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在接受调查的3,000人中，有29％在呼叫中心工作的人表示，他们与同事共享真挚友情联系。财务和人力资源人员排在第二位，分别占28％和26％的工作场所入职率。

开放式办公室无疑可以完美地吸引可爱的新同事或与伙伴们展开随意的交谈。许多呼叫中心都有大量员工，并组织工作社交活动，对于相互吸引的同事们来说，总是一个很好的时机，以最终解决问题。当然，办公室八卦小道消息一定会在恋人第二天早上上班之前很久就散布任何浪漫的话，无论是在一起还是分开！

办公室八卦

像SparkleComm这样的呼叫中心为其工作人员提供无尽的趣闻轶事，与怀疑工作乐趣的朋友分享。

“我们像Fonejacker电视节目中那样，引起人们的呼唤，要求购买doooves（DVD）和lucitvs（LCD TV）。一点也不烦人。我们年轻时都做过恶作剧电话，所以我们只是幽默他们，就好像我们知道他们在说什么。”尼克说。

“尽管我从未见过他，但是还有一个人打电话给呼叫中心，但是，你知道吗。”

现在，这是一个不为人知的小秘密。

但是，当办公室八卦到头时，你该怎么办？你该学会如何遏制办公室的八卦。

• 呼叫中心的学生工作–感觉如何？

轮班结束后，这并不是您要做的第一件事，而是下班回家一个小时后，理查德·汤普森带着热情的微笑欢迎我进入他的学生宿舍。

现年22岁的他目前正在大学学习会计，但是我对他的兼职工作更感兴趣。

理查德在当地的一家呼叫中心工作，与大多数努力寻找工作的学生和毕业生不同，他正在蒸蒸日上。

首先，我需要了解汤普森目前担任的职务。他解释说：“在我的雇主意识到90％的打给商店的电话没有被接听后，他们决定建立呼叫中心以处理更多的查询并能够提供更高水平的客户服务。 ” 。

理查德毕业后在当地一家便利店工作，这是他第一次真正的就业经历。但是，在被大学录取后，他决定尝试一些更具挑战性的事情，并成功地应用于像SparkleComm这样的呼叫中心。

呼叫中心工作

那是两年前的事，我问他自从加入呼叫中心以来，他认为他已经获得并发展了哪些技能。

“首先，我的谈判和人际交往能力确实得到了发展，因为我的大部分职责涉及以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

呼叫中心经理面临一系列挑战，包括平衡座席的空闲时间与占用率，以及避免员工倦怠。由于座席占用率很高会导致员工精疲力尽，因此呼叫中心经理必须努力为座席提供各种具有挑战性但又多样化的工作。

• 定义占用率

根据Interactive Intelligence联络中心顾问的说法，占用是指代理商花费在与客户直接互动或执行与客户相关的工作上的时间。《呼叫中心关键绩效指标（KPI）》将该指标表示为百分比，并且通常将其与其他指标（如可用性）相关联，以占座席时间的100％。

• 计算占用率

呼叫中心负责人和分析师都依靠呼叫中心技术和座席输入来计算占用率。SparkleComm呼叫中心电话系统会自动跟踪业务代表在呼叫上花费的时间，甚至可以跟踪与多个客户有关的呼叫，并测量业务代表为每个客户服务所花费的时间百分比。当呼叫结束时，自动呼叫分配系统通常会在呈现下一个呼叫之前允许几秒钟的停机时间。如果座席需要更多时间，座席必须按一个键或输入代码以进入呼叫后工作状态。在此状态下花费的时间加上在呼叫上花费的时间，总计了座席的占用时间。将此时间表示为座席计划班次的百分比将得出占用率指标。

• 促进倦怠

呼叫中心管理人员力争尽可能提高效率，许多管理人员认为推动占用率应尽可能接近100％，以使效率最大化。但是，这样做的目的是使呼叫中心的代理人几乎不间断地进行着充满消极情绪，言语攻击和极端情绪的工作。呼叫中心代理通常会与烦恼的客户打交道，这些客户可能会威胁，恐吓或使用令人不快的语言。此外，座席可能将效率措施和政策视为经理为控制座席时间做出的不懈努力，这进一步加剧了座席的挫败感。根据心理学家盖伊·温奇（Guy Winch）在“今日心理学”中的文章，代理商经常受到负面情绪和在严格控制的环境中工作的感觉的影响会导致倦怠。

• 寻找解决方案

呼叫中心经理可以通过雇用对呼叫中心环境具有良好文化底蕴的代理来帮助减少员工的倦怠。此外，强大的培训计划可以使代理人做好应对情绪挑战的工作的准备，这有助于避免工作开始对代理人产生厌倦时的倦怠。乔迪·蒙格（Jodie Monger）博士在《客户关系度量》上的文章中还指出，增加代理商的离线时间，分配特殊项目以及安排中断消极情绪的办公室活动可以帮助减少倦怠感。

长期以来，营造良好的工作氛围一直是呼叫中心经理或主管职责的关键部分。大多数呼叫中心都有自己的激励性游戏和内部竞赛，以保持工作人员的生产力和轻松度。对于局外人来说，这些似乎很愚蠢，但是管理人员使用它们是有原因的。他们工作。

“我真的很喜欢我工作中的竞争优势。从事销售意味着回报和奖金非常好。”尼克说。

“这是我有过的第一项呼叫中心工作，在我开始之前，我以为我会讨厌它。但这很有趣。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心工作之前，很多人认为呼叫中心的工作将全部用于实现管理层设定的苛刻销售目标。

“实际上，它是悠闲的。有目标可以实现，但是我接打入站销售电话，因此到客户拿起电话时，已经完成了一半的工作。”一些人这样说。

当然，每个工作都有缺点，呼叫中心的工作也不例外

加布里埃尔说：“我确实不想和那个脾气暴躁的人说话，但大多数人还是很愿意进行对话的。”

许多呼叫中心的恐怖故事都以愤怒的客户为由，对产品故障或服务质量差感到沮丧。实际上，这样的电话很少，而投诉部门的工作人员也接受了如何处理问题的专门培训。

“有时候听一个生气的顾客讲话会很有趣。如果这是辛苦的一天，有人怒气冲冲地使我振作起来。当我只同意他们所说的话并将其传递给投诉部门时，确实的确让他们有点恼火。”尼克说。

但是大多数人都喜欢对话

像SparkleComm 呼叫中心这样的的工作就是沟通，与各种各样的人交谈可能会令人难以置信。无论是一群很棒的同事，还是每天整天与客户进行友好对话的机会，最终都是人们将工作场所变成了不仅仅是谋生的地方。大型呼叫中心雇用的人员也可以使同事成为持久的朋友。

“正是与我一起工作的人使工作变得如此愉快，而且我有一些很棒的同事。但这是因为他们的工作也很快乐，而且办公室周围的气氛愉快而有趣，”Gabrielle说。

很多人都可以在这里找到真挚的友情。就像同名BBC喜剧中的加文（Gavin）和史黛西（Stacey）一样，电话上的交流会加深感情的交流。就在以前的调查数据中显示，一个官方网站委托进行的一项民意测验发现，呼叫中心员工比起其他任何工作的员工，更可能具有办公室深厚感情关系。

呼叫中心是电话接线员（或呼叫中心代理）接听电话或向客户和销售线索发出电话的地方。但是有几种类型的呼叫中心。

虚拟呼叫中心

也称为家庭呼叫中心，这些类型的呼叫中心是某人在家中的一人操作。您可能是雇员或独立承包商。通常，您将使用自己的设备，而不是提供给您。您不必上下班，但您仍可能被固定在预定的时间表中。还请注意，这是在家工作骗局的目标区域，因此您需要充分研究任何机会。了解有关启动虚拟呼叫中心的更多信息  。

来电

某些呼叫中心仅接受入站呼叫，换句话说，客户正在呼叫您，而不是您呼叫潜在客户。坏消息是，他们可能只是因为遇到问题才打电话，并且在与他们交谈之前可能已经搁置了一段时间。这些呼叫中心往往专注于客户服务，为有问题或需要说明或通过电话进行订单或预订的客户提供帮助。但是，销售仍然是入站呼叫中心代理工作的重要组成部分，尤其是增加商品或增加销售。

您可能必须使用数据库来查找客户问题的答案并解决他们的问题。您可能正在准确输入他们的订单以进行履行。

拨出电话

一些呼叫中心（有时称为电话推销中心）仅打出电话。您在打电话给潜在客户，而不是接听他们的电话。这些往往是面向销售的操作，最适合具有销售技能的人员。您可能会不寒而栗地打出电话清单或跟进对产品或服务真正感兴趣的人的潜在客户。在这种情况下，您必须先进行大量交易，然后才能进行销售，而且您将面临很多拒绝。它需要积极的态度，有时皮肤也很厚。

来电弹屏

用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

语音留言信箱

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

我们经常被问到这个问题，在像SparkleComm这样的呼叫中心工作到底有什么感觉？

根据官方网站的调查数据发现。这一发现令人惊讶。

尽管有现代血汗工厂的形象，通过其中的数据还是发现呼叫中心的人们努力工作，努力工作的环境，回报，工作满意度甚至是爱！

根据这些官方的报道和数据，我们为您提供有关呼叫中心的一些重要信息。

• 呼叫中心生活的真相

在负面刻板印象的背后，是呼叫中心生活的秘密满足感。

呼叫中心员工知道大多数人不知道的事情。其中一些人不愿与朋友和家人在一起的独属于自己的小秘密。

那些没有在呼叫中心工作的人可能无法理解或不相信。但是迟早许多呼叫中心的工作人员都会让某个人知道他们的秘密。这真的很简单。

许多呼叫中心员工热爱工作

他们不会感到无聊或单调。他们不会因愤怒的客户抱怨而感到沮丧。他们甚至不会认为自己的工作没有意义。对他们而言，将像SparkleComm这样的呼叫中心定性为枯燥的工作场所的刻板印象与他们自己的经历完全不同。

22岁的加布里埃尔·德尚普斯（Gabrielle Deschamps）说：“打电话给客户经理告诉他们潜在客户，就像告诉孩子明天是圣诞节一样。”加布里埃尔在伯恩茅斯的一家国际电话销售公司工作。

“我为戴尔进行业务开发，打电话给法国的公司谈论他们的服务器和存储系统的虚拟化。我的工作是寻找潜在客户，这非常有趣，因为我正在与我致电的公司的IT主管交谈。”

与众多公司的高级员工交谈使加布里埃尔感到自己的工作很有价值。它还使用她的语言能力。加布里埃尔（Gabrielle）生于法国，会说她的母语和法语。在日益全球化的商业世界中，许多电话销售和国际公司都依赖会说多种语言的员工。具有第二语言和英语的呼叫中心工作人员通常会发现自己在一份非常重视技能的工作中赚取高薪。

24岁的销售代理商尼克·厄普顿（Nick Upton）发现他的个人兴趣帮助他在像SparkleComm这样的呼叫中心完成了工作。像加布里埃尔（Gabrielle）一样，他赞赏雇主对技能和知识的重视。

“我对呼叫中心技术感兴趣，在这份工作中，我通过笔记本电脑，电视，立体声设备和各种电子产品的细节与人们交谈。我已经学到了很多知识，我喜欢通过选择合适的产品来帮助人们改善工作或休闲时间。”Upton说。

技术在呼叫中心改善客户服务的能力中起着至关重要的作用。但是，随着呼叫中心技术的发展呈指数级增长，至关重要的是保持最新信息，以确保您的组织能够保持竞争优势。那么，2020年呼叫中心技术的最大趋势是什么？让我们在下面仔细看一下：

• 自然语言理解聊天机器人：

自然语言理解（NLU）是对话式客户服务聊天机器人背后的技术。NLU可以轻松找到答案，随时了解情况并完成日常任务。结果是消除了僵化的自动化交互的烦恼，从而获得了更好的客户体验。精心设计的客户支持聊天机器人可增强客户能力，提高员工满意度并帮助公司提供卓越的服务，同时降低成本。

• 来电弹屏

用户呼入呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

• 呼叫中心性能分析：

呼叫中心汇总的客户数据比组织内任何其他部门都要多。但是信息和情报之间有很大的区别。简单地汇总数据将无法为您提供强大支持所需的上下文。通过集成自动化分析工具，数据分析将信息转化为可以采取行动的情报，提供可行的信息以确保呼叫中心代理可以提供全面的客户服务。

• 社交媒体客户服务：

社交媒体渠道继续以惊人的速度增长。随着消费者涌向这些站点，他们依靠品牌来提供客户支持。借助实时流等功能，精明的企业正在将更多资源用于提供无缝的，集成的全渠道客户支持，包括跨社交渠道。

• IVR自助服务：

客户满意度最高的企业正在集成IVR和ITR等自动自助服务产品，使客户无需与呼叫中心代理进行对话即可解决自己的问题。这也继续扩展到积极的外展活动。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

• 呼叫转移

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：系统中其他分机；系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；系统种任意IVR流程。

• 智能路由

智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。

在呼叫中心的扁平结构中，我们经常陷入层次结构的想法。但是请记住，团队领导者的关键作用是提高顾问的幸福感。

9.对呼叫中心的最大批评通常是公司内部的

呼叫中心很容易受到批评，因为大多数人对一个呼叫中心的体验很差！批评呼叫中心并强调其故障将使其他人将注意力从自己的表现上转移开！

很少有人了解呼叫中心的复杂性以及他们必须管理的问题，因此使它们成为一个软目标。

更重要的是，呼叫中心可能没有高级赞助商，并且可能位于总部以外的地方，这使它们易受攻击并容易受到攻击。

实际上，我们在对前两年的调查中发现，对呼叫中心的负面看法有所增加，有41.6％的行业专业人士认为呼叫中心是“成本中心”。这比2017年的39.5％有所增加。

但是，我们的确也发现，越来越多的组织开始将像SparkleComm这样的呼叫中心视为“洞察力的来源”。就增强呼叫中心的价值而言，这非常好，并且作为一个行业，我们需要做更多的事情来提高我们存储的客户洞察力的重要性。

10.呼叫中心可以成为工作的好地方

在呼叫中心工作的机会千差万别，可以很轻松地为员工提供满足家庭或其他承诺所需的工作时间的经验或灵活性，这是他的第一项工作。

另外，由于越来越多的呼叫中心专注于顾问的经验，改善文化和增加游戏化，通常会有很好的友情和友谊。

此外，由于像SparkleComm这样的呼叫中心是整个组织的缩影，因此学习机会巨大。在一个地点内，您将接触到一切，比如人员管理，大量技术，运营管理，文化问题，团队合作，政治和流程！

• 综上所述

呼叫中心是由顾问团队处理呼入或者呼出电话的地方。

像SparkleComm这样的呼叫中心与联络中心的不同之处在于它们仅接收或者拨打电话，而联络中心还包括其他联系渠道，例如电子邮件，实时聊天，社交媒体等，尽管这些术语通常可以互换使用。

近年来，呼叫中心的趋势包括：虚拟呼叫中心的出现，客户数据价值的增长以及运营核心的改进技术。

但是，如果您只是想了解有关呼叫中心的更多信息，那么一些重要的要点包括：星期一是一周中最忙的一天，顾问是公司的声音和耳朵，当然，呼叫中心是联系我们的好地方工作！

3.虚拟呼叫中心

VoIP可以使公司在整个业务范围内控制传入呼叫，而不是在一系列可能出现呼叫的位置进行呼叫。它还有助于管理呼叫路由，确保客户关注的问题得到正确解决，用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

4.适应性

随着许多公司将其呼叫中心需求外包到遥远的地方，VoIP系统为企业提供了将其呼叫中心与总部集成在一起的必要工具。对于在路上花费大量时间的公司高管，VoIP系统还可以提供远离中央集线器时保持连接所需的链接。在充满企业整合的商业环境中，劳格的报告指出，VoIP系统使“新的业务部门可以更有效地与现有设施集成”。

5.完善的保障措施

通过投资VoIP，管理层对安全性和可靠性的担忧不会消失。但是，该技术确实在意外中断的情况下提供了帮助，并提供了防止未经授权访问呼叫的保护措施。

虽然确保传统电话线安全存在固有的问题，但是VoIP数据流加密和数字传输等功能已成为标准配置。如果断电或其他不可预见的事件中断了贵公司的电话服务或网络，可以将代理电话和其他设备预先配置为在备用服务器上自动重新注册，而只是短暂的延迟。

对于许多企业而言，可能仍然正在使用传统的PSTN（公共交换电话网络）服务，随着公司将其呼叫中心推向VoIP世界，很想知道企业是否正在急于做出判断。因为该系统是100％数字化的，但是对于那些想要更新为下一代通信技术的人，尤其是那些知道在不久的将来会升级为呼叫中心的公司而言，在不检查该技术可带来的好处的情况下关闭VoIP将是非常困难的。

SparkleCallCenter呼叫中心系统 ，简称SparkleCC。它以SparkleComm统一通信的软交换技术为核心，在支持传统语音、VoIP、传真、短信接入的基础上，还可支持WAP、彩信、视频和流媒体等传输；在支持PSTN网络接入的同时，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多种网络接入方式。

系统底层基于C语言，操作层基于B/S（PHP及JAVA语音）架构，采取三层结构设计，分为前端应用、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，基于Linux平台运行，确保系统的安全性和稳定性。

1.降低成本

根据劳格科技的一份报告，“受益于IP长期以来吹嘘的降低网络成本的能力。” 通过消除与国际和长途电话相关的成本，因将呼叫从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中心，增加线路以及传统电信将向用户收费的其他功能而产生的费用，公司可以看到呼叫中心运营成本的可观下降。

2.更好地利用资源

VoIP系统可以通过将系统和人员整合到更少的位置来使公司简化操作。这将使企业可以集中人员和设备，同时简化通信网络。该系统还使企业能够以他们以前只能梦想的方式来解决客户服务问题。

我们可以通过互联网进行通信，并在机器运行时实际查看机器内部的情况。唯一的限制是客户不愿允许访问其Intranet。我们能做的是提供专用的DSL线路或电缆调制解调器，并使它们能够插入和拔出。

5.技术并不总是完全支持顾问完成工作

像SparkleComm这样的呼叫中心可以有很多技术，但是由于多种原因，它可能无法帮助顾问有效地完成工作。

每个技术组件都可以彼此独立地构建，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分融合在一起时，它可能看起来不是那么完美。

关键因素是要了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。当顾问需要解决查询时，顾问越容易，顾问和客户的体验就会越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键，现在，超过五分之一的呼叫中心已经通过使用应用程序而非硬件（通过一个基于云的系统提供）来实现这一目标，就比如劳格科技的SparkleComm。

6.顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人相比，顾问在一天之内将与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户所发生的事情，对他们重要的事情以及竞争对手可能正在做的事情。

在这种情况下，顾问是无价的研究工具，可以就如何做得更好或什么行得通或行不通提供多种思路。

最好的呼叫中心使用顾问来向组织的各个部门提供反馈，因为其他部门（例如市场营销和设计团队）有可能通过聆听顾问分享客户反馈而获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

要求经理每天都达到服务水平并施加所有约束的原因可能是使该角色成为最具挑战性的角色之一。

因此，大多数管理人员都花时间在应对现有情况上，没有时间将自己的头脑抬高至栏杆之上，为未来做计划。

通过深入研究呼叫中心内的细节，他们无法从战略上考虑发展或改善当前绩效需要做些什么。

8.团队领导者推动业务绩效

团队领导者角色至关重要，条件是它要顾及其名称所暗示的含义，即领导他们所负责的顾问团队。

团队负责人应与他们的团队在一起，以便在一整天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将由这些顾问来提供服务。

在提升业务价值方面，正如Orit Avital在她的文章“如何在呼叫中心中培养团队领导者”中所述，团队领导者需要做好以下准备：

--交谈困难

--平等对待团队中的每个成员

--创建团队反馈循环

--认识他们团队中的每个顾问