2020年的挑战使联络中心的敏捷性经受了考验。随着许多挑战在2021年继续存在，许多联络中心仍在努力解决各种问题。
- 呼叫量仍然是一个严重的问题，无论是由于大流行期间的增加还是由于削减或关闭而导致的资源有限。
- IT部门发现他们的世界颠倒了。尽管他们的家庭网络基础设施存在问题，他们仍将继续面临帮助远程代理维持一致的客户体验这一艰巨的任务。
- 随着越来越多的客户选择社交媒体等数字渠道，联络中心意识到了统一全渠道战略的重要性。不幸的是，分析师预测，到2022年，只有50％的企业将统一其客户参与渠道。
幸运的是，通信方面的进步使这些问题变得可管理。其中一种进步是业务短信，随着组织看到其在提供现代，敏捷和有效的客户体验中所起的关键作用，它在联络中心社区中引起了轰动。
客户文字，企业也应该
商业发短信比以往任何时候都获得了越来越多的动力，这是有充分的理由的。长期以来，发短信一直是首选的交流方式。从历史上看，企业仅使用短代码（例如55555）将文本用于促销目的。如今，公司正在通过文本启用其当前的本地或免费电话号码，以使其在客户旅程的每一步都更容易与客户互动。这是一种有效的策略，因为60％的客户希望能够回复从企业收到的短信。
商业发短信在以下几个方面超过了其他沟通渠道：
- 更好的可访问性：
网络聊天和社交媒体渠道很棒，但是却不像发短信那样方便。95％的美国人拥有手机，这意味着他们可以随时随地收发短信。相比之下，网聊并不总是可以通过移动设备进行访问，并且并非每个人都有社交媒体帐户（尤其是还发短信且可能没有智能手机的老年人）。这可能就是为什么59％的人更愿意直接从企业接收消息，而不是通过应用程序与他们联系。
- 更好的参与度：
对于涉及任何外展活动的联络中心，发短信比其他任何方式都可以更好地将您与客户联系起来。前三分钟读取了所有短信的98％。完全只读取22％的电子邮件。如果您需要客户做出回应，那么您很幸运–与电子邮件相比，客户回复文本的可能性高出4倍。他们也会很快地做到这一点。这是因为回复短信大约需要90秒，而通过电子邮件回复则需要90分钟。
- 更好的客户体验：
客户期望企业更快地做出响应。几乎没有人容忍等待，甚至一分钟。如果您的客户在电话上等待几分钟，他们可能不会长时间待客。发短信是呼叫队列的游戏规则改变者。座席可以管理多条同时发的短信，而不用一个电话独占时间。SparkleComm在通过文本与客户沟通时看到的放弃率降至0％。虽然发短信对客户来说很棒，但对于希望获得更大敏捷性的联络中心来说同样如此。
发短信–解锁联络中心敏捷性
增强联络中心敏捷性的关键是在最需要时拥有正确的资源（时间，才能和人数）。通过将短信嵌入您的联系中心，您可以收回宝贵的业务代表带宽，并将其用于最需要他们的技能的地方。
- 使用IVR中的文本转移呼叫：
为客户提供在IVR中启动文本对话的选项。这么小的东西可以产生巨大的结果。
将呼叫转移到文本意味着代理不必立即处理传入的文本。创建文本IVR可以处理将文本路由到正确的业务代表的过程，这与传统IVR路由入站呼叫的方式类似。
- 发送MMS以便进行更快的沟通：
“一幅图片值得一千个字”的格言对于客户支持尤其如此。MMS短信使代理商和客户可以灵活地交换图像，GIF，表情符号，PDF和Word文档，与口头解释相比，它们可以更快，更轻松地传达复杂的想法。
- 自动进行文本对话：
发送自动文本回复有两件事-确保客户拥有正确的电话号码，还为他们提供他们想要的即时回复（即使在几个小时后）。
自动文本不仅限于传入文本。自动化的出站文本可以减轻座席追逐客户，留下无数语音邮件并希望他们响应的麻烦。
通过短信统一客户参与
发短信是改善客户体验的绝佳工具，但在与其他客户参与渠道整合时，此功能最为有用。
1） 文本使客户可以使用相同的电话号码来呼叫您的联系中心，这是重要的第一步。
2） 将短信发送到您的业务所依赖的系统中，以支持您的客户，无论是CRM还是CCaaS解决方案。它为您的代理创造了更大的简便性，并允许管理人员在其他交互的上下文中查看文本，从而获得更大的见解和流程改进。
使用短信+ SparkleComm改善联络中心敏捷性
SparkleComm为联络中心提供了一个短信平台，该平台专门用于改善客户体验，提高客户参与度，改善联络中心的性能和效率并增加收入。
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