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托管系统通过宽带互联网连接进行连接，从而消除了对PBX（专用分支交换）服务的需求，但是它们通常需要网关和QoS（服务质量）设备来确保语音质量。如果您的企业已经有使用PBX的模拟系统，则可能需要权衡构建自己的系统与使用托管系统所花费的成本。

4.基于电话的服务与基于计算机的服务：基于计算机的系统对于呼叫中心可能更好，因为电话到电话VoIP服务通常只允许其自己的用户之间进行连接。

5.基于计算机的电话通常在屏幕上显示呼叫和语音消息，并且在某些情况下，它们允许用户通过输入或选择电话号码来拨打电话，这对于已经在线工作的呼叫中心人员来说非常方便。一些提供商可以通过数据通信来支持在线问答，基本故障排除和实时呼叫中心人员，这可以进一步节省成本。

6.体系结构： VoIP服务基于两种不同的体系结构：H.323和SIP（会话发起协议）。两种协议都在不断发展，以提供有效的服务。

7.当前，许多VoIP供应商都倾向于SIP，但是两种架构的可用性都有望继续。技术正在朝着使SIP和H.323相互通信的方向发展。您的企业选择的SparkleComm VoIP供应商应该能够同时使用两种技术。

8.安全性：您的企业将需要各种常规的防火墙，反间谍软件应用程序和防病毒工具，但是您还应该考虑一个安全的网络，也许是VPN（虚拟专用网络）。呼叫中心还受益于NAC（网络访问控制）技术，该技术可确保防病毒和Windows更新是最新的并提供安全的登录控制。如果您的公司选择使用托管提供程序，请查明它提供了哪些类型的附加安全性。

呼叫中心正在从简单的订购台或技术支持热线变为公司用来管理其客户关系，市场和销售团队的中心联系点。VoIP正在成为一种具有成本效益的方法，它将呼叫中心功能与企业的其他方面结合起来，以增强客户服务和利润。

基于计算机的VoIP可在互联网门户上运行，从而可以在使用同一台计算机访问CRM应用程序的同时，在任何地方连接公司员工。SparkleComm VoIP提供了呼叫中心代理所需的功能：IVR（交互式语音响应），呼叫记录，呼叫路由，语音邮件和实时聊天。

如果您的企业正在考虑转向VoIP，则应首先查看该技术如何与当前电话和数据系统对接。这里有几点要考虑。

1.呼叫中心的类型和可扩展性：贵公司的呼叫中心有10个席位还是1000个席位？它们是位于单个机构，位于世界各地的呼叫中心枢纽还是位于单个房屋中？如果您的企业当前有模拟电话服务，则可能希望从少量的VoIP电话开始，然后逐渐增加数量，这将随着时间的流逝而分散成本。

座席主要是打入或打出电话吗？您可以使用模拟转换器来确保VoIP电话可以呼叫模拟电话，但是您需要与VoIP提供商确认模拟电话是否可以呼叫企业的基于SparkleComm VoIP的呼叫中心。

2.带宽：请咨询您的ISP，以确定为预期的呼叫数量提供足够带宽的成本。

3.托管与前提：这也是一个成本考虑因素。现场电话设备可能很昂贵，因为公司必须提供设备，并支付维护和升级费用。您的公司还将需要训练有素的技术人员来维护系统。

尤其是通过云和IP语音（VoIP）电话，与嘈杂的呼叫中心相比，使更多的呼叫中心代理可以在家中工作。企业可以节省呼叫中心周围的房地产和基础设施成本。企业现在还可以雇用在多个时区在家工作的呼叫中心代理。呼叫中心员工可以获得在家工作所提供的灵活性。SparkleComm VoIP平台提供商都在利用其公司的VoIP经验来帮助客户创建下一代呼叫中心。   这里有七个选择支持家庭呼叫中心代理的VoIP平台的技巧。   1.支持多种电话选项

为您的家庭呼叫中心代理寻求SparkleComm VoIP平台，该平台支持多种电话选项，包括：   家庭电话（个人）； VoIP电话（企业购买）； 软电话（基于计算机）；和 移动客户端应用（智能手机或平板电脑）。

2.支持聊天和电子邮件

您考虑用于家庭呼叫中心代理的任何VoIP平台也应支持基于聊天和电子邮件的客户支持。   3.与您的CRM平台集成

VoIP平台要求的首要任务是通过应用程序编程接口与您现有的客户关系管理（CRM）系统集成。为您的家庭式呼叫中心代理提供CRM-VoIP集成可提高生产率，并进一步将CRM系统作为所有呼叫中心交易的“记录系统”。   4.包括后端分析以监视呼叫中心代表的生产率

呼叫中心（如果有的话）是一个数字驱动的业务，因此，请寻找一个具有后端分析的VoIP平台，其中包括正确组合的自定义选项，以便您可以生成有关呼叫中心座席及其活动的报告。如果基于家庭的呼叫中心代理对您的企业来说是新的，那么衡量生产力可能会具有新的重要性。寻找包含自定义报告构建器的后端分析，该分析器将使非程序员能够创建和运行自定义报告，直到找到用于管理远程代理的正确报告组合。   5.符合安全和合规标准

除了各种服务和性能选项之外，您为家庭呼叫中心代理选择的任何VoIP平台都应满足行业所需的安全性和合规性标准。   6.包括多个部署和配置选项

将呼叫中心代理从大型集中式呼叫中心的噪音中移出，可以鼓舞士气。为了支持呼叫中心工作的高周转性，请寻找SparkleComm VoIP平台，该平台包括用于电话部署和配置的多个选项，以简化车载呼叫中心代表的工作。部署和配置选项可以说明标准的公司电话设置，计算机设置，甚至是移动设备客户端应用程序。   7.支持多种培训选项

任何呼叫中心都必须满足持续的培训要求，因此VoIP平台应包括在线培训材料和知识库，使呼叫中心代理能够在升级到服务台之前尝试解决自己的VoIP技术问题。   地理位置分散的呼叫中心现已成为现实。云VoIP和相关的进步使企业能够利用基于家庭的呼叫中心代理来与客户和潜在客户进行无缝通信，从而获得良好的第一印象。

为您的呼叫中心增值

作为呼叫中心平台，同样重要的是选择可以大大提高解决方案价值的附件。例如，通过将您的呼叫中心电话与CRM应用程序集成，公司可以创建无缝的用户界面，增强的客户交互性，问题的首次呼叫解决方案以及提高的座席生产率。这是因为SparkleComm呼叫中心技术和CRM的结合将入站和出站通信渠道与消费者的历史数据（例如购买模式和产品偏好）联系在一起，从而可以全面了解客户。

语音识别是另一种流行的呼叫中心技术，可通过大大提高自动化速率来增强与客户的互动。语音也在移动应用程序中取得进步，公司已使用语音技术在移动工作人员的响应能力和生产率方面取得了显着的进步。

有望增强呼叫中心功能的其他特殊功能包括：

预测拨号：预测拨号系统是自动拨出系统，它仅是将座席连接到实时应答的呼叫的一种自动拨出系统，是进行拨出电话活动的理想工具。此功能可以预期代理何时可用，然后相应地加快或降低呼出速率。

路由：路由通过确保每次交互都发送到理想资源（无论该资源位于何处）来消除客户的挫败感。这提高了首次呼叫解决率，利用有限的资源管理可变呼叫量，提高了交叉销售和追加销售率，并提高了座席满意度。

电子邮件管理：此加载项可帮助公司使用可自定义的业务规则来管理大量的客户电子邮件查询。结果：在记录时间内自动将消息定向到正确的代理，从而加快了响应时间并提高了准确度。

克服障碍

吸引和留住顶尖人才是当今呼叫中心面临的最严峻挑战之一。对于初学者来说，大多数呼叫中心的营业额成本代表了巨大的财务负担。显然，公司不能承受管理联络中心人才的管理不善的问题。

监视和记录呼叫中心通信也是实现高功能环境的关键。实时监控可确保代理商具有满足客户需求的信息，技能，态度和动力。记录下来的监控为评估合规性，解决冲突和评估培训效果提供了宝贵的信息来源。

在现代呼叫中心是企业的当务之急，提供这种服务的指令集，客户服务支持来自会说多种语言的代表。呼叫中心代理的职责也已从拨打电话转移到处理电子邮件和在线通信，包括IM（即时消息传递）。反过来，客户现在依靠SparkleComm呼叫中心来提交电子邮件查询，请求Web聊天，发送传真以及从手机和PDA发送文本消息。

代理可以专门研究一种特定的通信方式，或者公司可以选择拥有处理多种通信方法的通用代理。无论哪种方式，都必须配备呼叫中心来销售产品，回答客户问题，解决技术支持问题以及及时有效地处理查询。

呼叫中心（以及为其提供动力的技术）如何工作

公司可以从多种技术中进行选择，以建立并运行呼叫中心。托管或按需解决方案是按需付费模式中最受欢迎的解决方案，它消除了可观的前期成本和持续的运营支出。此外，按需交付模型提供了前所未有的灵活性，使公司能够以最小的风险和合理的成本添加和删除功能。成长中的企业还可以迅速改变运营规模，以满足不断变化的需求。托管SparkleComm解决方案还使公司可以更好地管理代理商及其活动，而无论他们身在何处。

许多供应商仍在其主要服务中提供本地SparkleComm呼叫中心解决方案。好处包括知道您公司的机密数据已安全地存储在内部服务器中；利用现有技术（例如CRM工具）进行投资；以及定制内部部署系统以适应特定业务需求的能力。此外，对于医疗保健等多个行业，法规要求可能意味着本地解决方案是唯一的选择。

今天可用的另一种选择是将呼叫中心活动完全外包。通过外包，公司可以在创纪录的时间内启动并运行，而不必争夺新员工。转向第三方提供商的久经考验的系统可以降低成本和麻烦。单个供应商通常也可以更好地管理地理位置分散的呼叫中心位置，以获得一致的客户体验。

日益流行的趋势涉及在升级到SparkleComm VoIP解决方案的同时部署呼叫中心解决方案。使用IP联络中心有望增加节省并降低运营成本，这有助于使您的运营更具可扩展性，从而帮助您快速进行扩展，而无需进行昂贵的基础设施投资。IP基础结构也更容易允许使用远程代理，从而可以在降低开销成本的同时增强客户服务。通过融合语音和数据流量，公司可以降低运营成本并简化呼叫中心管理流程。

虽然许多提供商以一种或另一种形式提供基本的呼叫中心功能，但他们也有很多方法来区分其产品。这些功能包括可大大提高其产品灵活性和实用性的功能。一些最强大的功能是：

  移动访问，使代理可以通过蜂窝电话或其他电话接听商务电话。这使他们可以从家庭或小型远程办公室工作，并且即使在旅途中或通勤时也可根据需要拨打电话。在某些情况下，呼叫将来自客户。在其他情况下，他们可能来自其他需要即时信息或建议以帮助解决他们正在处理的客户问题的代理商。 

提供基于屏幕的界面的仪表板（基于Web或其他），允许用户通过熟悉的操作执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以例如单击，点击或拖放来接听，寄存或转接呼叫。他们还可以立即查看其他座席，组或队列的状态和可用性。他们可以通过单击或点击姓名，号码或图标来获取有关呼叫者的信息。仪表板可以是可下载的PC或智能手机应用程序，也可以是提供类似功能的Web门户。

集成的SparkleComm统一通信（UC）功能，为代理提供了多种通过仪表板和其他方法进行通信和协调的方式。最流行的此类功能包括状态检测，即时消息传递/文本聊天，移动集成和视频呼叫/会议。

CRM集成，为座席提供有关呼叫者的销售和呼叫历史信息的组合。销售信息来自客户关系管理应用程序，例如SparkleComm统一通信平台，而呼叫信息来自云VoIP系统。该信息通常显示在客户致电时根据其来电显示ID或他们通过按键或对自动助理提示的口头响应提供的信息在弹出窗口中。代理还可以通过键入他们从客户那里获得的详细信息来手动调用信息。

  正如增加与其他员工的通信方式将VoIP转变为统一通信一样，增加与客户的通信方式也将呼叫中心转变为联系中心。这样做可以使客户例如在公司网站上弹出的聊天窗口中键入问题，单击以通过传统电话线或VoIP连接与座席进行语音对话，或从座席向座席发起视频通话在他们的浏览器中。  

鉴于可用的功能和方法种类繁多，因此云呼叫中心市场上的任何公司都可能会找到适合其需求的解决方案。同样很明显，在购买这样的解决方案（SparkleComm）时，最重要的考虑因素是特定方法满足公司需求的程度，而不是提供商所称的那样。

云呼叫中心有多种形式。有些是明确定义的具有价格的产品。其他则是通用云呼叫中心附带的一些功能附件无需额外付费。一些产品专门针对具有正式呼叫中心组织和专用设施的大公司，而另一部分则是针对规模较小的公司服务。

公司拥有大量客服员工，而这些员工每天需要花费大量时间与客户交谈。所有这些意味着选择合适的云呼叫中心绝非易事。不过，值得付出努力，SparkleComm呼叫中心可以优化并改善公司与客户进行电话通信的方式。作为基于云的服务，它们的可用性不断提高，使用模式也变得更为多样化，这使得即便小型公司也越来越负担得起这些服务。因此，对选项进行分类以找到合适的云呼叫中心能使许多公司比以前有更高的效率和竞争力。

SparkleComm呼叫中心可以处理入站销售或服务呼叫，或出站销售呼叫。它们提供了几种相互关联的好处，包括：

  - 确保呼叫到达最有能力处理他们的员工（通常称为呼叫中心代理）

• 提高这些员工有效处理电话的能力

• 为同一个员工提供更有效的相互沟通方式，以便他们可以更好地处理与客户对话中出现的问题

• 向主管提供有关员工如何处理呼叫的广泛信息，以及根据需要干预呼叫的能力

  几种类型的功能部件可以组合使用以提供这些好处。其中一些在很大程度上是特定于呼叫中心的，而另一些在更一般的应用中也是如此。它们包括：   自动话务员，通过记录的消息向呼叫者打招呼，并让他们通过按键或语音答复来响应选择和选项，以确定如何处理他们的呼叫

自动呼叫分配，即ACD，可根据从其来话呼叫者ID或其对自动助理选择和提示的响应得出的有关客户的信息，自动将呼叫传递给员工/代理

复杂的呼叫路由，提供必要的信息和标准，以确保将呼叫分发给最能处理呼叫的业务代表。这些标准包括座席的技能水平或专业知识领域（称为基于技能的路由），他们工作的时区，他们闲置多长时间以及之前是否与特定呼叫者打过交道。此功能还可以根据因素（例如呼叫原因或代表的潜在收入）为不同的客户分配不同的优先级。

排队，该工具可对座席应答呼叫的顺序进行优先级排序，一旦由自动助理，ACD和呼叫路由功能对呼叫进行排序和发送，座席将对其进行应答

组，使自动助理，ACD，呼叫路由和排队功能可以将呼叫传递给具有集体处理能力的团队，部门或其他员工集合，而不是仅向个人

监听，细语和插入，使主管可以监听呼叫，在呼叫过程中与座席交谈，而不会被客户听到，并根据需要加入呼叫

监视和报告，使主管可以掌握座席，队列以及整个呼叫中心的活动和性能。监视通常以视觉/图形形式在线提供实时信息，而报告则提供涵盖数小时至数月或更长时间的历史数据 

呼叫中心是电话接线员（或呼叫中心代理）接听电话或向客户和销售线索发出电话的地方。但是有几种类型的呼叫中心。

虚拟呼叫中心

也称为家庭呼叫中心，这些类型的呼叫中心是某人在家中的一人操作。您可能是雇员或独立承包商。通常，您将使用自己的设备，而不是提供给您。您不必上下班，但您仍可能被固定在预定的时间表中。还请注意，这是在家工作骗局的目标区域，因此您需要充分研究任何机会。了解有关启动虚拟呼叫中心的更多信息  。

来电

某些呼叫中心仅接受入站呼叫，换句话说，客户正在呼叫您，而不是您呼叫潜在客户。坏消息是，他们可能只是因为遇到问题才打电话，并且在与他们交谈之前可能已经搁置了一段时间。这些呼叫中心往往专注于客户服务，为有问题或需要说明或通过电话进行订单或预订的客户提供帮助。但是，销售仍然是入站呼叫中心代理工作的重要组成部分，尤其是增加商品或增加销售。

您可能必须使用数据库来查找客户问题的答案并解决他们的问题。您可能正在准确输入他们的订单以进行履行。

拨出电话

一些呼叫中心（有时称为电话推销中心）仅打出电话。您在打电话给潜在客户，而不是接听他们的电话。这些往往是面向销售的操作，最适合具有销售技能的人员。您可能会不寒而栗地打出电话清单或跟进对产品或服务真正感兴趣的人的潜在客户。在这种情况下，您必须先进行大量交易，然后才能进行销售，而且您将面临很多拒绝。它需要积极的态度，有时皮肤也很厚。

来电弹屏

用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

语音留言信箱

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

技术在呼叫中心改善客户服务的能力中起着至关重要的作用。但是，随着呼叫中心技术的发展呈指数级增长，至关重要的是保持最新信息，以确保您的组织能够保持竞争优势。那么，2020年呼叫中心技术的最大趋势是什么？让我们在下面仔细看一下：

• 自然语言理解聊天机器人：

自然语言理解（NLU）是对话式客户服务聊天机器人背后的技术。NLU可以轻松找到答案，随时了解情况并完成日常任务。结果是消除了僵化的自动化交互的烦恼，从而获得了更好的客户体验。精心设计的客户支持聊天机器人可增强客户能力，提高员工满意度并帮助公司提供卓越的服务，同时降低成本。

• 来电弹屏

用户呼入呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

• 呼叫中心性能分析：

呼叫中心汇总的客户数据比组织内任何其他部门都要多。但是信息和情报之间有很大的区别。简单地汇总数据将无法为您提供强大支持所需的上下文。通过集成自动化分析工具，数据分析将信息转化为可以采取行动的情报，提供可行的信息以确保呼叫中心代理可以提供全面的客户服务。

• 社交媒体客户服务：

社交媒体渠道继续以惊人的速度增长。随着消费者涌向这些站点，他们依靠品牌来提供客户支持。借助实时流等功能，精明的企业正在将更多资源用于提供无缝的，集成的全渠道客户支持，包括跨社交渠道。

• IVR自助服务：

客户满意度最高的企业正在集成IVR和ITR等自动自助服务产品，使客户无需与呼叫中心代理进行对话即可解决自己的问题。这也继续扩展到积极的外展活动。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

• 呼叫转移

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：系统中其他分机；系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；系统种任意IVR流程。

• 智能路由

智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

3.虚拟呼叫中心

VoIP可以使公司在整个业务范围内控制传入呼叫，而不是在一系列可能出现呼叫的位置进行呼叫。它还有助于管理呼叫路由，确保客户关注的问题得到正确解决，用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

4.适应性

随着许多公司将其呼叫中心需求外包到遥远的地方，VoIP系统为企业提供了将其呼叫中心与总部集成在一起的必要工具。对于在路上花费大量时间的公司高管，VoIP系统还可以提供远离中央集线器时保持连接所需的链接。在充满企业整合的商业环境中，劳格的报告指出，VoIP系统使“新的业务部门可以更有效地与现有设施集成”。

5.完善的保障措施

通过投资VoIP，管理层对安全性和可靠性的担忧不会消失。但是，该技术确实在意外中断的情况下提供了帮助，并提供了防止未经授权访问呼叫的保护措施。

虽然确保传统电话线安全存在固有的问题，但是VoIP数据流加密和数字传输等功能已成为标准配置。如果断电或其他不可预见的事件中断了贵公司的电话服务或网络，可以将代理电话和其他设备预先配置为在备用服务器上自动重新注册，而只是短暂的延迟。