您可以通过集成联络中心和CRM来改善5个KPI

无论您从事什么工作,都需要对绩效进行衡量。但是,如果您是联络中心经理,则不能仅根据自己的个人表现来衡量自己。您的团队的绩效如何以及客户如何评估他们的绩效会直接影响您的绩效等级,甚至可能影响您的薪酬。

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那么,如何确保代理能够实现自己的绩效目标,并进而为您的绩效目标提供支持呢?一种有效的方法是将客户关系管理(CRM)系统和联络中心软件集成在一起。

您的联络中心软件将成为您所有渠道中客户互动数据的唯一来源。而且,CRM是客户关系数据(包括身份详细信息,首选项,购买历史记录,服务合同等)的唯一来源。

将这两者结合在一起,便可以使用CRM数据来增强联络中心软件的功能,以创建完整的客户旅程视图,从而实现一致,卓越的客户体验,并为团队,联络中心和您自己带来更好的绩效。

以下是衡量大多数联络中心经理的五个关键绩效指标(KPI),您可以通过集成CRM和联络中心软件来显着改善这些指标。

1、客户满意度:当您将联络中心软件和CRM集成在一起时,您可以提供客户期望的快速,便捷和个性化的服务。因为您可以在交互开始之前使用CRM来识别您的客户,所以他们不必重复提供其个人信息或解释其过去的交互。他们只是被路由到最佳资源以获得最快的分辨率,从而减少了工作量并提高了满意度。

集成还使您能够对交互进行分类或提供分层的服务级别。例如,如果您的CRM跟踪您的高级客户(例如具有预付费服务合同或大量购买者的客户),则可以利用您的CRM数据来确保将这些交互优先处理在队列中或路由到专门的团队以提高联系度服务。

2、座席生产率:集成联络中心软件和CRM可以显着提高座席生产率。当代理人触手可及的信息和工具时,他们将花费更少的时间在不同的应用程序之间导航和搜索,而将更多的时间用于服务客户。CRM内集成的软件电话和点击拨号功能减少了座席的摩擦和精力。您的联络中心软件和CRM之间的自动数据同步消除了与手动系统更新相关的座席呼叫后工作。

3、平均处理时间:联络中心和CRM集成在一起,可以缩短通话时间。通过查询CRM数据,您可以在交互开始之前确定客户,从而根据特定客户确定最佳的路由交互方式,以确保最快的解决方案。例如,将其路由到最合格的代理,特殊队列还是自助服务选项。

通过前端的CRM识别客户,可以在代理将交互路由到他们的那一刻后,向代理商提供客户历史的完整视图,然后他们可以快速确定要采取的下一个最佳操作。代理商还可以不必询问,从而节省了时间。客户收到他们的互动时的姓名,帐号和其他信息。如果您的集成提供了统一的座席桌面,则可以消除座席在屏幕之间导航和等待应用程序所花费的时间,从而节省通话时间回应查询。

4、等待时间:通过缩短交互的平均处理时间,您的业务代表可以更快地进行下一次交互,从而缩短了客户等待与业务代表交谈的时间。另外,如果您使用CRM数据来确定应该转到自助服务选项的客户,那么他们的等待时间将被完全消除。

4、首次呼叫解决率:通过首次使用CRM数据将客户连接到最合格的代理,您可以提高在单个交互中解决交互的能力,并减少后续呼叫,转接和咨询的次数。 SparkleComm提供了广泛的预建CRM集成,可将您的客户环境和联络中心功能整合到一个界面中,因此座席可以在更短的时间内处理更多的互动,为客户提供更多的个性化服务,并获得更好的业务成果。


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Catherine

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