标签: 呼叫中心

2）简易设定

SparkleComm呼叫中心的优势并不仅限于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也要容易得多。您无需安排为期一个月的新硬件安装。

在SparkleComm，我们会先配置VoIP电话，然后再将其发送给您。您可以将电话插入网络交换机，打开电话，然后开始处理呼叫。您可以在记录的时间内部署虚拟呼叫中心。

如果您不想，甚至不需要投资VoIP电话。您可以在台式机或手机上使用SparkleComm应用程序来处理呼叫。使您的呼叫中心正常运行，而无需投资基础架构。使用现场联络中心解决方案，您将需要安装方面的技术帮助。如果有任何问题，您必须安排更多的约会，然后才能对问题进行故障排除和修复。

3）高级功能

使用SparkleComm解决方案，您甚至可以在小型企业中访问高级功能。从IVR和CRM到全渠道支持管理，我们都能满足您的要求。

这是SparkleComm呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

• ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。诸如基于技能的路由之类的策略使用标签和数据来将客户与合适的代理匹配。

• 客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户，跟踪销售情况，并使客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

• 在线聊天

21％的消费者更喜欢通过电话交谈或电子邮件与在线客服聊天。让您的代理通过聊天解决问题也更便宜，更快。

• IVR

交互式语音响应解决方案使客户可以通过录音，语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR系统可确保呼叫者最终到达正确的部门或代理。它也可以帮助客户解决简单的问题而无需人工干预。

• 号码移植

通过VoIP号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到SparkleComm联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

4）更高的代理商生产率

有了合适的工具，您的工作就变得更加容易。就像独轮车和耕作机改变了农业一样，SparkleComm也在改变您的企业向客户销售产品的方式并保持他们的参与度。

它变得昂贵。

SparkleComm呼叫中心可自动执行重复任务，并改善了现有工作流程。与电话系统连接的CRM软件可以跟踪客户来电。它会自动打开座席的客户资料，以更新呼叫详细信息。这些更改似乎很小，但它们加起来了。

您的代理将在数据输入和管理工作上花费更少的时间。他们将有更多时间专注于改善客户关系。想象一下，拥有所有员工可用的每个客户联系的记录日志。这消除了多余的商业智能/分析请求。

计划接收来自大型营销活动的呼入电话？为您的潜在客户进行外展工作？您将需要功能全面的SparkleComm呼叫中心来管理所有这些呼叫。

甚至一个小的联络中心每天也要处理数百个电话。后台需要管理很多东西。将呼叫路由到正确的座席仅仅是开始。

至少可以说，要确保呼叫者到达正确的部门，将所有呼叫记录在CRM中，并在各个渠道之间提供一致的服务是一项挑战。从头开始建立呼叫中心需要花费数月的时间。今天，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件在几天之内建立您的联络中心。

在2020年开始之际，我们已经针对可扩展平台托管呼叫中心的优势制定了指南。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以通过SparkleComm呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中，从而从中受益匪浅。

什么是呼叫中心解决方案？

呼叫中心解决方案是可扩展的平台，可以管理入站和出站呼叫。这涵盖了从呼叫路由，上报，分析和衡量的所有内容。

SparkleComm呼叫中心与办公电话系统的区别 在于其先进的呼叫管理功能，分析功能和内置的CRM。呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配入站呼叫。同样，当座席对潜在客户进行出站呼叫时，该软件将促进端到端呼叫功能。

所有逻辑均从云进行管理。录制实时呼叫的盒式磁带录音机（还记得吗？）已经不复存在。座席可以登录并通过笔记本电脑或手机随处拨打电话。所有基础架构都在云中，而不是在现场。

跟踪客户互动有助于您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及其呼叫中心的性能。

最重要的是，呼叫中心SparkleComm解决方案可帮助您更有利地建立和发展呼叫中心团队。

您需要SparkleComm呼叫中心的12个理由

准备提高您对SparkleComm呼叫中心解决方案的知识了吗？这是任何企业将其呼叫中心平台移至云的12个强大原因。

1）费用

与其他选择相比，为您的呼叫中心实施基于云的解决方案要便宜得多。如果您选择现场PBX，则前期费用可能是天文数字。网络基础设施，PBX交换机和软件许可可能要花费数千元。

…那是在您考虑VoIP台式电话和其他硬件之前。

SparkleComm解决方案的启动和持续成本要便宜得多。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件支付合理的价格。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

呼叫中心软件要多少钱？

即使您办公室没有IP电话，基于云的呼叫中心解决方案也比本地部署方案低得多。

• 4）匿名呼叫拒绝

自动拒绝从匿名号码到电话系统中任何线路的呼叫。您在SparkleComm呼叫中心系统中也可以阻止来自已知电话销售商的指定号码列表中的呼叫。

入站和出站呼叫中心的运行成本很高。与通过基于文本的媒体处理支持请求相比，处理呼叫的成本要高得多。这意味着避免尽可能多的非客户服务呼叫至关重要。

从自动销售电话到恶作剧，您的支持团队都无需浪费时间。

• 5）通话录音

高质量记录通话内容，以便以后查看。VoIP电话通过Internet发送语音数据。这意味着您可以存储源语音，而无需任何笨拙的硬件。记录在云中，员工可以使用正确的凭据从任何地方访问它们。

管理人员可以与他们的代理商一起进行故障排除和解决问题。在弄清楚交互错误的地方时，他们避免玩“责备游戏”。

需要特别注意的是，VoIP技术提供的通话记录可以被所有参与者静默地发现并且无法被发现。

• 6）呼叫状态（座席状态）

呼叫状态可让您的经理和座席查看其他支持代表的当前状态。

转接呼叫时，他们会看到可用的业务代表。此概述简化了客户服务体验。

尽管世界上有所有智能解决方案，但有时客户最终还是会选择错误的代理商。人为错误将永远是一个因素。您的员工需要转移这些客户，没有人愿意为单个问题等待多次。

那就是呼叫状态的出现。它可以进行热转移，而不会给呼叫者留下负面印象。

• 7）通话分析（实时和历史记录）

实时了解呼叫中心的性能。您甚至可以通过呼叫分析查看各个座席的详细报告。

如果要改善服务，则需要显示实际性能的真实指标。详细的实时分析是解锁此功能的关键。

58％的接受调查的公司注意到客户保留率和忠诚度显着提高。全部是因为安装了实时客户分析。

VoIP电话和呼叫中心软件会自动在CRM中注册客户交互。

• 8）通话拉动

通过呼叫拉动，您可以在不通知客户的情况下将呼叫转移到另一台设备。

40％的消费者不喜欢他们接听的第一位坐席无法帮助他们的情况。30％的消费者认为积极体验的最重要方面是与知识渊博且友好的坐席交谈。

因此，无论出于何种原因，冷拨电话都不应该是首选。

使用SparkleComm，您可以轻松地将呼叫从台式电话拉到智能手机。我们基于云的解决方案和SparkleComm应用程序启用了此功能。

即使座席正准备参加面对面的会议，也可以使座席轻松完成自己的呼叫。

• 9）一键转接电话

使用基于云的智能VoIP 电话系统，您只需单击即可转移呼叫。计算机电话集成（CTI）技术为该功能提供了支持。

系统会自动在相关团队中找到可用的业务代表，即使他们不在同一办公室也是如此。

座席还可以在直接转接呼叫之前检查其同事的状态。（这确保了他们不会在忙碌的座席上浪费时间。）

呼叫中心电话系统功能是将商务电话计划和PBX解决方案与座机分开的功能。它们不仅可以拨打和接听电话。

这些功能从虚拟自动助理（IVR）和高级呼叫路由到与CRM的集成。出色的呼叫中心电话系统有助于平稳地运行联络中心。

在本文中，将介绍了33个最重要的呼叫中心功能，这些功能可能会对您的业务有所帮助。

• 1）自动呼叫分配器（ACD）

通过自动呼叫分配提高呼叫中心的工作效率。此呼叫功能可帮助您将来电自动路由到呼叫中心代理。它将根据您选择的路由策略执行此操作。

借助Loogear提供的SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以从多种路由策略中进行选择。

• 轮询

轮询以两种方式之一将呼叫分配给在线且空闲的业务代表：循环和常规。您在呼叫中心为这两种类型的每个业务代表创建一个订单。然后，您的VoIP系统将按顺序将呼叫路由到在线的座席。

通告将最新的业务代表循环到列表的底部。另一方面，常规总是将列表的优先级放在第一位，然后一直降到最低。这样，您可以将更多呼叫路由到有经验的业务代表。

• 同时

此策略是一种标准的暴力破解方法，可同时振铃每个可用座席的电话。对于没有专门的支持人员的小型企业最有用。

• 基于技能的路由

立即发送适合他们才能的座席电话。此设置可确保您的客户以最快的速度解决他们的问题。根据SparkleComm呼叫中心软件的配置，您可以根据座席的功能对其进行硬编码或动态编码。

• 2）交互式语音响应（IVR）

交互式语音响应是一项允许人们与计算机进行通信的技术。您可以使用它来帮助客户联系合适的客户服务部门。IVR帮助公司为客户提供一致，高效的体验。

此外，IVR功能可以帮助客户解决问题，而无需与任何人交谈。这就是为什么它是任何商务电话系统的关键功能。

假设您使用智能路由策略，例如统一路由。您已经减少了相关客户的平均等待时间。但是等待时间并不是一切。

40％的消费者最大的挫败感是他们所接触的坐席没有解决问题的知识/能力。

IVR系统播放重要消息，并让客户回答简单的问题。系统根据他们的响应将其发送到正确的部门。

您还可以提供说明和自助服务支持。它将帮助客户直接解决简单的问题。

• 3）自动助理（数字接待员）

并非每个小企业都需要像IVR这样的解决方案。如果您只想引导客户到达正确的位置，那么自动值班员就足够了。

一个自动助理转移客户的分机号码。它使用自动消息和拨号号码执行此操作。路由呼叫比仅使用ACD策略更有效。

它通常是一条简单的自动消息，以问候语开头并以提示列表结尾。例如，“按2以解决帐单问题。” 他们拨打适当的号码，然后转到正确的内部线路。

您也可以使用它来提供回叫服务，而不是让客户搁置。

这是确保每个呼叫者最终都能与合适的代表通话的最简单方法。

• 专为灵活性和增长而设计的呼叫中心系统

呼叫中心可以利用在虚拟服务器环境或云中运行的优势。虚拟服务器使您无需增加其他硬件即可成长。这种呼叫中心技术几乎无需维护就可以节省时间和金钱！

除呼叫中心外，我们的系统还用于许多其他行业，包括：

联络中心
政府
卫生保健
服务台/客户服务
实用工具

具有多个位置和中心的企业可以在位于全国任何地方的单个虚拟服务器上运行-即使它们都使用不同的PBX电话系统。

• 使用我们的呼叫中心技术更有效地管理您的电话

高效的呼叫管理系统可节省时间和人工成本。SparkleComm的自动问候语语音激活菜单可以有效地帮助呼叫者甚至不与现场客服人员通话，并且已显示出最多可将客服人员接到的电话数量减少40％。

自动队列通知会通知呼叫者估计需要接听电话的时间，并通过呼叫者ID或其他号码提供保留或请求回叫的选择。

传入的呼叫者数据和行为用于：

预测来电者的需求
自动填充信息
向操作员显示信息以加快通话速度

改善呼叫流程的其他工具包括文本语音转换（TTS）和语音识别软件，可以更轻松地与呼叫者进行通信。

集成以简化通信：SparkleComm系统与VoIP PBX集成在一起。

SparkleComm系统与每个主要PBX供应商提供的现有电话运营商和PBX设备集成在一起，以提供一个独立的，功能齐全的呼叫中心环境。

• 通过简化企业范围的通信，您会发现我们的软件：

提供虚拟服务器和云部署的灵活性–告别硬件！

通过基于技能的高级呼叫路由来改善您的客户服务。

通过可指导您的座席完成每次呼叫的自定义脚本减少座席的挫败感。

通过可自定义的功能键和最多6个呼叫通道的配置来提高座席生产率。

通过使呼叫者能够访问信息，并且无需代理商参与即可进行交易，从而提高了自助服务的水平。

通过详细的呼叫分析增强质量保证。

我们基于云的SparkleComm呼叫中心系统可通过提高首次联系分辨率，改善自助服务并减少座席人员烦恼来提供解决方案。

• 呼叫中心技术

使用呼叫中心技术将您的系统提升到一个新的水平。SparkleComm呼叫中心软件应用程序专门设计用于帮助呼叫中心增加收入，节省人工并降低成本。

SparkleComm呼叫中心可以满足您的业务需求-无论您是几个座席，每天处理数十个电话，还是数百个座席每天处理数万个电话。可以信任我们的呼叫中心技术，以确保无论呼叫的方向和位置如何，在呼叫之后的通话过程中累积的数据。

呼叫中心技术完全基于软件和虚拟化，具有基于云的功能。SparkleComm呼叫中心提供基于技能的自动呼叫分配（ACD），内置语音识别，文本语音转换（TTS）和语音服务，以改善呼叫路由和管理。

• 通过以下方式提高效率：

可自定义的报告以跟踪指标 通过通话记录和视频屏幕截图增强责任感 轻松连接的远程代理 高效管理的通话安排 SparkleComm提供了一种多通道ACD，能够处理呼入电话，Messages，文本消息，Web和移动请求。

• 基于云的应用程序，可减少坐席的挫败感

虚拟化您的呼叫中心系统并节省资金！基于云的应用程序使在家工作变得容易。您的远程代理人员可以使用我们功能齐全的呼叫处理应用程序将任何个人计算机转换为可以通过Internet访问的专业电话代理站。利用SparkleComm专为您设计的基于云的呼叫中心软件解决方案，创收，降低成本并提高效率。

SparkleComm基于云的系统是全渠道的，具有完整的可扩展性，灵活性和效率。可以通过集成音频或外部音频建立音频连接。

可以使用提示，查找和导航来快速，轻松地对座席进行培训，这些提示，查找和导航可以内置到数据库驱动的呼叫脚本中 ，从而即使在最复杂的护理呼叫中也可以自动指导他们。通过提高代理准确性来提高客户满意度得分！

呼叫中心是客户服务团队的重要组成部分，因此应定期评估它们以确保质量。因此，客户服务经理应密切监视团队的效率，并不断寻找有助于他们改善客户体验的重要信息。

值得庆幸的是，负责呼叫中心整体性能的人员可以轻松获得许多有用的指标。一起分析时，这些指标不仅可以帮助经理优化呼叫中心座席的绩效，而且还可以使公司确定整个客户服务的有效性。

让我们分析应持续跟踪每个呼叫中​​心经理的主要指标。

1.客户满意度分数（CSAT）

客户满意度得分衡量的是客户对公司的整体经验或您提供的特定交互，产品或服务的满意程度。该指标将提供宝贵的见解，帮助您确定消费者对呼叫中心代理提供的服务是否满意，不满意或完全喜欢。

呼叫中心应使用CSAT调查来帮助他们量化客户满意度，并在每次与服务代理商通话后获得反馈。

包括全球所有行业在内的全球客户平均满意度基准为86％。基准可能因行业而异，但通常，您的公司应争取达到80％或更高的分数。

2.互动质量

交互质量是几乎所有呼叫中心使用的指标，并由负责分析随机呼叫记录的质量专家控制。他们根据诸如帮助有多有帮助，专业，礼貌以及收集客户数据的有效性等方面来评估代表的绩效。

持续评估互动质量将帮助您的代表适应客户需求，并在协助他们时形成一致的语气。理想情况下，您应该每周至少检查1到2个电话，尽管全球平均水平每月分析4个电话。

3.服务水平

服务水平度量标准是在规定的时间范围内应答的传入呼叫的​​百分比，以秒为单位。该指标表明您的业务代表是否熟练，可以在预期的时间范围内从一个呼叫转移到另一个呼叫。

服务水平指标还告诉您呼叫中心是否有足够的资源来满足客户的需求。它显示了客户是否可以足够快地联系服务代表，以及是否及时解决了问题。如果您的服务水平不是最佳的，或者您缺少关键的绩效指标，那么该是实施新的呼叫中心解决方案或开始招募更多座席的时候了。

通常，呼叫中心必须在不到20秒的时间内应答80％的呼叫。

4.平均回答速度（ASA）

在衡量呼叫中心性能时，平均（平均）应答速度是最重要的监控指标之一。该指标衡量业务代表接听来电所花费的平均时间。呼叫者在队列中等待的时间包括在ASA中，而呼叫者在IVR系统中导航所花费的时间则没有考虑在内。

值得注意的是，根据Genesys的“客户体验状态”报告，只有略高于10％的用户愿意保留5分钟以上。

5.首次呼叫解决（FCR）

首次呼叫解决度量标准是指在客户与呼叫中心代理之间的首次对话期间解决的查询的百分比。该指标至关重要，因为它在降低客户流失率方面起着至关重要的作用。

据SAP CX主管Esteban Kolsky称，通过在与客户的第一次互动中解决客户的问题，可以避免约67％的客户流失。而且，85％的客户流失是由本可以避免的服务质量低引起的。因此，提供优质客户服务的最有效方法是迅速解决客户问题-您的首次呼叫解决率将准确地告诉您您的团队在此方面做得如何。行业基准表明，在与客户的首次通话期间应解决所有问题的70 – 75％。

6.平均处理时间（AHT）

此度量标准衡量一次互动的平均持续时间，以与客户完成电话对话所花费的时间来衡量。这意味着从呼叫发起到保持和通话时间，一直到完成交互之后的所有任务的总时间，代表必须在呼叫后执行才能解决查询。

在确定呼叫中心人员配备水平时，应考虑该指标。

7.电话可用性

电话可用性定义了您的代表多久可以接听一次电话以及他们解决查询所花费的时间。该指标可以很好地表明代表是否有效地遵循了他们的日程表。如果代表的空闲状态低，您可以检查他们的呼叫记录，看看这是一天的忙还是座席不在。

呼叫可用性还可以帮助经理确定呼叫中心运营的高峰时间。这样，管理人员可以查看代表何时具有较低的可用性，从而可以相应地调整工作时间和时间表。

8.平均通话转接率

平均呼叫转移率可告知管理人员不同服务代理的独立程度以及他们在没有他人帮助的情况下解决问题的频率。对于负责领先的呼叫中心的专业人员来说，这通常是一个很大的难题–一方面，他们想鼓励团队合作，但另一方面，这样做常常会导致客户感到沮丧。后者是由一个简单的事实造成的，即越多的呼叫转移了您的代理人的行为，那么客户就越生气。实际上，参加埃森哲调查的89％的消费者表示，如果他们不得不向多个服务代表重复发行问题，他们会感到沮丧。

9.放弃率

放弃率是客户放弃或终止呼叫的百分比。该数字将告诉您客户对平均等待时间和整体通话体验的满意度。

它还将帮助呼叫中心确定其操作系统是否可靠。如果客户满意度很高，但放弃率也很高，那么这可能是由于一些电话没有引起注意而引起的。快速解决这类问题非常重要，因为未接来电会对客户体验产生负面影响。此类问题的最佳解决方案是利用可靠的呼叫中心系统。

10.呼叫后工作（ACW）

呼叫后工作量（ACW）是座席结束呼叫的平均时间。这种琐事通常称为呼叫后处理，是指代表在与客户进行每次对话之后必须完成的所有任务。ACW可能包括更新客户关系管理系统（记录联系原因和结果等），安排有关后续活动的提醒，记下其他笔记，更新同事或寻求其他有助于解决客户问题的信息。

重要的是要注意，呼叫中心座席只有在完成上一个呼叫的呼叫后工作后才可以接听另一个呼叫。这就是为什么必须将每次对话后需要完成的任务数量减至最少的原因。

重要要点

测量上述指标可以帮助您的客户服务团队优化您的呼叫中心性能。但是，成功的关键是对正在解释的信息有透彻的了解。

分析呼叫中心指标时，至关重要的是要集体和单独地评估指标。正如您现在应该知道的那样，每个度量标准都可以指示与某些特定方面有关的发生方式。同时，如果您比较相关指标，您将更详细地了解团队所提供的客户体验。

例如，您可以将平均处理时间与放弃率进行比较，以了解客户对通话时间的满意程度（或不满意程度）。如果呼叫时间很高，并且放弃率也很高，则可能意味着客户对花费的呼叫时间不满意。

质量保证专家可以衡量记录平均处理时间较长的呼叫的交互质量，以查看这些特定呼叫是否存在如此长的原因。

将电话的可用性与呼叫后的工作进行比较，将有助于您确定座席是否花了足够的时间为客户提供帮助，或者在每次呼叫后，他们是否被繁琐的手动任务所淹没。如果事实证明他们在与客户的每次对话之后花费的时间多于在实际通话中记笔记的时间，那么值得考虑使一些通话后流程自动化。

结合这些数据洞察力，可以更轻松地找到呼叫中心需要改进的领域。

重要的是要意识到这些指标，并每天对其进行监视。如果您准确地分析此数据，则将能够帮助您的呼叫中心达到行业基准，不断提高性能并同时提高客户满意度。

什么是重要的呼叫中心软件集成？

下面列出了一些用于增强呼叫中心解决方案功能的重要软件集成。

客户关系管理：您的呼叫中心软件应与您的CRM解决方案集成。这将帮助您集中所有数据，包括通信历史记录，每次交互的座席说明，客户问题以及通过电子邮件发送给客户的报价。

劳动力管理：集成此软件将帮助您更好地管理员工的生产力。您可以清楚地了解通话量（从预测数据中得出）来计划他们的日程表。

票务软件​​：票务系统从所有来源收集客户支持请求，并将其与有关联系历史的客户数据集中在一起。将票务软件与呼叫中心系统集成在一起，可使您的座席高效地响应所有查询。

购买前询问供应商的关键问题：您提供的其他哪些对小型企业有利的软件集成？

先进的呼叫中心软件配置

除了上面讨论的核心功能之外，您还必须了解高级呼叫中心软件配置，这一点很重要。根据您的需求，以下是您的小型企业将来或现在可能需要的一些高级功能：

座席到座席呼叫：此功能允许座席只需单击一下即可呼叫其团队中的任何人。他们可以在致电之前检查其团队成员的状态，以确保可以接听电话。由于代理能够通过相互协作提供更好的客户服务，因此提高了效率，也提高了团队的整体生产力。

电子邮件，聊天和文本：此功能使代理能够从集中式界面跨平台（例如电子邮件，聊天或移动应用）回答客户查询和管理请求。

智能重新连接：此功能可在呼叫中断或断开时自动将客户重新连接到座席。如果代理第二次不可用，则将呼叫者置于呼叫队列的前面，以最大程度地减少等待时间。

社交聆听：此功能使您的代理可以使用社交媒体上的预定义关键字和主题标签在线聆听客户问题。社交媒体帖子会立即发送给代理商并确定优先级，以便它们可以为客户提供即时解决方案。该功能还允许您基于在线反馈来确定问题区域，然后将其用于改进。

处置代码：此功能允许用户选择处置代码并添加有关呼叫内容的注释，以指示呼叫的状态，例如转移到IT，不感兴趣和已解决的问题。注释将添加到呼叫者的个人活动和最近的呼叫列表中，以供所有人查看。

购买前询问供应商的关键问题：您提供的其他对小型企业有利的高级软件配置是什么？

重点呼叫中心软件产业发展趋势

人工智能，机器学习以提高代理商的生产力：人工智能（AI）和机器学习可以使代理商更好地了解客户及其需求，从而提高代理商的效率。

这些技术的好处是双重的。一方面，AI提供客户自助服务选项，以在正确的时间提供正确的信息。另一方面，它可以预测客户在电话上的行为，并向代理商提供有关如何传递消息的建议，以便快速解决问题。

到2020年至2021年，有53％的中小企业已经在使用或计划使用AI技术。牢记这一点，小型企业应该开始利用AI数据洞察力，并将其与代理商的个人客户支持相结合。这将为他们提供市场急需的竞争优势。

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呼叫中心软件可帮助企业与客户互动并与之互动，从而使座席能够解决客户问题。该软件可帮助呼叫中心代理高效，快速地处理呼入和呼入客户电话。这样可以提高整体客户满意度，并改善客户与企业的关系。

在本指南中，我们将介绍：

 1. 什么是呼叫中心软件？
 2. 呼叫中心软件类型
 3. 呼叫中心软件的部署选项
 4. 呼叫中心软件有哪些常见功能？
 5. 什么是重要的呼叫中心软件集成？
 6. 先进的呼叫中心软件配置
 7. 关键呼叫中心软件趋势

什么是呼叫中心软件？

呼叫中心软件是允许企业拨打或接听客户的电话以提供良好的客户服务的软件。它提供了某些功能，例如呼叫路由，交互式语音响应，自动呼叫分配，呼叫脚本编制和呼叫监视，以帮助座席有效地管理所有呼叫。

呼叫中心软件类型

投资呼叫中心软件的第一步是了解您是否需要呼出，呼入或混合呼叫中心解决方案。这是每种类型的简要定义：

外拨电话中心：此软件可帮助代理商代表企业或客户与客户进行电话营销，销售，筹款或调查。

入站呼叫中心：它可以帮助客户与公司联系，以解决他们对产品或服务的查询。这种软件还可以帮助企业安排约会和派遣技术人员。

混合：此软件使客户服务代理可以处理入站和出站呼叫操作。座席可以在处理所有呼叫时互相填写。此功能可提高呼叫中心的工作效率。

购买前询问供应商的关键问题：是否提供向每种软件类型添加服务的选项？我是否可以扩展呼出呼叫中心软件的功能以轻松地包括呼入呼叫？

呼叫中心软件的部署选项

您可以根据业务需求从三个部署选项中进行选择，包括：

本地：此软件部署在组织内部。基础架构由内部IT员工或第三方服务提供商维护。此部署选项适用于拥有专门IT人员来维护和更新软件和硬件的集中团队和组织。

混合或托管：混合或托管模型具有本地和基于云的软件的特征。该软件是在远程服务器上安装，托管和维护的，该服务器不在现场，但可以随时随地通过Internet连接进行访问。

这适用于希望消除物理数据中心并降低其IT成本的组织。他们可以为许可证支付一次费用，然后每月支付维护费用，而无需自己维护软件基础结构。

基于云：此模型在线托管在云上，可以通过互联网进行访问。它适合希望为部署进行前期投资并且不想保留专门的IT人员的企业。适用于团队分散的远程办公室。该解决方案比其他解决方案更易于实施和扩展。

GetApp的网站侧重于基于云的软件选项，我们认为这是大多数小型企业的最佳选择。基于云的工具通常具有较低的前期成本，更快的实施时间和自动更新。他们还更好地支持远程使用，更容易扩展，并最大程度地减少了对IT人员和房地产的需求。

购买前问供应商的关键问题：每种部署模型的额外费用是多少？

呼叫中心软件有哪些常见功能？

呼叫中心软件的核心功能包括： 自动呼叫分配（ACD）：这是一个自动系统，可确保将所有来电根据其可用性和专业知识路由到适当的座席。ACD还提供有关呼叫量，已处理呼叫，呼叫持续时间和等待时间的数据。

计算机电话集成（CTI）：此功能使呼叫中心代理可以查看客户数据，购买历史记录以及有关先前客户交互的信息。一旦客户与代理建立联系，该信息就会显示在代理的桌面上，以帮助他们更好地为客户提供服务。

监视/耳语/插入：此功能使呼叫中心管理员可以监视呼叫，而无需座席知道他们正在被监视。经理可以插入呼叫以与座席和呼叫者通话。他们还可以在客户不知情的情况下，向座席耳语以指导他们。

通话记录： 通话记录使用户可以记录呼入和呼出电话。可以搜索录音，并在以后收听以进行高质量的指导。

智能呼叫队列：此功能按类别路由呼叫，这些类别基于预定义的业务规则，等待时间和客户价值。这使座席可以根据其值，紧急程度等来确定需要首先应答的呼叫的优先级。他们还可以将呼叫者转移到另一个队列，并为队列定义等待限制。

交互式语音响应（IVR）：这是一个自动电话系统，可根据所需的专业知识与呼叫者进行交互，然后将其路由到正确的座席或部门。该功能旨在缓解呼叫者的情况。IVR首先向他们打招呼，然后提示他们从一系列选项中进行选择，与团队成员交谈，支付账单，检查他们的帐户余额等。

呼叫脚本：此功能可帮助座席遵循对话模板以方便参考。他们可以将其响应直接填写到客户关系管理工具（CRM）中以设计工作流程。

渐进拨号：当座席可用时，此功能会自动将座席连接到呼叫。拨号程序遍历呼叫列表，并按照可以处理呼叫的速度进行拨号，以确保更高的联系率和更低的放弃呼叫率。

预测拨号：此功能允许拨号程序一次呼叫多个人。顾客回答后，便立即与座席建立联系。根据座席完成呼叫所需的平均时间，拨号程序会预测座席的可用时间。这样可以最大程度地减少座席在两次呼叫之间花费的时间。

购买前询问供应商的关键问题：在不同的订购计划中提供哪些核心功能？

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呼叫中心和联络中心的好处

呼叫中心和联系中心各自提供各种引人注目的好处。在此，我们将分解每种支持操作的主要好处和功能。

呼叫中心的好处

1）能够处理大量电话。

可以说，呼叫中心的最大好处是它们可以处理大量的电话呼叫。现代VoIP技术比蜂窝线路具有更强（更可靠）的连接。

与呼叫中心不同，SparkleComm呼叫中心旨在扩展基于电话的通信。从呼叫中心软件到用户硬件，这一切都是出于一种目的。虚拟电话系统的设置非常简单，只需几分钟即可开始。

2）呼叫中心软件较便宜。

呼叫中心往往比全渠道中心便宜。由于其工具和功能的范围狭窄，因此其成本也很小。由于VoIP现在为许多呼叫中心提供支持，因此成本极具竞争力。

这使其成为具有较不复杂需求的小型企业的流行选择。为什么要花更多的钱来购买不需要的额外通信功能？

3）呼叫中心的风险较小。

与完整的联络中心解决方案相比，呼叫中心的业务风险也较小。凭借基于Internet协议的语音的可靠性，可以将电话可靠地分发给座席。

由于呼叫中心内的工具不同，因此IT技能倾向于专门化。如果出现问题，有时需要派遣技术人员来恢复业务通信。请遵循以下呼叫中心最佳实践，以确保获得高投资回报率。

4）呼叫中心非常适合远程团队。

SparkleComm呼叫中心的另一个巨大优势是VoIP系统可以在办公室，家中甚至在联合办公环境中正常工作。

当员工对工作地点拥有自主权时，他们的幸福感可能会变得越来越重要，因为大约有一半的公司采用远程工作。

您的代理人可以在世界的另一端，通过您的呼叫中心与客户通话不会产生任何额外费用。您只需要一个托管的PBX系统即可。

5）访问深入的呼叫分析。

大多数平台允许访问深度分析，因为呼叫中心软件仅处理语音。以呼叫为中心的分析有助于劳动力管理。您可以获取有关呼叫的详细信息，包括座席的实时表现和呼叫趋势。

• 实时分析使您的团队能够有效地计划资源。
• 员工是否达到他们的KPI？
• 什么时候是高峰时段和通话时间？
• 哪个团队成员达成最多交易？
• 每个代理商对您的底线有什么影响？