归档: January 2021

如今的呼叫中心远不止这个过时的短语。它们更复杂，但最重要的是——仍然绝对相关。

我该如何接您的电话？

让我们从一个简单的呼叫中心定义开始——一个处理入站和出站呼叫的集中部门。

它为处理白天的大量电话做好了充分的准备。负责所有呼叫的人员是呼叫中心代理。

他们通常使用的是客户支持（入站）和电话营销（出站），但这在很大程度上取决于公司的类型。

如今，许多支持工具和软件可帮助呼叫中心进行客户细分和更有效地解决问题。

呼叫中心的三种操作方式：

典型的呼叫中心直接位于办公室中。

许多公司仍然采用这种方式——所有的硬件，软件和整个代理团队都直接位于办公场所。

如果您决定内部处理所有呼叫，则可能会帮助您“完全控制”。

另一种选择是外包呼叫中心服务。

有许多拥有所有相关技术和训练有素的人员的专业呼叫中心。通常是大型公司喜欢此选项。

外包的另一个层次是基于云的呼叫中心。

此类呼叫中心可以通过计算机或智能手机进行访问，并且由于基于云的软件而可以工作。

最常见的呼叫类型（入站或出站）取决于业务的专业化。

但是，如果只有一种类型占优势，我们可以区分这两种类型的呼叫中心：

• 入站呼叫中心–专注于客户支持。

  呼叫中心代理解决问题，提供信息并回答有关产品的问题。

• 外拨呼叫中心–专注于电话销售和研究。

  呼叫中心代理会呼叫特定人群以展示产品或收集重要的研究信息。

什么样的东西往往是比较（有时错误地）到呼叫中心与另外一个呼叫中心。

例如SparkleComm统一通信中的SparkleCallCenter呼叫中心系统 。

主要区别在于：

呼叫中心仅专注于电话呼叫，而SparkleComm呼叫中心则处理多种渠道（电话，电子邮件，社交媒体，实时聊天等）。

从整体上看，您必须自己决定哪个公司的产品（一般呼叫中心的产品或使用SparkleComm呼叫中心）最适合您的公司。

对于一家公司而言，拥有一个呼叫中心是非常必要的。

在瞬息万变的现代商业世界中，灵活性至关重要。客户的要求和愿望一直在变化，任何无法跟上的业务都将成为祸根。 不用说，这给项目开发带来了特殊的问题，因为要使各个利益相关者满意，就变得越来越具有挑战性。这就是为什么这么多企业转向敏捷形式的团队组织的原因之一。 

您可能在没有完全理解其含义的情况下曾经遇到过该术语。在本指南中，我们将简要概述敏捷方法论以及如何应用它。我们将首先解释什么是敏捷团队以及他们的跨职能组织方式，特别是关于如何增强项目管理。然后，我们将研究如何构建自己的敏捷团队，包括团队的规模以及应如何分配各自的角色。

而且，如果您有兴趣让一个团队变得更加敏捷，我们还将向您展示一些使用类似SparkleComm统一通信解决方案的方法，这些解决方案即使在远程工作时也能使您的团队保持同步和高效。

建立一个成功的敏捷团队所涉及的不只是将一群有能力和才华横溢的个人聚集在一起（当然，个人才能很重要）。这还与确保您的团队真正理解敏捷精神并接受它有关，以改善团队合作精神。 

什么是敏捷团队？

敏捷团队是通常分配给一个特定项目的团队，通常在相同的物理空间中工作，但有时又是分开的（如今越来越普遍，远程工作在不断增加）。 

在敏捷框架内工作的主要目的是它可以促进更快的适应和变更。团队在短时间内处理项目（称为sprint），并在每次sprint之后根据测试人员或最终用户的反馈采取行动，而不是在整个项目完成后才这样做，这就是所谓的迭代方法。   敏捷实践的基础价值源自“敏捷宣言”，最初是为软件开发而设计的，但是也有很多伟大的原则也可以应用于一般工作，有时这会引起混乱。但是，这两个短语之间的区别非常简单。敏捷实践反映了一种方法论或一种哲学，Scrum提供了将这种哲学转化为具体工作实践的框架。

因此，一个使用Scrum框架的敏捷团队将拥有一个Scrum主管（项目经理通常担任此角色）和一个产品所有者。前者负责监督项目，包括组织日常站立会议（短期团队会议）和促进协作。同时，后者负责确保最终交付物满足客户的期望和需求。通常，各种团队成员的工作流程都是通过看板方法进行管理的。 

传统上，团队会亲自参加这些快速的站立会议，但是随着分布式和混合工作模型变得越来越流行，您可能会发现更容易将这些面对面的站立调整为数字格式。例如，您可以进行群聊，每个人都可以异步提供其更新。这在劳格SparkleComm统一通信应用程序（不仅具有团队消息传递，还具有SparkleComm视频会议和电话）中可能是这样。

2）在家工作的灵活性

传统电话系统无法为员工提供工作所需的灵活性。您的远程团队也希望您为他们提供一个强大的通信平台。不要忽视他们。

UC使员工无需任何特殊设备即可在家中工作。这一优势使员工可以在不受本地电话系统限制的情况下工作。

从财务角度来看，这可以转化为较低的运营成本。最近的研究还表明，在家工作的人往往生产力更高。

诸如电话服务、即时消息传递，视频会议和文件共享之类的功能至关重要。您需要的只是高速互联网连接。几乎每个DSL或电缆Internet连接都足够快。

3）简化许多沟通工具

您的公司可能使用了许多工具进行交流。您甚至可能有一台需要他人完成工作的传真机。

UC将单独的通信渠道整合为一个。不幸的是，对于许多企业来说，这是梦寐以求的事情，因为它们遇到了一个障碍，并求助于使用另一个独立的消息传递应用程序。

使用SparkleComm，您的待办事项列表要短得多。传真、自动助理、语音邮件转录和团队工作区都可以在不到一个小时的时间内完成设置。

这样，您的团队可以保持联系，为客户服务并处理关键项目。而且，您还将减少每月的支出。

4）安全的通讯解决方案

随着远程工作者变得越来越普遍，围绕端点安全性的担忧就出现了。加密的通信渠道对于维持业务的连续性至关重要。数据泄露的成本逐年增加。您不能冒险在未经授权的情况下窃听敏感的业务通信。

它比您想象的更多发生。保护客户数据是UC采用防御性安全策略的原因。从TLS / SRTP呼叫加密到详细的呼叫日志，您晚上可以休息得更轻松。

基于云的服务提供商的另一个好处是更大的责任感。您可以实时监控电话系统的使用情况。VoIP的呼叫记录功能使您可以随时随地安全地收听呼叫。

5）实现整个企业的可扩展性

它不是个人的，但是任何人最后要做的就是要求IT参与项目。UC已经证明自己是适合企业和小型企业的技术。

统一通信即服务可帮助各种规模的公司更快地扩展规模。怎么样？借助最少的技术资源，您可以扩展员工队伍并保持联系。

您唯一需要考虑的就是互联网访问。您不需要现场服务器，电话设备或安装电话线。

UC在许多位置无缝运行。每个人都可以作为一个团队工作。在远程工作的时代，无论他们在哪里工作，都可以添加和管理团队。

UC如何工作？

统一通信简化了整个企业的通信解决方案。SparkleComm UC提供实时视频会议、聊天、SMS甚至呼叫中心功能。

由于UC通过互联网工作，因此您不需要任何额外的VoIP硬件即可为客户服务。

**UC**提供者负责安全性、后端配置和电话功能。

在不提及VoIP电话服务的情况下，我们不能谈论UC的工作方式。

VoIP（互联网协议语音）为UC语音的核心功能提供了动力。VoIP转换声音并将其转换为数据包，然后再传送给云电话服务提供商。电话号码和语音邮件通知使用通用会话发起协议（SIP）进行操作。

UC充分利用了VoIP的优势，而没有复杂性。您的整个团队可以在没有繁重的基础架构的情况下拨打电话。全部由提供商处理。如今，员工可以在其计算机和移动设备上远程使用应用程序。

创建自己的UC平台每年可能花费数十万元。这与成本无关；这是关于实现真正的可扩展性。UC数据中心可承受恶劣的天气，停电和远程工作的高峰。

消息传递、协作和视频应用程序的工作原理相似。UC解决方案在操作时会考虑实用性。

简而言之，UC展示了来自企业联络中心的创新成果，而没有复杂性或费用。

SparkleComm 统一通信的好处

采用统一通信的理由相对简单。

我们一直都在听公司领导和IT经理的信。他们俩都缺乏的一件事是时间。以下是您应该摆脱过时的PBX并迁移到SparkleComm UC的六个主要原因。

1）降低成本

与现有的电话系统相比，UC的价格更低，并提供更多的价值。企业切换到云时最多可以节省65％。

企业可以节省服务合同、房地产、公用事业和高级附加组件。使用商务电话服务，您需要为每个用户支付固定费用。

您的IT员工是技术向导，但他们讨厌维护老式电话系统。这些过时的系统需要大量时间来配置和维护。他们希望帮助员工并扩大公司规模以实现增长。

如果您不小心，大量的消息传递和会议应用程序将消耗您的预算。

使用SparkleComm UC，您不再需要为以下各项支付额外费用：

• 音频会议服务
• 在线会议应用
• 短信
• 服务台票务
• 内部文件共享
• 团队通讯软件
• 本地电话

第三方软件电话应用

UC在不牺牲生产率的情况下降低了通信成本。您将控制您的业务沟通并控制成本。

统一通信（UC）已成为首选的业务通信解决方案。它辜负了炒作吗？继续阅读，您将学到有关UC所需的所有知识。

UC结合了办公电话系统和其他实时消息传递应用程序的优点，并以直观的方式提供它们。

在本扩展指南中，我们涵盖了UC的所有内容。您将了解主要功能，UC的工作原理以及为什么它比标准电话服务更好。此外，您还会获得一个清单，用于选择正确的UC提供商。

让我们开始吧！

什么是UC？

UC是统一通信的缩写。它将基于互联网的电话和消息传递融合到功能齐全的通信平台中。公司采用UC为员工提供可在任何地方工作的协作工具。UC解决方案可在用户的计算机、台式、电话和智能手机上运行。

让我们进一步分解。

统一通信（UC）集成了许多通信，例如电话，聊天和视频会议。它提高了生产率，并提供了跨不同通信渠道进行交互的方式。

公司采用UC的一个显而易见的原因是让员工在任何地方工作。除此之外，还有更多。

UC解决的问题是来自许多不同的，完全不同的通信应用程序的不确定性。SparkleComm UC将VoIP、视频会议、即时消息传递和协作工具整合在一起。

本地PBX已按照其要求运行。我们的工作方式已经永远改变。

尽管UC扎根于VoIP，但它的功能却更多。

UC已经证明自己是最具弹性的企业通信服务。公司不再需要为每个人提供模拟电话线来交谈或从事项目。它还在可抵御自然灾害的云中运行。

UC基本功能

语音：电话服务，包括呼叫转移，呼叫记录和高级呼叫路由。

视频：具有个人风格的会议的一对一视频会议。来宾可以通过网络会议加入。

消息传递：内部团队即时消息传递，允许个人和基于组的实时聊天。

协作–通过计划，消息传递和项目管理增强工作场所协作的工具。

基于云的–托管在专用私有云或安全数据中心中的Internet上。

例如，要更改入站呼叫的呼叫路由，只需单击几下。UC简化了其他技术电话任务。不难理解为什么统一通信已成为商业世界中的规范。

只有少数UC平台（例如SparkleComm）提供内置的CRM，因此员工可以共享一个客户视图。

继续阅读以了解有关UC提供的必备功能的更多信息。

UC与CPaaS

在理解UC的过程中，您很可能会遇到CPaaS。

CPaaS是Communications Platform即服务的缩写，旨在供开发人员向应用程序提供语音和文本功能。开发人员将使用CPaaS通过API将选择的消息传递功能包含到他们的软件中。

UC的工作方式有所不同。它提供了功能全面的通信解决方案，无需软件开发或大量技术技能即可操作。

如果您正在开发一个在用户之间连接呼叫或消息的应用程序，那么CPaaS是值得的。对于其他所有人，UC包含一个统一的通信平台，您可以立即开始使用它。

就成本而言，您只需为使用的产品付费，并可以根据需要增加或减少费用。假设您在酒店或交通工具中工作；当前的冠状病毒爆发给各行各业带来了沉重打击。您会看到有关预订，取消，行程查询等方面的电话数量激增。借助云联络中心解决方案，您可以快速扩展以支持这种数量激增，并在必要时支持数以万计的座席，然后在尘埃落定时逐渐下降。无需为偶尔出现的高峰存储未使用的许可证，并且您不必为未使用的容量付费。

控制云迁移的速度

如果将您的联络中心迁移到云中是如此简单，那么您现在就已经完成了。您需要能够按照自己的步调进行迁移，以最大程度地降低过渡风险，并且不会造成业务中断。也许您想将通话流量逐渐转移到云中。也许您想一次全部完成。您可能希望围绕劳动力参与来保持本地部署，并将其他应用程序移至云中。这是您的迁移；您应该完全控制该过程，并始终具有完整的可用性和功能。在这方面，并非所有的云联络中心解决方案都是一样的。寻找一种解决方案，使您能够以适合自己的步调进行过渡。

超越预期

客户和员工与您的业务互动的方式寄予很高的期望和无限的可能性。他们正在使用大量的数字工具，接触点和交互类型，并且每次都希望获得轻松的体验。立即访问与自助服务，人工智能（AI），绩效管理等相关的最新联络中心功能，意味着您可以坚定地保持领先于期望和偏好。

考虑将AI和机器学习整合到基于语音和文本的交互中的能力。这将启用诸如对话智能之类的功能，这是联络中心的快速发展趋势

为下一轮冠状病毒和其他不可预见的危机做好准备

健康专家现在预测，冠状病毒将在明年秋天返回。而且，让我们不要忘记龙卷风和飓风季节即将来临。很难预测未来几个月和几年还会出现什么其他危机。但是现在可能是时候通过迁移到云模型来确保您的联络中心和业务面向未来。迁移到云可以使您快速（数小时而不是数天）部署虚拟，无缝的联络中心，因为您的座席和主管可以在虚拟环境中访问与在办公室中相同的客户体验工具。

借助云联络中心解决方案来增强与客户的互动，增强代理商的能力并促进您的业务发展。如果您不确定如何采取行动，我们的团队可以帮助您制定迁移策略。使用SparkleComm快速启动您的自定义云之旅。

如果您运营本地联络中心，则可能正在迁移到基于云的模型，或者至少考虑这样做。分析师预计，云联络中心的席位数量将在2020年和2321年分别增长23％和21％。

在SparkleComm统一通信平台上，我们一直看到希望通过更灵活的云解决方案替换其内部联络中心的客户不断增加。这是当今云联络中心解决方案的最大优点：

轻松管理远程和在家工作的代理

如果需要迁移到远程模型的时候到了，那么您应该能够无缝地迁移而不影响生产力或客户服务质量。随着企业正围绕冠状病毒（COVID-19）的发展，企业正试图将其全球员工迅速转变为虚拟模型，我们现在已经看到了这一点。

远程联络中心座席需要与他们在办公室中一样的工具和应用程序访问权限，包括与在现场拥有主管和专家资源的人员访问同一主题专家的权限。管理层需要使用正确的工具来轻松管理远程代理，包括远程工作的主管。借助云联络中心解决方案，您只需要一个浏览器即可使用高级功能入门，例如基于技能的路由、转接和会议，端到端呼叫记录、质量管理、屏幕记录、实时转、智能语音等高级功能。响应，历史和实时报告以及分析等。大多数供应商还通过地理位置分散的位置，网络和服务器提供99.99％的可用性。

SparkleComm使公司能够在COVID-19期间通过特殊的远程报价将超过210万的工人和联络中心代理转移到远程工作模式。如果您的组织需要帮助，请在此处联系。

轻松升级

借助云SparkleComm联络中心解决方案，您的供应商可以使用最新版本和功能保持所有内容的更新和安全，因此您无需费力。只需登录即可找到拥有最新功能的解决方案，并且您的组织可以立即使用升级来更好地为客户提供服务。在发布升级与部署升级之间没有延迟，也无需通过临时关闭系统来中断工作。您将摆脱威胁创新的缓慢发布周期的束缚，并且可以节省用于测试所有内容以确保其可与基础架构和其他系统一起使用的所有时间（和金钱）。

成本和部署灵活性

无论您是在单个流程，一个位置还是整个操作中仅从几个代理开始，即可通过一系列部署选项更快地过渡到云。在SparkleComm，我们的客户可以将其现有的SparkleComm可扩展性和灵活性与高级联络中心功能，全面的分析和强大的座席工具相结合，所有这些都来自可靠，经过安全测试的云。  

知道数字

您应该知道的一些关键信息包括座席或席位数量，各项目的预算（例如硬件），使联络中心正常工作需要多长时间，现有基础架构和网络支持等。您可能不知道确切的数字一些项目，但您应该牢记一个大致的标准。

研究选项

与其他任何购买决定一样，您需要查看可用的选项。提供呼叫中心的供应商太多，您可能会认为它们都是一样的。但是现实是服务产品差异很大。最终取决于选择合适的供应商，他们可以以合理的价格为您提供必要的功能。 

列出多个列表通常是个好主意。一个应该具有小型呼叫中心绝对需要的所有功能。另一个应该具有不错的功能，但是您不需要立即使用它们，或者这不是至关重要的。第三个列表应包含您在成长和扩展时可能需要的项目。在这些列表之间，您应该可以缩小到适合您公司的少数供应商。 

进行全面比较

当您拥有3至5个提供商时，就该进行更详细的比较了。收集有关价格、功能、实施时间、售后支持、技术支持、备份选项等的信息。您还可以与其他业务客户交谈，以了解他们对软件服务的评价。 

审查您现有的基础架构

您目前在小型联络中心有什么用？如果您已经在整个企业中使用托管的VoIP服务，则可以查明供应商是否还提供呼叫中心。同样，如果您的员工已经安装了带有麦克风的耳机，则可能不需要额外的硬件。 

除此之外，您还应该查看网络基础结构。这意味着要检查路由器，网络交换机和其他相关事物，以确保您的网络可以支持其他工作负载。如果您的网络已经接近极限（在速度或带宽方面），则可能需要先进行升级。

选择提供者和实施

到现在为止，启动一个小型联络中心最困难的部分已经完成。您需要选择供应商并启动实施项目。除非出现意外情况，否则大多数企业在此阶段都不应遇到任何问题。确保在新系统上全部包括对员工的培训时间。如果准备充分，那么几个小时即可轻松上手。请记住，检查系统并进行更改是一个过程，您必须不断监视所有内容。

如您所见，SparkleComm呼叫中心在建立联络中心时消除了很多障碍，特别是对于小型企业而言。不需要大量的预算，大量的IT人员或大量的硬件即可开始。你还在等什么？立即查看SparkleComm呼叫中心，了解它如何使您的业务受益。

迁移到UCaaS并不总是意味着组织可以保留其PSTN或SIP运营商。但是一些提供商正在采用“自带运营商”的方法来提供更大的灵活性。

传统的本地统一通信部署被设计为在涉及客户的公共交换电话网络运营商时完全不可知。但是随着企业开始探索将其旧版UC服务迁移到云的过程，许多IT管理员惊讶地发现某些基于云的UC服务提供商迫使客户使用其首选的运营商之一。

让我们仔细研究一下自己的运营商（BYOC）对现代UC平台带来的意义以及随之而来的潜在影响。

UC即服务（UCaaS）（如SparkleComm）已成为大小型组织的流行选择。当为经常在办公室内外工作的员工提供语音，视频和SparkleComm即时消息传递服务时，云的灵活性可以很好地发挥作用。但是，在选择UCaaS提供商时，必须理解，组织可能无法将其当前的公共交换电话网（PSTN）或会话发起协议（SIP）运营商转移到特定的托管服务。相反，UCaaS提供商可能会要求组织使用其本地PSTN服务或从合作伙伴列表中选择。

对于较小的组织，摆脱现有PSTN运营商合同并将一些直接向内拨号（DID）号码移植到新运营商可能不是什么大问题。但是对于大型企业而言，将数百到数千个数字移植可能会成为耗时的头痛。此外，大型企业可能已经与运营商协商了有吸引力的长期合同，使它们处于迁移到UCaaS不再具有成本效益的情况。

但是，所有希望都不会丢失。UCaaS提供商开始向客户提供在迁移到基于云的UC时自带运营商的能力。例如，Loogear 的SparkleComm一次要求客户从两个PSTN运营商之一中选择Webex呼叫平台内的语音服务。但是随着时间的流逝，可能由于潜在客户的压制，SparkleComm现在提供六种不同的PSTN运营商供客户选择。同样，Microsoft在Teams平台内提供直接路由服务，以将PSTN呼叫定向到组织的现有SIP提供商。

尽管当今并非所有UCaaS提供商都能完全实现BYOC，但看来我们正朝着这个方向发展。

由于远程和在家工作的员工无法访问企业电话系统或寻求其他通信方式，因此企业电话正在下降。

在大流行之前，企业电话的用途正在发生巨大变化，但是COVID-19的影响增加了一些新的挑战，尤其是在家工作的增加。从广义上讲，办公室中台式电话的使用率一直在下降，这不仅是因为技术的不断变化，还因为数字本机更喜欢其他通信方式。

远程工作是受到大流行影响的另一趋势。随着如今在家办公成为许多企业的规范，我们所知道的企业电话正在发现越来越少的用例。这里有两个特别重要的因素。

手机的变化形式

第一个因素是许多员工是第一次在家办公，因此他们不会将IP电话绑定到企业电话系统中。而且，随着流动性的提高，大多数员工也放弃了在家办公的固定电话。除非企业为员工提供IP电话，否则他们将没有专用的电话端点来处理与工作相关的语音呼叫。

大多数无线设备不是台式电话的可行替代品，并且鉴于语音通信对于日常工作效率至关重要，因此家庭工作者需要更好的东西。在大多数情况下，企业不向员工提供IP电话。相反，电话正在迁移到基于PC的选项。虽然一些消费级应用程序是一种选择，但是越来越多的企业正在使用提供类似PBX功能的软件电话客户端例如SparkleComm软电话系统。如今，基于IP的基于Web的语音质量足以使SparkleComm软电话成为独立电话的首选应用程序。

多模式通信的兴起

第二个因素说明了在家里支持员工的广泛趋势。在家办公的工人将没有通常在办公室使用的标准化工具和应用程序集，而在办公室中，SparkleComm统一通信和协作平台将发挥作用。如果每个人都使用自己的工具进行协作，那么劳动力分布越多，生产力的损失就越大，因此，这一挑战远远超出了仅支持电话的范围。

在大流行期间，IT决策者转而使用类似SparkleComm的统一通信，主要是因为它提供了一致的工具集（包括电话）和UX，以使家庭工人保持生产力。传统形式的企业电话将继续下降，这不仅是因为其他电话选项更加实用，而且因为IT需要一种更全面的方法来支持在家工作的员工的多通道通信需求。