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因此，也许可以鼓励呼叫中心顾问创建“操作方法”视频，这些视频可以发布到公司网站上，以帮助遇到常见重复联系问题的客户。

呼叫中心顾问可以降低客户工作量的另一种方式是，如果呼叫中心向自愿的客户询问基于IVR的调查问题，例如：“处理您的查询需要花费多少精力，规模为1-5？”

如果您的SparkleComm 呼叫中心向顾问显示客户给他们的分数，他们可以自学策略以减少客户的工作量。

12.了解呼叫中心系统

对客户体验产生巨大变化的一个特定领域是，确保呼叫中心顾问在使用系统时充满信心。

例如，如果呼叫中心顾问精通入站和出站广告系列，则呼叫中心可以混合呼叫以提高繁忙时段的服务速度。因此，如果一个广告系列安静，呼叫中心顾问可以将活动切换到需求更高的另一个项目。

还可以对呼叫中心顾问进行培训，以在所有渠道上提供多种查询类型的帮助，因此客户不必四处走动。

13.找出引起客户压力和不满的原因

呼叫中心顾问每天都与客户互动，因此在解决问题的活动中都应考虑他们的意见，因此问他们一些问题，例如：“是什么让客户更早地感到沮丧？”

在审查和更新流程时，这种洞察力非常有用，并且与与高级管理层举行董事会会议或向客户群发送调查相比，所需的工作量要少得多。

另一种选择是使用交互分析来指示公司和/或呼叫中心客户服务中的问题区域。这可能包括提及竞争对手的名称，价格和通常与客户不满意相关的语言。

14.倾听客户

倾听客户的心声是确保公司了解他们想要的东西并确保将其提供给客户的显而易见的第一步。

反复讲同一个故事真让人筋疲力尽。没有人喜欢重复自己。客户希望与能在第一时间听到问题的听众交谈。

当“让我转移您”变成“我可以拥有您的帐号吗？” 呼叫中心顾问第三次或第四次未能在您的关系中取得良好的沟通。

为了避免低的客户保留率，请实施一个记录所有渠道的客户问题并与所有相关就像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心顾问共享详细信息的系统。跟踪客户案例的进度，并允许您的公司在解决方案上进行协作。

15.自我评估并要求表现的充分可见性

呼叫中心顾问可以做的最重要的事情就是自我评估。

每个人都知道如何在通话中受到对待。如果呼叫中心正在推送已知会带来不良客户体验的脚本或方法，则对呼叫中心顾问来说有帮助。

当他们这样做时，告诉他们“不要停在这里！” 挑战呼叫中心顾问提出他们将如何解决问题的方法，重点放在可以影响的方面，而不是不能影响的方面。

8.从比较自我评估和分析师评估中学习

允许呼叫中心顾问进行自我评估，使他们能够自我批评并亲自确定自己的改进机会。

因此，当您有传统的质量保证（QA）分析师填写质量监控表单时，您也可以让呼叫中心顾问填写类似的内容，以查看他们之间的比较。

与您的SparkleComm 呼叫中心顾问打交道，并与他们交谈：您认为您需要在哪里接受指导？您认为这位质量检查专家填写表格的方式与您自己看到电话的方式有所不同吗？

9.撰写并发布“每日失败”

“每日失败”是关于呼叫中心如何帮助人们识别公司所面临的挑战的想法，实际上，这是所有关于呼叫中心顾问如何帮助使事情变得更好的想法。

呼叫中心顾问应该跟踪那些使客户不必要的生活变得困难的问题，或者使呼叫中心顾问不得不被迫向客户解释并将其记录在“每日失败”中的问题，该问题在呼叫中心楼层共享。

此外，呼叫中心顾问必须积极参与开发针对这些问题的呼叫中心解决方案。很好地说这没有任何的意义，因此让我们让他们为我们的解决方案做出贡献，并为他们提供向客户传递好消息的选项。

10.找别人的影子顾问

SparkleComm 呼叫中心顾问正在寻找其他机会，但他们确实想做到更多。而且，随着这个无所不在的世界的发展，他们确实可以做的事情不仅仅是接听电话。

虽然要确保呼叫中心顾问在一个渠道上的表现与其他渠道一样好，但呼叫中心必须承认并给予他们这些机会，而他们愿意这样做。

这一切都是为了为呼叫中心顾问提供增强的工作职责。呼叫中心顾问想要做更多的事情，他们想承担更多的事情。因此，让呼叫中心顾问有机会做一些掩饰是一个好主意，以帮助他们了解正在发生的事情。这可以帮助团队拥有凝聚力和热情，以改善呼叫中心客户体验。

11.降低客户工作量

客户期望快速的首次呼叫解决能够解决他们的查询，而不必与其他人重复几次。有时，客户宁愿避免与呼叫中心进行通信的工作。

7-免费和本地电话号码

VoIP电话系统与位置无关。除了免费或廉价电话外，这对您的业务意味着什么？由于位置独立，您可以从更多功能中受益。 

一个例子是免费电话。在传统的商务电话系统中，免费电话价格昂贵。大型公司在致电时为客户选择了选项卡。但这对于小型企业是遥不可及的。不再。SparkleComm VoIP提供商提供了廉价的免费电话号码，您的客户可以从任何地方拨打电话。同时，本月底您不会有大笔账单等着您。 

另一个好处是可以在任何市场上购买和使用本地号码。使用模拟电话时，区号用于标识位置。由于VoIP号码没有绑定到任何一个位置，因此区号的含义不同。您可以购买带有任何区号（甚至是国际区号）的电话号码来使用。 

这意味着您可以给客户提供一个本地电话号码，以减少他们的费用。您也可以给人以当地公司熟悉的印象。企业甚至可以在新市场上设立办事处之前就可以在新市场中添加号码。您甚至可以使用不同的数字来跟踪对多个广告系列的响应以跟踪其效果。 

从自动配置到呼叫记录，企业不缺少复杂功能。使用合适的服务提供商，轻松愉快地管理电话。如果您想知道是否是合适的时机，请别再等了。不要错过SparkleComm VoIP服务的好处。 立即注册3天免费试用，并从您的商务电话系统获得更多收益！

尽管有所有潜在的好处，但是仍然没有多少企业记录通话。这主要是由于购买和设置可记录呼叫的单独系统的成本所致。切换到SparkleComm VoIP意味着您可以录制呼叫，而无需其他硬件或软件。您甚至不必支付额外的费用，因为所有计划中均包括电话录音作为一项标准功能！

5-通话记录

记录呼叫的发生很重要，原因有几个。一方面，您想要记录通话记录以跟踪欺诈或其他未经授权的使用。另外，您可能希望跟踪团队或个人发出的呼叫以进行分析。例如，某些日子的通话量会增加吗？您是否需要更多的人在早上而不是晚上打电话？没有呼叫日志形式的数据，您将无法回答此类问题。

SparkleComm VoIP允许您访问呼叫日志，包括时间，日期，持续时间，振铃时间以及更多详细信息。您可以使用此数据简化操作或优化效率。在繁忙时间将更多的工作人员分配给电话，并在不再需要额外的人力时重新分配他们。此类数据还可以推动人力资源决策，例如何时需要为特定角色雇用或培训更多员工。

6-门户网站

设置和配置只是使用新电话系统的一部分。电话启动并运行后，您必须考虑每天管理系统。SparkleComm VoIP和大多数其他提供商也使客户易于使用这一部分。您无需成为专家即可管理电话。所有你需要的是一个网页浏览器。

SparkleComm VoIP为所有客户提供了一个直观且易于使用的Web仪表板。您可以从一个地方访问，配置和维护整个系统。只需单击一下，即可为删除用户添加新号码。您可以执行以下操作：

• 添加用户，电话号码，行和其他资源
• 查看通话记录和详细报告
• 为个人和组启用或禁用功能
• 添加位置信息以启用紧急呼叫
• 管理您的帐户并支付账单
• 在通话计划中增加分钟
• 在需要时更改计划或添加资源

2-自动配置

因此，现在您可以放心保留旧的数字。下一个大问题通常是安装。一个小企业有几部电话是很容易设置。但是，如果您要设置30 – 40个电话怎么办？即使每个电话仅花费30分钟，也意味着花费几天时间来设置所有内容。这就是自动配置的地方。

这是一项非常重要的功能，可以帮助企业立即开始使用VoIP，而无需等待数小时或数天。相当于VoIP的即插即用功能。您需要做的就是立即插入电话并从一个中央位置对其进行配置。无需弄乱每部手机的个人设置。一旦启动并运行，用户可以根据自己的要求轻松设置其首选项。

3-多点注册

自动配置是台式电话的绝佳工具，但是计算机，移动电话和平板电脑又如何呢？没有这些必不可少的移动设备，几乎没有组织可以运作。一些员工可能更喜欢台式电话，因为他们总是在办公室。但是其他人（尤其是销售人员）可能会在出差旅行时喜欢使用他们的移动设备。您如何处理整个公司的设置和使用其他设备？

SparkleComm VoIP支持多点注册，可以更轻松地在同一帐号/电话号码上管理多个设备。它允许用户同时从多个设备拨打和接听电话。这一点非常关键，因为公司希望员工可以在任何地方工作。因此，例如，一名员工在移动设备上可能有笔记本电脑，台式电话和软件电话应用程序。他们可以随时随地在离他们最近的设备上接听电话。

4-通话录音

录音通常被忽略，但是对于许多公司而言，进行录音至关重要。某些企业需要记录呼叫以遵守法规。其他人可能希望这样做是出于培训目的或提供反馈。记录业务对话有助于保护您的业务免受潜在的法律诉讼。记录的呼叫也可以是业务洞察力的宝贵来源。 

就像任何企业主都会承认的那样，商务电话系统在成功中扮演着至关重要的角色。有效的沟通意味着任何组织的成功与绝对失败之间的区别。但是在遇到一些问题之前，电话系统经常被忽略。是什么让商务电话系统最适合您的公司？电话系统究竟能做什么来帮助您的企业提高生产力和成功率？

首先，请务必牢记电话系统不仅仅是拨打电话的一种手段。尽管语音呼叫是现代VoIP电话系统的主要功能，但它们可以做得更多。 

诸如免费电话和通话记录之类的管理功能使系统管理更加轻松。 呼叫功能像寻线组，保持队列和呼叫路由允许您管理高呼叫量。呼叫等待，多设备振铃和可视语音邮件等功能可帮助您的员工提高工作效率。商务电话系统还可以帮助您的团队使用屏幕共享，视频会议和状态信息等工具更好地进行协作。

如果您不熟悉现代的商务电话系统，那么其中某些功能听起来可能很复杂，甚至实施起来也很昂贵。实际上，可以根据自己的喜好快速轻松地配置电话系统。VoIP商务电话系统不必昂贵。实际上，VoIP电话系统通常可以为您节省大量的每月电话费。 

因此，让我们仔细看一下其中的某些功能如何帮助您简化工作日。

1-号码移植

企业主最担心切换到新电话系统的问题之一就是电话号码。您的所有公司号码都会如何处理？您是否无法访问它们？您是否必须放弃所有客户使用多年的电话号码？

更改数字可能对企业不利。想想您使用电话号码的所有地方-营销材料，信头，标牌，广告，在线等。您需要在显示的所有位置更改信息，更不用说内部扩展名，备忘录和电子邮件。

但是您不必经历所有这些事情。当您切换到SparkleComm VoIP或大多数其他基于VoIP的电话系统时，您可以免费移植所有旧号码。可能需要几天的时间才能完成移植过程，但是大多数提供商都可以为您提供帮助。只要您有相关的详细信息，并且您的新提供商有可用的电话号码，那么您就很好。照常营业，没有人知道您切换到新的提供商或完全更改了任何东西。

因此，考虑更新和审查您的知识管理系统，或者要求呼叫中心顾问告诉客户他们在做什么，例如，如果他们必须检查一下东西。

5.兑现品牌承诺

一些客户之所以会选择品牌，是因为他们分享自己的价值。因此，至关重要的是，呼叫中心顾问在传达已经确定的品牌价值的时候“走在前面”。

例如，如果品牌价值包括公平对待客户或确保现有客户始终获得与新客户相同的报价，则SparkleComm 呼叫中心顾问应该始终尝试保持这些价值。

然后可以通过质量监控或分析解决方案根据这些标准来衡量呼叫中心顾问的绩效。这将有助于使品牌价值成为呼叫中心顾问评估过程中不可或缺的一部分。

将这些标准包括在个人计分卡中将使呼叫中心顾问能够确定他们在兑现品牌承诺方面的表现。

6.拥有对话的所有权

如果呼叫中心顾问知道客户不会因为不满意而感到不满意，那么重要的是他们要拥有所有权以提供SparkleComm 呼叫中心解决方案，以避免再次进行接触。

因此，请尝试与呼叫中心顾问联系以发展自己。一对一应该是进行此操作的绝好机会，即使这只是KPI讨论，也没有进展的背景。

做您可以做的事情，以此来增强呼叫中心顾问的能力，给他们时间审查呼叫的进行方式，以了解他们是否赞叹客户。询问呼叫中心顾问，他们是否使事情变得容易理解，以及客户是否对接下来的事情清晰而自信地打了电话。

如果他们能够诚实地回答并认为“不，我没有”，请他们思考如何以不同的方式处理这种情况，并与同事讨论他们的所作所为。尝试帮助呼叫中心顾问使用该反馈来更好地拨打下一个电话，并改善该客户与您公司的互动。

7.勇于表达意见

呼叫中心顾问在与经理讨论问题时应该勇敢一点，因为他们正在聆听客户的情绪，而他们则最接近客户的问题。呼叫中心顾问是客户的最佳代表。

因此，当被问及为什么呼叫超出了平均处理时间（AHT）时，鼓励呼叫中心顾问勇于面对，因为他们正在解决客户的问题。教呼叫中心顾问在违反规则时要勇于勇敢，但绝不是不要原则，因为这就是您提供优质呼叫中心客户服务的方式。

让他们挑战位于他们之间的障碍物，并为客户提供出色的体验。

但也鼓励呼叫中心顾问带来解决方案和问题。

网络上的专家小组将就呼叫中心顾问如何改善整体客户体验分享了他们自己的想法。

1.应用常识脚本坚持

积极倾听对于提供出色的SparkleComm 呼叫中心客户体验至关重要。有时，呼叫中心顾问严格遵守脚本可能表明他或她没有在听客户的话。结果，呼叫中心顾问的响应似乎绕开了常识，并引起了除客户满意之外的任何事情。

因此，给予呼叫中心顾问以常识为依据的行动自由，而不论客户的情况如何，都不必严格遵守脚本，可以快速赢得客户的满意度。

例如，如果询问尚未解决问题的客户：“今天有什么是我可以帮助您的东西呢”，那么很可能会收到负面的答复。

不足为奇的是，由于客户尚未得到实际的帮助，这种常识的缺乏可能会增加客户的不满。

2.表现出同理心并与客户建立情感联系

研究表明，传递消息的音调代表接收消息的方式的38％。

由于像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心的交互通常无法从能够看到肢体语言或面部表情中受益，因此语气成为客户（和呼叫中心顾问）感觉呼叫进行方式的最大贡献者。

因此，呼叫中心顾问必须了解他们的语气对改善通话结果的影响，这一点是非常重要的。

要传达此信息，请尝试为呼叫中心顾问提供有助于改善客户与呼叫中心顾问关系的移情声明列表。或者，您可以使用交互分析来创建自己的产品，以此来检测客户似乎反应良好的单词和短语。

3.使“让通话愉快”成为关键的客户成果

让您的呼叫中心顾问专注于确保让客户留下令您满意的电话，而不是专注于诸如缩短通话时间之类的效率指标，可能有助于改善呼叫中心客户体验。

现实情况是，许多呼叫中心顾问将不得不面对负面态度的客户。因此，采用可以使SparkleComm 呼叫中心顾问轻松，及时地访问解决客户查询所需的所有信息的系统，可以帮助实现成功的通话结果。

4.避免沉默通话或保持时间过长

事实是，没有人喜欢在通话或听沉默时被搁置。从公司的角度来看，长时间的保持时间或过度的沉默会导致更高的运营成本，以及客户的不满和流失。

尽管有些流程无法消除，但是呼叫中心顾问可以准备处理最常见的主题。

有了正确的事实，呼叫中心顾问可以确保他们不会不必要地使客户陷入困境，或者在试图找到解决问题所需的信息时保持过度的沉默。

中小型企业在考虑呼叫中心解决方案时面临挑战，包括成本，人员配备和技术专长。但是，这些好处可能会通过帮助您管理客户互动来平衡平衡。

与客户打交道时无法管理统一消息。这也是成长中的企业继续前进并投资建立可以更好地控制企业面向客户的集中式SparkleComm呼叫中心的一个很好的理由。

呼叫中心协调客户联系

近年来，人们与一家公司的互动方式发生了爆炸性增长，远远超出了电话。同时，它也通过网站，电子邮件和即时消息传递来互动。

与客户保持一致的沟通只是投资SparkleComm呼叫中心的原因之一。尝试一下你会发现其他好处：

汇总市场情报。跟踪反馈和购买模式是更好地了解您的客户群的好方法。

将客户交互管理置于一个部门之下。客户互动中最大的混乱来源之一是电话运营商（通常由销售部门管理）和网站（通常由营销部门管理）之间的断开连接。销售和营销有两个不同的目标。销售人员希望达成交易。营销部门希望收集情报。为了保持一致，呼叫中心应回答一个部门（可能是销售部门）的问题。

与客户打交道时具有更大的灵活性和速度。SparkleComm呼叫中心是一站式。

制定和实施政策。对于响应电子邮件，处理订单，处理退货或交付产品所花费的时间，公司应该对客户做出什么样的承诺？无论采取何种政策，所有面向客户的代表都必须在同一页面上。集中化是实现这一目标的最佳方法。

设立呼叫中心

近年来，对于中小型企业而言，建立呼叫中心变得更加容易。软件即服务（SaaS）是最大的原因。公司不再需要对基础设施进行大量的前期投资。 SaaS使企业可以根据需要按年甚至按月租用所有技术。现在，甚至电话交换机也可以作为软件以订阅的形式提供。

承诺这项技术不仅具有更大的灵活性，而且软件也变得更具创新性，更易于使用。 “传统上，操作员必须在至少两个信息屏幕之间来回移动。

最大的问题：室内还是室外

尽管近年来SparkleComm呼叫中心的实施和使用变得更加容易，但这仍然是一个很大的承诺。企业所有者必须考虑将其保留在公司内部还是将其出售给专业人士是否更有意义。每种方法都有其优点和缺点。

保留在内部。大多数成长型企业通常至少在开始时就走这条路。

优点：企业可以更好地控制信息。它由公司员工经营，他们对业务的价值和使命投入更多的精力。

缺点：成本更高。从头开始建立SparkleComm呼叫中心要比将其交给专业的联络中心要低得多，该中心已经具备了可以正常运转的基础架构。

优点：价格便宜，尤其是在处理大量呼叫和请求时。无需人员或设备的交钥匙工程。在促销和季节性变化过程中，放大和缩小比例更加容易。

缺点：实施更改或响应客户的反馈和投诉会花费更多的时间。因为现在有一个中间人。降低成本，然后让客户满意，通常会使外包公司更有动力。

使用当前危机来识别流程中的差距并数字化运营的IT领导者将看到他们的业务蒸蒸日上。

强大的业务流程对于实现组织目标至关重要，因为它们可以协调人员，系统和信息的行为以产生支持业务战略的结果。在大多数情况下，当有一个灵活的数字基础架构的一部分时，业务流程会产生更好的结果。因此，毫不奇怪，接受数字化转型的公司即使在动荡的时期中也极有可能经历顺畅而连续的业务流程，以及因此而产生较好的运营。

例如，在整个大流行中，走在数字化转型道路上的企业蓬勃发展，而进入游戏后期的企业则看到现有流程开始崩溃。根据最近的业务连续性调查显示，只有12％的组织对冠状病毒的影响做好了充分准备。那些没有受到影响的人之间的差异加快了数字化转型的速度。

但是，IT领导者应该如何以及在哪里开始呢？合理的步骤包括仔细查看由于最近的中断而被推到或超过断点的流程，了解差距，并确定新的通信系统如SparkleComm统一通信，人员和流程以改善未来的业务连续性。

许多企业发现他们的过程很薄弱，现在像玻璃一样破碎了，或一开始就已经破裂，但由于当前情况而变得更糟。从诸如不是设置为远程工作的员工之类的显而易见的事情，到更细微但复杂的问题（例如依赖一系列非正式或亲自互动和对进展的批准的流程），中断的机会似乎无穷无尽。为了更好地解决或保持连续性，IT主管必须完全重做现有流程或从头开始创建新流程。

流程对业务连续性的重要性

流行病揭示了基础流程，组织意识到这些流程是将构成业务的人员，系统和信息结合在一起的粘合剂，这对于成功执行至关重要。当IT领导者寻求确保整个组织的业务连续性时，他们应该将精力集中在四个方面以提高弹性：