分类: 呼叫中心

• 5.呼叫中心广泛采用云通信

许多企业已经将云通信作为其通信策略的一部分，但是云通信对于联络中心变得尤为重要。远程呼叫代理的稳定增长使云通信成为想要利用无缝团队通信和协作优势的企业的必要条件。借助云通信，传统的基于办公室的联络中心可以接管新的地点，根据市场需求扩大和签约劳动力。

迁移到云也不必一次完成。提供混合云选项的供应商可以帮助您以自己的速度将组织逐步迁移到云中，或者创建量身定制的架构，从而根据您的业务需求利用多种部署模型中的最佳功能。例如，具有本地解决方案的SparkleComm联络中心可以实施基于云的网络聊天系统，而无需完全重新投资基础架构。

• 6.更可靠的客户满意度评估

客户的满意度向公司发出了巨大的信号，表明他们可以在何处以及如何改进业务。企业采用不同的方法来衡量客户满意度，但是光滑的多合一方法似乎保持稳定。

在2019年，亚马逊的基石负响应率（NRR）策略一直是2019年计算联络中心客户满意度的主要部分。但是，无论企业使用哪种衡量标准，在解决客户体验时都需要格外小心数字频道。

使用与您的通信系统集成的有效报告和分析工具，可以使此过程自动化且有价值。

• 7.更多的远程呼叫中心代理

较低的开销，时区灵活性和灵活的工作时间已使远程联络中心工作人员在2019年成为稳定的趋势。随着统一云通信的不断改进，远程工作人员已成为联络中心环境的永久（有益）部分。通过使用协作工具，联络中心代理可以移动，可以访问实时分析和客户环境。

• 8.继续强调自助文件

到目前为止，我们已经看到了更加重视商务网站上的自助服务问题解决信息。快速提供客户信息有助于减少呼叫量，易于导航的常见问题解答有助于将呼叫范围缩小到那些问题足够复杂的人。快速访问自助服务解决方案 还可以为客户带来情感上的好处（DIY修复率很高！），并减少了总体通话时间。

• 9.双向社交媒体对话

有效的社交媒体存在是必要的。客户想要一个可以快速反馈并了解自己喜欢的业务的地方。但是企业处理社交媒体对话的方式正在改变。

仅发布机智的帖子或共享图像是不够的。客户正在寻找双向社交媒体对话，当他们与企业在线互动时，他们希望获得个性化（即时）响应。

响应式企业正在通过将跨渠道的通信统一到一个流中来利用这一趋势来创造出色的客户体验。这可以通过将客户与了解他们的购买和服务历史并提供有价值的环境的代理商联系起来来帮助他们的客户。最重要的是，双向对话是在社交媒体平台上公开进行的，因此其他客户可以看到企业如何解决问题。

负面反馈可能会成为在线杀手，而未回答的负面评论会使潜在客户保持警惕。如果您以积极明确的方式快速解决问题，并且清楚地表明客户是对话的中心，那么您的业务将因客户体验而变得聪明，关怀和积极。

• 激活呼叫中心和客户体验趋势

这九种趋势已经对2019年的联络中心格局产生了影响。您的联络中心是否实施了其中任何一项？更好的是，他们为您工作吗？如果您需要更多帮助来弄清楚如何将其应用到您的业务中，请使用我们的联络中心解决方案——SparkleComm呼叫中心，以更具战略性的基础 。

呼叫中心是一个集中部门，将来自当前和潜在客户的电话定向到该部门。呼叫中心可以处理呼入或者呼出呼叫，并且可以位于公司内部，也可以外包给另一家专门处理呼叫的公司。

• 呼叫中心如何工作

在线商人，电话销售公司，计算机产品服务台，邮购组织，投票服务，慈善机构以及使用电话销售和提供产品或服务或增强客户体验的任何大型组织都在使用像SparkleComm这样的呼叫中心。

通常，入站呼叫中心可同时处理大量呼叫，将呼叫屏蔽并转发给有资格处理呼叫的人员并记录呼叫。交互式语音响应（IVR）系统将应答呼叫并利用语音识别技术来通过自动消息解决客户查询，或通过自动呼叫分配器将呼叫路由到适当的呼叫中心代理或接收者。

入站呼叫中心的座席可以处理来自当前或潜在客户的有关帐户管理，日程安排，技术支持，投诉，有关产品或服务的查询或打算从公司购买的呼叫。在呼出呼叫中心，座席代表公司或客户拨打电话来完成任务，包括销售线索生成，电话推销，客户保留，筹款，调查，收集债务或安排约会。为了最大化效率，通常使用自动拨号器进行呼叫，然后在与人建立连接后通过IVR系统将其转移到可用的业务代表。出站呼叫中心必须确保符合国家禁止电话注册表，市民可以在其中添加电话号码的列表，以避免收到不需要的邀请电话。

• 呼叫中心的重要性

客户对像SparkleComm这样的呼叫中心提供的客户服务寄予厚望。他们不仅希望解决他们的问题，而且希望他们快速有效地处理。当出现时间紧迫的问题时，客户通常会首先转向电话。根据Forrester Research在2013年的一份报告，电话是最常用的服务通信渠道，有73％的客户使用电话进行客户服务。这个比例比电子邮件和聊天等在线渠道要高。

至关重要的是，当客户要求服务或支持时，必须有代表。利用像SparkleComm这样的呼叫中心可以有效地为有需要的客户提供帮助。呼叫中心可以24x7全天候或在符合客户期望的时间范围内提供品牌。

除了满足客户的需求外，呼叫中心处理的电话是与客户建立联系的宝贵触点。对于某些产品或服务，电话是品牌与客户之间的唯一交互。

• 呼叫中心类型

除了呼入，呼出和混合外，呼叫中心还有其他分类：

内部呼叫中心：公司拥有并运营自己的呼叫中心，并雇用自己的代理商。

外包的呼叫中心：该公司雇用第三方代表其处理呼叫，通常通过消除雇用和培训呼叫中心代理的负担以及投资和更新呼叫中心技术来减轻运营成本。

我们在2019年看到了呼叫中心和客户体验格局的许多变化。云通信和虚拟代理无处不在，社交媒体比以往任何时候都更加重要。2020年将成为战略思考的一年：更好的分析，更多有目的的社交媒体对话以及涉及人工智能的创新方式。

让我们看一下，您的企业在建立持久的客户关系方面取得了多大的进步-或其中哪些趋势可能需要列入2020年待办事项清单。

• 1.将人工智能集成到客户互动中

企业正在使用人工智能（AI）应用程序来帮助简化客户和代理商的呼叫中心体验，从而更深入地进行预测分析。

我们看到，随着早期采用者继续磨练AI应用程序以进行呼叫路由，AI将得到越来越广泛的应用。我们还期望在各种媒体渠道之间建立更多的联系，并简化呼叫中心的响应。鉴于此，值得研究哪些联络中心AI选项 可以使您的业务受益。

• 2.数字化转型

企业一直试图在价格或产品质量上与众不同。但是，今天，我们看到客户越来越多地寻找更多东西：一种有益的体验，可以与企业建立长期的合作关系。客户交互不再是独立的活动，客户需要更全面，一致的体验。

数字转换是先进技术的应用，已经完全重组了现代商业环境，这是其中很大的一部分。随着诸如统一全渠道通信和通过物联网（IoT）进行机器对机器通信之类的进步，具有前瞻性的数字化转型战略将成为想要保持竞争力的企业的关键。

该策略应包括哪些内容？企业需要考虑整个客户体验：真正的数字联系中心从头到尾重新定义了客户体验。这不仅仅在于使用正确的渠道与所在位置的客户互动；（各种规模的）最聪明的企业正在集成技术，以通过每次交互提供完整的客户环境，并利用系统数据来提供主动服务。

此外，统一通信和协作（UCC）工具（如SparkleComm应用程序）对于联络中心将在战略上很重要，因为它们使员工能够利用整个企业的集体智慧。为应用程序提供开放API的供应商提供了更高级别的自定义和集成，以帮助提供真正无缝的客户体验。

• 3.更好的联络中心分析

依靠主管的技能和知识来最大程度地利用联络中心座席的日子已经一去不复返了。现在，即使是规模较小的企业也可以利用先进的分析功能，将呼叫和屏幕录像，聊天，SMS消息等数据转换为对代理商真正有用的反馈。

仅靠手工观察和监视是不够的，因为信息太多了。

越来越多的全渠道呼叫中心（比如SparkleComm 呼叫中心）开始严重依赖于分析程序来构建具有影响其业务的统计信息的仪表板。我们看到越来越多的企业在用户界面上显示这种统计仪表板，因此呼叫代理和经理正在获取有关客户体验的实时更新。

总的来说，随着公司继续实施更多统一的通信平台和策略，我们期望在分析方面取得更多进步。

• 4.全渠道的全渠道通信

在过去几年中，全渠道通信 一直是一个巨大的热点，它在2019 年继续将主动型业务与被动型业务区分开。基于全渠道方法的客户体验整体视图到目前为止已经帮助企业为客户提供了更加个性化的服务。决议。

越来越多的企业意识到，虽然客户旅程可能始于一个渠道，但来自客户的宝贵见解和反馈却发生在完全不同的渠道上。

如果您正在寻找工作机会，使您可以发挥沟通，聆听或销售能力，那么呼叫中心（可由SparkleComm提供呼叫中心技术）可能是理想的选择。对于所有技能水平的专业人员来说，呼叫中心的工作机会都在增加。

但是，使呼叫中心对求职者有吸引力的到底是什么呢？具体职责是什么？您希望在工作中学到什么？

如果您有兴趣在呼叫中心工作，但仍不清楚日常工作职责或如何帮助您发展职业，请在下面为您详细介绍。

• 呼叫中心代表的职责

呼叫中心代表或座席是友好的人，可以接听大多数电话并将其放置在呼叫中心内。根据呼叫中心的类型（呼入或呼出），他们可能需要是专业的销售人员或主要的问题解决者。

呼叫中心代表的一些常见职责包括：

礼貌地接听来电并及时回复客户查询
引起客户对公司产品或服务的兴趣
通过响应客户的需求提供个性化的客户服务
记录并报告客户反馈，以改善客户体验
使用每个客户的注释管理和更新客户数据库

考虑到他们所需要的沟通量，作为呼叫中心坐席工作是练习客户互动和聆听技能的好方法。两者都是至关重要的人才，可以帮助您提升客户服务或销售职业。此外，呼叫中心座席需要非常了解公司的产品或服务，这可以使座席拥有更多的公司知识，可以帮助他们提升公司的业务水平。

• 呼叫中心主管职责

呼叫中心代理在呼叫中心内承担许多繁重的工作。但是，当代理商专注于客户时，呼叫中心主管则专注于代理商，以确保每位专业人员均受过培训并有动力执行其工作。

为了支持呼叫中心座席的角色，呼叫中心主管需要：

雇用，培训和准备呼叫中心代理，以解决客户问题或推广公司的产品和服务
确保座席具备达到呼叫中心目标的能力
回答座席问题并通过具有挑战性的电话为他们提供帮助
确定呼叫中心的操作问题并提出改进建议
准备运营报告并分析数据，以协助和建议管理

作为主管，代理商会期望您领导团队并为他们提供成功的装备。通过每天在工作中展现领导才能，您将打动您的上级，并成为将来晋升的更有吸引力的人选。

• 呼叫中心经理职责

与主管和座席同事相比，经理们肩负着更多的责任。在主管可能只拥有代理团队的情况下，经理通常由整个呼叫中心组织来监督。

呼叫中心经理到底负责什么？看一下下面列出的常见工作职责：

通过需求评估，绩效评估，容量规划和成本/收益分析形成呼叫中心的运营策略
评估呼叫中心技术，客户服务标准和组织结构
监控呼叫中心的性能以确定操作问题和解决方案
达到呼叫中心的财务目标并探索增加价值的机会

这些职责如何帮助您的事业？好吧，管理经验是任何高级职位的抢手资格。而且，作为呼叫中心经理工作肯定会帮助您获得领导整个部门并制定更具战略意义的运营决策的能力。

由于SparkleComm的呼叫中心系统是现代业务不可或缺的一部分，因此它为求职者带来了巨大的机会。但是，在您申请成为代表，主管或经理之前，重要的是要知道每个工作所需要的内容并设定。

IT经理可以使用互联网协议语音（VoIP）技术为他们的业务建立更好，更快和更便宜的呼叫中心。在过去的10到12年中，呼叫中心在设计和技术上经历了一些重大变化。现代呼叫中心技术涵盖了广泛的电信设备，包括可以应答传入呼叫并执行出站自动拨号的自动呼叫系统。尽管呼叫中心的技术已经进步，但是，业务感知却没有。许多企业仅提供入门级人员来运营呼叫中心，而没有充分利用可用技术。一些供应商设备能够自动执行呼叫监视并管理满足业务需求所需的资源。   VoIP对呼叫中心有什么作用？

VoIP有助于弥合传统模拟系统与集成的移动，视频，传真和其他服务之间的鸿沟，使企业能够逐步迁移呼叫中心，从而最终拥有完整的支持VoIP的呼叫中心。VoIP系统的费用比模拟系统的费用低得多，并且提供了额外的功能，客户可以通过呼叫目录欣赏其额外的功能，这些呼叫目录可以在第一次呼叫时将其连接到适当的部门，而不必由话务员转移并保留在同一通话中两次或三次。   与需要大量劳动的配置并且高度依赖实时运营商的模拟系统不同，支持SparkleComm VoIP的呼叫中心可以通过开源软件在不同的操作系统和平台上进行设计和配置，这些软件可以通过一系列的操作为客户提供全天候的支持。自动通话选项。   企业可以将其本地电话，移动电话和Web服务连接在一起，然后将它们迁移到自动化的客户关系管理系统和后台流程。例如，汽车经销店使在线安排维修服务变得更容易，并通过自动电子邮件或语音邮件跟进以确认约会并将任何更改通知客户。   交互式语音响应软件是SparkleComm VoIP技术，企业可以将其部署在呼叫中心中，以实现自动应答，呼叫转移和自助菜单。银行可以通过连接呼叫者并提示交互式响应（触发各种选择）来配置此功能，以帮助呼叫者到达部门或执行他或她所需的功能。可以设置此系统，以便呼叫者可以在帐户之间转移资金，检查余额，取消付款，报告丢失或被盗的ATM卡以及其他功能，而无需实时操作员。这并不能消除运营商的忙碌，而只是减少了银行每天收到的呼叫量，这使其他客户的电话线陷入束缚，增加了本来就很长的等待时间。   管理人员可以访问呼叫中心，以查看接线员的工作并监视呼叫。如果必须升级呼叫以在后台协助，指导和建议接线员，而呼叫者甚至不知道他们被窃听，此功能很有用。如果激怒的客户拒绝与新的操作员交谈，新的操作员可以接受团队负责人的在职培训，然后再转移到另一位操作员或主管。在这种情况下，SparkleComm VoIP呼叫中心技术中仍然存在人为因素。

• 9.语音生物识别

语音已成为验证个人身份的可靠方法，因为它对每个人都是唯一的。语音生物识别软件对于防止欺诈并为组织节省时间和金钱至关重要。通过减少攻击，代理可以将时间花在关注客户而不是欺诈者上。

-10. CRM /呼叫中心服务应用程序

CRM软件为代理商提供他们需要的360°客户信息，以尽快解决客户需求。呼叫中心代理还可以使用服务应用程序来记录客户交互，如果将来呼叫者需要更多帮助，可以与客户交互。有记录可以帮助代理商更有效地解决客户问题。它还可以帮助管理对销售团队负责人透明的问题，以进一步建立关系。CRM系统使组织能够洞悉各个业务部门之间的所有客户交互。因为它们提供了与客户与组织的互动的可见性，所以它们还有助于案例和问题管理：通过内部流程路由客户问题或案件，并在整个案件生命周期中保持对客户的了解。

• 11.CMS –广告活动管理系统

CMS对呼出呼叫中心最有帮助。SparkleComm呼叫中心可以为座席提供联系列表，或向合适的人打电话所需的其他信息。

• 12.管理控制台

SparkleComm呼叫中心的管理控制台是一个Web应用程序，可以使联络中心工作人员轻松管理服务器。

• 13.WFM –劳动力管理软件

WFM用于预测客户互动的数量，无论是通过电话，电子邮件还是即时消息。呼叫中心经理可以使用预测来雇用最佳数量的座席，以确保客户交易满足一定的服务标准。WFM系统通常与其他劳动力优化解决方案结合使用，以提供增强呼叫中心代理功能的工具。

• 14.QM –质量管理

QM应用程序使管理人员能够洞悉员工的绩效，从而可以发现薄弱环节。管理人员还可以使用质量管理来确保座席遵守内部政策和程序。例如，如果联络中心座席不在计划的时间休息，则可能使员工抵销客户需求水平。了解呼叫中心座席如何遵守日程安排，培训和工作量平衡，可以创建一个效率更高的联络中心。

• 15.智能手机

如今，大多数人通过智能手机拨打呼叫中心号码。这些个人掌上电脑通过提供更便捷的客户服务选项（例如智能回叫，可视IVR界面和自动呼叫前问题，以更有效地解决问题），在呼叫中心技术的发展中发挥着作用。

• 16.TDM –时分复用和IP – INTERNET协议

TDM于1870年开发，用于大型系统电报实现。该技术通过分割多个数据流，然后将其放入单个信号中来传输呼叫中心的交互。

IP已取代TDM成为传输呼叫中心交易的主要机制。IP提供便捷的访问和增值服务，例如即时消息传递，视频通话以及直接从网站拨打电话-所有这些都通过低成本网络进行。

为什么联系中心技术很重要

在当今市场饱和的情况下，有成千上万种选择可供选择，消费者比以往任何时候都更能掌控自己的购买选择。不要让电话中心成为客户转移到竞争对手的原因。相反，无论如何，都要通过提供卓越的客户服务来取得成功。

如果您想为客户提供值得重复的体验，那么掌握所有技术以确保企业的呼叫中心能够平稳运行至关重要。通过这16种关键的呼叫中心技术，您可以为长期成功建立自己的公司。

可靠性

您的电话系统应该可靠。这意味着无论如何它们都应该工作。中断甚至几个小时或几分钟都将花费您。寻找可以保证正常运行时间的供应商。大多数知名的提供商将提供服务水平协议。这些协议规定了服务故障时的责任。 

选择提供商之前，请询问有关其基础架构的问题。他们有备份数据中心吗？即使您的Internet停止工作（自动故障转移），他们也可以提供服务吗？不要犹豫，提出困难的问题。在做出决定之前，您需要答案。 

清晰的定价模型

不少供应商以提供选择的幌子提供了许多上升计划。实际上，客户更容易对这么多选择感到困惑。这些计划彼此之间可能不会有很大的不同，但标价会有所不同。隐藏的费用和附加费可能会使事情进一步复杂化。 

一些提供者根据座位数确定价格。其他人将根据使用情况向您收费。如果您定期处理成千上万的长途电话，则可能需要研究无限的套餐。确保您了解定价模型并制定预算。得到估算或最后的帐单时，您不要感到惊讶！ 

定制呼叫中心系统与常规VoIP系统

许多供应商提供了专门针对呼叫中心的服务特定版本。这些版本在一个简洁的软件包中附带了您可能需要的所有必要功能。但是，它们可能也无法满足您的需求。并非每个企业都希望为您不使用的功能付费。这些专业版本更适合具有指定呼叫中心的较大公司。 

成长中的企业可能会选择通用的SparkleComm VoIP电话解决方案。您可以轻松地自定义它们以满足您的需求。在适当的时间添加所需的功能和资源。此外，如果您不再使用它们，也可以删除它们。它还为您节省了在办公室的不同部分购买和使用单独的电话服务的麻烦。  

在SparkleComm VoIP，我们提供可靠且廉价的电话解决方案。我们照顾电话，因此您可以照顾您的客户。从适合您预算的精心选择计划中进行选择。个性化功能以满足您的内心需求，并注视您的业务繁荣！ 

报告中

SparkleComm呼叫中心将直接与您的客户打交道，这可能会对他们如何看待您的业务产生重大影响。报告为您提供了一个窗口，可以了解您租用的呼叫中心服务的日常操作。

但是，并非所有报告都是一样的。一些公司仅提供有关在给定时间内拨打或接听的电话数量的基本摘要，而其他公司则使您可以访问实时数据分析，甚至可以记录通话中的音频以防出现问题。在注册呼叫中心服务之前，重要的是要知道它将变得透明和即将到来，以及您对公司的自我报告会有什么期望。

呼叫中心可用性

要问的另一个重要问题是呼叫中心的座席多久可用一次。优质的服务可为您的客户提供24/7/365的可用性。一些呼叫中心甚至提供灾难恢复服务，这意味着如果您自己的电话线在紧急情况下出现故障，它们可以完全接管。选择始终可用且非常可靠的服务应该是您业务的重点。

每月最低通话量

某些呼叫中心服务要求最低呼叫量。这些服务可能不适用于不希望有许多客户服务呼叫或打算进行许多外拨呼叫的小型公司。对于较大的公司或严重依赖与客户的电话联系的公司，这些服务可能更有意义。尝试准确地评估您的呼叫量，并估计在搜索呼叫中心服务之前可能需要多少个客服代表。这对于定价尤其重要，因为某些呼叫中心按分钟计费，而不是按月计费。

公司如何处理停电

SparkleComm呼叫中心是许多企业不可或缺的组成部分。如果您的客户无法联系到呼叫中心，那么停机时间会严重损害您的业务。您将要与可靠，具有可靠的冗余和可靠的灾难恢复计划的呼叫中心合作，以免发生中断而影响您的生产率。

多语种服务

特别是如果您的企业具有很多分支机构，您将希望与SparkleComm呼叫中心合作，该呼叫中心的员工会说多种语言。许多呼叫中心提供讲西班牙语的服务，而其他呼叫中心甚至提供多种语言。如果您需要多语言服务，请务必提前询问呼叫中心可以为您提供哪些语言或翻译服务。

许多企业在其呼叫中心切换到IP语音（VoIP），但并未完全意识到VoIP系统可以带来的潜在节省。当呼叫中心需要扩展时，安装与专用小交换机（PBX）系统关联的硬件通常不仅需要添加物理电话，还需要更改电话线的布线和路由，这会增加成本并可能破坏公司运营。

使用SparkleComm VoIP，扩展是自动的，因为该技术可以根据需要进行扩展。扩展仅仅是安装新软件的问题。通过将VoIP系统与客户关系管理（CRM）系统集成在一起，可以提高生产率，使员工可以立即访问公司的客户资料和历史记录。

此外，VoIP允许公司完全放弃呼叫中心，通过允许员工远程工作来进一步降低运营成本。VoIP通过一个网络集成了数据和语音，这可以进一步降低传统PBX系统的成本。特别是，公司不再与特定的电信公司捆绑服务。

分散式呼叫中心

通过分散呼叫中心运营的物理性并允许员工远程工作（如果他们拥有可靠的互联网连接和计算机），企业可以减少或消除运营和维护呼叫中心的成本（租金，电费，家具等）能够运行VoIP软件。允许员工在家工作的成本意味着运营呼叫中心最昂贵的方面是VoIP软件本身。分散式呼叫中心还允许公司维护一个全天候的支持中心，该公司可以在每个时区雇用来自全球各地的人员，从而在白天或晚上为客户提供无与伦比的支持，从而增强了客户服务。

降低功能成本

当呼叫中心需要其他功能（例如视频电话会议，即时消息传递或支持跟踪）时，则不需要其他硬件。对于传统的PBX系统，这些额外的功能需要安装额外的设备。

使用SparkleComm VoIP，通常以软件更新的形式添加这些内容。如果公司希望使用SparkleComm VoIP系统跟踪客户的购买历史，则可以将该信息无缝集成到CRM系统中，从而为公司提供即时，准确的信息，从而使其能够针对特定客户量身定制客户互动。呼叫中心员工可以一次又一次地与同一位客户保持联系，从而通过VoIP呼叫转移和路由进一步增强了客户与公司之间的关系。

减少扩展费用 

当新产品发布时，许多公司，尤其是科技公司，需要为其客户提供额外的支持。随着系统错误的解决，在这些发布期间，对客户服务的需求可能成倍增长。只需添加呼叫运营商并为其提供VoIP软件，即可立即满足VoIP系统不断增长的需求。无需等待设备安装或租赁额外的办公空间。当客户服务需求减少时，没有占用空间的办公室小隔间或设备。

提供卓越的客户服务是SparkleComm呼叫中心的主要目标，无论它们专注于呼入，呼出，SMS，聊天还是社交互动。根据组织的需求，联络中心可以实施从基本到复杂的一系列不同技术。

我们在这里概述了您可能需要考虑的关键联络中心技术。这些技术可以帮助企业重新考虑他们为客户提供服务的方式，以便他们提供更好的服务并更有效地利用资源。

您应该了解的16个呼叫中心的技术

• 1.CTI –计算机电话集成

CTI是一种使计算机和电话系统能够相互交互的技术。实施CTI的SparkleComm呼叫中心可以使用计算机来管理所有电话，从而提高效率并获得更好的结果。

当使用CTI的业务代表接收来电时，将弹出一个屏幕，在业务代表的计算机屏幕上显示呼叫者的帐户信息。通过向座席提供引导呼叫和解决问题所需的客户信息，可以为双方节省时间。CTI屏幕弹出窗口通常与统一桌面一起使用，因此代理可以完全访问客户数据。

• 2.ACD –自动呼叫分配器

ACD是一种电话系统，可以识别，应答传入呼叫并将其路由到最适合满足呼叫者需求的终端或座席。对于接听大量电话的公司而言，在接听电话之前知道将其发送到何处是一个巨大的帮助。ACD帮助公司更有效地满足客户需求。

• 3.智能回叫

自动回叫功能使呼叫者可以选择回叫选项，这样他们就不必在电话中排队。相反，呼叫者可以返回他们正在做的事情，并且座席将尽快回叫。

• 4.IVR – 交互式语音响应

IVR是一种自动电话系统，允许传入呼叫者无需与他人交谈即可访问所需的信息。呼叫者可以通过按键式键盘输入信息或在电话中讲话来帮助自己。不同的IVR系统具有不同级别的自然语言语音识别。表现出色的语音识别软件具有语法和数据，可识别不同的方言和广泛的词汇。它在战略上开发的呼叫流程上运行，并根据客户与IVR的交互进行连续调整。

• 5.通用队列

通用队列的目标是将所有处于等待状态的客户集中到一个等待列表中，而不管客户如何与您的企业联系（电话，电子邮件，聊天，社交媒体等）。拥有一个通用的客户队列可以为客户带来更高的一致性和效率。

• 6.IV –互动视频

当呼叫者处于等待状态时，企业可以使用IV技术播放用于广告，促销或娱乐的视频。

• 7.预测拨号器

一个预测拨号器自动电话号码列表拨号。这样可以节省座席时间，因为拨号程序将检测忙音，语音邮件消息，断开的电话号码以及无人接听时。预测拨号适用于多种渠道：移动，文本，社交，聊天和电子邮件。它检测客户的选择渠道，并在回答后直接将交互传递给座席。它也可以用于在紧急情况下进行主动的外联服务或教育客户有关他们的案件在排队的位置。

• 8.通话录音系统

SparkleComm呼叫中心可以使用记录系统来捕获所有客户互动。如果座席或经理需要查看呼叫中发生的情况，这将很有帮助。更高级的记录系统可以记录呼叫以及与该呼叫相关的任何其他交互，例如电子邮件和聊天会话。呼叫记录可以是历史记录，也可以是实时记录，从而使呼叫中心主管可以截断脚本外或超出常规的呼叫，并提供按需指导。呼叫记录与分析报告并驾齐驱，可提供联络中心负责人所需的即时见解。