分类: 呼叫中心

在联络中心业务中，您可能梦寐以求的是理想的平台，例如SparkleComm统一通信平台，该平台是专为提供最佳客户体验而设计的。重要的是要吸引我们的客户，预测他们的需求，并在他们喜欢的渠道上与他们沟通。 为此，您需要一个可通过自动执行管理任务并提供可随业务发展而变化的工具，分析和技术来支持IT团队和员工的联络中心平台。尽管如此，这似乎仍然是一个很大的问题，尤其是在您的业务独特的情况下。它需要全面了解您拥有什么以及您想在何处获得成功的全渠道客户体验。

全渠道的好处

全渠道联系中心使您可以毫不费力地与客户进行主动的上下文交互。联络中心消除了通常在多渠道方法中发现的操作孤岛。

而且，借助全渠道平台，客户和代理商可以无缝切换渠道，而不会丢失上下文。您可以使用路由来设计和监视甚至复杂的客户旅程，以自动将交互传递到最佳可用资源。

设计您的联络中心****

通过SparkleComm统一通信平台，您可以根据业务情况和目标设计和自定义全渠道联络中心-无论公司规模或垂直规模。通过选择对您最重要的特征和功能来满足企业和客户的独特需求。

该工具会指导您完成以下选择过程，其中涉及以下每个元素：

自助服务

基于人工智能（AI）的联络中心创新使语音和数字自助服务系统都能了解客户问题背后的真实含义，然后仅提供相关答案。借助自助服务，您可以应对所有渠道日益增长的期望，从而节省了代理商的升级成本。

数字

当今不断发展的数字业务模型要求您紧跟新的渠道和客户参与类型。全渠道功能使您能够符合客户的期望，并以数字消费者的身份为他们服务。

入站

尽管自助服务的重要性日益提高，但语音仍然是大多数升级的交互活动的首选渠道。寻求呼入呼叫中心解决方案，该解决方案使您可以在任何位置或基础架构中使每个呼叫者与最佳代表匹配。创建成功的个性化电话互动可以建立客户忠诚度。

出站

及时，个性化和背景相关的主动与潜在客户沟通是一件好事。而且，当您将其扩展到多个自动的和代理协助的出站渠道时，将会发生很多事情。当您让他们了解其首选渠道时，客户会很感激。

员工队伍

如果您没有适当地管理员工，就无法提供良好的客户体验。具有直观用户界面的一流的员工敬业度管理工具可以轻松访问关键统计数据，例如数量和处理时间。它还可以跨渠道进行预测和调度，支持各种后台操作和工作类型，并提供诸如班次的投标和交易以及移动访问等功能。

整合方式

将您的联络中心与现有系统和应用程序集成在一起可以改善客户体验。第三方应用程序可扩展您的软件范围-根据需要添加新功能。

见解

跨所有渠道（在需要的时间和地点）访问相关的信息和业务角度，使您可以迅速而自信地采取行动，以基于事实的决策并提高绩效。在单个界面中接收所有必要的数据，可以更轻松地管理您的联络中心并提供所需的客户体验。

联络中心转型的时间

开发强大的全渠道平台可确保您处在提供客户所需的个性化体验的道路上。确定您的联络中心的当前状态。使SparkleComm统一通信平台可以清晰地了解转换联络中心的最佳步骤。

通过提前设定目标，可以更轻松地确定KPI。语音分析和语音转录使您能够了解SparkleComm联络中心的运行状况。然后，您可以确定要审核的互动。这是一个起点，也是建立KPI的一种方法，例如首次呼叫解决，服务响应时间，客户满意度或等待时间。

选择合适的人员。最好的技术和系统只能与合适的人一起工作。当员工对系统做出正确响应时，通常只需很少的人就能达到期望的目标。花时间选择合适的员工来完成此任务并利用适当的培训。有必要说明您计划实施的新工具的好处；阐明激励措施及其为员工带来的价值。并且必须指出，这种变化不仅涉及代理，还涉及质量经理、评估人员、主管和IT人员。确保所有相关人员都接受了培训，并了解新工具的价值。

配置软件。定义目标和KPI后，必须进行配置以启用自动化以进行性能监视、分类、主题发现、关键字识别以及标记和评分。所有这些因素有助于识别和搜索您的企业要跟踪的交互。并确保执行后续跟进。

降低风险。规划合规性管理。必须创建一个存储库并方便使用可审核的资源。这是减轻风险的最佳方法-它对于您的组织和每次交互都应该是唯一的。对交互以及需要实施和集成的内容进行评估。考虑音频内容以及转录。确认其提供的好处，指出改进的机会并为可能的投诉做准备。

集成暂停记录。确定质量保证和合规性工具如何允许手动和自动暂停记录。这对于合规性原因很重要；您需要确保您没有记录或存储私人信息。

利用人工智能（AI）来支持您的业务代表的技能和培训，以便他们可以成功执行日常任务。自动暂停记录是一种有效的策略。如果配置正确，并使用预测算法来侦听对话，则在共享某些私人详细信息之前，如果由一组单词和短语触发，则会暂停录制。一旦声明了私有数据，它将重新开始记录。通过手动暂停记录，座席可以确保不记录任何私人信息。

可以在语音转录段中可视化此合规性要求，在该段中，无法存储或记录的内容将被拒绝。AI和自动暂停录制必须齐头并进。

提高员工绩效 

语音转录为SparkleComm联络中心带来了巨大的好处。它使公司可以更轻松地访问有关客户和代理商需求的见解。通过使用通过转录收集的数据，公司可以驱动客户服务并提高核心绩效。它还使您可以识别以下内容。

客户满意度：跟踪重复出现的主题，趋势和热门话题。

竞争情报：突出显示客户何时从能力要求产品或服务。

找出表现不佳的代理商：快速查看改进区域，并通过显示代理商所需的流程来制定培训代理商的计划。这使您能够以最佳性能为例创建分步过程，并与整个公司共享。

语音转录构成了分析交互的基础。它使管理人员可以查看呼叫中心的内容，使质量管理人员可以评估服务的交付，并让法律部门跟踪合规性。它可以为组织改变游戏规则。因此，至关重要的是要了解最佳实践，以充分利用语音转录。

公司每天都要面对数百次互动。而且这些交互具有客户-公司关系的价值。分析这些交互可以提供有关市场如何变化以及公司如何与客户互动的必要知识。

集成的系统可为您进行良好的结构化交互分析奠定基础，这对于改善服务和合规性至关重要。但是，经理和主管通常在使用不同的系统时很难做到这一点。很难分析多种相互作用以识别趋势和改进机会。质量经理可以在这里利用劳动力参与管理（WEM）功能，语音分析和语音转录。

定义语音分析和语音转录

语音分析是一组功能，可提供对语音交互的自动评估，联络中心每天在其上运行。

语音转录是将对话转换为文本表示的过程，该文本表示可以在交互过程中说出的单词。它将非结构化数据转换为结构化数据，以解释对话的内容。

通过将语音分析与语音转录的功能相结合，您可以提取被认为与业务相关或具有最大价值的信息。您可以提供深入的见解，以了解客户与代理商之间的对话。

了解语音分析和语音转录的工作方式

语音分析和语音转录是质量保证和合规性范围内的一组功能。他们为经理提供他们所需的有关座席绩效，互动质量和客户满意度的信息。

此外，它们还帮助联络中心降低法律风险并提高合规性。通过分析呼叫记录和带标记的笔录，SparkleComm联络中心可以建立其交互的记录，可用于培训、趋势分析、确定改进机会和法律辩护。

借助这些质量管理功能，SparkleComm联络中心还可以将时间回馈给质量经理，以便他们可以执行更具战略意义和更有意义的任务。

这意味着管理人员可以快速，轻松地过滤掉关键字，短语，主题和情感；并减少了仔细检查交互以找到相关交互所花费的时间。最后，如果出现问题，它会立即提醒管理人员采取纠正措施。

充分利用语音转录

建立一些最佳实践以最大化语音分析和语音转录所提供的好处非常重要。

设定目标并确定KPI。无论是衡量绩效、增加收入、收集见解以改善服务水平还是了解客户偏好，阐明目的（为什么以及如何利用这些功能）都可以帮助您确定正确采用的途径。最终，这将使您的投资最大化。

如何建立知识库将对您的组织表示赞赏。为了使您的客户轻松浏览内容，保持工具的教育性，洞察力，详细性和可搜索性至关重要。您的知识库还将为代理商节省更多时间，除了减少 呼叫放弃之外，还可以将更多时间用于更具挑战性的客户呼叫。这对每个人都是双赢的。

提供排队的绝佳体验 

您可以在某些时候最小化保持时间。但是，如果他们等待很长时间，则必须开始考虑客户体验。 

如上所述，您可以在客户等待时与客户进行互动，从而降低通话放弃率。 

您需要使体验变得有趣。以下是一些调整方法，可将您的未接来电指标降至最低： 

• 保持客户更新
• 修改并改善您的欢迎信息
• 为队列添加音乐
• 更改消息队列的频率
• 增加响铃的初始时间
• 利用SparkleComm呼叫中心软件

SparkleComm呼叫中心软件将提高生产力并改善您的行动。  

具有回调功能的集成虚拟排队体验可以帮助客户熟悉的渠道。如前所述，知识库将有助于提高忠诚度和保留率，同时减少通话次数的减少。常规准备座席，创建备份计划或更改座席覆盖范围会鼓励座席以对您的指标产生积极影响的积极经验，更加关注其客户。

在各个领域提醒您的客户您的品牌

客户使用几种渠道；如果您的团队仅使用一个或两个联系平台，则很难提供出色的客户服务。您可以通过多渠道联系方式减轻工作人员的呼叫量和压力。 

您需要考虑您的听众，以确定最适合首次使用数字客户的接触点。以下平台是客户与公司联系时最常使用的平台；

-在线聊天支持

-移动应用

-社交媒体

-社区论坛

-语音激活个人助理

-短信

底层基于C语言，运行于Linux系统的SparkleComm呼叫中心产品，以其先进的系统架构保证了系统运行时的高可靠性。内部/外部呼叫接通率≥99.999%；呼叫中心系统和业务系统分离的设计，保证了系统的稳定运行。

挂断电话是呼叫者在等待客户支持代理时挂断的地方。通过评估您的呼叫放弃率，您将获得有关呼叫中心效率的有用见解。放弃通话是管理层（尤其是在评估客户行为时）非常重视的关键指标。 

呼叫中心是为了客户服务、市场营销、技术支持和其它的特定商业活动而接收和发出呼叫的一个实体，又名客户服务中心（Customer Service Center）、客户联络中心（Customer Contact Center）或客户关怀中心（Customer Care Center）。这里的呼叫不仅仅是指传统意义上的电话呼叫，还包括了传真、电子邮件、短信以及Web上的各种文本、语音和视频的呼叫，技术上已经多媒体化。并且每一个呼叫中心至少包括一个ACD（自动呼叫分配）模块和若干座席。

通常，这些断开是由于复杂或不清楚的交互式语音响应（IVR）系统而发生的。另外，不满意长时间的队列等待时间也可以被认为是原因。这两个原因可能会对您的公司造成负面印象并损害您的声誉。

有几种解决方案可以解决这些问题（例如SparkleComm呼叫中心解决方案）。最简单的替代方法是增加人员数量以适应来电数量。但是，招募更多的座席并不总是您呼叫中心的现实选择。

例如; 您可以使用以下方法提高客户满意度，并最小化呼叫中心的未接电话数量；

• 占用客户时间
• 播放带有参与度/音乐的公告
• 提供个人服务
• 使用墙板和来自团队的广播
• 宣布预计的等候时间
• 提供虚拟排队
• 使用混合媒体
• 在非高峰时段–回拨遗留电话
• 等待时间太长的溢出呼叫
• 数字知识库

有一种完美的方法来建立网络，使消费者可以在甚至拿起手机之前回答他们的问题！对于您的客户而言，您的企业网站上的知识库是查找有关产品，服务或主题的答案和信息的绝佳资源。对于最常见的问题（FAQ），您可以考虑使用自助式数字图书馆。 

客户服务问候语-感谢您与公司ABC客户服务联系。请从以下菜单选项中选择：

• 按1以获得访问您的在线帐户的帮助
• 按2其他所有问题

在此处提供更多选择的目的是允许您将查询定向到可以帮助呼叫者的正确人员或部门。毕竟，将呼叫者从一个人转移到另一个人以解决任何问题都令人沮丧。

SparkleComm呼叫中心要花多少钱？

尽管大多数企业VoIP服务通常免费提供此功能，还是很实惠的。一些像SparkleComm提供程序还包括一定数量的转录服务，以帮助您记录消息并将其安装在配置中。如前所述，自动话务员的实际配置通常很简单。但是，有一些注意事项：

请务必花一些时间考虑您的消息会说什么以及您希望如何在内部路由呼叫者。这部分可能很耗时，但是值得付出努力，因为良好的初始流程应该经受时间的考验。解决此问题的一种好方法是创建一个简单的流程图，说明您希望如何在公司内部定向每个呼叫。

尝试找到一个拥有出色录音能力的员工，朋友或家人，并请他们为您录制脚本。与提供这项服务的公司来回交流可能很耗时，甚至可能很昂贵。

确保以受支持的音频格式进行录制，并测试门户网站可以上传您的测试消息。某些门户网站要求使用特定的音频格式才能上载，因此请谨慎使用用于此目的的软件。大多数VoIP提供商都允许您调用系统并记录一条消息，然后可以将其用作脚本。

测试，再测试。确保在激活话务员后检查所有选项，并确保将呼叫路由到您希望将其路由到的位置。这将有助于避免不良的用户体验。

SparkleComm VoIP提供商音频文件格式和呼叫中心配置

尽管从理论上讲，音频文件的音频格式不应引起任何问题，但是您仍然很有可能会遇到一些问题。确保使用提供程序提供的工具来创建您的音频文件，前提是这些工具可以按预期工作，以确保格式正确。如果您决定使用第三者来录制脚本，那么选择正确的格式尤为重要。

关键选择选项：

转发至分机-如果呼叫者选择此键，系统将自动将他们连接到分机或分配给该键的寻线组。

转发到外部电话号码-如果您希望呼叫者可以选择使用私人号码与您联系，请使用此选项路由呼叫。

播放消息-如果您要播放消息，例如提供指示或说明营业时间，请使用此选项。

存入语音邮件-也许您希望呼叫者可以选择保留语音邮件。如果是这样，则可以选择该选项。

播放另一个脚本-这是帮助进行更复杂的呼叫路由的绝佳选择。例如，如果您的话务员说“按3以获得客户支持”，则可以播放另一个脚本，该脚本使呼叫者可以根据呼叫的内容按不同的按钮。

重播当前消息-如果呼叫者不确定要选择什么，请给他们一个重播该消息的选项。

公司目录-允许呼叫者通过公司目录搜索他们要联系的人

话务员-大多数话务员将按钮0配置为话务员按钮，呼叫者可以跳过消息并直接将其路由到在线话务员。

拨打分机号码-大多数自动话务员都允许呼叫者在消息过程中的任何时间拨打他们要联系的另一方的分机号码。

尽管通常将IVR（交互式语音响应）视为自动话务员的集成部分，但实际上它们是用于不同目的的不同技术。使用IVR，您必须使用语音而不是按下按钮来回答伴随的问题。但是，某些系统确实允许语音和按钮响应。对于有重音的人，IVR可能是一种可怕而令人沮丧的体验。

SparkleComm呼叫中心脚本

SparkleComm呼叫中心的脚本应简短明了，并应由声音清晰且没有重音的人录制。以下是一些可能的脚本示例：

主要问候-感谢您致电ABC公司。请仔细聆听，因为我们的菜单选项可能已更改。您可以随时拨打分机号。

• 按1获取客户服务
• 按2进行销售
• 按3进入公司目录并按姓名拨号
• 按4指示
• 按下5个售后
• 按6留下语音信箱
• 按7重复此消息
• 按0与接线员通话

现在，假设您已经拨打了该号码以寻找客户服务，并按下了电话上的按钮1，以便将您定向到客户服务部门。然后，您会收到第二条消息，它实际上是第二个脚本。

本文深入介绍了呼叫中心是什么，配置和脚本的典型应答规则，成本以及一些受欢迎的提供程序及其支持的音频文件格式的比较。

什么是呼叫中心

呼叫中心自动话务员功能是现代商务电话解决方案中功能最强大、使用最广泛的功能之一。如果我们回顾过去几年，在SparkleComm VoIP成为各种规模的企业改变游戏规则的技术之前，以下列举了一些典型的示例，当您拿起电话打电话给企业时，会发生以下情况：

• 一位现场接待员迅速接听了您的电话，当他们处理其他电话时，您立即被搁置。
• 您的呼叫不断响起，直到被具有通用消息的答录机接听为止。
• 您的电话响了，再也没有接听。

好吧，你知道了。诚然，在少数情况下，您的电话会立即得到答复，并且您的电话会被定向到正确的部门或人员。

由于已经激活了SparkleComm呼叫中心自动话务员、机管局或虚拟接待员解决方案的企业，现在自动接听功能已彻底改变了这种情况，现在按以下方式向所有呼叫者打招呼：

• 一到两声响铃后，所有呼叫都会自动接听。
• 专业的打招呼会立即为呼叫者提供选择的选项。
• 呼叫会立即路由到可以为呼叫者提供帮助的正确人员或部门。
• 来电者对您的业务印象深刻。

除此之外，您不再需要雇用实际的人来接听所有来电，因为自动值班人员已有效地取代了接待员的职责。您还减少了因未接来电而失去任何业务的可能性。

在继续进行操作之前，如果您对此主题有任何意见或疑问，请告知我们，我们将竭诚为您提供迅速的答复。只需使用我们的评论部分，让我们知道我们将如何提供帮助。我们甚至可以为您的配置提供帮助。

呼叫中心配置的典型应答规则

首先，我们建议您使用SparkleComm VoIP提供商自动助理解决方案。这意味着您正在使用一个管理门户进行所有电话服务功能配置。大多数门户网站都是用户友好的，可以使设置简单明了。在配置话务员软件时，可以从以下典型选项中进行选择：

主要问候-这是每个人打电话给您公司时听到的信息。您将需要录制问候语，使呼叫者可以选择按哪个按钮，以正确转移他们的呼叫。在考虑此消息将要说的内容之前，请确保弄清楚您的呼叫流程，否则您将不得不重复努力。

首先尝试分机-如果您想让某人有机会在话务员软件启动之前接听电话，请确保选择此选项，然后确定在启动话务员之前等待应答服务多长时间。

白天，夜晚和假日设置-大多数自动助理允许您根据一天中的时间以及办公室的打开或关闭来配置不同的脚本和欢迎消息。

计算机电话集成-在更高级的呼叫中心解决方案中，电话系统已连接到计算机系统，因此座席可以立即查看有关任何呼叫者的相关信息。客户的帐户信息，以前的通话记录和其他信息会立即显示在屏幕上，从而提供更有效和有用的通话体验。

呼叫排队-确保正确处理每个呼叫，而不会让主叫方收到忙音。每个呼叫都排队，直到有业务代表可以接听电话为止。优质的排队软件可以告诉呼叫者在接听电话之前他们将进入等待队列的时间。设定期望值是出色的客户服务，因此即使无法立即接听电话，呼叫者也不会无限期地挂断电话，也不知道接听电话之前需要等待多长时间。

远程座席支持-不再需要将每个座席都挤入一栋建筑物中才能运行有效的呼叫中心。现在，最先进的解决方案使座席几乎可以放置在全球任何地方，从而对呼叫方完全透明。此功能允许在成本较低的地区雇用代理。

呼叫记录-尽管每种解决方案都可以提供此功能，但是值得评估和测试此功能的使用简便性，因为几乎是每个呼叫都需要此功能，因为呼叫记录通常是公司治理的一部分。了解记录的呼叫文件如何由软件进行管理，存储和存档也很重要，因为这些文件可能很大，因此迅速成为管理这些文件存储方式的挑战。

****SparkleComm统一通信集成-并非每个座席都会成为超级巨星，无需任何帮助就能回答每个问题。因此，与客户或潜在客户通话时，座席必须迅速联系主题专家，主管或同事以获取帮助，这一点至关重要。轻松访问聊天，电子邮件，点击通话，状态，电子邮件，网络研讨会软件和会议功能，将使座席快速解决任何问题。这对于远程代理来说尤其重要，而VoIP呼叫功能也将帮助消除任何可能产生的长途费用。

虽然这只是通常认为是呼叫中心关键功能的简短列表，但在选择过程中还有许多其他功能值得考虑。这些功能将在即将发表的另一篇文章中介绍。

要找到适合您业务的呼叫中心软件，请先确定是最适合托管软件还是内部软件。接下来，熟悉可用的功能，然后选择您无法缺少的功能。最后，推荐使用SparkleComm统一通信平台，并注册免费试用（如果有）。不久之后，您就会感叹已经找到一个适合您业务的解决方案。

23）在困难的情况下使用正面的语言。

有时，客户致电您的联络中心时遇到无法解决的问题。与其说您不能做某事，不如说您可以做什么。用尽所有资源后，请考虑根据情况提供信贷或退款。

如果有一件事使顾客生气，那就是欺骗。误导客户将其推下电话通常会适得其反。以直接和体贴的方式传递困难新闻始终是可取的。

例如，您的一位客户打电话是因为他们错过了您的周末大减价。他们以全价购买了该产品，现在该产品的售价降低了20％。他们想要退款。

与其说“我们无法为您退款”，不如寻找替代方案。您可以在其他产品上给予独家折扣吗？免费送货？将来销售的帐户信用额会有所帮助吗？这些可能对他们更有用，而不是退款。

在采取强硬立场之前，请考虑一生的收入，否则您将冒所有未来销售的风险。

24）调查来电者的经历。

我们已经触及到这样一个事实，即客户反馈是任何呼叫中心的金粉。您无需现场要求。您可以自动调查客户，要求评分在1-5之间。

SparkleComm统一的通讯平台可以做到这一点。这项技术将所有客户服务渠道简化为一个地方。

与自动化相结合，您将对呼叫中心的满意度大打折扣。

25）建立凝聚力的公司文化。

人不是受法规约束的机器人。他们需要正确的文化，才能在工作中茁壮成长，保持快乐并保持实现业务目标的动力。

但是，如果没有正确的文化，绩效将受到损害。代理商会怀疑他们的目的是否明确以及高标准的理由。有毒的文化会降低生产率和工作满意度。无论是否需要，它将在平台上显示。

每个公司都有一种文化。每个公司都有一种文化。呼叫中心管理团队需要树立正确的文化，以吸引和留住最好的员工。

文化不是桌上足球。这是您的员工之间的书面和非书面联系。这是出于共同目的的共同统一。你的目的是什么？

展望未来

随着工作性质的发展，呼叫中心的最佳做法也将随之发展。公司最终从虚拟电话系统发展成为功能完善的SparkleComm呼叫中心平台。

阻止客户致电客户支持热线的日子已经一去不复返了。每个客户联系都是提供独特和持久价值的机会。诸如平均处理时间之类的虚荣性指标将被淘汰。替代基于收入的度量。

成功的呼叫中心知道技术只能走得那么远。是使每个呼叫中心无法实现目标的人员。

每个电话的背后都是一个人。即使在基于云的电话世界中，人们仍然重视人与人之间的联系。