联络中心专家提供的客户服务提示(二)

#4避免打扰。

经验丰富的联络中心代理商会看到一些重复的问题。尽管如此,打断抱怨客户并不会给人留下积极的印象。客户希望听到您的声音,并且您的代理商关心他们的顾虑,因此即使您强调有效满足客户需求的重要性,也要鼓励耐心。

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#5宣布意图。

如果代理商需要暂停客户,审核文档,与经理或其他任何中断客户交互流程的内容进行核实,他们应该告诉客户他们将这样做。先问一下,听听他们是否愿意等。有些可能不是,代理人应安排后续呼叫,转移通信或接收消息。使用劳格科技SparkleComm呼叫中心,可以实现灵活的控制功能,根据业务需要选择转移通信或接收消息。

  #6胜任拨打电话。

还要记住,在电话交谈中,客户对一次又一次转移的容忍度有限。他们讨厌不得不重复自己,不喜欢感觉好像他们被无益的代理人拖垮了。转接电话时:

让这个人知道。

询问他们是否可以转移。

在挂机之前确保让某人在另一端。

介绍呼叫者和呼叫的原因,以加快其他代理提供解决方案。

不要意外断开呼叫者。

#7知道如何处理愤怒或不安。

联络中心代理不可避免地要与在通话开始时已经生气或不安的不愉快客户进行互动。告诉某人“冷静下来”不太可能有助于这种情况。代替:

尽量保持冷静

目标是让人放心

让客户感受到

概述为解决他们的问题所采取的行动

  #8有效关闭通话。

代理人不应该通过电话或聊天室赶出某人。相反,提供已完成内容或行动计划的快速摘要,并询问是否还有其他问题。这个总结应该是简短,有礼貌和结论性的。

联络中心的成功取决于积极的客户体验。劳格科技从一开始就设计为组织提供统一的云服务选项,使决策者能够将所有或部分IT技术迁移到其屡获殊荣的SparkleComm云平台。SparkleComm的安全性,稳定性,可扩展性和更低的总体拥有成本的组合从根本上优于过时的遗留系统和其他云产品。如今,很多客户每天都会依赖SparkleComm来获取虚拟服务器,虚拟桌面,灾难恢复,统一通信联络中心等云服务。


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本文发布者:

王莉

王莉

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