归档: May 2021

我们正在进入一种体验经济，在这种经济中，客户不仅在正确的时间寻找正确的服务，而且还在寻找引人入胜的沉浸式服务。联络中心是在整个客户旅程中提供卓越体验的强大力量，从意识，兴趣到购买，服务和宣传开始。当客户与品牌互动时，可以在每个步骤的每一步中增强联络中心的客户体验。这里有一些客户体验方面的捷径，以及实现这些目标的提示。

1、快速响应–时间是新的货币，对客户体验的影响最大。通过改进的全局全 渠道路由 和针对简单用例实现自助服务，极大地减少了等待时间，无疑会产生很大的影响。

2、易于使用– IVR之类的某些技术最大的痛点之一就是它们变得太不可用了。在直观，平坦的层次结构 IVR 脚本上工作将是成功的关键因素。当涉及到任何自助服务技术时，无论是IVR还是AI驱动的聊天机器人，其简单性和易用性在体验图表上无疑都很高。

3、解决问题–投资于统一的座席桌面以及与各种应用程序的紧密集成，为座席提供了帮助解决客户问题的工具集。没有什么比第一次联系解决方案对客户更有影响力了。真正的增强型全渠道解决方案可以帮助代理商将客户从其当前的互动渠道吸引到最能解决该问题的渠道。如果调制解调器有问题，最好将聊天请求转到视频通话并解决。

4、积极主动–客户希望收到任何即将发生的问题的通知。他们宁愿及时听到坏消息并为之做好计划，而不是在灾难发生后立即解决。跨多个渠道的通知将帮助他们做好准备，并防止不良经历变得更糟。

5、个性化体验–简单的机制（例如为客户购买的产品配置IVR或参考以前的交易）是让客户感到高兴的时刻。跨渠道投资分析，以了解客户偏爱哪个渠道，并进行紧密的 CRM集成 ，以在适当的时间将有关该客户的所有相关信息传递给适当的代理商。

6、拥有善解人意且能干的员工–除技术外，重要的是让客户感到自己被别人听到并拥有合适的人员来处理手头的任务。雇用和培训代理商是成功的关键因素。通过基于技能和更高级的路由机制还将客户路由到合适的代理商，将确保与所选代理商匹配的合适技能并提供更好的解决率。

7、不管渠道如何，我都知道–随着渠道的泛滥，对于客户而言，在各个渠道上获得一致的体验变得尤为重要。第一步，不要在每个频道中都重复自己的内容。一个真正的全渠道解决方案将确保不仅与SparkleComm联络中心的座席共享，而且还可能与计费专家，销售人员和许多其他利益相关者共享跨渠道的所有交互。

客户体验是竞争差异化的新工具，而呼叫中心可以对增强客户体验产生最大的影响。了解更多关于您的SparkleComm呼叫中心如何推动客户体验增强。

误解1：VoIP不安全

现在，信息泄露时有发生。担心有人窃听您公司的电话并非没有道理。

IP电话的安全性不亚于传统的公共交换电话网（PSTN）。由于采用了加密技术，与传统的固定电话相比，VoIP可以更有效地减轻风险。

VoIP电话系统还提供高级安全功能。大多数提供商都提供呼叫加密，两因素身份验证，高级监视和详细日志。某些VoIP提供商还获得了行业认可，如PCI，SOC 2和HIPAA。

同样，也无需设置PBX和防火墙。VoIP服务提供商可以管理所有这些。

误解2：VoIP仅适用于科技公司

一个普遍的误解是，只有具有深厚技术经验的大型企业才能从IP语音中获得价值。 几乎每个行业的公司都使用IP语音进行业务通信。他们无所不在：汽车经销店，家庭服务，面包店，制造和律师事务所。

顶级VoIP提供商会引导您完成新电话系统的设置。您可以使用现有电话，购买新电话或完全跳过它们。

当然，我们不能责怪企业主拥抱VoIP。它使他们可以加快入门速度，降低IT成本并有效地进行扩展。

误解3：VoIP没有被广泛使用

您是否知道每次通过Internet拨打电话时都在使用VoIP？

SparkleComm这是一种已经存在超过25年的电信技术。您已经熟悉的通信应用程序使用VoIP技术进行音频和视频通话。

您是否曾经从美团或饿了么订购餐点？当您与驱动程序交换实时消息或呼叫时，SparkleComm使用称为CPaaS的强大VoIP平台进行。

误解4：VoIP不可靠

如果您要讨论是否要通过VoIP选择传统电话系统，那么您可能会担心可靠性。

不用担心。只要您具有宽带互联网连接，Loogear等商业电话服务提供商就可以提供99.999％的正常运行时间。

误解5：VoIP通话质量较差

绝大多数的客户喜欢通过电话联系业务。语音质量是一个经常被重复的神话也就不足为奇了。

一个普遍的误解是，通过IP语音进行的呼叫比固定电话更糟。现实情况是，凭借良好的Internet连接和100 Kbps的带宽，VoIP通话的声音比传统电话要好。

HD语音通话使用的宽带音频支持模拟电话所提供音频频率的两倍。VoIP电话会自动适应可用带宽，以向呼叫者提供高质量的声音。

许多VoIP手机提供了降噪功能，可以改善每个呼叫的声音质量。如果您具有宽带Internet连接，语音流量将非常清晰。

误解6：VoIP昂贵

如今的企业需要事半功倍。坚持预算是生存的关键。难怪为什么会想到VoIP电话系统的成本。

VoIP是您可以选择的最具成本效益的电话系统。公司可以将通信成本降低多达65％。

与模拟电话系统相比，VoIP轻而易举。传统电信提供商会针对自动服务员，电话会议和全国长途电话等业务功能收取额外费用。

误解7：VoIP难以安装

尽管您有什么想法，但这个普遍的神话还是有些道理。几年前，企业需要电信专家来安装和配置他们的电话系统。这通常意味着笨重的PBX设备以及将员工系绳到办公桌的布线。

设置基于云的电话系统就像下载应用程序一样容易。在没有任何技术知识的情况下，您可以管理电话号码，呼叫流程和用户。

误解8：VoIP无法保留您当前的号码

转移现有电话号码对某些人来说是个谜。交换运营商结束后，电话公司将您的旧电话号码作为人质的日子。

误解9：您当前的网络无法处理VoIP

并非每个小型企业都拥有高速互联网连接的奢华。这并不意味着VoIP对您来说是禁忌。

要拨打和接听VoIP电话，每条线路至少需要100 Kbps的上载和下载带宽。一条DSL或电缆连接就足够了。大多数商务宽带套餐的起始速率为25 Mbps，即25,000 Kbps。

现在有很多人在家工作。住宅宽带连接与商业电话服务配合得很好。

误解10：VoIP无法支持您现有的设备

您不需要耗尽并购买新的硬件即可开始使用VoIP。如果您有一台传真机，则可以将其移至在线传真服务，以便交换电子邮件之类的文档。

要在云中使用传统电话系统，您需要一个模拟电话适配器（ATA）。在大多数情况下，这并不划算。

VoIP设备价格低廉-某些计划可免费提供。

您只需要SparkleComm移动或台式机应用程序（对所有iPhone用户而言都是完美的）。在这里，您可以输入收件人的传真号码，并添加封面，个性化消息以及来自任何现有移动应用程序的附件：Google云端硬盘，iCloud云端硬盘，Dropbox等，它超级直观，灵活。 如果需要，您甚至可以通过电子邮件提交传真，因为所有传真都是通过IP传输发送的。您的收件人将收到任意数量的PDF页面，以便通过他们自己的在线帐户在设备上查看，或者在传统传真机上以传真打印输出。 

为了让办公通信更简单，也可以使用全面的SparkleComm统一通信解决方案，传真功能也包含其中。除了允许团队从Apple iPhone，iOS和Android设备进行传真外，SparkleComm还具有多合一的在线办公室通信功能包括通话，短信，视频会议，团队消息传递，会议等等。 

SparkleComm非常适合简化您的办公室通讯渠道，我们知道，在当今的气候下，这一点尤为重要。举例来说，假设您正在旅行或正在远程工作，您甚至都不需要在办公室中发送传真，接听电话或接听小组留言。   通过智能手机发送传真的最佳方法是什么？ 

SparkleComm统一通信系统正在帮助企业在线统一其通信。如今，企业必须同时维护众多的通信渠道，其中包括传真。能够通过iPhone上的一个统一iOS应用访问所有这些频道，从而节省了大量时间和金钱。 

某营销机构意识到了这一点，并寻求解决方案。从寻找更好的会议应用程序开始，这家营销传播公司找到了SparkleComm统一通信。对结果感到高兴的是，他们决定将其所有通信需求转移到SparkleComm上。 

从那以后他们再也没有回头。借助SparkleComm统一通信，他们可以使用一个业务来管理任何类型的通信（从SMS到电子传真），而所有这些通信都可以从一个统一的界面进行。结果将是节省大量成本，提高团队生产力。他们发现SparkleComm 统一通信平台带来了很多意想不到的好处，该平台将会议，电话服务，在线传真和团队聊天变成了集成的用户体验。

旧技术，结识新技术

只是因为传真的全盛时期通信技术的进步，但这并不意味着我们需要把他扔在路边（虽然随意处置传真的感觉像是把它扔到离你最近的电子回收中心）。 

我们不再需要笨拙的硬件，但是我们可以使传真通过我们的iPhone，iPad，Web浏览器和移动设备进行传输，而且，我们应该这样做。每年仍然发送数以千万计的传真，并且有充分的理由，它既安全又具有成本效益。 

借助SparkleComm的集成通信解决方案，您的团队甚至无需呆在办公桌前就可以提高工作效率。您将能够通过iPhone管理所有办公室通信，并开始动员再次发送传真的坚定力量。 

从iPhone发送传真听起来像是怪异的，传真机和智能手机相距数十年。他们怎么可能一起工作？还有谁在发传真？您可能会感到惊讶，实际上，在世界范围内，每年仍然发送约170亿份传真文件。 

但这就是问题所在。直到最近，传真仍停留在过去。我们的邮件，电话，会议在线进行，但传真被遗忘了。

好消息：情况正在发生变化。多亏有了互联网，传真才从不相关的坟墓中复活了。再见，纸张，墨水和繁琐的硬件。现在该开始从iPhone进行传真了。今天，我们将介绍这些传真常见问题解答：

企业为什么要使用在线传真？

哪些企业仍依赖传真？

如何从iPhone发送传真？

通过智能手机发送传真的最佳方法是什么？

企业为什么要使用在线传真？

您可能会想，为什么地球上仍有数百万人在可以发送电子邮件的情况下仍使用传真？ 这是一个很好的问题，有几个重要答案。

安全且价格合理的通信

如今，安全通信对于许多企业而言至关重要。即使是小型企业，也应该对网络安全进行一些思考。而且，您知道传真比标准电子邮件安全得多吗？传真中没有散布在垃圾邮件中的垃圾邮件，垃圾邮件使我们的收件箱内垃圾散播，并且数据可以保密。 

不用将现金浪费在加密的电子邮件服务上，仅使用传真就可以节省您的钱。考虑一下数据泄露和对企业失去信任的代价有多高。实际上，许多政府机构和医疗机构更喜欢使用传真作为额外的通信安全层。

跨代客户保留

并非您的每个客户都会精通技术，尤其是在老一代客户中。但是，您并不想因为自己想使用传真而浪费很多钱或让忠实的长期客户失望，而您却不想这样做。 

通过从统一的iPhone通信应用程序或者SparkleComm统一通信系统进行传真，您将能够直接向其传统传真机发送消息，文件和安全文档，而不会给任何一方带来任何麻烦，这是双赢。 

哪些企业仍依赖传真？ 

如果一个行业依赖带有个人识别信息（PII）的文档，那么您可以打赌它们仍然深深地存在于传真游戏中。为什么？因为在来回发送此类敏感数据时，安全性是关键，而电子邮件会削减安全性。

以下是一些仍每天使用传真的顶级行业：卫生保健、保险、银行和金融服务、政府机构、教育等。

如何从iPhone发送传真？ 

传真无法直接从iPhone电话号码发送到传真机，反之亦然。您需要第三方传真应用程序或互联网服务才能使其正常工作。但请放心，这里有大量的选项可以使您从iPhone进行传真的操作变得快速，简便。

一种选择是访问App Store，在该商店中您会找到各种价格不同的传真选项。您可能还需要研究其他一些基于云的传真服务， 例如传真、、传真刻录机等。

这些服务使您可以将带有封面的传真页发送到免费的传真号码，并且对于小型，不经常进行的传真作业是好的解决方案。

为了更全面的解决方案，劳格SparkleComm也是一种基于软件的网络传真服务，它是一种现代且经济高效的发送和接收传真的方式，看不到笨重的传真机。取而代之的是，用户可以从一个统一的在线门户网站管理其传入和传出的传真通信。

SparkleComm呼叫中心与联络中心。许多人可以互换使用这两个术语，但是它们不是同一回事。SparkleComm呼叫中心和联系中心是两种不同的业务通信模型。并假设否则可能会导致尴尬的失礼或破坏性的业务失误。

SparkleComm呼叫中心和联系中心之间的主要区别在于沟通方法和总体经验。但是在开始具体说明之前，首先要了解这些术语的真正含义。

什么是呼叫中心？ SparkleComm呼叫中心是办公室的一种设置，座席可以在其中处理入站，出站或混合电话。从历史上看，他们使用的是预置型硬件，并与电信基础设施紧密结合，以发送和接收大量电话。这些电话通常用于接单和提供客户服务。

出现了呼叫中心，这是第一个自动呼叫分配（ACD）系统的发明，该系统会根据可用性或专业知识将入站呼叫分配给多个座席。

ACD：自动呼叫分配图形

传统上，呼叫中心专注于通过减少座席人数来降低成本。他们推动座席更快地解决呼叫并每天接听更多电话。在某些情况下，呼叫中心已经安装了交互式语音响应（IVR）系统，但是IVR通常专注于阻止客户与真人说话。这些因素导致沮丧并导致不良的客户体验（CX）。

什么是联络中心？ 就像一个呼叫中心，一个联络中心 手柄呼入和呼出，但它也通过数字服务渠道的客户提供服务。联络中心具有与呼叫中心相同的所有优势，但是它们更可能使用云服务和互联网协议语音（VoIP），使人们可以在其选择的渠道中进行通信。这些渠道通常包括短信，网络聊天，电子邮件和其他数字选项。

此外，所有这些通道都是同一集成系统的一部分。因此，尽管客户可以根据自己的喜好进行互动，但他们也可以在不中断服务的情况下切换到新渠道。无论对话在何处开始或结束，联络中心都可以创建一致的品牌形象。

从SparkleComm呼叫中心到联系中心的行业转变并非一overnight而就。这是一个缓慢的发展过程，因为消费者要求通过电话提供更少的服务，而通过数字选项提供更多的服务。但是这种转变在过去十年中变得更加明显，并一直持续到今天。

但是，仅在语音呼叫之外添加一个频道还不足以开始将您的客户服务办公室称为联络中心。因此，牢记这些概念，这是SparkleComm呼叫中心与联络中心区别的七个主要区别。

1.语音与数字服务频道 如上所述，呼叫中心和联系中心之间的第一区别是客户服务渠道。呼叫中心代理通常通过电话进行通信，而呼叫中心服务可能包括文本，网络聊天，视频聊天，社交媒体，电子邮件等。

这些通道均受先进技术支持，并且可以从每个代理的桌面进行操作。例如，诸如劳格科技之类的程序可让客户服务代表在其计算机上键入发送到某人的移动设备的文本。由于对电话服务的需求正在下降，并且对其他渠道（尤其是文本）的需求正在上升，因此这些数字解决方案提供了大大改进的CX。

2.预测性和主动的客户服务 借助新的工具和分析功能，客户服务将不仅能回答入站请求。观察买家的行为，甚至可以在电话打进之前联系并回答问题。

尽管可以在SparkleComm呼叫中心完成此操作，但在实践中效果并不理想。呼叫中心座席的出站消息是通过电话发送的。如果座席有某人的家庭电话，则他们可能白天不在。另外，手机用户对接听陌生的号码越来越谨慎，因此呼出语音呼叫通常效果不佳。

联络中心解决方案使客户可以选择他们想要保持联系的方式，从而使主动沟通成为降低成本和提高忠诚度的有效方法。

3.增强自助服务能力 差异不止于代理人互动。许多呼叫中心和联系中心通过IVR使用自动化。IVR用作数字助理，可通过语音提示或键盘输入在电话上进行操作。呼叫中心的IVR设计使与实时座席的交谈变得困难，而呼叫中心在设计IVR时要考虑其品牌和CX。这有助于预测呼叫者的意图并将呼叫者定向到最佳业务代表，或者解决呼叫者的需求而根本不需要人工代表。

在联络中心中，自助服务还可以通过双向，关键字驱动的文本消息传递或使用聊天机器人来完成。无论采用哪种方法，自助服务都会减少座席在电话上花费的时间，从而减少成本和等待时间。

4.投资于省力 投资于省力，直观的自助服务渠道（如网站或IVR）的客户将发现，座席需要回答的基本问题更少。但是，这意味着平均入站呼叫变得更加复杂。提供动态的代理脚本，与CRM或后端系统集成以及编译知识库可为代理提供所需的答案，从而为客户提供出色的体验。

在某些情况下，员工敬业度管理工具可以跟踪员工的行为并协助招聘流程，以确保最优秀的人才成为您业务的第一线。

5.个人客户档案 简化您的联络中心每当客户与您的公司联系时，他们就会共享有关其偏好和行为的个人信息。如果这种交互是通过电话在呼叫中心进行的，则座席可以跟踪该数据，但是数字渠道使此过程变得更加简单。

联络中心软件将来自所有渠道的所有客户数据汇总到一个客户视图中，企业可以使用该视图提供预测性服务或建议新产品。客户在每个渠道上的参与方式不同，因此，随着渠道的增加，将带来更多的数据。每当客户与您的联系中心联系时，该数据就可用，从而在每次交互中都可以提供出色的服务。

6.到正确代理的高级路由 有了这些客户信息，就可以更轻松地将客户路由到最合适的代表或组。这对于呼叫中心和联系中心都是可能的。区别在于上面的第5点。联络中心软件可从多个渠道提取数据，从而更轻松地预测下一个呼叫，文本，网络聊天等下一步。

没有人喜欢花费额外的时间来定义他们的问题。他们也不想在同一呼叫中多次转移。联络中心软件使业务路由比以往任何时候都更快，更准确。

在SparkleComm呼叫中心，这些交互来自电话，短信和许多其他来源，有些人可能认为建立一致性是不可能的。但是联络中心是由全面的技术生态系统中真正相互联系的交互式解决方案组成的。即使客户下次选择新的渠道，系统也会记住一个渠道中的互动。与SparkleComm呼叫中心相比，这给客户带来了更多的自由，并且每次交互都成为了更大的客户旅程的一部分。

对于在全国环境中运营的大多数企业而言，SparkleComm呼叫中心解决方案至关重要且迫在眉睫。为了在任何业务中生存，客户满意度是*SparkleComm的关键和呼叫中心解决方案，有助于实现最高水平的客户服务和支持。这套应用程序套件通过增强的功能提供了具有成本效益的运营管理，这些功能包括CRM集成，用于呼入和呼出电话的集成解决方案以及语音记录器功能，均在一个集成包中。

呼叫中心解决方案的类型

• SparkleComm提供两种类型的国内和国际呼叫中心解决方案，其中前者迎合来自国内的呼入和呼出呼叫，而后者迎合来自不同地区的呼叫。

特征

这套应用程序涵盖了从GSM到PRI集成的广泛功能。

SparkleComm是一种集成解决方案，可同时处理呼入和呼出电话。它被设计为与Asterisk平台支持的IP PBX系统交互。

GSM集成–与使用固定线路相比，集成到GSM网关可提供更为经济的操作。

PRI集成– PRI是ISDN标准的一部分，它支持大型组织的大量通信通道。

V记录仪或语音记录仪–用于多通道数字语音记录的呼叫监控和记录软件。

内置的客户关系管理（CRM）软件可捕获和分析来自各种客户交互的数据，以提供流畅而独特的用户体验。

SparkleComm呼叫平台，可通过用户，管理员，座席登录页面和呼叫计费服务实时提供批发VoIP服务和客户管理。

特色

自动呼叫分配（ACD）–在呼入时处理将呼叫路由到空闲代理的过程。

交互式语音响应（IVR）–以自动化方式处理简单请求，并在后台将捕获的信息传递给代理。

CRM集成–帮助在呼叫过程中捕获和分析客户数据，还可以将客户信息提供给处理呼叫的座席

SMS集成–方便跟踪客户的请求 实时/当前业务代表监视–帮助主管监视质量和培训目的的业务代表呼叫

报告和活动统计信息–报告生成，用于分析捕获的数据并得出活动的影响。

其他重要的亮点包括：

语音记录仪 语音爆破 托管拨号程序解决方案

sparklecomm呼叫中心决方案为企业所有者提供了灵活性和可靠性，这些解决方案也具有成本效益。sparklecomm呼叫中心解决方案具有可扩展性，可以为初创企业，企业和企业提供统一的业务通信，从而使他们能够为客户提供令人满意的技术服务，而无需任何额外费用。

我们刚从历史上最好的经济体中脱颖而出，但现在我们面临着COVID-19大流行危机带来的衰退。即使复苏出现了V型曲线，也不会改变未来迫在眉睫的巨大因素：降低成本比以往任何时候都更为重要。尽管较低的成本并不是在数字世界中创造价值的主要驱动力，但COVID-19却给转型带来了新的挑战，因为它暴露了对业务流程的潜在支持。它为公司承担改变其业务方式的风险提供了压倒性的动力。

SparkleComm呼叫中心的工作就是这种现象的一个很好的例子。在COVID-19危机之前，很多公司的呼叫中心都设有“在家工作”组件，但他们认为这是其核心呼叫中心策略的补充。

在家工作模式于2007年开始成为一种可行的运营方式，当时公司使用它来使无法出门在外的残障人士参加工作。对于公司来说，这是一种新颖，他们对使用它持谨慎态度。他们特别喜欢为受伤的退伍军人提供就业服务的能力。

然后，在家工作模式开始在其他领域占据主导地位，例如为警察部门或医疗保健企业提供翻译服务，而他们需要实时翻译。这是一种有吸引力的策略，因为它使公司可以访问精通各种语言的人才。在采用“在家工作”模式之前，很难找到如此有才华的集中人才库。

在那些年中，公司完善了健壮平台的技术，流程和方法，以及如何大规模部署它们。尽管如此，直到最近，SparkleComm呼叫中心应用程序出现在大家眼前。

快进到过去的几个月，当时COVID-19大流行迫使企业关闭，并将大多数员工转移到家里工作。病毒危机成为一种将大量工作转移到家庭的孵化器。结果，它改变了人们对在家中可以做什么工作的认识。这也改变了人们对在家工作质量的看法。

许多公司发现，强大的在家工作平台可以使工作质量与传统上在办公室或集中式职能部门进行的工作相比甚至更高，现在正在研究如何在大流行后甚至永久地扩展这种模式。SparkleComm呼叫中心和客户服务工作尤其如此。

在COVID-19危机期间，在家工作的员工的成功对服务提供商及其客户而言是一个启示。展望未来，我相信大多数第三方服务将包括“在家工作”组件，并将其纳入其“主服务协议”（MSA）。

在家工作模式的好处

随着公司重新考虑将大多数呼叫中心和客户服务流程（或至少其中的很大一部分）永久转移到“在家工作”模式的可行性，他们认识到他们现在对呼叫中心设施进行了过度投资。减少他们的房地产足迹是另一种降低成本的策略。

此外，正如我最近在博客中讨论的那样，COVID-19危机证明自动化至关重要。

重新思考流程还为在SparkleComm呼叫中心平台上进行大量投资奠定了清晰的道路。此路径包括在SparkleComm呼叫中心功能中利用AI。当公司有节约资金的衰退思维时，为竞争性定位而投资技术似乎矛盾。但是正如我之前写过的博客一样，有必要同时对短期和长期采取行动。

以下是COVID-19危机向高管们展示的有关公司在家运营的信息：

- ·一旦他们掌握了平台技术和方法，它将为员工提供一种不同的方式。 - ·强大的在家工作平台使人们能够了解人们的工作方式。 - ·由于COVID-19，该模型为公司提供了他们梦before以求的灵活性，然后才可以大规模试用。

在COVID-19危机期间，在家工作模式的成功也使公司重新考虑了SparkleComm呼叫中心和技术支持服务以外的流程如何从合并在家工作模式中受益。我们相信，这场危机将演变出更加动态和灵活的工作环境。

在以前的文章中，我们讨论了如何使用“联络中心即服务”（CCaaS）来更好地利用资源，而不是在自己的数据中心中购买和维护联络中心技术。CCaaS提供了更大的财务灵活性，并消除了与所有权和过时相关的成本。

我们决策框架中的最后一个问题是“成功是什么样的，我可以量化它吗？”

此处的建议是将解决方案要求与那些可带来可衡量的业务成果的联络中心改进联系起来。这将把重点放在那些具有最大潜力直接降低成本和/或提高收入的功能上。当需要建议批准解决方案的时候，这还具有帮助您制作和提出令人信服的业务案例的额外好处。

这里有一些提示：

1） 陈述业务目标

2） 链接有影响力的关键绩效指标的目标

3） 说明为什么当前未达到关键绩效指标

4） 说明联络中心升级将如何改善KPI的

5） 说明改进的KPI的财务影响

6） 显示改进的业务目标的净值

这是一个简单的例子。

我们需要降低联络中心的运营成本。我们将实现这一目标的一种方法是改善我们的平均处理时间（AHT）。如今，AHT很高，因为代理需要太多时间与非集成系统（例如CRM）进行交互，才能快速应答和记录呼叫。通过将我们的联络中心与CRM集成在一起，我们可以将AHT降低21％（或每次通话2分钟）。这将使我们的年度有效容量增加27,300个呼叫，或者使我们的工资减少45,000美元。

通过采用这种方法，您将专注于明确的目标，这些目标又将有助于对需求进行优先级排序，评估功能并演示您的建议为何会带来业务价值。不用说，当您组合多个节省成本或增加收入的用例时，您的业务用例就变得更加引人注目。

因此，总而言之，此决策框架可以通过以下方式极大地简化您的解决方案搜索：

1） 明确解决方案要求并减少范围和成本–尤其是当您选择专注于特定于联络中心的解决方案而不是新的电话系统时

2） 确定从联络中心即服务（CCaaS）获得的潜在财务利益是否适合您的组织。

3）将解决方案要求集中于要解决的问题，然后证明您建议的财务价值

4） 利用分析师节省时间来确定最相关的解决方案供应商

如果您想了解有关此框架的更多信息或对其进行更详细的信息，请点击SparkleComm。

2.消息传递

团队消息传递是我们使用SparkleComm统一通信的基础之一，实际上，这是建立强大的协作文化的基础。在SparkleComm统一通信中，消息传递团队是我们提问，共享文件和链接以及跟踪项目的方式，这些都是在任何地方工作所必需的。

SparkleComm移动应用程序提供对桌面版本的所有消息传递功能以及在那里共享的所有信息的完全访问权限。从@提及到共享文件和链接的功能，到只需单击即可切换到呼叫或SparkleComm视频会议的功能，您都可以使用SparkleComm移动应用程序完成所有这些操作。

3.影片

在大流行期间，视频已成为必不可少的协作工具，随着混合工作的兴起，视频将仍然是交流组合中的重要组成部分。 

因此，员工应该能够在移动应用程序上访问视频会议。再一次，确保移动版本提供完整的体验是一个好主意，并且具有与用户在台式机上可获得的相同的质量和功能。 

借助SparkleComm视频会议系统，它包括高清视频和音频，可供选择的多种布局来观看参加者，以及共享屏幕和录制的功能。

4.电话

当然，您的智能手机是一部电话，但是如果未将其连接到组织的系统，则会阻碍混合工作人员进行快速便捷的通信。  寻找一个移动应用程序，该应用程序不仅提供基本功能（呼叫和SMS短信），而且还具有发送和接收传真以及访问完整系统功能的能力，例如单击一次即可与同事联系的呼叫队列和员工目录。

此外，即使在低信号区域，您的移动应用程序也应该能够处理呼叫。SparkleComm统一通信移动应用程序使用行业标准的OPUS编解码器，以在高清语音中提供更高的清晰度，尤其是在具有挑战性的网络环境中。

交流—无论工作在哪里

工作仅限于办公室甚至在家工作的日子已经一去不复返了。随着混合工作的激增，许多人的工作性质变得比以往任何时候都更加灵活。员工需要匹配的工具。 

当人们在工作场所之间移动时，设备可能会有所不同：台式机，移动设备或两者的某种组合。但是，要保持高度的生产力和协作性，重要的是要寻找一个使员工能够轻松地在每台设备（包括移动设备）上完成他们所需的一切的提供商。

强调：

在过去的十年中，工作场所中的移动设备使用量一直稳定增长，而在COVID期间，移动设备使用量一直在剧烈增长。

在混合工作场所中，员工将比以往任何时候都更依赖于他们的移动设备来保持联系。

选择移动优先的通信提供商将是成功完成混合工作的关键，这是寻找的东西。

工作可以在任何地方，任何时间发生，而当工作完成时，员工就已经准备好了。 

在过去的十年中，随着家用PC和智能手机对我们的工作生活至关重要，我们已经看到工作变得越来越流畅。我们完全希望这种趋势将继续下去，尤其是随着混合工作的增长超出大流行病的范围。这意味着，与以往任何时候相比，工人将需要他们的设备来随时随地灵活地支持他们。 

移动和向混合工作的转变

在大流行发生之前，人们已经在使用智能手机进行工作了。例如，一项2018年的研究发现，十分之一的工人在闲暇时间使用手机执行与工作相关的任务。 

但是在大流行期间，智能手机的使用量激增，人们报告的手机短信和视频通话超过了三分之一。随着混合工作要求工人使用无论在哪里工作的设备都能保持连接，这可能只会继续增长。

特别是智能手机满足了这一需求，因为它们具有便携性，并且可以从任何地方方便地进行访问。是否曾经在晚上或睡觉前快速检查您的电子邮件？如果您是通过手机操作的，那么您就会知道智能手机是保持连接状态的关键。

随着混合工作的增长以及工作人员越来越多地进出办公室，通过移动应用程序进行的协作将随之增加。这就是为什么从一开始就选择正确的通信应用程序（如SparkleComm统一通信）很重要的原因，它具有与台式机一样多的功能。

以下是要寻找的四个关键事项：

1.一切始于产品策略

许多云通信提供商将其移动应用程序构建为桌面解决方案的后事。但是，为了满足混合型劳动力的需求，最好寻找一个对移动和桌面应用程序给予同等关注的提供商。

对于初学者，请确保您的提供商具有其产品的基于移动设备的版本。检查他们的应用程序是否不仅仅是完整产品的精简版本也是一个好主意。它应该提供所有相同的功能，以便您可以在台式机上进行的任何操作，也可以在电话上进行的操作。