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如果你正在为你的公司或当地办公室寻找电话系统，你有两种选择：VoIP软电话（互联网协议语音）或者传统的固定电话。固定电话的安装和维护成本更高，而IP电话系统可以让你节省近60%的费用。例如SparkleComm这样的IP电话服务，价格会因为你选择的功能多少而不同，为每月几十到几百元不等。

• 但为什么要从固定电话切换到IP电话呢?

根据《福布斯》的统计，由于响应时间的延长或延迟，多达71%的线路都被浪费掉了。统计数据显示，大多数企业回一个电话需要两天的时间。谷歌的一项研究显示，多达70%的手机用户在处理业务时会使用手机上的呼叫功能。根据这些统计数据，很明显，作为一名职场人士，拥有一个可靠的商务电话系统（比如SparkleComm）应该是你的首要任务之一。

• IP电话是什么?

因特网协议语音（或VoIP）也被称为因特网呼叫、IP电话、IP语音和因特网电话。VoIP使用你的互联网连接来打电话，你的声音以数据的形式在互联网上传输。IP电话并不是什么新技术，第一次记录要追溯到1973年，尽管40多年前的技术要有限得多。随着互联网的发展和普及，如今全世界的企业都在使用它，预计近几年VoIP的使用频率将继续快速增长。

• IP电话与固定电话的区别

这两种系统在技术差异、定价和可伸缩性方面存在一些差异，这里列出了主要的区别，可以帮助你更好地理解VoIP和固定电话。

设置成本

IP电话 ：低 ； 固定电话： 高

运行成本

VoIP电话：需要10kbps； 固定电话： 需要64kbps

多媒体

VoIP电话：传输声音、视频和任何形式的多媒体； 固定电话：不支持多媒体，只有声音

可扩展性

VoIP电话：随业务增长，易于且廉价地进行扩展； 固定电话：需要额外的电话设备和有线电话线进行扩展

附加功能

VoIP电话：大量免费的功能，呼叫等待、转发等； 固定电话：有限的附加功能选项，大多数都需要额外付费

停电时

VoIP电话：应该在任何时候都能正常工作，呼叫可以转发到次要设备； 固定电话：在停电期间可用

电话定价

VoIP电话：免费的VoIP到VoIP电话，国际和移动电话通常按名义费率收费； 固定电话：没有免费的PSTN到PSTN通话，所有电话都要收费

• 让我们来看看VoIP和固定电话的本质：

1.优点方面

固定电话：使用固定电话的一个显著特点是，它是一种久经考验的技术，多年来已经证明了它的稳定性。一旦你的办公室有了固定电话，你就可以坐下来放松了，因为它连接起来没有问题。断电不会影响固定电话的连接，除非你使用的是无线设备。除了可靠性，座机还有一些关键特性：安全稳定、100%正常运行时间、最小的维护成本，因为一旦你有了手机，你可以使用很多年。

IP电话：就功能而言，座机无法与VoIP抗衡。如果你更喜欢对你的呼叫体验有更多的控制，VoIP电话是你最好的选择。如果你有了SparkleComm的IP电话，你可以使用你的手机，电脑，或办公桌电话打电话，该设备只需要一个稳定的互联网连接。IP电话还可以集成几个第三方工具和软件，如你的CRM工具，销售软件，或电子邮件营销软件。从本质上说，你可以把任何设备变成电话，这包括从移动设备到平板电脑或笔记本电脑的所有东西。

因此，就功能优势来说，VoIP更胜一筹。

几乎一夜之间，由于企业为应对新冠肺炎大流行而制定了“在家工作”政策，因此远程工作者的数量急剧增加。目前尚无法确定情况何时会改变。即使在限制社交距离的限制放松之时，员工也可能无法全力返回办公室，并且已经预见到未来的分隔浪潮。在隔离之前的日子里，您可能对您的一般通信方式非常满意，但是您可能会发现自己现在需要更强大的功能。如果您当前的电话系统无法处理办公室的事宜，那您需要进行更改了。

在这个充满挑战的时期里有一个好消息是？像SparkleComm统一通信这样的云通信解决方案可提供最新的移动性，并确保员工可以在任何地方工作和协作。

但是移动性只是云通信技术解决的一个问题。您的通信系统也有可能在其他地方也呈黄色和红色信号。其中一些警告比其他警告更难识别。如果您发现以下任何迹象，现在是时候进行切换了。

以下6个迹象表明是时候升级您的通讯了

高流量会降低您的通信质量。

业务由可靠且一致的网络提供动力，由于社会上的距离，在办公室工作的人减少了，现在几乎所有通讯都可以远程处理。您当前的电话系统可以满足不断增长的需求吗？放慢速度，掉线和低质量的视频阻碍了对话，使员工和客户感到沮丧。向供应商询问其跟踪记录。作为参考，如果我们不满足这些标准，在可靠解决方案中需要寻找的其他重要项目是具有多层冗余的数据中心和具有自动故障转移功能的多个连接选项。借助这些内置功能，员工可以快速工作，绝不会错过提高客户满意度的机会。

您担心安全性。

在新闻和每周的IT会议中，这都是一个热门话题。随着越来越多的员工在家工作，保护敏感信息成为重中之重。但是，如果您对自己的通信系统没有100％的信心，则需要向供应商提出一些棘手的问题。例如：他们是否提供安全的实时传输协议（SIP），以确保对语音，Web和信令流量进行加密？他们使用什么平台，提供什么安全级别？而使用SparkleComm统一通信进行工作，能实现实时加密，端到端加密，支持通话启动和关闭加密，安全可靠而不必担心信息泄露或被人窃听了。

您在受管制的行业中工作。

在医疗保健或金融等行业中，合规性迫在眉睫。违法行为代价高昂，并可能损害您的声誉。远程医疗和虚拟财务建议的激增使公司面临违规风险增加。但是，当您与致力于确保高级别安全性和保护敏感数据的云通信提供商合作时，将减轻IT负担。

您需要快速、持续地适应。

随着世界与新冠肺炎的对抗，每一天似乎都带来了新的挑战。企业需要能够快速响应不断变化的需求。问问自己，向当前系统添加或删除行和用户有多困难。如果每次需要进行更改时都需要询问供应商，那么该是时候使用新的云通信解决方案了。云的优点在于，它很容易适应新的条件。您可以实时添加或删除席位并升级权限，这意味着您的业务更加敏捷。具有可靠性和可扩展的SparkleComm统一通信解决方案在保持竞争力的同时，还提供灵活的定价计划，使您可以在预算范围内。

满足客户期望变得越来越难。

冠状病毒创造了一个封闭的市场，在该市场中，员工和客户几乎100％依赖于开展虚拟业务的技术。没有集成的协作工具，就很容易落伍。出色的客户体验比以往任何时候都更为重要，但是当员工采取额外的步骤共享文档或远程讨论问题时，就很难交付。在通信中内置协作之后，员工可以更轻松地超出客户的期望。例如，通过用于Web，音频和视频会议的点击加入访问，产品经理可以召集其团队快速解决紧迫的问题，并在适当的时候将商品移交给客户。此外，具有聊天，任务和文件共享的持久工作空间使团队能够进行实时协作。当员工在物理办公室外的协作变得轻松而无缝时，客户可以更快地获得答案，满意度也随之飙升。

管理多个许可证使您非常忙。

当您尝试运行远程员工队伍并保持客户参与时，每一秒都很重要。您没有时间担心为您的通信系统管理多个许可证。使用SparkleComm统一通信解决方案，您可以在单个计划中混合和匹配许可证类型。需要联络中心吗？协作工具？按需添加许可证并通过他们自己的配置文件管理每个用户很简单。而且，由于您的云提供商负责基础架构，因此您不必担心维护或负担未使用的设备或线路的成本。另外，运营支出（OpEx）模型的预算是可预测且容易的，这在不确定的时期很重要。

所有迹象都指向云通信技术

新冠肺炎改变了我们开展业务的方式，新的“正常”要求组织支持远程通信和协作，并迅速响应不断变化的情况。如果上面讨论的任何迹象在您的组织中呈红色或黄色信号，说明是时候开始研究云通信技术可以为您的业务做什么。像SparkleComm统一通信这样的解决方案将适应您的业务需求，确保您与最新技术保持同步，并在与冠状病毒的斗争中保持健康。

在这里，公司高管需要拆除渠道之间的孤岛，并通过SparkleComm统一通信将部门召集到一起，通过集成的SparkleComm解决方案，他们的客户服务变得更加专注于数字化管理高峰，而不是处理多个呼叫。借助精心考虑的战略和正确的数字技术，公司可以执行以下操作：

在一个平台上管理所有数字客户互动 

使用基于AI的路由自动分配传入消息

将多个客户资料合并为一个身份，以完整查看客户交互历史 

监控KPI并实时管理活动，以确保一致的客户服务 

通过开放平台与其他工具（例如CRM，报告工具和聊天机器人）集成

特工处理困难情况的能力

与激怒的客户打交道绝非易事。随着员工积累知识和经验，监督这些情况时的压力和焦虑消散。在客户支持方面，确保解决每个问题仍然是最终关注的问题。 

联络中心代理是客户服务团队的重要组成部分。因此，倾听他们的反馈是无价的。听听代理商对系统和方法的看法，以找到阻碍解决方案的解决方案。

在最近的一项调查中，有  75％的呼叫中心员工表示，在同事协作困难时，他们无法为客户提供服务；而67％的员工，则表示他们缺乏解决客户问题的历史客户交互数据。

评估代理商满意度将帮助您优化内部流程和客户支持。不断研究改善团队培训的方法，并提供减轻任何潜在灾难的结构。 研究表明94％的客户不希望跨渠道重复信息。而  72％的客户希望通过选择的渠道与代理商取得联系。因此，您应该考虑不仅可以达到而且超过这些期望的选项，从而使代理更轻松地获得客户成功。

如果您担心代理人拥有的技能或想要微调您的培训过程。确保对您的团队进行评估，并消除他们面临的痛点和障碍。分析代理如何有效处理问题和流程。他们能够理解客户信息的语气吗？他们能否迅速而适当地作出回应？确保为您提供正确的工具和培训，以正确利用他们的技能。如果他们是优秀的沟通者，富有同情心和高技能，那么您希望他们成为最好的人。

结论

客户成功已成为当务之急。它给公司带来了挑战，需要改进并在这一领域变得卓越。新技术例如SparkleComm呼叫中心将帮助面向客户的专家实现这一目标。

专业技能和知识对于提供足够的支持至关重要，而全数字化战略将巩固多个接触点，代理商也将在消费者偏爱的各个渠道上保持精通。

研究表明，高管转变为实施SparkleComm云联络中心并雇用精通的代理商可能会对您的底线产生积极影响。改善员工经验和内部KPI，以评估座席与其团队，经理，工具，软件和提供给他们的设施之间的互动。 

这样可以减少座席人员的流动，并在工作场所或远程演示对员工的照顾。当公司满足员工和客户的沟通偏好时，他们将有权提供优质的服务，并且客户会得到很大的满足。

随着客户现在通过众多数字渠道进行交互，企业的运营方式已经发生了根本变化。这些渠道加速了联络中心的转型，在利润微薄且难以保持客户忠诚度的情况下，使其对于公司的竞争力日益增强。在这个数字第一世界中，电信，公用事业和保险行业的公司仍然面临着障碍，主要集中在两个主要驱动因素上。首先，提供出色的客户体验，主动，全面地答复传入的查询。其次，以不产生高成本或不过度使用资源的方式有效地提供这种帮助，目的是创建具有成本效益的服务并留住客户。

公司如何克服这些挑战？它需要一种特殊的方法，下面我们将在客户服务文化的数字客户服务专家的帮助下进行讨论。

日益增长的对杰出服务的渴望

物理位置和传统渠道不再是客户与您的企业进行交流的唯一场所。消息传递应用程序，统一通信平台（如SparkleComm），社交媒体，电子商务和第三方评论网站意味着客户可以通过混合数字通信来参与。 

容忍等待时间的日子已经一去不复返了，任何在快速，体贴和有效的客户服务方面达不到客户期望的事情都使他们不太可能得到满足。他们还可以通过评论在这些平台上发泄可见的挫败感。实际上，有49％的被调查客户报告说，由于客户服务质量差而改用其他业务，而67％的客户不止一次进行了转换。 

为了能够轻松管理数字通道，同时在每个通道上扩展一致的体验，需要一种全数字方法。“渠道”一词的消失仅仅是因为联络中心变得与渠道无关，而变得更加以客户为中心。这意味着要利用一个平台如SparkleComm统一通信平台将您的沟通渠道同步在一起，以便您的团队可以无缝运作以快速答复客户。

客户服务团队实现客户满意度成功的技术正在上升。改善工作流程性能并简化为客户提供实际解决方案的工具对双方都有利。采用服务技术可帮助公司应对对优质客户服务的不断增长的需求。在不降低质量的情况下管理高峰，当高峰袭来，客户服务代理商的时间和资源变得稀少时，会降低生产率。如果这种紧张的情况经常发生并造成挫败感，坐席士气就会下降，从而难以实现高绩效。尤其是在由于工具和工艺不再适合目的而承受的可避免压力下。

对于许多企业而言，团队通过平衡不同系统来分别响应电子邮件，电话和社交媒体消息，逐渠道管理客户服务。96％的客户期望在自己选择的平台上及时解决他们的问题，并且由于不良的客户体验，过去一年中，普通客户已停止使用产品或服务四次。

在COVID-19之前，公司不得不使用视频。这是不适合亲自见面的替代方法。在过去的几个月中，全世界都知道这种想法是错误的。我们可以节省油费，节省通勤时间，节省大量的设施维护和管理费用，并使我们的员工在不牺牲生产力的情况下达到更好的工作与生活平衡。人们希望每周至少几天在家里工作，而与我交谈过的许多首席执行官和老板说，一旦大流行退潮，他们无意强迫员工每周上下班五天。

因此，公司应制定大流行后的视频会议策略，以启用并授权其新的在家工作（或部分在家工作）团队。我们需要改变思考会议的方式。大流行前，会议安排在实体房间内进行，并邀请远程参与者通过SparkleComm视频参加会议。现在，我们应该认为会议是在云中进行的。物理会议室只是与会人员中的一员，与来自其家庭办公室的人处于平等的地位。

重新设计工作空间以满足现代需求

这几乎是对工作区的更高层次的改造。物理办公大楼不再是唯一进行工作的地方。云现在是工作空间，而物理办公室只是连接到云以执行此工作的方便位置。

这种新动态的一部分是，您办公室中的每个人都将需要许可证或视频服务帐户，但并非每个人都需要实体隔间。这与以前的情况完全相反，当时每个人都有一个隔间，只有几个远程工作人员需要视频帐户才能进入会议室。隔间是进行实际工作的地方，而视频则在您需要时很方便。现在，情况正好相反。

通过将这种基于云的方法用作视频会议策略的一部分，公司不仅将为大流行做好准备，而且还将为下一个大流行做好准备。如果重新设计工作流程以利用基于云的会议（而不是通过会议室中的会议来定义），则下次办公室关闭且每个人都呆在家里时，公司不会浪费一分钟的生产力。

在大流行前的世界中，组织会欢迎新人们走动，在办公室里走动，让他们与所有人握手，然后将他们安置在隔间里。他们可能真的需要一个视频帐户。今天，在可预见的将来，这些新员工将通过SparkleComm视频会议介绍给他们的同事，并穿越团队聊天室，而不是物理会议空间。如果他们确实需要一个小隔间，他们可能会得到。

为员工提供所需的工具

这种过渡还意味着公司必须像过去处理办公室设置一样，对新员工和现有员工进行视频培训。为员工提供专业级的网络摄像头，合适的耳机和其他他们可能需要的外围设备，以提供优质的商务通话体验。教给他们前照明的基础知识，如何避免回声以及商务视频的其他知识，为成功做好准备。

最后，公司需要针对最坏的情况计划大流行后的视频会议策略。可以支持100％远程工作的SparkleComm视频基础架构随时可以使用。只要有道理，每个工人都可以自由地在家工作，您将为下一次危机做好准备。计划最坏的情况，希望最好的。