归档: March 2021

强调：

COVID-19展示了易受冲击的企业如何应对意外危机

研究表明，当今的企业正在通过覆盖所有基础来为下一次危机做准备

远程工作是重中之重。启用远程工作应成为每个业务连续性计划的一部分

 

在过去的一年里，这是一个很好的提醒，即使是规划最完善的计划也可能会面临意料之外的大规模破坏。对于企业而言，为不确定性做准备一直是减少意外因素影响的重要方法。但是，正如COVID-19大流行所教给我们的那样，即使是具有前瞻性的组织也可能需要做更多的事情来防范意外的危机。 

重新考虑业务连续性

仅仅因为我们无法预测未来，并不意味着我们无法为未来做好计划。尽管下一次危机的性质可能还不得而知，但是可以肯定地说，在自然灾害和其他类型的动荡之间，大多数企业很容易受到某种形式的破坏。 

但是，无论原因如何，持续时间长短，确保业务运作在紧急情况下能够继续进行对于控制后果至关重要。业务连续性计划是确保员工拥有所需的知识，工具和资源，以度过危机并同时维持运营。在出现问题的情况下，在这些假设情景中进行仔细的思考和计划不仅仅可以帮助组织保持持续发展，制定业务连续性计划还可以帮助维持客户信心，控制损失并减少紧急情况对员工的影响。

但是COVID-19还向我们表明，传统的业务连续性思维可能不足以帮助公司度过未来的风暴。例如，在普华永道（PwC）2019年进行的一项全球调查中，95％的商业领袖表示，他们预计在未来两年内将面临某种危机。然而，正如全球经济影响将证明的那样，当COVID受到打击时，大多数组织都没有做好准备。

为什么关于业务连续性的旧思维不足

尽管业务连续性计划是一种想像力的锻炼，但为了准备应急措施，弄糟了所有潜在的最坏情况，但COVID危机的全球性也凸显了旧方法无法解决的问题。

在过去的几年中，许多公司比以往任何时候都更加分散和全球化。在国际范围内运营可以提供税收优惠和其他成本节省，并允许组织进入其他市场。直到现在，分布式操作也可以用作业务连续性策略，因为这样的想法是，如果某个位置或市场受到紧急情况的影响，某些操作可能会转移到其他地方。 

COVID几乎关闭了整个世界的事实表明了这种假设的谬误。去年春季COVID走向全球时，世界各国被迫封锁，无数地区的办事处不得不关闭。但是，这种大流行并没有给所有企业带来同等的损失。在去年取得最大增长和成功的企业品质中，他们发现灵活性，良好的沟通和足智多谋是关键的区别因素。通常，这些特征可以转化为在任何地方工作的能力，以便在危机期间维持公司的生产力。 

为什么远程工作对于业务连续性至关重要

当我们考虑远程工作的灵活性时，通常会考虑对员工的生活方式产生积极影响。但是，在紧急情况下，这种灵活性对于公司而言可能是救命稻草，因为这意味着无论世界在发生什么情况，员工仍然可以执行重要的工作。 

设置用于远程工作意味着员工即使不在办公室，也可以通过类似SparkleComm统一通信平台保持沟通并执行其角色的关键方面。但是远程工作需要仔细计划，以最好地支持业务连续性。以下是一些重要的注意事项：

呼叫中心的运营始终高度依赖IT部门来帮助管理和维护技术和电话基础设施，这已不是什么秘密。多年来，IT与呼叫中心之间的这种紧密联系导致了共生关系，使公司可以结合技术和业务流程创新来解决客户服务问题。

随着SparkleComm的云联络中心软件等云技术的日益普及，公司通过减少IT部门对呼叫中心基础架构维护的投入，可以节省大量资金。虽然这种降低成本的好处是公司购买云的关键原因之一，但将IT团队与云呼叫中心完全分离是一个错误。

我为IT管理人员提供了三点建议，以帮助他们如何继续向云呼叫中心提供技术专业知识。

获得知识

优秀的IT团队就像公司的技术人员一样。当他们从事各种技术计划时，通常会在整个企业中接触到关键的业务计划。当IT团队迭代和合并公司不同部门的项目时，许多IT经理可以证明已发生的关键业务创新。

以类似的方式，从技术角度熟悉呼叫中心平台的IT团队开始发现解决平台业务问题的新方法。当有人意识到他们现在有能力解决烦人的业务需求时，观看谚语中的灯泡打开确实是一种有意义的体验。

嵌入

您作为IT主管的上次与电话代表坐什么时间？您是什么时候最后一次看到销售代表找到他们需要的信息或在输入订单的正确屏幕上单击了几次按钮？

如果答案是：“我不记得了，哎呀”，那就该埋根了。和一些话务员坐下。听他们的电话。在他们的CRM工具中观察他们在做什么。问几个人他们希望他们能改变什么。（顺便说一句，我发现与一些长期任职的销售代表一样有用，我可能会从可能来自另一个呼叫中心的新员工那里获得最佳变革想法）。

有了对呼叫中心平台的了解，您就可以创建一个计划来帮助呼叫中心提高效率。一个不错的起点是查看可以减少平均通话处理时间的任何内容。

创新

如果需要是发明之母，那么思想力量一定是父亲。花时间做白日梦。说起来容易做起来难，但是领导者的工作是引领未来，而不仅仅是维持现在。安排时间思考。与他人进行头脑风暴。

这是带来创新的理想方式。它有时间和地点。但通常，创新更像是复制。不要害怕与公司外部的人擦肩而过。

如果您碰巧听到一个好主意，请不要害怕将其适应您的组织。毕竟，模仿是最真诚的奉承形式。

通过遵循这些简单的步骤，呼叫中心和IT团队将在很长的将来继续保持健康和协同的关系。

查看新的基准评估工具。了解您的联络中心的IT资源和运营策略如何与行业同行相提并论，并为推动业务增长所需的基础架构建立业务案例。5分钟的时间来获得宝贵的个性化反馈非常值得。

处置——代理讨厌它们，经理喜欢它们，但是很少有专业的呼叫中心人员能真正聪明地使用它们。对于太多的呼叫中心来说，分配只是你每周员工会议上的另一个复选框和另一个可以浏览的报告。然而，如果客户联络中心经理不仅能保证质量，准确地从他们的代理那里转移出去，而且还能把这些信息作为反馈，那么他最终会提供更好的客户体验。

第一个挑战是吸引代理商花时间正确处理他们的电话。强制处置可能会有帮助，但这也会促使代理人将电话简单地处置为“一般”，以迅速通过提供处置的要求。确保代理正确错位的更好方法是与QA团队合作。将QA电话与座席选择的分配进行匹配，可以让呼叫中心创建分配准确性指标。你可以更进一步，举办一场比赛，看谁的定位最准确——当我还是一名经纪人的时候，没有什么比举办一场带有小奖金的比赛更能吸引我做好某件事了。

一旦你觉得你的错位足够准确，下一个挑战，许多联络中心错过了利用这些信息来改变他们的客户体验。考虑一下您的部署报告，看看您的许多电话都是为了一个特定的任务——比如说重置密码。一个好的呼叫中心会把这个信息告诉他们的代理人。一个优秀的呼叫中心将改进他们的IVR，包括一个自助选项，为他们重置客户的密码。

聪明地使用处置是一个伟大的，但经常被忽视的方法，不仅提高效率，但最终，改善您的客户体验!

SparkleComm呼叫中心能够帮您提高客户体验，简化管理！！

制定议程

议程就像支持会议的蓝图和路线图。

创建一个可行的议程，以识别特设太空委员会的人员。

在与会者之间分配议程，以准备关键的讨论主题。

安排会议

确定必须参加的人员，并通知他们SparkleComm会议的地点和时间。

创建一个调度网格，创建一个电子邮件列表，仔细检查准备好的邀请列表，并草拟包括日期，时间和地点在内的最终通知。

预留会议室空间

房间安排会影响会议的设置。

安排足够的会议空间，使邀请的与会者理想地举办富有成效的会议。

人们应该在会议区域内腾出自己的空间来畅所欲言。

散发支持性信息

在SparkleComm会议之前向成员提供支持材料，使他们能够掌握在会议中讨论的关键点。

如果需要，还可以通过URL而不是纸质文档来传播信息。

设定期望值

分析上次SparkleComm会议的进度，事先确定会议期望，可以帮助人们提前了解为什么需要出席会议。

它允许安排有目的的SparkleComm会议，并提供有关会议主题的描述。

设计有效的议程有助于就会议之前，之中和之后需要考虑的事项设定明确的期望。

这样可以使团队成员做好准备，承认要讨论的关键点，并且不会浪费时间。

通常，主席的职责是概述会议目的，制定会议计划并提醒团队成员参加会议。

创建有效的会议计划者是会议创建者的主要职责。

主要职责包括：

• 定义明确的计划会议议程

• 选择合适的参与者并使用正确的信息保护他们

• 建立参加者的邀请名单

• 寻找适合所有参与者的会议室

• 如果需要，可通过餐饮服务确保安全

• 配备所需的设备，用于在SparkleComm会议中演示任何研讨会或影音

• 跟踪SparkleComm会议进展情况，并在最后做重点说明

安排计划召开的会议的主要目标是检查本周工作成果的状态，以实现团队目标。

此外，它还提供对信息技术策略，项目计划和风险管理的明确监督。

最后，重要的是记下SparkleComm会议记录，以便有效地跟踪会议的进度。

要编写有效的SparkleComm会议记录，主席应包括议程项目，任务或行动，日程表，参与者的决定和未来的结论。

会议纪要至关重要，因为记录的文档可帮助人们了解会议中和会议后的情况。

书写笔记还有助于概述计划的下一步并跟踪SparkleComm会议的进度。

医疗保健通信平台如何降低远程医疗成本

对于付款人来说，医疗保健通信平台（如SparkleComm）的好处是显而易见的，它们使提供者能够以经济高效的方式提供护理。

远程医疗访问的典型费用为50美元。相反，替代地点的平均加权护理费用为付款人176美元。通过覆盖远程医疗服务，付款人每次就诊可节省126美元。

远程医疗服务的其他好处

除了降低远程医疗费用外，雇主付款人还可享受远程医疗服务的其他好处：

下层缺勤

看病的平均等待时间是两个小时。这包括患者花在通勤去医生办公室和等待预约上的时间。

抽出时间去看医生，每年会给雇员和雇主造成数千美元的损失。远程医疗服务降低了这些成本，因为员工甚至不必离开工作岗位，直接用SparkleComm视频会议平台进行看病。任命结束后，员工可以立即上班，为雇主节省时间和金钱。

员工在候诊室不患病

医生的候诊室可能是疾病的温床，其中一些可能是致命的。在 2019年4月的研究发现超级病菌（细菌对抗生素产生抗药性）在在医院里的患者之间交叉感染的几率大大增加。

由于全球医疗危机，我们对卫生更加警惕。如果我们可以采取一些措施来减少病毒的传播，我们将采取行动。远程医疗通过将患者留在候诊室中来减少病毒的传播，因此他们无法捕获某些东西并将其传递给同事。

员工想要远程医疗服务

1981年至1996年之间出生的人（称为“千禧一代”） 占劳动力的一半。千禧一代与父母和祖父母有不同的偏好和看法。他们强烈拥护的偏爱之一是远程医疗。 几乎四分之三的千禧一代宁愿进行虚拟约会，也不愿去提供者的办公室。

Z世代之后的千禧一代在偏爱远程医疗方面直言不讳。根据2020年9月的一项调查，有41％的Z世代成员表示，他们宁愿与他们的医生进行数字或虚拟体验。

雇主不能忽略这些统计数据。Z世代正在慢慢地进入劳动力队伍，而当他们的年轻人群准备工作时，他们将构成相当大的人口统计。为了迎合这一人群，雇主应为远程医疗服务提供资金。

使用SparkleComm医疗保健通信平台查看更低的远程医疗保健费用

劳格科技的SparkleComm医疗保健通信平台使医疗保健提供商能够以经济高效，安全的方式提供远程医疗服务。支付者可以从远程医疗费用中受益，而医疗保健计划成员则可以根据自己的状况获得出色的护理。 SparkleComm云通信系统正在改变医疗保健，以更低的成本获得更好的医疗效果。

至少可以说，2020年是医疗保健支出有趣的一年。前所未有的全球医疗危机改变了医疗支出模式，但是，增加远程医疗服务可以在一定程度上降低这些成本。普华永道关于2020年医疗费用趋势的报告探讨了这些费用对付款人的影响。医疗保健专业人员可以通过使用远程医疗通信平台（如SparkleComm）来减少其中的一些费用。

普华永道对2021年医疗保健成本的预测

普华永道的医疗成本趋势报告显示，雇主在2020年发生了与全球健康危机相关的计划外成本，这些成本将持续到2021年。目前，尚不清楚付款人会增加多少费用。普华永道研究人员报告说，取决于全球医疗危机的影响，医疗费用有可能从4％上升到10％。

普华永道的研究人员承认，费用将是无法预测的，尽管社会仍处于医疗危机之中，但仍有一些事情变得显而易见。将会产生某些成本，例如：

精神卫生服务-由于全球局势的影响，越来越多的人正在利用它们

新的特种药物-可以延长患者生命的新兴疗法正在投放市场，医疗保健提供者正在利用它们来帮助患者

同时，有些事态发展将导致付款人的成本降低。降低成本的一个重要因素是远程医疗服务的增加。

远程医疗服务如何减少医疗费用

远程医疗服务降低医疗保健成本有两个原因：他们的花费少于亲临参观和规定的诊断测试要比面对面检查少。

付款人如何利用较低的远程医疗费用？

即使普华永道预见到某些成本会上涨（精神医疗服务的利用率更高，市场上更昂贵的特种药物），付款人也可以利用较低的远程医疗成本来节省资金。

那怎么可能呢？随着 2020年远程医疗服务的兴起，付款人向医疗保健计划成员提供这些服务变得更加容易。实际上，有些专业非常适合远程医疗服务，例如精神保健。精神卫生专业人员可以通过SparkleComm远程医疗通信平台远程提供治疗，这样，患者可以以经济有效的方式获得所需的治疗。

医疗保健提供者可以采取哪些措施来增加远程医疗服务的可用性？

为了使自己成为医疗保健付款者更具吸引力的合作伙伴，医疗保健提供者可以采取措施提供有效，安全和负担得起的远程医疗服务。

第一步是选择正确的远程医疗通信平台。例如最好的SparkleComm医疗保健通信平台是一套集成的协作工具套件，包括语音，视频会议，安全消息传递和联络中心技术，劳格科技的这项技术在提供者和患者之间创造了更多的接触点。

此外，SparkleComm医疗保健通信平台使提供商能够提供远程医疗服务。医疗保健通信平台在云中运行，因此提供商及其团队成员可以从任何地方访问它们，这意味着服务提供者可以远程看病人。

类似SparkleComm这样的医疗保健通信平台以经济高效且安全的方式实现医疗的连续性。

您如何管理组织沟通？ 

所有企业都应制定组织沟通计划，沟通策略依赖于业务中的每个人发挥作用并做出贡献。这包括：

首席执行官和高级管理人员：位于工作场所顶层的人负责设定基调和树立文化，这些组织负责人应以身作则。

人力资源团队：人力资源专业人员应树立榜样，并为其他员工创建文件和准则，他们应该始终可以接收反馈，并且必须认真对待任何投诉或疑虑。

经理和团队负责人：负责管理团队的人员必须为有效的沟通创造路径，组织会议或者SparkleComm视频会议，并愿意倾听和讲话。

所有员工和一线员工：其他组织成员必须在必要时进行沟通，倾听并提供反馈。那些在出现问题时坐下来的人，如果不表达自己的担忧，就无法期望解决问题。员工的态度会对企业的日常运营产生巨大影响，因此请确保听到他们的声音。

每个组织的沟通策略将有所不同。但是，所有组织沟通策略均应使用以下元素： 

训练

培训对于组织沟通很重要。应当对员工进行公司沟通政策以及书面和口头沟通方面的培训。而且，当涉及到远程工作时，他们应该知道如何通过团队消息传递应用程序和SparkleComm视频通话进行通信。 

员工手册

组织沟通还依赖于正确的资源。员工应该可以访问包含道德守则，与客户进行沟通的准则以及清晰的社交媒体政策的手册。

回应问题

有效的组织沟通取决于行动。如果员工反复报告问题并且看不到变化，他们将不会信任他们的经理。因此，组织的沟通策略必须包括响应员工和客户问题并采取措施。否则，怨恨会增加，员工将不会感到被重视。使用劳格科技SparkleComm统一通信平台，可以及时的了解员工和客户反馈的问题，在第一时间采取措施解决问题。

与外部媒体打交道

组织沟通不仅涉及内部团队，还需要考虑外部媒体。人力资源，公共关系和内容团队应能够撰写新闻稿并制定与外部媒体打交道的正式政策。如果出现问题，关键是要迅速做出反应并阐明立场。  

测量结果 

数据在组织沟通中很重要。所有组织都应测量定性和定量数据，例如离职率和员工满意度，以创建更有效的工作场所。必须始终对这些结果采取行动。否则，调查是没有意义的。   不要忽视组织沟通

组织沟通是任何业务战略的基础。有效的组织沟通有助于员工参与工作并确保组织成功。因此，既然您确切地知道什么是组织沟通以及如何实现，那么将其作为组织正确沟通的使命。在SparkleComm视频和消息传递软件的帮助下，您会每次都正确无误。  

鼓励您的员工举报异常行为。要求您的团队报告丢失的语音邮件和幻像电话。鬼呼叫是指您的电话在没有呼叫者的情况下响起。此外，建议他们存储语音邮件的时间不要超过需要的时间。

实施远程设备管理。在企业级别，具有远程擦除设备的能力至关重要。为笔记本电脑提供远程管理，以便您在盗窃或破坏设备时可以跟踪和擦除设备。

对用户进行安全实践教育。提醒用户您将永远不需要他们的密码。培训他们发现网络钓鱼和社会工程骗局。定期进行安全评估，以发现新出现的漏洞。最后但并非最不重要的一点是，确保他们知道在发生安全漏洞时应与谁联系。

尽管这些最佳实践中有许多与网络安全性重叠，但可以通过攻击者的眼光来看待它们。

高管们依靠您来保护他们免受不断变化的安全形势的影响。通过遵循这些步骤，可以最大程度地减少安全事件的影响。

保护电话系统的未来

我们已经看到VoIP已从个人服务发展成为基本的业务通信平台。

在浇水的地方，草总是较绿的。VoIP已经证明其对组织有价值。基于安全SIP的呼叫现在已成为标准。

维护本地PBX和其他电话设备是一项重大责任。随着组织将其电子邮件系统和Web托管转移到云中，电话系统也是如此。

诸如SparkleComm之类的托管电话系统使IT人员可以处理更大的项目。他们不用修补旧设备，而可以为公司配备远程劳动力。

关于VoIP安全性的最终想法

确保语音流量安全的组织比闲置的组织更具弹性。如果2020年有什么要教给我们的，那就

安全责任的大部分在于维护运营安全。通过接受VoIP电话是功能强大的网络设备，您可以更好地缓解威胁。

尽管如此，安全的VoIP提供商只能做很多事情。您必须加强内部网络防御并首先教育用户。

信誉卓著的商务电话服务可以保证您维持安全的通话环境。检查其证书并研究其可靠性，安全性措施和呼叫加密功能。

满足HIPAA的VoIP注意事项

一些VoIP用户不知道他们需要禁用某些服务才能保持合规性。不允许语音邮件转录，语音邮件到电子邮件附件和可视语音邮件。

使用SparkleComm，您可以确保VoIP解决方案符合HIPAA。让我们知道，我们可以在安全的VoIP服务器上配置您的帐户。

VoIP安全最佳做法

安全性并不像某些人想象的那样晦涩难懂。我们简化了最佳做法，以确保为您的组织提供最佳的安全性。

这是您如何保护VoIP网络免受威胁。

实施严格的密码策略。强大的密码对于保护电话系统至关重要。使用字母，数字和非字母数字的组合。确保员工不要将密码存储在计算机上的文本文件或便利贴中。

经常应用操作系统更新。大多数系统管理员都可以应用操作系统更新。鼓励您的用户接受其iPhone或Android的操作系统更新。这些更新可以防范恶意软件和漏洞。

为远程人员设置虚拟专用网（VPN）。无论员工在哪里工作，VPN都可以加密所有流量。是家庭工作人员工作的理想选择。考虑来自Cisco，Sophos或Cloudflare的企业级VPN。最近的学术研究表明，VPN不会降低通话质量。

需要Wi-Fi加密。在公司的无线网络上激活WPA2。指导员工还将这种加密用于其Wi-Fi网络。最佳做法是，每年更新一次Wi-Fi密码。

查看您的通话记录。检查公司的通话记录，以识别任何异常的通话趋势或行为。使用呼叫分析功能设置有用的仪表板，以每周和每月为基础监视呼叫量。

限制通话并阻止私人通话。除非您的公司在海外开展业务，否则您无需拨打国际号码。更好的是，仅将拨出国际电话的权限授予出国拨打电话的人员。确认您的VoIP服务会阻止1-900号码，以防止收费欺诈。启用呼叫阻止功能以显示限制/私人呼叫的屏幕消息，提示他们启用呼叫者ID。

停用不活动的帐户。当员工离开公司时，请不要忘记通知您的IT员工。通过迅速禁用员工帐户，您可以最大程度地减少对工作场所的干扰。从技术角度来看，您不希望VoIP帐户在没有分配实际用户的情况下仍然能够正常运行。

SOC 2合规性-服务组织控制（SOC）合规性包括确保消费者信任的实践。与其他标准不同，在五个方面具有灵活性：隐私，安全性，可用性和数据完整性。许多著名的SaaS公司和基于云的服务都符合SOC 2合规性。

容易看到这些认证如何使您更加放心。认证在Amazon或Google Cloud上运行的本地PBX或本地电话系统可能会非常具有挑战性。在SparkleComm VoIP安全方面，您不希望碰碰运气。

向您的VoIP提供商咨询认证，并将其与您的需求进行比较。

客户沟通

要考虑的另一个因素是公司与客户沟通的程度。你怎么知道？查找其状态页面，也称为信任页面。下面显示的示例是SparkleComm状态页面。

状态页详细介绍有关VoIP系统的更新以及影响语音服务的事件。具体吗？他们有帮助吗？有时间戳记的更新吗？

确认是否存在广泛的停机时间或中断。寻找99.999％的正常运行时间，这意味着每年只有六分钟的停机时间。此外，寻找计划的维护以将更新应用到VoIP网络。这些通常包括必要的操作系统更新。

IP电话的现实情况是可能会发生一些中断，但是与您的VoIP供应商就此进行通信的方式很重要。

通话加密

除了认证和直接的客户沟通外，您还希望在2020年进行呼叫加密。呼叫加密使用传输层安全性（TLS）和安全实时传输协议（SRTP）。这些VoIP协议一起工作，可以在每个呼叫中建立高级安全性。

未加密的网络易于监听。相比之下，加密的数据对设法记录数据传输的任何人都没有用。从电话到服务提供商的加密很重要。数据应在每个可能的层上加密。

为了实现最大的互操作性，未对SIP进行加密。由于IP电话使用IP堆栈，因此加密由传输层管理。启用后，数据窃贼将无法使用VoIP呼叫会话和随附的呼叫数据。

向您的SparkleComm VoIP提供商询问有关呼叫加密的信息，以确保您的SIP设备可以使用TLS和SRTP。

医疗保健提供商的VoIP安全性

如果您的公司管理患者数据或需要遵循HIPAA，请继续阅读。

医务室必须通过配置其通信系统来保护患者的隐私。这包括您的VoIP电话服务。医疗保健提供者是首要目标，因为经常使用患者信息来进行身份盗用。

IP语音网络采取适当的安全措施后，即可满足HIPAA要求。确保您的VoIP提供商与业务伙伴达成协议以保持合规性。