电子邮件、网络聊天、短信、社交媒体和电话越来越多地融入全渠道呼叫中心环境，但如何实现平稳过渡？
除了奇怪的传真，2000 年代初期的企业呼叫中心的工作方式与半个世纪前的公司非常相似，即主要基于电话和人工代理。然而，快进到 2020 年代，多渠道呼叫中心已成为标准。
目前，大多数客户都希望通过各种渠道与公司联系，以回答他们的问题。电子邮件、微信、社交媒体、网络聊天或电话都是联系企业的常见且有效的方式。这就是多渠道和全渠道等术语进入等式的地方。
它们的优点和局限性是什么？实施成功的全渠道战略需要什么？让我们先了解一些定义。
什么是多渠道呼叫中心？
多渠道方法已成为主流。如前所述，公司将为客户支持和营销提供一系列渠道。用户可以发送包含技术查询的电子邮件，代理将回复，从而创建票证。同一代理人或其他代理人将跟进票证，直到问题解决。另一个用户可能会打电话给公司，要求升级他们当前的服务。还有一个人会在推特上向他们的供应商提出投诉。
以上所有将是一个具有多渠道服务的呼叫中心。根据代理和工作流程，它可能或多或少有效率，但它确实受到一些限制。电话中发生的事情留在电话中。电子邮件交换也是如此。这些通道中的每一个都在联络中心结构中孤立。这也可能导致部门之间的信息不一致甚至相互矛盾。
总之，多渠道呼叫中心将具有以下特点：
座席和团队在单一渠道上工作，彼此之间没有沟通。
每个渠道（电子邮件、社交媒体、电话等）使用不同的技术和软件解决方案。
什么是全渠道呼叫中心？
在某种程度上，全渠道服务很像多渠道服务。您可以通过多种渠道联系企业，并希望能解决任何问题。主要区别在于渠道现在已连接并集成到单一的、无所不包的体验中。
用户可以拨打电话并接收包含必要技术信息的电子邮件。或者他们可以开始网络聊天，然后接听后续电话。无缝、集成、统一或有凝聚力是用来描述这种方法的一些词。这就是客户所期望的。
根据研究， 86% 的客户希望他们的对话能够在渠道之间无缝移动。简而言之：全渠道正逐渐成为新常态。总之，全渠道呼叫中心将提供以下功能：
单个座席或组可以使用多个通道。
对话可以在渠道和代理之间无缝移动。
单一软件解决方案可用于多个渠道。
采用全渠道呼叫中心的原因
连同基本的便利性问题，例如在渠道之间无缝移动和避免重复对话的能力，采用全渠道方法有几个根本原因。一些影响用户和客户，而另一些则涉及业务本身。
对于用户：
单一的客户体验。脱节的客户体验会损害您的品牌知名度。无论选择何种渠道，任何客户都应该有宾至如归的感觉。
每个客户都有他们喜欢的渠道。在这里，电话仍然是联络中心之王。如果客户对最初的联系方式不满意，那么切换到另一个渠道的选项对他们来说至关重要。
它有助于消除痛点。也许客户喜欢快速直接地解决问题，而不是浏览繁琐的交互式语音响应系统。无论渠道如何，提供这样做的能力都可以显着显著改善客户体验。
对于组织：
提高保留率和销售量。根据最近发布的一份报告，与不采用全渠道策略的企业相比，采用全渠道策略的企业的客户保留率同比提高了 91%。
它迎合了不同的观众。老用户更喜欢打电话，但年轻一代可能更喜欢社交媒体或网络聊天。
更有效的资源分配。动态的全渠道环境可以动态改变优先级。
全渠道呼叫中心的要求
全渠道呼叫中心是向以客户为中心的模式的自然演变。为了实现这一目标，他们需要解决自己的一系列挑战。毕竟，全渠道方法的复杂性要高出几个数量级。公司需要在两个主要领域脱颖而出：
人的因素。首先，需要明确训练人工座席以处理多个通道。他们还需要磨练自己的多任务处理能力，以同时管理多个输入，同时接管之前的对话。一个简单的电话接线员将不再足够。
技术因素。全渠道呼叫中心需要从工作流程和软件方面进行复杂的集成。从短信到社交媒体，介于两者之间的所有内容都应该集中化，并在不同渠道拥有独特的客户资料。每个渠道都可以在多渠道呼叫中心拥有自己的软件解决方案。然而，全渠道需要一个统一的解决方案。
全渠道呼叫中心背后的技术
培训您的员工以提供全渠道支持将值得单独写一篇文章，但在技术方面有一些技巧可以让您在过渡到新模式时更轻松。以下是您需要的一些基本功能：
强大的 CRM 集成。客户关系管理解决方案是有效的全渠呼叫络中心的必要条件。这是存储、分类和管理所有客户和潜在客户数据的地方。SparkleComm VoIP呼叫中心解决方案与CRM等解决方案完美配合。
云架构。实施全渠道战略的最佳方法是使用云方法。这意味着与客户和潜在客户的所有交互都在同一环境中进行处理、分类、跟踪和存储。
单一仪表板。拥有集成的云 CRM 解决方案后，您将需要为您的代理提供一站式服务。在这里，一个单一的、用户友好的仪表板可以创造奇迹。面向座席的支持电话中有 75% 用于搜索客户帐户信息。
自动呼叫分配器 (ACD)。SparkleComm 呼叫中心的此功能特定于呼叫中心。将所有交互路由到正确的人员和部门是您的全渠道战略的支柱。
自动化和自助。SparkleComm 呼叫中心使用聊天机器人等 AI 解决方案可以帮助管理您的呼叫中心接触点，并在他们的旅程中更有效地路由客户。
强大的分析。一旦一切都完全集成，您将需要特定的分析工具。例如，SparkleComm VoIP呼叫跟踪功能会为您网站的每位访问者显示不同的电话号码。然后，该号码可以在用户拨打电话时轻松链接到用户。
全渠道呼叫中心：5 个最佳实践技巧
一旦你理清了事物的技术方面，你必须在日常操作中应用几种策略。以下是优化全渠道联络中心的 5 种基本方法：
一致性为王。作为客户体验不可或缺的一部分，全渠道方法将成为您品牌定位的起点。确保在语气和内容上对齐所有渠道的消息。这意味着聪明的用户体验文案，但也需要适当的员工培训，包括软技能。
绘制客户旅程。围绕预期的客户旅程及其不同的接触点设计您的呼叫中心。然后，通过基于您的分析检测瓶颈和潜在摩擦来优化体验。一旦您了解了最常见的客户旅程，您就可以更有效地分配资源。
不断的审查。除了利用分析之外，还要努力在所有渠道中获得特定的客户评论。网络聊天是否达到标准？他们是否需要多次重复查询？这也意味着审查所有渠道中的所有代理。
社交媒体。社交媒体不再是您呼叫中心的事后想法。它已成为全渠道战略的支柱之一。社区经理和客户支持应该携手合作，甚至有一定程度的重叠。
减少响应时间。每个呼叫中心都是如此：客户希望尽快解决他们的疑问或问题。但是，在全渠道环境中，您必须跨不同渠道跟踪响应时间。例如，从网络聊天到电话的转变。在这里，利用您的分析是优化工作流程的关键。
SparkleComm VoIP方法
SparkleComm 是适用于所有类型企业的完整 VoIP PBX 解决方案，让您以最高的音质和非常实惠的价格享受专业 PBX 的所有功能。
它也是一种多渠道通信解决方案，将电话、聊天、短信和传真整合在一个平台中。
从呼叫中心的角度来看，SparkleComm VoIP是一个完整的电话呼叫中心解决方案，包括对来电、呼叫流、录音、监控、跟踪等的强大管理。
您可以将我们的呼叫中心用作不需要 CRM 功能的小型呼叫中心的独立解决方案。然而，它最显著的优势是能够与其他呼叫中心平台和CRM集成，从而为它们提供真正的全渠道维度。
正如我们已经提到的，每家公司都应该记录其客户沟通的中心点是 CRM。在这里，我们存储有关我们客户的所有相关信息、他们的联系方式、账单、通信等等。
SparkleComm VoIP具有与其他CRM的连接器，并且可以通过我们的 API 与任何其他软件连接。这些集成允许将电话呼叫中心整合到呼叫中心的全渠道管理中。
SparkleComm VoIP负责提供电话号码、定义呼叫流程并创建功能强大的软件电话，让您能够高效、专业地管理呼叫。
通过点击呼叫或转储历史和统计信息等功能，与呼叫中心的集成允许将有关每个呼叫的信息合并到客户文件中，甚至存储呼叫记录。这样，您就可以拥有一个强大的电话解决方案，该解决方案是您的全渠道呼叫中心的一部分并与您的全渠道呼叫中心完全集成。
最后的想法
全渠道适合您吗？根据您的业务部门和规模，多渠道方法可以正常工作。也许暂时可以使用实时聊天软件和电话热线。
但是，从长远来看，全渠道呼叫中心将使整个组织受益，从营销到客户支持和销售。它还将让您更清楚地了解客户的需求以及他们在旅程中面临的挑战。
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