分类: 呼叫中心

IT经理可以使用互联网协议语音（VoIP）技术为他们的业务建立更好，更快和更便宜的呼叫中心。在过去的10到12年中，呼叫中心在设计和技术上经历了一些重大变化。现代呼叫中心技术涵盖了广泛的电信设备，包括可以应答传入呼叫并执行出站自动拨号的自动呼叫系统。尽管呼叫中心的技术已经进步，但是，业务感知却没有。许多企业仅提供入门级人员来运营呼叫中心，而没有充分利用可用技术。一些供应商设备能够自动执行呼叫监视并管理满足业务需求所需的资源。   VoIP对呼叫中心有什么作用？

VoIP有助于弥合传统模拟系统与集成的移动，视频，传真和其他服务之间的鸿沟，使企业能够逐步迁移呼叫中心，从而最终拥有完整的支持VoIP的呼叫中心。VoIP系统的费用比模拟系统的费用低得多，并且提供了额外的功能，客户可以通过呼叫目录欣赏其额外的功能，这些呼叫目录可以在第一次呼叫时将其连接到适当的部门，而不必由话务员转移并保留在同一通话中两次或三次。   与需要大量劳动的配置并且高度依赖实时运营商的模拟系统不同，支持SparkleComm VoIP的呼叫中心可以通过开源软件在不同的操作系统和平台上进行设计和配置，这些软件可以通过一系列的操作为客户提供全天候的支持。自动通话选项。   企业可以将其本地电话，移动电话和Web服务连接在一起，然后将它们迁移到自动化的客户关系管理系统和后台流程。例如，汽车经销店使在线安排维修服务变得更容易，并通过自动电子邮件或语音邮件跟进以确认约会并将任何更改通知客户。   交互式语音响应软件是SparkleComm VoIP技术，企业可以将其部署在呼叫中心中，以实现自动应答，呼叫转移和自助菜单。银行可以通过连接呼叫者并提示交互式响应（触发各种选择）来配置此功能，以帮助呼叫者到达部门或执行他或她所需的功能。可以设置此系统，以便呼叫者可以在帐户之间转移资金，检查余额，取消付款，报告丢失或被盗的ATM卡以及其他功能，而无需实时操作员。这并不能消除运营商的忙碌，而只是减少了银行每天收到的呼叫量，这使其他客户的电话线陷入束缚，增加了本来就很长的等待时间。   管理人员可以访问呼叫中心，以查看接线员的工作并监视呼叫。如果必须升级呼叫以在后台协助，指导和建议接线员，而呼叫者甚至不知道他们被窃听，此功能很有用。如果激怒的客户拒绝与新的操作员交谈，新的操作员可以接受团队负责人的在职培训，然后再转移到另一位操作员或主管。在这种情况下，SparkleComm VoIP呼叫中心技术中仍然存在人为因素。

• 9.语音生物识别

语音已成为验证个人身份的可靠方法，因为它对每个人都是唯一的。语音生物识别软件对于防止欺诈并为组织节省时间和金钱至关重要。通过减少攻击，代理可以将时间花在关注客户而不是欺诈者上。

-10. CRM /呼叫中心服务应用程序

CRM软件为代理商提供他们需要的360°客户信息，以尽快解决客户需求。呼叫中心代理还可以使用服务应用程序来记录客户交互，如果将来呼叫者需要更多帮助，可以与客户交互。有记录可以帮助代理商更有效地解决客户问题。它还可以帮助管理对销售团队负责人透明的问题，以进一步建立关系。CRM系统使组织能够洞悉各个业务部门之间的所有客户交互。因为它们提供了与客户与组织的互动的可见性，所以它们还有助于案例和问题管理：通过内部流程路由客户问题或案件，并在整个案件生命周期中保持对客户的了解。

• 11.CMS –广告活动管理系统

CMS对呼出呼叫中心最有帮助。SparkleComm呼叫中心可以为座席提供联系列表，或向合适的人打电话所需的其他信息。

• 12.管理控制台

SparkleComm呼叫中心的管理控制台是一个Web应用程序，可以使联络中心工作人员轻松管理服务器。

• 13.WFM –劳动力管理软件

WFM用于预测客户互动的数量，无论是通过电话，电子邮件还是即时消息。呼叫中心经理可以使用预测来雇用最佳数量的座席，以确保客户交易满足一定的服务标准。WFM系统通常与其他劳动力优化解决方案结合使用，以提供增强呼叫中心代理功能的工具。

• 14.QM –质量管理

QM应用程序使管理人员能够洞悉员工的绩效，从而可以发现薄弱环节。管理人员还可以使用质量管理来确保座席遵守内部政策和程序。例如，如果联络中心座席不在计划的时间休息，则可能使员工抵销客户需求水平。了解呼叫中心座席如何遵守日程安排，培训和工作量平衡，可以创建一个效率更高的联络中心。

• 15.智能手机

如今，大多数人通过智能手机拨打呼叫中心号码。这些个人掌上电脑通过提供更便捷的客户服务选项（例如智能回叫，可视IVR界面和自动呼叫前问题，以更有效地解决问题），在呼叫中心技术的发展中发挥着作用。

• 16.TDM –时分复用和IP – INTERNET协议

TDM于1870年开发，用于大型系统电报实现。该技术通过分割多个数据流，然后将其放入单个信号中来传输呼叫中心的交互。

IP已取代TDM成为传输呼叫中心交易的主要机制。IP提供便捷的访问和增值服务，例如即时消息传递，视频通话以及直接从网站拨打电话-所有这些都通过低成本网络进行。

为什么联系中心技术很重要

在当今市场饱和的情况下，有成千上万种选择可供选择，消费者比以往任何时候都更能掌控自己的购买选择。不要让电话中心成为客户转移到竞争对手的原因。相反，无论如何，都要通过提供卓越的客户服务来取得成功。

如果您想为客户提供值得重复的体验，那么掌握所有技术以确保企业的呼叫中心能够平稳运行至关重要。通过这16种关键的呼叫中心技术，您可以为长期成功建立自己的公司。

可靠性

您的电话系统应该可靠。这意味着无论如何它们都应该工作。中断甚至几个小时或几分钟都将花费您。寻找可以保证正常运行时间的供应商。大多数知名的提供商将提供服务水平协议。这些协议规定了服务故障时的责任。 

选择提供商之前，请询问有关其基础架构的问题。他们有备份数据中心吗？即使您的Internet停止工作（自动故障转移），他们也可以提供服务吗？不要犹豫，提出困难的问题。在做出决定之前，您需要答案。 

清晰的定价模型

不少供应商以提供选择的幌子提供了许多上升计划。实际上，客户更容易对这么多选择感到困惑。这些计划彼此之间可能不会有很大的不同，但标价会有所不同。隐藏的费用和附加费可能会使事情进一步复杂化。 

一些提供者根据座位数确定价格。其他人将根据使用情况向您收费。如果您定期处理成千上万的长途电话，则可能需要研究无限的套餐。确保您了解定价模型并制定预算。得到估算或最后的帐单时，您不要感到惊讶！ 

定制呼叫中心系统与常规VoIP系统

许多供应商提供了专门针对呼叫中心的服务特定版本。这些版本在一个简洁的软件包中附带了您可能需要的所有必要功能。但是，它们可能也无法满足您的需求。并非每个企业都希望为您不使用的功能付费。这些专业版本更适合具有指定呼叫中心的较大公司。 

成长中的企业可能会选择通用的SparkleComm VoIP电话解决方案。您可以轻松地自定义它们以满足您的需求。在适当的时间添加所需的功能和资源。此外，如果您不再使用它们，也可以删除它们。它还为您节省了在办公室的不同部分购买和使用单独的电话服务的麻烦。  

在SparkleComm VoIP，我们提供可靠且廉价的电话解决方案。我们照顾电话，因此您可以照顾您的客户。从适合您预算的精心选择计划中进行选择。个性化功能以满足您的内心需求，并注视您的业务繁荣！ 

报告中

SparkleComm呼叫中心将直接与您的客户打交道，这可能会对他们如何看待您的业务产生重大影响。报告为您提供了一个窗口，可以了解您租用的呼叫中心服务的日常操作。

但是，并非所有报告都是一样的。一些公司仅提供有关在给定时间内拨打或接听的电话数量的基本摘要，而其他公司则使您可以访问实时数据分析，甚至可以记录通话中的音频以防出现问题。在注册呼叫中心服务之前，重要的是要知道它将变得透明和即将到来，以及您对公司的自我报告会有什么期望。

呼叫中心可用性

要问的另一个重要问题是呼叫中心的座席多久可用一次。优质的服务可为您的客户提供24/7/365的可用性。一些呼叫中心甚至提供灾难恢复服务，这意味着如果您自己的电话线在紧急情况下出现故障，它们可以完全接管。选择始终可用且非常可靠的服务应该是您业务的重点。

每月最低通话量

某些呼叫中心服务要求最低呼叫量。这些服务可能不适用于不希望有许多客户服务呼叫或打算进行许多外拨呼叫的小型公司。对于较大的公司或严重依赖与客户的电话联系的公司，这些服务可能更有意义。尝试准确地评估您的呼叫量，并估计在搜索呼叫中心服务之前可能需要多少个客服代表。这对于定价尤其重要，因为某些呼叫中心按分钟计费，而不是按月计费。

公司如何处理停电

SparkleComm呼叫中心是许多企业不可或缺的组成部分。如果您的客户无法联系到呼叫中心，那么停机时间会严重损害您的业务。您将要与可靠，具有可靠的冗余和可靠的灾难恢复计划的呼叫中心合作，以免发生中断而影响您的生产率。

多语种服务

特别是如果您的企业具有很多分支机构，您将希望与SparkleComm呼叫中心合作，该呼叫中心的员工会说多种语言。许多呼叫中心提供讲西班牙语的服务，而其他呼叫中心甚至提供多种语言。如果您需要多语言服务，请务必提前询问呼叫中心可以为您提供哪些语言或翻译服务。

许多企业在其呼叫中心切换到IP语音（VoIP），但并未完全意识到VoIP系统可以带来的潜在节省。当呼叫中心需要扩展时，安装与专用小交换机（PBX）系统关联的硬件通常不仅需要添加物理电话，还需要更改电话线的布线和路由，这会增加成本并可能破坏公司运营。

使用SparkleComm VoIP，扩展是自动的，因为该技术可以根据需要进行扩展。扩展仅仅是安装新软件的问题。通过将VoIP系统与客户关系管理（CRM）系统集成在一起，可以提高生产率，使员工可以立即访问公司的客户资料和历史记录。

此外，VoIP允许公司完全放弃呼叫中心，通过允许员工远程工作来进一步降低运营成本。VoIP通过一个网络集成了数据和语音，这可以进一步降低传统PBX系统的成本。特别是，公司不再与特定的电信公司捆绑服务。

分散式呼叫中心

通过分散呼叫中心运营的物理性并允许员工远程工作（如果他们拥有可靠的互联网连接和计算机），企业可以减少或消除运营和维护呼叫中心的成本（租金，电费，家具等）能够运行VoIP软件。允许员工在家工作的成本意味着运营呼叫中心最昂贵的方面是VoIP软件本身。分散式呼叫中心还允许公司维护一个全天候的支持中心，该公司可以在每个时区雇用来自全球各地的人员，从而在白天或晚上为客户提供无与伦比的支持，从而增强了客户服务。

降低功能成本

当呼叫中心需要其他功能（例如视频电话会议，即时消息传递或支持跟踪）时，则不需要其他硬件。对于传统的PBX系统，这些额外的功能需要安装额外的设备。

使用SparkleComm VoIP，通常以软件更新的形式添加这些内容。如果公司希望使用SparkleComm VoIP系统跟踪客户的购买历史，则可以将该信息无缝集成到CRM系统中，从而为公司提供即时，准确的信息，从而使其能够针对特定客户量身定制客户互动。呼叫中心员工可以一次又一次地与同一位客户保持联系，从而通过VoIP呼叫转移和路由进一步增强了客户与公司之间的关系。

减少扩展费用 

当新产品发布时，许多公司，尤其是科技公司，需要为其客户提供额外的支持。随着系统错误的解决，在这些发布期间，对客户服务的需求可能成倍增长。只需添加呼叫运营商并为其提供VoIP软件，即可立即满足VoIP系统不断增长的需求。无需等待设备安装或租赁额外的办公空间。当客户服务需求减少时，没有占用空间的办公室小隔间或设备。

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标，无论它们专注于呼入，呼出，SMS，聊天还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

• 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话，从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时，将弹出一个屏幕，在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息，可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用，因此代理可以完全访问客户数据。

• 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统，可以识别，应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言，在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

• 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项，这样他们就不必在电话中排队。相反，呼叫者可以返回他们正在做的事情，并且座席将尽快回叫。

• 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统，允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据，可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行，并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

• 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中，而不管客户如何与您的企业联系（电话，电子邮件，聊天，社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

• 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时，企业可以使用IV技术播放用于广告，促销或娱乐的视频。

• 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间，因为拨号程序将检测忙音，语音邮件消息，断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道：移动，文本，社交，聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

• 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况，这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录，也可以是实时记录，从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫，并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱，可提供联络中心负责人所需的即时见解。

员工挫败感

还记得我们谈论客户挫败感的时候吗？他们并不是唯一对您的呼叫中心电话系统不好的人感到烦恼的人。您的员工也可能不太高兴。他们是必须时刻与生气和沮丧的人打交道的人。无效的技术只会使他们的工作变得困难得多。 

沮丧的员工无法提供高质量的客户服务。服务差将导致更多的客户不满意。高呼叫量使您的员工承受越来越大的压力，需要迅速解决问题。简而言之，不良的电话系统会导致客户和员工感到沮丧。所有这些问题迟早都会影响您的底线。 

好的呼叫中心电话系统是什么样的？

您已经看到了使用效率低下的电话系统的后果。那么好的呼叫中心技术是什么样的呢？这是您应该寻找的： 

呼叫中心特定功能

一些电话功能是通用的。它们对于每个部门和业务类型都是有用的。示例包括可视语音邮件和呼叫保持。但是某些功能更专业。例如，基于技能的路由之类的功能对于呼叫中心至关重要。它使管理人员可以使用正确的技能集将呼叫路由到座席，以解决特定问题。对于财务部门的会计来说，相同的功能可能没有用。 

这对您意味着什么？购买SparkleComm呼叫中心电话系统时，请寻找满足您需求的特定功能。其中常见的是保持队列，寻线组，交互式语音响应系统和高级呼叫路由。 

与企业软件集成

大多数企业使用各种软件，例如CRM和票证工具。寻找可与您现有系统集成的解决方案。您要避免客户不得不多次向不同的人重复他们的问题的情况。或客户致电您的呼叫中心，并且没有他们以前的遭遇记录。将您的电话系统与售票工具和CRM软件集成在一起将带来更多好处。您将节省时间并改善客户服务。 

不良的电话系统如何影响您的业务？

请记住，呼叫中心员工与典型上班族有不同的要求。如果两个组都使用相同的电话系统，则其中一个服务不好。 

客户沮丧

呼叫中心因提供差劲的客户服务而臭名昭著。具有讽刺意味的是，当您考虑呼叫中心的主要目的是解决客户问题时！呼叫中心中典型的客户互动可能是这样的： 

• 客户呼叫并被保留（所有座席当前正忙）
• 客户最终找到某人并解释他们的问题。他们被转移到其他部门或人员，并再次被搁置。
• 最后，代理告诉他们他们的问题将在几天内解决。
• 客户回电是因为问题仍然存在，他们不得不再次经历整个过程。
• 没有人记得上一次的互动，并且客户档案中也没有任何记录。

想象一下，如果这是每次客户的经历，他们会感到多么沮丧。不良的服务将驱逐忠诚的客户。您获得重复销售的可能性较小。口碑也可能影响潜在客户。毕竟，您会和这样的公司做生意吗？ 

销售/收入/利润损失

现有的呼叫中心电话系统可能会在销售，收入或利润方面使您付出成本。您只是没有意识到。通话质量差，保留线长且功能不足，使代理商难以完成销售。技术支持代理无法及时解决问题。您的呼叫中心更有可能错过最后期限并解决客户问题。升级到更好的SparkleComm呼叫中心电话系统可以节省您的钱，并提高整体利润！ 

损害您的品牌形象

您的品牌很容易遭受不良的客户服务。虽然公司的品牌是无形的，但后果却非常明显。您的客户可能开始认为您不专业。如果您不能正确管理呼叫中心，他们如何信任您正确提供服务？不幸的是，损害品牌的影响不是立竿见影的。他们可能需要一段时间才能体现出来。但是一旦该过程开始，就很难解决它。良好的品牌形象可以为您的产品和服务创造奇迹。但是请记住，相反的情况也是如此。 

呼叫中心一词构想出由戴着耳机的工人配备的隔间规则的图像。通过这些图像可以看出，呼叫中心有两个重要组成部分：人员和技术。任何一个呼叫中心都无法有效地工作。许多呼叫中心已升级到VoIP电话服务以管理呼叫量。  

呼叫中心电话系统对任何组织都至关重要。虽然一些呼叫中心很大，但是一家企业可以只有几个员工就可以拥有一家。大型跨国公司可能有多个呼叫中心。零售店可能有一个可以容纳十几个人的小型办公室。两者都是呼叫中心。那么，什么构成了呼叫中心，您需要运行什么？ 

什么是呼叫中心？

广义上讲，呼叫中心是电话系统专门处理传入和传出呼叫的位置。如果您的团队还管理其他渠道，如电子邮件，传真，聊天等，则称为联系中心。 

呼叫中心最常见的用途是客户支持。根据业务类型的不同，同一部门可能还会处理技术支持，产品支持或计费。呼叫中心处理的电话数量比普通办公室多。因此，您的员工需要一个可以满足其特定要求的专用系统。 

呼叫中心类型

呼叫中心可以处理呼出或呼入，甚至两者。组织使用呼入呼叫中心为客户或供应商提供服务。一些企业还使用呼叫中心来完成订单。示例包括具有邮购目录或送货服务的公司（花店，面包店等）。顾问也可以为呼叫中心提供专业服务。 

外拨呼叫中心用于电话销售，连接调查，市场研究和收债。同一组织可能在一个位置同时有呼入和呼出呼叫中心。一些企业更喜欢将呼叫中心服务与第三方供应商签订合同。  

中小企业通常没有专门的联络中心。他们通常有一个内部部门，其中有一些处理客户电话的员工。但是，即使您的呼叫中心很小，但是，您可以从SparkleComm呼叫中心电话系统中受益。即使您不考虑好处，现有的电话系统也可能会对您的业务产生负面影响。 

组建您的呼叫中心团队

1）找到人

如果您想拥有最好的呼叫中心，那么必然需要在呼叫中心团队中拥有最好的人员。您在哪里可以找到它们？

首先要看的是组织内部。如果要通过呼叫中心改善销售，则应考虑从销售部门找人。如果您的目标是通过您的呼叫中心吸引更多客户，则营销部门可能具有您正在寻找的人才。

您也可以从组织外部招募呼叫中心代理，但是请确保您有严格的招募和筛选流程。尽管通过电话，您的代理商将成为公司与客户打交道的“声音”。因此，您应该研究他们的教育程度，性格和技能。

选择呼叫中心座席时，一些主要考虑因素包括他们的语言流利程度（通常会说一种以上语言的人会被优先考虑），礼貌和一般的举止。自然，您应该分配一个可以真正领导您的呼叫中心代理的团队负责人。

然后，必须对团队的所有成员进行SparkleComm呼叫中心环境方面的培训。也许有些人已经有经验，也许有些人还没有。但是，仍然需要对呼叫代理进行培训，以应对组织的呼叫中心可能遇到的所有潜在情况。

这需要了解您的客户，前面已经讨论过。既定的业务可能已经准备好了答案，但是对于初创企业而言，它们必须从头开始。

2）规划呼叫中心

呼叫中心的布局最好留给专业的服务提供商，但这并不意味着您没有发言权。关于布局，您应牢记以下几点。

与在任何工作环境中一样，请确保它有利于工作，并具有充足的照明和通风。

尽可能设置休息室或呼叫中心座席可以舒适使用的公共区域。

选择符合人体工程学的家具和固定装置，以确保舒适和便利。例如可调节的椅子，电脑显示器和键盘。

设计区域应尽可能远离噪音。请记住，座席将处理电话，因此，如果不能完全消除噪音干扰，必须将其最小化。一种方法是采用声学工程，或安装墙壁填充物和天花板遮罩以阻挡或阻挡声音。

3）准备硬件和软件

现在，我们来谈谈呼叫中心最重要的元素之一：硬件和软件。

商业可以算是幸运的，因为技术已经有了很大的进步，因此他们在硬件和软件方面有很多选择。但是，选择合适的工具并不是可以随机完成的。通常，在“购买”硬件和软件时需要专家的帮助。

许多消息来源说，呼叫中心必须具备两个主要要素：ACD和IVR。比如SparkleComm呼叫中心软件。但是，让我们不要局限于它们，因为它们只是呼叫中心所需的几项内容中的两项。以下是设置呼叫中心所需的一些项目。

A.硬件

局域网或局域网。它应该运行平稳，没有连接问题，以确保呼叫中心内的连续工作。

带耳机的台式计算机。这些被认为是呼叫中心代理的“交易工具”。

自动呼叫分配器或ACD。这是为了便于将呼叫路由到呼叫中心内的特定座席。

预测拨号器。这适用于座席必须打出许多电话的情况。预测拨号器自动拨打批量号码，从而节省了时间和精力。

B.软件或系统

智能语音识别或IVR。使用IVR，可以收集来自呼叫者的信息。这通常用于那些已录制的公告，例如请求呼叫者保留呼叫或通知他们估计的等待时间或他们在队列中的位置。

计算机电话集成或CTI系统。该系统收集诸如呼叫信息，自动拨号和电话控制功能之类的数据。这是另一个非常有用的监视工具。

通话录音系统。这些用于监视呼叫质量。还有一些法规要求记录到呼叫中心和从呼叫中心发出的呼叫，以备将来参考。

4）定义灾难恢复计划

设置呼叫中心计划的最后阶段需要制定灾难恢复计划。您永远都不知道将来会发生什么，因此最好有一个计划以更好地应对。制定灾难恢复计划还可以激发客户的信心，因为这表明您已经认真对待他们，并且您将能够与呼叫中心打交道。

当然，呼叫中心是业务必不可少的部分，因此应被视为呼叫中心。应该使组织的所有成员都知道呼叫中心的存在及其作用。这样，他们将能够为呼叫中心提供支持，反之亦然。