则不要打扰顾客。 (2)给他们你的全部注意力。 (3)写下重要的笔记。 (4)如果有必要，问一些澄清问题。

在积极的听力训练中，你可以使用电话录音来演示好的和坏的例子。

4)总结要点

为了成功地解决客户的要求或问题，代理应该始终确保他们理解客户所说的话。教你的代理总结客户的问题或抱怨的要点。这也将表明他们积极和认真地倾听并促进相互理解。

5)个性化服务

区域和全球的领导者努力提供以客户为中心的服务。通过提供个性化的沟通和相关信息，客户对你的服务质量的评价将会提高。

通过呼叫中心软件，代理人员可以在一个地方看到每个呼叫者的详细信息——姓名、公司和过去的交互历史，这些信息与所有集成工具同步:

(1)通话记录，包括录音 (2)通过电子邮件，实时聊天和社交网络交互的历史 (3)帮助台票证的历史 (4)网店订单的历史等

有了详细的客户信息，代理商能够个性化他们的方法，更有效地满足客户的需求。

6)代理自治

有效的客户互动是基于各种培训的。呼叫中心代理也有用于成功交互的脚本。但是，代理应该有一定的自主权和空间去跟随自己的直觉。为什么?因为更自主的代理更有能力通过更灵活、响应更快和更个性化来响应客户的需求。

7)避免使用的短语

客户不想听到否定的回答。有时候说“不”是不可避免的，但是代理可以使用更合适的替代方案。这里有几个简单的单词软化剂的例子，你可以整合到你的代理培训:

(1)不 --> 我可以把这个给你代替吗? (2)我不知道 --> 请稍等，让我调查一下。 (3)那不是我的工作 --> 我可以帮你转接一个能更好地帮助你的同事吗?我会把所有的信息都告诉他，这样你就不用自己重复了。 (4)这是你的错 --> 我理解你为什么沮丧。让我们一起找一个解决办法. (5)冷静下来 -->我们很抱歉。我会尽我最大的努力尽快解决您的问题，过几分钟我再给您回电话。

现在我们已经涵盖了趋势，让我们看一下SparkleComm将要保留的基本呼叫中心技术。每个入站呼叫中心都需要这些解决方案以在2020年保持相关性。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

ACD是将来电自动路由到座席的系统。可以基于不同的策略（例如轮询或基于技能的规则）定向呼叫。这是大多数呼叫中心应用程序背后的逻辑。

• 2）互动语音响应（IVR）

IVR使呼叫者在呼叫时可以直接与电话系统进行交互。例如，他们可以定向到正确的部门或访问自助服务信息-无需代理。与自动话务员不同，IVR系统基于语音。

• 3）客户关系管理（CRM）

CRM软件存储您的销售，客户和业务数据。CRM系统仅与其中的数据一样有用。它是屏幕弹出和其他有用的CTI功能的情报来源。培训呼叫中心员工如何正确使用CRM始终是最佳实践。

• 4）计算机电话集成（CTI）

CTI促进电话和计算机之间的通信。与物理交换不同，这些解决方案通过虚拟接口管理呼叫。例如，将呼叫保持，插入，转接和呼叫驻留通常归入CTI。

• 5）互联网协议语音（VoIP）

VoIP是促进互联网上电话通话的基础技术。它将您的对话转换为数据包，并通过互联网发送它们。SparkleComm的呼叫中心是基于统一通信的VoIP语音，具有高品质的语音质量。

• 6）通话录音

始终需要收听电话并培训您的团队。现在，所有这些都通过云完成。通话记录可以让呼叫中心经理指导员工，从而提高绩效。同样，它使您的团队可以按需回顾以前的对话。

• 7）移动功能

移动应用程序使呼叫中心可以选择处理座席手机上的呼叫。对于大多数人来说，这可能是一个备份选项。由于VoIP不像座机那样基于位置，因此任何具有4G或Wi-Fi连接的现代智能手机都可以使用。移动VoIP应用程序是一项有用的技术，可以为您的团队增加更多的冗余。

• 8）语音邮件到电子邮件的转录

语音邮件到电子邮件可以转换语音邮件并将其发送到收件箱。该呼叫中心技术使用语音识别将语音邮件转换为文本。从那里，您可以确保语音邮件及时有效地返回。

• 9）私人小交换机（PBX）

一个PBX是一个专用电话系统，使用户可以互相交谈。不同的硬件组件协同工作以提供到电话网络的连接。较早的呼叫中心还使用PBX来管理呼入和呼出电话的呼叫路由功能。

• 10）SIP中继

如果您无法升级到托管的虚拟呼叫中心，则可能是PBX。 SIP中继 使您可以将现有的PBX与VoIP服务连接。它通过您的Internet连接而不是本地电话公司路由呼叫。您可以享受VoIP的好处，而不必投资全新的电话系统。

如今，这是一个运营呼叫中心的有趣时刻。我们现在处于比以往任何时候都拥有更多实时客户联系的环境。公司需要更快地做出正确的决定。

让我们看一下今年最大的呼叫中心技术趋势。

• 1）虚拟呼叫中心正在占领市场。

托管PBX 部署在2018年的收入为60.9亿美元。这占全球呼叫中心软件市场的三分之一以上。分析师预测，到2025年，该数字将增长到220亿美元以上 。

随着旧技术的淘汰，公司渴望迁移到云中。由于包含了其先进的功能，因此多合一云通信系统已变得有吸引力。

为什么有这么多公司进行转换？

基于云的电话系统意味着跨许多办公室的无限扩展性。
公司加快了员工在家工作的计划。
本地电话系统缺少当今商业环境所需的功能。
虚拟电话系统更易于为中小型企业部署和操作。企业重视可靠性及其提供的性能。

• 2）对统一通信的需求不断增长。

随着远程工作的兴起，日常员工需要强大的通讯工具。输入统一通信或简称为“ UCaaS”。

像SparkleComm这样的统一通信解决方案将这些数字通道整合在一起。您的团队可以为客户提供服务，而无需问他们重复的，不必要的问题。当您合并办公室电话系统，销售CRM，客户服务台和团队聊天时，工作会更好。

现在，团队协作是商务电话系统的必要功能。您可以使用一个而不是单独的会议应用程序。它使您的员工队伍中的每个成员都能完成自己的工作，而不会妨碍技术的发展。

UCaaS提供商负责软件和硬件的维护。没有启动成本，因此进行切换要容易得多。您的企业可以与单一提供商打交道，以满足您的所有沟通需求。

• 3）消费者期望跨多个渠道的一致性。

如今，消费者期望公司在许多渠道上做出响应。那是给定的。但是他们不愿在切换平台时重复自己。例如，当他们从电子邮件支持转到致电客户服务团队时。

最近客户服务的主要趋势是对全渠道服务的需求。客户希望通过各种渠道与您的代理商联系。

呼叫中心对他们的电信硬件提出了偏爱，以支持云通信平台。这种基于云的解决方案将电话，CRM和团队协作捆绑在一起。它不仅具有成本效益，而且可以确保与客户交谈时每个人都在同一页面上。

呼叫中心的未来将是虚拟的。

我们今天所知道的呼叫中心将是无关紧要的。公司不再希望将员工固定在办公空间中办公。

呼叫中心技术将公司（和员工）从固定位置解放出来。云中的呼叫中心使人们可以在家工作，而不必担心通话质量。

随着呼叫中心的发展，人工智能的实际应用将浮出水面。看到将机器学习应用于大容量呼叫中心后，它可以做什么，真是令人难以置信。

一些雇主知道这是采取行动的正确时机。那些人冒犯了装腔作势的想法，认为他们需要他们的团队向办公室报告。冠状病毒并未影响那些公司。他们对市场变化更具弹性。

每个人都会都拨打或接到许多来自不同呼叫中心的电话。当你想到呼叫中心的时候，你很可能会想到一个人坐在电话旁，每天都会与成百上千的人交流提出建议或解决问题。呼叫中心打出的电话有时会被屏蔽，因为很多人都会以为是营销电话而拒绝接听，这是我们运营呼叫中心时需要注意并解决的问题。

不管你接受与否，客户服务是企业成功的一个重要因素。现代的呼叫中心则截然不同，他们使用最新的技术来改善服务，并拥有越来越多的VIP客户。然而，显而易见并不是每个人都清楚——这就是为什么会对呼叫中心产生误解的原因。

7个常见的呼叫中心误解

1. 在呼叫中心工作很容易

这是基于那些不知道工作实际是什么样的人的刻板印象。这可能看起来很平凡，但绝对不容易。在呼叫中心工作的人必须是精力充沛、有耐心、积极向上的人，能够解决客户面临的问题。他们必须口才好，擅长多任务处理，对公司忠诚。 另一种刻板印象是，呼叫中心的员工没有受过教育，对很多话题都不了解。这是完全错误的。呼叫中心的员工要接受培训和课程，而且不会马上接听电话。这些员工要经过数周的培训来学习如何做好他们的工作。为了解决客户处理的成千上万的问题，他们必须有很多关于这个主题的技能和知识。 他们是坚定的代理商和问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。这些代理商都经过严格训练，能够迅速成功地处理客户的电话。他们关心解决顾客的问题，让顾客满意。当然，技术也派上了用场，使客户支持过程更加简单——SparkleComm功能完善，能够为客户提供良好的使用体验。它的可定制性可以与帮助台、电子商务工具和CRM集成，从而使用户体验愉快和个性化。

2. 呼叫中心既烦人又毫无帮助

众所周知，呼叫中心经常给客户打电话提出建议，因此它们可能显得咄咄逼人、咄咄逼人。客户往往会拒绝来电，以避免收到报价。这一切都归结于他们认为呼叫中心没有什么可提供的，只是在那里浪费他们的时间。为什么这种误解如此普遍?大部分是因为过去糟糕的经历。事实证明，超过五分之四的客户告诉别人他们有一个负面的客户体验。如今的呼叫中心服务更多的是为了让客户满意。由于现代技术，他们的帮助也提供得更快，更有帮助，因为问题得到了尽快的解决。73%的人实际上认为客户体验是他们做出购买决定的一个重要因素。如果没有呼叫中心，客户的大部分问题将得不到解决，也不知道该联系谁。呼叫中心提供有价值的信息和帮助——客户是他们的首要任务。他们帮助解决可能在短时间内毁掉你的品牌声誉的问题。

3.顾客永远是对的

有时顾客对某些话题会有错误的看法或不准确的事实。你不应该和一个抱怨的顾客争论，但是纠正他们的误解是可以的。当你提供事实并礼貌地纠正时，拨号者有时会夸大某些问题。偶尔不同意客户的意见是可以的。你处理这种情况的方式是最重要的。有一个积极的态度和冷静的行为是必不可少的。有些客户并不是很通情达理，但呼叫中心的工作就是保持友好、冷静，认真对待问题。专业是这个领域的最高品质，客户应该永远受到尊重。

4. 呼叫中心只负责向客户发出呼叫

呼叫中心最出名的地方是向客户提供服务。值得注意的是，他们还为客户提供了多个平台，客户可以通过这些平台与他们联系，并提出他们的担忧。打电话可能会给客户带来压力，但这是解决他们面临的复杂问题的最好方法。由于技术的进步，电话客户服务正在不断改进。呼叫中心与客户关系管理的集成使得在与真人交谈时能够有效地解决问题。虚拟呼叫中心提供了许多选择，可以帮助公司和客户，使沟通更有效。

5. 呼叫中心行业没有未来

呼叫中心不仅能帮助你的业务增长，而且还是你联系客户或公司的主要方式。事实上，研究表明，三分之二的消费者愿意为优质的客户服务支付更高的价格。据估计，在三分之一的客户服务交互中仍然需要人工。人工智能的改进只会增强用户体验——它们不会完全取代人机交互。客户倾向于与人接触——机器人只会自动处理重复性的工作。基于云计算的基础设施提供商目前占据了呼叫中心超过18%的席位。这只能证明虚拟呼叫中心正变得越来越受欢迎，而且只会继续增长。

6. 呼叫中心价格昂贵，而且只适用于大型企业

呼叫中心拥有的资源可以帮助支持各种类型的业务——从刚刚起步的小公司到拥有数百名员工的大公司。他们有很多生产力工具，以不同的方式和不同的目的工作。钱也不应该是一个问题。基于云计算的呼叫中心运行起来更简单，成本也更低。他们根据客户的需求提供灵活的套餐。你的客户应该永远是你的首要任务——不管你的企业是大是小。

7. 远程呼叫中心不太安全

离岸呼叫中心有许多代理同时处理大量数据，而在线客户支持系统提供高度安全的解决方案，甚至有一个专家团队随时监控和帮助客户。SparkleComm是符合GDPR的——它遵循诸如PCI/DSS、ISO 27001/27002和OWASP安全项目等安全标准的建议。所有的密码和私人信息是不可访问的，不能在内部访问。客户没有理由担心他们的信息被泄露或被随机用户访问。

呼叫中心在公众眼中可能没有什么了不起的观点，但是时代改变了。它们对公司和客户非常有帮助——没有它们，就会有许多未解决的问题。他们可以帮助任何企业，无论大小，成长和变得更成功。上面提到的所有误解都是错误的，已经过时了。你不需要任何专业的IT知识来建立一个虚拟的呼叫中心，提供令人满意的客户体验。