联络中心中的虚拟座席:轻松进行数据收集

在减少联络中心运营中的费用时,最好的方法之一是减少实时业务代表在电话上花费的时间。话虽如此,实时代理分钟的最大耗时之一来自重复而乏味的数据收集。这实际上发生在每个呼叫中​​,因为无论系统是否已经执行,座席通常都会执行客户识别职责(稍后会详细介绍)。但是,还有许多其他过程,其中座席通过电话从客户那里收集信息,这些呼叫不仅时间长,而且价格昂贵。许多公司已经能够通过使用虚拟代理来接管繁琐的数据收集工作,从而大大减少实时代理的分钟数和平均呼叫处理时间。

用于帐户身份验证,产品注册,数据输入和其他类型的表单填写的数据收集通常可能耗费大量时间,使现场代理人感到无聊和无聊。但是,由于大多数数据点和信息无法通过按键或单个单词的命令菜单捕获,因此代理不得不处理这些例行过程,每天有时30次或更多次。这看似很小,但总起来很快:在一个拥有100个座席的呼叫中心中,平均收集数据的处理时间为2分钟,即每天6,000个座席分钟!这些重复的呼叫通常会大量发出,但它们是低价值,乏味的对话,只会使现场代理陷入困境。但是随着语音识别技术的进步,人工智能,以及启用云功能,如果需要,这些先期数据收集过程可以由虚拟代理快速有效地处理,然后再将其与捕获的所有信息一起传递给实时代理。

使用虚拟代理,收集数据的过程可以完全包含在自动化中,因此实时代理不必执行无聊和多余的任务。但是,即使没有完全包含呼叫(称为部分自动化),仍然有很大的好处。关键在于,通过实现具有自然语言功能的对话式AI,公司可以成功减轻数十万座席的工作量,并显着减少呼叫中心内的费用。

有趣的是,对于使用虚拟代理进行数据收集和表单填充的公司而言,最大的挑战之一就是联系中心的变更管理。即使虚拟座席表现完美,但座席往往不愿一开始就信任自动化,而是重新验证呼叫者身份,这增加了呼叫处理时间和客户挫败感。精心设计的座席培训和变更管理程序可帮助从一开始就使AI自动化(以及整个联络中心)更加成功。

一个例子来自一家领先的医疗供应商,该供应商向他们的联系中心打入了大量电话,这些电话通常很乏味并且需要很长时间才能完成。根据严格的HIPAA规定,他们发现他们的代理大约花了三分钟时间来正确,安全地验证每个呼叫者。在实施虚拟代理以处理呼叫者身份验证之后(其中必须收集并验证三个数据),该公司将身份验证时间大大减少了一半,降至约90秒。不仅可以通过虚拟座席更快地对呼叫者进行身份验证,这对客户的工作非常有用,而且医疗供应商还减少了实时座席处理时间。基于云的虚拟代理与现有的IVR和联络中心平台无缝集成,因此公司无需升级或更换联络中心中的任何内容。呼叫者已通过身份验证,并包含在自动化中,该公司能够限制对实时代理的依赖并节省成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。这家医疗保健公司现在正在处理其他流程,例如订单管理和计费,每月自动处理大约75,000个电话。但是,即使只是他们最初的自动化工作,他们的联络中心也节省了65%的成本。

这只是前端数据收集的一个示例,其中虚拟代理的性能优于实时代理,并为呼叫中心节省了大量时间和金钱。还有很多其他功能,尤其是对于本质上是填写表格的流程:产品注册,程序注册,保险单验证,税收抵免验证等等。

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Catherine

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