分类: 呼叫中心

在呼叫中心的扁平结构中，我们经常陷入层次结构的想法。但是请记住，团队领导者的关键作用是提高顾问的幸福感。

9.对呼叫中心的最大批评通常是公司内部的

呼叫中心很容易受到批评，因为大多数人对一个呼叫中心的体验很差！批评呼叫中心并强调其故障将使其他人将注意力从自己的表现上转移开！

很少有人了解呼叫中心的复杂性以及他们必须管理的问题，因此使它们成为一个软目标。

更重要的是，呼叫中心可能没有高级赞助商，并且可能位于总部以外的地方，这使它们易受攻击并容易受到攻击。

实际上，我们在对前两年的调查中发现，对呼叫中心的负面看法有所增加，有41.6％的行业专业人士认为呼叫中心是“成本中心”。这比2017年的39.5％有所增加。

但是，我们的确也发现，越来越多的组织开始将像SparkleComm这样的呼叫中心视为“洞察力的来源”。就增强呼叫中心的价值而言，这非常好，并且作为一个行业，我们需要做更多的事情来提高我们存储的客户洞察力的重要性。

10.呼叫中心可以成为工作的好地方

在呼叫中心工作的机会千差万别，可以很轻松地为员工提供满足家庭或其他承诺所需的工作时间的经验或灵活性，这是他的第一项工作。

另外，由于越来越多的呼叫中心专注于顾问的经验，改善文化和增加游戏化，通常会有很好的友情和友谊。

此外，由于像SparkleComm这样的呼叫中心是整个组织的缩影，因此学习机会巨大。在一个地点内，您将接触到一切，比如人员管理，大量技术，运营管理，文化问题，团队合作，政治和流程！

• 综上所述

呼叫中心是由顾问团队处理呼入或者呼出电话的地方。

像SparkleComm这样的呼叫中心与联络中心的不同之处在于它们仅接收或者拨打电话，而联络中心还包括其他联系渠道，例如电子邮件，实时聊天，社交媒体等，尽管这些术语通常可以互换使用。

近年来，呼叫中心的趋势包括：虚拟呼叫中心的出现，客户数据价值的增长以及运营核心的改进技术。

但是，如果您只是想了解有关呼叫中心的更多信息，那么一些重要的要点包括：星期一是一周中最忙的一天，顾问是公司的声音和耳朵，当然，呼叫中心是联系我们的好地方工作！

3.虚拟呼叫中心

VoIP可以使公司在整个业务范围内控制传入呼叫，而不是在一系列可能出现呼叫的位置进行呼叫。它还有助于管理呼叫路由，确保客户关注的问题得到正确解决，用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

4.适应性

随着许多公司将其呼叫中心需求外包到遥远的地方，VoIP系统为企业提供了将其呼叫中心与总部集成在一起的必要工具。对于在路上花费大量时间的公司高管，VoIP系统还可以提供远离中央集线器时保持连接所需的链接。在充满企业整合的商业环境中，劳格的报告指出，VoIP系统使“新的业务部门可以更有效地与现有设施集成”。

5.完善的保障措施

通过投资VoIP，管理层对安全性和可靠性的担忧不会消失。但是，该技术确实在意外中断的情况下提供了帮助，并提供了防止未经授权访问呼叫的保护措施。

虽然确保传统电话线安全存在固有的问题，但是VoIP数据流加密和数字传输等功能已成为标准配置。如果断电或其他不可预见的事件中断了贵公司的电话服务或网络，可以将代理电话和其他设备预先配置为在备用服务器上自动重新注册，而只是短暂的延迟。

对于许多企业而言，可能仍然正在使用传统的PSTN（公共交换电话网络）服务，随着公司将其呼叫中心推向VoIP世界，很想知道企业是否正在急于做出判断。因为该系统是100％数字化的，但是对于那些想要更新为下一代通信技术的人，尤其是那些知道在不久的将来会升级为呼叫中心的公司而言，在不检查该技术可带来的好处的情况下关闭VoIP将是非常困难的。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

1.降低成本

根据劳格科技的一份报告，“受益于IP长期以来吹嘘的降低网络成本的能力。” 通过消除与国际和长途电话相关的成本，因将呼叫从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中心，增加线路以及传统电信将向用户收费的其他功能而产生的费用，公司可以看到呼叫中心运营成本的可观下降。

2.更好地利用资源

VoIP系统可以通过将系统和人员整合到更少的位置来使公司简化操作。这将使企业可以集中人员和设备，同时简化通信网络。该系统还使企业能够以他们以前只能梦想的方式来解决客户服务问题。

我们可以通过互联网进行通信，并在机器运行时实际查看机器内部的情况。唯一的限制是客户不愿允许访问其Intranet。我们能做的是提供专用的DSL线路或电缆调制解调器，并使它们能够插入和拔出。

5.技术并不总是完全支持顾问完成工作

像SparkleComm这样的呼叫中心可以有很多技术，但是由于多种原因，它可能无法帮助顾问有效地完成工作。

每个技术组件都可以彼此独立地构建，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分融合在一起时，它可能看起来不是那么完美。

关键因素是要了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。当顾问需要解决查询时，顾问越容易，顾问和客户的体验就会越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键，现在，超过五分之一的呼叫中心已经通过使用应用程序而非硬件（通过一个基于云的系统提供）来实现这一目标，就比如劳格科技的SparkleComm。

6.顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人相比，顾问在一天之内将与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户所发生的事情，对他们重要的事情以及竞争对手可能正在做的事情。

在这种情况下，顾问是无价的研究工具，可以就如何做得更好或什么行得通或行不通提供多种思路。

最好的呼叫中心使用顾问来向组织的各个部门提供反馈，因为其他部门（例如市场营销和设计团队）有可能通过聆听顾问分享客户反馈而获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

要求经理每天都达到服务水平并施加所有约束的原因可能是使该角色成为最具挑战性的角色之一。

因此，大多数管理人员都花时间在应对现有情况上，没有时间将自己的头脑抬高至栏杆之上，为未来做计划。

通过深入研究呼叫中心内的细节，他们无法从战略上考虑发展或改善当前绩效需要做些什么。

8.团队领导者推动业务绩效

团队领导者角色至关重要，条件是它要顾及其名称所暗示的含义，即领导他们所负责的顾问团队。

团队负责人应与他们的团队在一起，以便在一整天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将由这些顾问来提供服务。

在提升业务价值方面，正如Orit Avital在她的文章“如何在呼叫中心中培养团队领导者”中所述，团队领导者需要做好以下准备：

--交谈困难

--平等对待团队中的每个成员

--创建团队反馈循环

--认识他们团队中的每个顾问

顾问角色比领导者或经理职位多得多。

话虽如此，其实呢，在像SparkleComm这样的呼叫中心内还有许多其他角色。尽管这些通常需要特定的技能，但是您可能没有听说过以下几个职位：

--运营经理

--资源计划经理

--客户服务教练

--质量分析师

--人力资源

2.人们在挑战

在有很多人一起工作的地方，管理变得棘手，您会遇到麻烦。呼叫中心以高离职率和缺勤率而著称。

当您认为管理人员必须根据预测的呼叫量非常紧密地预测和计划其资源时，这些挑战使管理中心变得特别困难。

如果某个呼叫中心由于任何原因资源不足，则会形成队列，客户将不满意，顾问将承受更大的压力。

因此，如果您正在为自己认为资源不足的呼叫中心工作，那么了解如何正确处理生气的客户就很重要。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们每个人都有周末来整理帐单或决定那个假期，所以现在我们回到了正常的一周，是时候接电话并致电像SparkleComm这样的呼叫中心了。如果您需要呼叫呼叫中心，请尝试在周一以外的任何一天进行呼叫！

另外，如果周末关闭呼叫中心，则周一的联系量甚至会更高。加上联系中心经常报告周一缺勤率高于任何一天的事实，会使呼叫中心的星期一早上更具挑战性。

4.上午10点至下午12点之间的呼叫时间比其他任何时间都多！

为什么？通常，因为那些打电话的人已经开始工作并安顿下来了，所以会打自己的电话（经理通常在这段时间参加视频会议，这样比较容易），或者他们在完成学业后回到家中并且正在学习他们需要做的事情。

除每日模式外，呼叫中心还必须以小时为单位了解联系量的一般模式。实际上，作为一个鲜为人知的原理是每小时的呼叫中有40％是在每小时的前15分钟内处理的。

这是因为，正如Dave Appleby在他的文章“提高呼叫中心预测准确性的7种方法”中所说：“看钟表并在下班时间敲响是人的天性。”

在此之后的半小时内，您可能仅会收到每小时呼叫的30％，而最后30％将在最后一刻钟到达呼叫中心。因此，通话量的小时模式可能类似于以下内容。

在呼叫中心查看您的电话号码，您很可能会看到这种模式。

当您对产品或服务有疑问时，您应该打电话给谁？通常是公司的客户服务呼叫中心。SparkleComm可以为您及公司提供一套完整的呼叫中心解决方案。

这些呼叫中心对于客户服务流程至关重要-呼叫中心坐席位于前线。毕竟，您是第一个让客户回答问题并解决问题的人。63％的客户同意，快速解决问题或初次联系是解决客户问题的最重要因素。

为了提供出色的客户服务并打动现在和将来的老板，我们相信作为呼叫中心坐席，您需要具备七项技能。

• 1.对公司产品或服务的深入了解

如果每天打几十个电话，也意味着要打几十个主题。如果要让坐席在对话中准确代表公司，则坐席需要对公司的内部运作，产品和服务有广泛而深刻的理解。因此，如果您想发展成为呼叫中心坐席，就需要具备深厚的公司知识。这不仅可以使您对所提供的答案和解决方案更有信心，而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性，这实际上就是您所要做的。

• 2.注意细节和组织

作为呼叫中心坐席，至关重要的是，您必须认真听取客户的意见，以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点，您需要特别注意细节，并了解客户想说什么和在说什么。此外，您需要组织得井井有条，以便可以记录和跟踪与客户的对话。这通常意味着在与客户通电话时做笔记或访问公司的CRM数据库。

• 3.清晰有效的沟通

每天花费99％的时间进行沟通的呼叫中心座席需要具备出色的书面和口头沟通技巧。您还需要在平易近人和可靠的信息来源之间找到平衡。这意味着要在对话和专业之间划清界限。清晰有效地传达公司的政策，服务和后续步骤的能力是整个通话体验的基础。如果没有明确的沟通，客户将感到困惑，甚至可能认为从未达成解决方案。

• 4.适应性

从技术问题到奇怪的客户需求，每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响，您需要准备好处理遇到的任何问题。另外，电话对话是实时发生的，因此，能够适应对话的发生是您作为业务代表的一项关键技能。

• 5.满意度

客户带着他们的问题去呼叫中心，并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题，但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重，即使您无法解决他们的特定问题，客户也可能会感到满意。

• 6.耐心

作为呼叫中心坐席，您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水，并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反，您需要耐心聆听并从容应对，以分散情况并给客户留下良好的印象。

• 7.积极的态度

就像在面对面会议中笑容代表自己一样，对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境，但能够以相同的热情和积极性接听每个电话，这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。此外，呼叫中心坐席是公司的代言人，因此，以友好的语气和使用积极的语言将有助于向客户保证将要找到解决方案。

增强其形象，解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外，呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程，以便主动并提供最佳的体验。

• 呼叫中心如何衡量绩效？

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类：

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求，这有助于团队更好地预测，计划和计划未来。

例如，已处理的呼叫数，预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求，从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平，等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性，特别是在质量方面。

例如，客户满意度，质量得分和首次联系解决方案

• 呼叫中心使用什么技术？

传统上，呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统，IVR和耳机。

但是，随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势，越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的，以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm，其中包括知识库，智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术，其中包括劳动力管理（WFM）系统，聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大，语音分析，客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

• 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识，但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业，那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70％

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员，而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果，但是不幸的是，许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为，是因为他们认为，顾问们传统上营业额很高，因此不值得投资。但是，个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平，

保罗·韦尔德（Paul Weald）定义了呼叫中心的含义，将其与联系中心区分开来，并指出了十点要知道的事情。

• 呼叫中心定义

呼叫中心是一个部门或办公室，其中，新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问（也称为代理）处理。

对于较大规模的公司而言，通常具有呼叫中心的目的是：

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是，在过去的几年中，每种功能都得到了很大的发展，这导致了联络中心的兴起。

• 呼叫中心和联络中心有什么区别？

像SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于，传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询（无论是电子邮件，实时聊天，消息传递等），它将成为联系中心。

但是，尽管从技术上讲是这样，并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询，但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此，术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择，有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心，客户服务和全球支持。

• 什么是虚拟呼叫中心？

传统上将顾问视为在繁忙，拥挤的环境中工作，但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活，不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现，其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术，因此它们充当一个大型联络中心，但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行，其好处包括吸引了新的顾问人群，提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

• 为什么呼叫中心仍然如此宝贵？

客户服务的新规则之一是，最好的服务就是没有服务，而当您查看亚马逊的主张时，这种想法便势头强劲。那么，为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢？

从根本上说，像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的，因为它们为客户提供了一个平台，使公司有机会

呼叫和联系中心技术日新月异，可提供您的业务可用来帮助实现盈利的趋势。企业必须使用最新的基于云的SparkleComm统一通信软件对当前设置进行改造，以保持竞争优势。无论您是查看本地解决方案还是托管解决方案，以下几点都可以帮助您确定最适合您的业务的方面。   多平台

陆线几乎已经成为过去，因此在通信方面您必须开始思考。越来越多的企业正在实施“自带设备”（BYOD）策略，通过该策略，员工可以使用自己的智能手机和平板电脑开展业务。如果您的员工仅将BYOD用作呼叫，那么BYOD很棒，但是IP语音应用程序（例如SparkleComm）或数据使用情况又如何呢？如果员工超出月度计划中的数据使用量，他们可以迅速支付一笔可观的账单。您必须变得灵活，才能思考您的员工在哪里花费最多的时间并探索多种沟通渠道。新设备将取代传统的台式电话，   在线聊天

一种呼叫和联系中心支持的趋势倾向于实时聊天支持。实时聊天可让您的站点访问者与您保持联系，而无需打个电话，因此您的员工和呼叫者可以执行多任务。实时聊天是一种保持联系的友好，快速，简便的方法，并且实际上是免费的，具体取决于您的Web托管代理。您甚至可以将实时聊天支持外包给专门从事该领域的许多供应商，从而将您的业务与任何对您的服务或产品有疑问的人联系起来。劳格科技是一家提供实时聊天作为软件即服务产品的公司。   基于云

基于云的软件中心可带来巨大的投资回报（ROI）。基于云的系统减轻了设置和维护本地解决方案的压力和成本，您可以在其中负责内部的所有硬件和维护。通过减少运营并专注于更精简的业务方式，您的投资回报率将迅速超过您的投资。您的客户可以在工作时间保持联系，而在下班后推送更新。

基于云的SparkleComm统一通信解决方案始终提供最新的特性和功能，通常对您几乎没有或没有额外的成本。这些解决方案已被证明是路由呼叫，添加额外线路等的更有效方法。   生物识别

生物识别语音识别功能是最有趣的新趋势之一。借助生物识别技术，系统可以识别呼叫者的语音，从而为您的接线员快速提取其信息。您无需花时间问多个问题来验证客户，您可以立即开始为他们提供支持。此功能为您的员工和客户节省了时间和精力。无需等待，人们就可以通过电话讨论他们的问题或疑问。

离岸呼叫中心：一家公司已将其呼叫中心业务外包给另一个国家的组织，通常是为了节省工资开支并全天候提供服务。离岸呼叫中心的缺点可能包括由于语言问题而导致客户满意度降低，以及由于距离而导致对公司，产品或服务的了解不足。

虚拟呼叫中心：座席分布在各地，并利用云呼叫中心技术接听电话。呼叫中心座席可以位于不同办公室的较小分组中，也可以位于自己的家中。

像SparkleComm这样的呼叫中心可以处理入站或出站呼叫，或同时处理这两者。

• 产业领域

任何寻求通过电话与客户互动的行业都可以从呼叫中心受益。示例包括：

航空公司

客户拨打航空公司的免费电话即可使用IVR菜单或与客户服务代理进行通话。客户可以检查航班状态，获取航班详细信息并查看飞行常客里程余额。此外，传单还可以与客户服务代理联系以重新预订航班。当天气条件（例如冬季大暴风雨）导致航班延误或取消时，至关重要的是航空公司必须迅速响应客户的需求。

医疗保健

客户致电医疗保健提供者进行约会，更改或确认约会，并向医生提出问题。当在下班时间发生医疗紧急情况时，医疗保健提供者可以使用外包的呼叫中心来接听电话，然后将呼叫路由到值班医生。

零售

客户在购买之前，期间或之后致电零售企业寻求帮助。在购买之前或购买过程中，客户可以向客户服务代理询问有关运送的详细信息或零售商的退货政策。购买后，客户可以致电报告缺失的物品或要求退货。

• 呼叫中心分析和报告

公司通过跟踪关键绩效指标（KPI）来衡量像SparkleComm这样的呼叫中心和座席的成功率和效率。组织跟踪的KPI可能会根据中心的职能而有所不同：出站呼叫中心可以衡量每个呼叫的成本，所赚取的收入，已完成的呼叫总数和已完成的任务以及其他指标。入站呼叫中心指标可能包括首次呼叫解决方案（FCR）；平均等待时间；和放弃的通话费率。

此外，语音分析软件用于监视和分析呼叫中心代理的性能。它可以识别可能需要更多知识和培训的区域，并用于改善呼叫处理时间和FCR。

• 呼叫中心与联络中心

像SparkleComm这样的呼叫中心专注于一个通信渠道，即电话。联络中心从其他渠道提供支持，例如电子邮件，聊天，网站和应用程序。联络中心可以包括一个或多个呼叫中心。

联络中心提供全渠道支持，在他们碰巧使用的任何渠道或设备上为客户提供帮助。组织选择呼叫中心还是联络中心取决于他们提供的产品和服务，他们提供客户支持的渠道以及组织内部支持团队的当前结构。