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2.正确的工具 

没有合适的工具和应用程序来支持您的策略和系统，很难扩展业务。您将需要的工具将取决于您的独特业务，但是几乎每家公司都需要以下一些基本条件： 

CRM。

客户关系管理工具正是这样做的，它可以帮助您管理客户关系。在开始扩展之前，请实施CRM来帮助您密切注意所有新（旧）客户关系的状况。现在，拥有这些关系的日志是一回事，但是能够与他们交流并回答他们的问题则是另一回事了。如果您不仅通过电子邮件和电话，还通过社交媒体和实时聊天从客户（和潜在客户）那里收到问题，该怎么办？如果是这种情况，那么您很可能需要某种类型的呼叫中心解决方案。例如，劳格科技的SparkleComm呼叫中心平台可以将您在其他社交媒体平台上的所有客户对话整合到一个地方，这样您就不必浪费时间和精力在不同的窗口之间来回切换。这是技术如何帮助您扩展业务的完美示例，即使只有一个小组，您也可以使用SparkleComm统一通信系统轻松管理越来越多的不同沟通渠道，而且工作量也更少。

团队交流平台。

与您的团队成员和业务合作伙伴保持联系和与您的一个或多个客户一样重要，但这并不意味着您应该一直在线。这是一种精疲力竭的方法，并且您不希望这样做，尤其是如果您有制定大计划来发展业务的时候。答案可能就在于异步通信的概念：不是所有的事情都需要实时会议，也不是每个消息都需要立即得到答复。因此，请尝试寻找可为您提供不同交流选项的工具（您可能会发现它可以帮助您更快地获得答案并在一天中的某个时间进行回收）。劳格科技的SparkleComm统一通信平台就是一个融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，SparkleComm支持同步和异步通信，采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

自动化工具。

 虽然您无法使您执行的每个任务或扩展过程的每个步骤都自动化，但是您可以使某些任务自动化，例如跟进潜在客户，向团队成员提醒需要注意的项目以及报告和分析。

在2019年，数字CX的主要痛点包括客户等待时间长，需要向客户支持代理商重复信息以及频繁转移。

现在，随着远程工作，自助服务和数字化转型的出现，联络中心经理正在寻找解决现有客户痛点的方法，同时还可以改善当今新常态下的客户和座席体验。

为了帮助您的联络中心适应未来需求，我们概述了五种云联络中心最佳实践，旨在提高运营效率，客户洞察力和保留率，并最终提高收益。

因为今天的客户已经厌倦了重复信息和浪费时间在品牌上，所以该给他们想要的东西了。

1.将所有信息和互动保持在一个地方

根据CCW Digital的研究，96％的企业了解在其首选渠道中服务客户的重要性-87％的企业制定了积极计划以更好地兑现渠道偏好。

但是，在不同的渠道上与同一客户进行多次对话对于客户支持代理人以及客户也很容易成为疯狂的体验。

为避免沟通不畅和重复查询，实施数字云联络中心解决方案可以帮助您实现长期的联络中心目标。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案可将所有座席和客户的互动保持在一个地方-无论采用哪种渠道。它结合了来自集成系统（如CRM，票务和电子商务平台）的所有相关客户信息，以帮助代理商提供个性化的客户支持。

联络中心经理可以使用云联络中心解决方案来访问有关客户和座席的实时数据见解，从而帮助他们 优化流程。他们还具有所有必要的洞察力，可以在座席进行远程工作时保持他们的工作效率，并且可以相应地跟踪整个联络中心或特定座席的绩效，从而克服障碍。

通过使用单个Web界面进行所有客户互动，代理商可以：

 - 一次处理多个查询
 - 在一个地方在不同渠道和客户之间切换
 - 查看突出显示以前购买，忠诚度状态等的 客户上下文卡
 - 参考完整的对话历史记录以从客户离开的地方接听

总而言之，数字云联络中心解决方案可帮助联络中心 [R得出平均处理时间 并 提高一次解决率。

2.使用本地集成的移动渠道确保覆盖面

会话自动化不仅在当今的联络中心中至关重要，而且与渠道无关，这意味着它既具有指数优势，又易于集成。

通过云驱动的基础架构，可以在另一个渠道中重新利用用于在一个渠道中建立交互的智能，而优势通常可以通过客户电话中固有的渠道看到。

例如，如果您选择将会话自动化构建到集成语音响应（IVR）中，则可以将语音对话转换为SMS 或RCS 消息提示，而不必孤立这两个平台–从而减少了联络中心座席和客户的麻烦。

将SMS和RCS纳入您的全渠道客户服务策略将帮助您：

 - 通过针对任何目标受众的简短个性化消息，提高客户对品牌传播的忠诚度和信任度
 - 通过添加品牌名称和徽标，清晰的描述，链接预览和身份验证，同时提高营销意识和价值，同时用作运营效率 和营销工具
 - 实时探索多个路径参数，以查找每条传递的消息的最短路径-产生更快的支持并为客户提供无摩擦的体验
 - 通过可编程编码创建任何语言，任何格式或任何长度的短信，从而吸引有针对性的消费人群

3.使用聊天应用程序丰富客户对话

根据CCW Digital的研究，超过71％的消费者愿意使用聊天技术。–包括Viber， WhatsApp和Facebook Messenger,SparkleComm等聊天应用程序。

聊天应用程序是企业提供对话式客户支持体验的主要方式之一。

通过聊天应用程序，企业和客户可以：
1）交换文字​​和语音消息， 2）进行语音和视频通话，以及
3）共享富媒体，包括图像，文档和位置

这可以加快原本繁琐的流程，因为客户可以通过每天最常使用的应用程序在一个地方实时接收他们所需的所有信息。

此外，聊天应用程序使企业可以使用聊天机器人自动回答常见问题。

通过以客户喜欢的渠道提供服务，企业可以提供全渠道的联系中心体验，从而提高客户参与度和满意度。

4.可以使用实时聊天轻松访问

当客户搜索您网站的内容，试图找出最适合他们需求的产品，解决方案或服务时，给他们一种简单的方法来与您联系提出问题很重要。

一种很好的方法是在您的网站上实施实时聊天，也称为网络聊天。通过实时聊天，客户可以在不失去上下文的情况下与您的代理人联系， 而不会失去上下文，因为他们可以在与他人同时聊天时参考您网站上的内容。

它还可以使他们与您的业务保持更长时间的联系，并消除了客户失去兴趣的潜在风险-当客户离开您的网站并等待代理人几个小时后通过其他渠道与他们联系时，这种风险就会发生。

实时聊天为潜在的潜在客户提供了他们做出购买决定所需的所有信息，同时还通过提供即时支持和更快的首次联系解决方案来 增加客户保留率。

5.通过聊天机器人自动化提高效率

毫无疑问，人工智能将引领联络中心的收费；84％的企业认为聊天和消息传递机器人，特别是全渠道机器人技术，将在五年内变得越来越重要。只有3％的人认为这种交流方式将变得不那么重要。

将关键字或AI聊天机器人集成到云联络中心解决方案中可以帮助联络中心经理自动化其客户支持，从而减少了代理商的繁琐工作。它还使实时代理能够接管更复杂且需要进一步关注的客户查询。

将chatbot自动化添加到您的联系中心的其他一些优势包括：

  - 能够共享吸引人的富媒体，从而通过自动自助服务在一个地方为客户提供他们所需的所有信息，从而提高企业对消费者的效率，生产力和CSAT分数
 - 生成个性化对话以提供客户支持，营销活动，交易通知，以与消费者进行更丰富的对话，并确保客户获得所需的每条信息，而不会浪费时间或精力。
 - 不论身在何处，都可以无缝扩展消费者的覆盖范围-无论是远程还是本地
 - 通过自动执行简单的任务来降低成本并提高ROI，从而使座席有空闲时间专注于以人为中心的任务和个性化。

联络中心的成功取决于其运营基础架构，而该基础架构中最关键的组成部分是一线员工。

当今的客户服务代理人在工作日中会浏览不同的技术和渠道，与客户沟通，并通过联络中心指标和KPI（关键绩效指标）来查看其绩效（单独或与主管）。

代理的绩效至关重要，尤其是随着他们的工作变得更加复杂–跨越新的系统和渠道并满足客户的期望。要解决此问题，我们需要对KPI和指标采用正确的方法。具体来说，我们需要考虑一些因素：

 - 我们是在设定正确的目标还是衡量正确的事情？
 - 我们是否知道代理商的表现如何？哪些因素阻碍了他们的成功？
 - 我们是否正在建立一个联络中心，让代理执行以产生最有效和最有利可图的结果？

如果您对以上任何一个问题的回答均为“否”，请继续阅读以重点关注上面列出的内容，以了解如何改善联络中心指标和KPI。

使用全渠道报告来满足您的联络中心KPI

通过基于云的全渠道联络中心指标和KPI，联络中心中涉及的每个人都在同一页面上。

如果正确使用联络中心指标和关键绩效指标，则可以：

 - 营销团队知道在哪里与客户联系
 - 销售团队知道在关键的关键时刻怎么说
 - 客户服务代理拥有所需的工具，可以减少平均处理时间并提高首次联系解决方案
 - 产品团队知道哪些功能最能带来忠诚度或挫败感

全方位渠道联络中心标准和KPI，当这样做的权利，提供了一个重要的优势，您的联络中心-改良剂效率-这最终对其他关键指标，这种螺旋式上升的影响客户满意度，剂滞留，以及全方位渠道自身的投资回报率服务。

例如，跨功能自助服务渠道（例如SMS），聊天应用程序（例如WhatsApp和Viber）以及会话式AI聊天机器人可以通过自动服务协助客户，并产生：

 - 联络中心的运营效率
 - 客户和员工的见解
 - 客户保留
 - 收入

联络中心的成功取决于数据洞察力或报告指标，以改善联络中心的KPI。这可以是自动化的全渠道，对话式AI中的自助服务报告，也可以是座席与客户之间的实时交互。

云联络中心解决方案的一个目标是-通过帮助座席进行高效，高质量的交互并简化报告来改善您的KPI和指标。

通过重新考虑联络中心指标来提高座席生产率

根据IBM最近的一项研究，CEO现在需要的三个最高技能领域是：

 - 创新与创造力
 - 时间管理和弹性
 - 沟通与团队合作

这些概念在当今的联络中心从未如此重要，尤其是在座席效率方面。

尽管仍然需要诸如数据聚合之类的硬技能，但自动化和AI（更具体地说是云联络中心解决方案）可以处理我们曾经必须完成的许多任务。

出于这个原因，联络中心必须具备软技能（例如创新，时间管理和沟通），但是必须记录这些技能，以便对大型联络中心和小型座席KPI进行基准测试。

联络中心在过去一直很擅长衡量硬技能，但他们努力找出如何量化当今需求中的软技能。这就是一个问题，因为指标是我们定义绩效和条件代理以与客户互动的方式。它们也是我们确定系统和流程中断，痛点以及更重要的是改进的操作领域的方式。

当您将座席软技能与技术云解决方案相结合时，您将获得方程式的两面–产生最佳的座席效率和联络中心生产力。

简而言之，联络中心指标对于指导代理商如何与客户进行最佳沟通至关重要。当今的全渠道联络中心需要使用呼叫中心指标来识别技术工作职能（例如数据孤岛）或软技能互动中的痛点，以提高软技能（例如座席基调）。

但这并不一定是挑战。

最受欢迎的示例包括：

  - 记录在与该客户进行的呼叫中导航复杂客户数据所花费的时间
 - 根据客户先前记录的行为在致电之前预测客户的需求
 - 在对话中研究沉默时间的原因
 - 调整情感或同理心的语气和语言选择
 - 更多

通过成功指标和KPI可以修改，指导和增强座席效率。

我们拥有的联络中心指标越多，联络中心配备的工具就越多，可以提高总座席效率，联络中心生产力和客户满意度。

通过云提高运营效率

根据最近的CCW数字市场研究，传统系统是联络中心面临的5大技术挑战之一。公司正在努力扩大其运营规模，更不用说整合新渠道和对话式AI了。

通过与数字渠道和AI解决方案的无缝集成，云平台使他们能够做到这一点，同时使联络中心得以发展，合并远程代理并以全渠道方式进行通信。

与正确的KPI配对时，云联络中心解决方案可以：

 - 允许客户在首选渠道上进行交流
 - 释放代理以处理更复杂的任务
 - 减少通讯孤岛和平均处理时间
 - 提高药剂的长期保留
 - 提高一线员工和客户满意度以及云投资回报率

这些目标最可通过联系中心中与渠道无关的方法来实现，包括先前提到的全渠道聊天功能，包括SparkleCallCenter呼叫中心等渠道。

立即改善您的联络中心指标和KPI

以客户为中心的企业和不耐烦的消费者正在反映出对实施此类云通信的激增的需求。联络中心可以通过跨职能使用它们来满足不同人口区域的庞大客户群，从而改善其关键绩效指标。

联络中心的成功取决于其运营基础架构。云联络中心解决方案的一个目标是-改善您的KPI和指标以产生有效的结果。可以将云技术与人性化相结合的解决方案将在当今联络中心的KPI中完成方程式的两端。

联络中心对于每种类型的业务都极为重要，因为它们可以为客户提供他们可能需要的所有信息，并为他们可能遇到的任何问题提供解决方案。没有客户，任何企业都无法蓬勃发展，因此解决客户的痛点，以满足他们的需求和需求至关重要。

客户服务是每个业务组织的重要组成部分，对于保持客户的满意度以使其能够在竞争中脱颖而出并增加您的市场份额至关重要。这就是为什么每个业务组织都应该有一个中心点，从那里可以与客户进行交互并管理所有客户联系人。这个中心点就是您的联络中心，它不仅仅只是接听电话，还可以通过各种方式使您的业务受益。

为了最大程度地利用联系中心并确保为客户提供出色的体验，您应该使用联系中心分析，该分析可以帮助您收集和分析电子邮件，录制的电话和聊天记录以及许多其他客户互动。查看联络中心分析可以为您的组织提供的一些最重要的好处，以便您可以更好地了解它对业务的影响。

客户互动的统一视图

联络中心技术最重要的好处之一是，它可以通过分析跨各种渠道的客户交互来帮助您开发客户交互的统一视图。全渠道通信对于为客户提供无缝的客户体验至关重要，并且联络中心分析可以帮助您分析所有必要的数据，以确定与您的联系有关的任何特定问题的根本原因。

许多组织并没有将全渠道通信放在优先位置，包括电子邮件，聊天，社交媒体，调查等等，因为他们并没有意识到它可以使他们受益匪浅。它可以为您提供360度的客户视图，这意味着您可以深入了解客户的历史和他们的信息，从而可以知道采取哪些行动来建立未来的客户关系。

这可以帮助您真正了解您的客户并了解他们的行为。您将确切地知道在尝试使他们参与您的工作时应采取的方向，更重要的是，您将改善自己的工作并根据客户的需求进行调整。

联络中心分析为收集和利用所有数据并改善客户服务和客户忠诚度提供了绝佳机会，从而最终改善了您的整体业务。

语音分析

联络中心语音分析可以帮助您分析记录的对话和实时对话。通话后语音分析功能可以分析记录的对话，最终目的是确定客户为什么实际致电。这种类型的联络中心分析收集的信息可以为您的业务带来非常高的价值，并且对于找到有关公司的产品，服务，客户以及客户可能面临的许多问题的有用见解非常有效。

实时语音分析可以实时研究对话，它们对于识别客户可能不满意的原因以及发现哪些呼叫代理可能未遵循标准操作程序非常有用。

这两种类型的联络中心语音分析都可以为您提供一些巨大的优势，例如预测新趋势，防止欺诈，改善销售，提高运营效率以及实施质量管理，因为您将了解客户的痛苦要点，您将能够有效地解决它们。除了分析呼叫，您还可以考虑学习一些电话技巧，以进一步改善客户体验。

文字分析

联络中心文本分析可以帮助您分析非结构化文本，以查找可用于提高业务智能的相关且高质量的信息。任何书面反馈，包括电子邮件，在线评论，社交媒体评论和转录电话，都能为您的客户可能遇到的任何潜在问题提供答案。

文本分析（也称为文本挖掘）可以通过帮助您在各行之间阅读并提取所有可以帮助您提高客户满意度的相关信息来为您提供这些答案。结果，您将为客户提供更好的客户体验，从而提高客户忠诚度并最终建立更强大的品牌。

绩效分析

联络中心绩效分析很重要，因为它们可以分析各种绩效指标，例如呼叫代理的质量，即他们与客户互动的方式，合规风险，客户满意度以及许多其他指示这些客户服务联络中心质量的因素提供。绩效分析为您提供了一个联络中心仪表板，它可以帮助您深入了解改善联络中心所需的所有基本指标。

当您收集此类信息时，您可以有效地解决任何潜在问题，并致力于实施更好的客户参与策略并改善客户服务工作。您可以为呼叫代理实施其他培训，并提高代理质量得分。这样，您就可以充分利用联络中心，这最终意味着让您的客户满意。

预测分析

预测分析的主要目标是优先考虑客户并帮助您始终将客户放在第一位，因为这正是帮助您改善业务的原因。联络中心预测性分析使用脚本建议和路由建议，以便分析和评估可能对联络中心的性能产生重大影响的运营变更。它通过调查客户的行为并确定采取最佳方法与客户进行有效交互，来预测哪种更改最适合实施。

通过收集此类信息，您不仅可以识别出不满意的客户，还可以提高呼叫代理的绩效，并确保在您的联络中心采取的每项措施都能带来满意的客户以及有效而富有成效的努力，从而使您的业务受益长途跋涉。

最后的话

为了与您的客户进行实时有效沟通，您应该考虑使用开放渠道工具，该工具将帮助您与各种社交媒体网络集成，不仅可以轻松地与目标客户互动，还可以产生许多优质的潜在客户。

联络中心分析的好处绝对可以极大地帮助您，因此，确保联络中心优化是改善业务并在每次与公司联系时为客户提供无可挑剔的体验的首要任务之一。这一切都取决于您的客户，因此请确保您尽一切努力提高客户忠诚度并加强与客户的关系。

了解更多关于SparkleComm呼叫中心的相关信息，请点击这里。

出站呼叫中心活动

拨出电话活动通常集中于向潜在客户或潜在客户进行销售。您可以使用多种因素来缩小列表范围。例如，地点、经济状况、与公司的往来等等。

但是，开展客户拓展活动以收集有关客户体验的真实，可行的反馈具有不可思议的价值。

最佳方法取决于业务目标以及它们与团队和基础架构功能的协调程度。

出站呼叫中心活动的最佳做法

一旦决定运行外拨呼叫中心广告系列，请牢记以下一些最佳做法：

• 确定您的目标，并确保每个员工都理解它们。
• 审核潜在客户和电话号码，以避免浪费时间，金钱和精力。
• 跟踪通话处置，以确保您达到关键指标上的目标。
• 保持为客户和利益相关者报告活动绩效的节奏。

如果您牢记这些提示，则可以更好地为呼叫中心执行广告系列。

1）出站冷铅外展

冷铅营销活动的重点是针对潜在客户或潜在客户的对外销售电话。

潜在客户是与您的业务没有任何往来的人。他们不知道您是谁，但确实符合特定条件并且在您的目标市场内。

尽管生成冷铅的方法各不相同，但大多数公司都会购买可能的潜在客户的电话号码列表-特定地理区域，具有特定职务，特定收入级别等的人员。甚至可能由会议和贸易展览会提供。

开始之前，请确保您的冷引线质量高。如果您产品的目标市场由房主组成，请考虑使用公共财产记录来验证数据。毕竟，打电话给租房者只会浪费时间和金钱。在销售管道CRM中维护这些更新的潜在顾客记录。

2）出站热线资格

温馨的潜在客户宣传活动着眼于为潜在的销售机会定下热情的潜在客户。已经与您的营销活动进行过互动的人被认为是潜在客户。他们可能已经订阅了您的博客，下载了报告或请求了产品演示。

作为销售谈话，他们应该了解您的品牌和解决方案。他们可能已经过时了有关您的产品和服务的信息，并且他们的需求和预算可能已更改。

查看潜在客户的兴趣并记录他们在您的CRM中提供的新信息，以便为您的成功建立高级销售专业人员。

与其尝试关闭销售，不如将呼叫中心活动重点放在确认他们的联系信息，需求和发现任何潜在障碍上。

3）出站客户推荐

客户推介活动，重点关注现有的，满意的客户。

目标不是销售，而是要收集客户对产品印象的想法。使用正确的客户满意度调查问题以获得更深入的了解。此出站活动可以减少小问题，并在小问题恶化关系之前升级。

客户调查活动也可以是提供升级或尝试增加现有客户的机会。客户可能会让您的代理商知道他们对当前的计划或产品不满意。提前计划脚本和具体交易。

借助正确SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以产生更多的引荐，并拥有更多潜在的追加销售机会。

每天处理数千个呼叫，因此管理入站或出站呼叫中心可能是一个挑战。大多数呼叫中心经理通常会花很多时间来研究新的呼叫中心活动。

尽管存在挑战，但对更高的联络中心性能的需求仍在不断增长。

2020年，成功的定义是业务成果，而不是通话时间。为了证明您团队的价值，您需要通过电话提供更多的线索，更多的销售和更多的收入。

一个活动，在这个意义上，意味着界定的里程碑了一系列重点活动，以提高销售或客户服务。

对于以销售为导向的广告系列，这些策略可通过跟踪潜在客户来帮助您的团队产生重大成果。对于以服务为中心的活动，请使用活动来专注于满足客户满意度，收入或保留率目标。

在本指南中，我们整理了最好的广告系列，以提高呼叫中心的性能。让我们跳进去。

什么是呼叫中心活动？

呼叫中心活动是您的团队通过主动呼叫联系人或进行广告突击来吸引电话来改善业务成果的一项工作。在这里，您可以按地区，潜在客户或客户类型或目标细分通话。

企业遵循呼叫中心的最佳做法来满足关键的业务目标，例如合格的潜在客户，增加销售量或提供客户服务。

假设您进行的是本地房屋装修业务的对外销售电话。

一个战略性的呼叫中心活动可能是着眼于近期恶劣天气条件下的区号。强风经常会造成屋顶损坏，因此该地区的居民更有可能需要这些服务。同样，过去的客户将是获得推荐的宝贵机会，并愿意撰写友好的客户评论。

与常规的呼叫中心操作不同，这些活动具有针对成功的特定定义，指标和明确的结论。许多呼叫中心依靠远程办公室电话系统自动将呼叫路由到员工。

为什么呼叫中心活动很重要？

大多数呼叫中心经理都希望与客户保持联系。他们喜欢创新，数据驱动和主动。

并非所有的呼叫中心座席都有相同的抱负。一项大胆的全新呼叫中心活动（例如SparkleComm呼叫中心）可让您的代理蓬勃发展，并尝试各种不同的方法来吸引客户和潜在客户。粉碎过去的目标是所有员工的强大动力。

劳格科技公司进行的研究显示，敬业的呼叫中心员工留下的可能性比不敬业的员工高850％。更好的是，他们解决客户问题的可能性是后者的三倍以上。

• 18）CRM和业务工具集成

任何值得一提的呼叫中心电话系统都需要软件集成。这里有一些我们的最爱：

SparkleComm呼叫中心的呼叫弹出是将电话连接到CRM的VoIP功能。有人打电话时，相关客户信息会立即弹出。它使您的代理从第一秒起就知道与谁打交道。

这种额外的上下文可以加快通话速度，并消除了对基本问题的需求。

• 自动化调查和工作流程

使用我们的客户关系套件，您可以立即访问高级营销工具。通过此集成，您可以设置自动的呼叫后工作流程。

例如，您可以在24小时内向客户发送自动调查或后续调查。

• 19）通话插入

SparkleComm呼叫中心的此功能允许第三方在不结束或转接呼叫的情况下输入呼叫。

在培训新员工时，此功能很有用，因为上级可以“闯入”并纠正新秀错误。当问题是技术性的，并且原始代理人没有足够的资格解决问题时，也可以使用它。

对于具有常规客户服务技能的大型联络中心，呼叫限制至关重要。

• 20）呼叫队列

此功能使您可以在座席忙时将许多呼叫置于保留状态。这样，您将永远不会丢失入站呼叫。与IVR或自动助理等其他工具结合使用时，排队是最有效的。

排队呼叫使企业受益，因为它使他们能够在不牺牲呼叫者可用性的情况下向员工提供足够的呼叫路由。

这样，客户可以确认自助服务是否可以解决他们的问题。他们还可以确保暂时搁置后到达正确的部门。

• 21）呼叫寄存

有了呼叫寄存功能，电话便会保留，因此呼叫中心中的任何其他业务代表都可以接听电话。当座席不确定将呼叫转移给谁时，通常将其视为万不得已的方法。这也是确保从新号码呼叫的客户到达熟悉的业务代表的快速方法。座席可以安全地将呼叫放回队列中，而不会挂断呼叫。

使用此功能的能力取决于您的VoIP硬件。

• 22）免费电话号码

免费电话号码是您的客户可以免费拨打给呼叫者的电话号码。它们具有不同的三位数区号，例如800、866或888。

免费电话号码可让您的客户获得所需的帮助，而无需支付长途费用（通常是座机）。

• 23）环组（狩猎组）

振铃组或寻线组是可以帮助您分配来电的组。它们可以帮助呼叫者有效地联系某些团队或部门。振铃组可以使用与整个呼叫中心相同的策略。

各个团队中的座席可以高效地共享呼叫，而无需太多复杂性。如果您的销售团队规模较小或呼叫数量少于大型呼叫中心之类的呼叫数量，则振铃组可能是理想的解决方案。

• 24）一键通

一键通功能类似于为内部业务通信而设计的对讲机。您可以快速地与团队中的经理或经常合作的人取得联系。

如果您不得不让客户提出一个紧迫的问题，那么您就不想花时间拨号。和某人聊天聊天可能会花费一些时间。使用一键通功能，您可以获得答案并切换回为呼叫者提供帮助。

• 25）通话通知

假设您拨打一个号码或从特定电话号码接到电话。并且，您在此号码上附加了某些呼叫者资格。当有呼入或呼出该号码的电话时，呼叫通知会将呼叫者ID用于电子邮件通知。

这意味着您可以将规则添加到类别中，例如任何不可用的电话号码或一天中的时间。例如，可以设置优先提醒，以便您的电话针对家庭来电者和新来电者的响铃方式不同。

• 10）内部聊天

内部聊天和呼叫状态可实现支持代表和部门之间的实时协作。

这意味着您的客户不再需要向多个员工重复。

相反，内部聊天工具将使接收代理程序更快。因此，聊天是现代商务沟通中至关重要的部分。

只需激活您的团队聊天软件（例如SparkleIM）即可聊天，甚至启动屏幕共享。简单，快速，可靠。没有比这更好的了。

• 11）三向通话

三向呼叫允许一个以上的座席同时处理一个呼叫。

在技​​术问题上，支持代表可能希望将技术支持成员带到电话上。经验丰富的技术支持代表通常供不应求。因此，在此之后，非技术代表可以在识别出错误之后结束通话。

内置SparkleComm呼叫中心应用程序的优点在于，您可以右键单击并开始三方通话，而无需任何复杂性。

• 12）智能手机/应用程序集成

使用VoIP应用程序集成来处理来自Android手机或iPhone的客户呼叫。由于现代的基于云的IP PBX系统在远程服务器上运行，因此您的智能手机无需在企业网络上即可处理呼叫。

对于这些行业中的求职者而言，工作场所灵活性已成为日益重要的任务。联络中心软件支持智能手机/应用程序集成，移动性和灵活性。座席可以在家中工作，而无需使用电话，应用程序和优质的互联网连接。

成功的呼叫中心的核心是完美运行的软件堆栈。避免使用缓慢且有故障的中间件，并坚持使用经过批准的本机应用程序。SparkleComm通过其虚拟呼叫中心解决方案提供了此类功能。

• 13）语音邮件到电子邮件和文本

通过电子邮件或文本转发语音邮件非常适合获得一致的支持。即使经验丰富，同一位经验丰富的座席也可以处理一个问题上的多个联系人。然后，销售代表可以收听录音，并决定适当的下一步。

客户服务趋势表明，2/3的消费者至少使用三个沟通渠道。

语音邮件到文本功能将所有接触点集中在一起，并具有一致的客户记录。

• 14）优先警报

设置唯一的铃声以提醒员工重要帐户正在呼叫。此功能通常称为优先级警报。

您是否有大客户构成了大部分经常性收入？您是否有VIP服务计划，可以保证一定水平的服务？优先警报可以帮助您的员工知道什么时候该成为他们游戏中的佼佼者或与联系经理联系。

• 15）软电话（计算机电话集成）

SparkleComm软电话将您的计算机或智能手机连接到虚拟电话系统。它通过Internet提供可靠的电话服务，有助于将其连接到传统电话网络。任何现代的云电话系统都支持此功能。

现代PBX解决方案具有大量可用于代理的可用实时数据。使用台式电话，管理客户帐户和使用电话可能很棘手。仅用一只手，转移和其他动作就变得不必要地复杂。

网络电话没有这些问题。使用高质量的VoIP耳机，通话质量或通话量也没有问题。

这些软件应用程序提供了拨号程序通常不具备的丰富功能。查看呼叫的实时状态，将其拉到不同的设备上，静默收听并发呼叫等。如果不是您喜欢的台式电话，那么经过微调的VoIP软电话将不会让您错过太多。

• 16）分机拨号号码更改

此功能使呼叫可以通过分机转移到单独的号码。

客户可以直接致电相关代理商。

大客户希望获得一致支持人员的优先访问权。没有个人电话号码，可以更改分机拨号号码。

• 17）游戏化

游戏化可以激励销售代表超越同龄人和他们的个人最好成绩。座席可以无聊地查看电子表格，而不必实时查看电子表格的性能。这种实时反馈提高了动机水平。激励至关重要，尤其是在您的座席进行大量外拨电话的情况下。

CRM记录了其活动的重要指标。它包括已处理的呼叫，已解决的案例，平均响应时间和平均处理时间。

您可以为您的业务选择最关键的指标。每个代理人都可以直观地看到他们的表现。

8）全渠道和多渠道通信

在过去的二十年中，互联网增加了许多通信渠道。蜗牛邮件和电话不再是您公司唯一需要担心的事情。

客户服务的未来是全渠道通信。为了蓬勃发展，企业必须在客户所在的任何地方提供服务。频道包括聊天，电子邮件，服务台票，短信和电话。

传统上，公司在每个渠道上都依赖于不同的应用程序。他们使用电子邮件客户端发送电子邮件，使用社交媒体收听社交工具以及其他众多解决方案。

使用单独的应用程序处理所有内容使您难以掌握最新信息。您处理电子邮件和聊天的支持团队并不了解语音交互，反之亦然。

SparkleComm统一通信平台帮助企业提供真正的全渠道客户支持。他将完全集成的客户服务台、实时聊天、语音和SMS集成到一个仪表板中。借助一个SparkleComm呼叫中心平台，您可以跟踪所有渠道的客户接触点。

同一客户服务代表可以在所有渠道上与同一客户通信。全新的一致服务水平对于全渠道参与至关重要。

9）即时升级

使用呼叫中心的现场解决方案，实施升级可能会遇到挑战。您可能需要购买并安装新硬件。如果设备与您的软件不兼容，则需要升级。借助SparkleComm等基于云的平台，升级完全没有麻烦。定期对平台进行软件更新，零中断，因此您可以体验一流的可靠性。

随着公司的发展，您只需要与销售团队联系即可启用其他功能。无需安装项目即可启动和运行。

10）大规模可伸缩性

选择云的另一个好处是可伸缩性。

通过现场解决方案，您的呼叫中心需要一个实际位置。它最多只能处理适合您办公室的代理。

基于云的平台是完全不同的。VoIP提供商接收呼叫并通过Internet将其重定向。您可以打开新的位置并将它们视为同一呼叫中心。遍布全国的办事处可以毫不费力地合作为客户提供服务。

您甚至可以与在家工作的员工一起扩展团队，以扩大覆盖范围。通过使用我们的协作工具套件，该服务保持一致和上下文。VoIP使您无需扩展即可扩展呼叫中心。

5）更好的CSAT

客户满意度（CSAT）已成为企业的首要任务之一。毫无疑问，为什么。

留住客户是成功开展业务的关键部分。这不是偶然发生的。您必须采取实际步骤来改善客户体验。对电话进行质量保证（QA）审查是改进电话审查的一种直接方法。也许您的 呼叫中心活动使客户不满意，您甚至都不知道。

SparkleComm呼叫中心解决方案是提高客户满意度的重要一步。拥有一个CRM、分析、调查和客户历程平台可为您提供全面的视图。通过了解客户，您可以为他们提供所需的服务和支持。

6）集中数据

大多数呼叫中心只是为了开展业务而依赖大量应用程序。大多数人在通话过程中使用多个应用程序，而不是集成解决方案。更糟糕的是，一些呼叫中心使用中间件来集成两个半熟的解决方案。

座席讨厌慢速呼叫中心软件。谁付出代价？最终，您的客户。代理商的能力得分下降，您的客户开始质疑他们对您品牌的忠诚度。

多个应用程序不仅会影响生产力，而且还会分散您的客户数据。五个不同的应用程序都将难题的各个部分存储在其数据库中。要集成它们，您需要数据分析师或定制开发的解决方案。

集成的呼叫中心SparkleComm解决方案消除了此问题。从实际的VoIP呼叫本身到分析和CRM，它可以处理您企业通信的所有方面。此外，它可以在电话后智能地跟进客户，而无需进行其他工作。

现代呼叫中心技术意味着您的座席只能在一个程序中工作，而您的经理可以访问显示整个情况的集中数据和报告。

让代理商满意，让客户开心。 获取演示以了解可能的方法。

7）加强合作

您的代理商，客户经理和客户成功经理必须团队合作。脱节的客户支持团队将提供不一致的客户体验。

内部沟通不良的最大问题是客户不得不重复自己的一遍。根据客户服务统计，有72％的消费者认为不得不向多个代理商重复自己的服务是糟糕的客户服务。

您的座席可以使用呼叫中心功能（例如内部聊天）来避免此问题。如果座席接听电话，然后意识到客户致电了错误的部门，那一定不是不好的经历。

他们可以确定合适的部门，并在使用内部聊天功能时与客户保持联系，以使其他座席保持最新状态。然后他们就可以完成热转移。

这只是更好的协作可以带来更好的客户服务的方式之一。