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预计全球商业VoIP（UCaaS）市场将在2018年至2025年之间以11％的复合年均增长率（CAGR）增长，因此您的组织很有可能已经在不久的将来采用了该技术或已计划采用该技术。

在开始此过程时，您会惊讶于该技术提供的所有功能。我们参加过许多会议，在会议中，我们看到客户对SparkleComm VoIP解决方案如何改变其工作感到兴奋。

不过，这项技术太新了，它产生了自己的语言.所以希望能在你评估商务VoIP解决方案时，将这些定义放在您的面前会对你有所帮助。

这些定义不仅可以帮助您理解含义，还可以帮助您理解为什么对可靠而强大的商务VoIP系统很重要。在不知不觉中，您会以您的专业知识给企业VoIP销售代表留下深刻的印象。

私人分行交易所

专用小交换机（通常称为PBX）是一种连接建筑物中所有电话的系统。基本上，它允许用户在共享电话线上进行内部和外部呼叫。将PBX视为您的老式交换机运营商，但它是自动化的。 PBX的主要优点在于，它允许组织具有内部与外部线路的比率。

假设您经营一家有75名员工的公司。并非所有人都需要一次在公共网络上进行交谈。在所有可能性中，只有大约10个会。使用PBX，您只需支付10条线路，而不是75条线路。内部呼叫通过PBX。假设您开设了第二家分公司。 那么，PBX仍然让您覆盖每个位置的系统之间的专用连接。多亏了PBX，两个公司的员工都可以在内部互相拨号。

托管PBX

现在，您对PBX有了更好的了解，让我们继续介绍托管的PBX。在公司，您拥有PBX在其上运行的私人管理的呼叫控制器或服务器。托管的PBX驻留在云中。这是通过您的互联网连接交付的虚拟PBX系统。

托管PBX的优点在于，您无需容纳或维护任何硬件或设备。一切都存储在云中，PBX提供程序负责维护。您将获得PBX系统的所有好处，而无需担心或头痛。随着需求的变化，您的业务也变得适应性强，易于发展和扩展。

通常，托管系统的订阅费用包括更新和新功能，尽管您应始终确保向准提供商咨询此事。托管PBX使您的企业可以立即利用技术的进步。

IP台式电话

现在，让我们深入研究一下您的员工每天在VoIP系统上可能使用的设备。 IP台式电话看起来很像传统的台式电话，但是它使用VoIP技术（互联网）拨打电话。 IP电话有很多选择。显然，您想要出色的语音质量，但是您还需要确定所需的其他功能。

例如，对蓝牙或USB手机的支持有多重要？考虑到选项的多样性，我们通常建议您与供应商一起审查所有选项，以准确确定哪种类型的台式电话最能满足员工的需求。

软电话

网络电话是一种软件，可让您通过具有支持的扬声器和麦克风的任何设备通过Internet拨打电话。这对您的业务到底意味着什么？一方面，您的员工无需使用物理电话就可以拨打电话。软电话需要耳机和麦克风，通常会包含商务电话系统功能，例如呼叫转接，呼叫等待和呼叫路由。

因为VoIP呼叫通常比传统的座机呼叫便宜，所以软电话的成本节省不仅仅限于物理设备。此外，如果您选择功能强大的商务VoIP系统(如SparkleComm VoIP电话系统)，您的团队就可以使用其他功能，例如视频会议，呼叫中心集成，即时消息传递。

商业虚拟电话号码

未绑定到特定电话的号码称为虚拟电话号码。它们用于将呼叫转接到其他电话号码。虚拟号码可以在任何通信设备上使用，包括智能手机和台式机。

从业务角度来看，虚拟电话号码可节省成本。由于可以在多部电话中使用它们，因此您购买的电话较少。这些虚拟号码也可以设置为任何区号，从而减少长途费用，并在呼叫发起的国家/地区中建立本地代表处。

另一个好处就是可以为每个部门或业务部门创建唯一的虚拟电话号码。可以通过设置规则或通过IVR路由呼叫，以改善通信的整体流程和组织。

单点登录

虽然您可能知道这意味着什么，但您可能对它为何重要并不清楚。单点登录（SSO）是一种身份验证过程，使用户可以使用一组凭据访问大量专有的业务应用程序和系统。这意味着您的员工不必摆弄多个用户名和密码。

IT部门也可以从SSO中受益。定位或重置登录凭据的请求的大量减少使您的技术人员可以专注于更多增值任务。总体而言，由于可以泄露的凭据较少，因此您的组织变得更加安全。

单面玻璃

顾名思义，这就是可见性。 “单面玻璃”涉及一种管理工具，该工具可以统一跨多个源的数据和界面，并在单个视图中显示它们。您可以更好地了解哪些信息有价值，并且这些信息更容易为您的员工所用。

当将不同的数据源组合到一个玻璃视图窗格中时，用户通常使用具有图形界面的仪表板，以便用户可以与数据进行交互甚至生成自定义报告。

但是请记住，我们在此定义中还提到了接口。在通信系统中，企业经常使用多种工具。单个窗格可让员工在一个视图中访问其所有通信和协作工具。例如，SparkleComm统一通信集成了聊天，多个客户交互，呼叫配置文件信息等等。

持久工作区

持久的工作空间是进行中的虚拟房间，团队可以在其中通过消息传递，任务，文件共享等进行协作。如果用户离开房间，对话将继续。当他们返回时，他们会收到未接聊天以及特定于他们的消息，任务和文件的警报。

持久的工作空间使员工和团队成员可以在单个解决方案中访问他们所需的所有信息。用户节省时间，并提高了生产率。

自动呼叫分配器

如果您操作呼入呼叫中心，则需要虚拟排队。呼叫中心使用自动呼叫分配器（ACD）–一种可接听来电并将呼叫分配到中心内特定组的设备。使用虚拟队列，呼叫者可以选择挂断并在轮到他们时让系统回叫他们。当他们等待时，他们可以整日度过一天，而不必担心被搁置。这可以让您的客户过得愉快。

劳动力管理

当我们谈论与统一通信相关的劳动力管理（WFM）时，我们指的是可改善整体客户体验的软件解决方案。这始于联络中心。 WFM解决方案可将最合适的人员放在正确的时间正确的位置。

要更好地了解其工作原理，请查看SparkleComm统一通信，这是一种基于云的联络中心工具，易于设置且使用直观。轻松规划和管理您的联络中心，结束日程安排中经常发生的噩梦。

在你了解完以上的专业术语后，请充分利用自己的能力寻找合适的统一通信解决方案提供商。希望您对需要什么与想要什么以及将来需要什么有更好的了解。您可以做出明智的决定-可以提供您期望的所有效率，生产率和可靠性的决定。

众所周知，企业的核心竞争力不再是技术管理，而是更多地依靠员工，特别是那些才华横溢的员工。这清楚地解释了为什么越来越多的企业对员工的专业素质和学习能力保持警惕，并有时提供各种培训课程以保持员工的竞争力。

为什么传统的员工培训很难为企业开展？

员工培训不是一件容易的事。对于分支机构遍布全国，工作时间不同的企业，很难将来自不同工作场所的员工聚集在一起，更不用说举办培训课程了。您可能会说，单独的培训是正确的出路，但它带来了企业不应该花费的许多额外费用。除此之外，这种培训是一次性的事情，这意味着员工即使没有完全理解也没有第二次培训的机会。

在培训中使用视频会议以提高员工的生产力

考虑到这些因素，企业获得高质量和具有成本效益的培训的理想方法是求助于智能视频会议解决方案以寻求帮助，例如SparkleComm统一通信平台，它使分散在虚拟教室中不同工作场所的员工参与其中。员工将在Mac，Windows计算机，Android和iOS设备上参加虚拟培训课程。在整个培训课程中，员工可以与培训人员进行交流，同时通过视频会议观察他们的表情和肢体语言，这有助于他们更好地理解培训课程。

视频会议培训的六大好处

下面的部分列出了SparkleComm视频会议对远程人员进行培训的六个好处。

1.培训视频会议可降低差旅成本和时间

由于培训时间和差旅费用有限，企业承受着越来越大的员工培训压力。通过使用SparkleComm视频会议解决方案进行的员工培训可以最大程度地减少培训人员或员工的差旅费用和时间。

2.培训视频会议可让员工在任何地方同时进行培训

传统培训课程受地理位置限制。只有具有相同劳动力的员工才能参加培训课程。企业可能必须为不同工作场所的员工举办不同的培训课程。得益于SparkleComm视频会议解决方案，企业不必这样做。如您所知，视频会议在培训中的最大好处是，它使企业能够聚集在不同位置的员工同时参加同一虚拟培训课程。

一个真正的协作联系中心可以使客户和座席访问正确的工具，从而使合作成功。我们了解了客户与协作联系中心进行交互时所获得的收益，在此文中，我将讨论激动人心的新工具，这些工具可帮助代理商将这些好处带给客户。

客户满意的钥匙—员工快乐

当我想到“快乐的员工会带来快乐的客户”这个词时，想到的名字是维珍集团的创始人Richard Branson。他以格言闻名，“客户不至上。员工至上。如果您照顾好您的员工，他们将照顾客户。”在客户服务方面，最前沿的是联络中心代理。但是，代理商满足客户需求并使其满意的能力取决于公司是否提供了丰富的协作工具。

提供单个玻璃窗格

座席生产率和理智性的最重大压力之一是必须在两个（甚至三个）计算机屏幕之间切换，每个屏幕上都打开多个选项卡和应用程序才能完成与客户的互动。这种杂耍行为会影响可以处理的查询的质量和数量。错误是不可避免的，合规性失误很容易发生。

云软件是一种经济高效的启动器，可简化代理和主管桌面。可以将基于场所的联络中心和客户关系管理软件集成到单个桌面中吗？当然。但是通常所需的费用和IT时间通常会使这类集成项目的优先级降低。

座席或主管需要访问的每个应用程序和数据源都可以合并到一个屏幕中吗？基于云的代理桌面，具有开放的应用程序编程界面，已使无数企业将10多个窗口减少到代理必须管理的窗口或选项卡数量的两到三个。

提供实时反馈

商业策略师彼得·德鲁克提出的另一个整洁的真理是：“如果无法衡量，就无法改善”。您可能会说，在联络中心，我们一直在进行测量。我们是衡量行为的榜样。

但是通常是谁看到正在生成的报告，以及它们何时获取数据？在1980年代后期有过一个呼叫中心，每天早晨，都会得到有关代理商前一天打来的电话的报告。向座席提供反馈的唯一方法是在每月一次的会议上审查他们完成的有限数量的电话。当前最新的云联络中心解决方案SparkleComm不仅通过实时仪表板向主管和经理提供实时信息，而且还为座席提供实时信息。最具远见的公司在其代理商的仪表盘中添加了游戏化组件，巧妙地激励代理商做出更多和更好的认可。

游戏化对公司有好处，但对代理商也有好处。它有助于保持他们的动力和参与度。衡量和改进是相辅相成的，而协作联系中心将座席视为这一良性循环的关键组成部分。

领导者做正确的事

这里的潜台词是彼得·德鲁克众所周知的第二句话。在过去的几年中，客户体验已成为消费者用来比较公司，产品和服务的最重要属性之一。仅提供代理工具是不够的，领导者应该努力为他们提供最好的工具。

由于新冠肺炎的影响，人们对家庭和商业生活可能会发生长期变化的看法正在逐渐改变。现在，您的代理商比以往任何时候都更处于客户的最前沿，他们比以往任何时候都需要更多的移情支持。

劳格SparkleComm协作式联络中心不仅可以使座席在联络中心内部而且可以在整个业务范围内进行快速沟通，这将是在条件允许的情况下无缝处理客户交互的宝贵工具。 SparkleComm联络中心软件中提供了一些功能，这些功能可能最初并未实现。现在是时候确保经理，主管和座席不仅意识到SparkleComm内嵌的协作功能，而且还应如何使用它们来满足对所有人的新需求。

对于办公室人员来说，在家工作听起来像是爆炸，直到您突然发现自己第一次这样做，并意识到自己不是百分百确定如何知道最佳操作。毕竟，并非所有的办公室实践都可以转化为远程等同的实践。 

习惯于每天在办公室工作的员工可能会感到这是在休假，并突然为在家工作而做出调整。如有疑问，请遵循以下准则以使其在家里成功工作来简化操作。

1.沟通 

做到周到：经常通过SparkleComm视频，电话，团队消息和电子邮件等多种渠道与您的经理和同事共享信息，并采用多种格式，包括一对一的对话，团队会议等。否则，信息可能会陷入混乱。

共享进度：主动记录项目状态，并更新关键利益相关者以确保您都在同一页面上。

经理说出期望：如果您的团队是刚开始在家工作的新手，请明确告诉他们是否需要开始做不同的事情或过程已更改。更好的是，分享您希望他们与您进行交流的方式以及他们应该在网上和工作模式下工作的时间。

2.技术

集成平台：希望您的雇主已经为您的团队提供了成功在家中工作所需的工具和流程。根据情况的不同，设置可能会有所不同，但是要进行有效的协作，您需要访问三个沟通支柱： 语音，视频和团队消息传递。理想情况下是在一个集成的SparkleComm统一通信平台中进行，因此您和您的同事可以在SparkleComm统一通信平台之间无缝移动渠道而不会丢失上下文或流程，从而充分利用您的时间并最大程度地提高工作效率。

保持同步：拥有同时支持异步和同步通信的通信工具，如劳格SparkleComm统一通信，它可以帮助远程人员进行有效的通信，并且永远不会感到自己处于循环之外，特别是在不同时区的情况下。 

选择模式：不确定在家工作的交流工具的最佳做法吗？向您的经理咨询如何有效使用正确的通信模式（视频，团队消息传递或语音）以保持全天联系的指导。一般经验法则： 用于虚拟“面对面”对话或需要对话的SparkleComm视频会议；用于异步消息和通信的团队消息传递，用于不需要实时对话但仍需要交换关键信息的情况；SparkleComm语音通话，现在可以通过互联网进行通话，并路由到Web应用程序，智能手机，当然也可以路由到老式的座机电话。

3.连接

混淆：如果您每天大部分时间都是通过打字和阅读词语来交流的，那么孤立和分离的感觉会逐渐蔓延到您身上。快速解决方案：确保您的交流工具中包含视频，以便您和您的同事能够获得宝贵的“面对面的时间”。将有意义的面对面互动纳入您的在家工作环境中可能会令人耳目一新和充满动力。

牛逼的视频瓮：在计划或临时视频会议，抵制使用纯音频模式的诱惑。SparkleComm视频会议可增强人与人之间的联系和团结感（这是关键的生产力和幸福感的增强器），尤其是如果您一直花费大量时间独自一人。在建立协作式工作关系时，能够看到同事的面部表情，肢体语言和个性非常重要。

表达自己：随时将表情符号，GIF和模因纳入您与同事的交流中。这些都可以很好地传达情感，而且通常很幽默。

您可能需要几天的时间才能掌握节奏，但是很快您就会康复。阅读我们关于“在家工作的十个技巧”的文章，以了解更多有关在家工作时如何提高工作效率的信息。

2.快速设置和部署

实际上，学生，父母，老师和管理员需要易于设置和管理的服务。选择可以快速部署的基于云的SparkleComm统一通信平台是理所当然的。易于使用的功能以及简单的实施过程（一旦将其插入Internet连接就可以使用了）很难被击败。询问潜在的提供者，他们是否有成功满足学区积极的部署时间表的经验。

3.高品质的高清音频和视频

远程学习时，分散注意力的可能性非常大，因此请确保您的学习解决方案提供高清音频和视频会议以及在线会议选项，并且还支持各种对话，包括预定会议和临时讨论。特别是对于那些试图引起学生注意的教育者，至关重要的是要确保音频和视频的清晰而又不会造成技术干扰。寻找几乎没有服务中断的可靠解决方案。向潜在的提供商咨询他们的服务水平协议，最好寻找99.999％的可靠性。劳格SparkleComm视频会议的高品质语音质量及视频质量，让参与者犹如亲临现场。

另外，SparkleComm还有屏幕共享和注释之类的功能，这些功能对于教育者而言尤其重要。教师可以跨所有设备工作，可以与学生共享他们的整个屏幕或仅一个应用程序。学生还可以轻松共享他们的屏幕，而同学们可以在会议继续进行注释的同时进行分享。

4.群组讯息

通过移动优先的组消息传递解决方案使每个人保持联系，最好是将其作为单个集成解决方案的一部分连接到视频会议和商务电话的方案，提供实时消息传递，文档/文件共享以及与教职员工的无缝协作，新兵和学生。 

就像视频会议一样，存在多种群组消息和聊天应用程序（其中一些是免费的），但在注册之前请三思。您是否真的想将另一个单独的技术应用程序带入其中？尤其是如果他们很难学习如何使用或不与其他流行工具集成，那么另一种新技术工具可能最终成为您实现最终目标的主要障碍：快速让所有人参与远程学习。 

5.整合

最后，请确保您的学习解决方案与教师最常用的工具和应用程序完美配合。寻找一个统一的通信和协作平台，该平台可与Canvas和Google Classroom 等学习管理系统（LMS）无缝集成，并且理想地提供与流行的云应用程序的现成集成。毕竟，您希望能够在每天使用的核心工具中正常工作。劳格SparkleComm统一通信采用开放式结构，可以灵活的集成应用，可以方便的与现有或者第三方的应用集成。

放在一起

从课堂学习过渡到数字环境可能是为教职员工和学生做出的正确决定。只要机构考虑以上几点，他们就会找到正确的解决方案。一个真正的统一通信平台，集成了视频，语音和组消息传递，可以创建一个知识库，可以帮助人们快速入门，并可以在用户从一种模式切换到另一种模式时保持上下文连接。现在选择并设置正确的技术解决方案如劳格SparkleComm统一通信将使您的学校今天和未来都保持联系。

呼叫中心的工作方式

呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音交流渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会现场打通需要解决特定问题的客户的电话。然后，代表将在首次互动过程中或在后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。

尽管呼叫中心都在某种程度上有所不同，但大多数呼叫中心都使用类似的响应系统进行操作。简而言之，客户将警告客户服务部门有关问题，然后呼叫中心将响应该报告并解决问题。

尽管这是对呼叫中心工作方式的简单说明，但是如果您考虑从事客户服务工作，则需要对呼叫过程进行更详细的描述。

• 1.客户拨打电话

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫过程开始。可以直接向呼叫中心拨打电话，也可以通过连接的产品或SparkleComm呼叫中心应用程序拨打电话。一些呼叫中心甚至提供呼出电话，客户在此向企业发出需要帮助的信号，而呼叫中心则安排了座席呼叫客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线上，就可以通过主动支持服务对其进行过滤和转接。筛选器可以是软件，甚至可以是评估客户问题的实时代表，然后将呼叫转移到指定代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心非常方便。致电正确的代理人是客户服务团队增加案件解决时间并改善客户体验的好方法。

• 2.销售代表处理客户问题

将呼叫转移到适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表具有丰富的经验，产品知识和沟通技巧，可帮助他们满足客户需求。优秀的代理人不仅知道正确的问题要问，而且还知道何时提问，以及如何用语表达。客户服务并不总是像找到正确的答案那样简单-有时您需要重新定义解决方案几次，以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次交互过程中解决问题。研究表明，如果问题在第一次参与期间得到解决，则67％的客户流失是可以预防的。这是因为首次呼叫解决方案表明，您可以在客户最需要时为他们提供及时的解决方案。

• 3.跟进

尽管座席打算在第一个电话中解决问题，但这个目标并非总是可以实现的。有时，客户服务代理商别无选择，只能终止通话并在获得更多信息后进行跟进。您可能会认为这冒着我们前面讨论过的潜在客户流失的风险，但这是为了客户和代表的利益而进行的。

客户已经因您的产品或服务问题而陷入困境，与您的团队通电话只是对其工作流程的另一次干扰。让他们离开电话可以让他们在销售代表调查问题时进行其他工作。如果在通话过程中感到沮丧，它还可以使客户冷静下来。

相反，呼叫中心会受益，因为它可以帮助客户服务代表满足其日常案例指标。座席根本无法花费数小时来尝试解决一个案件，而在同一通电话上停留太长时间会很快导致座席疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整其工作流程以满足每日配额，同时还可以改善客户体验。

对于某些呼叫中心代表，每天最多可以重复此过程50次。对于那些倾向于避开客户交互的人来说，这可能是令人生畏的。但是，如果仍然不确定此工作流程是否适合您，则可以帮助您了解成功成为客户服务代理所需的各种呼叫中心技能。

呼叫中心技能

知识保留
灵活性
注意细节
创造力
组织

无论您称其为呼叫中心还是联系中心，业务部门的第一线都是代理商，可帮助您定义客户体验。为了掌握这一领域，呼叫中心代理需要掌握一些不同的服务和支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。

• 1.知识保留

客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这会浪费时间，并且无法在解决方案上取得进展。好的客户服务代表能够解释客户的问题，并在他们第一次听到它时就理解它们。

• 2.灵活性

客户服务角色最有趣的特征之一是，他们的日常职责通常是不可预测的。客户障碍不带任何警告，有时代表需要灵活应对突发情况。当重要事件突然中断时，呼叫中心业务代表是最早提供响应的人员之一。他们需要时刻准备着采取行动，尤其是一时注意。

• 3.注重细节

在客户服务中，为客户提供几乎正确的答案只是不切实际。客户有特定的需求，如果不满足，他们将不会忽略细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每个客户的需求-无论规模大小。这样做证明了对客户支持的超越和奉献，将提高客户满意度。

• 4.创造力

有时，解决客户问题的方法尚不清楚或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但仍由他们提出另一种解决方案。在这里，呼叫中心代理商需要发挥创造力，并提出使客户和公司都受益的替代想法。富有创意的销售代表能够使用他们现有的资源以意想不到的方式满足客户的需求。

• 5.组织

如前所述，呼叫中心座席每天可以接听50个极其以上呼叫，并且在第一个呼叫过程中不会解决每个呼叫。某些电话需要进行首次随访后可能会持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了挑战，要求他们高效地管理未结案件并及时提供更新。井井有条可以帮助您管理持续的跟进，尤其是在您没有适当的客户服务工具的​​情况下。当然您可以选择成熟的SparkleComm呼叫中心解决方案。

劳格清明放假通知

劳格科技根据国家关于2020年清明节放假时间的具体安排如下：

放假时间为：2020年4月4日-2020年4月6日，共3天；2020年4月7日为上班日。特此通知！

放假期间，为确保与您的联系畅通，公司全体同仁都将保持电话24小时开机，如需联系我们，可以拨打相关负责人、联系人电话或者通过邮件等其他方式联系我们，节假日期间，如遇扫码挪车的问题，可拨打电话：17723115448。感谢您的支持！

因放假给您带来的不便敬请谅解！

明天就开始放清明节啦！很多朋友都想知道，疫情防控期间如何祭奠亲人呢？官方安排来了！3月24日，重庆市民政局发布了《2020年清明节祭扫工作方案》明确提出，重庆全市公墓(陵园)在严格落实疫情防控措施的前提下从3月25日开始有序开展现场祭扫服务，严格实行预约、限量、分时、错峰祭扫现场祭扫需提前预约，每个墓位祭扫人员不超过3人并同时开展网络祭扫、代客祭扫和集体祭扫服务。

清明节由来

清明节，是中华民族最隆重盛大的祭祖大节，属于礼敬祖先、慎终追远的一种文化传统节日。清明节凝聚着民族精神，传承了中华文明的祭祀文化，抒发人们尊祖敬宗、继志述事的道德情怀。

清明节习俗

清明节又叫踏青节，在仲春与暮春之交，也就是冬至后的第108天。是中国传统节日，也是最重要的祭祀节日之一。

请大家提前安排好工作生活，节日期间注意安全，减少外出，外岀佩戴口罩、做好防护、避免参加聚会和集体活动，度过一个文明、平安的节日假期。

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据微软称，有44％的美国人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比实时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格。作为呼叫中心代表，您将很高兴为人们提供及时的解决方案和令人愉悦的体验。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，您需要受到客户成功的激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日通常快节奏，需要他们管理一些不同的职责。通常，座席需要灵活地处理其工作流程，并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同，但座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责，无论他们要完成什么任务。

呼叫中心客户服务职责

• 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。

如果您在内部呼叫中心工作，那么您将不仅可以处理电话，还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件，实时聊天，社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。

• 2.交流周到的个性化解决方案。

无论您有多经验，都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反，最好的呼叫中心代表会耐心等待，并提出周全的详细解决方案。

• 3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确答案。令人愉悦的体验可以留住客户，为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作，请务必突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。

• 4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样，没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标，这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户，这是建立融洽关系的好方法。

• 5.有效记录并响应票证。

当客户有问题时，他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训，但熟悉诸如SparkleComm呼叫中心软件的使用，知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

• 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决方案之外，您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式，则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。

• 7.为客户解决问题，而不是为您提供方便。

作为呼叫中心代表，这可能是您最重要的职责。为客户提供简单，短期的解决方案可能很诱人。但是，解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户，客户将意识到其中的差异，并将忠于您的业务。

为了履行这些职责，呼叫中心座席需要团队协作，并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件，它可以为客服管理者提供坐席人员每天的工作量统计，督查工作情况等等。

如果您和我一样，当您看到呼叫中心座席的工作清单时，您可能会想：“呼叫中心仍在运行吗？”

您会认为人们在被搁置25分钟后会选择其他方式来获得帮助。但是，在许多情况下，客户可能更喜欢拿起电话并获得即时帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上，研究表明，从2016年到2026年，客户服务代表职位将增长36％。代表有能力吸引新客户并帮助留住新客户，因此对于任何公司而言，这都是非常有价值的职位。但是，尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想，这是否是开始您的客户服务事业的正确工作。

在某个时候，我们所有人都与呼叫中心进行了交互，但是我们通常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此，我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。

但是首先，让我们从基础开始。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个办公室，可以处理传入和传出的客户电话。它们由电话代表管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序组织，这些办公室使用呼叫中心软件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件）来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在，许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的追加销售和交叉销售机会。

另外，呼叫中心可以由母公司拥有或雇用为第三方提供商。取决于组织的需求，这两种选择都将影响客户服务部门的成功与否。第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不熟悉该品牌的产品，服务或声誉。如果您要在呼叫中心寻找工作，请确保明确说明它是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么？

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话，告诉代理商他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它可以提供即时服务和个性化解决方案。

移动访问以支持BYOD和易变的工作安排

如今，团队不仅经常在地理上分布，而且还需要在几个小时或旅行后跟上重要的项目或支持案例。灵活的工作安排和自带设备（BYOD）策略使员工能够更好地平衡工作和家庭需求。当然，随之而来的义务是在办公室外保持与工作沟通的联系。SparkleComm统一通信的移动应用程序使企业可以支持此要求，从而使他们的员工可以在办公室等着或准备登机时，通过办公室电话进行呼叫，加入视频聊天或发送快速即时消息。 。在许多情况下，移动统一通信应用程序还可以通过成本最低的路由（在大多数VoIP系统中也是一种选择）来节省企业在移动语音呼叫上的成本。   灵活的定价和部署选项

统一通信最引人注目的好处可能是它在定价和部署方面提供的灵活性。统一通信，特别是在其我国即服务（UCaaS）云风格中，使企业可以根据需要向上或向下扩展部署，从而更快地适应不断变化的技术需求。尽管由于需要先期资本投资，本地统一通信及其遗留的前辈成本很高，但是UCaaS并没有附带如此艰巨的价格标签。在这种云方案中，管理更加简单，灾难恢复也是内在的好处（前提是您已对提供商进行了尽职调查，并且灾难恢复程序当然可以通过）。   在过去的几年中，如果企业希望采用SparkleComm即时消息并使用屏幕共享或视频聊天，则这些是必须与电话系统分开购买，实施和管理的不同产品。现在可以将所有这些功能打包在一个软件包中，而无需混合和匹配第三方解决方案。将来，这些统一通信功能将进一步融入业务应用程序本身，从而消除了在工作过程中在应用程序之间来回切换的需求。这与旧的电话系统相去甚远。