分类: 呼叫中心

为什么要使用SparkleComm呼叫中心服务？

由于各种原因，企业可能会使用呼叫中心。也许由于通话量增加，他们无法通过电话提供优质的客户服务，或者配备电话线正在降低员工其他项目的质量。在其他情况下，SparkleComm呼叫中心所能完成的工作仅比内部员工可以管理的更多。

雇用呼叫中心服务的最终好处是可以释放您的员工，使他们可以专注于您企业的生产力，而不是接听电话。如有必要，许多呼叫中心都提供24/7全天候服务，使您的客户在出现任何问题时都能与他们取得联系。呼叫中心服务可以为您的小型企业的品牌增加专业水平，而无需昂贵地建立自己的客户服务团队。最后，呼叫中心服务通常提供潜在客户生成和销售服务，可以帮助不断增长的业务蓬勃发展，而其全职员工则专注于日常运营。

当您租用呼叫中心服务时，通常会要求您为公司提供脚本和尽可能多的信息，以使公司代表最好地为您的客户服务。有些服务会记录电话，因此您可以查看它们以确保质量。其他服务甚至还为您提供每日报告，详细列出了接到的电话数量以及涉及的问题。选择服务时，重要的是要弄清楚该服务能使您保持良好状态的频率和频率，因为您希望密切监视公司的绩效。

在呼叫中心服务中寻找什么

从表面上看，呼叫中心服务可能看起来很相似，但是每个公司产品的细节差异很大。一旦开始提出具体问题，两家公司之间的差异将变得更加明显。为了找出适合您业务的供应商，这里有一些问题要问自己，以及在呼叫中心服务中需要寻找的功能。

SparkleComm呼叫中心

您应首先确定呼叫中心服务公司的总部及其代理商所在的位置。离岸呼叫中心通常更具成本效益，但它们提供的服务较少，并且代理商的口音通常很重，有些客户可能很难理解。

SparkleComm呼叫中心往往会提供更完善的服务（例如，建立更多客户群的潜在客户），但是他们的母语为英语的代理和以软件为中心的模型通常意味着它们的价格会更高。

对于某些公司，离岸呼叫中心可能比较合适，但是许多公司更喜欢国内呼叫中心。因此，我们在审查中将重点放在了国内呼叫中心上。但是，如果您的需求很基本并且对重音不关心，那么离岸呼叫中心可能是降低成本的好方法。

• 什么是呼叫中心结构和团队职能

SparkleComm提供的联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。这是您在联系中心可以找到的常用功能 ：

联络中心代理– 回答来自客户的联系或进行外拨电话 
联络中心团队负责人  –处理无法解决的座席上报 
劳动力管理（WFM）主管–  准备员工时间表，假期和休假  
质量管理团队  –监视交互，准备计分卡，推荐代理商培训，推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队–  负责准备仪表板，准备报告，每日，每月和每年的绩效报告，通话量报告等 
联络中心经理  –负责联络中心的整体管理。 

由于我们已经了解了什么是呼叫中心，因此我们现在可以继续学习一些呼叫中心技巧，以改善客户服务。

• 很棒的客户服务词汇

当客户联系客户服务中心时，他们通常会遇到问题，这意味着他们已经开始以负面的态度与您联系。您的目标是将这种体验变成一种积极的体验，并且您使用的单词和短语可以带来很大的不同。 

您可以使用以下5个出色的客户服务字词： 

这是 不幸的  ，你都面临这个问题 
根据我们的经验，  这是正确的做法 
将“但是”一词替换为“ 我要说的是 ”  
当事情失控时，您可以提醒客户“ 我只是在做我的工作” 
绝对！比有效得多 

这5个术语可以帮助您改善与客户的沟通，并将消极的情况转变为更积极的情况。 

• 有关如何处理生气的客户的提示

我们中的许多人偶尔会遇到生气的客户时会感到沮丧。一些客户是不礼貌且不合理的，但在大多数情况下，客户是合理的。

以下是有关如何处理愤怒的客户和分散情况的3条提示

听，  听  ，再听一些 
不要与客户争执，因为您永远不会赢 
同情客户并让他们知道您了解他们的情况 
在了解了问题和情况之后，如果您能解决问题，那将是一个好主意，如果不是，那么您需要弄清楚问题出在您的掌控之中，不幸的是他们有那样的经验。根据公司的政策，您可能可以为他们提供一些补偿，以弥补他们的糟糕经历。  

请记住，不要与任何负面的客户联系人发生接触，您需要学习将自己的情绪与工作区分开。

• 应指导所有客户服务参与的结果

客户对所有企业都是必不可少的，照顾好这些客户将有助于提高他们对组织的忠诚度。但是，从时间和金钱的角度来看，解决客户问题可能是一项非常昂贵的活动，那么我们如何确保自己不会过分这样做呢？

以下是指导您所有客户服务参与的3个结果：

以客户为中心  -始终确保任何流程或活动都以客户为中心 
绩效驱动  -持续衡量和提高绩效  
以结果为导向  -跟踪您在解决客户问题方面做得如何以及客户满意程度 

以上三个结果有助于保持平衡，以确保您有效地解决客户问题并有效地解决问题，以确保最高水平的客户满意度。 

全球数以百万计的公司依靠呼叫中心运营来接听客户电话或出售给客户。在此文章中您可以了解什么是呼叫中心，并了解一些基本的呼叫中心技巧。

所有专业人员都使用电话作为与客户，合作伙伴，同事等进行交流和互动的一种方式，因此拥有良好的电话技能是每个人的职责。

任何想要或将要参与其公司的呼叫中心设置或运营的人都可以从这篇文章中受益。

内部销售人员，客户服务专业人员，呼叫中心代理和联络中心团队负责人，销售经理以及正在寻找呼叫中心工作的人员，都需要了解什么是呼叫中心，其中的运作方式以及与之相关的一些最佳做法。

因此，让我们探究什么是呼叫中心。

• 什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同

呼叫中心（SparkleCC）成为服务客户的一种非常流行的方式，特别是随着交互式语音响应（IVR）系统的开发–呼叫中的那些自动提示，要求您为此按1和2等等。呼叫中心最初是设计用于处理来自中心或从中心发出的语音呼叫。 

但是，随着技术的发展，人们有更多与组织互动的机会，呼叫中心也必须发展，并解决所有客户的互动，包括电子邮件，社交媒体，网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与情况。  SparkleComm既可以提供单独的呼叫中心解决方案，也可以提供全套的联络中心解决方案。

• 联络中心发生的呼叫类型是什么

联络中心有两种主要的呼叫或互动方式：

入站呼叫：  是有问题或想问问题的客户进入中心的呼叫。这些呼叫应尽快得到有效服务。由于它们是由客户发起的，因此他们可以提供出色的机会，以出色的服务使他们满意。

呼出电话： 是呼叫中心工作人员为销售，欠款，客户服务调查或作为呼入电话请求而发出的电话。进行出站呼叫非常棘手，因为呼叫可能在随机的时间进行，这对于客户端可能并不方便。  

有效处理呼叫需要大量考虑，以便组织确保客户获得最佳体验。 

• 呼叫中心呼叫的要素是什么

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效且便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。呼叫中心操作的基础是在接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

座席需要接受入站呼叫中心呼叫的三个要素的培训： 

打开呼叫： 当呼叫到达并且座席接听电话时，他们将向客户打招呼并进行自我介绍。 

呼叫主体：呼叫  主要部分的重点是倾听，了解客户问题并适当解决。 

结束呼叫：在与客户结束呼叫 之前，会提供一条感谢告别消息。然后，座席将需要结束呼叫并将所有注释添加到客户系统。

呼叫处理时间： 这是一个度量单位，通常以秒为单位，以时间为单位，该时间是业务代表与呼叫者通话的时间。根据呼叫者问题的性质和复杂性，此呼叫处理时间因呼叫而异。结果，座席在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。重要的是平均多个呼叫的呼叫处理时间，以获得对代理性能的准确评估。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心以及呼叫中心内各个团队的指标。

首次呼叫解决（FCR）： 这是在该呼叫过程中解决的呼叫数量的度量，以百分比表示，不需要客户回电或座席向呼叫者打出电话附加信息。这间接地是对代理人绩效的衡量。业务代表越好，他们的个人FCR越高，但这不是精确的度量，因为呼叫的解决可能需要业务代表以外的其他人（例如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转接率： 除了“首次呼叫解决”功能外，某些呼叫中心还可以测量转接率。SparkleComm呼叫中心可以提供转移至坐席或用户的功能。这是一个度量值，以百分比表示，该座席必须转接给他人才能完成的呼叫数量。这可能是给主管或另一个部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的​​路由不正确。

空闲时间： 这是对呼叫者挂断电话后座席花费在完成通话上的时间上的度量，通常以秒为单位。例如，可能是代理花费时间将请求的材料放入信封中并将其邮寄给呼叫者。一些呼叫中心要求座席在呼叫者等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但是较高的呼叫处理时间。

保持时间：这是对座席在呼叫过程中保持呼叫者保持时间 的度量，通常以秒为单位。可能需要一些时间查找内容或与其他人交谈以找到呼叫者问题的答案。许多呼叫中心还指定了呼叫者可以保持的最大时间长度，而无需座席向呼叫者回覆。

电话礼节： 这是对呼叫过程中座席礼节质量的一种度量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时甚至是加权因素，这些因素可以由监听呼叫的质量监视器来检查。SparkleComm呼叫中心提供质检功能，组长可以随时监听组员工作通话中的礼仪情况。被检查的因素越多，业务代表的得分越高。这些项目包括“按名称打招呼的客户”，“以清晰，镇定的声音说话”和“反复出现的呼叫者问题以验证理解”。

知识和专业水平： 这是对呼叫过程中座席知识质量的一种度量，以百分比表示。这可以是销售呼叫中心中的产品知识，也可以是客户服务呼叫中心中的过程知识。

遵守程序： 这是对坐席在通话过程中遵循公司程序的程度的一种度量，以百分比表示。在销售呼叫中心，代理商可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何打招呼，如何终止呼叫，何时转移呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。

呼叫中心拥有一套自己的关键绩效指标（KPI），管理人员可以使用它们来确定其运营是否成功。下面我们将回顾常见的呼叫中心KPI。但是请记住，关键管理问题不是这些数字是什么，而是您如何处理它们。

• 呼叫中心KPI

呼叫中心可以管理许多KPI。下面列出了一些常见的简短说明。后面有更长的解释。业务管理词汇表中定义了更多的业务术语。

接听时间： 座席接听来电要花费多长时间？
放弃率： 在接听电话之前丢失多少百分比的电话？
呼叫处理时间： 座席完成呼叫需要多长时间？
首次呼叫解决： 单个呼叫可以解决多少百分比的呼叫？
转移率： 要完成多少次呼叫必须转移给其他人？
空闲时间： 座席在通话结束后花费多少时间来完成通话业务？
保持时间： 座席在呼叫过程中将呼叫者保持多少时间？

• 呼叫中心代理KPI

SparkleComm呼叫中心可以通过自动呼叫分配器（ACD）电话系统准确测量的上述指标，此外还有许多呼叫中心还使用质量监视程序来针对诸如以下的客观指标来衡量业务代表的绩效。

电话礼节： 呼叫者或旁听者如何评价座席的行为或通话？
知识和专业精神： 呼叫者或观察者如何评价座席对所提供产品或服务的知识或解决呼叫者问题所需遵循的程序？
遵守程序： 如果公司指定了一个或其他程序来处理呼叫和呼叫者，那么观察者是否能很好地确定座席遵循脚本的行为？

• 呼叫中心KPI说明

接听时间：这是从收到呼叫开始到座席应答为止的时间量度，通常以秒为单位。它是呼叫中心性能而不是座席性能的度量。但是，这确实取决于呼叫中心代理在计划安排时可以接听电话。该指标与“放弃率”紧密相关。

放弃率：这是对到达或接听来电的座席之前断开或已断开的呼叫者数量的度量，以百分比表示。这和SparkleComm呼叫中心的漏接量概念相似。这是对呼叫中心性能而不是座席性能的一种衡量。但是，它与呼叫处理时间有关。

3.使用数据通知决策

设置可衡量的目标并查看数据不能低估作为有效呼叫中心管理的技术。这样做的第一步是让管理人员了解要检查的指标及其大致水平。各种度量可能是合适的。   对于呼叫中心指标，必不可少的是要使用提供全面实时报告的高级呼叫中心软件。这使管理人员可以实时了解呼叫中心的操作，从而使他们能够做出相关的现场决策。其他相关度量可以包括诸如NPS和CSAT之类的客户情感度量  。

4.授权其他呼叫中心员工

呼叫中心并非仅由个人运营。最有效的  管理策略之一  是将职责委派给团队成员。这使管理者可以专注于高级策略，而不必过度参与细节。   授权的一部分是创建一个框架，团队成员可以从该框架进行操作，而不必过于定期地进行检入。管理人员应制定可在这些情况下使用的指南。在这些情况下，高级呼叫中心软件也可以使用，因为它允许团队成员根据其角色获得访问和利用不同功能的权限。

Interactive Voice Response根据自己的业务需求自主录制多层次IVR语音自动应答流程。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。   合格的联络中心管理可以对公司的整体保留和忠诚度计划产生重大影响。通过使用正确的工具授权他们，以确保您的管理层有效运行。

管理呼叫中心的日常操作可能是一项艰巨的任务。呼叫中心是许多公司客户支持业务的中心。它们充当客户查询和投诉的枢纽。这使得它们对于保留客户和忠诚度至关重要。   有效的呼叫中心管理涉及许多不同的技能和流程。在这篇文章中，我们将回顾管理人员在其工具带中必须具备的前四项基本工具。

1.博学

呼叫中心经理必须精通呼叫中心的所有方面。这不仅包括呼叫中心内直接发生的事情，例如座席绩效和呼叫中心技术，还包括公司的总体目标，包括品牌和指标。   成功的呼叫中心管理需要广泛且持续的知识收集。在SparkleComm呼叫中心方面，管理人员应保持最新状态，例如  聊天  机器人和全渠道以及包括VoIP，呼叫中心缩写和联络中心基准测试在内的技术信息  。

SparkleComm呼叫中心系统提供各种统计数据的分析图表，包括：按时间统计总的呼入／呼出数量，总的接通率，当前坐席的在线数量，某个坐席某段时间的呼入／呼出量，某个坐席的接通率，1天／1月的对比分析图，来电的电话处置统计等。

2.投资正确的工具

世界上最好的团队成员只有在工具不足的情况下才能做很多事情。 先进的呼叫中心软件（例如SparkleComm）是呼叫中心管理的关键，因为它使座席和主管可以利用强大的功能来追求客户忠诚度。   呼叫中心的功能（例如呼叫监视，记录，耳语和插入）有助于进行有效的指导。基于技能的路由，IVR和环网组每次都将客户定向到最合适的代理。无缝集成可实现跨平台和Arm代理的完整数据同步，以及从呼叫连接一刻起的信息。   为业务选择，实施，维护和重新评估最合适的呼叫中心解决方案是每个呼叫中心经理的核心职责。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

11）平衡工作流程以满足需求

如果您的团队太大，将没有足够的工作来让每个人都忙。如果您的团队太小，那么工作太少的人就会太多。

担任经理的工作是平衡团队的工作流程和规模，以满足您的业务需求。审查人员配备水平至关重要，这样您就可以预测在任何情况下需要多少团队成员。

利用与您的业务相关的此信息和其他信息，您将能够预测呼叫量，计算人员需求，降低人工成本并创建工作计划以确保呼叫中心的成功运行。

12）掌握管理任务

作为经理，您希望您的呼叫中心平稳运行，并希望客户及时获得他们所需的帮助。确保部门成员的有效性是您工作的关键部分，但您不应忽略使这一切成为可能的管理任务。

13）了解您的业务

作为呼叫中心经理，您必须在部门的各个方面都知识渊博。这包括：

• 团队成员表现
• 技术
• 品牌推广
• 指标
• 行业发展

这些知识甚至扩展到组织战略（业务，公司和职能部门）以及部门如何为公司的成功做出贡献的更大问题。

14）投资技术

现代呼叫中心需要正确的工具和技术来有效运行。为您的团队成员提供每次提供优质客户服务和支持所需的一切，这是您的工作。

过去的15年是呼叫中心技术发展的黄金时代，接受这些进步的企业正在飞跃发展。

从数据库管理，记录访问和高级搜索功能到呼叫中心管理软件套件，该技术使团队成员和经理可以为其客户提供快速，轻松和无缝的体验。当客户对您的团队提供的支持感到满意时，他们的忠诚度将会提高。

其他先进的呼叫中心管理技术（例如SparkleComm呼叫中心）从接听电话的那一刻起就为团队成员提供完整的数据同步和即时客户信息。

有了合适的工具，您的团队可以利用：

• 通话监控
• 通话录音
• 窃窃私语（关于来电者问题的平视显示）
• 通话（经理可以进行实时通话）
• 基于技能的路由
• 交互式语音响应（IVR）
• 环组

SparkleComm这些功能可确保您的团队拥有所需的工具和技术，以提供最佳的呼叫中心体验。

是的，技术可能在一开始就很昂贵，但是它为您的员工和客户带来的效率，生产力，敬业度和满意度所带来的红利是值得投资的。

业务的成功取决于您定期检查和完善呼叫中心管理技术的能力。一旦使用了SparkleComm呼叫中心技术，请让您的团队几个月以适应新流程。然后，检查流程，如果您的团队工作更好，请在此列表中再介绍一个项目。

关键是要不断完善和改进您的呼叫中心管理技术，SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。使用SparkleComm呼叫中心让您的客户获得应有的帮助，并使您的业务蓬勃发展。

6）给员工有针对性的反馈

定期的服务质量评估对于任何呼叫中心的成功运营至关重要。花时间聆听员工的表现，然后准备提供有针对性的反馈，以便他们可以改善。

系统地进行此评估，以便您可以评估每位员工的能力。尽管有针对性的反馈可以带来深刻的变化，但有时可能还不够。我们建议您建立一个持续的培训计划，以加强为服务质量设置的标准。

7）决策时使用数据

如今，几乎所有业务决策都是由数据驱动的。您的呼叫中心管理人员也应该如此。设定目标并建立适当的指标以实现这些目标。对于经理来说，熟悉最适用于其员工和客户的指标很重要。

设定目标并建立指标后，请使用SparkleComm呼叫中心软件收集尽可能多的数据，以深入了解您的运营。

8）委派您的员工责任

呼叫中心经理很容易陷入工作的特定细节。为了使呼叫中心平稳运行，有许多小任务需要完成。

但是，还有许多高级策略决策可以使您的呼叫中心保持最佳性能。一个有效的经理应该关注的是这些后来的工作和决策。

为此，您需要将对小任务的责任委派给员工。委派不仅可以帮助您腾出时间解决更大的问题，而且还可以赋予您赋予其额外责任的员工权力。

为了使您的员工获得成功，并确保正确完成委派的工作，请务必建立一个不需要员工就每个决定与您进行协商的过程，这一点很重要。

可以通过公司指南，员工手册或通过使某些员工访问呼叫中心软件中的更高功能来传达这样的框架。

无论您采用什么形式的框架，请确保为您的员工提供完成工作所需的自由和必要的工具。放开一些次要的职责可能会很困难-尤其是当您仍然负责这项工作时。但是，当您成功委派任务时，它可以使您将注意力转移到可能对呼叫中心的成功产生重大影响的更重要的问题上。

9）建立良好工作的积极激励

您想鼓励您的员工始终保持最佳状态。做到这一点的最佳方法之一是通过积极的激励措施。配额，竞赛和奖励可以多种方式提供积极的激励。

10）通过沟通改进流程

定期与您的员工进行沟通，以发现他们所遇到的问题以及对客户服务流程的担忧。但是，没有什么可以改善您的呼叫中心活动，例如不时地使自己陷入员工的困境。

SparkleComm将帮助您了解他们需要做什么来更好地完成工作。它将帮助您了解客户的需求。

2）全面入职

招聘只是成功的呼叫中心管理的一小部分。诚然，这是重要的一部分，但是可以通过全面的入职流程来减少招聘错误，该流程可以教会良好的习惯并传达您的高标准。

我们建议特别重视培训员工如何处理客户投诉。他们的大部分电话都可能属于这种类型，因此从一开始就做好准备很重要。

确保您的员工将客户投诉视为提供优质服务的机会，而不是需要克服的障碍。有了全面的入职计划，您的新员工将能够更好地处理自己遇到的任何类型的呼叫。

这使员工更快乐，最终使客户更快乐。

3）优先考虑员工敬业度

呼叫中心因工作困难而声名狼藉。无论该标签是否正确，它都能使吸引优秀员工和最大程度减少离职成为一项繁重的工作。

吸引优秀员工始于招聘过程，但最大程度地减少营业额是员工敬业度的直接产物。有效的员工敬业度可以与每天与您的员工交谈一样简单，也可以像团队撤退一样详尽。

诸如举行集思广益会议或团队欢乐时光之类的参与活动可以使您的员工感觉像是团队的一部分，并使他们保持准时状态并随时准备处理客户问题。花时间制定一些员工敬业度计划，以保持团队的动力和绩效处于较高水平。

4）确保适当的计划以进行有效的呼叫中心管理

在呼叫中心工作可能是一项繁重的工作。这种压力可能会对您的员工产生负面影响。他们开始感到过度劳累的那一刻，他们的高水平表现能力就会下降。

这样便可以进行适当的调度了。给您的员工足够的停机时间，让他们重新充电并重新集中精力，可以确保您的客户获得应有的耐心和友善的服务。

但是，即使是小型团队也可能难以安排时间。要应对的变量和活动部件太多，因此这项工作似乎几乎是不可能的。

诸如对呼叫中心有利的因素，高峰时间和不足时间，员工能力，员工可用性以及许多其他因素等因素可以将日程安排转变为全职工作。因此，重要的是要利用可用于工作的最佳工具。

像SparkleComm这样的呼叫中心解决方案可以简化和简化日程安排，因此您可以将精力集中在仅仅坐在椅子上，而可以专注于组建最佳团队来应对这一变化。这可能意味着可能的最高服务质量与仅平均服务之间的差异。

5）定期与员工沟通

没有像第一手经验这样的经验。尽管您可能不一定每天都在呼叫中心的一线，但您的员工却是。他们从内到外都熟悉客户服务流程。这使他们更清楚问题的根源，也许更了解解决这些问题的必要条件。

您可以通过定期与员工沟通来了解他们所知道的知识。找出他们在哪里遇到问题。问他们需要做些什么。获得有关对客户重要的反馈。看看他们是否有任何改善建议。