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我们知道及时访问预约、有用的信息、协同工作的多学科团队——有很多东西可以共同为患者带来出色的医疗保健体验，但其核心是合作。

互联工作流改变了医疗点，这将改善包括医疗保健客户、临床医生和管理员在内的所有利益相关者的结果。高达 87% 的医疗保健领导者表示，协作改进是他们作为一个组织的三大优先事项之一。但是，更好的协作（和更好的协作工具）如何优化患者体验？以下是一些关键要点。

1. 更好的调度是第一步

可及性是医疗保健最重要的支柱之一。但是，在试图与更多管理员预约的大量患者和远程工作的呼叫中心代表之间，这也是医疗保健组织无法提供理想体验的第一个地方。

但更智能、更先进的功能，例如SparkleComm统一通信的功能，可以帮助改善医疗保健之旅的第一步。更好的调度在行动中是什么样子的？

SparkleComm呼叫队列功能可在现有患者呼入时识别其电话号码，并自动将其呼叫路由至接收协调员或调度员。

SparkleComm平视显示器 (HUD)将基本功能（例如与专家团队实时快速咨询预约可用性）带入移动体验，改善远程调度。

SparkleComm自动 MMS消息传递和通信，以启用有关约会的患者提醒。

2. 无缝供应商交接

出色的医疗保健涉及众多护理提供者——为了提供最佳体验，个人需要能够无缝地沟通和合作。

例如，考虑如何在医院楼层进行护理。提供 24/7 全天候患者治疗需要移动医疗保健提供者之间的合作，当出现问题时，他们可能在另一层楼或另一个病房。它还需要在轮班工作人员（例如护士和急诊室医生）之间无缝传递信息。

装有SparkleComm统一通信应用程序的坚固耐用的手持设备满足了对无缝移动的需求：

异地办公允许安全地共享设备并移交给下一个班次。用户可以登录SparkleComm并访问他们的所有语音消息、联系人等。

平视显示器提供有关护理团队其他主要成员（例如护士经理）的活动状态和可用性的信息。

SparkleComm全套通信工具（包括视频）意味着提供者可以与其他队友协商并提供多学科护理，而无需离开患者床边。

3. 全面考虑患者旅程

患者体验不会在您的办公室门口结束。通常，患者的最佳结果取决于接下来会发生什么：他们能够遵守临床医生的建议或获得问题答案的能力。

但及时性和访问可能再次成为一个问题。正确的协作工具可以提高清晰度并解决潜在的瓶颈：

SparkleComm自动语音邮件转录以加快内部通信并更快地响应后续问题或其他需求。

强大的SparkleComm视频会议功能可减少面对面跟进的需要。

人工智能驱动的SparkleComm统一通信工具，例如用于最佳查看远程医疗预约参与者的自动取景，改善远程后续护理体验。

协作支持的护理：现实世界的结果

更好的协作工具推动理想患者体验的力量不仅仅是理论上的。我们的SparkleComm统一通信平台（以及不断扩展的特性和功能）帮助很多大型医疗保健提供商提供出色的体验，即使面对过去几年的挑战。

医疗组织每周处理大约 40,000 个电话，并且必须重新设计在新冠疫情期间代表必须远程工作时处理电话通信的方式。之前的 VoIP 解决方案被证明是一个障碍：它涉及笨重的设备和陈旧的软件，功能有限，无法了解员工的绩效和生产力。

现在医疗机构经过无缝部署，能够通过SparkleComm转变其呼叫中心的功能：他们能够通过引入更多远程代表来扩展呼叫中心的运营，包括在晚班以延长呼叫时间。由于工作流程效率的提高、信息的访问以及更复杂的呼叫路由功能，他们还将呼叫时间缩短了 30%。

改进不会止步于此。积极使用SparkleComm统一通信的强大分析来不断发现新的机会来改进他们的服务交付，并正在使用SparkleComm的自助服务呼叫功能，使患者能够绕过现场代理并使用自动化系统自行预约。

理想的患者体验从这里开始

虽然更好的协作工具已经为患者体验带来了巨大的改善——并帮助医疗机构应对与疫情相关的持续挑战，但我们才刚刚开始发挥潜力。

现在了解一些真正的SparkleComm客户使用协作工具改进其床旁护理工作流程的创造性方法，以及您的组织如何开始构建理想的患者体验。

对于大多数呼叫中心，他们最大的目标是提供卓越的客户服务。这个怎么做？第一步是提高首次呼叫解决率( FCR )。 提高 FCR可为您的企业带来无数好处，包括降低成本、提高员工生产力和改善客户体验。 

首次呼叫解决率( FCR )，也称为首次联系解决率，是监控客户服务的重要指标。 它衡量公司在第一次交互中跨不同渠道处理和解决客户电话、电子邮件和其他支持请求的能力。  FCR 是用于评估客户服务标准的关键呼叫中心指标之一。这是了解您的团队在第一次处理客户支持请求时的效率的一种方式，而无需客户回电。 

提高首次呼叫解决率的挑战

企业在FCR 方面面临许多挑战。第一次呼叫问题解决方案的许多挑战都与技术有关，例如：复杂的 IVR 菜单、保持时间长、信息不足或无法访问、高代理周转率、缺乏代理权限（在极端情况下，您的团队是否有权采取更严厉的措施来帮助客户，例如提供折扣？）等等。

好消息是，客户服务技术近年来取得了长足的进步。通过实施改进的SparkleComm呼叫中心软件、语音分析和客户反馈，有多种方法可以应对挑战。（良好的第一步是简化呼叫中心处理FCR数据的方式。）

如何提高我的首次通话分辨率？

您需要制定明确的目标，了解如何有效跟踪FCR ，并制定改进计划。一旦您的计划付诸实施，请记住衡量绩效、跟踪基准 指标并紧跟技术趋势。

1. 找到延迟第一次联系解决背后的根本原因

找出低FCR率背后的根本原因将帮助您识别常见问题、低效率和知识差距。有了这些信息，您就可以采取必要的措施来改进FCR 。要确定问题，请问自己以下问题：

为什么支持请求会跨不同渠道发生？（例如，电话、社交媒体、电子邮件等）

为什么来电者在第一次通话时不满意？ 

为什么要转接电话？

呼叫被转接给谁？

为什么呼叫路由到错误的部门？

你如何找到这些问题的答案？ 

检查数据。

请参阅通话记录和录音。

分析客户反馈。

问问你的代理人。

确保您始终如一地分析支持流程和FCR率。通过这种方式，您可以随着业务的增长继续改进和简化支持流程。 

2. 创建信息丰富的知识库

一个知识基础是你的一个关键组成部分的客户支持战略。为您的客户提供自助服务帮助中心的访问权限，他们可以使用该中心来查找常见问题的答案。 

创建一个以文章、视频解释和教程为特色的知识库。通过让客户能够为他们的问题找到自己的解决方案，您可以降低呼叫中心代理额外工作量所涉及的成本，并最大限度地提高他们的工作效率。 

在设置知识库时，请记住： 

确保您拥有强大且直观的SparkleComm呼叫中心软件

组织其内容，以便客户可以快速轻松地找到解决方案

包含编写良好且易于访问的内容

在许多情况下，解决客户的痛点就像从您的知识库中分享一篇内容丰富的文章一样简单。通过确保通过SparkleComm电话、电子邮件或社交媒体就常见问题寻求帮助的客户可以解决他们的问题，而不必再次与您联系，从而提高FCR 。 

3. 分析客户行为并预测他们的需求

您对客户的了解越多越好。了解您的客户为何寻求支持是确保您的支持团队准备好满足他们需求的关键因素。 

在问题发生之前预测您的客户可能会遇到的问题。这将提高客户满意度和FCR 。为此，您应该分析客户反馈并记下他们在使用您的产品或服务时遇到的挫折。 

这些数据将深入了解客户在通话后可能遇到的常见问题。您可以在第一次通话时预测他们的需求，并避免他们日后再次联系。 

4. 需要最少的客户努力

客户期望快速、轻松的服务体验。确保客户不必费尽心思获得足够的支持对于客户服务的成功至关重要。 

93%的客户更有可能从提供优质客户服务的公司重复购买。切实有效地解决问题的首次周围产生更好的FCR率和提高客户保留率。 

考虑实施提供智能路由功能的SparkleComm呼叫中心解决方案，它可以提供：

基于技能的路由将您的客户连接到最佳代理。这可确保客户与最有能力的座席配对，以快速有效地处理他们的请求，而无需在一般队列中等待。如果客户讨厌一件事，那就是等待。

全渠道路由，以便客户可以随时通过任何渠道与您联系。如果客户在SparkleComm上联系，然后给你打电话，你能看到这些互动的全貌。

AI 数字路由，使用机器学习来有效理解消息意图并相应地路由消息。SparkleComm 呼叫中心的 AI 数字路由可以识别 72 种不同的语言，以及文本语义、电子邮件元数据等，以实现更有效的路由。

语音邮件路由使呼叫者可以选择留言或稍后回电，以确保所有呼叫都得到适当的优先级。

数据驱动的路由使用开放 API 来使用后端数据来建立更好的连接、建立更好的关系并提高首次调用分辨率。 

当今的企业必须能够跨不同的数字渠道（如电话、电子邮件、社交媒体、网络聊天等）提供全渠道客户服务。同样，SparkleComm呼叫中心解决方案可让您在一个方便的仪表板中整合所有这些渠道与客户的对话，确保您的支持渠道针对移动设备进行了优化非常重要，这样客户就可以随时随地与他们最方便的联系。 

5.提供有效的代理培训

如果您想提高FCR 率，一个好的起点是为您的客户支持代理提供有效的指导。支持代理应该充分了解产品或服务，并接受过如何处理困难查询和让客户不满的培训。此外，他们不应该停止学习。 

经常举行辅导课程，以确保您的支持团队人员始终具备在第一次通话期间有效解决客户问题所需的知识。这可以防止他们共享不准确的信息，或不得不升级呼叫。 

有时，合适的座席无法接听电话。为了计划这样的场合，对各个领域的员工进行交叉培训很重要。如果每个座席都接受了故障排除方面的指导，您可以防止此类情况对您的FCR 率产生负面影响。 

6. 跟进有关客户体验的电话后调查

衡量FCR和客户满意度( CSAT ) 的一个好方法是要求客户在通话后回答电话调查，或通过SparkleComm 发送后续电子邮件。 

考虑询问他们是否对他们的支持体验感到满意，他们的问题是否得到有效解决，以及他们是否会根据他们的客户服务经验推荐您。进行此外展活动是深入了解FCR的好方法，并将帮助您直接和立即解决不满意的客户。 

7. 授权您的客户支持团队

有几种方法可以让您的支持团队改进FCR 。经常检查您的客户服务程序，以确保某些内部政策不会妨碍您的座席在第一次SparkleComm通话期间有效解决问题的能力。如果您的团队未经高级经理批准而未获授权开展某些活动，则可能会导致长时间的支持电话和较低的FCR 率。 

考虑审查您更复杂的流程，并赋予您的支持人员更多的权力来解决支持工单，而无需转接电话或让客户等待。值得让您的代理： 

发出退货和退款

调整计费周期

移除运费

应用折扣

为您的支持团队提供最佳工具以有效解决客户的痛点并避免重复呼叫非常重要。 

协作工具和SparkleComm即时消息可以通过使服务代表在与客户保持联系的同时利用其他资源来促进FCR 。此外，从CRM收集的客户上下文数据可为座席提供背景故事和脚本或业务规则指导，以及通知高级呼叫路由。 

客户服务团队的另一个重要工具是统一代理桌面 (UAD)。这可以简化培训流程并使座席更容易导航后端系统以更有效地处理客户请求。这减少了复杂票证的转移和升级，使他们能够更快地解决问题。 

8. 激励您的客户服务团队

如果您想获得更好的FCR 率，请确保您的代理满意。激励座席和提高公司士气将导致渴望为客户提供帮助的座席效率更高。 

由于友好的客户服务代表，73%的客户爱上了一个品牌并保持忠诚。考虑到这一点，很明显，快乐的代理意味着快乐的客户。当员工有动力来上班时，他们更有可能花时间正确回答问题并有效地处理客户的不满。 

一个时期内处理的呼叫数量是最常见的客户服务KPI之一，但是，它不应直接影响FCR 的提高 。应鼓励座席关注通话质量，而不是他们可以接通的电话数量。确保您的员工在工作中感到愉快，并获得了提供卓越客户服务所需的所有工具例如SparkleComm呼叫中心系统。 

改进FCR 的好处

提高呼叫中心首次呼叫解决率可以提高CSAT和更高的客户保留率。客户为解决问题而付出的努力越少，他们就越有可能忠于您的业务。而且，FCR和CSAT之间的关系是直接相关的。提供出色的客户体验会带来快乐、忠诚的客户——谁不想要这样呢？

改进的FCR还与改进的代理性能有关。授权代理在第一次联系期间解决支持请求可提高效率和盈利能力，这意味着您的业务成本更低。这也意味着座席花更少的时间处理重复电话，花更多的时间处理更具战略意义的销售活动和复杂问题。

采取系统方法来提高首次呼叫解决率需要您的企业和座席付出一定的努力。但是，通过投入时间、资源和精力来改善FCR和客户体验，您的企业可以享受持久的客户关系。 

随着业务的增长，您可能会被客户来电的数量所淹没。可能有一堆人在等待，或者未接来电堆积如山。虽然这是一个很大的问题，但它仍然是一个问题。这就是高级呼叫路由 (ACR) 的用武之地。

如果您是 ACR 的新手，那么您来对地方了。我们已经汇总了您开始为您的小型企业使用这个强大工具所需的所有详细信息。

什么是高级呼叫路由？

基本呼叫路由是一个呼叫管理过程，它根据一组预定义的规则和标准自动对传入呼叫进行排队和分配。高级呼叫路由基于云，由 AI 提供支持，能够将呼叫路由到多个渠道以获得自助服务或实时代理支持。

高级呼叫路由可改善呼叫队列体验，帮助您留住现有客户并吸引新客户。当呼叫者试图到达您的呼叫中心时，SparkleComm电话系统会将他们的来电路由到正确的座席。呼叫SparkleComm呼叫中心系统会自动执行此过程，因此您的座席可以专注于管理呼叫量。

高级呼叫路由通常遵循两个步骤： 

1.来电转到交互式语音响应工具 (IVR) ，其中对一系列自动问题的回答有助于确定来电者的目的。如果您曾经拨打过电话号码并收到“请告诉我们您为什么要打电话？” 或“按 1 获取营业时间”，您已经使用了该公司的 IVR。 

2.根据呼叫者的响应，自动呼叫分配器(ACD) 将呼叫发送给最合适或可用的代理。ACD 可以预设为根据您选择的标准路由呼叫。

高级呼叫路由的 8 个好处

SparkleComm呼叫中心解决方案使您的企业由国内和更可靠，可达国际电话的呼入电话。您可以使用智能呼叫路由策略来支持您的业务。管理路由呼叫全球客户打电话之外营业时间，将呼叫路由到多个位置，并确保每一个呼叫会被有权部门回答。

使用SparkleComm高级呼叫路由解决方案可以：

1.减少等待时间和呼叫放弃

SparkleComm呼叫中心的高级呼叫路由允许您以多种方式管理来电。您可以允许多个电话同时响铃，这样任何有空的人都可以接听电话，确保快速接听电话。您可以通过预先确定的员工列表发送呼叫，因此当一个人忙时，它会转移到下一个。这两种解决方案都减少了等待时间。

呼叫者等待的时间越少，他们放弃呼叫的可能性就越小，这意味着客户可以更快、更完整地回答他们的问题。这会导致更高的客户满意度。

2.第一时间将呼叫路由到正确的部门

SparkleComm智能呼叫路由系统将通过高级IVR系统和适当的路由选项与呼叫者交互来识别呼叫类型。一旦系统识别出呼叫的目的，它就会将呼叫者转移到适当的部门、员工或代理寻求帮助。这使您的企业能够：

将来电者与其所在位置和时区的员工联系起来

将来电者与他们之前曾与之交谈过的座席配对

如果这是他们的偏好，则将呼叫者连接到自助服务选项 这称为基于技能的路由。它通过顺畅的转移增强了客户体验，并确保他们与最能帮助他们的座席交谈。这可能意味着您的首次通话解决率的真正提高。

3. 减少未接来电

在远程和混合工作时代，即使是小型企业也可以访问全球人才库。这有很多好处，尤其是在高级呼叫路由方面。由于您可以使用SparkleComm将呼叫路由到不同的办公地点，因此很容易将呼叫者连接到在其他时区工作的团队成员。您可以保证来电者得到支持，而您的员工无需进行加班。 

通过在“非工作”时间接听电话，您将减少未接或未接电话的数量。

4. 提供全球支持

当您为您的企业设置呼叫路由时，您可以制定全球客户支持策略，让世界各地的客户都能访问您的企业，无论他们身在何处。

将国际电话转接到其他地点时，您可以避免国际电话费，同时将来电者转接到任何地点的办公室。这种服务组合改进了您为全球客户提供的支持系统。

5. 使用自定义问候语

SparkleComm呼叫中心可以由真人预先录制的自定义问候语，而非自动消息，可帮助您的客户浏览您的业务电话系统。这些消息可以让他们了解公司更新、新功能和服务以及其他信息。使用来电显示为某些类型的来电者使用这些自定义问候语，以确定他们从哪里拨打电话。您甚至可以根据位置记录节日问候。这将为您的企业带来人情味。

6. 设置语音信箱和自助服务工具

让客户等待总是一个坏主意。让他们在所有座席都忙时通过SparkleComm呼叫中心系统留下语音邮件可确保一旦座席可用，他们就会收到回电。这减少了电话等待时间，因此客户可以继续前进并仍然指望您解决他们的问题。

预先录制的消息通知呼叫者自己提交票或查看在线支持指南。自助服务选项允许您的客户控制他们自己的支持体验。他们将自己快速找到所需的帮助，而无需通过电话与任何人交谈。

您还可以在您的 IVR 系统中构建故障排除，并回答最常见的问题。然后它遵循一组路由规则将呼叫者定向到适当的记录消息。

7. 平衡工作负载

有效的SparkleComm呼叫路由解决方案在员工之间平均分配呼叫，从而使工作量更加均衡。当其他员工保持空闲时，您的员工不会被多个电话淹没。您可以使用此策略管理更高的呼叫量并保持效率。

8. 提高客户满意度

上面列出的每个策略都有助于提高客户满意度。您的企业将提供更有效的客户支持，反应更灵敏、更可靠，获得更多忠实客户，提高效率。

当您的客户知道他们会及时得到问题的答案时，他们更有可能留下来，并且您将能够获得新客户并保留客户更长时间。

立即为您的企业获取高级呼叫路由

使用高级呼叫路由系统优化您的通信，以便您可以更有效地回答问题，提供全球支持，提供各种自助服务选项，并为您的客户提供最重要的个人风格。通过制定改进呼叫路由的策略，您会注意到劳动力管理和客户满意度方面的显著成果。 高级呼叫路由只是SparkleComm呼叫中心解决方案的一项功能。立即了解如何通过SparkleComm轻松实现客户互动。

确保正确、安全地记录客户呼叫，甚至团队会议 VoIP 呼叫对于改善客户服务或优化内部通信可能至关重要。今天我们讨论什么是 VoIP 通话录音软件，并为您的业务选择最好的软件。

什么是VoIP通话录音软件？

VoIP 通话录音软件类似于传统的通话录音软件，因为它允许公司记录员工与客户或团队会议的互动。它允许企业或个人主动记录和保存他们所有的 VoIP 电话。 

记录和保存这些 VoIP 电话可以让用户收集洞察力，将录音用于培训和测试目的，或在审计中进行审查。例如，在呼叫中心，SparkleComm VoIP 通话录音可用于澄清、培训或额外帮助。它允许公司改进现有的客户服务或团队沟通的效率。

VoIP 通话录音软件如何工作？

VoIP 通话录音可通过任何复杂或定制的 VoIP 解决方案完成。根据现有的通信基础设施、您的组织选择的解决方案或供应商，通话录音的工作方式可能会有所不同。例如，SparkleComm软件能够在 VoIP 语音数据包通过网络时对其进行检测，然后，SparkleComm会记录并保存对话。 

  在最佳 VoIP 通话录音软件中寻找什么

通常，VoIP 通话录音工具可以为用户提供更多用途，而不仅仅是通话录音。与其他功能的集成可以优化公司的通信流程。那么您应该寻找哪些其他功能呢？

呼叫分析

在运营呼叫中心或管理客户支持电话时，监控使用情况和改进语音质量指标是最重要的事情之一。此外，访问数据，例如通过 Wi-Fi、4G 和 5G 的通话次数、通过哪些设备、操作系统可以帮助您更多地了解您的客户。 

洞察力不仅仅用于以后的评估，实时监控和分析使用情况也有助于远程解决最终用户问题。

  供应

虽然旧的解决方案可能依赖于独立的仪表板、存储和记录，但基于云的 VoIP 软件应该能够提供集中管理。从初始配置到持续管理和更新，您的所有工具现在都可以集中在一个地方。例如，使用SparkleComm的管理员门户，不再需要逐个设备进行设置。您的所有设置都将输入到云中，并在您的用户登录时进行配置。用户、计费、分析都在SparkleComm这一个平台上。

  高级安全、加密和移动设备管理

高级安全性对于任何基于云的统一通信解决方案都是必不可少的。您需要确保您的供应商确保隐私和数据安全，加密您的呼叫平台或 VoIP 服务器与应用程序本身之间的通信。安全实时传输协议的使用还为音频和视频媒体流提供机密性、消息身份验证和重放保护。 

SparkleComm独有的端到端加密和移动设备管理兼容性确保了额外的安全层，能够在员工设备上使用受支持的移动设备管理框架锁定或远程擦除容器。

选择2022年最佳的SparkleComm VoIP 通话录音软件

即使您的团队不定期给客户打电话，VoIP 通话录音也可以帮助团队查看重要的会议信息或继续完成任务。您可以轻松防止纠纷或信息丢失。由于 VoIP 通话录音已成为大多数统一通信解决方案的基本功能，因此请务必在您的管理工具中使用它。

在劳格，我们明白沟通仍然是每个企业的核心，尤其是随着远程工作的兴起。因此，我们通过SparkleComm企业统一通信解决方案为各种规模的企业提供支持。

对于内部团队或小型企业，开始使用团队语音、视频和消息进行快速沟通。SparkleComm将呼叫、消息传递、在线状态和协作工具融合到一个安全、简化的界面中。SparkleComm软电话中的强大工具使您可以使用以联系人为中心的界面中的各种功能轻松发现并与团队成员联系。所有核心功能都包含在通话录音中：消息传递、在线状态、高清语音和视频通话、PBX 集成以及屏幕共享和文件共享。 

对于呼叫中心或中小型企业，SparkleComm支持与任何呼叫服务器或 VoIP 提供商进行高清语音和视频通话。而且SparkleComm还可以为用户创建定制的品牌解决方案。

我们所有的解决方案都具有可扩展性、安全性和成本效益。通过切换或扩充您当前的通信系统以包含SparkleComm VoIP，组织可以立即实现优势，包括实时协作和成本节约。

有兴趣了解有关我们SparkleComm企业级统一通信解决方案的更多信息吗？立即联系我们的团队了解详情。

您如何让当今精通数字技术的购物者满意？在这个即时满足的时代，购物者希望做出即时、明智的选择。这对零售商提出了一个巨大的挑战——他们如何让员工、销售人员和管理人员可以访问商店信息以增强商店体验？手持电脑和移动电脑越来越多地被用作店内通信设备，因为它们提供对广泛的产品和组织信息的访问。

然而，这带来了另一个挑战，因为销售人员在白天携带或使用多种设备——壁挂电话、双向收音机、掌上电脑。简化这些不同设备之间的信息流至关重要，因为它可以帮助员工专注于客户。越来越多的零售商倾向于使用SparkleComm统一通信 (UC) 技术来推动全渠道通信，并为商店员工提供易于使用的通信工具。SparkleComm统一通信允许将多个通信系统（语音、视频和消息传递）集成到一个系统中，通过将其部署在现有的手持设备上，可以轻松地在部门之间传输信息。

充分利用现有的掌上电脑投资

如果零售商已经拥有大量设备并在掌上电脑上进行了大量投资，那么定制的SparkleComm统一通信解决方案可以提供帮助。定制的SparkleComm软电话客户端通过为这些手持设备提供额外的统一通信功能（例如语音和视频通话、消息传递等），将这些手持设备转变为成熟的团队通信设备。它们有助于简化店内沟通，并为员工提供加速店内信息流所需的所有工具。

例如，它方便店员在“在场”时接听外拨电话或在部门之间转接电话。所有这一切都不会产生改变或更新现有基础设施的额外成本，也不会在传统设备上部署端点。 

集中管理以确定设备使用情况

使用这些手持设备的复杂性在于它们没有分配给特定的商店员工，因此需要一种登录机制来确定使用设备的商店和部门。但如果商店在国家/地区有多个地点时统一通信部署也可能是一个挑战，SparkleComm统一通信市场领导者提供的定制零售解决方案以创新的方式应对这一挑战。例如，他们提供集中管理，包括用于公司掌上电脑的定制软电话客户端和用于分发、配置、分析和远程支持的运营商级管理平台。

SparkleComm是统一通信技术的先进市场领导者之一，其软电话客户正在彻底改变零售商应对通信技术进步以增强客户服务和体验的方式。SparkleComm统一通信 (UC) 解决方案已被公认为行业和用户的最爱。他们广受欢迎的SparkleComm软电话客户端套件支持跨多个设备和操作系统的安全 VoIP 音频和视频通话、消息传递、在线状态和协作工具。

SparkleComm统一通信解决方案采用定制的用户界面设计，使软电话易于登录，支持呼叫转移，甚至提供关闭不需要的功能或锁定某些软件设置的功能。这确保销售人员只能访问他们需要的通信工具，从而使您可以简化设备上的活动。

SparkleComm还是一个运营商级配置、消息传递、协作、分析和移动体验增强平台。它的供应模块提供了一个登录/注销系统，可以确定哪个商店员工正在使用该设备，或者具体来自哪个部门正在使用该设备。想象一下——当店员开始新的一天时，他们只需拿起一个设备，选择他们的商店和部门，然后准备好接听电话。您将能够通过一个界面简化和监控他们的通信。SparkleComm还提供手机客户端的管理；实现可扩展的集中式解决方案。随着门店团队的壮大，或者需要更新或升级，运营人员可以将他们从一个地点推出，而不必访问各个门店，从而节省时间、精力和运营费用。

SparkleComm平台还负责使用用户体验指标 (UEM) 模块收集数据，并通过帮助台模块促进远程故障排除。这些模块相互补充，因为 UEM 提供了对最终用户行为和体验（包括通话质量）的宝贵洞察。帮助台使管理员能够远程访问同事SparkleComm客户端（经他们许可）以实时解决任何问题。通过为操作人员提供这些功能，它减少了资源压力。

实施集成通信解决方案的好处

总而言之，为掌上电脑部署SparkleComm统一通信移动解决方案使零售商能够通过减少支持解决方案所需的运营资源和时间来降低开支。它实现了员工资源的灵活性和高效利用。随着店员在回答客户查询和简化部门之间的呼叫方面变得更快、更高效，它有助于增强客户服务。最终，它通过加速购买决策来提升客户体验，从而大幅增加零售收入。

从传统的PBX到员工使用自己设备的安全风险，企业正在探索协作工作的乐趣和挑战。其中最大的挑战涉及打破部分由过时技术造成的沟通障碍。

协作文化可以真正改变企业。它不仅增加了额外的燃料以提高生产力并有助于吸引人才，而且还培养了员工的社区意识。但是，为您的小型企业制定正确的团队合作和协作策略可能是一场艰苦的战斗，尤其是当您的资源有限时。SparkleComm统一通信 (UC) 解决方案可以解决燃眉之急。如果您正在为您的企业寻找更全面的通信解决方案，请记住以下注意事项：   

1. 利用SparkleComm统一通信系统，避免操作脱节

在成功实现工作场所协作的道路上，许多企业发现自己处于固网桌面电话和完整 UC 解决方案之间的中间地带。员工可能会使用一系列消费者应用程序进行协作、聊天、视频通话和共享内容。通常，他们会使用自己的个人设备访问这些应用程序。这可能会导致沟通障碍，最终导致不必要的时间和资源浪费。  

将您的所有通信统一到SparkleComm统一通信这一个解决方案中，可帮助您轻松访问全渠道通信——语音、视频、即时消息、状态、文件共享等。

SparkleComm统一通信为您的员工或座席提供更大的移动性，使他们能够与任何人实时联系，无论他们身在何处。它是减少这些沟通障碍并促进企业协作的绝佳工具。

2. SparkleComm统一通信确保互操作性

让您的所有应用程序和通信工具在不同设备和平台上顺畅运行是团队协作的本质。但是今天的企业往往面临着完全相反的情况：IT 沟通并不像应有的那样直接；远程工作时访问和共享文件存在问题；许多员工正在使用并非所有设备和平台都支持的应用程序。结果是效率低下和时间损失。

今天，众所周知，企业拥有复杂的通信系统，涉及不同地点的多个供应商。您如何在不同的平台上保持互操作性？通过转向多供应商统一通信服务，企业主可以确保其团队之间进行无缝、直观的通信。选择一种统一通信解决方案，如SparkleComm统一通信解决方案，它提供具有广泛互操作性的多个选项，而不是供应商锁定限制。如果您的解决方案可用于任何交付和消费模型、本地或云端，它使您能够根据自己的节奏和需求而不是根据供应商的偏好调整统一通信组件。

简而言之，SparkleComm统一通信的互操作性有助于延长您现有基础设施的使用寿命，确保您的投资获得最大的投资回报。

3. 选择市场上最新的SparkleComm软电话工具

UCCaaS 工具已经存在一段时间了，许多企业开始转向SparkleComm软电话。 它是桌面电话的软件版本，以应用程序的形式安装在您的计算机、平板电脑或智能手机上。借助使用互联网的SparkleComm VoIP 技术，软电话可以显著降低通信成本，并提供超越传统 IP 电话的额外功能。

尽管市场上充斥着许多选择，但选择行业领先的SparkleComm软件电话，提供即时消息、视频会议、屏幕共享等功能，可以增强移动性并提高企业效率。SparkleComm解决方案可以覆盖现有的呼叫服务，允许企业主简化通信，而无需报废现有呼叫服务器的成本和复杂性。

  4. 避免被您的桌面电话扣为人质

传统的固定电话系统——运行在 PBX 或托管服务上的那种，可能不是您认为协作障碍的第一件事。这项技术使用户能够接听和转接电话以及管理联系人，但这就是协作的结束。大多数 IP 桌面电话无法将通信扩展到办公室外，并且很难将移动电话连接到固定线路。

缺乏内部 IT 支持和有限的预算通常意味着企业主被这种过时的电话所束缚。但实际上，采用与其他应用程序集成的基于云的SparkleComm VoIP 系统会更具成本效益。易于使用、管理和部署，选择SparkleComm软电话而不是桌面电话可以使您的业务通信更具可扩展性、面向未来和移动性。

5. 提供更高的安全性

在“自带设备”或者BYOD政策可以提出一个范围的网络和数据安全挑战。常见的 BYOD 危险范围从破坏性数据泄露到设备上的恶意软件进入公司网络。这是 IT 团队的一大难题，对于没有内部 IT 的企业主来说，这可能是灾难性的。接受SparkleComm统一通信软件的另一个原因是它提供了一系列解决方案，这些解决方案为消息传递、通话、屏幕和文件共享提供内置音频和媒体加密，因此员工可以安全地使用自己的设备。

凭借内置的安全性以及购买打包为服务的解决方案的能力，该解决方案位于加密和您现有的 PBX 基础设施之上，实现工作场所协作比您想象的更安全、更便宜和更简单。 

尽管我们列出了一些主要建议以实现更具协作性的企业，但在实施之前了解您的沟通策略也很重要。如果您已经具备此功能，那么增强工作场所协作的下一步将是获得支持您所有通信需求的正确 UCCaaS 解决方案。

利用SparkleComm统一通信为大型企业或服务提供商提供企业级协作功能，以及最新的通信标准，例如高清语音和视频会议、消息传递、屏幕共享等。SparkleComm 还可以支持虚拟会议室服务。如需更多信息，请联系我们的直销团队吧。

IT 团队肩负着保持公司正常运转的重任，尤其是在组织越来越依赖数字工具的情况下。

考虑到一般公司在其技术堆栈中拥有120多个应用程序，很容易看出满足内部技术需求所需的复杂性和庞大的工作量是多么耗费精力。激增的管理工作负载也是 IT 领导者长期以来一直说他们忙于满足基本用户需求而无暇专注于推动组织内部创新的原因。 

这就是为什么我们要减轻管理负担，以便 IT 领导者可以专注于其业务中更重要的任务。查看我们的 SparkleComm统一通信中的一些强大的管理功能：

  1.快速升级/降级路径

当今的公司比以往任何时候都需要更高的敏捷性，包括根据市场、季节性或其他因素的要求扩大和缩小规模。与此同时，随着技术足迹和业务需求的增长，公司希望具有成本效益。 

SparkleComm视频会议是我们提供的其中一个解决方案，可为贵公司的每个人提供无限制的视频会议和团队消息传递。单次会议最多可容纳 200 名参与者，没有时间限制和长达 100 小时的云录制。

在其用户群中拥有SparkleComm帐户的公司可以从同一管理门户轻松管理这些订阅。这包括根据需要快速查看、升级和降级用户类型的能力。

  2. 允许/阻止列表

无论是与客户、合资企业的合作伙伴还是行业同事，外部协作一直在发生。但是，由于需要平衡访问与安全要求，因此与外部合作伙伴实际上合作可能是管理员的后勤难题。

SparkleComm统一通信用户默认可以邀请外部客人并与他们沟通，无需额外的外部会议沟通工具。但是，因为我们知道某些组织可能不希望获得完全的外部访问权限，所以我们还为管理员提供了集中管理外部访客设置的工具。

通过SparkleComm的管理门户，管理员可以启用或禁用所有外部访客通信。他们还可以通过允许阻止列表更精细地控制哪些外部访客可以访问通信，允许管理员授予权限或阻止特定的外部域和电子邮件地址。

  3. 团队集中管理

绩效完全取决于团队合作——SparkleComm通过为各种形式、规模和职能的团队提供一个单一的地方来跟踪对话、共享链接、会议以及团队合作中出现的所有其他事情，从而使团队合作变得更好。   我们还使管理员可以轻松管理这些团队和对话。SparkleComm统一通信提供管理功能，例如在中央门户内创建、管理和保护团队通信和文件共享。管理员可以：查看公共和私人团队，加入团队，重新分配团队管理员，调整团队设置，恢复存档的团队。

  4. SparkleComm视频会议的端到端加密

混合和远程工作意味着更重要的会议和对话正在通过视频进行。这对合作来说是个好消息。但由于敏感的公司数据经常出现在议程上，视频会议增加了 IT 部门保护会议免受潜在安全漏洞（无论是无意的还是恶意的）的必要性。 

许多视频会议平台使用传输中的数据加密来保护会议。这意味着数据在用户的视频会议应用程序和流程服务器之间传输或返回时会被转换为不可读的格式。同时，它以未加密的形式存在于流程服务器上，以便提供商可以访问数据以启用虚拟背景或隐藏式字幕等功能。 

但随着更重要的对话转向视频，可能会出现传输数据加密与某些会议的安全要求不匹配的情况。这就是我们让管理员完全控制加密类型的原因。

通过SparkleComm端到端加密，数据全程加密，提供商无法访问视频会议内容。SparkleComm的管理员可以为整个公司的用户激活或停用这种额外的安全级别。

  5. 警报

24/7 全天候监控您的整个SparkleComm统一通信系统，并发送完全可定制的通知，让您的 IT 团队在出现问题的那一刻就知道。通过我们的集中式分析门户进行管理，警报让管理员可以高度精细地控制他们想要监控的内容以及收到问题通知的阈值。 

可以通过单个仪表板轻松设置和管理警报，并且可以根据特定阈值自定义通知触发器。警报严重性可以设置为低、中或高，您还可以定义您希望如何收到问题警报。其他控制措施包括警报频率、根据需要向通知添加额外人员的能力以及对您将收到的警报数量的限制。 

  减轻技术负担

当谈到保持公司生产力的流动时，IT 管理员有很多事情要做——尤其是在这个远程工作和由此产生的对技术的依赖来实现协作的时代。他们负责为公司中的每个人提供必备工具，并同时保护关键信息。有很多事情要处理。尽管您的团队每天都在使用SparkleComm统一通信，但它并没有增加 IT 负担。

当座席在您的呼叫中心值班时，他们花多少时间与客户合作？如果他们在现场工作，监控他们会更容易，但如果他们在远程工作，您可能不知道。

衡量在客户身上花费的时间与花在其他活动上的时间的概念被称为收缩。在本文中，我们将深入探讨收缩的概念以及如何防止收缩。

什么是呼叫中心收缩？

座席获得报酬与客户合作的时间（通过SparkleComm电话、视频会议或实时聊天）与他们实际花费的时间被称为呼叫中心收缩。呼叫中心收缩告诉您座席除了与客户互动之外，在活动上花费了多少时间。通过测量呼叫中心的缩减，主管可以了解座席无法处理客户互动的时间。

呼叫中心收缩的原因

呼叫中心收缩可由内部因素或外部因素引起。影响呼叫中心收缩的因素源于呼叫中心本身：培训课程、团队会议、辅导、一对一反馈分享、系统故障、定期系统维护、代理在交互后所做的工作（例如更新任何记录系统或填写必要的表格）等；有时，影响呼叫中心收缩的因素来自呼叫中心之外：假期、带薪休假、病假、旷课、提前下班、迟到等。

为什么呼叫中心收缩很重要

您聘请了您的代理，以花尽可能多的时间与客户互动。预计会有一些收缩（专家估计正常收缩率为 30-35%），但如果您的代理超过正常比率，则意味着客户没有得到他们需要的帮助。这也意味着您可能没有足够的轮班座席来处理大量的客户互动。您需要重新评估您的人员配备需求以满足客户需求。

如何减少呼叫中心的收缩？

您可以使用劳动力管理工具减少呼叫中心的缩减。劳动力管理解决方案可帮助您确定影响座席服务客户方式的问题，包括呼叫中心缩减。以下是它们的工作原理：提供性能分析、提供全渠道分析、识别性能问题、协助您制定提供足够覆盖范围的时间表。

提供性能分析

在现场呼叫中心，在呼叫中心走动可以让您立即了解座席当时正在做什么（与客户互动、填写表格或参与其他一些活动）。然而，许多呼叫中心已经转向远程工作，或者至少采取了混合方法。

SparkleComm呼叫中心软件可帮助您通过绩效分析了解员工的行为。您可以查看哪些活动占用了座席的时间（以及座席处理交互所需的时间、座席在单次交互中解决了多少问题以及客户对座席的满意度）。

提供全渠道分析

全渠道分析与呼叫中心收缩有什么关系？全渠道分析衡量客户利用可用渠道的程度以及该服务的质量。例如，您可能会发现您的自助服务选项并未得到充分利用。自助渠道允许客户自行查找信息，尤其是在代理需求旺盛的时候（例如节假日或新产品发布时）。通过这些分析，您可以制定策略来推动客户使用自助服务渠道，这比等待可用的代理更快、更方便。

识别性能问题

SparkleComm呼叫中心软件还可以帮助您识别阻止您的座席向客户提供最佳服务的性能问题。您可以查看座席是否有效地利用了他们的时间，或者是否存在影响座席的迟到和旷工等问题的历史记录。这些知识可以帮助您构建与座席的对话，以讨论如何提高他们的表现。

协助您制定提供足够覆盖范围的时间表

导致呼叫中心缩减的最大因素之一是人员配备不足。如果座席忙于其他活动而无法处理与客户的互动，客户就会不满意并将业务转移到其他地方。

劳动力分析和全渠道分析会向您显示覆盖率最低的时间以及最需要的技能（例如，您可能会发现夜班需要的是具有处理退货经验的代理）。有了这些知识，您可以创建一个时间表，以确保覆盖范围和您拥有正确的技能组合。

减少呼叫中心收缩的好处

通过减少呼叫中心的收缩，您可以改善客户体验。您将安排座席轮班工作的覆盖面最广，并且您将利用最需要的技能来满足客户需求。

此外，您将拥有制定策略以推动客户使用自助服务选项所需的洞察力。大多数消费者更喜欢自动自助服务选项来完成简单的客户服务任务；如果客户不知道您提供自助服务选项，或者他们不确定它们是如何工作的，他们就不会那么频繁地使用它们，并且您的座席会面临更大的压力。

使用SparkleComm 呼叫中心软件减少呼叫中心的收缩

SparkleComm呼叫中心软件为您提供了减少呼叫中心收缩所需的工具。使用我们的SparkleComm软件，您可以查看最新、准确的性能分析和全渠道分析。该信息可帮助您提高座席绩效并制定时间表以更好地覆盖呼叫中心。

向混合工作的巨大转变正在顺利进行，我们看到的最显著变化之一是中小型企业 (SMB) 如何接受新的工作世界。 

中小型企业已成为最早采用混合模式的一些企业，研究表明，许多企业希望继续采用目前的设置。但他们如何在这种工作环境中使用协作技术？ 

以下是我们的SparkleComm视频会议解决方案如何帮助他们过渡到混合工作方式？

安全和用户体验是关键考虑因素

我们知道，多个国家/地区的 SMB 非常关心会议体验的安全性、可靠性和一致性。许多人更喜欢拥有各种协作和生产力功能来增强其视频会议平台的功能。

SparkleComm视频会议强大的安全性是许多企业的首选。SparkleComm视频会议提供企业级安全性，无论位置、连接或设备如何，让他们在过渡到混合工作时高枕无忧。事实上，正是出于这个原因，很多中小型企业转而使用SparkleComm视频会议。它在安全性方面优于其他供应商。 因为它表现稳定，录制和分享录音很容易而且很安全。

易用性很重要

易用性是中小型企业采用SparkleComm视频会议的主要驱动因素。SparkleComm非常直观且对用户友好，在用户友好性方面优于其他供应商。

当整个世界突然需要虚拟化时，SparkleComm视频会议的可靠且易于使用，这让他们的转换变得更容易，压力也更小。与其他平台提供商相比，SparkleComm视频会议提供了出色的支持。 

卓越的移动体验很重要

中小型企业喜欢SparkleComm视频会议，因为可以让他们随时随地进行实时协作。SparkleComm视频会议的移动体验是一流的，无论是使用移动设备还是计算机，SMB 都能在所有功能上获得相同的体验。

同样，SparkleComm视频会议的会议管理控制非常出色。SparkleComm 努力在功能、质量和可访问性方面保持实时更新。事实上，SparkleComm会定期提供更新和增强功能，以满足企业不断变化的需求并进一步促进协作。例如，最近我们为iOS 和 Android推出了新的视频会议功能，以支持更大的工作灵活性和生产力，并使移动视频会议更具包容性。  

我们将继续确保我们的SparkleComm视频会议平台适合所有人，通过简单、智能且安全的SparkleComm会议为您的员工提供支持。

远程工作已经伴随我们多年，但新冠疫情迅速将其提升到新的水平。虽然许多工人对这一变化表示欢迎，但在 2021 年期间，更全面的影响已得到更充分的理解。工人和雇主都希望将远程工作延长到 2022 年及以后可能会带来好处，但有些因素需要更仔细地考虑。

成本是这些考虑因素之一。虽然远程工作对双方都有明显的经济利益，但在家工作也存在隐性成本。作为在大流行时期混合工作方法的一部分，为了维持在家工作，企业领导者必须考虑远程工作的全部真实成本。让我们检查四个示例，它们在评估真实成本可能是什么样子方面大有帮助。

1.家庭办公室设置

在大流行开始时，大多数员工并没有在家工作，也没有像短期内的期望那样将远程工作视为一种永久性的转变。但是，随着大流行的消退和工人适应这种新的工作模式，永久性转变正是正在发生的事情。使这一点更加复杂的是新病毒变种的出现，其中安全正在成为在家工作的核心驱动力。

为了让这个新场景发挥作用，在家办公的员工可能需要一些装备或升级到他们的工作空间以接近办公室环境。在技术方面，这可能涉及获得更新的计算机或智能手机以及类似SparkleComm这样的统一通信系统来支持协作。这也可能扩展到外围设备，例如网络摄像头、扬声器和耳机。

然后，应用程序和外围设备应有尽有，例如合适的办公桌、合适的椅子，甚至支持SparkleComm视频通话的照明设备。很有可能每个在家工作的工人至少需要在这些领域中的一个方面得到帮助，这使得它成为隐藏成本列中的一个关键复选框。

2. 家庭办公室连接

连接性是在家工作体验的重要组成部分，需要与家庭办公室设置分开考虑，因为这些服务有持续成本。设置家庭办公室所需的大部分内容将直接购买，因此这些将是一次性成本。当然，在远程工作成为永久性的情况下，组织还需要考虑更换成本，因为当今的许多电子产品的设计寿命都不会超过两三年。

连接需求因正在完成的工作类型而异，但雇主必须预见到家庭连接服务无法满足工作的情况。这可能需要升级到更高级别的宽带服务。这同样适用于移动数据计划。更进一步，有些家庭无法使用宽带或服务参差不齐。在这些情况下，将需要全新的连接设置，从而进一步增加支持远程工作的成本。

3. 现有办公室的维护

随着时间的推移，远程工作对雇主的一个关键经济利益是减少对办公空间的需求。这些硬成本节省是不可否认的，但对于锁定长期租约的组织来说，回报可能需要数年时间才能实现。虽然一些企业坚定地致力于该计划，但其他企业却持观望态度，不打算大幅缩减办公室规模，因为他们不确定长期远程工作是否适合他们的组织。

最终结果是许多办公室空置或运行远远低于容量。虽然员工很乐意继续在家中舒适地工作，但企业仍需承担维持办公室运转的持续成本，包括租金、电力和暖气。

考虑一下工人本来会使用的所有闲置资产（资本化与否），例如办公桌、电话、计算机、会议室和复印机。企业现在从这些人那里得到的效用很少，更不用说继续支付他们的租赁、维护和技术支持费用了。无论员工是否在办公室，这些成本都会继续存在，但现在，上述因素会产生额外的成本来支持在家工作。

4. 软成本

上面的例子是硬成本，可以衡量财务影响，但组织需要考虑软成本，这些成本会导致在家工作的隐性成本。对于一些远程工作者来说，生产力将会提高，特别是因为他们的通勤时间回来了，他们的个人生活变得更容易管理。然而，其他人需要帮助来保持生产力，这可能是因为使用过时的端点，也因为他们难以在不断孤立的情况下自我管理他们的工作。

并不是每个人都适合远程工作，企业需要投资资源和活动来应对这种孤立。建立文化和友情与提供领先的SparkleComm统一通信协作工具同样重要。现在的工作场所更加多样化，一刀切的员工管理方法行不通。这是一个软成本问题，目标是参与和团队合作，但如果不解决，保留和生产力将受到影响，并导致真正的硬成本影响。