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• 设置呼叫中心

现实情况是，呼叫中心需要企业进行大量投资。设置和维护它会在资源方面使公司付出很多代价。它还需要组织方面做出巨大的承诺以保持其运行。但是，从长远来看，只要建立了SparkleComm呼叫中心并随后正常运行，该业务将获得更大的投资回报。

但是，在建立呼叫中心之前，必须先了解几件事。

建立呼叫中心的目标。 为什么要建立一个呼叫中心？确定您的目标和目的，以及阐明安装呼叫中心的时间，将有助于规划和设计SparkleComm呼叫中心系统。您还将有一个衡量标准，以衡量呼叫中心将来提供的结果。

您将设置的呼叫中心的类型。 可以设置两种可能的呼叫中心类型：

物理呼叫中心：这种类型的呼叫中心将所有资源-计算机系统，电话线和座席-集中在一个地方，通常是营业场所内的结构，或企业有意建立或选择的其他位置。呼叫中心的运营地点。

虚拟呼叫中心：在这种类型的呼叫中心中，座席将进行远程操作。他们很可能会在家中或其他任何地方处理客户来电。

任何会影响您要设置的呼叫中心的操作限制。 这需要评估您拥有的资源，以便您知道还需要什么。您首先要研究的是您的电话系统。它是否有效，如果有效，是否运行良好？接下来应该检查的是，现有电话系统是否可以与SparkleComm呼叫中心计划集成。在评估过程中，您可能会发现您的电话系统已经过时，需要升级。您可以将其纳入预算。

您的预算。 在早期，确定您期望在建立和运行呼叫中心上花费的成本非常重要。已经明确的是，该企业很可能会在呼叫中心上花费大量资金，而避免在此后的这方面浪费现金的一种方法是制定预算。要确定预算，您必须已经确定以下内容：

呼叫中心的位置，如果您计划建立多个呼叫中心，则为位置。

呼叫中心将使用的技术-电话线，硬件和软件。

您的客户。 始终记住，呼叫中心被视为提供客户服务和支持的第一线。因此，您必须了解您的客户。您应该做的第一件事是执行客户分析，在其中您将确定您的客户是谁，他们的需求和偏好以及其他相关数据。如果您已经进行了涉及客户的市场研究，那么这将不是一个困难或乏味的任务。您还必须找出客户最常问的问题。这将帮助您的代理预测他们必须解决的问题。

解决此问题的一种方法是将呼叫者ID与集成语音响应（IVR）系统结合使用。呼叫者ID通过对照公司的客户数据库检查电话号码来提供有关呼叫者身份的信息，IVR系统会询问一个或两个其他问题以确认身份。该过程只需几秒钟而不是几分钟。

使这种互动成为可能的一件事是现代系统极大地增强了识别语音并正确响应语音的能力。自20年前或更早的呼叫中心开始实施语音识别技术以来，这些功能一直在稳定，持续地改进。如今，自动化的业务代表可以处理各种各样的口音和语音模式，而无需要求客户缓慢而故意地讲话。结果，与自动化代理的对话对于客户而言变得更加自然和舒适。

语音功能只是现代呼叫中心自动化的一部分。另一个重要部分是能够将呼叫自动路由到正确的座席。这需要将呼叫者的问题与座席的经验相匹配。通过维护座席专业知识的数据库并使用该数据库路由呼叫者，这样的系统避免了漫长的等待，并将客户从一个座席转移到另一个座席，这是引起客户不满的主要来源。

这些功能中的每一个似乎并不是孤立的，但将它们组合在一起可以为客户节省大量时间，并为公司节省大量资源。由于调查显示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以节省大量资金。

SparkleComm系列产品单机最大支持120座席同时通话，系统支持多机集联，可扩展至5000座席以上。基于IP一体化的系统架构，扩容时无须更换主机设备，即可实现平滑扩容。

在设计SparkleComm呼叫中心工作流程时，重要的是将客户置于运营中心。在使客户满意的同时，通过操作快速有效地移动客户是自动呼叫中心的主要目标。这样做可以节省公司的钱，并使客户更加满意。

呼叫中心自动化是提高呼叫中心效率并降低呼叫中心成本的最快方法之一。语音识别等领域的新技术正在使呼叫中心自动化更好地工作，并减少对客户的干扰。对于客户而言，呼叫中心自动化减少了呼叫帮助的麻烦，并带来了更加愉快的体验。对于企业而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能够处理大量呼叫。

但是，呼叫中心自动化并不是一个不可磨灭的胜利。客户对呼叫中心自动化的态度从轻度烦恼到拒绝与电话机器人打交道。如果呼叫中心系统设置不正确，可能会大大增加客户的负面反应，并导致“呼叫中心地狱”。重要的是，精心设计自动呼叫中心，以使使用该呼叫中心的客户的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

致电SparkleComm呼叫中心的客户希望尽可能快速，简单地回答问题，而等待和重复信息的时间最少。要从呼叫中心获得这种性能，需要精心设计和持续监控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必须对客户进行验证，以确保呼叫者实际上对他或她正在呼叫的设备负责。这是必须满足的法律要求，才能为客户提供帮助。在非自动呼叫中心中，这可能涉及向客户询问一系列耗时的问题，并花费两到五分钟的时间来验证客户身份。

两到五分钟听起来并不多，但是这可能表示客户服务呼叫的速度大大降低，从而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，这可能会打消客户的神经，因为他们只想解决客户的问题。

在业务中，拥有高质量的产品和服务并不是吸引客户并建立忠实客户群的唯一条件。还有其他因素在起作用，而最重要的因素之一就是客户服务。

不幸的是，并非所有企业都意识到客户服务的重要性。但是，大公司和商业中的主要参与者确实这样做，这很可能是它们成为当前行业巨头的原因之一。但是，较小的企业和初创公司的感知力不强，只能让随机的员工“接听电话”或“招待客户投诉”。这与大型公司的做法大相径庭：通过建立客户服务呼叫中心。

较小的企业可能会争辩说，为客户服务建立呼叫中心可能有点过多。当然，必须花很多钱甚至要更多的人力才能使它动起来并真正维护它。这就是他们为客户服务无所事事而拒绝建立呼叫中心的借口。他们几乎不知道他们错过了什么。

呼叫中心：基础

呼叫中心的简单定义是“一个组织通常通过一定程度的计算机自动化来处理客户和其他电话的物理位置”。但是，“呼叫中心”的定义远不止该定义中所述。

多年来，呼叫中心不断发展。最初从提供接听服务的公司开始，如今已变得更具包容性。不再只是接听电话；它还涉及收集有用的信息，这些信息将用于改善产品和服务并提高客户满意度。比如SparkleComm呼叫中心解决方案，包括基础的呼入呼出功能，还会提供更多统计数据展示让公司可以进行服务分析。

• 哪些公司或企业使用呼叫中心？

您会发现，利用电话来联系客户并销售其产品或服务的组织经常使用呼叫中心。邮购目录公司，电话销售公司，计算机硬件和软件服务台以及移动货币金融服务提供商是严重依赖呼叫中心的公司的一些示例。

如今，有些公司提供呼叫中心服务，为公司提供电话客户服务。无论大小，企业都可以选择利用他们的服务，然后将一切留给他们。

但是，如果您有足够的资源和技能，则可以设置自己的SparkleComm呼叫中心并运行它。实际上，这对于企业来说更有利，因为它们可以像在自己的后院一样密切监视其客户服务。许多企业还希望在客户服务方面更加亲身实践，因为他们将对其有更多的控制权。

• 呼叫中心在推动客户成功中的作用

呼叫中心的主要目标之一是：提供客户满意的服务，从而确保客户忠诚度，激发客户忠诚度并最终确保业务成功。

为了更好地了解呼叫中心如何在与客户取得成功中发挥作用，让我们详细说明它们为业务组织提供的好处。

SparkleComm呼叫中心简化了任务并提高了效率。 呼叫中心的计算机自动化水平有所不同。这意味着它们还可以同时处理大量呼叫。这样可以减少通话时间并降低相关成本。更重要的是，客户的满意度也将很高，因为他们的担忧已得到快速有效的解决。

呼叫中心有助于监视不同的参数，这将有助于组织评估其绩效。 手动完成通话记录可能会很麻烦。借助SparkleComm呼叫中心的设置，这变得更加容易，因此监控不会太麻烦。每当组织中的任何人需要其客户群上的信息时，他们要做的就是查找呼叫中心的呼叫日志。然后，此监视的结果将用于关键管理，以制定提高质量和效率的决策。

呼叫中心可以为您省钱。 等等，您不是说呼叫中心需要公司大量现金支出吗？没错，但这只是在您短期内看待事情时。从长远来看，企业实际上将能够省钱。

首先，呼叫中心将消除对新员工的雇用和培训，以提供客户支持。呼叫中心代理已经是您的客户支持代表。当您将现有员工分配为呼叫中心的内部业务代表时，您将能够节省更多的钱。

呼叫中心可改善客户对您业务的整体看法。 这是深夜，客户需要帮助。他立即拨打您公司的热线电话号码，然后您的呼叫中心中的座席就接了电话。这已经是对您公司有利的一点，因为它表明您愿意在任何时候提供协助，无论在一天中的什么时间。SparkleComm呼叫中心还提供在坐席非工作时间将来电转移到值班人员手机，这样就可以实现7*24小时的客户服务。

客户倾向于回到他们知道会照顾他们的品牌和公司。拥有呼叫中心肯定会给他们留下深刻的印象。

质量保证计划可帮助呼叫中心坐席为客户提供适当水平的响应和服务。要实施该计划，请为呼叫中心设定目标，制定标准和政策，开展培训以确保了解并监控座席的表现。

• 建立呼叫中心目标

质量保证计划必须符合您的呼叫中心目标。如果呼叫中心处理传入的客户服务或支持呼叫，请设置目标和质量标准以提高响应速度和准确性。目标的一个示例是“在平均20分钟的时间内为客户提供第一时间的查询解决方案”。运营电话销售计划的呼叫中心要求目标集中在结果和法规上。

• 制定质量标准

通过建立SparkleComm呼叫中心性能不同方面的指标，您可以监控质量并确保座席达到目标。诸如处理呼叫的平均时间，以相同查询进行回叫的客户数量或座席转移呼叫以获取信息的次数之类的指标可以指示不同团队成员的效率和效力。队列等待时间或未接电话数量的指标突出显示了呼叫中心容量或人员配备水平方面的问题。

• 平衡质量和运营需求

在运营需求与质量策略之间取得平衡。例如，为呼叫处理时间设置严格的目标可能会限制座席完全解决客户查询的能力。客户可能会得到不完整的响应，从而对满意度产生影响。该策略应允许主管在评估业务代表在单个呼叫上花费的时间时可以使用酌处权。

• 发布质量政策

向代理提供有关用于监视其性能的指标和方法的指南。质量政策应阐明处理不同类型呼叫的标准，并包括遵守任何相关法律（例如《电话消费者保护法》或《电话销售规则》）的指南。

• 提供培训

为确保代理商了解质量政策，请为新员工和现有代理商提供培训。解释质量计划的目标，并运行会议以演示提高通话质量的技术。为无法达到标准的新员工或代理商提供个人指导。

• 监控效果

SparkleComm呼叫中心管理软件和呼叫记录设备使您可以监控单个呼叫的内容和持续时间，以及诸如排队时间和被放弃呼叫的数量之类的操作指标。通过分析结果，您可以发现问题并采取补救措施。与代理商共享结果，并实施认可和奖励计划，以鼓励个人和团队质量绩效的提高。

入站和出站服务

SparkleComm呼叫中心服务的主要功能是回答客户有关您公司产品或服务的问题。呼叫中心通常可以提供信息或技术支持，以及通过电话接受订单和处理付款。如果客户需要直接与公司内部某人讲话，许多人还会向您发送呼叫。所有这些服务都属于入站服务。

一些呼叫中心还提供出站服务，其中包括潜在客户生成，例如冷呼叫和汇总调查数据。这些服务还可以包括跟进以前的客户，以确保他们的满意或进一步鼓励成功的转换。当您失去某人的业务时，某些呼叫中心会进行反馈调查或进行客户回头尝试。传统上，呼叫中心被视为维持现有关系的必要支出，但是当您考虑这些附加功能时，SparkleComm呼叫中心实际上可以扩大您的客户基础，建立新的关系并带来更多的收入。    

并非每个业务都需要入站和出站服务，因此请考虑您的业务需求。确切了解您的需求后，请询问每个呼叫中心服务所提供的入站和出站服务。

专用和共享代理？

最好的呼叫中心服务同时提供专用和共享座席。专门的代理商仅分配给您的帐户，使您的公司全职投入并全神贯注。这对于有特定，详细需求，需要代理商了解和保持一致性的企业来说是最好的。

对于具有更一般需求的公司，共享代理可能更合适。这些代理处理呼叫中心的多个客户，不一定会100％地接听您公司的电话。对于不需要日复一日特别关注的公司，这些服务通常更便宜且仍然有效。

一些公司提供了半专用模型，该模型将成本效益与专门关注结合在一起。这些代理商通常会处理您的一个或两个帐户，而不是全部处理。这意味着，尽管他们不仅仅专注于您的公司，但他们的注意力却很少分散。这些代理通常比专用代理便宜，但比共享代理更昂贵。这种模型相对很少见，但它在成本和质量之间提供了很好的平衡。

为什么要使用SparkleComm呼叫中心服务？

由于各种原因，企业可能会使用呼叫中心。也许由于通话量增加，他们无法通过电话提供优质的客户服务，或者配备电话线正在降低员工其他项目的质量。在其他情况下，SparkleComm呼叫中心所能完成的工作仅比内部员工可以管理的更多。

雇用呼叫中心服务的最终好处是可以释放您的员工，使他们可以专注于您企业的生产力，而不是接听电话。如有必要，许多呼叫中心都提供24/7全天候服务，使您的客户在出现任何问题时都能与他们取得联系。呼叫中心服务可以为您的小型企业的品牌增加专业水平，而无需昂贵地建立自己的客户服务团队。最后，呼叫中心服务通常提供潜在客户生成和销售服务，可以帮助不断增长的业务蓬勃发展，而其全职员工则专注于日常运营。

当您租用呼叫中心服务时，通常会要求您为公司提供脚本和尽可能多的信息，以使公司代表最好地为您的客户服务。有些服务会记录电话，因此您可以查看它们以确保质量。其他服务甚至还为您提供每日报告，详细列出了接到的电话数量以及涉及的问题。选择服务时，重要的是要弄清楚该服务能使您保持良好状态的频率和频率，因为您希望密切监视公司的绩效。

在呼叫中心服务中寻找什么

从表面上看，呼叫中心服务可能看起来很相似，但是每个公司产品的细节差异很大。一旦开始提出具体问题，两家公司之间的差异将变得更加明显。为了找出适合您业务的供应商，这里有一些问题要问自己，以及在呼叫中心服务中需要寻找的功能。

SparkleComm呼叫中心

您应首先确定呼叫中心服务公司的总部及其代理商所在的位置。离岸呼叫中心通常更具成本效益，但它们提供的服务较少，并且代理商的口音通常很重，有些客户可能很难理解。

SparkleComm呼叫中心往往会提供更完善的服务（例如，建立更多客户群的潜在客户），但是他们的母语为英语的代理和以软件为中心的模型通常意味着它们的价格会更高。

对于某些公司，离岸呼叫中心可能比较合适，但是许多公司更喜欢国内呼叫中心。因此，我们在审查中将重点放在了国内呼叫中心上。但是，如果您的需求很基本并且对重音不关心，那么离岸呼叫中心可能是降低成本的好方法。

• 什么是呼叫中心结构和团队职能

SparkleComm提供的联络中心是围绕由团队组成的关键职能而设计的。这是您在联系中心可以找到的常用功能 ：

联络中心代理– 回答来自客户的联系或进行外拨电话 
联络中心团队负责人  –处理无法解决的座席上报 
劳动力管理（WFM）主管–  准备员工时间表，假期和休假  
质量管理团队  –监视交互，准备计分卡，推荐代理商培训，推荐纠正措施    
管理信息系统（MIS）团队–  负责准备仪表板，准备报告，每日，每月和每年的绩效报告，通话量报告等 
联络中心经理  –负责联络中心的整体管理。 

由于我们已经了解了什么是呼叫中心，因此我们现在可以继续学习一些呼叫中心技巧，以改善客户服务。

• 很棒的客户服务词汇

当客户联系客户服务中心时，他们通常会遇到问题，这意味着他们已经开始以负面的态度与您联系。您的目标是将这种体验变成一种积极的体验，并且您使用的单词和短语可以带来很大的不同。 

您可以使用以下5个出色的客户服务字词： 

这是 不幸的  ，你都面临这个问题 
根据我们的经验，  这是正确的做法 
将“但是”一词替换为“ 我要说的是 ”  
当事情失控时，您可以提醒客户“ 我只是在做我的工作” 
绝对！比有效得多 

这5个术语可以帮助您改善与客户的沟通，并将消极的情况转变为更积极的情况。 

• 有关如何处理生气的客户的提示

我们中的许多人偶尔会遇到生气的客户时会感到沮丧。一些客户是不礼貌且不合理的，但在大多数情况下，客户是合理的。

以下是有关如何处理愤怒的客户和分散情况的3条提示

听，  听  ，再听一些 
不要与客户争执，因为您永远不会赢 
同情客户并让他们知道您了解他们的情况 
在了解了问题和情况之后，如果您能解决问题，那将是一个好主意，如果不是，那么您需要弄清楚问题出在您的掌控之中，不幸的是他们有那样的经验。根据公司的政策，您可能可以为他们提供一些补偿，以弥补他们的糟糕经历。  

请记住，不要与任何负面的客户联系人发生接触，您需要学习将自己的情绪与工作区分开。

• 应指导所有客户服务参与的结果

客户对所有企业都是必不可少的，照顾好这些客户将有助于提高他们对组织的忠诚度。但是，从时间和金钱的角度来看，解决客户问题可能是一项非常昂贵的活动，那么我们如何确保自己不会过分这样做呢？

以下是指导您所有客户服务参与的3个结果：

以客户为中心  -始终确保任何流程或活动都以客户为中心 
绩效驱动  -持续衡量和提高绩效  
以结果为导向  -跟踪您在解决客户问题方面做得如何以及客户满意程度 

以上三个结果有助于保持平衡，以确保您有效地解决客户问题并有效地解决问题，以确保最高水平的客户满意度。 

全球数以百万计的公司依靠呼叫中心运营来接听客户电话或出售给客户。在此文章中您可以了解什么是呼叫中心，并了解一些基本的呼叫中心技巧。

所有专业人员都使用电话作为与客户，合作伙伴，同事等进行交流和互动的一种方式，因此拥有良好的电话技能是每个人的职责。

任何想要或将要参与其公司的呼叫中心设置或运营的人都可以从这篇文章中受益。

内部销售人员，客户服务专业人员，呼叫中心代理和联络中心团队负责人，销售经理以及正在寻找呼叫中心工作的人员，都需要了解什么是呼叫中心，其中的运作方式以及与之相关的一些最佳做法。

因此，让我们探究什么是呼叫中心。

• 什么是呼叫中心，它与联络中心有何不同

呼叫中心（SparkleCC）成为服务客户的一种非常流行的方式，特别是随着交互式语音响应（IVR）系统的开发–呼叫中的那些自动提示，要求您为此按1和2等等。呼叫中心最初是设计用于处理来自中心或从中心发出的语音呼叫。 

但是，随着技术的发展，人们有更多与组织互动的机会，呼叫中心也必须发展，并解决所有客户的互动，包括电子邮件，社交媒体，网络聊天等。这些呼叫中心被称为联络中心，因为它们需要考虑所有客户参与情况。  SparkleComm既可以提供单独的呼叫中心解决方案，也可以提供全套的联络中心解决方案。

• 联络中心发生的呼叫类型是什么

联络中心有两种主要的呼叫或互动方式：

入站呼叫：  是有问题或想问问题的客户进入中心的呼叫。这些呼叫应尽快得到有效服务。由于它们是由客户发起的，因此他们可以提供出色的机会，以出色的服务使他们满意。

呼出电话： 是呼叫中心工作人员为销售，欠款，客户服务调查或作为呼入电话请求而发出的电话。进行出站呼叫非常棘手，因为呼叫可能在随机的时间进行，这对于客户端可能并不方便。  

有效处理呼叫需要大量考虑，以便组织确保客户获得最佳体验。 

• 呼叫中心呼叫的要素是什么

SparkleComm呼叫中心为组织提供了一种有效且便捷的方式来解决客户问题或满足他们的需求。呼叫中心操作的基础是在接听电话的座席与另一条线路上的客户或呼叫者之间发生的呼叫。 

座席需要接受入站呼叫中心呼叫的三个要素的培训： 

打开呼叫： 当呼叫到达并且座席接听电话时，他们将向客户打招呼并进行自我介绍。 

呼叫主体：呼叫  主要部分的重点是倾听，了解客户问题并适当解决。 

结束呼叫：在与客户结束呼叫 之前，会提供一条感谢告别消息。然后，座席将需要结束呼叫并将所有注释添加到客户系统。

呼叫处理时间： 这是一个度量单位，通常以秒为单位，以时间为单位，该时间是业务代表与呼叫者通话的时间。根据呼叫者问题的性质和复杂性，此呼叫处理时间因呼叫而异。结果，座席在任何一个呼叫上的呼叫处理时间都不是一个好的指标。重要的是平均多个呼叫的呼叫处理时间，以获得对代理性能的准确评估。平均呼叫处理时间也是整个呼叫中心以及呼叫中心内各个团队的指标。

首次呼叫解决（FCR）： 这是在该呼叫过程中解决的呼叫数量的度量，以百分比表示，不需要客户回电或座席向呼叫者打出电话附加信息。这间接地是对代理人绩效的衡量。业务代表越好，他们的个人FCR越高，但这不是精确的度量，因为呼叫的解决可能需要业务代表以外的其他人（例如主管或其他部门）采取行动。FCR难以准确测量，应谨慎评估。

转接率： 除了“首次呼叫解决”功能外，某些呼叫中心还可以测量转接率。SparkleComm呼叫中心可以提供转移至坐席或用户的功能。这是一个度量值，以百分比表示，该座席必须转接给他人才能完成的呼叫数量。这可能是给主管或另一个部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的​​路由不正确。

空闲时间： 这是对呼叫者挂断电话后座席花费在完成通话上的时间上的度量，通常以秒为单位。例如，可能是代理花费时间将请求的材料放入信封中并将其邮寄给呼叫者。一些呼叫中心要求座席在呼叫者等待电话时处理此类问题。这将导致较低的空闲时间值，但是较高的呼叫处理时间。

保持时间：这是对座席在呼叫过程中保持呼叫者保持时间 的度量，通常以秒为单位。可能需要一些时间查找内容或与其他人交谈以找到呼叫者问题的答案。许多呼叫中心还指定了呼叫者可以保持的最大时间长度，而无需座席向呼叫者回覆。

电话礼节： 这是对呼叫过程中座席礼节质量的一种度量，以百分比表示。它通常由许多因素组成，有时甚至是加权因素，这些因素可以由监听呼叫的质量监视器来检查。SparkleComm呼叫中心提供质检功能，组长可以随时监听组员工作通话中的礼仪情况。被检查的因素越多，业务代表的得分越高。这些项目包括“按名称打招呼的客户”，“以清晰，镇定的声音说话”和“反复出现的呼叫者问题以验证理解”。

知识和专业水平： 这是对呼叫过程中座席知识质量的一种度量，以百分比表示。这可以是销售呼叫中心中的产品知识，也可以是客户服务呼叫中心中的过程知识。

遵守程序： 这是对坐席在通话过程中遵循公司程序的程度的一种度量，以百分比表示。在销售呼叫中心，代理商可能需要遵循一个脚本。其他过程指定如何打招呼，如何终止呼叫，何时转移呼叫，如何响应愤怒的呼叫者等。