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数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力，帮助我们根据上下文与客户进行互动，并提高了 代理效率。

但是，数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间，任何地点，任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

升级您的联络中心

为了采用始终联系在一起的以客户为中心的策略，您的联络中心必须采用技术来提供无与伦比的客户体验。

品牌需要从客户的角度考虑技术，以减少代价高昂的效率低下，消除整个旅程中的痛点，增加互动价值并培养客户忠诚度和拥护度。

数字化转型是这种以客户为中心的战略的核心

但是，仍在旧系统上运行的联络中心会阻止组织采用此策略，而复杂的自动化解决方案会增加效率低下的情况。这些战略性错误会导致更高的成本，沮丧的代理商和不满意的客户。

现在是时候 投资于数字扩展解决方案并改变您的联络中心之旅了。

这就是数字化转型如何帮助您改善联络中心旅程的方式。

自动对话

自动化是数字化转型过程的关键部分，因为它可以提高员工的生产率并降低成本。但是，将自动化注入联络中心客户流程的正确部分非常重要。

自动化为客户体验增值。因此，确定用例来说明，由AI驱动的机器人或IVR平台比与实时代理交谈更有意义，反之亦然。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资，可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡，从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

创造全渠道体验

理想的联络中心可提供360度的客户视图。这使代理能够了解客户的联系目标，并以此推动上下文相关且相关的讨论，而无需让客户提前解释一切。反过来，可以帮助代理商进行交叉销售，并提高客户满意度。

这是全渠道联络中心成为真正的客户中心的地方。

作为数字转换过程的一部分，将新渠道与其他企业系统集成在一起以提供出色的数字体验非常重要。记住要确定客户喜欢的渠道，并尝试在这些渠道上与他们互动。如有必要，您可以切换到新频道，但是过渡需要无缝。

另外，在提供全渠道体验的同时，请注意新渠道带来的不同客户期望。

例如，在实时聊天期间，由于对话是基于会话的并且是同步的，因此客户期望即时响应。对于诸如SparkleComm之类的聊天应用来说，对话可能是异步的，使用情况可能不尽相同，其用例范围从支持和营销到购买。

数字化转型正在改变我们运营联络中心的方式。新技术为我们提供了前所未有的洞察力，帮助我们根据上下文与客户进行互动，并提高了 代理效率。

但是，数字化转型背后的驱动力是客户。当今的客户希望能够在任何时间，任何地点，任何平台上与他们联系。决定您的联络中心策略的是客户的旅程。

通过以客户为中心的联络中心之旅进行自动化投资，可以在漫游器工作和人员之间实现完美的平衡，从而使座席能够处理更复杂的查询。从而提高您的CSAT和NPS分数。

了解并实现期望可以带来更好的客户体验

最终，以客户为中心的方法涉及发挥每个渠道的优势，并通过一把钥匙为您的客户提供所有选择。

战略性地投资 技术

当涉及到对联络中心实施数字化更改时，大多数组织都会下意识地做出反应。他们涉足新工具和技术而没有准备好改善客户体验，从而也影响了投资回报率。

对于以客户为中心的数字转换方法，技术的实施是在战略阶段完成的

战略方法没有用众多选择轰炸客户，而是帮助无缝集成了联系选择。这有助于为客户和代理商创造价值。

这样做的方法如下：

1）制定当前流程及其效率

2）列出必要的集成

3）将其用作数字转换过程的起点

4）从较小的项目开始，以确保快速获胜

5）用成功作为证明来资助其他转型并推动变更管理

6）在理解并稳定了新的工作流程之后，请执行以下步骤

7）这种战略性的数字转换过程有助于提高效率，消除不必要的步骤并优化性能。

最大化数据

将数据孤岛中的数据连接起来，并在适当的时候将其转化为代理的相关见解，对于任何拥有复杂技术堆栈的组织而言，都是一个挑战。对联络中心进行数字化转换可帮助您改善宝贵​​的数据，从而帮助您交付出色的CX 和改进AX 。

正确的联络中心技术可帮助您发现影响客户行为，品牌认知度和客户拥护程度的因素。并使您的代理商能够通过一个界面而不是众多工具和插件来实现客户目标，从而使代理商满意。

知道这些数据可帮助您优先考虑CX计划以及具有可预测和可行见解的武装代理。所有这些功能都可以在座席人员唾手可得的单个界面上提供。并提供个性化的客户体验。

数字化转型有助于统一联络中心工具，帮助利益相关者无缝地访问相关数据，而不管其渠道或情况如何。

影响人

数字化转型改变了人员和流程在联络中心内的运作方式。它有助于创建流程，以减少座席通过将信息提供给代理商而花费的时间。因此，增加了富有成效的客户对话的数量。

通过˝联络中心技术状态˝市场研究，找到更多有关如何数字化改造联络中心的信息。

云通讯的发展和云模式的远程会议成为越来越多的商务沟通主流，无论是在家、咖啡厅、办公室、机场，还是出租车上。

如果需要，任何地点都能成为会议室。

不用东奔西走，就可以随时随地组织多方会议。

可以使用任何終端来开会，包括PC、手机、座机、iPhone、iPad等等。

云计算的技术让语音、数据和视频顺畅无阻运行在终端上。

让远程会议参与者亲临其境;更重要的是，基于云计算技术的视频会议拥有更高的可扩展性。

企业不用担心随着业务迅速增加而产生的办公座位、会议室不足等问题。

不用担心公司的商业机密被竞争对手或黑客窥视，从而确保业务能高速、有序、安全地成长。

云会议要解决的就是视频和音频等技术问题。

在云平台的支撑下视频会议的应用形式很灵活，基于多租用的架构，是参会者共享的租用程序。

具备更多的灵活性，可以自由定制，用于满足会议主持人的各种特殊需求。

既可以支持上百方的大型多方会议，也可以支持3至5人的小型讨论与协作。

这种不需要大型硬件设备还对企业节约成本和扩大利润的软件就是——SparkleConference-Video。

它无须设备投资或维护，无须专业IT团队，立即召开，随时随地，能节省您最宝贵的时间成本。

70%的欧美商务人士都可以将它作为必备的商务工具，可以处理更多的业务而不需要差旅奔波;成本更低，效率更高。

国内提供网络视频会议服务或类似软件的公司很多。

重庆劳格科技有限公司是一家专门从事软件研发及服务的高科技企业，公司致力于管理软件及移动互联网软件研发，并在ICT领域有突出业绩。

公司拥有对IT系统建设及开发的领先能力。已经成为：中兴通讯（ZTE Corporation）认证软件供应商、华硕（ASUS）认证软件供应商、庆铃汽车（ISUZU）认证软件供应商、长安汽车软件及解决方案供应商、中国移动(ChinaMobile)软件及解决方案供应商。

主推的一款统一通信平台——SparkleComm更是被众多企业信赖。

集成对于主要业务领域很重要，但不要忘记其他方面，例如呼叫中心软件与业务工具的集成。

您的呼叫中心软件是否非常独立？那样浪费你的时间。与任何业务领域的专家（客户支持，电子商务，人力资源）进行交谈，他们都会告诉您同一件事。将您使用的业务工具与其他员工使用的业务工具相集成是关键。从客户关系管理等大手笔，到容易忘记的较小方面，例如呼叫中心软件，都是如此。让我们看看为什么。

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1.集成系统使员工看起来不错

没有什么比丢失数据，检索慢或信息过时使呼叫中心工作人员看起来更糟了。确保您的呼叫中心软件已与提供客户信息的所有其他工具集成在一起。提供呼叫中心软件的Loogear已经撰写了一系列文章，介绍了其重要性，因此请查看其与CRM，电子商务系统和其他客户支持工具（例如实时聊天）的集成检查。

确保在一个系统中更新记录时，它会自动全部更新-如果您使用呼叫中心工具（例如与Loogear集成的SparkleCallCenter），例如，当客户支持代理在电话后进行更改时，孩子们销售结束也会知道这一点。

即使您通过语音邮件接收到一条消息，如果您使用的是正确的工具，该消息也会自动转换为帮助台票或CRM条目-那是在您甚至没有进行对话之前-令人印象深刻的，对吗？

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2.自动化是您的朋友

自动化可以释放您的客户服务代理商的时间，使其更多地关注消费者

目前，自动化是一个热门概念，但不要将其视为一种潮流。通过让诸如SparkleCallCenter之类的工具自己完成所有无聊的任务，您可以释放呼叫中心代理的帮助和快速帮助。我们正在谈论的全面更新？自动。那些帮助台票和CRM案例？自动。

如果您的呼叫中心工具无法释放您的员工的任务，那么即使拥有它又有什么意义呢？自动化还可以减少人为错误，这从来都不是一件坏事，并且可以改善地理位置不同的地点之间的工作流程，这在当今的跨国业务环境中变得越来越重要。

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3.提供客户360度全方位的个性化服务

在竞争激烈的市场中，微小的细节使您在竞争中脱颖而出。当您的呼叫中心支持代理与客户或客户打交道并使用诸如SparkleCallCenter之类的工具时，它将自动从先前的交互（例如支持请求，聊天记录和呼叫日志）中提取“小细节”，从而为代理提供通过提供简化的信息和个人风格来帮助您。

在大型组织中很难保持个性化和友好性，但是只要稍加注意并正确选择工具（包括员工），就可以做到。

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4.实时更新使一切保持无缝

实时指标有助于部门间协作。

人们通常不会打电话给您，除非他们有问题或出了什么问题。在部门之间进行交互（无论是从销售中获取订单的信息，还是将客户移交给技术支持），这都是每个人的最大利益，并且要尽可能无缝地进行。

实时更新使这成为可能-在更新链中的下一个人时，您无需搁置可怜的呼叫者，或更糟糕的是，将他们移交给不知道自己是谁或想要什么的人。您的软件应该为您完成所有这些工作。

集成是当今商业软件中的大新闻，每个人都知道。当您正在寻找一个备受关注的领域（例如销售及其无处不在的CRM）时，很容易看到好处并实施系统。但是，呼叫中心和现场服务部门等面积较小，魅力不大的地区却有被遗忘的风险，并最终使您精心涂抹的商业野兽屈服。不要让它发生在你身上！

由于COVID-19 ，移动到远程工作加快了每个工作场所的数字化速度。代理商所有者和项目经理必须善于与员工，客户，团队和其他利益相关者组织有效的虚拟会议，以保持组织目标的正常运行并按时完成。但是，当然，虚拟会议可能会出现问题。

无论您从事哪个行业或地区，虚拟会议对于项目管理的成功至关重要。虚拟会议可帮助业务主管，专业服务机构和项目经理实现跨职能的协作，提供更好的项目成果，并在多个时区建立人才，创意和技术团队。

但是，仅因为虚拟会议易于建立并且不受地理位置和旅行时间的限制，并不意味着领导者和经理应滥用对他人时间和工作时间的访问权。缩放疲劳是在家中COVID-19强制性工作期间创造和流行的术语，可以解释为当人们不得不长时间参加几次虚拟会议时出现的精神疲劳。

还建议领导者和项目经理考虑队友和员工的可用性和心理健康，以避免虚拟会议的共同挑战。

虚拟会议的挑战以及如何解决它们

通过准备和实践，可以轻松解决虚拟会议的各种挑战。通过预先花时间为您的组织或团队准备技术应急计划和视频会议指南，您可以克服在线会议问题并保持较高的团队士气和生产力。

以下是虚拟会议和智能解决方案的一些反复出现的挑战，您可以实施这些虚拟解决方案和解决方案来解决这些问题并进行有益的电话会议。

变焦疲劳并降低生产率

在引言中我们定义了“缩放疲劳”一词，它的确是在线会议上最严重的问题之一。由于虚拟电话和会议的建立相对容易，因此某些领导者和项目经理可能会滥用其可访问性。

但是，具有创造性和技术性角色（如设计，编写和软件开发）的员工在流程状态下工作良好。当他们参加过多的虚拟会议时，他们的生产力和输出开始下降。

使用虚拟会议解决此问题的方法很简单：安排更少的会议。作为项目经理，您可以选择在特定日期与特定部门进行批量会议，限制会议持续时间，并使用SparkleComm之类的协作工作区来处理快速提问和更新。

技术问题和浪费时间

技术可以管理但不能控制。通过最佳的设置和实践会议，您可能仍然会发现自己在虚拟会议中面临技术挑战。

解决虚拟会议中这一反复出现的挑战的最佳解决方案是制定一个经过测试的备份计划。作为项目经理，您应该发送备份计划的详细信息以及会议的其他相关信息和议程。

这样，如果您遇到技术挑战，您和其他与会者就可以快速切换到备份会议计划，而不会浪费会议时间。确保与会者熟悉您使用的虚拟会议选项。

沟通差距

虚拟会议仅限于音频和视频提示，而面对面的会议则不像肢体语言，语调，步调和手势来增加说话者的语音。

这里有几个步骤可以解决反复出现的虚拟会议难题，并帮助您清楚地传达关键点。

1）事先分配清晰，简洁的会议议程。这向与会者阐明了他们对会议的期望以及何时需要参加。

2）为您的演示文稿创建幻灯片。这解决了虚拟会议的主要问题之一：消除单调并确保与会者遵循关键会议要点。 要求所有人在不讲话时将其麦克风静音，并在通话期间坐在安静的地方。

3）使用文件和屏幕共享工具吸引与会人员，并记住当您需要每个人的回应或贡献时，请按姓名呼叫每个人。

4）坚持会议计划。禁止同事或队友闲逛，偏离议程或延长会议时间。如果您的队友知道您主持了切实可行的会议，那么他们很可能会准备就绪，精力和精力更加集中。

5）始终在虚拟会议上为每个与会者提供确切的操作项目。在休会之前，请每个人问他们接下来的步骤，以确保每个人都意识到自己的责任。

遥远的时区

有时，您的虚拟会议与会者可能包括其他大洲和时区的队友，客户或利益相关者。

作为项目经理，您可能会习惯于优先考虑自己以及团队的时间和时间表，但是明智的做法是也要考虑其他参与者。花些时间思考如何使每个人都可以在合理的时间参加会议，特别是在经常性会议的情况下。

当您为每个参与人员安排最方便的时间时，您就表示他们得到重视和考虑。这营造了更好的虚拟会议，充满动力的团队以及成功的总体机会。

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随着在COVID-19大流行期间进行远程工作的要求继续存在-美国现在已扩展了建议的社会疏散准则 -员工仅在筒仓中工作很容易。为了确保您的团队或部门（甚至整个组织）的生产率不降低，对于远程团队来说，改变彼此之间的通信方式非常重要。

以下是三种简单的方法来调整您的沟通方式，以确保您现在偏远的团队能够像在办公室一样紧密高效地工作。

1.建立明确的沟通渠道

我们所知道的办公室实际上只是在20世纪初才出现，它是通过（其中包括）便捷的沟通来集中生产力的空间。在此之前，它们实际上只是一个充满文员的文书工厂。我们现在正在进入邮局时代。但是，这个时代的运作方式可能会让人有些困惑。确实，当您不坐在同事旁边并且无法使用会议室时，很难看到如何有效地进行沟通。

这很容易：公司现在需要以办公室在20世纪初的方式集中所有内容，但实际上是这样做。怎么样？为所有人使用一种工具。对于像SparkleComm这样的平台，这是可能的。可以使用SparkleComm来全天沟通和举行视频会议。

这很重要，因为如果您为多个不同的团队使用多个不同的平台，则远程团队的通信很容易中断。简而言之：事情将很快变得混乱（将其视为将您的团队划分成多个彼此交谈的独立办公室）。实施此操作后，请确保像安排常规办公室一样安排例行签到，全员参与，集体讨论和会议。

2.安排定期的“赶上”

LinkedIn首席执行官杰夫·韦纳提出，在未来几年内将他所谓的“被标记社区化世界各地的公司”。随着远程工作成为越来越被接受的规范，员工不仅会寻求促进生产力和协作的工具，而且会寻求“使他们感觉到，听到并真正与同事联系的软件”。

简而言之，远程团队沟通工具将需要使员工感到自己是真实团队的一部分，而不仅仅是团队的虚拟版本。原因很容易看出：在家里，即兴午餐之类的东西不见了，水冷式头脑风暴也不会发生。这可能会导致脱节的想法，并使员工感到自己不属于团队。但这正在改变。随着远程工作变得越来越普遍，最后一刻的视频聚会午餐现在已成为常态，像SparkleComm这样的应用程序已成为GIF填充的空间，可以在其中进行正式和非正式的工作讨论。重要的是，以与现实生活中相同的方式来对待这些新的远程团队沟通方法，例如虚拟视频群聊工作：它们将增强您的联系感并减少任何烦琐的FOMO。

3.尊重时区差异

在远程工作中会发生某种心理上的“扁平化”。当地理和时区分散的团队都使用一种工具时，很容易忘记一个同事的2:00 pm可能是另一个同事的9:00 pm。这意味着纽约的团队成员可能会被一对一刺激，而莫斯科的同事可能会在深夜开会邀请时睁大眼睛。

重要的是要知道，即使远程平台意味着人们在一天中的所有时间都可以与技术联系，但这并不意味着他们能够做出响应。团队需要尊重工作日的开始和结束。当邮件在正常工作时间以外发送时，SparkleComm可以帮助DM管理员，并且Google使用新月形符号提醒会议组织者可能在办公时间之外安排圆桌会议。随着远程工作变得越来越普遍，尊重同事的时间并适应更友好的远程团队沟通方法变得越来越重要。

SparkleComm如何提供帮助

无论员工位于何处，都能实现远程团队沟通，可以帮助简化向长期远程工作的过渡。SparkleComm的功能使企业能够与世界各地的团队成员和客户建立联系，并有效地管理截止日期。

因此，我们提供了 免费的SparkleComm试用版，以帮助支持向新的工作未来的转变。从今天开始！

让我们玩一个单词联想游戏。如果听到“呼叫中心”，您会看到什么？在一幢大型企业大楼中，坐在办公桌前的工作人员的银行，都戴着耳机并忙着打字吗？

真相会让您感到惊讶。

最新的业务趋势之一是虚拟呼叫中心的增长。避开了您可能想到的传统模型的环境，转而选择外包，小型卫星办公室或在家工作的雇员和自由职业者。

行业统计数据显示，超过一半的美国呼叫中心（占53％）包括一些在家办公的员工。自2005年以来，在全球范围内，联络中心服务的外包业务一直以每年10％以上的速度增长。

那么，是什么推动了这一变化？我们已经确定了促进这一增长的五个关键趋势，并且指出了虚拟呼叫中心的未来可能位于何处。

1.费用

如果时间就是金钱，那么空间将更大。开展业务会带来可观的间接费用–租赁办公空间，维护，设施要求等。

对于呼叫中心，其运营预算的76％与资源相关的支出有关。

建立一个虚拟的呼叫中心，从而消除许多此类要求，对于组织可以是非常有利的。

据估计，每个在家工作的工作人员可以为雇主节省 25,000美元。

借助通过不同的呼叫中心业务模型实现的此类节省，雇主可以在不影响服务质量的情况下提高其投资回报率。

2.技术

科技的飞速发展继续改变着工作场所。虚拟网络，高速互联网，VOIP，云计算–近年来，它们已日益成为业务IT工具。

具有安全计算机访问权限并已安装必需软件的员工可以在家中执行工作。当然，这可能会鼓励更多的员工将衬衫换成连体衫，但业务绩效不会下降。

技术还使雇主能够通过数字通信的进步使虚拟团队保持知情，积极性和受鼓励的能力。紧急通知可以通过桌面警报立即发送；可以通过滚动行情自动收录器发送销售数字，产品详细信息或提醒；通过有趣的每周测验实现团队建设。

虚拟呼叫中心在技术领域的下一步将是AI的发展-人工智能可以跟踪您组织网站上的用户行为，然后将其汇总给呼叫中心人员，以便他们可以通过高度个性化的交互为消费者提供更好的服务。

3.全球业务

互联网已将世界变成了一个单一的全球市场。贸易边界已被删除。甚至提供利基产品的小型企业也可以推向世界，并向世界各地提供。

但是，这种更大的机会需要雇主提供更多的业务资源。当客户可以从任何地方购买时，很自然地希望可以在需要时提供支持。

虚拟呼叫中心为组织提供了一种有效的手段，可以在多个位置，时区和语言中提供客户服务或技术支持，以满足客户的需求。

通过这种方式，可以通过使用确实会说客户语言的本地劳动力来提高客户满意度。

4.人员保留

呼叫中心员工的流失是雇主面临的持续挑战之一。对于许多员工而言，呼叫中心的工作被视为暂时的，这是他们在担任高级职务之前迈向公司职业的一步。

他们寻求内部调动或在组织外部找份工作-利用他们的宝贵知识和经验。

但是对于许多呼叫中心的工作人员而言，工作安排的灵活性可以鼓励他们留下。研究证明了这一点。在家工作的呼叫中心员工的保留率为80％，而内部工作的保留率为25％。

这些虚拟呼叫中心的一个缺点是缺乏团队合作感。由于员工分散，他们可能很少互相接触，因此失去了协作或培养友爱的能力。使用内部沟通渠道是使虚拟团队保持联系和合作的有效方法。

5.可扩展性

即使在经济繁荣时期，管理企业也绝非易事。在过去的十年中，出现了许多高峰和低谷，这迫使经理人必须仔细研究他们的业务。

虚拟呼叫中心使雇主可以在业务增长或收缩时轻松调整人员配备水平，而对中央运营的影响则较小。

当业务蒸蒸日上或开拓新市场时，可以通过雇用经验丰富的当地员工来抓住机会。如果业务增长放缓或产品线趋于成熟，则可以轻松调整员工人数以最大化利润。

呼叫中心仍然是现代组织的核心功能。尽管面临一些独特的挑战，特别是在内部沟通和参与方面，它们仍可实现企业与客户之间的关键链接。尽管如此，虚拟呼叫中心正在成为雇主可以拨打的最佳呼叫之一。

内部通讯有点像盖房子。有很多正确的组件。拥有坚实的基础至关重要。而且您绝对不希望有任何差距。

但是在构建内部通信中犯错误太容易了。它导致消息丢失，重要信息被忽略以及机会丢失。

解决方案在于使用正确的构建块来构造一条能够引起注意，阅读并采取行动的消息。那就是我们可以提供帮助的地方。这是建立良好内部沟通基础的蓝图。

内容建设建立认知

始终如一地呈现的消息被员工识别的可能性提高了4倍。以一致的样式和方式交付内容可帮助员工创建一种思维上的“捷径”，从而迅速实现认可并提高读者成功率。

视觉提示支持员工认知并加快信息处理。在暴露于视觉提示下，收件人可以更好地识别和回忆与视觉相关的内容。使用视觉效果可将学习效果提高多达400％。

使用颜色可将识别度提高80％，将理解力提高73％。

内容的建设影响沟通的有效性。将消息中的文本和视觉效果结合起来可将信息的理解和保留能力提高9％。

增强对于纠正随时间推移的自然记忆侵蚀很重要。研究表明，反复接触消息会鼓励记忆检索，这有助于学习。重复检索可用于更好地将知识嵌入工作场所。

邮件重复出现大大提高了通信直通性。第一次重复发出台式机警报，将读者人数从52％提高到67％。一次发送四次消息（初始发送+三个重新通知）可以实现近80％的读者。

渠道选择决定了沟通的成功

频道选择是提高沟通效率的基础。不同的渠道有不同的优势和劣势。有些在促进对话方面有效，但在快速通知方面则较弱。其他选项可用于全面覆盖，但不适用于定向消息传递。

沟通目标的性质将定义最佳使用渠道。

电子邮件不适合基于时间的消息传递。电子邮件的时间安排和传递可能无法预测，无法保证员工何时会看到一条消息（几小时，几天或从不），并且电子邮件的可见性会迅速下降，因为它们会自动过滤到子文件夹中或被新消息取代。

要求员工采取行动要求通道以快速吸引注意力的消息传递。桌面警报的初始读者率为52％，而电子邮件仅为36％。

在商业环境也影响信道选择。医疗保健机构主要由病房工作人员组成。患者评估设施的安静程度，这是患者康复的重要组成部分。在此环境中，仅桌面通知或开销通知将无效。

多渠道获得更多直通

通过单个通道传递的单发送消息可能会失败。这不是内容质量的反映，而是我们如何处理信息。

研究表明，人们对某种事物表现出偏爱，其中包括信息。对于传播者而言，这意味着重复发送消息会导致熟悉，从而形成偏好，从而增加采取行动的可能性。

通过多个渠道重复加强了信息并建立了切入点。一个哈佛商业研究证明，谁传话多次管理者和通过不同的媒体得到了他们的项目建成谁比那些没有更快更流畅。

多渠道方法充分利用了每种方法的属性。这样，通过被动和慢速刻录格式的现有消息条件，可以提高可视性和侵入性消息的有效性。

多种消息曝光和互补渠道的结合推动了员工之间的内容识别和知识回忆。

SparkleComm统一通信平台可以克服员工的选择性关注，增强理解力并增强长期召回能力，从而帮助您构建良好的内部沟通渠道。SparkleComm，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

在家工作要成功，就需要员工转变观念。

这是一种与大多数人完全不同的工作方式。而这种不熟悉会导致不确定性，从而影响生产率。

组织变革时期，尤其是管理不善的时期，会导致更高的员工压力，持续的生产力下降和工作质量下降。

在未来数周和数月内因冠状病毒而导致的业务中断中，管理人员需要使员工保持专注，积极和高效。

否则，性能将受到损害，并且企业将陷入危险的低谷。

保持专注也使员工受益。在家工作时的蓬勃发展和成就可帮助员工保持宝贵的正常感。它还提供了一个使他们摆脱孤立和失去社交互动的目的。

今天，您可以做八件事，以提高员工的工作效率并实现推动您的业务目标的价值-前进的道路可能艰难。

1.价值观和目标的提醒

在大流行来临之前，您的业务计划包括一系列目标，以指导企业取得成功。自那时以来，目标事件可能已因全球事件而发生了变化，但始终专注于您的战略和实现目标仍然至关重要。正如《哈佛商业评论》所阐明的那样，如果不保持清晰，引人注目的战略，您的业务就会失败。

员工需要提醒您重要的业务价值（DNA的要素决定了员工和客户的利益）和战略目标。但是，不能通过常规渠道（如饭厅或公共区域的数字标牌屏幕）提醒偏远的员工。

请改用员工计算机。将他们的屏幕视为数字广告牌，通过它可以通过自定义锁定屏幕消息增强您的价值观和目标。当员工每天都多次暴露于消息中时，重复就是这种工具的优势所在。

2.每周全体员工交流

与同事和更广泛的业务断开连接是远程工作的常见反应，尤其是在突然实施的情况下。员工所依赖的传统沟通方式（正式会议（全体会议或市政厅会议）和非正式会议（饮水机讨论））均已删除。

介绍公司位置和前景的简要概述，以及每个部门的关键项目和输出摘要。现场直播这些活动，或通过视频警报向所有员工分发预先录制的版本。

每周开始，并根据需要增加或减少规律性。这可以帮助员工看到更广阔的前景，以及他们如何为此做出贡献，并将他们的视野扩大到不仅仅是直接的团队。

使用SparkleComm，当关键更新或变更发生时，我们将提供适当的日常交流。全天定期召开团队视频会议的频率至关重要，重点放在偏重于行动的关键优先事项上。社会互动，尽管是虚拟的，绝对是至关重要的，我们将把它融入我们所做的所有事情中。

3.相互联系和参与

多样化的远程劳动力很难保持联系和参与。如果您的企业运行BYOD模型，那么员工可能会使用各种不同的设备进行工作，则尤其如此。在所需的确切时间用基本消息传递给每个员工很复杂。

仅移动方法很可能会失败。根据国土安全与应急管理杂志的研究，仅通过员工的手机与员工进行沟通，您将忽略20％至30％的劳动力。考虑将手机静音，无法访问或覆盖范围差的员工数量。

为了达到与员工建立联系和互动所必需的速度和范围，您需要一个用于移动设备和台式设备的通信平台。提供跨设备消息传递的单一平台可提高效率并最大程度地减少工作量，并确保在“通信黑洞”中不留任何人。

4.将精力集中在重要的事情上

很多时候，忙碌无济于事。员工只是忙于忙碌，完成与角色相关的小任务，但并没有带来可观的业务价值。在家工作时，在工作场所提高生产力可能会更加困难。经理们需要解决这个问题，以便将其员工转变成高绩效的团队。

管理沟通必须指导员工确定那些直接和积极影响现在业务的活动的优先级。通过消除对团队“停车场”的不必要的工作，将精力和精力投入到重要活动中，并确保员工不会“浪费小东西”，从而最大程度地减少分心。

生产力专家建议使用“三权”，即每位工作人员当天要重点关注的三个必做项目的清单，并将其他不必要的工作排除在外。实践证明，这可以帮助员工保持居中状态并完成更多工作，这是一种值得推荐的技术。

5.提供鼓励

员工在颠覆和变化时需要积极主动。感到成就感可以增强自信和心理健康。在当今由分散的团队和远程工作者组成的世界中尤其如此。认识到个人和团队的成就并庆祝项目的里程碑是员工的强大心理动力。

但是，员工习惯于在办公室中非正式地表扬和回馈的时刻几乎不可能在线复制。答案是在非正式的数字渠道环境中复制这些非正式的认可，而不是传统的绩效评估流程。

一个员工的程序是这样的有用的工具。它的动态格式和社交风格的交互性提供了零食信息，员工可以随时使用和参与。在当今不确定的情况下，它还为员工提供了宝贵的保证。

6.将项目分解为较小的可交付成果

对于员工来说，大型项目不堪重负是司空见惯的事情，尤其是如果最终的完成是未来几个月（或几年）的话。缺乏成功感的成就感也会令人沮丧。

尝试采用软件开发团队广泛使用的sprint模型的一些原理。将项目分解为较小的交付项使它们感觉更易于管理，并提供了宝贵的签入时间来监视进度。它还允许员工定期获得成就感，以保持专注。

在缺乏开放获取支持和员工习惯于在办公室进行面对面讨论的情况下，设置更多离散的，有时间限制的交付项目非常重要。

7.维持管理监督

现在不是管理者减少与团队联系的时候了。许多员工会发现对远程工作的调整是一个挑战，并且可能会发现自己缺乏方向或动力。任其发展，这可能会持续导致生产率低下。

管理人员应与整个团队定期进行进度跟踪。然后，他们可以总结当前的任务，管理日常资源，分配优先级并为需要的人提供支持。这些追赶在每周的开始和结束时都最有效。

集成您的任务管理和协作软件，以全面了解每个人的工作，并使讨论变得容易。

8.加强对客户的关注

客户不仅是至关重要的收入来源，而且在这些动荡的时期也是重要的信息和促销来源。在对他人的情况敏感的同时，应指导面向客户的员工改善与客户的联系水平。

向客户免费提供建议，工具或有价值的信息。通过社交渠道与他们联系，以了解他们的应对方式。这样可以促进对话，从而以多种方式使您的业务受益。

它提供有关客户业务状况的重要信息，这可能会影响您的订单或付款方式。它可以在不利时期加强关系，这可以演变为品牌宣传。它还鼓励满意的客户在传统的外部消息传递无法通过的时候，在线上宣传有关您品牌的正面消息。

冠状病毒的涟漪可能已经改变了世界，但即使在瞬息万变的时代，高效的企业仍可以提高生产力以实现业务成果。

保持重点和生产力是利用您的员工力量以确保您的企业之一的关键。

良好的内部沟通活动对企业而言是很重要的。它带动了知识渊博，积极投入和积极进取的劳动力。

但前提是必须先进行合理的计划-否则您的广告系列可能永远不会启动。

有效的内部沟通活动可为组织带来三大好处：

 - 通知：100%的员工阅读重要信息，共同目标背后的一致性以及保持积极势头；
 - 参与：所有员工更多的参与，拥有更高的势气、承诺和动力，合作建设成功；
 - 改进：提高员工的生产力，将停机时间影响降至最低，提高财务业绩；

内部通讯价值的一些最明显指标是您在解决当前缺陷并抓住被忽视的机会时所看到的组织上的改进。

我们将内部沟通计划的过程概括为四个简单的步骤，另外还提供了几个计划模板，您可以使用这些模板来确定要解决的问题并定义将受益的受众。

1.确定问题

问题是大多数内部沟通活动的核心-要解决的问题或要克服的挑战。在当今瞬息万变的工作环境中，尤其如此。企业必须意识到，敏捷且反应迅速才能跟上步伐。

识别您面临的问题，并评估每个问题的影响和价值，这是竞选计划中宝贵的第一步。当前的影响和潜在价值越高，有效的内部沟通可以带来的改善就越大。

2.定义受众

在整个组织中，许多不同的受众将参与内部沟通。有些人将依靠它来传播基本信息；有些人将依靠它来使他们了解工作场所中所有重要的事情；其他人将欢迎它的启发和轻松的参与。

每个观众都有不同的观点和目标。有效的消息传递可以与这些不同的观点产生共鸣，为整个组织提供有意义的价值。

3.选择频道

许多组织都对仍然使用昨天的渠道来解决今天的挑战感到内，而对明天的挑战则少得多。需要一种新的沟通模式-一种与员工的偏好产生共鸣的模式。

通常，注意力跨度较短，员工习惯于短暂的信息突发。员工已成为浏览和扫描内容的专家。

与视觉形式的静态内容相比，具有可视元素的轻巧可口大小的消息具有更高的直通率。想一想您在Facebook feed中看过的视频–您多久观看一到两分钟？

需要结合“面对面”（破坏性）和背景（吸收）信息。别忘了您可能会适应员工队伍中的多代人，因此需要组合使用不同的格式。

关键是平衡，多样性，可访问性和重复性。

多点触摸–在不同的时间，不同的环境中吸引受众

多种格式–结合文字，图像或视频可以使观众更加感兴趣

突发短，咬合大小–快速阅读，理解并采取行动

重复–随着消息曝光率的增加，回想率会提高

破坏性和被动格式–高可见度通知和谨慎的强化

在线和离线格式–广泛分发以最大程度地吸引读者

4.评估结果

它已经表示，一个公司的财务业绩上升和下降，部分，其员工沟通的质量。

为了满足工作场所的沟通需求，衡量是必不可少的。必须建立系统来跟踪和了解成就是如何达到您的目标的。什么有效，什么无效？深入研究数据以找出可以立即进行的改进。

无论您采用哪种成功指标，请确保您有能力衡量它。您的沟通渠道是否准确跟踪邮件的读者人数？您是否有用于整理和报告员工态度和信念的工具？您可以衡量公司内部网等平台的员工敬业度吗？

工具中可能已经提供了一些您需要的报告，但是有时您会遇到需要定制报告的特定信息需求。确保提前锁定其他部门（例如IT软件管理员）所需的任何支持。

成功的内部沟通活动是生产力和财务利润的可靠驱动力。以正确的方式开始广告系列计划，可确保您更有可能获得所需的支持。它还可以用于通知业务案例，以投资于新的内部通信平台SparkleComm以实现您的目标。

是否希望在实践中看到成功的内部沟通？

SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

传统上，联络中心一直是客户服务的核心–客户可以通过与代理商进行人与人互动来与品牌互动。

以电话支持为主要渠道，联络中心通常被称为呼叫中心。但是，在现代的客户交流世界中，以及聊天应用程序，电子邮件，社交媒体和其他新技术的出现，人们已经习惯于通过多个渠道进行对话。

在一个工作日内，普通人可以：

1） 向朋友发送有关下班后见面的即时消息，

2）给客户发短信，询问他们是否可以接听电话，

3）通过电子邮件进行预订，或者

4）使用SparkleComm与亲戚取得联系

无缝的全渠道通信已成为人们日常生活的一部分，现在他们也对企业提出了要求。

为了帮助您确定是否应该进行呼叫中心数字化转型，我们概述了内部部署联络中心与云联络中心之间的区别，以便您可以根据业务需求权衡利弊。

重新思考传统的呼叫中心

本地呼叫中心可在现场提供通信硬件，运营基础架构和专用通信服务器。传统的呼叫中心是一个基于硬件的平台，其中客户服务依赖乏味的以代理为中心的工作，从而导致：

 - 通讯孤岛，
 - 杂乱无章的代理商和客户数据，
 - 普遍缺乏跨职能效率，并且
 - 无法满足客户的需求

传统的呼叫中心可能有最好的代理为他们工作，但是他们无法克服过时的内部硬件和软件。而且，不断升级和维护的成本增加了复杂性。

根据《 哈佛商业评论》，企业正在不断投资于标准运营和传统IT服务以进行维护，而不是基于云的通信来解决多个客户的痛点，因此企业在数字化转型方面正在遭受损失。

本地与云联络中心：改进客户支持

参与度正在变化，联络中心动态也在变化。使本地呼叫中心失去与现代业务KPI和指标的相关性。

技术不仅使企业和代理商能够提供全渠道客户服务，而且还使客户能够通过自助服务处理大多数查询。

根据《数字杂志》，  到2021年 ，将有90％的企业采用云技术-联络中心业务也不例外。这一直是效率驱动的数字化转型的基石。

从呼叫中心切换到全渠道云联系中心可以作为 解决客户服务中最常见问题的唯一方法 ，包括：

 - 通过提高效率降低长期成本，
 - 通过消费者互动选项提高CSAT分数，
 - 提高代理商的绩效和效率，以及
 - 实现远程工作

换句话说，将呼叫中心改造为基于云的联络中心将为企业提供工具，使其具有以 客户为中心的通信方式。

通过切换到云来改善全渠道客户体验

根据CCW Digital的调查，有65％的客户表示通过首选渠道解决问题是优质客户服务的最重要方面。但是，目前只有20％的企业正在这样做。

切换到基于云的联络中心后，代理即可通过单个界面提供全渠道技术支持。

通过使用聊天应用程序必须提供的丰富媒体消息传递，以及SMS和RCS消息传递的可靠性和覆盖范围以及以人为本的电话呼叫或交互式语音响应（IVR），企业可以为代理提供设备，以在所有渠道上提供更快的个性化支持。

诸如“对话”之类的数字云联络中心解决方案将不同的渠道集成在一起，因此您可以在整个客户旅程中提供一种体验。

例如，客户可以通过实时聊天开始交互，但稍后可以切换到SparkleComm。该 会话历史记录和客户的情况下，比如忠诚的状态和以前的交互，将计入来自同一个界面-不管通道。这有助于企业跟上不断变化的用户行为和交流趋势。

随着新技术使与客户服务联系变得更容易，更容易，更快捷，客户支持交互的总量将继续攀升。即使这些交互中的大多数是由自助聊天机器人介导的，人工代理也将是构建此基础结构的关键部分。

因此，云联络中心解决方案提供了一个集成平台，可在一个地方为座席提供座席所需的一切，并使联络中心经理能够衡量整体绩效。