分类: 呼叫中心

呼叫中心拥有一套自己的关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用它们来确定其运营是否成功。下面我们将回顾常见的呼叫中心KPI。但是请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是您如何处理它们。

• 呼叫中心KPI

呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的简短说明。后面有更长的解释。业务管理词汇表中定义了更多的业务术语。

接听时间： 座席接听来电要花费多长时间？
放弃率： 在接听电话之前丢失多少百分比的电话？
呼叫处理时间： 座席完成呼叫需要多长时间？
首次呼叫解决： 单个呼叫可以解决多少百分比的呼叫？
转移率： 要完成多少次呼叫必须转移给其他人？
空闲时间： 座席在通话结束后花费多少时间来完成通话业务？
保持时间： 座席在呼叫过程中将呼叫者保持多少时间？

• 呼叫中心代理KPI

SparkleComm呼叫中心可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标，此外还有许多呼叫中心还使用质量监视程序来针对诸如以下的客观指标来衡量业务代表的绩效。

电话礼节： 呼叫者或旁听者如何评价座席的行为或通话？
知识和专业精神： 呼叫者或观察者如何评价座席对所提供产品或服务的知识或解决呼叫者问题所需遵循的程序？
遵守程序： 如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，那么观察者是否能很好地确定座席遵循脚本的行为？

• 呼叫中心KPI说明

接听时间：这是从收到呼叫开始到座席应答为止的时间量度，通常以秒为单位。它是呼叫中心性能而不是座席性能的度量。但是，这确实取决于呼叫中心代理在计划安排时可以接听电话。该指标与“放弃率”紧密相关。

放弃率：这是对到达或接听来电的座席之前断开或已断开的呼叫者数量的度量，以百分比表示。这和SparkleComm呼叫中心的漏接量概念相似。这是对呼叫中心性能而不是座席性能的一种衡量。但是，它与呼叫处理时间有关。

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标，必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作，从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略，而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架，团队成员可以从该框架进行操作，而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下，高级呼叫中心软件也可以使用，因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。   合格的联络中心管理可以对公司的整体保留和忠诚度计划产生重大影响。通过使用正确的工具授权他们，以确保您的管理层有效运行。

管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中，我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情，例如座席绩效和呼叫中心技术，还包括公司的总体目标，包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面，管理人员应保持最新状态，例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP，呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表，包括：按时间统计总的呼入／呼出数量，总的接通率，当前坐席的在线数量，某个坐席某段时间的呼入／呼出量，某个坐席的接通率，1天／1月的对比分析图，来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件（例如SparkleComm）是呼叫中心管理的关键，因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能（例如呼叫监视，记录，耳语和插入）有助于进行有效的指导。基于技能的路由，IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步，以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择，实施，维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

11）平衡工作流程以满足需求

如果您的团队太大，将没有足够的工作来让每个人都忙。如果您的团队太小，那么工作太少的人就会太多。

担任经理的工作是平衡团队的工作流程和规模，以满足您的业务需求。审查人员配备水平至关重要，这样您就可以预测在任何情况下需要多少团队成员。

利用与您的业务相关的此信息和其他信息，您将能够预测呼叫量，计算人员需求，降低人工成本并创建工作计划以确保呼叫中心的成功运行。

12）掌握管理任务

作为经理，您希望您的呼叫中心平稳运行，并希望客户及时获得他们所需的帮助。确保部门成员的有效性是您工作的关键部分，但您不应忽略使这一切成为可能的管理任务。

13）了解您的业务

作为呼叫中心经理，您必须在部门的各个方面都知识渊博。这包括：

• 团队成员表现
• 技术
• 品牌推广
• 指标
• 行业发展

这些知识甚至扩展到组织战略（业务，公司和职能部门）以及部门如何为公司的成功做出贡献的更大问题。

14）投资技术

现代呼叫中心需要正确的工具和技术来有效运行。为您的团队成员提供每次提供优质客户服务和支持所需的一切，这是您的工作。

过去的15年是呼叫中心技术发展的黄金时代，接受这些进步的企业正在飞跃发展。

从数据库管理，记录访问和高级搜索功能到呼叫中心管理软件套件，该技术使团队成员和经理可以为其客户提供快速，轻松和无缝的体验。当客户对您的团队提供的支持感到满意时，他们的忠诚度将会提高。

其他先进的呼叫中心管理技术（例如SparkleComm呼叫中心）从接听电话的那一刻起就为团队成员提供完整的数据同步和即时客户信息。

有了合适的工具，您的团队可以利用：

• 通话监控
• 通话录音
• 窃窃私语（关于来电者问题的平视显示）
• 通话（经理可以进行实时通话）
• 基于技能的路由
• 交互式语音响应（IVR）
• 环组

SparkleComm这些功能可确保您的团队拥有所需的工具和技术，以提供最佳的呼叫中心体验。

是的，技术可能在一开始就很昂贵，但是它为您的员工和客户带来的效率，生产力，敬业度和满意度所带来的红利是值得投资的。

业务的成功取决于您定期检查和完善呼叫中心管理技术的能力。一旦使用了SparkleComm呼叫中心技术，请让您的团队几个月以适应新流程。然后，检查流程，如果您的团队工作更好，请在此列表中再介绍一个项目。

关键是要不断完善和改进您的呼叫中心管理技术，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。使用SparkleComm呼叫中心让您的客户获得应有的帮助，并使您的业务蓬勃发展。

6）给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运营至关重要。花时间聆听员工的表现，然后准备提供有针对性的反馈，以便他们可以改善。

系统地进行此评估，以便您可以评估每位员工的能力。尽管有针对性的反馈可以带来深刻的变化，但有时可能还不够。我们建议您建立一个持续的培训计划，以加强为服务质量设置的标准。

7）决策时使用数据

如今，几乎所有业务决策都是由数据驱动的。您的呼叫中心管理人员也应该如此。设定目标并建立适当的指标以实现这些目标。对于经理来说，熟悉最适用于其员工和客户的指标很重要。

设定目标并建立指标后，请使用SparkleComm呼叫中心软件收集尽可能多的数据，以深入了解您的运营。

8）委派您的员工责任

呼叫中心经理很容易陷入工作的特定细节。为了使呼叫中心平稳运行，有许多小任务需要完成。

但是，还有许多高级策略决策可以使您的呼叫中心保持最佳性能。一个有效的经理应该关注的是这些后来的工作和决策。

为此，您需要将对小任务的责任委派给员工。委派不仅可以帮助您腾出时间解决更大的问题，而且还可以赋予您赋予其额外责任的员工权力。

为了使您的员工获得成功，并确保正确完成委派的工作，请务必建立一个不需要员工就每个决定与您进行协商的过程，这一点很重要。

可以通过公司指南，员工手册或通过使某些员工访问呼叫中心软件中的更高功能来传达这样的框架。

无论您采用什么形式的框架，请确保为您的员工提供完成工作所需的自由和必要的工具。放开一些次要的职责可能会很困难-尤其是当您仍然负责这项工作时。但是，当您成功委派任务时，它可以使您将注意力转移到可能对呼叫中心的成功产生重大影响的更重要的问题上。

9）建立良好工作的积极激励

您想鼓励您的员工始终保持最佳状态。做到这一点的最佳方法之一是通过积极的激励措施。配额，竞赛和奖励可以多种方式提供积极的激励。

10）通过沟通改进流程

定期与您的员工进行沟通，以发现他们所遇到的问题以及对客户服务流程的担忧。但是，没有什么可以改善您的呼叫中心活动，例如不时地使自己陷入员工的困境。

SparkleComm将帮助您了解他们需要做什么来更好地完成工作。它将帮助您了解客户的需求。

2）全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然，这是重要的一部分，但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误，该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型，因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划，您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐，最终使客户更快乐。

3）优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确，它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程，但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单，也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分，并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划，以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4）确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

在呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻，他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间，让他们重新充电并重新集中精力，可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是，即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多，因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素，高峰时间和不足时间，员工能力，员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此，重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排，因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上，而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5）定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线，但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源，也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。

呼叫中心的工作方式

呼叫中心是客户用来向企业报告请求或投诉的语音交流渠道。在呼叫中心工作的客户支持和服务代表会现场打通需要解决特定问题的客户的电话。然后，代表将在首次互动过程中或在后续电子邮件或电话中努力解决客户的问题。

尽管呼叫中心都在某种程度上有所不同，但大多数呼叫中心都使用类似的响应系统进行操作。简而言之，客户将警告客户服务部门有关问题，然后呼叫中心将响应该报告并解决问题。

尽管这是对呼叫中心工作方式的简单说明，但是如果您考虑从事客户服务工作，则需要对呼叫过程进行更详细的描述。

• 1.客户拨打电话

当客户致电或请求客户服务团队致电时，呼叫过程开始。可以直接向呼叫中心拨打电话，也可以通过连接的产品或SparkleComm呼叫中心应用程序拨打电话。一些呼叫中心甚至提供呼出电话，客户在此向企业发出需要帮助的信号，而呼叫中心则安排了座席呼叫客户的时间。

一旦呼叫连接到电话线上，就可以通过主动支持服务对其进行过滤和转接。筛选器可以是软件，甚至可以是评估客户问题的实时代表，然后将呼叫转移到指定代表。这对于使用专家来解决复杂或特定问题的呼叫中心非常方便。致电正确的代理人是客户服务团队增加案件解决时间并改善客户体验的好方法。

• 2.销售代表处理客户问题

将呼叫转移到适当的代表后，客户服务代理将致力于解决客户的问题。成功的销售代表具有丰富的经验，产品知识和沟通技巧，可帮助他们满足客户需求。优秀的代理人不仅知道正确的问题要问，而且还知道何时提问，以及如何用语表达。客户服务并不总是像找到正确的答案那样简单-有时您需要重新定义解决方案几次，以确保您的客户理解或相信它。

电话的目的是在第一次交互过程中解决问题。研究表明，如果问题在第一次参与期间得到解决，则67％的客户流失是可以预防的。这是因为首次呼叫解决方案表明，您可以在客户最需要时为他们提供及时的解决方案。

• 3.跟进

尽管座席打算在第一个电话中解决问题，但这个目标并非总是可以实现的。有时，客户服务代理商别无选择，只能终止通话并在获得更多信息后进行跟进。您可能会认为这冒着我们前面讨论过的潜在客户流失的风险，但这是为了客户和代表的利益而进行的。

客户已经因您的产品或服务问题而陷入困境，与您的团队通电话只是对其工作流程的另一次干扰。让他们离开电话可以让他们在销售代表调查问题时进行其他工作。如果在通话过程中感到沮丧，它还可以使客户冷静下来。

相反，呼叫中心会受益，因为它可以帮助客户服务代表满足其日常案例指标。座席根本无法花费数小时来尝试解决一个案件，而在同一通电话上停留太长时间会很快导致座席疲劳。通过允许代表跟进，呼叫中心代理可以调整其工作流程以满足每日配额，同时还可以改善客户体验。

对于某些呼叫中心代表，每天最多可以重复此过程50次。对于那些倾向于避开客户交互的人来说，这可能是令人生畏的。但是，如果仍然不确定此工作流程是否适合您，则可以帮助您了解成功成为客户服务代理所需的各种呼叫中心技能。

呼叫中心技能

知识保留
灵活性
注意细节
创造力
组织

无论您称其为呼叫中心还是联系中心，业务部门的第一线都是代理商，可帮助您定义客户体验。为了掌握这一领域，呼叫中心代理需要掌握一些不同的服务和支持技能。以下是对呼叫中心座席成功至关重要的五项技能。

• 1.知识保留

客户不想重复他们的问题。他们正在寻找及时的解决方案，不得不重新描述他们的问题，这会浪费时间，并且无法在解决方案上取得进展。好的客户服务代表能够解释客户的问题，并在他们第一次听到它时就理解它们。

• 2.灵活性

客户服务角色最有趣的特征之一是，他们的日常职责通常是不可预测的。客户障碍不带任何警告，有时代表需要灵活应对突发情况。当重要事件突然中断时，呼叫中心业务代表是最早提供响应的人员之一。他们需要时刻准备着采取行动，尤其是一时注意。

• 3.注重细节

在客户服务中，为客户提供几乎正确的答案只是不切实际。客户有特定的需求，如果不满足，他们将不会忽略细节。成功的客户服务代表会密切关注客户的需求，并尽其所能满足每个客户的需求-无论规模大小。这样做证明了对客户支持的超越和奉献，将提高客户满意度。

• 4.创造力

有时，解决客户问题的方法尚不清楚或无法实现。虽然这可能不是代理的错，但仍由他们提出另一种解决方案。在这里，呼叫中心代理商需要发挥创造力，并提出使客户和公司都受益的替代想法。富有创意的销售代表能够使用他们现有的资源以意想不到的方式满足客户的需求。

• 5.组织

如前所述，呼叫中心座席每天可以接听50个极其以上呼叫，并且在第一个呼叫过程中不会解决每个呼叫。某些电话需要进行首次随访后可能会持续几天或几周的后续行动。这对销售代表提出了挑战，要求他们高效地管理未结案件并及时提供更新。井井有条可以帮助您管理持续的跟进，尤其是在您没有适当的客户服务工具的​​情况下。当然您可以选择成熟的SparkleComm呼叫中心解决方案。

您可能认为电话支持是客户服务的过时渠道。但据微软称，有44％的美国人仍然比其他渠道更喜欢电话服务。这比实时聊天高出21％，后者以23％位居第二。

电话支持是许多客户服务团队的一项关键职能，因为客户仍然喜欢与真人互动的个性化风格。作为呼叫中心代表，您将很高兴为人们提供及时的解决方案和令人愉悦的体验。

在呼叫中心工作

呼叫中心是客户服务团队的基本组成部分，通常是企业与其客户之间进行沟通的主要手段。

要在呼叫中心工作，您需要受到客户成功的激励。呼叫中心代理是顽强的问题解决者，致力于改善客户对公司或品牌的体验。

呼叫中心座席的工作日通常快节奏，需要他们管理一些不同的职责。通常，座席需要灵活地处理其工作流程，并能够处理意外的障碍。尽管这导致他们的工作日每天看起来都不同，但座席仍然将执行相同的核心呼叫中心职责，无论他们要完成什么任务。

呼叫中心客户服务职责

• 1.帮助客户跨不同的客户服务媒介。

如果您在内部呼叫中心工作，那么您将不仅可以处理电话，还可以处理更多电话。可能会要求您通过电子邮件，实时聊天，社交媒体甚至亲自与客户互动。能够适应您正在使用的频道对于提供全频道体验至关重要。

• 2.交流周到的个性化解决方案。

无论您有多经验，都不要以为您比客户更了解客户的需求。诸如此类的假设会导致沟通错误和负面经历。相反，最好的呼叫中心代表会耐心等待，并提出周全的详细解决方案。

• 3.创造令人愉快的客户体验。

要在竞争对手中脱颖而出，您需要做的不仅仅是提供正确答案。令人愉悦的体验可以留住客户，为您的业务提供更多价值。如果您正在寻找客户服务工作，请务必突出您将普通客户转变为忠诚拥护者的能力。

• 4.为客户量身定制体验。

就像雪花一样，没有两个客户是一样的。每个客户都有自己独特的需求和目标，这些需求和目标针对他们的具体情况。认识到这些差异并调整您的沟通方式以适应每个客户，这是建立融洽关系的好方法。

• 5.有效记录并响应票证。

当客户有问题时，他们会迅速寻求答案。这意味着您需要组织起来并且有能力思考。这也意味着您需要精通呼叫中心技术。虽然您可能会接受培训，但熟悉诸如SparkleComm呼叫中心软件的使用，知识库和票务系统之类等工具可能会有所帮助。

• 6.报告经常性的客户障碍和重大问题。

除了为客户解决方案之外，您还在为业务解决方案。如果您注意到相关客户查询的模式，则需要将这些问题报告给产品管理。这将帮助您的公司识别产品缺陷并在造成流失之前纠正它们。

• 7.为客户解决问题，而不是为您提供方便。

作为呼叫中心代表，这可能是您最重要的职责。为客户提供简单，短期的解决方案可能很诱人。但是，解决客户的长期需求而不是为了自己的方便很重要。如果您真正超越客户，客户将意识到其中的差异，并将忠于您的业务。

为了履行这些职责，呼叫中心座席需要团队协作，并创建一个可以管理客户服务需求的系统。客户服务经理通过制定传入或传出呼叫的部署和分配策略来领导这一计划。您可以选择使用SparkleCallCenter呼叫中心软件，它可以为客服管理者提供坐席人员每天的工作量统计，督查工作情况等等。

如果您和我一样，当您看到呼叫中心座席的工作清单时，您可能会想：“呼叫中心仍在运行吗？”

您会认为人们在被搁置25分钟后会选择其他方式来获得帮助。但是，在许多情况下，客户可能更喜欢拿起电话并获得即时帮助，而不是等待电子邮件或实时聊天回复。这就是为什么许多公司仍然拥有一支强大的面向客户的团队来管理电话的原因。

实际上，研究表明，从2016年到2026年，客户服务代表职位将增长36％。代表有能力吸引新客户并帮助留住新客户，因此对于任何公司而言，这都是非常有价值的职位。但是，尽管这对于企业来说可能是重要的职位，但您可能仍在想，这是否是开始您的客户服务事业的正确工作。

在某个时候，我们所有人都与呼叫中心进行了交互，但是我们通常不知道呼叫代表的日常职责是什么。因此，我们在下面着重介绍了呼叫中心代理的日常职能和职责，以及如果您认为基于电话的客户服务中的角色适合您时应考虑的事项。

但是首先，让我们从基础开始。

什么是呼叫中心？

呼叫中心是一个办公室，可以处理传入和传出的客户电话。它们由电话代表管理，他们管理每个电话并跟踪未结案件和交易。为了保持团队的有序组织，这些办公室使用呼叫中心软件（比如SparkleComm旗下的SparkleCC软件）来分发查询并与世界各地的客户进行交互。

在客户服务中，呼叫中心可以是主动的或被动的。这意味着他们既可以通过提供服务与客户联系，也可以充当传统支持并响应来电。现在，许多公司提供积极的客户服务，以与客户建立更牢固的关系，并利用及时的追加销售和交叉销售机会。

另外，呼叫中心可以由母公司拥有或雇用为第三方提供商。取决于组织的需求，这两种选择都将影响客户服务部门的成功与否。第三方呼叫中心效率更高，但是，他们可能不熟悉该品牌的产品，服务或声誉。如果您要在呼叫中心寻找工作，请确保明确说明它是第三方提供商还是母公司所有。

既然我们已经介绍了基础知识，那么让我们来分解客户服务呼叫中心的核心目的。

呼叫中心做什么？

呼叫中心为客户提供了另一种沟通渠道来报告服务查询。客户无需写电子邮件或去商店，而只需拿起电话，告诉代理商他们的问题并获得解决方案即可。与其他媒体相比，许多人更喜欢这种类型的支持，因为它可以提供即时服务和个性化解决方案。