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在过去的几年中，远程工作的数量猛增。曾经是一个边缘想法，现在它已被视为已过时的基于办公室的旧工作模型的可行替代方案。预测表明，随着COVID-19大流行只会加速这些变化，远程工作可能会继续增长。

联络中心对远程工作并不陌生。根据Nemertes Research 的一项研究，全球59％的联络中心至少让部分员工在COVID-19之前的家庭办公室工作。由于冠状病毒的封锁迫使公司关闭办公室并过渡到虚拟联络中心，该数字现在上升到74.1％。一旦当局取消了这些限制，则70.7％的企业可能会继续允许代理商以某种身份在家中工作（WFH）。

这一决定不足为奇，因为有很多原因使您的代理可以远程工作，当然在这条路上也存在一些挑战。但是，SparkleComm云呼叫中心技术可以使向WFH模型的无缝过渡，并确保您的业务在COVID-19之后的时期蓬勃发展。

为什么有些代理商将继续在家庭办公室工作？

WFH安排可以改善员工的生活质量，因此联络中心可能更愿意接受远程工作。坐席不再需要花费时间和金钱在通勤上。他们还可以照顾自己的家庭义务，育儿和老年人照料，甚至自愿参加当地的非政府组织。而且，当员工能够控制自己的日程安排，而不必因为工作而忽略生活需要时，他们就会感到满足，并将更加忠于您的公司。

更高的忠诚度可以减少代理商的流动率。Frost＆Sullivan 说，在家中代理商的保留率为80％，而内部代理商为25％。代理不再将其工作视为主要的临时工作，而是朝着更好的角色迈进了一步，而已成为一种充实的长期选择。随着您可以让员工留任更长的时间，您还需要花费更少的精力来更换代理商和培训新员工。

分散的员工队伍也使公司对未来的灾难更具韧性。代理商分散在不同的位置，尽管有锁定或旅行限制，他们仍可以继续帮助客户。他们也拥有自己的计算机并使用SparkleComm云统一通信平台，不一定依赖于公司的IT基础架构。即使联络中心不在很遥远，知道如何过渡到WFH设置也可以使公司在遇到任何不利事件再次发生时迅速做出调整。

“每个应用程序都设计为执行特定任务，例如数据捕获或呼出拨号，并且同时使用多个应用程序，因此工作变得更加复杂。”

“呼叫中心顾问们经常发现应对不同系统的迷宫非常棘手，这对他们的工作产生了不利影响。”

解决方案

解决此问题的方法可能是找到获得更大预算的方法，例如将一个好的业务案例组合在一起，但还存在为您的SparkleComm 呼叫中心选择正确技术的问题。

在实施新技术以支持新渠道方面，建议的第一步是确定短期和长期需求。最好将“必备”和“必备”功能区分开。

一旦完成了初步分析，Ben建议您“检查新系统是否可以与旧系统集成，或者更好的是，选择已整合其技术的供应商。”

“一个系统中的各种集成应用程序更易于使用，节省时间并改善客户服务。” 

为了实现最佳集成，SparkleComm 呼叫中心将理想地迁移到云中，而不是使用分散的系统。这是因为云应用程序将彼此之间更快，更轻松地集成，从而使您坚持使用同一提供商。

• 3.相互冲突的业务优先级

高级管理人员的工作是根据业务优先级来管理SparkleComm 呼叫中心的绩效，但是这些优先级通常相互矛盾，使工作变得非常困难。

例如，一项优先任务可能是提高客户满意度，而另一项任务是削减成本。但是，在企业其他部门几乎没有财务支持的情况下，很难提高满意度。

解决方案

首先要做的是按重要性顺序列出您的优先级。要求组织的其他部门关注其主要重点，并尝试使您的服务与其他部门之间最重视的价值观保持一致。这将带来一致的体验。

完成此操作后，请消除定义不明确的优先事项，与最重要的优先事项相抵触并违背组织文化。

然后，将您的资源投入组织中最宝贵的任务，制定时间和金钱投资计划，确保每一项都与您最重要的业务优先事项相关联。

4.旷工

根据NICE的报告，全球呼叫中心的年平均缺勤率可能高达10％。

尽管这似乎并不算特别高，但明显的现实是，一个缺席率为10％的100个座位的呼叫中心在任何时候平均只能占用90个座位。

毫不奇怪，如此严重的不足会对服务质量产生巨大影响。这是因为可用于处理客户互动的人员较少，等待队列趋于增加，并且座席承受着在每次呼叫上花费更少时间的压力。

呼叫中心位于客户服务的第一线。但是许多事情会阻碍世界一流的客户服务。

那么，当今呼叫中心面临的最大问题是什么？至关重要的是，这些问题的解决方案是什么？

• 最大的问题是什么？

在过去的几年中，我们已经问了数百名读者“什么障碍阻止您运营理想的呼叫中心？”在2019年，一些专业人士发现了其中的原因。

虽然发现的原因中显示了一些实际挑战，但也存在其他挑战，例如旷工，扁平的结构和较差的首次联系解决率（FCR），这可能会给像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心造成大麻烦。

下面我们讨论该原因中的前四个问题以及其他一些问题可能会对呼叫中心造成的负面影响，并为每个问题介绍解决方案，希望这将使您更接近于实现理想的SparkleComm 呼叫中心。

• 1.预算不足（76％的呼叫中心都存在此问题）

由于呼叫中心的人员配备费用高昂，预算紧张一直是呼叫中心的常年问题。

在许多情况下，高级管理人员并不认为节省呼叫中心效率是“必不可少的”。相反，他们要求它们作为标准。将呼叫中心视为“成本中心”的这种观点限制了SparkleComm 呼叫中心提供其可能的最佳服务。

解决方案

mcx主管Paul Weald认为，面临预算有限的组织需要审查其呼叫中心策略。

保罗说：“如果您的资源被压缩，您将不可避免地需要失去员工。而且，如果您要这样做，则需要减少[通话]需求以平衡需求。”

他认为，关键是要建立一种机制来确定人们拨打呼叫中心的原因。这样，您就可以从源头上解决一些问题并以这种方式减少需求。

他补充说：“此外，尝试改善或创建新的方式让人们自己寻找信息，而不是与呼叫中心联系，例如，通过改善自助服务和网站上的常见问题解答部分，”他补充道。

• 2.IT问题和需要新技术

当今的呼叫中心充斥着各种软件，从预测拨号器，CRM数据库和劳动力管理（WFM）工具到销售订单处理平台，信用卡安全应用程序和自动语音响应系统，不一而足。

当然，问题在于呼叫中心很难跟上。他们很难确定应该关注的渠道以及最佳实施的技术。而且，当安装了新技术时，它通常不与其他系统链接。

正如呼叫中心运营经理Ben Dale-Gough所说：“呼叫中心代理商可以通过多种不同的供应商和产品来使用十多种不同的软件系统。”

2.视频传达的含义比文字和音频更好

倾向于撤消团队消息传递和电子邮件进行交流的想法，但考虑到营销人员依靠紧密协作来获得想法，因此消息传递可能不是最佳选择。同样，音频也不能绘制整个图像。如果某些同事太害羞或不尊重在会议上大声疾呼，那么有改进机会的想法可能会直接进入发展过程，而无需受到应有的审查。

取而代之的是，SparkleComm视频会议使分辨同事的意思变得更加容易。想象一下，您正在向创意团队介绍新的营销活动构想，并希望得到他们的诚实反馈。没有视频，创意团队中的人们可能会简单地说他们喜欢这个主意，而您将不会变得更明智。但是通过SparkleComm视频，您可以更好地评估反应。同时，在镜头前鼓励参加者大声疾呼，知道他们不仅仅是背景声音。

3.视频有助于节省旅行时间 

远程员工经常可以被召集到总部或附属办公室参加重要会议或产品发布会，这对营销人员尤其如此。问题在于旅行需要花费更多的时间来完成更多的生产性工作，并严重损害您的健康。

SparkleComm视频会议弥合了地理鸿沟，使营销人员可以随时随地进行协作，而不必经常出差。可以将旅行留给大型季度会议和活动使用，而较小的会议可以通过SparkleComm视频会议轻松地面对面进行。

4.视频与客户建立了更牢固的关系

随着组织减少商务旅行，营销人员可以转向SparkleComm视频会议以获得相同的面对面互动。如果客户希望对某项功能进行战略介绍或支持，视频和屏幕共享的结合使所有参与者都仿佛坐在一个房间里一起观看现场演示。

通过在线会议一起建立更好的团队和KPI目标

组织可能会向每位员工部署视频会议技术，但是市场营销专业人员最有可能获得全部收益。每个人都需要在同一页面上来制定活动，实施策略和执行计划，这需要良好的员工关系和正确的沟通解决方案。 

为了使营销团队完全接受视频会议，需要消除围绕视频会议的障碍。与办公室同事进行对话就像走到办公桌前聊天一样容易，而开会就像一起走进一个房间一样容易。但是，如果员工必须花费几分钟来打开视频会议应用程序，翻阅电子邮件以获取会议ID，并仅输入登录凭据以加入对话，那么他们根本就不会经常使用它。 

考虑实施视频会议解决方案，使员工只需单击一个按钮即可加入。基于浏览器的解决方案例如SparkleComm使内部团队和客户都可以加入，而无需下载或弄乱任何登录信息。用户只需单击邀请链接即可直接进入对话。这将有助于确保远程营销团队像在办公室一样无缝协作，从而提高生产力和员工满意度。

内置的协作功能

实施VoIP服务时，可以在一个软件包中获得许多协作功能。例如，用户可以与同事共享他们的屏幕以提出观点或交流视觉数据。在项目团队的小组视频会议期间或向客户进行重要演示时，可以打开屏幕共享。没有什么比有效的视觉辅助更能帮助协作了。

屏幕共享只是一项功能，SparkleComm VoIP提供了更多功能。您可以记录业务对话，以后可以用于培训目的。谈论客户的不满与实际倾听沮丧的客户解释他们的问题之间存在巨大差异。同样，重要项目的团队只要拥有诸如屏幕捕获，屏幕共享，语音记录和状态信息之类的工具，就可以有效地进行协作。

消除对成本

的担忧在任何小型企业中，最大的担忧之一就是省钱。很少有小企业主有能力在新系统上花费数千美元。更令人沮丧的是，大多数企业系统都是为大型组织设计的。当您考虑使用交流或协作工具时，同样的关注也是有效的。

SparkleComm VoIP服务在此领域提供了巨大帮助。在协作方面，它消除或最小化了成本问题。在许多情况下，前进的最快方法是拿起电话与同事或经理交谈。但是，如果说该员工在世界的另一端或正在旅行，该怎么办？长途电话的费用会迅速增加，尤其是在您有远程员工的情况下。它可能导致用户犹豫，并尝试使用非实时通信渠道，例如电子邮件。有时，用户还担心超出季度预算或超出其费用帐户限制。

VoIP消除了所有这些麻烦。怎么样？一方面，无论员工身在何处，员工之间的所有内部呼叫都可以免费使用VoIP。这意味着用户可以随时致电同事，而不必担心成本。其次，国际通话的费用只是传统运营商向企业收取的费用的一小部分。一键解决您的员工在考虑语音呼叫时最大的烦恼-费用！

显而易见，无论您拥有自己的硬件还是购买云服务，SparkleComm VoIP系统都是促进小型企业协作的关键组成部分。不要犹豫，自己尝试一下。注册免费的30天试用版，体验其中的好处！