电信如何拥抱全数字时代(二)

2.采用正确的渠道并提供一致的体验

了解了采用数字通道的必要性和已经发生的转变之后,下一步就是采用正确的通道。从分析客户开始,以了解他们是谁以及他们的喜好是至关重要的。

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电信客户在2018年拥有51亿唯一移动用户,相当于世界人口的67%,电信客户拥有各种个人资料和人口统计信息。如果我们关注北美(占人口的84%)和欧洲(占人口的85%),则这个数字甚至更高。

这意味着,当电信运营商达到不同年龄段的客户时,会有不同的偏好。尽管年轻一代更喜欢使用类似SparkleComm这种消息传递等渠道,但91%的青少年每天都在使用这种渠道,但其他一些人则大多依靠电子邮件和电话。 

采用正确的渠道是第一步,而下一个渠道将能够在它们之间提供一致的体验。这意味着客户应该能够使用任何渠道进行查询,并获得相同的服务质量而无需重定向。

一些电信公司设法提供这种无缝的体验,但是许多电信公司仍必须实施它。例如,仍然要求通过消息联系品牌的客户打电话来解决他的问题。这表明他们被迫使用他们未选择的渠道,并且必须再次解释其问题。当我们知道94%的客户期望不必跨渠道重复信息时,这是一个重要的问题。

这就要求公司通过改变渠道(一个团队进行实时聊天,一个团队进行电子邮件等等)离开组织,从而采用基于座席技能的方法。通过使用客户参与平台,代理商可以从类似SparkleComm的统一界面处理所有数字交互。技术孤岛陷落,并且根据响应查询所需的技能,将消息自动分配给最相关的代理。

我们知道吸引新客户的成本是保持现有客户的成本的五倍,因此通过客户体验来区分以保留客户应该是一个优先事项。

电信如何拥抱全数字时代(一)

在所有行业中,客户体验在购买决策中扮演着越来越重要的角色。一项研究发现,它将在2020年超越价格和产品成为主要的品牌差异化因素。 

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在电信行业中尤其如此。由于竞争对手之间的价格和报价通常相似,因此体验已经成为选择的主要标准。虽然电信是5G和消息应用程序等创新的核心,但并非所有人都接受了全数字化的客户服务趋势。 

在本文中,我们介绍了电信与全数字客户互动并通过客户体验与众不同时应解决的3个挑战。  

1.为过渡到大多数数字交互做准备

电信客户有多种联系他们的提供商的原因。电信凭借其服务(宽带,电视,移动,数据服务……)的多元化而发挥的核心作用解释了该行业客户咨询量的增长。联系的最常见原因包括技术问题,有关发票的问题,合同取消,添加新选项。 尽管他们过去主要依靠电话互动,但客户互动现在正转向数字方式。有一项研究概述了这一转变,并预测电话互动将从2017年的41%下降到2022年的12%。

客户的新习惯鼓励了这种过渡:72%的客户现在希望使用自己选择的渠道与公司互动。这些渠道包括日常生活中使用的渠道,例如消息传递(WhatsApp,Apple Messages),社交媒体(Facebook,Instagram),实时聊天,电子邮件,统一通信(SparkleComm)

而且,有92%的客户认为商店不是移动运营商的必备品。它强调了对数字体验的期望以及仅数字播放器的相关性。 对于客户而言,数字渠道的显著优势之一是可以随时与公司联系。他们可以随时发送请求,而不必受到开放时间和电话等待的约束。诸如SparkleComm统一通信屏幕共享、视频会议之类的丰富功能还可以帮助更有效地解决问题。    

92%的客户认为商店不是移动运营商的必备品,这种转变给公司带来了新的挑战。在管理来自多个数字渠道的交互时,有必要采用不同于手机所用的新流​​程和工具。 

处理大量的数字交互需要以正确的方法路由消息。通过使用AI,可以自动分类和分配传入消息。对于电信而言,这意味着在收到请求后立即将请求分配给合适的团队:技术团队,计费团队,销售团队。通过从SparkleComm统一界面处理所有消息的能力,代理的生产率得以提高,这意味着使用相同数量的代理可以处理更多的渠道。 

为了进一步改善解决此问题的能力并释放代理商的时间,电信公司还可以依靠AI来自动回答常见问题。电信运营商正在收到需要相同答案的常见问题,这些主题可能涉及诸如SIM卡解锁,发票,新选项的订阅等主题。对于此类查询,客户期望随时随地获得快速解决方案,而不必与代理商联系。聊天机器人可以为这些基本问题提供即时的24/7答案。例如,沃达丰采用了这种方法的聊天机器人托比。

实时聊天与消息传递的区别(二)

如何区分即时聊天消息传递

对话记录

消息传递是异步的,这意味着它可以保留座席和客户之间的对话历史记录。实时聊天是同步的,不会将聊天块保留为历史数据。如果客户离开页面或回答的速度不够快,则聊天会话将结束,他们必须再次说明他的问题。通过消息传递,对话可以以异步模式继续进行,从而无需重复信息,从而可以更快地解决客户问题。

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跨装置

由于不保留对话历史记录,因此无法通过多种设备进行实时聊天。如果客户开始从其桌面聊天并且需要离开,则他们将无法继续在移动设备上进行对话。借助劳格SparkleComm之类的消息传递应用程序,这可以归因于跨设备的消息同步。

可用性

为了向客户提供联系渠道,实时聊天需要始终有代理商在场。如果没有客户服务团队的人或在开放时间以外,则现场聊天不会显示在网站上。另一方面,客户可以随时使用消息传递。如果有座席,他们会立即回复;如果没有,品牌仍然可以接收请求并在以后答复。

通知系统

实时聊天需要即时的答案,并专注于对话才能看到答案。采用类似SparkleComm消息传递应用程序,消息通知用户,允许他在等待答案的同时做其他事情。

直接定位客户

实时聊天的特点之一是能够将弹出窗口发送给浏览特定页面的客户。这对于定位合格的访问者并增加转化次数非常有用。此方法也可以与通过网站窗口小部件进行消息传递一起使用,但这种方法不太常见。消息传递通常提供给所有客户。

结论

实时聊天消息传递是当今客户服务中最常用的一些数字渠道。尽管实时聊天主要适用于桌面上的销售问题以提供即时帮助,但可以在整个客户旅程中跨多种设备使用消息传递消息传递实时聊天更具优势。原因是实时聊天与电话相似;等待时间长,排队,每个会话都不在一个线程中。另一方面,消息传递使用异步通信,这表明客户在等待回复时不必保持连接状态。收到新消息通知时;对话历史记录仍然存在。

虽然实时聊天仅用于同步对话,但根据客户和代理的可用性,可以将消息传递用于同步或异步通信。这两个渠道相互补充,因为它们始终向客户发出信号。通过依靠客户参与平台,公司可以通过一个类似SparkleComm的界面轻松管理两个渠道。

实时聊天与消息传递的区别(一)

如今,客户与组织的交互方式正在迅速发展,数字化为王,在各个渠道为他们提供服务至关重要。为什么?因为那是他们的所在,并期望品牌成功,他们还期望在这种情况下能及时做出解决方案。

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创新并与竞争对手区分开来的公司已经看到了亮点,朝着在其站点上集成实时聊天消息传递频道按钮的方向迈进。具有足够技术的座席可以通过按钮轻松地管理他们。当然,这是具有挑战性的,但是有一些解决方案可以帮助您在前所未有的更高要求下实现这些期望。在此功能中,我们分解了即时聊天消息传递的确切答案,此外,我们还研究了与每个聊天相关的各种元素。它可以帮助您对未来的渠道整合做出明智的决定。

什么是实时聊天

即时聊天是任何品牌网站的必备工具。客户反应积极,比电子邮件和电话更喜欢它。实时聊天可为客户提供所需的实时互动。从分析上讲,它比上面提到的通道更具适应性,易于监视并且具有成本效益。这就是为什么44%的在线消费者表示,在在线购买过程中让真人回答问题是网站可以提供的最重要功能之一。

渠道的便利性吸引了客户。通过电话与客户讨论问题可能是他们的绝佳体验。但是,它有一个主要缺点——它需要使用网站外部的频道,并且需要等待时间。实时聊天功能集成在您的网站上,不需要从页面上移开即可与客户支持代理进行互动。另外,由于它是基于文本的,因此您具有每次交互的笔录。可以通过实时聊天和在线知识库的组合来解决许多简单的查询。

每个人都有联系渠道方面的偏好。通过提供更广泛的选择范围,例如劳格SparkleComm统一通信平台等,客户觉得你是更自觉,超出预期的。您可以定位购物车中具有一定数量的客户或辍学率高的访问页面。它可以明确地针对这些客户,在适当的时候提供帮助,澄清问题并监督异议。由于有了这些触发因素,实时聊天是主动协助客户并在他们最需要时回答他们的问题的理想方式。

什么是消息传递

消息传递的作用仍然越来越重要。我们每天使用消息传递应用程序进行连接,而使用 Facebook Messenger和WhatsApp 的用户数量证明了这一点。但是,它并不止于此。现在,越来越多的公司使用SparkleComm这些消息传递渠道来满足客户和潜在客户的需求。这有助于回答75%的消费者的期望,他们更有可能从知道其姓名和购买历史并根据自己的偏好推荐公司购买产品。

虽然您尚未将消息传递合并到您的业务中,但有一些公司已经开始这样做了。特别是通过诸如WhatsApp商业解决方案和SparkleComm商业聊天等渠道。

消息具有即时发送的属性以及推送通知。对话也在一个线程中,对重新访问对话历史很有用。另一方面,实时聊天不具备此功能。它是异步的,使客户可以在最简单的时间和地点与品牌进行持续的沟通。利用消息传递的支持代理可以检查线程中的先前消息,以加快由多个代表管理的客户所面临的情况。反过来,它减少了摩擦;客户不必重复信息。

通过将消息应用于您的数字渠道策略,可以更轻松地将媒体集成到线程或其他富媒体中。您可以将其简化为可以与富有吸引力的媒体共享解决方案响应的座席。