分类: 呼叫中心

将呼叫路由到语音邮件时避免死胡同。基于云的呼叫中心软件可以转录消息并将其通过电子邮件发送给您的团队。即使在不幸的情况下，这也将改善客户体验。您还可以将呼叫转接到个人电话（例如手机），以确保不会接听电话。

为此必须有一个过程。这样，您可以找到具有所需功能的商务电话系统。呼叫队列和分析为您提供了在不确定的时间为客户提供服务的工具。

20）跟踪重要的指标和KPI。

并非所有指标都相等；有些比其他的更有价值。您不需要看每个数字。这样做也可能导致分析瘫痪。

您的团队应确定符合业务目标的关键绩效指标（KPI）。一些呼叫中心不应该担心呼叫时间，因为它至关重要。对于其他人，平均处理时间可能很关键。

适用于您公司的关键指标集取决于许多因素。您应该考虑以下有用的呼叫中心指标：

• 发行类型
• 通话量
• 被遗弃的电话
• 消费者满意度
• 平均等待时间
• 通话后工作
• 解析率
• 周转率

21）建立严格的质量保证。

没有完美的呼叫中心操作。这并不是说您应该避免追求理想的客户体验。

为什么？即使指标无可挑剔，您的呼叫中心也可能会流氓。或更糟糕的是，例如无法遵守法律法规。

轻按您的一些后起之秀以查看已录制的电话并为其打分。此过程称为质量保证。与呼叫中心代理的经理分享这些见解，以示敬意或进行指导。

改进的另一种方法是定期进行事后绩效评估。每个月或每个季度执行一次此操作，重点放在您的团队做得好的方面以及他们需要改进的方面。

您还可以  尽可能多地收集客户反馈。此信息使您可以全面了解客户情绪。

22）分割测试您的呼叫中心脚本。

通过相互测试呼叫中心脚本来确保充分利用您的团队。你该怎么做？

选择您的顶级通话驱动程序之一。提供两个呼叫脚本供您的团队考虑。我们称它们为模板“ A”和“ B”。模板A指导他们完成电话上的所有步骤。模板B将他们指向您网站上特定的自助服务常见问题解答页面，并轻轻地按以下步骤进行操作并返回。

模板A将需要更多时间才能完成。但是根据KPI的不同，您可能会发现模板B在您的呼叫中心中更加有用。进一步的分析将发现哪一个最适合底线。

如果不对电话中心广告系列进行拆分测试，您将不会知道。

16）整理您的知识库。

在扩大团队规模时，共享知识的一种资源在哪里？对于大多数公司，内部文档存储在知识库或Wiki中。知识库通过监视潜在的呼叫驱动程序来帮助客户和员工。

您可能需要考虑挖掘客户服务团队的成员以使其保持最新状态。

以下是一些使您的知识库保持最佳状态的提示：

• 更新您的标题和描述，以便于搜索。
• 包括GIF或视频以显示步骤和解决方案。
• 以最少的流量审核支持文章的必要性。
• 检查流量高的文章的准确性和最佳实践。

17）使用最好的联络中心enter link description here工具。

蓬勃发展的呼叫中心需要的不仅仅是软件和电话号码。您还需要正确的硬件来支持您的团队，例如符合人体工程学的办公家具。

在远程工作时代，您还需要他们在家中拥有高速互联网。

强大的SparkleComm呼叫中心电话系统 包括高级功能，可为现代工作者提供帮助。功能应包括自动话务员、呼叫记录、软件电话和CRM。为什么？您想使您的团队的工作变得轻松，以便他们可以专注于与客户互动。

当您照顾好团队时，他们可以提供卓越的客户体验。这是超越呼叫中心最佳实践的最重要技巧。

18）秘密购买您的团队。

随着业务的增长，业务变得越来越复杂。当您添加新工具和团队成员时，这是很昂贵的。抽查质量的一种方法是通过神秘购物的概念。

神秘购物意味着您在审核客户体验时没有透露自己的意图。它消除了在帮助已知员工时产生的任何偏见。

审核您作为客户的经验可能会产生意想不到的见解。有两种方法可以解决此问题：

领导神秘商店。 让您的呼叫中心负责人使用虚拟电话号码拨打电话并记录交互。使用计分表可确保评估是公正的。

客户面板。 考虑创建一个客户面板以提供对客户体验的洞察力。有时，直接听取客户的声音会消除所有噪音。

神秘商店的目标不是发现不法行为，而是发现的工具。确定差距是在孤立的方式还是在整个公司范围内发生。

19）制定防弹冗余计划。

您已经有了一个处理与呼叫中心相关的所有内容的过程。但是经常遗漏的一个是在您的团队不可用时处理呼叫的过程。

任何事情都可能导致您的团队无法使用。互联网中断，恶劣天气或健康建议。现在花点时间为不可避免的情况创建备份计划。对您的团队进行此类突发事件的教育。呼叫中心经理应准备好支持业务连续性计划。

12）用正确的奖励奖励您的团队。

奖励辛勤工作有大量研究，而且还没有您期望的那么明确。

首先，请确保您正在跟踪个人和基于团队的绩效。一些顶级的客户服务指标包括：

• 平均处理时间（AHT）
• 首次通话解决率
• 顾客满意率
• 合规/质量得分
• 客户保留率/收入率

这些度量标准应该是现实的，并受单个代理行为的影响。明确参与规则，并为他们制定目标。奖励他们有趣，相关和慷慨的高性能。

当心使奖励太有利可图。大量的奖励可能是欺骗或操纵统计数据的依据，因此请保持警惕。

这些激励计划应针对团队和个人。

通过个人认可，团队活动和带薪休假获得财务奖励。这样，您将展示成功的呼叫并仅凭数字展示奖励行为。

13）授权您的客户服务代理。

说到动力，感到有价值的员工往往更投入工作。他们拥有自己的角色，并对业务成果承担责任。这样可以提高生产力，创新并提高性能。

在决策过程中让座席表达影响他们的问题的声音。将他们视为该领域的专家。使代理商能够采取行动使客户受益，而不必进行不必要的升级。

为您的团队提供出色的支持而带来的回报。检查您的总薪酬以提高忠诚度和员工敬业度。

14）养成健康的习惯和行为。 

一些软硬技能对于呼叫中心的成功至关重要。那包括：

• 积极倾听
• 产品知识
• 呼叫中心升级
• 记录技术

您将希望保持员工的技能敏锐。这样，他们就可以胜任作为客户支持代理的日常工作。

15）支持基于云的技术培训。

您的呼叫中心团队中的每个成员都有可能向客户支持经理报告。确保经理支持自己的团队做好工作是他们经理的职责。

管理人员可以使用基于云的技术来衡量绩效并审查所有客户互动。

有很多创新的方法来创造培训机会：

• 为给定类型的客户确定最引人注目的脚本和技术。
• 分享产生最佳效果的特定培训技巧。
• 帮助呼叫中心经理提高呼叫质量和座席绩效。

无论您使用哪种工具，都要对所使用的数据保持策略性。指标很容易让人不知所措。将每个培训过程的预期结果与KPI或业务目标联系起来。

8）利用弹出屏幕进行个性化服务。

您是否知道 59％ 的顾客说个性化会影响他们的购物决定？当您的团队接听来电时，客户信息分散在整个屏幕上。使客户数据远离销售代表是一个很大的问题。这会使您的客户服务团队在电话上苦苦挣扎。

通过在呼叫中心配置屏幕弹出功能来节省呼叫中心代理的时间。接到电话后，他们会在不到一秒钟的时间内看到最有价值的信息。

大多数人在呼叫呼叫中心时都会喜欢个性化的护理。您的客户服务团队解决问题后，他们可以追加销售以获取更多收入。

无论哪种方式，您都应抓住一切机会对这些实时信息采取行动。有了它，您的团队可以改善客户体验。让您的客户觉得自己是当今最重要的人物。他们会感激的。

9）自动跟踪客户满意度。

SparkleComm呼叫中心的最重要目标是提供出色的客户服务。它不仅涉及较高的CSAT分数。每次互动后至少每年进行一次客户调查。如果您具有出色的客户满意度，那么您将拥有持久的客户忠诚度。

客户满意度指标是潜在客户流失或声誉问题的主要指标。

配置您的呼叫中心软件，以在每次与呼叫中心互动后调查客户。让您的领导团队查看结果并确定趋势。

10）投资培训新的呼叫中心代理。

在客户的耳中，您的呼叫中心就是公司。无论好坏，它们都会在客户致电时影响客户体验。

通过全面的培训，您可以大大提高呼叫中心代理的功能。涵盖贵公司特有的主题：公司价值、愿景、用例。通过播放最佳（和最差）录音通话，走得更远。

在您的团队开始接听电话后，别忘了补充培训。就是这样：

使用通话录音来查看处理困难情况。

提供有关使用其呼叫中心软件的屏幕共享视频的信息。

将呼叫中心最佳做法保存在共享文档中。

毫无疑问，为什么每年培训都是呼叫中心的最佳实践。这一点很重要。

超过一半的呼叫中心提供至少三个星期的培训。

11）雇用态度胜过能力。

您不能轻易地教别人如何变得友善或善解人意。考虑制定招聘流程，以测试候选人的教学能力。寻找适应环境的变色龙，而不是排练答案。

可以教授呼叫中心知识。态度不太灵活。

缺乏同情心的客户服务人员不会持续很长时间。奖励那些对自己的呼叫中心体验满意的人。

4）使用VoIP扩展您的客户服务团队。

当涉及到可扩展性时，只选择电话系统就可以了。借助云电话系统，您可以让您的客户服务团队在任何地方工作。

这些系统大多数都带有特定的 VoIP电话号码。VoIP号码使您可以使用任何联网设备与客户交谈。而且，您只需支付固定电话费用的一小部分即可。

忘记寻找办公空间或设置昂贵的PBX。为呼叫中心代理提供适用于他们的计算机或智能手机的VoIP应用程序，您就可以启动并运行。

VoIP最好的部分是，您的月租费涵盖了座席之间无限数量的电话通话。这项技术意味着在国外接听或拨打电话无需额外付费。

5）给人留下深刻的印象。

第一印象只发生一次。

这是真的。SparkleComm联络中心的成功不仅仅是解决客户问题。从您接听电话的那一刻起，您就以积极的聆听和耐心打动人心。提供解决方案之前，请先探寻更多信息。

您的客户可以在几秒钟内对您做出判断。他们在回答后30秒钟内确认他们的决定。

在短时间内给人留下深刻的印象。为此，请毫无疑问地在倡导客户的成功。

不仅仅是好。认真对待每个电话。解决第一个电话的问题对于提高客户满意度至关重要。它影响了客户向他人推荐您公司的意愿。

6）快速可靠地解决问题。

当客户报告问题时，他们希望他们的问题 尽快解决。除了解决时间本身以外，及时更新还可以提高客户满意度。

SparkleComm呼叫中心可以通过多种方式缩短解决时间：

• 通过自动执行重复任务来简化客户支持代理的工作流程
• 管理期望并公开解决问题的时间表
• 经常更新客户的问题状态
• 提供呼叫中心代理访问您的CRM的权限
• 将客户的问题记录到服务台的案例中
• 建立安全网，避免客户顾虑

7）提供频繁的呼叫中心培训。

客户希望品牌能够提供快速而知名的支持。

您可以通过为员工提供呼叫中心培训来做到这一点。他们对如何解决最重要问题的了解越多，则使客户处于搁置状态的需求就越少。

通过定期培训，您的团队可以提高他们的呼叫中心技能。此外，您可以消除导致更高客户流失的不良行为。

呼叫中心培训应涵盖软技能，产品知识和适当的文档。通过文章，快速参考指南和视频来增强它。

企业现在比以往任何时候都更依赖与客户交谈。

要提供卓越的客户体验，不仅需要友好的客户服务。

公司使用虚拟呼叫中心的作用远远不止接听大量电话。组织使用SparkleComm呼叫中心来取悦客户并实现收入目标。

提供不良的客户服务体验非常昂贵。一次糟糕的遭遇后，三分之一的客户将离开品牌。为了解决这个问题，SparkleComm建议在品牌体验中以人为本。

遵循这些呼叫中心的最佳做法，可以在每个呼叫中心提供卓越的客户体验。以下是呼叫中心最佳实践，可提高客户满意度，可以将普通的入站呼叫转换为令人愉悦的客户体验。通过一系列小的更改，您可以将呼叫中心转变为最有价值的资产。

1）痴迷于客户体验。

我们已经知道，客户体验对于任何业务都至关重要。做错客户，他们就不会回来。超出他们的期望，并且多年来，他们都是可靠的收入来源。

现代买家是不同的。这些买家访问产品研究，重视客户评论并期望立即提供服务。你不同意吗？您的竞争对手不会。

因此，您的呼叫中心应始终提供端到端的客户体验。考虑他们访问您网站的那一刻，以帮助他们成功开发您的产品。当您加倍努力时，可以优化客户的生命周期价值。

消费者为获得积极的客户体验付出更多。

2）平衡人性化的技术。

聊天机器人和IVR之类的解决方案有时会妨碍您获得所需的帮助。经过多年无效的客户服务工具，86％的客户不信任他们。他们想和一个真实的人说话。

您可以将其与客户服务目标联系在一起。允许他们与训练有素的代理商取得联系，从而使您的客户感觉良好。

利用您的呼叫中心技术提供人性化的感觉。务必让他们离开您的自动值班人员，与现场代表取得联系。

鼓励您的客户服务代理商向客户表达自己的个性。在您的支持文章中添加个性，不要过于专业。

3）扩展实时全渠道支持。

毫无疑问，我们是一个联系紧密的世界。人们平均 每天使用 四种不同的设备。

您应该使客户可以轻松地在任何设备上与您的联络中心联系。例如，使客户可以轻松地通过手机，平板电脑，笔记本电脑或计算机与您联系。

将您的SparkleComm呼叫中心发展为联系中心，可以为您提供更好的服务。为代理商配备统一的沟通工具将提高您的满意度和参与度。联络中心的座席可以通过电话、电子邮件、短信和社交媒体来回复查询。

2.随时随地轻松访问–座席可以在家中或旅途中登录以查看他们的日程安排，查看与他们一起工作的人，并在有空时通知其经理。经理和资源团队能够随时随地建立有效的时间表，以完全控制他们的联络中心运营。

3.智能资源配置–使用历史数据，资源团队可以通过单击按钮来预测他们将需要多少个代理商，他们需要的技能以及合适的人员来填补这些职位。他们甚至可以支持许多不同的轮班模式，包括短期轮班或分班轮班，而不是在一天的特定时间雇用一定数量的人员。

4.随时随地进行灵活的计划-关键功能提供了急需的灵活性。SparkleComm呼叫中心实时遵从性监控代理对日程表的遵从性。当计划有被破坏的危险时，自动警报会发出警报，实时数据输入（可在几秒钟内更新）可实现快速决策。

至关重要的是，当日计划安排允许在一天中进行少量更改，同时考虑到计划外的代理人缺席和客户需求的变化。例如，管理人员可以灵活地更改休息时间和午餐时间，或者在技能组，前台和后台工作之间转移人员。更改通常仅需几分钟，但是这些小的更改可能会在高峰时段满足服务水平和丢失宝贵的电话之间产生差异。

5.适应未来–最新的预测技术有助于确定您的联络中心的未来规模。运行一系列“如果...怎么办？” 这些场景可以预测人员的需求，以应对常规的季节性波动，即将进行的营销活动，甚至是组织的长期业务计划。

6.自助服务–自助服务功能使座席可以进行交易，表达他们对加班的偏好并要求休息，从而增加了联络中心的灵活性和座席满意度。另外，设置自动批准意味着如果管理不可用，员工不必等到第二天才能得到答案。

7.时间和成本效率–劳动力优化技术提供的自动化功能将战略计划与全天的即时微调相结合，从而创建了高度灵活的联络中心框架，可保持座席人员的积极性，客户满意度和CEO满意度。

您可以从SparkleComm呼叫中心开始进行灵活，更智能的计划的倒计时。你在等什么？

5）有组织的多任务处理

SparkleComm呼叫中心可能需要同时处理许多外联渠道。准备在实时聊天、电子邮件、电话等之间切换。

您每天可能会吸引超过50个客户。因此，您需要专注于激光和敏锐的组织才能将它们保持在一起。

6）公司和产品知识

您无需记住有关公司产品或服务工作方式的所有信息。但是，如果您不知道，应该知道如何快速查找答案。

例如，出站呼叫中心的职位需要了解公司的独特卖点。

技术支持人员必须熟悉公司产品/服务系列的前端和后端问题。

7）弹性排程

在呼叫中心工作可能意味着在正常工作时间之外工作。轮班可能包括隔夜，周末和重大假期。

如果公司遇到召回或重大事件并且需要全力以赴，您也可能需要加班。

有这些技能吗？查看您是希望在内部还是在虚拟呼叫中心工作。

内部与虚拟呼叫中心的工作环境

内部呼叫中心 

在传统的呼叫中心，员工在一个巨大的开放式房间中排成一排排的小隔间一起工作。

座席在接班期间会收到数百个电话，并且停机时间极短。因此，工作环境可能嘈杂，分散注意力和紧张。

尽管通勤，您仍会得到同事的友情。只有其他呼叫中心代理知道呼叫者感到沮丧的痛苦。您可以一起休息一下，这样就不会对客户造成困扰。

虚拟呼叫中心

找一个虚拟的呼叫中心（例如SparkleComm）工作，您将可以在家工作。您可以放弃通勤，节省汽油和汽车费用，还可以兼职照顾所爱的人。只需在您的住所中选择一个安静的办公空间，然后按自己的喜好进行设置即可。

呼叫中心以其高周转率而闻名。呼叫中心的倦怠是真实的。但是在家工作会使您有机会休息一下，并在潮水滚滚时保持禅意。

有了合适的技术，您可以在床上，后院或度假期间接听电话。您甚至可以穿着睡衣工作。

考虑下一步要在呼叫中心工作吗？

VoIP技术正在改善呼叫中心行业。现在，呼叫中心的员工可以在家中工作，并迅速爬上利润丰厚的客户服务事业。

您可以获得解决问题，解决冲突等方面的经验。您再也不必上下班了！

下次致电SparkleComm呼叫中心时，您将对他们所做的所有辛勤工作产生新的赞赏。您甚至可能想加入他们的团队。所以在市场火爆的时候罢工！

公司可以在全国各地租用呼叫中心。他们为员工提供了他们在家接听电话所需的所有工具，例如：

• 虚拟呼叫中心软件
• 手机和耳机
• 台式机/笔记本电脑
• 安全路由器或调制解调器
• 符合人体工学的书桌/椅子
• 互联网津贴

这就是为什么许多公司都转向虚拟呼叫中心模型的原因。以及为什么就业市场如此火爆。

呼叫中心的职位和职责

由于您不需要太多的工作经验，因此呼叫中心的工作非常适合入门级和第一工作。曾经与客户打交道吗？知道如何使用电话和计算机吗？您已经具备资格！

敬业的呼叫中心员工还可以提升队伍，并快速提高其客户服务事业。因此，您可以选择以下热门的呼叫中心工作：

1）出站呼叫中心代理/电话营销

出站呼叫中心座席大多拨打电话。他们通常会通过列出一些目标或配额的列表或电子表格来满足每天/每周/每月的需求。

工作职责可能包括打来电话和推销新线索。您也可以进行市场调查或向现有客户追加销售。具有销售背景的候选人在这里很自然。而那些面对拒绝并不会泄气的人。

2）客户服务代表 

入站呼叫中心代理接听进入公司的电话。他们是生气，沮丧和生气的客户的第一联系点。但是他们冷静举止和杀手级的客户服务技能有助于缓解情况。

客户服务代表还可以处理客户的帐户详细信息。他们也可以帮助他们下达和跟踪订单。这些相对容易的，良好的呼叫往往比负面消息更为重要。

3）技术支持代理

精通技术的SparkleComm联络中心可以对产品或服务问题进行远程故障排除。有时，他们必须访问呼叫者的计算机或设备屏幕才能从第一手的角度解决问题。

4）组长

证明您的能力和领导能力，您将获得团队领导的晋升。这些团队成员是呼叫中心坐席和管理层之间的中间人。他们计划在所有时区进行适当的覆盖，培训新员工，并跟踪呼叫中心指标。

5）质量保证

质量保证（QA）员工有助于改善运营。他们收听实时和录制的呼叫，以观察呼叫中心座席的行为。

质量检查还监视呼叫中心数据，以确保最高水平的客户服务。在此角色中，您需要关注细节和关注。

现代的呼叫中心工作是什么样的？通过电子邮件、聊天机器人和社交媒体进行连接如此容易，人们现在是否甚至使用呼叫中心？统计数据显示73％的客户仍在致电公司以解决问题和疑虑。

呼叫中心代理可提供即时的个性化响应。无论呼叫原因如何，这都可以帮助公司提高客户体验和客户满意度。

但是，外包给国外大型呼叫中心的日子已经一去不复返了。

呼叫中心行业目前在国内中蓬勃发展，并且没有停止的迹象。这就是为什么对国内呼叫中心代理的需求空前高涨的原因。

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什么是呼叫中心？

公司经营呼叫中心或联系中心，以给客户一种联系方式。呼叫中心员工可以处理入站和出站客户交互（例如SparkleComm呼叫中心）。这包括电话、电子邮件、社交媒体消息、实时聊天等等。

当客户打电话问问题，提出投诉或寻求帮助时，呼叫中心代理会指导他们采取最佳行动。

在八到十小时的轮班中，团队成员使用：

手机和耳机可接听来电并免提拨打电话。他们通过电话通话并同时输入数据。

计算机访问SparkleComm呼叫中心软件。这些工具为团队成员提供了一个单一的客户信息系统。当客户打电话时，代理商拥有解决问题所需的一切。

内部呼叫中心的人员流动率通常很高。但是对于公司，员工和客户而言，远程呼叫中心的情况则不同（更好！）。

虚拟呼叫中心如何工作？

一个虚拟呼叫中心由一个团队工作，从家庭客户服务代理的。销售代表在世界各地的不同时区工作，为公司提供24/7的客户支持。

座席不会通过座机或手机接听电话。VoIP（Internet协议语音）技术通过Internet向代理发送入站呼叫。然后他们接听电话，并将信息记录在CRM软件中。

该集中式平台可在云中组织客户数据。因此，座席可以从任何地方访问呼叫者的更新帐户历史记录。

为什么这些呼叫中心在增加？

公司可以省钱，降低周转率，并在不偷工减料的情况下取悦客户。

运营传统的呼叫中心需要大量资金。因此，公司开始将自主研发SparkleComm旗下的联络中心，以节省开支。这些大型呼叫中心的员工一次接听了几家公司的电话。因此，现在VoIP技术正在彻底改变呼叫中心行业。