标签: 呼叫中心

数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力，帮助我们根据上下文与客户进行互动，并提高了 代理效率。

但是，数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间，任何地点，任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

升级您的联络中心

为了采用始终联系在一起的以客户为中心的策略，您的联络中心必须采用技术来提供无与伦比的客户体验。

品牌需要从客户的角度考虑技术，以减少代价高昂的效率低下，消除整个旅程中的痛点，增加互动价值并培养客户忠诚度和拥护度。

数字化转型是这种以客户为中心的战略的核心

但是，仍在旧系统上运行的联络中心会阻止组织采用此策略，而复杂的自动化解决方案会增加效率低下的情况。这些战略性错误会导致更高的成本，沮丧的代理商和不满意的客户。

现在是时候 投资于数字扩展解决方案并改变您的联络中心之旅了。

这就是数字化转型如何帮助您改善联络中心旅程的方式。

自动对话

自动化是数字化转型过程的关键部分，因为它可以提高员工的生产率并降低成本。但是，将自动化注入联络中心客户流程的正确部分非常重要。

自动化为客户体验增值。因此，确定用例来说明，由AI驱动的机器人或IVR平台比与实时代理交谈更有意义，反之亦然。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资，可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡，从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

创造全渠道体验

理想的联络中心可提供360度的客户视图。这使代理能够了解客户的联系目标，并以此推动上下文相关且相关的讨论，而无需让客户提前解释一切。反过来，可以帮助代理商进行交叉销售，并提高客户满意度。

这是全渠道联络中心成为真正的客户中心的地方。

作为数字转换过程的一部分，将新渠道与其他企业系统集成在一起以提供出色的数字体验非常重要。记住要确定客户喜欢的渠道，并尝试在这些渠道上与他们互动。如有必要，您可以切换到新频道，但是过渡需要无缝。

另外，在提供全渠道体验的同时，请注意新渠道带来的不同客户期望。

例如，在实时聊天期间，由于对话是基于会话的并且是同步的，因此客户期望即时响应。对于诸如SparkleComm之类的聊天应用来说，对话可能是异步的，使用情况可能不尽相同，其用例范围从支持和营销到购买。

数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力，帮助我们根据上下文与客户进行互动，并提高了 代理效率。

但是，数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间，任何地点，任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资，可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡，从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

了解并实现期望可以带来更好的客户体验

最终，以客户为中心的方法涉及发挥每个渠道的优势，并通过一把钥匙为您的客户提供所有选择。

战略性地投资 技术

当涉及到对联络中心实施数字化更改时，大多数组织都会下意识地做出反应。他们涉足新工具和技术而没有准备好改善客户体验，从而也影响了投资回报率。

对于以客户为中心的数字转换方法，技术的实施是在战略阶段完成的

战略方法没有用众多选择轰炸客户，而是帮助无缝集成了联系选择。这有助于为客户和代理商创造价值。

这样做的方法如下：

1）制定当前流程及其效率

2）列出必要的集成

3）将其用作数字转换过程的起点

4）从较小的项目开始，以确保快速获胜

5）用成功作为证明来资助其他转型并推动变更管理

6）在理解并稳定了新的工作流程之后，请执行以下步骤

7）这种战略性的数字转换过程有助于提高效率，消除不必要的步骤并优化性能。

最大化数据

将数据孤岛中的数据连接起来，并在适当的时候将其转化为代理的相关见解，对于任何拥有复杂技术堆栈的组织而言，都是一个挑战。对联络中心进行数字化转换可帮助您改善宝贵​​的数据，从而帮助您交付出色的CX 和改进AX 。

正确的联络中心技术可帮助您发现影响客户行为，品牌认知度和客户拥护程度的因素。并使您的代理商能够通过一个界面而不是众多工具和插件来实现客户目标，从而使代理商满意。

知道这些数据可帮助您优先考虑CX计划以及具有可预测和可行见解的武装代理。所有这些功能都可以在座席人员唾手可得的单个界面上提供。并提供个性化的客户体验。

数字化转型有助于统一联络中心工具，帮助利益相关者无缝地访问相关数据，而不管其渠道或情况如何。

影响人

数字化转型改变了人员和流程在联络中心内的运作方式。它有助于创建流程，以减少座席通过将信息提供给代理商而花费的时间。因此，增加了富有成效的客户对话的数量。

通过˝联络中心技术状态˝市场研究，找到更多有关如何数字化改造联络中心的信息。

集成对于主要业务领域很重要，但不要忘记其他方面，例如呼叫中心软件与业务工具的集成。

您的呼叫中心软件是否非常独立？那样浪费你的时间。与任何业务领域的专家（客户支持，电子商务，人力资源）进行交谈，他们都会告诉您同一件事。将您使用的业务工具与其他员工使用的业务工具相集成是关键。从客户关系管理等大手笔，到容易忘记的较小方面，例如呼叫中心软件，都是如此。让我们看看为什么。

---

1.集成系统使员工看起来不错

没有什么比丢失数据，检索慢或信息过时使呼叫中心工作人员看起来更糟了。确保您的呼叫中心软件已与提供客户信息的所有其他工具集成在一起。提供呼叫中心软件的Loogear已经撰写了一系列文章，介绍了其重要性，因此请查看其与CRM，电子商务系统和其他客户支持工具（例如实时聊天）的集成检查。

确保在一个系统中更新记录时，它会自动全部更新-如果您使用呼叫中心工具（例如与Loogear集成的SparkleCallCenter），例如，当客户支持代理在电话后进行更改时，孩子们销售结束也会知道这一点。

即使您通过语音邮件接收到一条消息，如果您使用的是正确的工具，该消息也会自动转换为帮助台票或CRM条目-那是在您甚至没有进行对话之前-令人印象深刻的，对吗？

---

2.自动化是您的朋友

自动化可以释放您的客户服务代理商的时间，使其更多地关注消费者

目前，自动化是一个热门概念，但不要将其视为一种潮流。通过让诸如SparkleCallCenter之类的工具自己完成所有无聊的任务，您可以释放呼叫中心代理的帮助和快速帮助。我们正在谈论的全面更新？自动。那些帮助台票和CRM案例？自动。

如果您的呼叫中心工具无法释放您的员工的任务，那么即使拥有它又有什么意义呢？自动化还可以减少人为错误，这从来都不是一件坏事，并且可以改善地理位置不同的地点之间的工作流程，这在当今的跨国业务环境中变得越来越重要。

---

3.提供客户360度全方位的个性化服务

在竞争激烈的市场中，微小的细节使您在竞争中脱颖而出。当您的呼叫中心支持代理与客户或客户打交道并使用诸如SparkleCallCenter之类的工具时，它将自动从先前的交互（例如支持请求，聊天记录和呼叫日志）中提取“小细节”，从而为代理提供通过提供简化的信息和个人风格来帮助您。

在大型组织中很难保持个性化和友好性，但是只要稍加注意并正确选择工具（包括员工），就可以做到。

---

4.实时更新使一切保持无缝

实时指标有助于部门间协作。

人们通常不会打电话给您，除非他们有问题或出了什么问题。在部门之间进行交互（无论是从销售中获取订单的信息，还是将客户移交给技术支持），这都是每个人的最大利益，并且要尽可能无缝地进行。

实时更新使这成为可能-在更新链中的下一个人时，您无需搁置可怜的呼叫者，或更糟糕的是，将他们移交给不知道自己是谁或想要什么的人。您的软件应该为您完成所有这些工作。

集成是当今商业软件中的大新闻，每个人都知道。当您正在寻找一个备受关注的领域（例如销售及其无处不在的CRM）时，很容易看到好处并实施系统。但是，呼叫中心和现场服务部门等面积较小，魅力不大的地区却有被遗忘的风险，并最终使您精心涂抹的商业野兽屈服。不要让它发生在你身上！

让我们玩一个单词联想游戏。如果听到“呼叫中心”，您会看到什么？在一幢大型企业大楼中，坐在办公桌前的工作人员的银行，都戴着耳机并忙着打字吗？

真相会让您感到惊讶。

最新的业务趋势之一是虚拟呼叫中心的增长。避开了您可能想到的传统模型的环境，转而选择外包，小型卫星办公室或在家工作的雇员和自由职业者。

行业统计数据显示，超过一半的美国呼叫中心（占53％）包括一些在家办公的员工。自2005年以来，在全球范围内，联络中心服务的外包业务一直以每年10％以上的速度增长。

那么，是什么推动了这一变化？我们已经确定了促进这一增长的五个关键趋势，并且指出了虚拟呼叫中心的未来可能位于何处。

1.费用

如果时间就是金钱，那么空间将更大。开展业务会带来可观的间接费用–租赁办公空间，维护，设施要求等。

对于呼叫中心，其运营预算的76％与资源相关的支出有关。

建立一个虚拟的呼叫中心，从而消除许多此类要求，对于组织可以是非常有利的。

据估计，每个在家工作的工作人员可以为雇主节省 25,000美元。

借助通过不同的呼叫中心业务模型实现的此类节省，雇主可以在不影响服务质量的情况下提高其投资回报率。

2.技术

科技的飞速发展继续改变着工作场所。虚拟网络，高速互联网，VOIP，云计算–近年来，它们已日益成为业务IT工具。

具有安全计算机访问权限并已安装必需软件的员工可以在家中执行工作。当然，这可能会鼓励更多的员工将衬衫换成连体衫，但业务绩效不会下降。

技术还使雇主能够通过数字通信的进步使虚拟团队保持知情，积极性和受鼓励的能力。紧急通知可以通过桌面警报立即发送；可以通过滚动行情自动收录器发送销售数字，产品详细信息或提醒；通过有趣的每周测验实现团队建设。

虚拟呼叫中心在技术领域的下一步将是AI的发展-人工智能可以跟踪您组织网站上的用户行为，然后将其汇总给呼叫中心人员，以便他们可以通过高度个性化的交互为消费者提供更好的服务。

3.全球业务

互联网已将世界变成了一个单一的全球市场。贸易边界已被删除。甚至提供利基产品的小型企业也可以推向世界，并向世界各地提供。

但是，这种更大的机会需要雇主提供更多的业务资源。当客户可以从任何地方购买时，很自然地希望可以在需要时提供支持。

虚拟呼叫中心为组织提供了一种有效的手段，可以在多个位置，时区和语言中提供客户服务或技术支持，以满足客户的需求。

通过这种方式，可以通过使用确实会说客户语言的本地劳动力来提高客户满意度。

4.人员保留

呼叫中心员工的流失是雇主面临的持续挑战之一。对于许多员工而言，呼叫中心的工作被视为暂时的，这是他们在担任高级职务之前迈向公司职业的一步。

他们寻求内部调动或在组织外部找份工作-利用他们的宝贵知识和经验。

但是对于许多呼叫中心的工作人员而言，工作安排的灵活性可以鼓励他们留下。研究证明了这一点。在家工作的呼叫中心员工的保留率为80％，而内部工作的保留率为25％。

这些虚拟呼叫中心的一个缺点是缺乏团队合作感。由于员工分散，他们可能很少互相接触，因此失去了协作或培养友爱的能力。使用内部沟通渠道是使虚拟团队保持联系和合作的有效方法。

5.可扩展性

即使在经济繁荣时期，管理企业也绝非易事。在过去的十年中，出现了许多高峰和低谷，这迫使经理人必须仔细研究他们的业务。

虚拟呼叫中心使雇主可以在业务增长或收缩时轻松调整人员配备水平，而对中央运营的影响则较小。

当业务蒸蒸日上或开拓新市场时，可以通过雇用经验丰富的当地员工来抓住机会。如果业务增长放缓或产品线趋于成熟，则可以轻松调整员工人数以最大化利润。

呼叫中心仍然是现代组织的核心功能。尽管面临一些独特的挑战，特别是在内部沟通和参与方面，它们仍可实现企业与客户之间的关键链接。尽管如此，虚拟呼叫中心正在成为雇主可以拨打的最佳呼叫之一。

这是SparkleComm呼叫中心可以提供的帮助

运行虚拟呼叫中心可能给IT部门带来技术挑战，但解决出现的问题对于您的企业盈利至关重要。

全国排名前2,000名的公司每年提供大约500亿个客户案例，每年在客户支持方面花费大约2500亿美元。因为呼叫中心是成本中心，所以管理成本对于您的成功至关重要。如果您要更改远程工作，我们将在这里帮助您保持生产力。

与不灵活的基于本地的解决方案或独立的云呼叫中心供应商不同，劳格科技具有紧密集成的产品套件SparkleComm，使任何规模的组织都可以轻松地在任何渠道上部署和控制其客户体验，并提高座席绩效。

当今，大多数最新创新都在云中发生。像SparkleComm呼叫中心解决方案这样的平台，都是云原生的，并且使用正确的API集完全开放，是利用这些最新创新（AI，自然语言平台等）的理想位置。

以下是有关SparkleComm统一通信产品组合的更多详细信息：

易于管理—易于使用的管理和主管工具使您可以建立新用户和团队并进行更改，而无需IT部门的帮助。

与您的团队协作-通过团队消息和集成的公司目录快速访问内部专家。

全渠道云呼叫中心——通过团队消息传递，视频会议和现代商务电话，使您的座席与内部专家保持联系，所有这些都在一个应用程序中。现在，即使您在旅途中，也可以在客户需要时立即提供支持。

安全，可靠，开放-通过企业级安全性和业界领先的99.999％正常运行时间SLA保持在线状态。

全球排名第一的商务通讯平台，我们通过我们丰富的协作和通讯平台，帮助全球40万以上的客户和合作伙伴提供卓越的客户参与度。

如果您是IT领导者，那么您可能正在寻找可以提高工作效率的新业务方式。在劳格科技，我们相信无论人们身在何处或使用何种设备，SparkleComm统一通信都可以帮助他们进行交流和协作。

我们现在处于有史以来最大的远程工作实验的中间。尽管有远程劳动力管理相关的重大挑战，但对于可以为远程工作者提供必要的技术和实践支持的组织，也有巨大的好处。我们已经帮助客户使用我们的SparkleComm统一通信，协作和呼叫中心解决方案来推动他们的通信的云转换，我们可以为您做同样的事情。

将呼叫中心移至云端的好处

迁移到云是一项具有战略意义的重大决策。因为用云呼叫中心平台代替物理硬件使您的公司能够立即转移到远程工作，并且可以灵活地按需扩展，所以迁移到云可以使您的组织适应未来的发展。

将客户参与解决方案迁移到云中，使您的组织可以根据业务需求进行扩展，并提供现代客户体验所需的工具。劳格SparkleComm云呼叫中心平台提供与本地解决方案相同或更多的功能。而且由于云解决方案通过VoIP路由入站和出站呼叫，因此它们可以使任何与Internet连接的设备实现电话连接。将呼叫中心移至云端还有其他好处：

全渠道客户支持——云解决方案可跨语音，短信，电子邮件和社交媒体等多个渠道实现高水平的客户服务。

财务灵活性——对全球302个呼叫中心进行了调查，其中90％的受访者在云技术上进行投资的首要原因是财务灵活性。

通过更冗余的运营商集成来增加正常运行时间——同一研究表明，有73％的呼叫中心认为通过云呼叫中心提供商提供的冗余运营商集成可以增加正常运行时间，这是转向云技术的第二大原因。

为代理提供对您自己无法负担的更好应用程序的访问权限——72％的调查受访者表示，能够为代理提供对应用程序的访问能力，这是通过内部部署模型进行访问的代价非常高所以偏爱云技术。

增强安全性和合规性——安全性和合规性通常是公司偏爱本地部署模型的原因。随着趋势分析发现70％的云呼叫中心用户将安全性和合规性作为投资云技术的理由，公司似乎已经克服了他们在这方面的担忧。

减少呼叫中心对IT的依赖，并让IT专注于更具战略意义的计划—研究发现表明，公司意识到将IT从管理呼叫中心应用程序中解放出来的好处。62％的人说，减少对IT的依赖有助于IT团队将精力更多地放在提供全渠道客户交互所需的战略活动上。例如部署易于使用的SparkleComm呼叫中心系统就可以实现这个目标。

一个全新的世界？呼叫中心管理面临的挑战

对于支持虚拟团队的IT部门而言，今天的环境与“一切照旧”相去甚远。除了确保提供基本的IT服务外，大多数IT团队还看到大量的服务请求和针对各种在家工作问题的故障单。因为呼叫中心代理访问敏感的客户信息，例如信用卡号，健康数据和财务记录，所以安全性也是一个至关重要的问题。为远程工作者配置的设备也是如此。您公司的代理商是使用自己的个人设备还是公司拥有的设备？

究表明，“连接性问题”是成功开展在家工作计划的第一障碍。除了可靠的Internet连接之外，您可能还需要建立VPN，以便员工安全地访问公司网络。

其他挑战包括为在线协作提供适当的工具，例如SparkleComm视频会议和聊天平台以及交流，协调不同团队之间的工作流程以及加速数字化转型。

有研究确定了四种用于通信的工具，这是组织需要确保的绝对基础：视频会议、手机、文件共享和团队信息。

也许更重要的问题是这些趋势将如何对您组织的长期运营产生影响？

似乎要回到大流行前的办公室可能还有很长的路要走。许多组织正在为某些工人的分阶段回报制定计划，并在可行的情况下将重点放在分散工作上。

有报告反映了这一点，在该报告中，世界各地的商业领袖都希望COVID-19之后在家中工作的员工增加近50％。面对这些发展，企业领导者正在为新常态做准备：

根据调查报告的说法，有55％的领导者表示他们正在优先考虑在远程技术资源上的技术支出。根据接受调查的高管，基于云的软件，远程IT支持和协作沟通软件（如SparkleComm统一通信系统）是增加IT支出的三大领域。

作为最近研究的一部分，多达72％的商业领袖接受了调查，他们报告说计划在明年进行更多投资，以确保他们能够支持生产性的远程劳动力。

根据有关调查，由于冠状病毒的爆发，有34％的IT决策者期望在IT资源和资产上花费更多，而根据这项调查，有40％的软件购买者期望由于COVID-19而增加软件支出。

如您所见，适应业务环境的变化并考虑对IT团队以及整个组织的长期影响非常重要。

全球联络中心行业拥有数以百万计的员工，其中大多数人没有“跨领域工作”的灵活性，因此其他行业的许多员工都对此感到赞赏。在COVID-19震惊全球的联络中心之前，客户服务主要是基于地点的活动，员工在大型机构中召集起来，以便更快地上岗并进行更紧密的协作。

大流行爆发时，企业争先恐后地确定如何将联络中心员工转移到完全虚拟的员工队伍中。对于许多人来说，快速采用基于云的系统是前进的道路，它使团队成员可以访问所需的工具和资源，以帮助客户远离家中的安全。同时，迁移到云使他们能够更轻松地采用新的人工智能（AI）功能，以帮助简化座席的工作。

大流行还暴露了数字参与状态的现实。大多数品牌已经谈论数字互动已有一段时间了，但是计划中有一些针对核心客户互动运营的附带项目。但是由于有了COVID，许多客户现在更喜欢或需要通过其数字域与公司进行交互。它揭示了缺乏大规模参与数字化的准备。

尽管我们都渴望恢复到“正常”水平，但SparkleComm联络中心所做的一些调整仍具有很强的持久力。 

请继续阅读以了解我们认为联络中心将在大流行后的未来中迎接哪些趋势。

1.在任何地方工作

COVID-19关机是一个巨大的快进按钮，使我们对工作的未来充满了远见。我们很快了解到，家（或其他关门的酒店）远不止于心脏所在，而是完成工作的地方。而现在，在找到我们的虚拟步伐之后，便提出了一个问题，即客户服务运营能否继续平稳运行，是否有令人信服的理由要求员工返回办公室？

公司开始看到与远程办公相关的成本节省和收益，包括无论地理位置如何均可招募的能力。这使一些人考虑可能的永久性远程工作选择，或者考虑一种混合的中心辐射型模型，该模型允许快速动员专用的远程代理来根据需要补充现场团队。

在COVID之后，完全虚拟的SparkleComm联络中心可能会增加，尽管有些会恢复到需要本地代理和系统的旧模式。但是，聪明的组织将拥抱云提供的灵活性，并维护远程工作方案的选项。管理人员将通过利用共享空间进行团队建设活动或入职，更有效地利用物理距离。

如果具备正确的流程和系统来实现这种混合情况，那么灵活的员工队伍以及通过云交付的可扩展性将是联络中心的未来。幸运的是，还建立了相同的基于云的系统，以允许座席定位的灵活性，以提高呼叫路由的效率并使座席调度与需求保持一致。这些变化意味着联络中心可以更好地满足指标，例如减少处理时间和首次呼叫解决。

2.同情心比以往任何时候都多

不仅会遇到大流行后变化的联络中心，客户的期望也在发生变化。虽然公司通常专注于提供高效和吸引人的客户体验，但消费者主要关注基本需求，例如安全性和日常便利性。

而且，尽管同理心一直是客户体验的基础，但在危机时刻，人们希望客户支持员工提供更多的了解和速度。COVID将更多的精力放在人际沟通上，并传递善解人意的人际关系，使交互对客户而言更愉快，对员工的压力也较小。

挖掘可用的客户数据以深入了解行为、趋势、喜好和不喜欢，以便个性化通信，这会使客户感到被认可和理解。他们主要关注什么？什么样的支持或便利将使他们的生活更轻松或更愉快？

在大流行后世界中发光的企业将是真正了解客户，了解他们的顾虑和偏好（有时不被告知）并为他们提供支持和便利的服务，以使他们的生活更轻松。

3.更加重视数字服务

流行病加速了数字体验的趋势，这种趋势已经在进行中了-在线购物、自助服务、送货上门以及路过和路边收集。组织现在面临确定消费者行为的哪些转变（例如偏爱“非接触式”操作）的挑战，这种挑战可能会持续到2020年。

甚至在病毒发作之前，具有前瞻性的公司就为客户提供了各种自助服务选项，例如社区论坛，知识库，聊天机器人和自动化解决方案。但是，自助服务主要是关于降低成本的以公司为中心的计划，而不是以客户为中心的计划，如果匆忙，它将增加客户的挫败感。（对于专注于销售的代理商来说尤其如此，他们由于大流行而大大降低了面对面交流的能力。）

COVID-19的长期影响是企业将越来越多地寻求自动化以避免服务中断。许多企业已经增加了对自动化的使用，以简化以前由人为干预造成的瓶颈的流程，从而保护客户免受“搁置”用于简单任务的烦恼时刻的困扰。 

超越大流行，我们希望更多地采用自动化，尽管即使对大多数公司而言，仅将代理渠道转变为数字化也是一个挑战。调查已经表明，年轻一代更喜欢进行数字交互。对于组织而言，关键是使客户能够轻松选择自助服务渠道或轻松找到员工。 

那些做对的人将赢得更大的利益，即以更快乐的客户的形式，他们发现更容易，更快地自行解决问题。 

4.大流行的“融合”遗产

我们还将看到越来越多的人使用AI技术来缩短响应时间，并提供消费者现在期望的日益个性化的客户体验。随着流经现代客户体验环境的数据量的持续增长，企业需要利用这些数据的手段，以便可以为客户提供更好，更个性化的体验-这就是AI的用武之地。

AI不仅可以用于自动化死记硬背的任务并减少座席的工作量，而且其预测功能还使联络中心能够确定客户需求以及员工干预的方式和时间。这有助于推动更有利的互动和结果。此外，支持AI的技术可以帮助面向客户的人员快速找到有效响应所需的信息，加快决策速度，并更轻松地向客户建议合适的产品和服务以满足他们的需求。

在后COVID时代，这种将人类员工与自动选项融合在一起的方法将更快地加速。现场和远程联络中心代理的混合团队也不会破坏它，这也将成为大流行的遗产。

无疑，最近的全球大流行引发了远程工作前所未有的转变。我们已经看到呼叫中心和联系中心从物理位置转移到虚拟位置。作为IT领导者，您在管理远程呼叫中心时面临独特的挑战有哪些：

根据Gartner对全球人力资源主管的调查，有88％的组织要求员工在家隔离时进行工作。

信息服务集团（ISG）的一份新报告称，由于COVID-19大流行，使用和运营呼叫中心的企业正在迅速采用基于云的服务，因为它们正在改变其技术战略。

云联络中心研究的新趋势分析显示，云技术的采用在2013年至2018年之间持续上升

这篇文章将为运行虚拟呼叫中心的IT领导者分享一些技巧。

组织正在转移到虚拟呼叫中心：IT领导者需要了解哪些知识以进行准备。

在过去几个月中，随着COVID-19大流行迫使公司采取行动，远程工作的人数猛增。一些行业报告称，目前58％的员工在远程工作。但是，根据Gartner的数据，在呼叫中心和联络中心方面，大约90％的全球组织仍在为其呼叫中心使用内部部署解决方案如SparkleComm呼叫中心系统。根据相关调查数据，有16％的呼叫中心购买者计划将他们的呼叫中心系统迁移到云中。

但是，对于IT领导者而言，为呼叫中心员工提供在家工作的能力不只是为呼叫中心代理提供一台笔记本电脑和一个SparkleComm视频会议帐户。除了管理远程员工的挑战外，保持客户数据安全还有其他挑战。对于这段时间的IT领导者和员工而言，保持生产力并确保基本的IT服务在不中断的情况下可能会面临挑战。

也许您在COVID-19期间已转向仓促的解决方案，现在您正在寻找更持久的解决方案。或者，也许您正在尝试确定您的虚拟呼叫中心应该是组织的战略转变还是足以胜任工作，无论如何，为成功做准备意味着要解决远程工作的技术栈挑战。

根据对公司600位IT高管的调查，拥有技术堆栈的72％的IT决策者对应对整个公司的远程工作准备不足。

根据报告， 94％的决策者承认技术故障已影响到他们在远程工作的员工和企业。最常见的问题？视频会议质量低下，频繁与公司网络断开连接，文件下载速度慢以及加载应用程序时响应时间长。

固定电话互联网服务提供商报告说，根据联邦通信委员会的说法，白天的网络使用量已上升了35％，而手机网络的流量上升了20％。

现在超过2100万人缺乏先进的宽带互联网访问，因此，可靠的家庭Wi-Fi成为远程工作成功的主要障碍之一。如果您是支持虚拟呼叫中心的IT领导者，使用劳格SparkleComm呼叫中心系统可以让您在这特殊时期避免手忙脚乱。

云联络中心提供的五种机会

未来的联络中心将具有有效的基于云的全渠道优势，使企业能够满足他们在何时何地的客户的需求，并提供可改善座席绩效的指标。

当您将联络中心移至云端时，以下是五个商机。

1.创建个性化的语音对话并加快交互

语音仍然是联系中心的主要渠道之一-改善语音功能可以成为运营获利的组成部分， 应该是 未来的重点。

一个共同的目标是提高交互的质量，同时消除缠绵的痛点，例如漫长的等待时间，重复的问题，频繁的转接以及低质量的交互，这些使“呼叫中心”赢得了“成本中心”的绰号。

根据 CCW Digital的研究，语音将仍然可行，但 人们的兴趣开始转向自动语音交互。近50％的公司表示，IVR在未来几年将变得越来越重要。只有17％的人希望其相关性下降。

您可以通过以下几种方法通过数字云联络中心解决方案使用语音：

1）基于云的可编程语音集成可以方便地将书面文本转换 为语音 ，以大规模启动通信并通过客户首选语言的交付报告跟踪其状态，同时为代理商和管理人员提供他们所需的微指导数据，以增加个性化的交互。

2）使用预先录制的语音功能，通过本地方言消息传递来吸引客户的注意。

3）利用个人消费者数据和不同数据库中的详细信息，超个性化客户体验。

2.减少工作量并提高客户对消息的满意度

将聊天软件（如SparkleComm，Facebook Messenger，Viber和LINE）与SMS和RCS结合使用，可提供跨功能，异步且对移动设备友好的渠道，从而减少了代理商在任何地理位置或目标人群中的工作量并提高了通信效率。

将聊天应用程序，SMS和RCS集成到您的联络中心可以节省成本，通过无摩擦的通信提高CSAT分数，并提高ROI。

以下是通过数字云联络中心解决方案使用聊天应用程序，SMS和RCS的一些最佳做法：

 - 通过在聊天应用程序或RCS上通过您的业务资料显示您的品牌名称，徽标，描述，链接预览和验证，提高客户对品牌传播的信任并同时提高知名度。
 - 允许实时导航多个路由参数，以查找传递的每条消息的最短路径。
 - 使用聊天应用程序为客户支持，营销活动，交易通知等创建更丰富的对话。
 - 通过可编程编码创建任何语言，格式或长度的消息，以吸引您的联络中心的每个人口，从而利用针对性营销。

3.通过对话式人工智能提高透明度

人工智能一直是当今许多企业蓬勃发展的话题，但是找到一个可以有效使用它的平台很重要。这应该包括为客户创建更好的自助服务体验的对话功能，以及使代理人的生活更轻松的内部工具。

正确的云平台不仅可以简化AI的部署，还可以通过API增强其功能。您可以与客户和代理商熟悉的渠道，数据库和工具集成，从而使您的AI产生更大的影响。

API和集成等平台功能可确保轻松部署，可伸缩性以及根据您的业务需求进行自定义的能力。由于对话式AI可以与多个渠道和数据源集成，因此不需要大量的编码知识即可使您的联络中心正常运行。

通过SparkleComm之类的API，当今的联络中心可以共享：

 - 图片和视频
 - 文件和文件
 - 联系信息，以及
 - 地点

在正确的时间，正确的时间实时地发送给正确的人。

4.缩短聊天机器人的处理时间

聊天机器人可以 响应常见问题提供 快速的客户服务，还可以提供自动订阅内容以定制通信，包括：

 - 收据
 - 交货通知，
 - 实时自动消息，
 - 和更多

带有可自定义的问候语和小部件的直观聊天机器人可以提供更加个性化，主动和简化的客户体验。

它们还可以帮助座席专注于复杂的查询，或者在需要时无缝地过渡到对话中–减少联络中心的等待时间。

当将诸如Answers之类的聊天机器人构建平台与诸如Conversations之类的数字云联络中心解决方案相结合时，您可以在客户的首选渠道上部署一个聊天机器人，以改善平均等待时间，处理时间和总体CSAT分数。

5.通过报告和分析提高效率

通过集成方法，云联络中心可提供客户和对话历史记录以及上下文，从而提高联络中心的整体效率。将所有通道和数据连接在一个地方，云联络中心可以提供：

• 来自任何渠道的客户互动数据
• 客户忠诚度状态或先前关闭的票证
• 代理性能分析可优化工作量和生产力

传统上，联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。

以电话支持为主要渠道，联络中心通常被称为呼叫中心。但是，在现代的客户交流世界中，以及聊天应用程序，电子邮件，社交媒体和其他新技术的出现，人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。

在一个工作日内，普通人可以：

1） 向朋友发送有关下班后见面的即时消息，

2）给客户发短信，询问他们是否可以接听电话，

3）通过电子邮件进行预订，或者

4）使用SparkleComm与亲戚取得联系

无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分，现在他们也对企业提出了要求。

为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型，我们概述了内部部署联络中心与云联络中心之间的区别，以便您可以根据业务需求权衡利弊。

重新思考传统的呼叫中心

本地呼叫中心可在现场提供通信硬件，运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台，其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作，从而导致：

 - 通讯孤岛，
 - 杂乱无章的代理商和客户数据，
 - 普遍缺乏跨职能效率，并且
 - 无法满足客户的需求

传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作，但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且，不断升级和维护的成本增加了复杂性。

根据《 哈佛商业评论》，企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护，而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点，因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。

本地与云联络中心：改进客户支持

参与度正在变化，联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。

技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。

根据《数字杂志》，  到2021年 ，将有90％的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。

从呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ，包括：

 - 通过提高效率降低长期成本，
 - 通过消费者互动选项提高CSAT分数，
 - 提高代理商的绩效和效率，以及
 - 实现远程工作

换句话说，将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具，使其具有以 客户为中心的通信方式。

通过切换到云来改善全渠道客户体验

根据CCW Digital的调查，有65％的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是，目前只有20％的企业正在这样做。

切换到基于云的联络中心后，代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。

通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递，以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫或交互式语音响应（IVR），企业可以为代理提供设备，以在所有渠道上提供更快的个性化支持。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起，因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。

例如，客户可以通过实时聊天开始交互，但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下，比如忠诚的状态和以前的交互，将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。

随着新技术使与客户服务联系变得更容易，更容易，更快捷，客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的，人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。

因此，云联络中心解决方案提供了一个集成平台，可在一个地方为座席提供座席所需的一切，并使联络中心经理能够衡量整体绩效。