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4、 66％的公司看到来自数字渠道的门票和服务请求有所增加。

要点：正如我们在较早的客户体验统计中所提到的那样，没有“一刀切”的服务渠道。SparkleComm软电话、聊天机器人、社交媒体......清单一直在继续。

需求不断增长，全渠道客户服务清楚地表明，要获得支持，公司通常需要跨社交媒体渠道和整个网络开展业务。如果您正在做很多事情如在线客服，因此，能够深入跟踪代理商的活动也很重要，客户服务关键绩效指标和呼叫中心指标也不能忽视。这可以帮助您确定渠道的优先级并发现加快支持速度的方法，从而创建使您的客户成为回头客的出色体验：劳格科技的SparkleComm联络中心 仪表板向您显示您需要了解的有关客户服务状况的所有信息。

5、 40岁以下的客户中，有75％的人希望企业能够使用聊天机器人服务（相比之下，年龄在56岁以上的企业中只有33％）。

要点：聊天机器人和实时聊天在年轻人群中大量使用。尽管提供了这种自动化客户服务曾经是规则的例外，而现在是客户的期望。这再次表明需要采用全渠道的支持。如果你的目标观众倾向年轻化，使用坚固SparkleComm在线聊天解决方案，使您的团队可以同时通过多个渠道为多个客户提供全面的服务。

6、63％的高性能企业表示，他们的代理商正花费更多时间为客户解决复杂的问题。

要点：代理商需要提升水平，而不仅仅是提供出色的经验。这样做意味着具有深厚的产品知识和与客户动手的能力。

例如，提供软件支持的代理应该超越为客户提供教程或视频的范围。相反，他们应该共享屏幕以逐步引导客户解决问题。要成为有效的代理人，您需要具备良好的解决问题的能力，并且拥有优质的客户服务团队。（如果您是招聘人员，则在招聘和加入支持团队时都应考虑这一点。）

7、80％的客户表示，企业提供的体验与其产品或服务同样重要。

要点：消费者在购买产品和支持业务方面选择众多。某人可以轻松切换服务提供商，而经验是一种无法购买或替代的无形因素。

这意味着您提供超凡体验的能力就是您的超能力。采用一个以客户为中心的策略使公司中的每个人都团结一致，并使每个团队专注于改善客户体验。

客户体验很重要，但是客户的期望也在迅速增长。那么，您的公司如何使用所有这些客户数据来寻找新的方式来创造更好的客户体验？

我们自己对最近的客户体验统计数据进行了深入的研究。以下统计信息突出显示了客户体验的当前状态，包括：

令客户烦恼和愉悦的体验

公司如何衡量客户体验数据

不投资于改善客户体验的成本

当今企业的策略正在满足客户的期望

以客户为中心的公司应采用的趋势和策略

接下来让我们深入研究2020年及以后的27个客户体验统计数据。

1、 50％的客户表示，在购买高价票（超过$ 1,000美元）之前，与人交谈非常“重要”。

要点：当然，我们经常听到聊天机器人和社交媒体的爆炸式增长，因为沟通渠道。不过，这并不意味着公司应该完全放弃其电话支持。相反，实际上正在考虑购买高价商品的潜在客户最有可能在购买前寻求澄清和保证。尽管自助服务门户网站和教程可以回答他们的一些问题，但是它们还不足以替代真正的人类（到目前为止）。

投资于客户服务软件如SparkleComm视频会议系统提供与客户可靠，实时的沟通，让他们可以选择与真实的人交谈，而不是让您的潜在客户挂断电话，特别是如果您要出售昂贵的产品或服务时，这可能会达成交易。

2、当客户致电公司时，他们对长时间的等待（73％）并被转移到新代理商感到最恼火。

要点：仅接听电话不足以提供出色的客户体验：这是在某人拨打电话后发生的事情，这一点很重要。无限的保留时间和转移是转化杀手。另一方面，有良好业绩的公司可以减少平均处理时间并能迅速做出反应并快速解决问题，这是他们持续提供出色服务的良好方式和客户体验。同样，这是诸如SparkleComm呼叫中心之类的工具派上用场的地方。自动路由和呼叫转移表示您的优先呼叫会尽快得到答复。

劳格SparkleComm呼叫中心的仪表板使您可以方便地记录所有客户互动，这意味着他们可以获得一致的体验，即使他们与上次与同一个座席交谈时也是如此。

3、 42％的客户致电公司投诉或更改服务。

要点：很多时候打电话给您的客户，客户可能不会为收到电话而感到兴奋。鉴于只有不到一半的电话代表潜在的客户离开您，因此制定行动计划以解决这些投诉非常重要。这可能意味着将呼叫升级到经理或更适合处理此问题的人员。从价格问题到缓慢的服务，预见问题和准备解决方案的能力意味着积极主动。

客户服务技巧就是耐心和同理心，对于需要特别应对的至关重要的顾客，无论他们的情况如何，我们都要做到这一点。最终，对客户的关注保持敏感可以帮助您解决他们的问题，而不会冒长期失去客户的风险。

员工应何时选择商务视频会议？以下是一些需要考虑的方案：

1.员工网络 

对于COVID-19之前的同事来说，到异地旅行可能是一种很好的社交体验，但是现在根本不值得。当然，面对面的互动可以促进人与人之间的联系，而且研究告诉我们，面对面的社交活动可以建立更牢固的关系，但是SparkleComm视频会议可以提供相同的状态，而无需跨时区和国家/地区旅行。

团队可以利用SparkleComm视频会议通过签到会议和虚拟欢乐时光来帮助建立更牢固的员工关系。当需要进行协作时，SparkleComm视频会议使同事之间可以互相听和说，从而胜过消息和电子邮件。

2.加强客户关系

与客户面对面的交流对于建立牢固的新关系至关重要，但是至少在接下来的几个月中，客户很可能也对旅行感到担忧。前往客户站点会使建立关系感到不舒服，尤其是如果代表计划与客户紧密合作时。

关系开发会议和集思广益会议可以轻松地通过SparkleComm视频会议主持。屏幕共享可代替会议室演示文稿，而Google云端硬盘之类的云协作服务可让会议参与者实时一起处理文件。

3.大型会议

以前，让来自全国（或世界）不同地区的领导人进行大型季度业务审查或销售会议可能是一个明智的策略，但是在COVID-19后的世界中，将整个部门挤入大型会议室的想法不切实际 。

通过SparkleComm视频主持大型会议，可以节省时间和金钱。演讲者和与会人员可以在世界任何地方参加会议，同时保持安全，而节省的旅行，通勤和休闲走廊对话时间可以花在会议的更多主题上。

4.人才招聘

在过去的几年中，组织已经开始审核和雇用候选人，而没有亲自见过他们。既然到办公室旅行可能不会符合任何候选人的最佳利益，那么现在是人力资源团队完全接受通过SparkleComm虚拟会议进行招聘的力量了。组织可以使用SparkleComm视频会议来访问超出其地理限制的范围更广的人才库，并且尽管办公室保持关闭或半开放状态，也可以使员工开始工作。

用正确的工具代替商务旅行

专家预测，商务旅行将最终恢复，但为员工安全起见，商务行程不会在不久的将来变得更多。现在，可以在SparkleComm虚拟会议上进行COVID-19之前已经计划好的商务会议情况，既可以确保员工安全，又可以尽可能地控制开销。

缩减商务旅行并不一定会阻碍生产力。借助合适的技术，员工可以继续协作，并从任何位置模拟面对面互动的体验。诸如SparkleComm应用程序之类的统一通信解决方案将团队消息传递，视频会议和云电话整合到一个平台中。员工只需单击一下，即可在不同的通信模式之间轻松切换，从消息传递到视频会议。 

对会议采取系统化方法的组织已做好充分准备，可以在COVID-19之后的工作场所进行交流和合作。确保您的组织不会恢复旧的商务旅行习惯，并确保为同事提供安全的工作环境。

当网真技术在2000年代初期首次引起人们的关注时，专家推测虚拟会议将有一天取代大多数商务旅行，并为公司每年节省数百万的旅行支出。他们也有充分的理由做出这些预测。IP视频会议相对较新，具有令人难以置信的扩展潜力，并且已经有一些早期采用者开始使用类似SparkleComm的视频会议技术。 

尽管在过去十年中视频会议的采用稳步增长，但是商务旅行从未真正经历过人们所期望的低迷。在COVID-19出现之前，专业人士旅行的次数比以往任何时候都要多。关于视频会议的预言发生了什么？

随着技术的进步和价格的下降，视频会议在过去十年中逐渐受到关注。同时，商务旅行也出现了平行增长。与虚拟会议相比，公司更看重面对面的互动，并认为面对面的会议可以促进更好的协作并提高客户满意度。劳格科技的SparkleComm视频会议系统从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。利用SparkleComm视频会议，可以实现面对面的会议，特别是在新冠肺炎的特殊时期，它不但保证了安全还可以提高客户满意度。

COVID-19锁定功能改变了一切

当COVID-19开始以后，商务旅行基本上在一夜之间消失了。全球商务旅行协会在四月份的一项调查中，该组织的几乎每个成员都取消或暂停了国际商务旅行。另有92％的旅客取消了全部或大部分国内商务旅行。 

团队消息传递和视频会议（如SparkleComm）等通信工具突然成为每个组织的最好朋友。在家工作的员工可以继续合作并推动业务运营。根据相关的数据，3月份全球用户下载了多达6200万个商业应用程序。根据数据，一周比一周增加了45％，与去年同期相比增加了90％。这些应用程序帮助组织在办公室关闭期间保持头脑清醒。

交错工作

但是，随着限制开始放松并且组织重新开始工作，雇主可能不愿在不久的将来恢复商务旅行。员工安全是头等大事，员工出入出租车，飞机和旅馆中仍会携带病毒，可能会感到不自在。根据某旅行协会和旅行情报公司的一项调查发现，只有22％的受访者渴望在COVID-19通过后出差。

同样，雇主也希望在可预见的将来削减成本。普华永道对277位财务负责人的调查发现，有80％的公司希望采取由于COVID-19中断而导致其公司实施成本控制的措施。 

最有可能的情况是，组织将仅出于绝对必要的目的才允许旅行。从执行委员会会议到贸易展览，组织将必须评估某些事件是否值得承担风险。企业将至少依靠SparkleComm视频会议等通信技术来填补空白，直到COVID-19慢慢清除为止。

步骤7：管理UC

为了适当地管理UC，公司需要洞察性能和安全性以及优化配置和正在进行的管理的能力。供应商提供的管理工具并不总是具有这些功能，并且常常与其他关键应用程序（例如用于HR的应用程序）缺乏互操作性。

劳格科技SparkleCommUC服务的基于云的服务级别协议可确保服务提供商满足性能和可用性指标以及坚持的安全标准。阅读服务级别协议上的细则可防止组织遭受不必要的风险。

管理UC通常是每天的经验，IT团队必须紧跟最新的行业信息。有些编辑器整理了UC博客列表，以跟进最新的产品公告，功能亮点，供应商路线图更改等。

IT领导者必须继续采用面向未来的UC战略，以确保他们不会错过创新机会。以下建议了三个最佳实践：

1.确保供应商可以支持所有UC部署模型；

2.积极推动最终用户的采用；

3.评估员工的需求和合作偏好。

步骤8：在UC上培训员工

要从UC部署（包括SparkleComm会议，聊天和协作工具）中获得最大收益，就需要对用户进行有关如何优化工作流程和必须遵循的合规性规则的培训。

为组织的UC平台（如SparkleComm）创建备忘单，将有助于提高采用率，并确保用户可以充分参与该应用程序。例如，团队成员可以使用团队中的“待办事项”选项卡来跟踪会议期间分配给他们的所有操作项。包括医疗保健和金融业在内的受严格监管的行业可以在平台内实施合规性措施，以保护敏感的公司信息并防止员工和客户数据外泄。例如可以教用户如何以安全且合规的方式连接到外部用户。

为了确保最大程度的用户参与度，组织可以创建正式的UC采用计划。该计划应使员工能够自定义其协作工作流，这是公司的UC供应商或服务提供商应能够帮助或领导的工作。

成功的UC战略应为员工和客户带来积极的经验。未能正确培训用户将阻止组织从其UC投资中获取最大价值。

步骤4：选择团队协作工具

到2020年，协作工具将大行其道，尤其是在用户被迫接受在家办公的情况下。在有关调查的远程工作者中，只有22％的人说他们“总是”喜欢远程工作。但是，选择一种与组织的文化和工作流程紧密结合的工具并不容易。协作平台采用用户身份，使员工能够创建共享信息的渠道；通过SparkleComm统一通信平台进行音频，视频或聊天相互连接；并跟踪对话（和相关信息）以供遵从和参考。对于某些人而言，SparkleComm统一通信协作平台成为工作和工作流的中心。

因此，进行仔细比较对于了解特性和功能，局限性，易用性，与企业中其他应用程序和系统进行互操作的能力，安全性和合规性以及定价非常有用。

步骤5：解决统一通信安全问题

随着UC对企业至关重要，IT应当优先考虑平台的安全性，无论它是在内部还是在云中。

下面概述了一些常见的UC安全问题：

1.服务盗窃；

2.拒绝服务；

3.骇客工具；

4.移动威胁；

5.越权存取。

正确配置UC系统使组织能够平衡安全性和易用性这两个问题。组织UC安全计划的核心应围绕选择那些能够提供最佳保护而不干扰UC用户体验的安全选项。

确保视频会议的安全也是一个挑战。每个平台都存在两个漏洞风险：可以被利用的算法的后门以及平台的实现方式（开发人员错过的安全检查或错误的实施决策可能造成严重破坏）。所以我们需要加强视频会议的安全问题，包括在传输和静止状态下对加密的需求，以及安全更新的策略以及如何避免损害可用性的安全性。劳格科技的SparkleComm视频会议所有通讯均会加密传输，采用端到端的加密，加密分多个层面：控制信号采用基于SIP的TLS通道传输；语音传输采用SRTP的TLS传输。确保信令及语音在传输过程中不会被窃听、解析。

步骤6：实施和整合UC

UC实施围绕应用程序的功能及其与企业其他组件集成的能力而定。在WFH设置中，这无疑变得更加棘手，因为用户需要能够无缝地访问其UC工具以及后端系统，例如文件服务器和存储。云中存在的系统越多，这种趋势就越容易。

例如，许多人在家里放弃了座机，但并不总是拥有可靠的小区服务。为了确保公司能够正确访问语音呼叫，他们可能必须向用户提供可以直接与公司电话系统绑定并具有与台式电话相同功能的软件电话客户端。

如何支持远程工作：

1.用于紧急通信的近实时消息传递和资源共享；

2.访问电子文件-上传，下载和共享；

3.能够将计算机和智能手机用作台式电话；

4.主持和参加虚拟会议的能力；

5.确保通信和数据受到保护的保障措施。

步骤2：找出潜在的挑战

当组织开始为统一通信提供业务案例时，他们还应该反思UC的挑战。例如，是否有充分的理由保留现有电话系统，并且这样做是否会削减UC所能节省的任何成本？此外，员工是否熟练掌握UC部署，还是需要外部帮助？

另一个考虑因素是，UC将在应用程序，设备和连接性方面进入遗留环境。新的UC平台或服务是否能够与当前基础架构良好地互操作，尤其是在连接到云的情况下？如果推动公司迁移到UC的需求是对远程工作者的支持，那么环境的其他方面（例如服务器和带宽）是否能够满足不断增长的需求？

在致力于迁移到UC之前，组织应识别这些缺点并认真研究它们。而劳格科技的SparkleComm UC平台拥有良好的互操作性，易用性，是企业考虑迁移到统一通信的首选平台。

步骤3：在本地或即服务UC产品之间进行选择

对于统一通信，组织将做出的最重要的决定之一是将其部署在本地还是作为服务的云中。

但是，采用传统的硬件方法比较总拥有成本将是一个错误，因为UC被认为是资本支出，而UC即服务（UCaaS）被认为是Opex。相反，请查看业务所需的功能以及IT团队的技能水平，以确定是在内部，在云中还是在混合环境中是最佳方法。

例如，云统一通信供应商劳格科技倾向于提供更多前沿选项，例如视频通话，聊天，联系中心，报告和分析以及移动性。传统的基于PBX的UC平台通常很难支持这种功能。

组织不应该假设云UC的成本会比本地UC的成本低。云服务的平均运营成本要比本地系统贵。拥有少于1,000个许可证的公司已经使用了几年的云服务是一个例外，它们的运营成本有所下降。结果是，使用云的成本会随着时间和经验的增长而降低。

选择本地解决方案的决定性因素是可靠，低延迟和低抖动的WAN连接或高速Internet的可用性。如果两者都不存在，则IT将需要本地解决方案提供的控制。

在不花费员工精力的情况下获得内部部署解决方案收益的一种方法是部署托管的UC服务。除了减少IT管理和维护之外，托管UC服务还可以提高最终用户的生产率。他们帮助执行以下操作：

1.支持流动劳动力；

2.扩展联络中心的远程连接；

3.巩固UC服务管理；

4.利用公共云的优势。

想要分阶段使用云的公司还可以利用混合UC策略，其中某些功能（业务的核心功能）保留在本地平台中，而其他功能则降级到云中的服务。短期内尝试在两者之间取得平衡是很不错的，但是从长远来看，IT部门可能必须将自身完全牢固地部署在本地或完全部署在云中。

UC功能和技术

公司将发现UC是新旧技术的融合，形成了最佳的语音，视频，聊天和白板体验。

下面列出了对业务最有用的九种UC功能：

1.高质量的音频和视频；

2.使用方便;

3.会议转录；

4.屏幕共享；

5.消息和聊天；

6.流动性

7.虚拟背景和视频布局；

8.噪音抑制和静音；

9.语言翻译。

与前一代4G LTE相比，预计今年和明年将受到青睐的5G无线技术将改善UC用户体验，因为它可实现更快的速度，更低的延迟和更大的容量，以使设备同时连接到网络和应用程序。

UC还将受益于AI，它可以提高会议效率并提高会议结果的质量。AI将推动协作自动化，从会议邀请到开始和结束会议的语音命令。AI应用程序可以了解团队成员如何协同工作，然后自动映射该信息以优化工作流程。例如劳格SparkleComm UC就运用AI技术，在更高级的AI使用中，机器人可以用来监视呼叫，然后传递与对话相关的信息（包括文档）。

随着用户越来越熟练地进行视频通话和会议，他们对这项技术的需求也增加了，包括对实时视频编辑的渴望，其中包括可以更改背景，启动特殊效果和其他摄影技巧的功能。他们还希望通过简短而引人入胜的视频来消费信息，例如用户手册中的信息。供应商已注意到这些视频会议趋势，并将其纳入其产品和服务中。

如何制定企业统一通信战略

为企业统一沟通制定战略需要组织思考其员工喜欢如何与彼此以及与外部合作伙伴进行沟通。公司在组装UC计划，融合语音，视频，聊天和消息传递以提供良好的用户体验时，应确保工作流程是首要考虑因素。

以下是八个步骤，可帮助IT团队和业务领导者制定企业统一通信战略。

步骤1：评估UC需求

UC的需求范围可以从部门级使用到整个企业范围的部署。IT应该从一开始就参与所有UC项目，因为一旦员工习惯了这些工具并希望将其扩展到自己的团队之外，它们就会迅速增长。

迁移到远程工作和家庭办公室会影响UC成本计算。虽然UC是办公室的必备品，但它却是家中的必备品，它将真正成为家庭工人生产力的枢纽。订阅成本和端点是UC评估的重要领域，并鼓励IT部门参与并可能管理用户应用程序和设备的采购或外围设备购买决策。

还有一些更重大的变化，例如从直接语音呼叫或仅语音音频会议转移到类似SparkleComm 的视频会议平台，每年可以为公司节省数百万元。

尽管员工可能在大流行后的某个时候开始返回办公室，但许多专家认为，与在会议室或较小的会议室中聚集相比，类似SparkleComm 的视频通话和会议仍将是主要的会议平台。因此，公司必须准备好可以满足用户喜好的视频会议策略。

IT需要针对语音/视频会议，聊天和其他工具的统一通信策略。本文的分步指南可帮助您在企业中实施，评估和管理UC。

2020年初，新型冠状病毒大流行将工作人员蜂拥而至地转移到家里。原本是全力以赴的计划，旨在通过拥挤的会议室，会议室内的会议，白板等来促进现场协作，但此举突然停滞了。IT部门必须大刀阔斧，制定统一的通信策略，围绕远程工作者，并解决家庭网络的潜在限制，其中包括速度，延迟和安全性。在本指南中，我们说明了UC为什么对企业重要，其相关技术以及为扩展企业创建全面而敏捷的统一通信计划所需要采取的步骤。

什么是统一通信，为什么它在业务中很重要？

UC是一个概念框架，用于将各种企业通信方法（包括电话，视频呼叫和会议，电子邮件，即时消息传递和状态）集成到一个平台中，目的是简化和增强业务通信，协作和生产力。例如劳格SparkleComm统一通信平台，除提供语音的IP电话及视频通话外，也让企业能够有效的整合现有的数据业务流程。企业或组织机构可以从一个统一的软件界面(iOS／Android／Windows／macOS)，采用熟悉简单的操作模式进行语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、文件传递，而不用担心信息遗漏、延迟和误发等，从而拥有企业或组织机构专属的内部通讯解决方案。

UC的部署与其说是推出一种技术，不如说是为无数的实时通信（同步或时延可忽略不计）如何开发战略以及异步工具如何帮助用户以高效的方式进行协作和通信，从而改善组织工作流程。

大多数公司应该能够清楚，轻松地确定UC满足的业务需求。下面列举了UC的优点，强调了UC的重要性并证明了企业采用的合理性：

1.改善现有流程；

2.提高员工生产力；

3.提高基于团队的生产力；

4.增强组织敏捷性；

5.简化IT运营；

6.减少开支。

UC应用程序和平台如SparkleComm支持对下一代业务计划至关重要的移动性，其中一些已开发为移动优先应用程序。至少，UC工具使用户能够跨台式机和移动设备，通过网络和远程以类似方式体验团队协作。

展望未来，UC带来了机遇，例如基于云的服务超越本地产品（UCaaS正在起飞），团队协作成为工作中心，并入AI以加快对相关信息的访问并实现更好的沟通，以及安全性，治理和合规性大大改善的出现。还希望业务流程能够从分析和增强的工作流中获得推动。

8.测试优先级选项

如上所述，一旦开始通过数据网络运行语音流量，您将很快意识到，这种流量变得非常重要。例如，很少有事情能像打断客户或使您的销售推销变成一系列难以理解的毛刺和模糊一样，快销毁成功的销售电话。底线：您希望保护语音流量超过应用程序流量，因为应用程序可以比语音更灵活地承受恶劣的网络条件，例如延迟，抖动和其他网络流量问题。

我们已经提到保护任何流量的最佳方法之一是通过明智地使用虚拟LAN  （VLAN），但是只要路由器和其他网络基础结构支持它，您就可以选择其他方法。最受欢迎的是服务质量 （QoS），这是一项基于行业标准的技术，但是可以根据网络使用的路由器和交换机硬件来体现不同的实现。因此，如果您的IT经理认为QoS是比VLAN更好的选择，请首先找出原因，然后再确保与IT员工和VoIP提供商坐下来。在对话期间，对现有网络基础结构上的这些功能进行简短而全面的测试，并在生产中推出SparkleComm VoIP之前根据需要进行更换或更新，您的公司将感谢您。 

 9.确定VPN是否适合您的VoIP呼叫

VoIP是一项长期的标准，与许多成熟的技术一样，发明安全性并不是最重要的事情。VoIP的关键安全问题之一是其基础传输机制，会话初始协议（SIP）。虽然有两种方法可以确保SIP的安全，但是最好的方法之一是通过虚拟专用网络  （VPN）运行来简单地对其进行加密  。

尽管对于单个呼叫而言这相对容易，但是当您在企业环境中谈论许多电话时，它很快就会变得复杂。花些时间评估了解确保VoIP流量需求的供应商提供的VPN解决方案，并在负载下测试这些解决方案，以确保您不会以通话质量为代价提高安全性。 劳格科技的SparkleComm VoIP不但支持实时加密，端到端加密，支持通话启动和关闭加密，而且在保证如此安全的程度上还拥有高品质语音质量及视频质量，让参与者犹如亲临现场。