分类: 呼叫中心

“尽快解决这些问题是我的工作。人们开始生气和沮丧的电话，然后使他们平静而快乐。很高兴得知我帮助改善了某人的生活。”

许多人在考虑呼叫中心时会忘记的是，所有工作归结为两个人在电话上互相交谈。

布伦丹回想起一个令人发指的例子。“我们的许多租户都是弱势群体，包括老年人和残疾人。您可能是他们当天唯一会说话的人。”

“我接到一名脊椎受伤妇女的电话，导致她离开家的能力下降。”

“电话始于要求修理橱柜门的请求，然后迅速升级为她的眼泪，并承认我是她三个星期以来第一个与之交谈的人。”

“我们聊了一会儿她的焦虑和孤独感。多亏了我工作的呼叫中心的强大支持网络，我才得以与她保持联系，并组织了一名社会工作者在当天下午拜访她。”

并非所有人都能说我们去呼叫中心上班并帮助改善了某人的生活，但是布伦丹的故事是一个很好的例子，说明像SparkleComm这样的呼叫中心的工作远不只是为您提供口头虐待的不满客户。

解决问题是许多呼叫中心角色的关键

显然，所有呼叫中心都是不同的，当他们真正想要的只是使计算机能够工作时，很难帮助某人获得更深层次的生活。

来自埃克塞特（Exeter）的学生弗雷亚（Freya）在戴尔服务台工作，并将其转变视为充满技术和组织挑战的一天。“人们认为我的呼叫中心工作很无聊，我日复一日地接到相同的电话，但实际上，每个电话都是不同的挑战。”

“三个人可能会提出相同的问题，但这些人都有不同程度的知识和能力。这都是关于设法找到一种方法与人们交流解决方案并与他们讨论如何做的事情。”

解决问题是许多呼叫中心角色的关键，无论是寻找将产品推销给呼叫者的最佳方法，还是寻找最具想象力的方式来表达“您是否尝试过将其关闭并重新打开？”

弗雷亚（Freya）相信，这就是让她的大多数同事工作愉快的原因。她说：“我们几乎所有人都开始工作，认为这将是一个快速的停顿，直到我们发现更好的东西为止，但我们所有人都发现这是我们拥有的最有趣的角色。”

“与大学朋友所从事的其他工作不同，我可以动脑子并发展新技能，这将有助于我将来的职业发展。”

在像SparkleComm这样的呼叫中心担任职务的同时，Freya已发展了沟通，解决问题，组织和面对客户的技能，所有这些对于高薪工作都是至关重要的。

对于每个敌对的来电者，都会有更多的感激之情

因此，似乎大多数人都认为像SparkleComm 呼叫中心的工作人员是被口头虐待激流慢慢磨损的人，但实际上，他们的工作就像其他的普通工作一样。

Jim在公司内部晋升为客户经理，从那以后成为客户总监。他获得了两全其美的优势，与最终客户和员工进行了充分的互动。

因为他去过那里，做了这件事并得到了呼叫中心T恤，工作人员对他表示赞赏，并且知道他一天之内都不会猜测自己的方式。而且，从他的角度来看，他知道期望什么以及像SparkleComm这样的呼叫中心的工作压力如何。

对业务的概述和“前线”的教训可防止他对员工提出不合理的要求。顺便说一句，吉姆比他的职业生涯更多地归功于呼叫中心。“如果我没有在那里见到母亲，我认为我的生活和儿子的生活会有些不同！”

呼叫中心的毕业生

研究生培训生计划很难上手，但是如果您在像SparkleComm这样的呼叫中心定制自己的计划，就可以实现最高水平的旅程。这可能是艰苦的工作，但从经验来看，比等待一个永远不会实现的实习计划要好。

现代化的呼叫中心已经搁置了以前的形象。他们是工作的好地方，该行业的工会组织也是一种奖励。但最重要的是，如果您正确对待体验，则可以学习和进步。

您不仅是在接电话，您也可以正在社交，管理客户帐户，培训其他人并开发自己的技能，以致您花了很多时间在大学进行微调。

如果您选择升级呼叫中心阶梯，奖励也在那里。呼叫中心的团队负责人平均比零售经理年薪高出5000英镑，您不必忍受巨额交付或一月份的销售！到过那里，也做过……！

因此，在您考虑等待该毕业生计划，在当地的酒吧工作或在商店谋取最低工资之前，您可能需要考虑在呼叫中心工作。

• 呼叫中心楼层的观察

每个人都会对在呼叫中心工作的方式有自己的想法，无论他们是否曾在一个呼叫中心工作过。

当然，这些意见大多数都是基于朋友的朋友传来的恐怖故事。令人不满的客户和无法实现的销售目标的传奇故事。但是，这些故事是被讲述和重述的，没有人对没有戏剧性的工作轶事感兴趣。

那么，在没有任何夸张和谣言的情况下，在呼叫中心工作的实际感受是什么？

真正归结为沟通。与各行各业的人们交谈。

去工作以帮助改善某人的生活

在诺里奇市议会住房部门工作的布伦丹（Brendan）感到，他的工作全是在帮助人们。“租户大叫沮丧和恼火，他们的屋顶可能漏水或电灯开关不工作。”

呼叫中心就业

亚当刚从曼彻斯特大学毕业，吉姆从朴次茅斯毕业。我们正在打电话给包括戴尔，德士古和皇家邮政在内的多家公司，仅举几例。我不确定他们在体育科学和法医生物学方面的学位是否得到了充分利用，但是他们正在发挥作用，而离开uni大学的工作就完成了一半。

我们全都站在前线。您可以在繁忙的像SparkleComm这样的呼叫中心的喧嚣中迅速建立友谊，并迅速学习相互依赖的经验和知识以及自己的经验。

这确实会在生理，心理和情感上带来挑战。在黑暗的冬天里，如果没有朋友来拿咖啡，漫长的夜班可能是寂寞的；没有朋友的时候，早晨的班次可能很忙，无法进行测试；午餐时间暴风雨来临之前，上午的平静没有朋友喝咖啡就很难。亚当和吉姆是我（咖啡）的喝酒伙伴。

但是，在这方面的工作中有一种友情感。您必须认真思考并记住自己的训练。我想像这很像当兵，但伪装和枪声较少。还有更多咖啡。

无论如何，我的意思是，您可以在呼叫中心这种环境下真正地在专业和个人上发展自己。您现在具有在团队中工作的明显能力。您可能在uni上做了一个演讲，并在拒绝您的每次采访中都将其作为团队合作的一个例子，但是您现在已有现实世界中的团队合作经验。没有它，您将无法在这个行业中生存。

您可以通过团队协作高效地实现某些目标来获得这种经验。

增强简历

如何有效利用沟通的例子怎么样？您如何解决冲突？您如何竭尽所能帮助某人？检查，检查，还是检查。我们很快了解到，像SparkleComm这样的呼叫中心是增强您的简历并继续前进的好方法。它可能是一个有趣的工作场所，但还为您提供了更多。

在呼叫中心工作的另一个巨大优势是，您确实可以对整个公司进行监督。跨国品牌的首席执行官们走到了地下，回到电视节目的“车间”，以使他们的顾客，品牌和员工有一种感觉。在呼叫中心您已经处于完美的位置，可以欣赏所有这些独特的风景。

实际上，您情不自禁地将其全部投入。我想这不会使电视节目变得有趣，但是他们可以问他们的呼叫中心工作人员……

利用这一经验，Adam从此离开了呼叫中心，加入了一家国家葡萄酒零售商，目前是该公司的区域经理。他的事业飞速发展。

SparkleComm呼叫中心外包是外包呼叫中心服务的业务实践。呼叫中心处理从信用卡到设备保修的各种客户服务问题。公司可以通过单独的部门在内部进行外包，也可以外包给外部专家。

公司开始外包以节省资金。他们发现在生活成本较低的地区设置呼叫中心更具成本效益。这样，可以减少员工的工资。如果该地区几乎没有自然灾害可中断服务，则将有所帮助。他们还需要强大的电信网络。

• 它如何影响美国经济

随着美国生活水平的提高，许多公司将呼叫中心设在海外。像国家 印度，爱尔兰，加拿大和菲律宾是最流行的。不仅员工的薪水低得多，而且他们已经可以说英语。例如，美国呼叫中心的员工平均每小时为公司花费20美元，而印度为每小时12美元。该费用包括人工，技术和电话路由。从2001年到2003年，仅印度和菲律宾，公司就将超过25万个呼叫中心工作外包给了印度。

公司允许呼叫中心员工在家中工作，从而降低了成本。同时，通货膨胀推高了印度的工资。结果，呼叫中心外包开始出现逆转。在美国，呼叫中心的工作人员与新兴市场的工作人员之间的工资差异要小得多。对于技术， 制造业和人力资源的外包来说并非如此 。

美国呼叫中心的工人只比印度的工人高15％。尽管成本更高，这也使内布拉斯加州呼叫中心的员工更具竞争力。他们对英语的掌握和对美国文化的熟悉程度更高。这提供了更高的客户满意度，因为与在国外呼叫中心工作人员进行呼叫相比，这意味着更少的投诉。

• 优点

公司希望将其呼叫中心外包的原因至少有四个。他们都必须将风险转移给呼叫中心专家，而不是将风险转移到内部。这里有更多细节：

灵活性：呼叫中心外包使公司可以灵活应对不断变化的需求。如果企业进入新市场，很难估计要增加多少个呼叫中心员工。当公司推出新产品时也是如此。即使扩展无法获得足够的收入，公司也必须支付呼叫中心的固定费用。当外包呼叫中心时，公司仅支付员工在电话上花费的时间。

扩展到国际市场： 公司扩展到国外市场时，必须有本地呼叫中心。工作人员必须了解文化并说该国的语言。外包的呼叫中心可以根据需要处理该问题。

响应能力： 公司的业务经常会出现高峰，例如假期期间。在需求较高的那几个月中，很难训练，雇用和解雇工人。一家将呼叫中心外包的公司将这些风险承包了。

客户服务： 电信基础设施变得陈旧，不可靠或过时。维护它的成本很高，而更换它的成本甚至更高。过时的系统会降低竞争力。SparkleComm呼叫中心带来了最新的技术。然后，企业可以专注于其商品和服务的创新。

• 缺点

公司希望将其呼叫中心保留在公司内部的最大原因是控制。对于竞争优势在于客户服务的公司而言，这尤其重要 。呼叫中心是与客户的接口。客户服务的品牌承诺必须是一流的。一家品牌承诺创新的公司必须让其呼叫中心反映该形象。对于低成本公司而言，以下问题并不那么关键。

沟通： 外包呼叫中心最大的抱怨之一就是了解外国口音。外国呼叫中心员工的口音使美国客户无法理解他们。

产品知识：外国呼叫中心的员工与公司总部相距甚远。结果，他们对公司的产品和服务不太熟悉。这也降低了客户问题的信心和解决方案。

为您的呼叫中心增值

作为呼叫中心平台，同样重要的是选择可以大大提高解决方案价值的附件。例如，通过将您的呼叫中心电话与CRM应用程序集成，公司可以创建无缝的用户界面，增强的客户交互性，问题的首次呼叫解决方案以及提高的座席生产率。这是因为SparkleComm呼叫中心技术和CRM的结合将入站和出站通信渠道与消费者的历史数据（例如购买模式和产品偏好）联系在一起，从而可以全面了解客户。

语音识别是另一种流行的呼叫中心技术，可通过大大提高自动化速率来增强与客户的互动。语音也在移动应用程序中取得进步，公司已使用语音技术在移动工作人员的响应能力和生产率方面取得了显着的进步。

有望增强呼叫中心功能的其他特殊功能包括：

预测拨号：预测拨号系统是自动拨出系统，它仅是将座席连接到实时应答的呼叫的一种自动拨出系统，是进行拨出电话活动的理想工具。此功能可以预期代理何时可用，然后相应地加快或降低呼出速率。

路由：路由通过确保每次交互都发送到理想资源（无论该资源位于何处）来消除客户的挫败感。这提高了首次呼叫解决率，利用有限的资源管理可变呼叫量，提高了交叉销售和追加销售率，并提高了座席满意度。

电子邮件管理：此加载项可帮助公司使用可自定义的业务规则来管理大量的客户电子邮件查询。结果：在记录时间内自动将消息定向到正确的代理，从而加快了响应时间并提高了准确度。

克服障碍

吸引和留住顶尖人才是当今呼叫中心面临的最严峻挑战之一。对于初学者来说，大多数呼叫中心的营业额成本代表了巨大的财务负担。显然，公司不能承受管理联络中心人才的管理不善的问题。

监视和记录呼叫中心通信也是实现高功能环境的关键。实时监控可确保代理商具有满足客户需求的信息，技能，态度和动力。记录下来的监控为评估合规性，解决冲突和评估培训效果提供了宝贵的信息来源。

在现代呼叫中心是企业的当务之急，提供这种服务的指令集，客户服务支持来自会说多种语言的代表。呼叫中心代理的职责也已从拨打电话转移到处理电子邮件和在线通信，包括IM（即时消息传递）。反过来，客户现在依靠SparkleComm呼叫中心来提交电子邮件查询，请求Web聊天，发送传真以及从手机和PDA发送文本消息。

代理可以专门研究一种特定的通信方式，或者公司可以选择拥有处理多种通信方法的通用代理。无论哪种方式，都必须配备呼叫中心来销售产品，回答客户问题，解决技术支持问题以及及时有效地处理查询。

呼叫中心（以及为其提供动力的技术）如何工作

公司可以从多种技术中进行选择，以建立并运行呼叫中心。托管或按需解决方案是按需付费模式中最受欢迎的解决方案，它消除了可观的前期成本和持续的运营支出。此外，按需交付模型提供了前所未有的灵活性，使公司能够以最小的风险和合理的成本添加和删除功能。成长中的企业还可以迅速改变运营规模，以满足不断变化的需求。托管SparkleComm解决方案还使公司可以更好地管理代理商及其活动，而无论他们身在何处。

许多供应商仍在其主要服务中提供本地SparkleComm呼叫中心解决方案。好处包括知道您公司的机密数据已安全地存储在内部服务器中；利用现有技术（例如CRM工具）进行投资；以及定制内部部署系统以适应特定业务需求的能力。此外，对于医疗保健等多个行业，法规要求可能意味着本地解决方案是唯一的选择。

今天可用的另一种选择是将呼叫中心活动完全外包。通过外包，公司可以在创纪录的时间内启动并运行，而不必争夺新员工。转向第三方提供商的久经考验的系统可以降低成本和麻烦。单个供应商通常也可以更好地管理地理位置分散的呼叫中心位置，以获得一致的客户体验。

日益流行的趋势涉及在升级到SparkleComm VoIP解决方案的同时部署呼叫中心解决方案。使用IP联络中心有望增加节省并降低运营成本，这有助于使您的运营更具可扩展性，从而帮助您快速进行扩展，而无需进行昂贵的基础设施投资。IP基础结构也更容易允许使用远程代理，从而可以在降低开销成本的同时增强客户服务。通过融合语音和数据流量，公司可以降低运营成本并简化呼叫中心管理流程。

“如果您的统计数据很低，那么您将在所苦苦挣扎的领域接受培训，因此像SparkleComm 呼叫中心也提供了大量支持，可以进一步提高您的技能。”

其他角色

我了解Richard对他的呼叫中心现任职位感到高兴，但我很想知道组织内部是否有进步的能力。

他说：“目前，我实际上正在申请一个新职位，实时分析职位。”

“这是一个更具技术性的角色，它会研究我们团队成员的统计数据，并预测呼叫中心在未来几周内将收到的电话数量。”

“我希望得到这个职位，因为这是我尚未经历过的事情，它将使我具备更多的技能。”

最后，我的想法转向他是否会建议其他人申请呼叫中心的职位。

“我会推荐吗？”他边沉思地边抚摸下巴。“我知道要在我们的呼叫中心工作，您必须具有一定的标准，我敢肯定其他呼叫中心也是如此。”

“您必须准备好努力工作，能够适应困难和压力大的环境并表现出主动性。您还需要保持冷静，镇定，善于进取，不要被奇怪的“困难”客户所灰心！”

“这个职位有其积极和消极的方面，就像任何工作一样，但如果您努力工作，那么您将得到相应的回报。”

“在呼叫中心工作肯定适合我，如果您正在寻找挑战和有趣的工作环境，那么我绝对会推荐它！”

• 呼叫中心的毕业生就业

越来越多的毕业生正转向像SparkleComm 呼叫中心这样的工作，以期为他们的职业生涯提供一个良好的开端，当然也要减少毕业生的透支！

现在，进入衰退比以往任何时候都更为重要，因为对于毕业生而言，经济衰退尤其困难。随着即将毕业的学生人数的稳定增长和毕业生就业市场的萎缩，该行业已变得有些不平衡。最近的研究表明，平均毕业生职位现在吸引每个职位的100多名求职者。

拥有这两个行业的第一手经验，我可以断定这句老话是你知道谁也不知道在水中。因此，恐怕那里也没有快速解决方法。除非您是通过严格的招聘流程并筛选取类似金粉尘的研究生工作的少数人之一，否则如今要取得成功的唯一方法就是努力工作。

像SparkleComm这样的呼叫中心提供了一种很好地了解公司及其运营概况的好方法，其结果确实可以带来回报。方便地，我在呼叫中心工作的两个好朋友利用我的理论基础证明了我的观点。

“我还提高了解决问题的能力。在很多情况下，没有一个明确的解决方案，因此经常需要我认真思考。” 

“第三，我想说在呼叫中心我提高了团队合作能力，因为我经常协助同事进行查询，同时也寻求团队其他成员的建议。大约有850名员工在不同时间工作，那里总有人愿意提供支持！”

提到团队合作之后，我问他关于他与同事建立关系的机会。 “我发现结交朋友非常容易，几个月后，我认识了大约一半的员工！在呼叫中心呢，有很多不同的工作人员，无论男女老少，各个种族和宗教信仰的人，的确是多样化的，这太棒了！”

汤普森继续说：“员工设施也很令人印象深刻。在呼叫中心，休息时，您可以出去吃午餐或使用台球桌和电视室等室内设施，因此如果您真的很幸运，可以参加FIFA世界杯！这意味着您可以在轻松的环境中结交朋友，这真是太好了。”

然而，尽管像SparkleComm 呼叫中心中的许多角色将像理查德（Richard）一样是座席职位，但还有许多其他职位。

奖赏

理查德显然很喜欢他的呼叫中心工作。而且，与他获得最低工资的上一份工作相比，他得到了丰厚的回报。

“我的工资太棒了，因为我周末工作，所以我的双倍工资。还有其他好处，例如免费股票和产品折扣。您会觉得自己的辛勤工作得到了回报，这很重要。”

“也有一些奖项和成就，例如当月的雇员，以及对积极的客户反馈的奖励，这也有助于您获得成功。”

即使是星期六晚上很晚，并且他已经在像SparkleComm这样的呼叫中心完成了10个小时的轮班，他的热情也依旧不减，他解释说，他目前的轮班模式有助于他平衡学术研究和社交生活。

“真正令我印象深刻的是，他们的学生轮班涵盖了晚上和周末。这表明该公司意识到每个人的处境都不同，他们已经准备好满足我们的需求。”

关键绩效指标

他确实强调的一件事是，尽管他在呼叫中心的现任职位上感到很高兴，但他并没有放松。

“在我的职位上没有自满的余地，您总是需要努力工作。每个人都有KPI（关键绩效指标），这些指标可以衡量您的绩效，例如平均通话时长，通话可用性和工作出勤率。”

他补充说：“我认为这是一件好事。”“这清楚地表明，每个人都在为高标准而努力。这也意味着，如果您达到某些目标，您就有资格获得福利和奖金。”

虽然许多提供商以一种或另一种形式提供基本的呼叫中心功能，但他们也有很多方法来区分其产品。这些功能包括可大大提高其产品灵活性和实用性的功能。一些最强大的功能是：

  移动访问，使代理可以通过蜂窝电话或其他电话接听商务电话。这使他们可以从家庭或小型远程办公室工作，并且即使在旅途中或通勤时也可根据需要拨打电话。在某些情况下，呼叫将来自客户。在其他情况下，他们可能来自其他需要即时信息或建议以帮助解决他们正在处理的客户问题的代理商。 

提供基于屏幕的界面的仪表板（基于Web或其他），允许用户通过熟悉的操作执行许多常见的呼叫处理活动。他们可以例如单击，点击或拖放来接听，寄存或转接呼叫。他们还可以立即查看其他座席，组或队列的状态和可用性。他们可以通过单击或点击姓名，号码或图标来获取有关呼叫者的信息。仪表板可以是可下载的PC或智能手机应用程序，也可以是提供类似功能的Web门户。

集成的SparkleComm统一通信（UC）功能，为代理提供了多种通过仪表板和其他方法进行通信和协调的方式。最流行的此类功能包括状态检测，即时消息传递/文本聊天，移动集成和视频呼叫/会议。

CRM集成，为座席提供有关呼叫者的销售和呼叫历史信息的组合。销售信息来自客户关系管理应用程序，例如SparkleComm统一通信平台，而呼叫信息来自云VoIP系统。该信息通常显示在客户致电时根据其来电显示ID或他们通过按键或对自动助理提示的口头响应提供的信息在弹出窗口中。代理还可以通过键入他们从客户那里获得的详细信息来手动调用信息。

  正如增加与其他员工的通信方式将VoIP转变为统一通信一样，增加与客户的通信方式也将呼叫中心转变为联系中心。这样做可以使客户例如在公司网站上弹出的聊天窗口中键入问题，单击以通过传统电话线或VoIP连接与座席进行语音对话，或从座席向座席发起视频通话在他们的浏览器中。  

鉴于可用的功能和方法种类繁多，因此云呼叫中心市场上的任何公司都可能会找到适合其需求的解决方案。同样很明显，在购买这样的解决方案（SparkleComm）时，最重要的考虑因素是特定方法满足公司需求的程度，而不是提供商所称的那样。

云呼叫中心有多种形式。有些是明确定义的具有价格的产品。其他则是通用云呼叫中心附带的一些功能附件无需额外付费。一些产品专门针对具有正式呼叫中心组织和专用设施的大公司，而另一部分则是针对规模较小的公司服务。

公司拥有大量客服员工，而这些员工每天需要花费大量时间与客户交谈。所有这些意味着选择合适的云呼叫中心绝非易事。不过，值得付出努力，SparkleComm呼叫中心可以优化并改善公司与客户进行电话通信的方式。作为基于云的服务，它们的可用性不断提高，使用模式也变得更为多样化，这使得即便小型公司也越来越负担得起这些服务。因此，对选项进行分类以找到合适的云呼叫中心能使许多公司比以前有更高的效率和竞争力。

SparkleComm呼叫中心可以处理入站销售或服务呼叫，或出站销售呼叫。它们提供了几种相互关联的好处，包括：

  - 确保呼叫到达最有能力处理他们的员工（通常称为呼叫中心代理）

• 提高这些员工有效处理电话的能力

• 为同一个员工提供更有效的相互沟通方式，以便他们可以更好地处理与客户对话中出现的问题

• 向主管提供有关员工如何处理呼叫的广泛信息，以及根据需要干预呼叫的能力

  几种类型的功能部件可以组合使用以提供这些好处。其中一些在很大程度上是特定于呼叫中心的，而另一些在更一般的应用中也是如此。它们包括：   自动话务员，通过记录的消息向呼叫者打招呼，并让他们通过按键或语音答复来响应选择和选项，以确定如何处理他们的呼叫

自动呼叫分配，即ACD，可根据从其来话呼叫者ID或其对自动助理选择和提示的响应得出的有关客户的信息，自动将呼叫传递给员工/代理

复杂的呼叫路由，提供必要的信息和标准，以确保将呼叫分发给最能处理呼叫的业务代表。这些标准包括座席的技能水平或专业知识领域（称为基于技能的路由），他们工作的时区，他们闲置多长时间以及之前是否与特定呼叫者打过交道。此功能还可以根据因素（例如呼叫原因或代表的潜在收入）为不同的客户分配不同的优先级。

排队，该工具可对座席应答呼叫的顺序进行优先级排序，一旦由自动助理，ACD和呼叫路由功能对呼叫进行排序和发送，座席将对其进行应答

组，使自动助理，ACD，呼叫路由和排队功能可以将呼叫传递给具有集体处理能力的团队，部门或其他员工集合，而不是仅向个人

监听，细语和插入，使主管可以监听呼叫，在呼叫过程中与座席交谈，而不会被客户听到，并根据需要加入呼叫

监视和报告，使主管可以掌握座席，队列以及整个呼叫中心的活动和性能。监视通常以视觉/图形形式在线提供实时信息，而报告则提供涵盖数小时至数月或更长时间的历史数据