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基于网络的联络中心软件提供商劳格报告说，呼叫中心激增，要求支持以响应COVID-19大流行而从办公室内更改为远程操作。对于雇用330万呼叫中心员工的行业而言，收益很高，因为许多呼叫中心都在争相使用基于浏览器的拨号器技术来维持业务连续性并避免裁员。根据Site Selection Group **的数据，2018年超过7400个呼叫中心雇用了50名或更多员工，在330万呼叫中心员工中占230万。

劳格科技人员表示：“我一直在与许多客户交流，而且，目前肯定存在很多不确定因素，这对很多人来说都很可怕。我们的客户成功经理急切地与难以在家里与代理商进行虚拟呼叫中心运营的企业进行合作。我们为他们提供工具，并分享有关如何领导，管理和让在家工作的代理商负责的最佳实践。”

呼叫中心运营商可以在4月8日访问免费的网络研讨会，以展示用于转为在家工作（WFH）的工具和最佳做法。

适应虚拟呼叫中心运营意味着生存

许多呼叫中心为行业定位更好，能够承受Covid-19限制导致的突然的经济衰退。在这种情况下，呼叫中心的生存问题在于他们对业务运作方式的看法发生了变化：从更统一，可控的座席，办公桌，椅子，计算机屏幕和耳机的办公环境过渡到采用代理商，管理员和经理在家工作。即使它们最终可能会恢复原状。

最近将80家代理商转换为可使用SparkleComm基于云的软件在家工作的公司。公司发现向虚拟运营的过渡是平稳的过渡，拥有大量的呼叫并改善了结果。

由于呼叫中心完全基于浏览器，并且装有用于有效管理家庭代理的强大工具，因此呼叫中心可以轻松地使用我们的软件转换为远程操作我们拥有灵活，先进的技术，可同时适应办公室和虚拟运营。实际上，大多数代理商明天就可以准备在家工作，而只需使用SparkleComm，耳机和稳定的互联网连接。没有要下载和安装的软件。

聊天机器人可让客户获得基本问题和常见问题解答的答案。他们还释放了人工坐席，使他们可以专注于更复杂的查询，并缩短了确实需要与现场坐席交谈的人的等待时间。

2020年的一个主要与众不同之处将是提供聊天机器人，当客户需要实时支持时，聊天机器人可以实现平稳过渡。SparkleComm呼叫中心将客户引导到具有适当专业知识水平的代理商，并为代理商提供完整的客户参与历史记录。这使客户不必重复自己的工作，并使代理能够准确地选择聊天机器人停止的位置。

扩展的常见问题解答和视频教程是云联络中心将在2020年提供自助服务的其他方式，因此企业也需要确保已准备好满足这些需求。

5.联络中心座席从被动变为主动。

与CRM系统的集成为云联络中心代理实时提供了详细的客户数据。当客户致电提出问题时，代理商可以立即访问购买历史记录和其他相关详细信息。这使他们能够在解决客户问题方面发挥更加积极的作用。

SparkleComm是与您的CRM集成的云联络中心解决方案的一个示例，因此您可以立即评估客户信息并创建更个性化的交互。代理商甚至可以记录客户的心情，这可以触发自动操作并帮助您的企业更好地为未来的互动做准备。个性化和客户情感可帮助您的企业提高客户满意度并随时间进行监控。

6.远程联络中心劳动力的增加。

大房间里充满了座席接听电话的日子正在消失。云联络中心已经引入了维持远程联络中心员工队伍的能力，而无需将呼叫转移到第三方供应商。借助云联系中心，代理商可以分散到全国各地，使他们更接近您的客户。节省在办公室空间和其他开销上的钱可用于雇用可以提供本地化服务的本地人才。SparkleComm可提高客户满意度，我们预计这一趋势将在2020年继续。

毫无疑问，2020年将是激动人心的时刻。云联络中心解决方案的创新将为您的企业提供在客户驱动的世界中保持竞争力所需的优势。通过将这些云趋势放在联络中心计划的中心，您将确保满足客户对出色体验的期望。

AI改善云联络中心整体性能的多种方式更加令人兴奋。该技术通过虚拟座席协助提供实时培训和指导。虚拟座席是由AI驱动的聊天机器人，可监视座席与客户之间的交互（即使对话在渠道之间移动），并为座席提供实时指导和培训。

SparkleComm统一通信平台是实施此类培训的解决方案之一。语音分析会记录录制的对话，并使用AI分析关键时刻以进行指导，以便您的团队可以提供更好的互动。AI虚拟代理还监视对话并向代理提供相关信息，以帮助他们更快，更有效地解决客户问题。

结果？品牌和消息上的客户体验更加愉悦，互动更有效。新的代理人可以立即处理经验丰富的退伍军人一样的电话，而主管则花费更少的时间进行培训。

3.分析发挥更强大的作用。

涉及AI技术的另一个云联络中心趋势是数据分析的使用。联络中心长期以来一直在收集有关客户的数据，但是如果信息没有得到正确的分析和应用，这些信息将毫无用处。这就是AI发挥所有作用的地方。

自然语言处理（NLP）等技术可解释数据并提供有关客户与您联系的原因，改善产品和服务的方式以及如何向客户提供信息的分析。该数据使您能够超越联络中心的效率，并专注于改善整体客户体验。由于这些见解是实时创建的，因此您可以快速做出响应并适应客户的喜好，从而提高忠诚度，同时保持竞争优势。

4.自助服务扩展。

客户通常更喜欢自助。他们不想卡在队列中或等待人工代理–尤其是当他们对产品或服务有简单的疑问时。聊天机器人是自助服务的主要手段，因此全球聊天机器人市场预计到2023年将达到56.3亿美元，这表明2018年至2023年期间的复合年增长率（CAGR）超过34％并不奇怪。

随着2019年的结束，可以肯定地说云联络中心已经到来。70％的企业已经在云中建立了联络中心，或者至少计划在明年开始迁移。而且没有迹象表明它们放慢了速度：云联络中心市场预计将从2018年的89亿元增长到2024 年的超过330亿元。

随着云联络中心的不断扩散，正在出现的关键趋势正在描绘2020年的美好前景。从全渠道到“返乡”，以下是您需要了解的最重要的趋势，以确保您的云联络中心始终处于最前沿。支持这些趋势的技术将帮助您为客户创造最吸引人的体验。

2020年6大云联络中心趋势

1.真正的全渠道体验提供了更多的交流方式。

全渠道体验对于联络中心而言并不是什么新鲜事物，尽管在过去的实施中一直是孤岛。真正的全渠道体验使客户能够无缝地从一种沟通渠道转移到另一种沟通渠道，而无需跳动。完全集成的全渠道产品是云联络中心的未来，借助它，组织可以满足不断发展的客户期望。

这意味着云联络中心必须扩展以合并更多的渠道，这意味着与提供真正的全渠道支持的提供商合作至关重要。例如，SparkleComm呼叫中心允许您的客户轻松地与您的座席沟通，而不管其渠道如何。他们可以在语音，网络，文本和其他选项之间导航，而不会丢失任何信息或重复自己的操作。

2.人工智能提供培训和帮助。

根据Gartner最近的一项调查，有59％的组织已经部署了AI，许多组织计划在明年内将AI项目的数量增加一倍。Gartner还预测，到2021年，将通过AI技术解决所有客户互动中的15％。采用企业AI的主要推动力是提供出色的客户体验的能力。尽管AI已经开始转变云联络中心，但是计划投资意味着该技术明年将产生更大的影响。

选择云部署模型

决定迁移到基于云的UC的组织必须权衡其架构选择。劳格科技的SparkleComm UC系统除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

大流行后通信的答案是云，但是哪个云？大型公司将选择私有云服务，以使其能够控制公司数据和安全性。在某些地区不提供公共云服务。想要与自己的服务保持一致的跨国组织将不得不部署私有云或混合基础架构。另一方面，较小的公司通常不会面临这些相同的限制，并且会全力投入SaaS和公共云服务。将近一半的组织使用私有云，而24％的组织具有UCaaS架构。根据相关报告，仅三分之一以上的组织仍在办公场所。

对于组织而言，选择是在公共或私有环境中全面部署在云中，或者采用混合模型并将某些组件保留在内部。下面概述了每种云体系结构的优缺点。

将通信完全迁移到云的好处包括：

云提供商处理服务器管理，修补和升级。

云提供商提供安全性和合规性。

大多数提供商在其体系结构中内置了多个数据中心。

灾难恢复（DR）本质上是体系结构的一部分。

像AI这样的新功能是云优先的。

但是云计算有一个缺点。全云部署的一些缺点包括：

组织必须放弃对数据驻留，安全和产品管理的控制。

长期来看，订阅价格可能会更高。

对旧版应用程序和工作流程的支持是有限的。

对模拟硬件和设备的支持是有限的。

对传真的支持也可能会受到限制。

采用混合云方法的组织可以享受以下好处：

组织可以更好地控制数据驻留，安全性和产品管理。

组织可以选择同类最佳的应用程序。

组织可以完全折旧后保留资产。

旧版应用程序和工作流程增加了支持。

混合架构是高度可靠的。

模拟硬件和设备具有更多支持。

但是，就像全云模型一样，混合体系结构也有其缺点，包括以下方面：

组织必须管理集成。

组织负责带宽和服务可靠性。

组织负责使UC环境保持最新状态。

新功能是云优先的，这可能会降低创新速度。

组织负责灾难恢复。