归档: 2021

制定危机沟通计划的 7 个技巧

1. 定义你的目标

制定计划的第一步是确定其核心目标。这将确保负责设计和实施计划的每个人都以相同的目标工作。

您的目标可能很简单：该计划旨在定义在发生重大、不可预见的业务中断或公司声誉受到威胁时与内部和外部利益相关者进行沟通的责任和程序。

您还应该将尽可能简单的计划作为一个目标，以便所有相关人员都能轻松理解。一个复杂的计划将更难实施，在已经令人担忧的情况下会造成额外的麻烦。 

2.为危机管理创建一个专门的群聊

制定危机沟通计划后，最好将其副本存储在由危机响应团队成员组成的群聊中。 

这样，如果真的发生危机，您的响应团队将可以即时访问沟通计划，以及任何相关讨论和有关以前危机处理方式的记录。更重要的是，群聊还可以兼作现成的论坛，在那里他们可以协调对新危机的反应。

SparkleComm统一通信平台让您可以创建可在任何设备上访问的基于群组的讨论线程，并允许用户立即相互共享消息、文件和文档。您还可以使用内置的任务管理器对危机沟通团队的任务进行优先级排序。这使您可以创建任务并将其分配给人员、设置截止日期，甚至对重要的任务进行颜色编码！

3. 定义您的升级程序

在许多情况下，组成危机沟通团队的人不会发现新危机的最初迹象。通常，是较低级别的员工、客户服务代理或现场工作人员在发现令人担忧的事情时发出警报。

因此，重要的是要有一个系统，让您的任何员工都可以报告紧急问题，并让该信息快速找到公司高级决策者的途径。该系统的细节将取决于您的团队的结构，但同样，拥有灵活的SparkleComm沟通平台将确保所有相关事实和细节可以立即传达给负责危机管理的人员。

什么是SparkleComm呼叫中心？

SparkleComm呼叫中心是一个集中的设施或部门，旨在处理企业的大量呼入或呼出电话。零售商、电话营销公司、服务台、投票服务、筹款活动和其他大型组织经常使用它们来销售产品和服务、收集信息或通过电话帮助客户。

呼叫中心于 1960 年代开始出现，当时企业可以通过计算机化的自动呼叫分配器 (ACD) 将大量电话转接到多个座席。当多人呼叫一个公司号码时，ACD 会自动过滤呼叫并将其分配给可用且具有适当技能的座席，从而无需人工总机接线员。由于免费电话号码、数字信号技术以及列出用于销售、客户服务和技术支持的中央电话号码的网站的流行，呼叫中心的势头在 1990 年代有所回升。到2000年代初，许多大公司开始将国内客户服务部门转移到海外呼叫中心以控制成本。

随着基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案的出现， 许多只使用电话的呼叫中心已经演变成数字连接通道SparkleComm联络中心。联络中心允许企业及其客户通过可用且最便捷的通信渠道（电子邮件、短信、社交媒体、移动应用程序、虚拟助手、聊天机器人、视频和网络聊天）相互交流，而不是建立依赖于线性客户旅程在仅电话对话中

SparkleComm呼叫中心还可以帮助分配呼叫，并允许多个座席跨渠道近乎实时地共享联系人和客户信息，这样企业就可以全面了解客户，并让客户获得一致且流畅的服务。SparkleComm呼叫中心拥有联络中心工具，可帮助企业缩小员工与客户之间的差距，无论身在何处，

SparkleComm呼叫中心如何帮助我的业务？

组织经常寻求SparkleComm呼叫中心服务和解决方案，减少了对本地硬件和技术升级的需求，并提高了组织的敏捷性。

SparkleComm呼叫中心可以帮助提高座席效率和控制基础设施成本，例如当企业没有资源或人力来管理全职内部呼叫中心或员工资源在管理日常职责和客户之间时调用。按用户付费、基于并发用户数量的新软件订阅模式和服务使企业能够快速、经济地按需部署和扩展服务。

凭借SparkleComm呼叫中心其数据收集、跟踪和分析能力，联络中心平台和解决方案组件为企业提供了关于客户及其挑战的整体视图——以深化客户关系。SparkleComm呼叫中心还允许企业通过其首选渠道与客户会面，并随着需求的增长采取积极措施提供个性化支持。

SparkleComm等基于云的呼叫中心解决方案 很受欢迎，因为它们使企业能够灵活地根据需求扩展服务并具有可预测的成本。

SparkleComm呼叫中心解决方案让您可以跨渠道与客户保持联系，捕捉他们的声音和行为趋势，并利用这些洞察来改善您的业务。由于呼叫中心解决方案收集了大量有关您的客户以及他们与您公司的互动的信息，因此与能够提供安全性和网络可靠性的提供商合作以保护您的呼叫中心数据并确保服务正常运行非常重要。

SparkleComm呼叫中心专业服务等专业知识可以提供帮助，并且还可以在选择您当前和业务增长所需的服务时提供帮助。提供对最新工具的访问的强大联络中心解决方案可以在改善客户旅程和改善整个组织的业务成果方面发挥重要作用。

在社交媒体和即时连接的时代，关闭语音邮件服务可能很诱人。毕竟，当客户可以在需要语音邮件您联系时，即使您提供所有这些选择，许多客户仍然喜欢打电话给您。SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息

在您努力提供最佳客户体验的同时，您也会遇到无法接听电话的情况。如果您没有专业的语音信箱问候语，来电者只会挂断电话。他们中的大多数人不会费心给你回电话，而更有可能给你的竞争对手打电话。SparkleCommVoIP电话帮助您解决这些问题

只需花费一些时间和精力，您就可以将这种情况转化为自己的优势，并将其作为与潜在客户建立关系的机会。您的听众会通过专业的语音邮件问候来尊重企业，尤其是当您跟进并稍后与他们联系时。例如：SparkleCommVoIP电话。

SparkleCommVoIP电话问候的目的

您上次更新企业语音信箱问候语是什么时候？这不是企业主花时间考虑的事情，除非它成为一个问题。进行SparkleCommVoIP电话时这些信息以下是一种快速确定您当前的问候语是否适合您的方法：

• 了解您定期（每天或每周）接到多少电话，其中来电者因长时间保持而无法与某人通话或挂断
• 跟踪呼叫者在您的服务号码上留下的语音邮件数量
• 如果您每天收到 10 个未接来电，而只有 2 个来电者留言，那么您当前的问候语没有发挥作用。您的目标是确保客户留下他们的联系信息，以便您可以给他们回电。
• 从客户的角度来看，留下语音邮件消息当然并不理想，但这总比不知道何时或如何再次联系企业的沮丧要好。

良好的SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息问候语会给客户留下良好的印象，无论是他们第一次还是第十五次致电您的公司。

在SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息问候语中该说什么

至少，您要说出人员或部门的姓名和公司名称，以便来电者知道他们已到达正确的位置。您可以给出不接听电话的理由，例如您不在办公桌旁，或者您的所有服务代表都在忙于客户。但是您绝对应该为无法立即与他们交谈而道歉。

根据您使用SparkleCommVoIP电话帮助您管理这些信息，您还可以包含以下信息：

如果您正在录制非工作时间的问候，则为营业时间。 如果问候语是针对销售或服务部门的，则为最新的促销活动。

其他联系信息，例如通用号码的电子邮件地址或网站。 最后，请务必邀请来电者留言。这可能看起来很直观，但如果你不问他们，很多人会挂断而不是留言。向他们保证您会在 1 或 2 个工作日内给他们回电并兑现承诺。

录制SparkleCommVoIP电话问候的提示

如果您想为经理或 CEO 等人提供语音邮件问候语，那么请该人录制自己的问候语是完全可以的。但是对于销售或服务部门等业务语音邮件问候，您可能需要专业人士。如果不是专业人士，至少要确保让同一个人记录所有问候语以保持一致性。

问候语应该是高质量的音频，没有任何失真或背景噪音。避免使用行话并使用您的听众熟悉和舒适的语言。如果您的目标受众是多语种，您可能需要录制不同语言的多个版本。

一旦您记录了SparkleCommVoIP电话各种问候语，就可以对其进行测试了。不要等客户打电话给你留言。请员工或其他受信任的联系人拨打您的号码并收听语音邮件问候语。听听他们的反馈。如果他们说音量太低或扬声器速度太快而无法理解，您可能需要进行SparkleCommVoIP电话调整。

如有必要，请务必更新您SparkleCommVoIP电话问候语。随着时间的推移，您的业务将增长和变化。您的听众也可能有所不同。因此，当您拥有 10 人的客户服务部门时，当您是一家只有 2 名员工的小型企业时，这种问候语可能不合适！

请记住，出于各种目的，您需要不同的语音邮件问候语。您不能对员工和整个部门使用同一个。假期或假日语音邮件问候可能需要与非工作时间消息不同的内容。

您还可以提供他们可以使用的网站或电子邮件地址，或者提供其他SparkleCommVoIP电话号码，以防万一。

开始在您公司的电话系统中使用SparkleCommVoIP电话，我们将帮助您设置最好的语音邮件问候语。

SparkleComm呼叫中心解决方案是适用于所有营利性和非营利组织的明显工具。从呼叫中心到医院、旅游服务台、IT 公司、非政府组织等，都需要这个工具来满足客户的关注和潜在客户的查询。为了满足所有组织和企业的需求，我们提出了独特的呼叫中心解决方案。

我们 SparkleComm为所有人提供呼叫中心解决方案。没有一种工具可以满足所有业务的需求；因此，我们提出了一整套呼叫中心解决方案。每个企业或组织都可以根据其需求和预算进行选择。

SparkleComm呼叫中心解决方案

SparkleComm呼叫中心入门、中小企业和资金受限公司的理想解决方案！利用价格合理的功能丰富的SparkleComm呼叫中心解决方案。它具有以附加组件的形式添加高级功能的所有标准功能和灵活性。开始使用任意数量的座位。

借助SparkleComm呼叫中心解决方案，您可以在远程办公的同时实现高性能、生产力和效率。您可以建立一个虚拟呼叫中心，在全球范围内招聘人才，让座席在任何情况下都可以在家工作，例如低带宽、无法访问计算机等。将业务转移到远程并增加利润。

使用此智能SparkleComm呼叫中心解决方案获得竞争优势并加速增长。SparkleComm融合了人工智能、高级呼叫中心软件功能、智能功能和全渠道通信的力量。它是全球最先进的联络中心解决方案，可以确保竞争优势。

SparkleComm呼叫中心解决方案专门为收款机构和公司设计和开发，可提高效率并节省时间。不再需要浪费手动资源来过滤潜在客户或支付额外费用在SparkleComm呼叫中心拨号器中添加收集相关字段。此收款呼叫中心解决方案中添加了所有逻辑、表单、字段和其他必需功能，以简化收款操作。

我们的 SparkleCommVoIP 专家为所有开源爱好者提供服务。利用这个开源呼叫中心解决方案，由我们的 SparkleComm专家执行完美的设置、部署和配置。使用我们的 SparkleComm定制服务和即用型模块添加具有竞争力的功能和多渠道通信。

在 2020 年，很少有短语比“你能看到我的屏幕吗”和“你处于静音状态”更能引起共鸣或更常听到。一旦疫情让超过一半的工作人口在家工作，视频会议技术就成为让我们所有人保持联系的最大技术之一。学校、法庭、市政府和各种可以想象的企业都需要能够继续他们的工作，而视频会议使这成为可能。

随着世界上大部分地区开始放松限制，办公楼开始缓慢而谨慎地开放，人们可能想知道视频技术的发展方向。在一个充满不确定性的世界里，有一件事是肯定的；这不是一种很快就会消失的技术。在这里，我们将探讨视频会议技术在 2020 年取得的进展以及 2021 年仍在增长的内容。

它是如何开始的：2020 年的视频会议

可以肯定的是，如果您在 2020 年之前从未参加过虚拟会议或通过Sparklecomm 开展业务，那么您现在有了。但即使这是您在 2020 年之前做过的事情，2020 年进行的视频会议的绝对数量和频率也呈现出自己的学习曲线。

博客和网络研讨会在我们的收件箱中填满了成功的虚拟会议、大型会议的最佳实践，甚至是如何保持最佳安全性，因为2020 年视频会议的每日流量增长了 535%。照明选项、自定义背景、复杂的安全更新麦克风技术的惊人进步都见证了突破性的进步水平，以满足这种增长水平的需求。

但是，即使世界欢迎冠状病毒的终结，我们也没有看到视频会议的增长和进步即将结束。

进展如何：2021 年的视频会议

视频会议走向何方？那么，视频会议系统软件市场规模在 2020 年估计为 82.4 亿，预计到2025 年将达到 128.0 亿，复合年增长率为 9.2%。由于遗留系统已被淘汰，并且预算需要考虑能够跟上这种增长水平的系统，因此在为下一章准备视频会议系统时，请考虑以下 5 个注意事项：

用户体验和易用性

从大型网络研讨会、协会范围的虚拟会议或大型销售宣传，视频会议技术应该是您最不担心的。

安全和隐私方面的进步

从封闭的学校董事会会议、法律顾问或政府集会来看，安全非常重要。确保可以通过视频会议开展业务是一回事；确保它的安全是另一回事。

集成、集成和更多集成

视频会议技术并不存在于孤岛上。确保您的平台与生产力工具、共享日历、音频和视频设备集成意味着集成只会继续推进。

视频质量和个性化

是视频。每个人都知道它永远不会是面对面的质量，但这并不意味着劣质、无聊的质量会减少它。借助超高清 4K 视频和其他高质量视频选项，视频会议的未来将更加需要品牌、徽标和名称的个性化

游戏化和交互功能

如果你没有听说过游戏化，那不是你想的那样。大多。比玩游戏的能力大得多，游戏化意味着增加参与者与视频会议期间所做的事情进行交互的能力。什么可以实时进行民意调查或问卷调查？希望您的团队能够通过出勤获得积分或获得徽章？当我们尝试将来自任何地方的观众联系起来时，游戏化将继续成为一种必需的功能。

结论

如果 2020 年 1 月教会了我们什么，那就是我们无法预测未来。但是，如果在 2021 年有什么事情似乎可以确定的话，那就是视频会议只会随着它的发展和连接全球劳动力而继续增长和进步。

什么是虚拟电话系统？

虚拟电话系统是一种基于云的商务电话服务，它通过 Internet 连接和基于云的 PBX 系统拨打和接听电话，而不是通过传统固定电话的铜线。

VoIP 服务还意味着用户可以在多种设备上拨打电话，包括台式计算机上的软电话界面、移动应用程序，甚至是笔记本电脑。

来电可以转接到多个电话号码，以防止未接来电并提供更大的灵活性。由于与值得信赖的 CRM 系统和可调拨号速度的集成，可以更有效地管理拨出电话。

与传统的商务电话号码相比，虚拟电话所需的硬件也少得多，而且可以在网上快速设置——通常不到一天。

公司可以移植任何现有的免费和本地号码，或在多个区号内选择几个他们自己的免费、本地或虚名虚拟号码。还提供国际商务电话号码。

虽然有些公司可能有不同部门的不同电话号码，但通常每个团队成员或部门都可以通过分机代码访问。

这意味着员工可以通过向客户提供他们的虚拟电话号码而不是个人电话号码来保护他们的手机或家庭号码。

虚拟电话系统如何工作？

传统电话号码仅连接到一条电话线。因此，如果电话号码的所有者没有接听，来电者唯一的选择就是挂断电话并尝试其他号码。

虚拟电话系统不限于特定设备、线路或物理位置。

这是因为它们使用互联网协议语音 (VoIP) 进行操作。当通过虚拟网络进行呼叫时，会在呼叫者和被呼叫者之间建立端点连接。然后语音数据被分解成数据包，这允许数据通过互联网传输到另一条线路。一旦该数据包数据到达预期的接收者，它就会变回语音数据。

拨号时，数字电话号码可以将呼叫路由到传统模拟电话、您的手机、软件电话和台式机。

呼叫者不再需要挂断并重拨其他号码才能接通所需的通话方。基于云的电话系统可以按可定制的顺序将呼叫转发到多个设备。

虚拟电话系统调用路径可能如下所示：

虚拟号码来电 → 办公室座机 → 台式电脑 → 商务手机 → 个人智能手机 → 语音信箱或同事的电话号码

托管虚拟专用交换机与 SIP 中继

一旦公司决定使用虚拟办公室电话，他们就需要在托管专用交换分机和 SIP 中继之间进行选择。

托管专用小交换机意味着虚拟电话系统由具有异地设备的第三方供应商操作。

这意味着使用托管云 Private Branch Exchange 的公司无需拥有任何软件或设备，也无需担心自己运行更新或修复主要 IT 问题。

相比之下，SIP 中继非常适合拥有自己的 IT 员工和内部部署 PBX 设备或 VoIP 网关的企业。会话发起协议 (SIP) 虚拟地连接了 PBX 硬件和互联网协议语音电话线。

已经拥有专用交换分机设备且呼叫量大的大公司或小企业主应该选择SIP 中继。托管 PBX 最适合不想处理自己的 IT 问题并正在寻找更实惠的虚拟电话解决方案的小型企业。

虚拟电话系统有什么好处？

与传统电话相比，虚拟商务电话解决方案具有许多优势。

首先，这些系统具有高度的可扩展性，这意味着公司可以从基本的 VoIP 电话服务开始，并根据需要逐步添加新功能或其他用户。

这意味着电话系统不仅可以根据企业的特定需求进行定制——并且可以随之发展——而且用户将避免为他们不需要的功能付费。

此外，用户可以向他们的虚拟通话平台添加多个通信渠道，例如视频通话、在线传真或 SMS 文本消息——这是普通旧电话服务 (POTS) 无法实现的。客户和同事将能够通过该渠道进行连接他们更喜欢，并且所有对话都会自动跨渠道和设备同步，以避免丢失重要信息。

虚拟电话系统的重要 功能

基本呼叫管理功能 虚拟电话解决方案提供比固定电话更多的呼叫管理功能，其中最重要的是呼叫路由和呼叫转移。

呼叫转移在首选设备之间按顺序转移呼叫，而无需呼叫者拨打另一个号码来联系他们尝试联系的人。

例如，如果座席在他们的桌面电话上错过了一个呼叫，呼叫转移会自动将入站呼叫发送到他们的移动电话。如果他们不接听电话，电话将转接到他们的家庭电话或他们的 Google 语音号码。如果那里没有应答，呼叫可能会被转发到语音信箱或其他代理。

远程呼叫转移为员工提供了更大的灵活性，满足业务需求，并确保呼叫者可以与现场代理通话以提高首次呼叫解决率。

呼叫路由是入站呼叫者根据他们对 IVR（交互式语音响应）提示的响应或基于预先选择的路由模式所经过的预定呼叫路径。

呼叫路由可确保呼叫者与最有资格帮助他们解决特定问题的座席连接，并防止将呼叫转移到没有适当技能的座席。

常见的呼叫路由路径包括循环、同时响铃/呼叫群发、最空闲、基于技能等。

其他呼叫管理功能包括：

呼叫阻塞 请勿打扰 呼叫保持和可定制的保持音乐 自定义问候语 呼叫转移 呼叫筛选和来电显示 办公桌椅 呼叫翻转（在通话期间切换到另一台设备而无需断开连接） 呼叫监控（呼叫插入、呼叫耳语等）

IVR

IVR 是Interactive Voice Response 的缩写，其设计目的不仅在于改进上述呼叫路由流程，而且还提供更高级别的客户自助服务，让座席免于处理更紧迫的问题。

IVR 呼叫菜单可以添加到每个虚拟商务电话号码，本质上是预先录制的提示，询问客户有关其呼叫原因的问题。它可以使用自然语言处理 (NLP) 来“理解”客户所说的话，或者可以在客户通过电话键盘输入响应时遵循提示。（例如，“请按 1 进行客户服务，按 2 进行计费，按 3 与接待员通话……”）

然后，根据客户的回应，IVR 系统将引导他们完成更多预先录制的提示或来自虚拟接待员的回答——而无需将他们与座席联系起来。

最常见的例子之一是 IVR 支付，它允许客户通过电话键盘或语音响应响应提示，通过电话支付或管理他们的账单。

呼叫排队和自动回叫

呼叫排队是一种商务电话系统功能，允许用户对入站呼叫进行分类和管理，将每个呼叫者排成一条线以等待代表接听。

呼叫队列是基于多种因素建立的，例如客户/VIP 客户的重要性、客户呼叫的特定顺序（最常见）以及他们需要帮助的问题类型。

然后呼叫者将等待，直到有代表可以与他们交谈。

这里唯一的缺点是？

更大的企业或拥挤的呼叫队列可能意味着客户的等待时间很长——这是没有人喜欢的。

自动回叫消除了呼叫者等待等待的需要，允许呼叫者选择他们希望何时从可用代理接收客户回叫。

这样，客户可以根据自己的日程安排获得所需的帮助，当回电时间临近时，座席会收到自动提醒。

可视语音信箱

与标准语音邮件不同，VoIP 可视语音邮件除了保存音频附件外，还会自动转录错过的语音邮件。

然后，代表可以选择以文本消息的形式接收这些语音邮件，他们还可以对未接来电/消息发送自动回复，例如“让我在五分钟后给您打电话”或“在开会”。

语音邮件到电子邮件也很有效，因为它会自动将录音和语音邮件转录发送到座席的首选电子邮件地址。

在某些情况下，座席甚至可以直接在语音邮件门户内收听语音邮件，然后可以选择保存录音或删除它们。座席将在等待语音邮件消息时收到通知。

视频电话会议

尤其是随着Sparklecomm 等视频会议工具成为业务通信的重要组成部分，大多数业务电话系统将提供本地视频通话功能作为其计划的一部分。

Web 会议通过允许面对面的实时通信和协作来改善远程团队协作。

用户可以与其他与会者共享他们的屏幕、使用虚拟背景、重新排列相机视图、演示幻灯片、对虚拟投票进行投票、在他们想发言时使用虚拟举手，以及使用团队聊天消息在视频期间相互交流称呼。

团队协作工具

尽管团队协作工具通常与视频会议（尤其是团队聊天消息）结合使用，但它们也可以在整个工作日单独使用。

例如，除了标记其他用户、分配任务以及对聊天消息做出反应之外，用户还可以实时上传文件并对其进行共同注释。用户可以通过单击从聊天消息转换为视频通话，使用白板来说明一个点，甚至可以远程控制另一个用户的屏幕。

尽管今天的电话系统提供商提供基本的团队协作功能，但大多数用户需要集成他们喜欢的协作工具才能访问更高级的协作功能。

商务短信

业务 SMS文本消息让座席可以通过他们的 VoIP 桌面应用程序或移动设备使用他们的业务电话号码向同事或客户发送文本。

座席可以在他们的台式计算机上输入更长的消息以节省时间，并且仍然可以像在智能手机上一样访问整个文本对话历史记录。在某些情况下，可以将自动 SMS 响应或营销文本消息发送给客户或选择接收公司消息的人。

通话录音

VoIP 电话系统中的音频和视频通话（包括屏幕共享、白板等）都存在通话录音。

无限通话录音通常仅适用于更昂贵的付费计划，但供应商通常会在更实惠的计划中包含至少 3-5 GB 的录音空间。

管理员可以设置公司范围的录音规则或允许用户管理自己的录音。这些录音经过转录，以便用户可以轻松搜索关键字，或者可以通过电子邮件或在团队聊天中共享。

录音可以受密码保护，或者用户可以在对话期间的不同时间暂停和重新开始录音以保护隐私。

商务电话分析

商务电话提供实时和历史员工和客户数据和分析。在大多数情况下，这些分析可通过预制的报告模板或允许用户选择 KPI 的完全可定制的报告获得。

用户可以指定特定的日期范围、个人座席、部门、呼叫方向等。这些报告可以在设定的时间间隔内自动发送，以允许用户密切关注不断变化的趋势。

第三方集成

即使具有上述所有功能，团队成员仍可能需要 VoIP 提供商不提供的其他功能。或者，他们可能只是更喜欢使用他们更熟悉的其他工具。

第三方集成允许团队成员将其他业务通信软件和CRM 系统集成到他们的虚拟电话系统中。

例如，您可以将流行的工作流管理工具集成到您的商务电话系统中。您还可以集成Sparklecomm等工具来安排即将举行的视频会议或电话会议。

由于更先进和更高效的客户服务 IVR 解决方案，例如在呼叫中心系统保持他们在队列中的位置时提示呼叫者留下回叫号码的回叫功能，IVR语音邮件选项是否会过时？我说是的，谢天谢地！

曾经有一段时间，大多数 IVR 为呼叫者提供了在高呼叫量期间或办公室关闭时留下语音邮件消息的选项。当SparkleComm座席面临收听语音邮件消息而不是处理队列中的下一个呼叫的任务时，这种做法不可避免地会对服务水平产生影响。

一位 SparkleComm 呼叫中心客户最近告诉我，他们不再收到他们曾经收到的 IVR 语音邮件量，我必须诚实地告诉您，这一点并不让我感到惊讶。如今，越来越多的人开始习惯于技术提供的自动化和效率。对于座席来说，通过 IVR 捕获的号码自动联系呼叫者进行回叫，而不是花费不必要的时间来收听将导致需要呼叫的消息，这不是更方便和实用吗？从呼叫者的角度来看，提供回叫号码比留下带有在进行回叫时必须重复的信息的消息更容易吗？

虽然让呼叫者选择留下语音邮件消息当然是礼貌的，但它不经济且不再是标准。语音邮件通常不会为呼叫处理目的保持较低的优先级。因此，留言会自动假定不需要立即采取行动或提供帮助，即在提及服务热线时。这在沙地上画了一条有趣的线，我们看到语音邮件消息被留在直接线路上，呼叫者特别知道他们给谁留言，通过 IVR 访问的一般客户服务邮箱中留下的消息量明显下降.

试图理解录音中剩余的内容会浪费多少时间？您收到过多少次语音邮件消息中省略了关键信息，例如有效的回叫号码或拨打该号码时所需的分机号、姓名甚至参考号码？有时，指示信息中包含哪些信息的清晰简洁的问候语并不能有效地产生所有相关信息——因此在这些情况下，留下信息的人浪费了时间，以及负责倾听信息的人消息，这对我来说等同于双输。因此，我的经验法则是，只有在您知道要留言的人的姓名和直接号码的情况下才留下语音邮件消息，否则使用回叫功能（如果可用）。

4. 针对不同受众的消息传递

危机沟通计划应就如何在发生事件时向不同受众传达关键信息提供指导。该指南应该可以帮助您快速掌握各种受众的关键信息需求，甚至可以包括可以适应现实生活危机情况的预先编写好的信息。

一般来说，您的消息应该概述发生的事情、下一步的临时时间表，以及向任何受害者道歉或表达同情。  

其他详细信息将根据您的演讲对象而有所不同：

顾客

您的客户可以通过多种方式了解您组织中的持续危机。例如，他们可能会注意到他们的订单没有得到处理，或者他们无法联系到您团队中的任何人，或者他们可能会在社交媒体上看到一些有关危机的突发新闻。理想情况下，他们会首先收到您的来信或者SparkleComm即时消息。

在任何情况下，一旦他们意识到出现问题，您的客户将需要有关其订单状态的信息，如果订单被取消，他们是否会获得退款，他们可以等待多长时间获得更多信息等等。

雇员

由于您的员工通常最接近正在发生的危机，因此快速传达关键信息以防止混淆、恐慌和谣言至关重要。   您传达给员工的信息应旨在平息他们的恐惧和疑虑，同时保持诚实和透明。视情况而定，您的员工可能会担心同事和自己的安全，并可能怀疑他们的生计是否受到威胁。尽你所能（有时可以利用SparkleComm即时通讯系统）告诉他们，并向他们保证一旦有更多信息，他们就会得到更多信息。

发给员工的任何信息还应提醒他们不要向组织外的人透露任何未经授权的信息。

供应链

对您的业务运营的任何中断都会对供应链的上游和下游产生连锁反应。 

您的供应商会想知道危机将如何影响您履行与他们的有效合同的能力。您越早向供应商解释情况，就越有可能保护您与他们的关系。

社区

一些危机会对更广泛的社区产生影响。对于可能使公众面临危险的工业事故尤其如此。

在这些情况下，您需要参与一些社区外展活动，并与公共安全部门合作，警告公众并告知他们应该采取哪些措施来保持安全。 

5. 指定发言人

您指定的发言人将被独家授权向内部或外部受众发表有关当前危机的声明。您组织中的其他所有人都应向这些官方代表提出任何询问。这将确保将错误信息和相互矛盾的报告保持在最低限度。

您的发言人应做好充分准备，以处理各自任务的要求。例如，虽然 CEO 通常可能最适合处理电视直播采访，但如果危机是由技术故障引起的，将此类职责分配给 CTO 可能更有意义。 

现在我们已经涵盖了危机沟通计划的基本要素，让我们来看看如何开始自己充实一个计划。

2. 明确的沟通程序

除了让你在邮件中包含内容的指导，你的危机沟通计划还应确定如何将这些消息传播。

首先，您需要定义一些内部沟通程序，让您的危机管理团队保持联系并促进向其他员工分发更新和通知。 

实现这一目标的最佳方法是使用基于云的多功能通信平台，让您的团队无论身在何处，都可以使用手头的任何设备保持联系。SparkleComm通过将电话、视频和团队消息全部集成到一个易于使用的应用程序中来提供这一点。

例如，在SparkleComm统一通信应用程序中，您可以快速创建一个专门用于处理通信危机的群组消息线程，以便只有相关人员才能看到最新消息并一起制定策略。

除了有一种内部沟通的方式外，您的计划还应指定您用于将任何危机发展通知外部利益相关者和外部世界的渠道。社交媒体通常是为您提供最大影响力的渠道，让您可以立即向所有关注者广播更新。您可能还需要发送危机沟通新闻稿，以便为新闻媒体和您尚未有时间直接联系的任何利益相关者建立准确的信息来源。

您的沟通策略还应说明在办公时间以外出现紧急问题时该怎么办。例如，您可以创建仅用于在紧急情况下联系领导团队的手机号码、电子邮件地址或SparkleComm群组。

3. 联系人列表

您的危机沟通计划应包括所有利益相关者联系方式的最新且易于访问的数据库。当您面临分秒必争的危急情况时，您最不需要的就是四处寻找电话号码。

您可以为每个联系人编译的信息越多越好。对于每个联系人，您至少应该有他们的姓名、他们的组织名称、他们的手机号码、他们的公司号码和他们的电子邮件地址。 

除了编制您的员工、客户和供应商的联系方式外，您的清单还应包括当地政府办公室、卫生部门、紧急服务部门、监管机构以及您根据性质可能需要联系的任何其他组织的详细信息的危机。

应安全存储所有联系人列表以保护机密信息，SparkleComm统一通信能让你的信息安全保存在系统中。

问题在商业中是不可避免的，不幸的是，这包括非常大的问题。无论您建立了多么强大的公司，您都无法预见即将到来的每一个重大挑战，我们都容易受到意外发生的事情的影响。

当危机来临时，无论是生产线中的重大问题、工作场所事故还是严重的社交媒体失误，作为企业主，您的首要任务是尽一切努力控制损失并防止情况恶化。

紧急情况本质上是混乱的。混乱蔓延，电线交叉，人们最终不确定该做什么或该由谁来做。这就是为什么提前建立定义明确的协议以指导您对危机的通信响应如此重要的原因。  

在这篇文章中，我们将概述危机沟通计划的基本组成部分，并指导您完成自己制定计划的步骤。我们还将查看其他公司如何应对危机的一些示例（成功程度各不相同！）。

让我们先看看什么是危机沟通计划，以及为什么制定一个计划是个好主意。

什么是危机沟通计划，为什么需要？

危机沟通计划的目的是制定您的公司在突然发现自己处于危机之中时将遵循的沟通准则。 

这些指南将定义在危机首次发生时应采取哪些行动、谁将对这些行动负责，以及应如何将信息作为事件传播给客户、员工、投资者、公众、媒体和任何其他相关利益者。

当危机发生时，与贵公司有关的各种人员将陷入怀疑状态，并想知道这将如何影响他们的需求和利益。您有责任确保它们不会在必要时被蒙在鼓里。遵循预定义的计划将确保您对危机的沟通响应迅速、果断，并考虑到所有受影响的各方。也许采取SparkleComm统一通信系统进行危机沟通是个好主意。 

未能及时采取行动并使利益相关者了解情况可能会加剧危机。管理不善会增加诉讼、失业、利润损失、员工士气低落的可能性，并可能导致对您的企业失去信任。

但是，如果您对危机的反应遵循连贯的策略，准备充分的发言人将关键信息快速、准确地传播给适当的受众，那么你将有更多的机会来维护公司的声誉。

显然，通过危机沟通计划为最坏的情况做准备是明智的企业领导力的一部分。这就像一份保险单：希望您永远不必使用它，但如果出现问题，知道它就在那里是件好事。

所以现在让我们看看您应该在任何有效的危机沟通计划中找到哪些组件。 

危机沟通计划的 5 个基本要素

您的危机沟通策略应包含以下关键要素：

1.危机沟通团队

危机计划应指定组织内的人员，当事情开始恶化时，他们将负责收集信息和协调内部和外部通信。 

危机沟通团队应包括您的高级管理团队以及任何社交媒体或网络经理，他们可以监控外部对话以更好地衡量客户和其他利益相关者之间的情绪。您越了解人们如何实时应对危机，就越能准确地确定您应对措施的优先级。

每个人在团队中的角色都应该明确定义。例如，谁负责收集见解、谁负责内部沟通、运用怎样的沟通工具（如类似SparkleComm这样的）以及谁将充当不同受众的代言人，这应该是显而易见的。这将我们引向下一点……