分类: 呼叫中心

“如果您的统计数据很低，那么您将在所苦苦挣扎的领域接受培训，因此像SparkleComm 呼叫中心也提供了大量支持，可以进一步提高您的技能。”

其他角色

我了解Richard对他的呼叫中心现任职位感到高兴，但我很想知道组织内部是否有进步的能力。

他说：“目前，我实际上正在申请一个新职位，实时分析职位。”

“这是一个更具技术性的角色，它会研究我们团队成员的统计数据，并预测呼叫中心在未来几周内将收到的电话数量。”

“我希望得到这个职位，因为这是我尚未经历过的事情，它将使我具备更多的技能。”

最后，我的想法转向他是否会建议其他人申请呼叫中心的职位。

“我会推荐吗？”他边沉思地边抚摸下巴。“我知道要在我们的呼叫中心工作，您必须具有一定的标准，我敢肯定其他呼叫中心也是如此。”

“您必须准备好努力工作，能够适应困难和压力大的环境并表现出主动性。您还需要保持冷静，镇定，善于进取，不要被奇怪的“困难”客户所灰心！”

“这个职位有其积极和消极的方面，就像任何工作一样，但如果您努力工作，那么您将得到相应的回报。”

“在呼叫中心工作肯定适合我，如果您正在寻找挑战和有趣的工作环境，那么我绝对会推荐它！”

• 呼叫中心的毕业生就业

越来越多的毕业生正转向像SparkleComm 呼叫中心这样的工作，以期为他们的职业生涯提供一个良好的开端，当然也要减少毕业生的透支！

现在，进入衰退比以往任何时候都更为重要，因为对于毕业生而言，经济衰退尤其困难。随着即将毕业的学生人数的稳定增长和毕业生就业市场的萎缩，该行业已变得有些不平衡。最近的研究表明，平均毕业生职位现在吸引每个职位的100多名求职者。

拥有这两个行业的第一手经验，我可以断定这句老话是你知道谁也不知道在水中。因此，恐怕那里也没有快速解决方法。除非您是通过严格的招聘流程并筛选取类似金粉尘的研究生工作的少数人之一，否则如今要取得成功的唯一方法就是努力工作。

像SparkleComm这样的呼叫中心提供了一种很好地了解公司及其运营概况的好方法，其结果确实可以带来回报。方便地，我在呼叫中心工作的两个好朋友利用我的理论基础证明了我的观点。

“我还提高了解决问题的能力。在很多情况下，没有一个明确的解决方案，因此经常需要我认真思考。” 

“第三，我想说在呼叫中心我提高了团队合作能力，因为我经常协助同事进行查询，同时也寻求团队其他成员的建议。大约有850名员工在不同时间工作，那里总有人愿意提供支持！”

提到团队合作之后，我问他关于他与同事建立关系的机会。 “我发现结交朋友非常容易，几个月后，我认识了大约一半的员工！在呼叫中心呢，有很多不同的工作人员，无论男女老少，各个种族和宗教信仰的人，的确是多样化的，这太棒了！”

汤普森继续说：“员工设施也很令人印象深刻。在呼叫中心，休息时，您可以出去吃午餐或使用台球桌和电视室等室内设施，因此如果您真的很幸运，可以参加FIFA世界杯！这意味着您可以在轻松的环境中结交朋友，这真是太好了。”

然而，尽管像SparkleComm 呼叫中心中的许多角色将像理查德（Richard）一样是座席职位，但还有许多其他职位。

奖赏

理查德显然很喜欢他的呼叫中心工作。而且，与他获得最低工资的上一份工作相比，他得到了丰厚的回报。

“我的工资太棒了，因为我周末工作，所以我的双倍工资。还有其他好处，例如免费股票和产品折扣。您会觉得自己的辛勤工作得到了回报，这很重要。”

“也有一些奖项和成就，例如当月的雇员，以及对积极的客户反馈的奖励，这也有助于您获得成功。”

即使是星期六晚上很晚，并且他已经在像SparkleComm这样的呼叫中心完成了10个小时的轮班，他的热情也依旧不减，他解释说，他目前的轮班模式有助于他平衡学术研究和社交生活。

“真正令我印象深刻的是，他们的学生轮班涵盖了晚上和周末。这表明该公司意识到每个人的处境都不同，他们已经准备好满足我们的需求。”

关键绩效指标

他确实强调的一件事是，尽管他在呼叫中心的现任职位上感到很高兴，但他并没有放松。

“在我的职位上没有自满的余地，您总是需要努力工作。每个人都有KPI（关键绩效指标），这些指标可以衡量您的绩效，例如平均通话时长，通话可用性和工作出勤率。”

他补充说：“我认为这是一件好事。”“这清楚地表明，每个人都在为高标准而努力。这也意味着，如果您达到某些目标，您就有资格获得福利和奖金。”

虽然许多提供商以一种或另一种形式提供基本的呼叫中心功能，但他们也有很多方法来区分其产品。这些功能包括可大大提高其产品灵活性和实用性的功能。一些最强大的功能是：

  移动访问，使代理可以通过蜂窝电话或其他电话接听商务电话。这使他们可以从家庭或小型远程办公室工作，并且即使在旅途中或通勤时也可根据需要拨打电话。在某些情况下，呼叫将来自客户。在其他情况下，他们可能来自其他需要即时信息或建议以帮助解决他们正在处理的客户问题的代理商。 

提供基于屏幕的界面的仪表板（基于Web或其他），允许用户通过熟悉的操作执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以例如单击，点击或拖放来接听，寄存或转接呼叫。他们还可以立即查看其他座席，组或队列的状态和可用性。他们可以通过单击或点击姓名，号码或图标来获取有关呼叫者的信息。仪表板可以是可下载的PC或智能手机应用程序，也可以是提供类似功能的Web门户。

集成的SparkleComm统一通信（UC）功能，为代理提供了多种通过仪表板和其他方法进行通信和协调的方式。最流行的此类功能包括状态检测，即时消息传递/文本聊天，移动集成和视频呼叫/会议。

CRM集成，为座席提供有关呼叫者的销售和呼叫历史信息的组合。销售信息来自客户关系管理应用程序，例如SparkleComm统一通信平台，而呼叫信息来自云VoIP系统。该信息通常显示在客户致电时根据其来电显示ID或他们通过按键或对自动助理提示的口头响应提供的信息在弹出窗口中。代理还可以通过键入他们从客户那里获得的详细信息来手动调用信息。

  正如增加与其他员工的通信方式将VoIP转变为统一通信一样，增加与客户的通信方式也将呼叫中心转变为联系中心。这样做可以使客户例如在公司网站上弹出的聊天窗口中键入问题，单击以通过传统电话线或VoIP连接与座席进行语音对话，或从座席向座席发起视频通话在他们的浏览器中。  

鉴于可用的功能和方法种类繁多，因此云呼叫中心市场上的任何公司都可能会找到适合其需求的解决方案。同样很明显，在购买这样的解决方案（SparkleComm）时，最重要的考虑因素是特定方法满足公司需求的程度，而不是提供商所称的那样。

云呼叫中心有多种形式。有些是明确定义的具有价格的产品。其他则是通用云呼叫中心附带的一些功能附件无需额外付费。一些产品专门针对具有正式呼叫中心组织和专用设施的大公司，而另一部分则是针对规模较小的公司服务。

公司拥有大量客服员工，而这些员工每天需要花费大量时间与客户交谈。所有这些意味着选择合适的云呼叫中心绝非易事。不过，值得付出努力，SparkleComm呼叫中心可以优化并改善公司与客户进行电话通信的方式。作为基于云的服务，它们的可用性不断提高，使用模式也变得更为多样化，这使得即便小型公司也越来越负担得起这些服务。因此，对选项进行分类以找到合适的云呼叫中心能使许多公司比以前有更高的效率和竞争力。

SparkleComm呼叫中心可以处理入站销售或服务呼叫，或出站销售呼叫。它们提供了几种相互关联的好处，包括：

  - 确保呼叫到达最有能力处理他们的员工（通常称为呼叫中心代理）

• 提高这些员工有效处理电话的能力

• 为同一个员工提供更有效的相互沟通方式，以便他们可以更好地处理与客户对话中出现的问题

• 向主管提供有关员工如何处理呼叫的广泛信息，以及根据需要干预呼叫的能力

  几种类型的功能部件可以组合使用以提供这些好处。其中一些在很大程度上是特定于呼叫中心的，而另一些在更一般的应用中也是如此。它们包括：   自动话务员，通过记录的消息向呼叫者打招呼，并让他们通过按键或语音答复来响应选择和选项，以确定如何处理他们的呼叫

自动呼叫分配，即ACD，可根据从其来话呼叫者ID或其对自动助理选择和提示的响应得出的有关客户的信息，自动将呼叫传递给员工/代理

复杂的呼叫路由，提供必要的信息和标准，以确保将呼叫分发给最能处理呼叫的业务代表。这些标准包括座席的技能水平或专业知识领域（称为基于技能的路由），他们工作的时区，他们闲置多长时间以及之前是否与特定呼叫者打过交道。此功能还可以根据因素（例如呼叫原因或代表的潜在收入）为不同的客户分配不同的优先级。

排队，该工具可对座席应答呼叫的顺序进行优先级排序，一旦由自动助理，ACD和呼叫路由功能对呼叫进行排序和发送，座席将对其进行应答

组，使自动助理，ACD，呼叫路由和排队功能可以将呼叫传递给具有集体处理能力的团队，部门或其他员工集合，而不是仅向个人

监听，细语和插入，使主管可以监听呼叫，在呼叫过程中与座席交谈，而不会被客户听到，并根据需要加入呼叫

监视和报告，使主管可以掌握座席，队列以及整个呼叫中心的活动和性能。监视通常以视觉/图形形式在线提供实时信息，而报告则提供涵盖数小时至数月或更长时间的历史数据 

在接受调查的3,000人中，有29％在呼叫中心工作的人表示，他们与同事共享真挚友情联系。财务和人力资源人员排在第二位，分别占28％和26％的工作场所入职率。

开放式办公室无疑可以完美地吸引可爱的新同事或与伙伴们展开随意的交谈。许多呼叫中心都有大量员工，并组织工作社交活动，对于相互吸引的同事们来说，总是一个很好的时机，以最终解决问题。当然，办公室八卦小道消息一定会在恋人第二天早上上班之前很久就散布任何浪漫的话，无论是在一起还是分开！

办公室八卦

像SparkleComm这样的呼叫中心为其工作人员提供无尽的趣闻轶事，与怀疑工作乐趣的朋友分享。

“我们像Fonejacker电视节目中那样，引起人们的呼唤，要求购买doooves（DVD）和lucitvs（LCD TV）。一点也不烦人。我们年轻时都做过恶作剧电话，所以我们只是幽默他们，就好像我们知道他们在说什么。”尼克说。

“尽管我从未见过他，但是还有一个人打电话给呼叫中心，但是，你知道吗。”

现在，这是一个不为人知的小秘密。

但是，当办公室八卦到头时，你该怎么办？你该学会如何遏制办公室的八卦。

• 呼叫中心的学生工作–感觉如何？

轮班结束后，这并不是您要做的第一件事，而是下班回家一个小时后，理查德·汤普森带着热情的微笑欢迎我进入他的学生宿舍。

现年22岁的他目前正在大学学习会计，但是我对他的兼职工作更感兴趣。

理查德在当地的一家呼叫中心工作，与大多数努力寻找工作的学生和毕业生不同，他正在蒸蒸日上。

首先，我需要了解汤普森目前担任的职务。他解释说：“在我的雇主意识到90％的打给商店的电话没有被接听后，他们决定建立呼叫中心以处理更多的查询并能够提供更高水平的客户服务。 ” 。

理查德毕业后在当地一家便利店工作，这是他第一次真正的就业经历。但是，在被大学录取后，他决定尝试一些更具挑战性的事情，并成功地应用于像SparkleComm这样的呼叫中心。

呼叫中心工作

那是两年前的事，我问他自从加入呼叫中心以来，他认为他已经获得并发展了哪些技能。

“首先，我的谈判和人际交往能力确实得到了发展，因为我的大部分职责涉及以礼貌和乐于助人的方式与客户打交道。”

呼叫中心经理面临一系列挑战，包括平衡座席的空闲时间与占用率，以及避免员工倦怠。由于座席占用率很高会导致员工精疲力尽，因此呼叫中心经理必须努力为座席提供各种具有挑战性但又多样化的工作。

• 定义占用率

根据Interactive Intelligence联络中心顾问的说法，占用是指代理商花费在与客户直接互动或执行与客户相关的工作上的时间。《呼叫中心关键绩效指标（KPI）》将该指标表示为百分比，并且通常将其与其他指标（如可用性）相关联，以占座席时间的100％。

• 计算占用率

呼叫中心负责人和分析师都依靠呼叫中心技术和座席输入来计算占用率。SparkleComm呼叫中心电话系统会自动跟踪业务代表在呼叫上花费的时间，甚至可以跟踪与多个客户有关的呼叫，并测量业务代表为每个客户服务所花费的时间百分比。当呼叫结束时，自动呼叫分配系统通常会在呈现下一个呼叫之前允许几秒钟的停机时间。如果座席需要更多时间，座席必须按一个键或输入代码以进入呼叫后工作状态。在此状态下花费的时间加上在呼叫上花费的时间，总计了座席的占用时间。将此时间表示为座席计划班次的百分比将得出占用率指标。

• 促进倦怠

呼叫中心管理人员力争尽可能提高效率，许多管理人员认为推动占用率应尽可能接近100％，以使效率最大化。但是，这样做的目的是使呼叫中心的代理人几乎不间断地进行着充满消极情绪，言语攻击和极端情绪的工作。呼叫中心代理通常会与烦恼的客户打交道，这些客户可能会威胁，恐吓或使用令人不快的语言。此外，座席可能将效率措施和政策视为经理为控制座席时间做出的不懈努力，这进一步加剧了座席的挫败感。根据心理学家盖伊·温奇（Guy Winch）在“今日心理学”中的文章，代理商经常受到负面情绪和在严格控制的环境中工作的感觉的影响会导致倦怠。

• 寻找解决方案

呼叫中心经理可以通过雇用对呼叫中心环境具有良好文化底蕴的代理来帮助减少员工的倦怠。此外，强大的培训计划可以使代理人做好应对情绪挑战的工作的准备，这有助于避免工作开始对代理人产生厌倦时的倦怠。乔迪·蒙格（Jodie Monger）博士在《客户关系度量》上的文章中还指出，增加代理商的离线时间，分配特殊项目以及安排中断消极情绪的办公室活动可以帮助减少倦怠感。

长期以来，营造良好的工作氛围一直是呼叫中心经理或主管职责的关键部分。大多数呼叫中心都有自己的激励性游戏和内部竞赛，以保持工作人员的生产力和轻松度。对于局外人来说，这些似乎很愚蠢，但是管理人员使用它们是有原因的。他们工作。

“我真的很喜欢我工作中的竞争优势。从事销售意味着回报和奖金非常好。”尼克说。

“这是我有过的第一项呼叫中心工作，在我开始之前，我以为我会讨厌它。但这很有趣。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心工作之前，很多人认为呼叫中心的工作将全部用于实现管理层设定的苛刻销售目标。

“实际上，它是悠闲的。有目标可以实现，但是我接打入站销售电话，因此到客户拿起电话时，已经完成了一半的工作。”一些人这样说。

当然，每个工作都有缺点，呼叫中心的工作也不例外

加布里埃尔说：“我确实不想和那个脾气暴躁的人说话，但大多数人还是很愿意进行对话的。”

许多呼叫中心的恐怖故事都以愤怒的客户为由，对产品故障或服务质量差感到沮丧。实际上，这样的电话很少，而投诉部门的工作人员也接受了如何处理问题的专门培训。

“有时候听一个生气的顾客讲话会很有趣。如果这是辛苦的一天，有人怒气冲冲地使我振作起来。当我只同意他们所说的话并将其传递给投诉部门时，确实的确让他们有点恼火。”尼克说。

但是大多数人都喜欢对话

像SparkleComm 呼叫中心这样的的工作就是沟通，与各种各样的人交谈可能会令人难以置信。无论是一群很棒的同事，还是每天整天与客户进行友好对话的机会，最终都是人们将工作场所变成了不仅仅是谋生的地方。大型呼叫中心雇用的人员也可以使同事成为持久的朋友。

“正是与我一起工作的人使工作变得如此愉快，而且我有一些很棒的同事。但这是因为他们的工作也很快乐，而且办公室周围的气氛愉快而有趣，”Gabrielle说。

很多人都可以在这里找到真挚的友情。就像同名BBC喜剧中的加文（Gavin）和史黛西（Stacey）一样，电话上的交流会加深感情的交流。就在以前的调查数据中显示，一个官方网站委托进行的一项民意测验发现，呼叫中心员工比起其他任何工作的员工，更可能具有办公室深厚感情关系。

呼叫中心是电话接线员（或呼叫中心代理）接听电话或向客户和销售线索发出电话的地方。但是有几种类型的呼叫中心。

虚拟呼叫中心

也称为家庭呼叫中心，这些类型的呼叫中心是某人在家中的一人操作。您可能是雇员或独立承包商。通常，您将使用自己的设备，而不是提供给您。您不必上下班，但您仍可能被固定在预定的时间表中。还请注意，这是在家工作骗局的目标区域，因此您需要充分研究任何机会。了解有关启动虚拟呼叫中心的更多信息  。

来电

某些呼叫中心仅接受入站呼叫，换句话说，客户正在呼叫您，而不是您呼叫潜在客户。坏消息是，他们可能只是因为遇到问题才打电话，并且在与他们交谈之前可能已经搁置了一段时间。这些呼叫中心往往专注于客户服务，为有问题或需要说明或通过电话进行订单或预订的客户提供帮助。但是，销售仍然是入站呼叫中心代理工作的重要组成部分，尤其是增加商品或增加销售。

您可能必须使用数据库来查找客户问题的答案并解决他们的问题。您可能正在准确输入他们的订单以进行履行。

拨出电话

一些呼叫中心（有时称为电话推销中心）仅打出电话。您在打电话给潜在客户，而不是接听他们的电话。这些往往是面向销售的操作，最适合具有销售技能的人员。您可能会不寒而栗地打出电话清单或跟进对产品或服务真正感兴趣的人的潜在客户。在这种情况下，您必须先进行大量交易，然后才能进行销售，而且您将面临很多拒绝。它需要积极的态度，有时皮肤也很厚。

来电弹屏

用户呼入SparkleComm呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

语音留言信箱

SparkleComm呼叫中心系统提供无应答语音留言信箱，当呼入用户暂时无法得到座席代表服务时，可以选择语音留言信箱服务，留下自己的需求。座席代表登录后，系统提示有新的语音留言，座席可以在语音留言信箱界面点击收听留言内容，并进行回访，回访后，可针对该条留言进行相关回访备注。

我们经常被问到这个问题，在像SparkleComm这样的呼叫中心工作到底有什么感觉？

根据官方网站的调查数据发现。这一发现令人惊讶。

尽管有现代血汗工厂的形象，通过其中的数据还是发现呼叫中心的人们努力工作，努力工作的环境，回报，工作满意度甚至是爱！

根据这些官方的报道和数据，我们为您提供有关呼叫中心的一些重要信息。

• 呼叫中心生活的真相

在负面刻板印象的背后，是呼叫中心生活的秘密满足感。

呼叫中心员工知道大多数人不知道的事情。其中一些人不愿与朋友和家人在一起的独属于自己的小秘密。

那些没有在呼叫中心工作的人可能无法理解或不相信。但是迟早许多呼叫中心的工作人员都会让某个人知道他们的秘密。这真的很简单。

许多呼叫中心员工热爱工作

他们不会感到无聊或单调。他们不会因愤怒的客户抱怨而感到沮丧。他们甚至不会认为自己的工作没有意义。对他们而言，将像SparkleComm这样的呼叫中心定性为枯燥的工作场所的刻板印象与他们自己的经历完全不同。

22岁的加布里埃尔·德尚普斯（Gabrielle Deschamps）说：“打电话给客户经理告诉他们潜在客户，就像告诉孩子明天是圣诞节一样。”加布里埃尔在伯恩茅斯的一家国际电话销售公司工作。

“我为戴尔进行业务开发，打电话给法国的公司谈论他们的服务器和存储系统的虚拟化。我的工作是寻找潜在客户，这非常有趣，因为我正在与我致电的公司的IT主管交谈。”

与众多公司的高级员工交谈使加布里埃尔感到自己的工作很有价值。它还使用她的语言能力。加布里埃尔（Gabrielle）生于法国，会说她的母语和法语。在日益全球化的商业世界中，许多电话销售和国际公司都依赖会说多种语言的员工。具有第二语言和英语的呼叫中心工作人员通常会发现自己在一份非常重视技能的工作中赚取高薪。

24岁的销售代理商尼克·厄普顿（Nick Upton）发现他的个人兴趣帮助他在像SparkleComm这样的呼叫中心完成了工作。像加布里埃尔（Gabrielle）一样，他赞赏雇主对技能和知识的重视。

“我对呼叫中心技术感兴趣，在这份工作中，我通过笔记本电脑，电视，立体声设备和各种电子产品的细节与人们交谈。我已经学到了很多知识，我喜欢通过选择合适的产品来帮助人们改善工作或休闲时间。”Upton说。

技术在呼叫中心改善客户服务的能力中起着至关重要的作用。但是，随着呼叫中心技术的发展呈指数级增长，至关重要的是保持最新信息，以确保您的组织能够保持竞争优势。那么，2020年呼叫中心技术的最大趋势是什么？让我们在下面仔细看一下：

• 自然语言理解聊天机器人：

自然语言理解（NLU）是对话式客户服务聊天机器人背后的技术。NLU可以轻松找到答案，随时了解情况并完成日常任务。结果是消除了僵化的自动化交互的烦恼，从而获得了更好的客户体验。精心设计的客户支持聊天机器人可增强客户能力，提高员工满意度并帮助公司提供卓越的服务，同时降低成本。

• 来电弹屏

用户呼入呼叫中心系统，系统会自动弹出来电用户的相关信息。SparkleComm呼叫中心系统具有灵活的弹屏功能，系统对于没有记录的新号码的来电，显示来电号码及号码归属地，其他详细信息默认为空缺状态，座席代表可以直接对其进行编辑、完善并加入数据库记录。对于已有记录的号码来电，系统会自动弹出与号码相关的信息，座席代表在接起电话之前就可以知道来电用户的详细资料。

• 呼叫中心性能分析：

呼叫中心汇总的客户数据比组织内任何其他部门都要多。但是信息和情报之间有很大的区别。简单地汇总数据将无法为您提供强大支持所需的上下文。通过集成自动化分析工具，数据分析将信息转化为可以采取行动的情报，提供可行的信息以确保呼叫中心代理可以提供全面的客户服务。

• 社交媒体客户服务：

社交媒体渠道继续以惊人的速度增长。随着消费者涌向这些站点，他们依靠品牌来提供客户支持。借助实时流等功能，精明的企业正在将更多资源用于提供无缝的，集成的全渠道客户支持，包括跨社交渠道。

• IVR自助服务：

客户满意度最高的企业正在集成IVR和ITR等自动自助服务产品，使客户无需与呼叫中心代理进行对话即可解决自己的问题。这也继续扩展到积极的外展活动。SparkleComm呼叫中心系统提供的IVR功能支持无限套无限层级配置，用户可根据自身需求将时间进行多条件组合，实现不同时段的不同IVR流程配置。

• 呼叫转移

SparkleComm呼叫中心系统具有丰富的呼叫转移功能，座席代表可将来电转接给：系统中其他分机；系统外部号码（系统直接向外部号码发起呼叫）；系统种任意IVR流程。

• 智能路由

智能路由作为一个接口，让业务系统根据用户来电号码做出判断后，决定该通呼入电话的电话流程。