归档: 2020

如果您无法决定是否以常规学习课程的形式参加常规课程或选择在线学习，即现代学习程序，那么首先您应该对这两种学习程序有简要的了解，然后进行比较以找出两者之间的区别 在线和传统教育。

什么是传统学习？

传统学习或传统教育方式被认为是 传统学校的教育由社会建立的。其中一些可能采用了渐进式的教育实践来提高教育水平，但其中大多数人还是采用整体方法，同时关注每个学生的自我控制和需求。根据传统学习系统的改革者的说法，基于教师的传统系统侧重于记忆和写作学习。但是，如果您从学生的角度看待它，则应将其丢弃，因为它会使学生负担重。

什么是在线学习？

在线学习是一种学习系统，即使您没有上教室与老师见面，也可以使您学习课程。您可以通过以下途径学习国际水平的任何课程在线学习工具。您可以在预定时间范围内随时随地，在工作场所或在家中学习课程。这些课程按照设定的实时时间表在线提供。您将不得不使用视频会议软件例如SparkleComm等，如果您在课程的预定时间处于活动状态，则既不能迟到也无法提前完成。

传统学习与在线学习：有什么区别？

为了了解在线教育与传统教育之间的差异，您必须研究其优缺点。

在线学习的优点

1.省时省钱：

在线学习可以节省您去传统教室所需的金钱和时间。此外，一些似乎昂贵的在线课程的价格仍然比某些大学便宜。除了它，在线课程的学习材料也可以在线获得。因此，您无需花钱购买学习材料。它还可以帮助您与老师面对面地交流以解决您的问题。

2.灵活性和便利性：

即使您还必须照顾家庭或全职工作，也可以加入在线学习计划。您可以在家中或工作场所自由学习在线课程。大多数在线课程每周需要10到20个小时的学习时间，具体取决于您的热情和智力。

3.专注于与工作相关或可销售的技能：

大部分的重点 在线学习计划保持某些可以帮助您获得良好工作的特定技能。您将学习自己在工作中需要的东西，而不是学习分析或关键技能。例如，您可以加入在线学习计划，以学习某些语言（例如JavaScript），以便在工作中进行编程，而无需开发软件。

官方的培训网站和咨询总监Steve Shellabear概述了如何在呼叫中心进行辅导。

什么是辅导？

指导最简单的是指南与经验不足的人之间的关系。可以指导董事，呼叫中心经理，团队负责人或代理。在许多像SparkleComm这样的呼叫中心，最常见的辅导开始是一对一的，同伴指导的“伙伴系统”，当新启动者完成了代理人上岗培训并且处于全职培训之前的试用期内时，使用该伙伴系统的全职合同。为新起动器找到合适的经验丰富的人与之联系。

除了是主题专家之外，还可能因为其耐心和人际交往能力而选择该伙伴。

管理目标是帮助员工“安顿下来”（避免在最初的3到6个月内员工流失，这几个月流失率通常会更高），避免质量问题并提高绩效，如果可以的话。如果成功了，随着员工在工作中的发展，这种关系可以持续下去。

指导与教练有何不同？

所有的像SparkleComm这样的呼叫中心都建立了自己的教练和指导结构，既可以是正式的也可以是非正式的。

实际上，由于有些教练有能力充当导师，而有些导师可能会执教，所以教练和指导之间经常会重叠。但是，一般而言，教练是关于学习或提高技能和知识的。

指导是建立一种关系，其中包括在专业和个人层面上提供建议。指导者关系可以以目标为中心和战略性的，而教练则可能更关注即时绩效的提高和技能转移的加强。职业管理也可能是长期导师的重点。正式的指导关系可以持续规定的时间，也可以持续数年。一旦满足了受训者的正式需求，它就可以非正式地或者作为友谊而继续下去。

如何选择导师？

选择导师是因为他们具有受导师重视的职业或生活经验。他们可能老少皆宜。许多年轻的经纪人都有宝贵的经验。任命之前要问的问题之一是：“他们是否有合适的经验，技能和特质来当呼叫中心导师？” 如果他们是从代理商社区招募的，那么他们将需要技能和时间来与受训者合作。

抽出时间

抽出时间可能是一个挑战。除非有计划和优先安排，否则通常会在短时间内取消指导，如教练。最后一刻的延期会向员工发送负面消息，因此必须通过劳动力管理系统进行有效的安排，以确保呼叫中心指导活动继续进行，并且不会对服务水平产生任何的负面影响。

43.简单性：呼叫中心中的所有事情都必须采用最简单的方法来完成

当呼叫中心代表在电话上时，没有比集中处理更能集中注意力的了。如果销售代表要达到AHT / ACW / Sales目标或矩阵，则必须牢记多任务。简单的程序，简单的过程，简单，易于实施的计算机辅助工具，都意味着可以减少培训时间并提高生产率。

在像SparkleComm这样的呼叫中心，专注于轻触或“保持（培训）极其简单”。通过使通用培训简单易行，并将培训重点放在多功能性上，在提高生产力的同时提高了整体信心，并且培训在呼叫中心盈利的速度方面发挥了关键作用。

44.适应性：在每周训练中增加适应性训练

呼叫中心的培训充其量是概括性的。并非所有的情况都可以涵盖在培训中以确保销售代表“完全有能力处理所有情况”。因此，必须对所有培训进行概括。但是广义培训倾向于消除“人为因素”，从而降低服务水平。

主管会一对一地进行适应性培训，听众在听完他们的电话后会提供所有改进代表的建议。我不是在提倡从课程中删除“一般性培训”，而是将适应性培训添加到新代表的每周培训课程以及有经验的代表的每月课程中。

因此，通过听取代表处理的呼叫，可以制定单独的战略计划，并且个性化培训可以适应许多不同的情况。

45.使用定期培训

培训绝不应该是千载难逢的事情。这就是适应性进入劳动力组合的地方。每周一次的会议，以听取电话，讨论计划并推动改进，应该是整个呼叫中心体验的组成部分。

这有两个好处：它可以帮助销售代表了解不断升级培训的必要性，同时提供一个论坛来获得培训。这次还为团队负责人/主管提供了时间和论坛来个性化培训，以修复代表所接受的一般性培训中的培训漏洞。

如果机械需要定期维护以保持最佳运行状态，请考虑代表需要多进行几次定期培训才能保持效率并保持最佳性能。

46.使用语音分析来确定座席培训的机会

语音语音搜索技术可以在呼叫中心座席交互中使用关键字或短语来识别特定的呼叫问题。然后可以快速确定代理商的培训需求。

能够分析大量呼叫中心座席与客户之间的互动，可以发布有关特定呼叫中心座席的信息，这些问题涉及整个座席人群的问题和趋势，从而提供了机会，使用已确定的良好示例来指导员工，以改善整个SparkleComm 呼叫中心的标准。

由此产生的信息不仅创造了培训机会，而且还可以完善脚本，从而改善了SparkleComm 呼叫中心的整体绩效。

47.收集培训反馈

可以通过培训反馈表，程序结束测验和培训调查的影响来寻求培训反馈。

反馈或评估过程可以涵盖以下功能：计划的质量，计划的相关性，对培训师的评估以及培训的影响。

48.汇总一份培训报告

半年度和年度培训报告可以概述一年中进行的所有培训活动。他们根据授课的小时数和所涉及的费用提供了定量数据，以及根据所进行的计划，收到的反馈和计划在明年进行的培训活动概述的定性数据。

49.改善知识管理的工作

我们的知识管理策略是“磨练您的技能以达到完美并每天学习新知识”。这是因为任何组织的唯一长期竞争优势是其员工的集体智慧。

50.使用客户贡献

尝试吸引实际的客户加入并为培训课程做出贡献。客户愿意花时间做到这一点本身就是一个很好的指示，但真正的客户确实吸引了代理商和团队领导者的注意！

9.  投资网络管理。VoIP网络需要持续监控以保持通话质量。这意味着您需要确定网络的QoS指标，然后使用管理工具来确保它们停留在应有的位置。对于大多数中小型企业（SMB），这意味着要投资一些比其当前使用的更为复杂的网络管理软件。这也意味着IT员工需要使用新工具才能完成自己的游戏。如果您已将语音流量转移到数据层，那么这两种转移绝对不会浪费时间或金钱。对于大多数公司而言，语音流量对于有效开展业务至关重要，因此您需要以这种方式进行处理，否则可能会发生坏事。

 10. 组织您的IT员工。VoIP不仅是IT人员中任何人都可以管理的另一种流量。选择一个专家，确保他或她了解技术并具备处理问题的能力，其中一部分是组织。在VoIP网络管理器和IT网络管理器之间建立通信线路。您很有可能至少会部分共享相同的网络基础结构，这意味着一个团队的变更会影响另一个团队。为了使每个人都能使用网络，需要进行通信。

如您所见，管理VoIP网络不是一项小任务。同样重要的是，它不比使用旧的老式电话服务 （POTS）网络便宜  。但是VoIP如SparkleComm可以为您的组织带来远远超出您的旧电话系统处理能力的功能，这就是 VoIP（SparkleComm）业务如此迅速增长的原因。但是，如果您要执行此操作，那么正确执行此操作很重要。请记住，还有很多要了解的内容，并且远远超出了此处提供的任何列表，因此请准备好谨慎地行动起来，并仔细考虑每一步。当您这样做时，您可以拥有一个可以与您配合使用而不是对您不利的SparkleComm电话系统。  

5. 与您的ISP检查。致电您的互联网服务提供商（ISP），并确认您的宽带提供商将支持VoIP和优先级。整个Internet不支持QoS，这是使语音流量尽可能远离Internet的原因之一。这可能需要租用一条专用线路，考虑到SparkleComm语音通信的重要性，它可能是一个好主意。

6. 聘请第二家宽带提供商。如果您的主要宽带提供商遇到诸如分布式拒绝服务  （DDoS）攻击之类的问题，您将无法与之切断  。是的，在过去的10年中，ISP对断电的抵御能力变得更加强大，但是断电仍然会发生，并且如果正在运行VoIP的网络发生故障，则您公司的电话将停止工作。您至少需要两个独立的提供程序，当一切正常运行时，您可以对其进行负载平衡，当事情运行不顺利时，您仍然可以进行业务。  

7. 考虑SIP。查找将满足您需求的会话启动协议（SIP）解决方案提供商。某些VoIP电话系统如SparkleComm可以通过硬件接口直接连接到旧的老式公用电话交换网（PSTN）。但是，其他系统（尤其是非常大型的系统）有时需要可以使用SIP连接到PSTN的提供程序。一些SIP提供商使用成本最低的路由，这意味着它将每个呼叫切换到进行呼叫时可用的成本最低的路径。这当然便宜，但是会导致通话质量变化，您可能不希望这样。  

8. 规划VoIP安全性。有专门针对VoIP流量的攻击，包括呼叫劫持和中间人攻击。但是VoIP的安全性远不仅仅只是保护您的网络不受这些入侵。美国国家标准技术研究院（NIST）的出版物为“ IP语音系统的安全注意事项 ”，这是VoIP管理员必须阅读的内容。同时，您需要研究入侵检测，  虚拟LAN  （VLAN）和VoIP优化的防火墙。  

2. 您的管道够大吗？确认您的网络将支持 SparkleCommVoIP要求的通话质量。仅仅因为您所有的链接指示灯均为绿色并不意味着您的员工进行了清晰的对话。拥有足够的带宽很重要，但优先级也很重要，这意味着您的基础架构需要能够在出现VoIP流量的任何地方支持服务质量（QoS）。语音流量对诸如丢包和抖动之类的事物极为敏感，这意味着即使数据并没有产生实际的错误，对于数据来说仍可以正常工作的网络可能根本无法正常工作。只有现实世界中的测试（最好在额外的流量负载下）才能为您提供通话质量。

   3. 规划您的管理策略。确保您的网络监控软件将支持SparkleComm VoIP。这意味着您需要能够看到网络上发生的可能影响VoIP流量的情况，无论是日常备份占用带宽还是配置不正确的路由器都无法正确处理QoS。如果您选择在工作人员的移动设备上部署SparkleComm软件电话应用程序，则还需要确保您的移动设备管理（MDM）解决方案可以帮助使这些应用程序保持一致。另外，请确保您的管理工具针对VoIP策略进行了长期优化，而不仅仅是担心一次性设置。例如，无论您是使用QoS标准还是使用VLAN策略来保护流量，请确保您拥有随时可以访问和快速调整这些措施的工具。幸运的是，大多数企业级网络监控产品都能正确处理VoIP，但您必须检查一下。 

  4. 规划手机部署。检查以确保您的物理基础架构将支持您的 VoIP计划。尽管有些VoIP电话可以让您以菊花链方式连接工作站，但这并不是一个好主意。相反，您应该计划在每个VoIP电话上运行专用的以太网。不一定需要有专用的VoIP交换机，尤其是在较小的网络上，但这是一个好主意。此外， 除非您计划为每部电话供电，否则VoIP交换机可能需要支持以太网供电（PoE）。  

如果新冠肺炎让您考虑企业的通信，那么您可能正在寻找IP语音或统一通信解决方案。对于正在寻找和部署统一通信的人来说，这里有十种最佳实践来帮助确保成功。首次实施企业级IP语音（VoIP）系统，甚至是从旧的VoIP解决方案迁移到新的解决方案，这两种方法都代表着一个重要的项目，并且对员工的工作方式进行了许多更改。他们需要适应一种新的工作方式，这绝非易事，而您的IT部门则需要将精力集中在新的管理和故障排除任务上。无论您要改用VoIP还是已经在运行VoIP就绪的网络，要获得最佳性能，都需要计划，主动管理和监视。尽管有许多不同类型的VoIP网络和提供程序可用，以及众多平台解决方案，例如  AT＆T Collaborate，  Intermedia Unite和  劳格科技SparkleComm等，但所有VoIP提供程序仍共享一些共同因素。正如我们正在测试一些产品时发现的那样，很多原因都归结于公司网络。主要是网络是否已为VoIP准备就绪，然后您的IT员工是否准备好管理此类流量。 

值得注意的是，有很多因素会影响VoIP服务提供的整体质量，有时这些因素并不明显。在下面的文章中，我已经整理了10个最佳实践，现在我想与您共享这些最佳实践，因为我在这些产品上花了一些宝贵的实践时间。   

1. 验证您的网络架构。确保您的网络基础架构可以与您选择的VoIP系统如SparkleComm配合使用，并准备进行更改（可能是重大更改），以实现最佳性能。并非每个交换机，  路由器，  防火墙或安全设备都可以与所有VoIP提供商一起使用。有时您可能需要重新配置或更新设备，但是发现您的VoIP软件根本无法工作，除非您换掉一些硬件，这并不少见。在一个实例中，我发现VoIP产品唯一可行的方法是关闭测试路由器中的所有安全功能。这是您想花任何钱之前都想知道的事情。 

34. 避免在课程中浪费时间

确保像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心课程没有虚伪性——它只教授需要知道的知识/技能。

35.让我参与其中，而不是告诉我

确保呼叫中心课程很少讲课，但主要是实践课。也就是说，课程应该是互动性和吸引力的。

学习者不应是清闲着的，而应该是在做着些什么。

36.课程中应记录培训者和主题专家的默认知识

培训师应该相互合作，以确保学习策略和方法的最佳实践也包括在呼叫中心课程中。包括1级评估和2级评估。

37.学习者应在课堂上完成工作

学习者在课堂上的经验应尽可能与他们在地板上的经验相匹配。运营和人力资源部门应该帮助填补教室中的空白，以设定适当的生活期望。

38.应该使用基于性能的测试来确定毕业程度

这意味着应该确定第0天的代表指标并将其纳入基于性能的测试中。

您还应该创建从教室到地板的无缝过渡。以上几点对于销售代表或操作人员来说都不会令人感到意外。

为特工举办毕业典礼有助于他们以积极的心情开始，而对于那些技能提高的人来说，继续这样做有助于保持积极的文化。

39.使会话简短，清晰，避免使用PowerPoint

确保任何培训课程简短而又敏锐，以使呼叫中心代理商保持专注，因为保持他们的注意力与内容本身一样重要。

在详细内容的地方，这将导致更长的课程，请尝试确保定期休息，以免使学员不堪重负。

同样重要的是，要确保培训师参与进来并且不会躲在PowerPoint演示文稿的后面，因为这有可能扼杀培训课程。

40.确保主管和培训师之间的交接

从“学习区”毕业之前，请确保呼叫中心主管和培训师之间有交接并达成协议。如果有问题，培训师应将CSR再保留一周，然后，如果CSR仍然不起作用，则将他们踢出门。

主管应查看统计数据，并了解员工的优缺点。主管接受责任后，一定程度上会陷入困境。

41.向培训者和主管显示培训费用

在处理令人沮丧的情况时，请确保他们戴上商务帽而不是情感帽。

42.确定职位的核心能力

确定对像SparkleComm 呼叫中心这样的呼叫中心角色最重要的核心竞争力，以及目标受众在此框架内的位置。能力越重要，将培训时间集中在此处就会显得越重要。

如果与会代表之间存在巨大差异，则可以在不同级别上开设课程，但请注意不要将人员标记为“好”或“差”。

29.培训师应为业务提供支持

这可以通过在操作部门定期处理呼叫来完成，也可以通过帮助主管完成操作任务来完成。监视质量将是一种极好的支持方式，并且培训师必须参与Operations的校准会议，以确保维持质量。

我不能十分强调将培训部门纳入运营团队的重要性。培训师提供的产品可支持运营团队的生产。培训正在进行中。培训过程应成为经常使用的工具，并有助于像SparkleComm这样的呼叫中心的成功。

30.在入职培训期间处理电话

在初始培训课程中处理呼叫是一项不能从课程中消除的活动。这就是雇用新员工要做的事情。通常，教室里的设备不允许新员工处理这些呼叫，或者个别设备不可用来处理生产现场的呼叫。也许呼叫中心楼层的电话量如此之大，以至于由于呼叫中心坐席短缺，新员工被要求取消一次接听电话。

新员工必须接受处理实时呼叫的练习。这种经验无可替代。角色扮演固然很好，但真正的呼叫处理至关重要。培训师应确保教室中的设备正常工作，并且可用于每次“实时”呼叫处理会话。操作应将其作为优先事项。

AO的墙上有一个“新秀豆荚”，上面贴着有用的海报，以减轻新员工进入呼叫中心楼层的麻烦。

31.创建一个伙伴系统

创建一个伙伴系统，其中包括表现良好的员工并描绘了您希望将来的新兵模仿的价值观。

因此，让新员工注意自己的工作，一旦他们之间存在关系，就可以让他们在新员工的初次通话中提供帮助。

这将有助于提高SparkleComm 呼叫中心座席绩效以及SparkleComm 呼叫中心座席参与度。

32.让座席收听其通话记录

允许您的呼叫中心座席收听他们自己的呼叫。在制定教练目标时，您也可以在最初的教练之后，让他们给您打电话，让他们相信他们已经能够实施该教练。

执行此过程将导致呼叫中心座席积极考虑教练目标，这将帮助他们将培训嵌入到每个呼叫中。

这是确保培训保持相关性的一个很好的技巧。

33.使用行为类型的问题

例如，“告诉我一个……的时间”，确保人力资源，培训和运营商同意要筛选的方向，能力，态度和/或价值观。然后坚持下去。因此，在满足员工人数和雇用合适员工之间需要保持健康的平衡。

考虑更改的联络中心可以向已经有远程操作经验的专业人员学习。数字市场媒体是成功的现有基于远程的呼叫中心的一个示例。店主张先生和该书的作者，“请问好：最佳呼叫中心如何推销销售预测”，他说，自从今年1月改用SparkleComm呼叫中心以来，他们已经利用了以前不可用的工具来更有效地管理其代理商。 ，节省时间和金钱，并使团队规模扩大一倍。他说：“ SparkleComm的智能报告功能使我能够有效地管理家庭代理，这对于提高代理生产率至关重要。”

为了满足对更改为基于Web的远程工作环境的信息的更高需求，SparkleComm将提供有关如何有效地通过家庭呼叫中心进行工作的免费网络研讨会：“ 管理远程代理生产力的技术和工具 ”，时间是北京标准时间4月8日上午11点。

有关改善联络中心绩效的相关主题，请参见公司的博客。

关于SparkleComm呼叫中心

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

SparkleCallCenter是基于Web的全渠道联系中心软件的行业领导者和创新者，可大大提高联系和潜在客户的转化率。SparkleCallCenter不断发展的解决方案正在彻底改变呼叫中心与客户沟通的方式。该解决方案将先进的拨号器技术与专门的产品专家相结合，以推动客户成功。