分类: 呼叫中心

使用SparkleComm呼叫中心解决方案可以缓解大多数（如果不是全部）上述问题。在供应商管理所有安全更新，功能升级，应用补丁。由于您现场没有任何设备，因此您也不必担心硬件方面的问题。提供者负责集成，并确保一切正常进行。

流动性问题

如果正在进行的大流行显示出一件事，那就是许多工作不需要人们进入办公室。对于已经过渡到在家工作的呼叫中心员工而言，尤其如此。它可能不是无缝的，但至少您知道可以做到。相当多的中小型企业已经发现拥有流动劳动力的好处，其余的现在正在追赶。

完全远程/移动的劳动力可以为您的公司做什么？一方面，您不需要为呼叫中心在市区设置庞大的办公空间。您无需为空间配备计算机，公用程序，也无需强迫您的工人为昂贵的城市停车位付费。另外，您不必只在您附近寻找人才。想象一下，有能力雇用最好的人才，因为没有人需要上下班吗？

但是，如果您不给员工提供允许他们在家工作的工具，这一切都不会实现。他们需要硬件、软件和培训才能有效地工作，即使在办公室外面也是如此。要实现这一目标可能需要花费大量的计划，但是有了正确的呼叫中心软件服务，这并不是一个不可能的梦想。

 多渠道支持问题

客户耐心等待座席接听电话并解决任何问题的日子已经一去不复返了。如今的消费者无论何时何地都希望得到服务。这意味着需要提供多种客户接触点方式，包括电子邮件、实时聊天、社交媒体、语音、视频、甚至在必要时提供传真。 

问题不止于此。客户也希望获得凝聚力的体验，无论他们如何与您的企业联系。您的代理人应该能够通过电子邮件和电话跟踪票证，或者在多个渠道之间切换。假设某个客户通过电子邮件打开了一个票证，然后要求更新状态，然后您又安排了视频通话以进行故障排除。客户不想一遍又一遍地向不同的代理商重复相同的信息，以寻求解决方案。 

这意味着您需要一个可以跟踪和合并您支持的所有渠道中的票证的解决方案。即使同一位客户有多张票证，您的代理商也需要保持领先地位。幸运的是，许多呼叫中心解决方案都专注于提供有效处理服务票证的工具。因此，在任何中小型企业中实现呼叫中心时，您不必担心的一件事。  

因此，小企业面临的问题是：您如何增加呼叫中心的数量，以应对需求的突然激增？当然，您可以从其他部门调动员工并让他们接听电话。但是设备，所需的硬件，附加的软件许可证和办公空间又如何呢？您不能简单地在角落里再增加一张椅子并期望事情会完成。

您的企业需要一种能够帮助您快速有效地增加席位的解决方案。您所需要的只是职员，并为他们配备一台电脑和耳机。一个托管联络中心解决方案能为你这样做。如果需要将3个人添加到客户服务台，则可以在几分钟或几小时内完成。无需等待数周或数月即可增加服务。 

同样，随着业务的发展，服务提供商可以永久地帮助您增加所需容量。使用像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案的最好之处在于，它还可以减少资源消耗。假设您发现只需要20个代理，而不是预期的25个。只需将这些员工转移到其他区域，只需支付20个席位即可。就这么简单。

技术问题

好的，既然您已经解决了成本和规模问题，对吗？不幸的是，您仍然在呼叫中心管理所有不同的技术时遇到问题。电话系统并不是中小型企业呼叫中心的唯一技术。您还需要CRM软件，数据分析软件，管理工具，用于收集和报告呼叫中心指标，培训系统和计时软件的应用程序。 

上述每个系统处理管理呼叫中心的不同方面。它们几乎都是必不可少的，但不一定能很好地协同工作，甚至根本无法协同工作。您的CRM软件可能未与电话集成，因此座席必须手动拨打号码或在客户记录中添加注释。计时软件不考虑培训时间，这意味着您必须手动更新工作时间。不兼容的清单还在继续。

然后是软件更新的相关问题。当您确实需要一些东西一起工作并且一项服务被更新而破坏了兼容性时，会发生什么？因此，要跟踪所有许可证，软件更新，补丁程序和版本号并非易事。您的呼叫中心可能正在使用过时的软件，该软件容易受到安全漏洞的攻击。

说到这一点，很少有中小型企业具备管理呼叫中心安全性的专业知识。您必须不断监视所有硬件和软件，并在最新的安全补丁程序上保持更新。错过了吗？太糟糕了，您只能希望黑客没有注意到并开始攻击这些漏洞。实际上，专家说，许多企业已经被黑客入侵，而他们根本还不知道。 

“呼叫中心”一词会让人联想到海绵状办公空间的图像，里面到处都是坐在电脑前的成排的工人。大多数人认为呼叫中心是针对大公司的，它们绝对是正确的。直到几年前。如今，现代化的呼叫中心或联系中心已不再是只有大公司才能负担得起的奢侈品。这是必需的，尤其是对于较小的组织。 

在中小型企业中实现呼叫中心并非易事。甚至在开始部署软件和硬件之前，很多组织就遇到了问题。中小型企业在呼叫中心时处于危险境地。他们依靠卓越的客户体验与大型公司竞争。然而，他们无力挥霍有效的工具或雇用最好的人才。 

那么，中小型企业应该怎么做才能避免这些问题？让我们看一下在中小型企业中部署SparkleComm呼叫中心时可能遇到的主要问题。

成本问题

涉及联络中心和中小型企业的成本问题并不简单。的确，中小型企业没有可供其较大兄弟使用的财务资源。但是深入研究，问题的复杂性就变得显而易见。即使小型企业最初能够负担得起呼叫中心解决方案，但最终还是不得不在整个部署过程中偷工减料。

例如，一开始您需要大量资金来投资您的呼叫中心。大部分预算用于购买设备，租用办公空间和雇用员工。假设一家企业设法负担了启动费用。他们很快意识到他们需要更多资金来保持呼叫中心的正常运行。他们需要支付水电费，投资于代理商培训，购买和续订软件许可证等。 

不可避免地，企业必须在某些方面做出让步，例如质量控制、员工保留和培训。最终，当他们无法负担升级费用时，总体客户体验就会恶化。

幸运的是，一些供应商提供了基于云的联络中心软件，从而解决了成本问题。它类似于托管的VoIP技术，该技术使公司可以通过云获取电话服务。您不需要投资资本支出（例如硬件、软件、服务器等），除了每月的账单之外，运营支出很少。 

规模问题

解决成本问题后，您将遇到下一个主要问题——规模问题。我们所说的规模是什么？考虑一下您的呼叫中心操作以及整个工作周内收到的来电。您在整整7天的通话次数都不太可能。您会在每月或季节性的水平上看到更多的波动。 

在节日期间或夏季，您的公司可能会接到更多电话。否则，您可能会在启动新产品或服务后突然接到大量电话。假设您更新了一项软件服务，而客户遇到了问题。这会将更多呼叫添加到您现有的队列中。 

忠诚。这个词经常在客户体验环境中使用。为了保持竞争力，公司必须努力建立忠实的客户群。员工忠诚度是提供具有竞争力的服务水平的重要组成部分。而且，随着时间的流逝，对可靠供应商的忠诚将建立一致性，并被视为明智的业务决策。

但是，有时忠于老化的联络中心解决方案 可能会给您的客户体验，竞争地位和业务结果带来深远的负面影响。

是时候进行转变了吗？

在评估您的联络中心当前和将来的成功时，有许多因素需要考虑。如果您没有支持全渠道客户参与的计划 ，那么您已经在限制客户体验上了。

您的联络中心是否在多个通信渠道上提供服务？您是否为主管维护多个座席桌面应用程序和报告工具？您的团队是否使用不同的系统进行路由、自助服务、出站通信、劳动力优化和数字渠道？如果是这样，那么在没有单个集成平台的情况下，您将创建零散的客户旅程并限制代理效率。同时，您还面临着重大的IT和运营挑战。您还缺乏做出洞察力的业务决策所必需的全渠道可见性。

以及因联络中心解决方案老化而引起的运营问题、维护、升级和集成的成本也在不断增长。计算出保持现有联络中心基础架构的真正成本后，您会发现它远比投资于基于云的新解决方案 要高得多，该 解决方案还具有可衡量的优势，可提高收入，提高客户满意度并改善业务成果。您还可以从同行的经验和独立研究中学习。

为什么您的供应商的财务实力和对创新的承诺很重要

一旦得出结论，即您现有的联络中心不再符合您当前的业务需求和未来愿景，那么问题就是从哪里 开始评估。快速但并非总是最佳的方法是使用现有的解决方案提供商。但是，由于联络中心的投资是大量且长期的，因此必须仔细评估任何供应商的当前和未来创新，技术投资，财务稳定性以及路线图，这一点很重要。显示不稳定迹象的供应商 （例如，收入下降或财务状况疲软的报告）可能不在系统的整个使用寿命内，他们也没有足够的财务实力来投资与不断增长的客户期望保持一致的创新。

你在十字路口吗？

如果您的联络中心寿命将尽，那么仔细评估现有供应商的路线图比以往任何时候都更为重要 。路线图不只是纸上谈兵：在做出任何决定之前，要有领导力和客户成功的证明作为后盾。从下一代的联络中心解决方案提供商那里获得竞争性报价也是明智的选择，该解决方案提供商将致力于创新并制定清晰的计划，以维持您的长期竞争优势。

是否正在寻找一种能够根据您的业务需求和客户的期望而变化的敏捷解决方案？阅读SparkleComm的竞争优势。

并且，请立即 联系我们 以了解SparkleComm如何帮助您将客户体验成功和盈利提升到新的高度。

12）客户喜好

如果您的客户不喜欢您使用的技术，那么呼叫中心有什么好处？

呼叫中心的目标是为您的客户解决问题。您想使他们易于联系并解决他们的问题。这建立了良好的客户关系。

在选择使用基于云的解决方案还是本地解决方案时，考虑客户希望使用的沟通渠道至关重要。

研究表明，有77％的客户 认为解决问题的速度是良好服务的最佳指标。换句话说：他们希望问题能够快速解决-并且不愿意等待代理商来接听电话。

使用现场呼叫中心，您将无法使用使快速解决成为可能的关键功能。您无法轻松转移呼叫，并且如果座席不在他们的办公桌旁，则通往他们电话的线路将转到语音邮件。

基于云的系统没有此问题，因为它提供了交互式语音响应（IVR）系统。结合了两个基本功能：

自动话务员：拨打您的虚拟电话号码的客户将与自动话务员打招呼。此消息询问他们需要什么帮助，而不是等待接待员接听电话。（可以将其视为具有自助服务方式的帮助台。）

呼叫转移：客户说他们需要帮助才能将某人添加到他们的帐户中。因此，基于云的系统将它们定向到专门从事该领域的代理。

切记：与具有出色客户满意度期望的公司开展业务时，美国人将多支付17％的费用 。从长远来看，这可以为您带来更多的客户。

结论

如您所见，每种类型的呼叫中心软件之间有很多差异。但是，基于云的SparkleComm呼叫中心的优势远远超过了现场解决方案的优势。

虚拟呼叫中心系统更加可靠和可扩展。另外，它适用于选择远程工作的劳动力不断增长的团队。在当今动荡不定的时代，这一点很重要。

开始使用SparkleComm建立基于云的呼叫中心。这使您可以无限制地访问通话记录，由AI驱动的呼叫分配以及无限制的呼叫队列-所有这些都必然会增加客户参与度。

这是运行高效VoIP呼叫中心所需的一切！

9）合作

您可能会有客户支持团队来处理呼叫中心内的特定问题。例如：

• 五名员工处理账单查询
• 八名员工帮助客户开设帐户
• 15名工作人员协助处理随机请求

虚拟电话系统具有自动呼叫分配器（ACD）。这会询问客户他们需要什么帮助，并将客户引导到最相关的支持团队-只要他们可用。

自动呼叫转移使协作变得容易。您无需像在本地电话系统上那样将呼叫者传递到办公室周围即可找到合适的人。

另外，您无需记住每个团队成员的复杂扩展名，也无需保留每个业务代表的专长。

使用SparkleComm软件，您只需使用设备上的软件，单击您想要将呼叫转接到的人。而已。

10）整合

软件集成对于您的业务战略至关重要。这是有道理的-我们比以往使用更多的工具和软件。逐个应用程序手动花费时间是对时间的巨大浪费。

本地呼叫中心软件无法解决该问题。标准的有线连接仅能接听电话。

您每次会议的所有笔记都必须手工完成。您可以将这些笔记复制到计算机上，并在需要时通过电子邮件将其发送给您的团队。

这就是真正的基于云的软件。由于是虚拟的，因此您的所有通话信息都已存储在设备中。该数据可以与其他工具（例如CRM）集成。

假设您正在与客户A通话。当来电匹配其详细信息时，CRM集成会提取其通话记录。它提取他们的客户信息，例如：

• 他们上次通话的日期和时间
• 他们之前曾寻求帮助的问题
• 他们就某个特定问题打电话了多少次

11）分析和通话统计

我们已经提到过，基于云的呼叫中心平台可带来生产力优势。

这不只是一种理论-您实际上可以使用实时分析来检查代理性能。

它将向您显示有关呼叫中心活动的重要数据，例如：

• 哪个座席接听电话最多
• 客户满意度最高的代理商
• 哪个座席在每次通话上花费最多的时间

没有这些指标 是可见的与现场系统。这样就不可能准确地跟踪您的呼叫代理的绩效并奖励最好的员工。

另外，虚拟呼叫中心具有呼叫监视功能。您可以记录代理商与客户的对话，并重放特定的客户互动。

那是用于培训目的的金尘。您可以向新员工展示最佳（和最差）方式，以提供良好的客户体验。

6）可靠性和停机时间

您的企业负担不起停机时间。当呼叫中心软件出现故障或完全不可用时，您实际上什么也做不了。但是您的客户仍在打电话，并且您仍在支付代理商的薪水。

幸运的是，云联络中心软件可帮助减少停机时间而严重影响您的业务的风险。在SparkleComm，我们的正常运行时间达到了99.999％的记录。您的代理无法拨打电话的情况极为罕见。

现场电话系统不能总是保证正常运行时间。在温暖的一天，您的服务器机房可能会过热。工程师可能未正确安装电线。当这些灾难发生时，您的维护团队可能会生病。这些情况中的每一种都会损害业务连续性。

而且，更糟糕的是：停机时间比虚拟系统还要持续更长的时间。您将不得不等待工程师对其进行修复。

7）防止黑客入侵的安全性

黑客攻击是企业的主要问题。

您不希望您的呼叫中心成为数据泄露的受害者，而让黑客监视您的所有客户通信。

通常将现场电话系统视为最安全的选择。服务器和连接在您的办公室中。黑客将需要绕过您的办公室安全并进入服务器机房才能访问该信息。

一些企业怀疑虚拟呼叫中心软件，因为从表面上看，它没有这种级别的安全性。

但是，如果您使用的是云解决方案，则无需担心呼叫黑客攻击。包括SparkleComm在内的某些提供商拥有军用级数据中心。这些系统全天候24/7受到监控。立即发现并解决任何潜在威胁。

8）移动团队的灵活性

一个越来越多的企业都允许员工远程工作。大约29％的员工在家工作，另外20％的员工是流动员工（在旅途中工作）。

本地电话系统完全不适合那些企业。您需要办公室里的员工从有线设备接听电话。

但是，基于云的呼叫中心软件使它们可以在任何地方工作。您的呼入呼叫中心代理可以位于世界的另一端，仍然可以通过其设备接听商务电话。

他们只需要一个互联网连接和一个设备（例如手机）就可以打出电话。

这为企业提供了另一个优势：您可以雇用远程支持代理。您的员工不必在同一间办公室上下班。

这意味着您可以在全球范围内找到最优秀的人才，并聘请最优秀的客户服务代理商-无论他们身在何处。

3）维护和保养 

物理电话系统需要维护。您可能会意外地断线或服务器过热。您还需要每隔几年升级一次设备；电话技术贬值。

这些问题中的每一个都意味着您需要打电话给维护部门，这将导致又一次昂贵的旅行，从而中断您的办公室。每次旅行可能会使您的每个代理商损失超过23分钟的时间。那就是他们被干扰后要花多长时间才能回到正轨。

基于云的电话系统没有这个问题，因为它们并不总是需要台式电话。您可以改用软件电话-设备上安装的计算机软件。

如果您的虚拟呼叫中心软件停止运行，请致电您的服务提供商。他们可以解决问题而无需到您的办公室。

以下是有关如何解决无法正常工作的商务电话线路的更多建议。

4）代理商生产力

您是否知道企业与员工建立联系后，生产率会提高20-25％ ？

云联络中心解决方案使用人工智能来做到这一点。目的是使您的呼叫中心代理更有效率。

以预测拨号器功能为例。它分析以前的呼叫行为以预测座席将呼叫哪个号码，从而节省时间。他们不需要记住完整的号码，也不需要在拨号时全部输入。

但是，本地呼叫中心解决方案没有自动拨号器。工作人员需要记住要在台式电话上拨打哪些号码。

这是在安装和维护期间分散他们注意力的主要时间。

5）可扩展性

随着业务的增长，致电您的支持热线的客户数量将会增加。您将不可避免地雇用新的客户支持代理来帮助您处理这些电话。

唯一的问题？现场电话系统很难扩展。每次安装新的台式电话时，您都需要支付额外的费用。该台式电话需要另一位标注工程师将其连接到本地服务器。最重要的是，将新台式电话添加到您的呼叫路由流程可能需要花费数小时。

但是，基于云的联络中心解决方案更易于扩展。随着您的外拨呼叫中心的增长，它也随之增长。

在招募新员工时，您不需要任何其他硬件。一旦您设置了呼叫路由，他们便可以从其现有工作计算机接听电话。

要使他们能够访问您的SparkleComm虚拟呼叫中心，只需要将更多用户添加到您的在线帐户中。

大多数时候，您甚至不需要致电服务提供商。只需将软件下载到他们正在使用的设备上，为他们提供访问权限，他们就可以使用了。

有足够的电话系统术语可以使您的头部旋转。您经常需要一本字典来了解您要支付的费用。当您尝试运行呼叫中心时，不了解VoIP和商务电话的细微差别并不理想。

我们希望使用两种最受欢迎的呼叫中心软件类型来创造记录：本地和基于云的呼叫中心。目标？为了帮助您确定您的业务需要哪些。

呼叫中心类型

1）本地呼叫中心

本地呼叫中心是办公室的传统设置。它使用物理设备，包括台式电话和服务器。

台式电话通过PBX系统连接到服务器。因此，它被称为现场呼叫中心-设备存储在您的工作场所。

使用本地呼叫中心的企业数量正在下降。

为什么？因为设置很复杂，所以您的团队负责维护它。而且，如果出现问题，您需要与电话系统提供商进行约会，以使其恢复正常运行。

2）基于云的呼叫中心

基于云的呼叫中心与本地设置相反。您在工作场所不需要物理设备；服务器在线。

基于云的SparkleComm呼叫中心通常使用云托管的PBX运行。 通过VoIP（互联网协议语音）连接进行呼入和呼出电话。这意味着您的客户支持代理可以通过Internet连接而不是有线连接来拨打和接听电话。

使用基于云的提供商的代理可以使用任何连接互联网的设备与客户进行通信。他们可以使用个人手机、笔记本电脑或台式计算机。只要他们拥有4G或Wi-Fi这样的互联网连接，他们就很好。

本地呼叫中心与基于云的呼叫中心：前12个差异

1）设置和持续成本

建立呼叫中心时要考虑的最重要因素之一是与之相关的成本。

传统的本地电话系统通常具有较高的设置成本。您需要提供者来您的工作地点并安装设备。费用会随着安装时间和设备本身的成本而累积。

但是，基于云的呼叫中心最多可以为您节省60％的成本。这是因为云托管的PBX系统是虚拟的。您不需要工程师来安装任何设备，也不需要花费昂贵的台式电话费用。

只需联系您的基于云的提供商，并要求他们使用您已经拥有的设备进行虚拟设置。

最好的部分？基于云的系统节省的成本并不止于此。呼叫中心随附的虚拟电话号码使客户可以更便宜地致电给您。没有更高的国际电话费率；他们正在使用互联网连接给您打电话。

2）安装时间

我们已经知道本地呼叫中心需要物理设备。您需要与服务提供商联系，并要求他们安装系统。

本身就是一个压力大的情况。您不仅需要商定一个安装日期（可能需要数周的时间），而且还需要他们进入您的办公室进行安装。仅安装一次，就可能耗费整整一天的时间。

但是，呼叫中心软件在线。您不需要工程师来工作。他们可以在线设置您的虚拟呼叫中心。您所需要做的就是将移动应用 下载到代理的设备上，或在浏览器中启动该服务。

在配置基于云的呼叫中心时，请记住以下方便事项清单。

近年来，金融服务部门——银行、信用卡公司、贷款公司、股票经纪人、金融服务顾问和收债公司经历了很多事情。在从十多年前从全球金融危机中复苏的同时，它经历了整合和削减成本的同时，还看到了许多规模较小，专业化程度更高的业务进入该市场。

公司严重依赖其联络中心来维持良好的客户关系，尤其是在困难时期。因此，解决联络中心问题比以往任何时候都更加重要。幸运的是，基于云的联络中心解决方案可以解决其中的一些障碍。这是金融服务呼叫中心面临的五个主要挑战。

远程工作

在COVID-19大流行期间，几乎所有行业都必须迅速采取行动应对全球大流行。金融服务行业也不例外。为了继续提供可靠的客户服务，它需要安排代理商在家工作。那些灵活地进行必要更改的公司具有优势。

代理商损耗

座席人员流失会引起计划上的麻烦，导致机构知识的丧失，并打消联络中心的预算。这个问题在较大的联络中心更为普遍。而且，金融服务联络中心的规模通常约为平均水平的两倍。座席退出的原因有很多，包括培训不足，繁重的工作量，必须执行无聊和重复的任务以及必须使用限制其能力的过时技术。

复杂的问题和互动

金融服务公司通常提供广泛的服务，代理商需要即时访问详细信息，以便他们可以快速解决各种复杂的请求。自助服务，移动和在线银​​行，在线金融产品报价和比较站点的最新兴起进一步增加了联络中心的复杂性。这就增加了对高技能代理商的需求。实际上，金融服务联络中心的通话时间通常长于行业平均水平。

客户参与

精明的金融服务客户希望获得适合其需求和偏好的体验，无论他们如何与您的品牌互动。在金融服务联络中心中，移动应用程序和Web聊天功能比其他行业更受欢迎。而且，最近，一些银行也对视频代理商表现出了兴趣，尤其是对于高净值客户。在客户转向竞争对手相对容易的时候，让他们在自己喜欢的渠道中获得高质量的体验至关重要。

与第三方和其他内部应用程序集成

没有端到端管理的公司通常很难有效地管理整个客户旅程。代理商无法了解所提供的各种渠道中的客户互动。这不仅造成效率低下，而且使客户和代理商都感到沮丧。

进行正确的云投资 

正确的云联络中心平台可以应对所有这些挑战，甚至更多。

在快速变化的时期（例如COVID-19大流行），一种一体化，安全且可扩展的云联络中心解决方案使您的座席能够迅速适应变化，根据需要进行扩展或缩减。此外，云平台允许代理以不同的能力和各种渠道工作。将重复性任务转移到聊天机器人可以使座席保持参与状态，并使他们专注于更高价值的职责。

开放，灵活的体系结构通过在单个现代化平台中提供对最新创新的访问来推动客户参与。通过自动路由统一所有通信渠道，交互和工作项，合适的云平台可让您设计、监控和调整整个客户旅程。

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