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虚拟联络中心工具

组织应准备好并愿意为代理商提供笔记本电脑，配备麦克风的耳机和高质量的互联网服务。还必须使用SparkleComm云联络中心解决方案，该解决方案提供远程员工在新环境中蓬勃发展所需的功能。 

查找功能，例如IVR系统，呼叫记录，全频道路由，呼叫监视以及对资源库的共享访问。通过销售CRM集成，使代理商可以轻松访问客户信息。对于呼入呼叫中心，自动呼叫分配（ACD）是呼出活动的野马，各种拨号方式（例如预测拨号器）可以改变游戏规则。最重要的是，组织必须不断授权和投资代理商，以帮助他们尽最大努力。

3.更高的员工满意度和忠诚度

当COVID-19危机突然迫使组织实施远程工作时，许多人都对这种根本性转变的结果感到疑惑。但是，很显然，在进入这一新标准几个月后，许多员工的表现都比以前好。无论您以前由联络中心如何管理座席，现在您都有机会制定新的政策和程序，以利用在家工作的好处。

COVID-19大流行正在迅速改变每个组织在其虚拟团队中吸引，招募和保留员工的方式，从而使远程工作成为新的常态。远程招聘使组织能够找到最佳的客户服务人才，而不论代理商位于何处，反之，则给代理商提供了机会在高薪，信誉良好的组织中寻求职位，即使他们位于更高级的地方，也能获得更好的生活质量大城市中心以外的偏远地区。 

减少代理商流失

快乐的员工更有可能留在雇主身边。借助远程工作功能，座席可以选择最适合自己的日程表，工作区和设置，从而建立积极的态度，并转移给客户，进一步允许远程客户服务团队享受更好的互动和更少的压力，为座席，主管，经理，和客户。

专注于员工敬业度

许多在家工作的代理商对他们在远程工作时所享有的灵活性和舒适性更加满意。如今，组织已经看到这些员工可以在家里保持出色的业绩，他们可以通过对有需要的员工实施“在家工作”政策来维持更大的员工幸福感。在他们的工作中，员工的参与至关重要，组织应制定计划和工具以通过常规SparkleComm视频聊天进行连接，举行有趣的远程和团队建设活动，并认可座席的贡献和辛勤工作。

1.改善客户服务

远程工作可以通过多种方式来增强组织的客户服务。无论是运行呼出电话中心还是处理呼入客户查询，SparkleComm云联络中心软件和在家工作的座席都可以对组织的客户满意度产生重大影响。

延长客户服务时间

使用远程代理消除了与24/7客户服务相关的许多问题。无论是在国外还是在国内，组织都可以在世界各地聘用代理商，以填补单个时区（例如联络中心所在的地区）的员工可能不希望的轮班。当组织最方便地与客户联系或在他们最需要时（例如下班后）提供客户服务时，组织可以更轻松地为客户打开“门”和沟通渠道。

提高生产力

远程工作所带来的舒适性和灵活性为许多员工创造了一个更宽松（但效率不低）的工作环境。实际上，研究表明，在家工作的工人的生产率比在办公室工作的工人高35-40％。SparkleComm云联络中心可为管理人员，主管和代理提供最佳的工作效率工具，而无论他们身在何处。例如， 

上班时，主管可以使用SparkleComm视频会议软件来举行全团队的日常站立表演。

主管可以监视实时呼叫，并通过内置的SparkleComm云联络中心软件工具提供指导帮助。

与组织的UCaaS平台集成后，代理商可以轻松地与产品专家联系，以更快地解决客户服务问题。

保持强大的员工敬业度还可以为代理商和客户带来更积极的态度和令人满意的体验。 

2.降低联络中心成本

将座席转移到远程联络中心可以为几乎所有组织迅速节省成本。借助远程客户支持团队，组织可以消除对物理联系中心位置的需求。这样可以节省大量成本，例如公用事业，房地产，办公用品，设备等。但是，为了进行有效的联络中心管理，组织仍将需要使用针对云的SparkleComm联络中心解决方案，并为远程代理提供资源。 SparkleComm联络中心系统具有业内领先的第三方开发接口，可灵活与各种CRM、ERP、OA系统无缝对接，无论用户的业务系统基于B/S架构还是C/S架构，对接方式都灵活简单，所需工作量小。

在过去的几个月中，在家工作已成为惯例，而不是例外。从2月中旬到3月中旬，从事远程工作的工人人数增加了一倍，达到62％。而且，根据最近的一项研究发现，即使在大流行情况下，仍有80％的远程工作者很乐意在家中工作，这可能会阻碍他们回到办公室或代理商，主管和经理（联络中心）的工作。 

随着COVID-19大流行迫使公司制定保护员工的新策略，虚拟联系中心迅速取代了传统的客户服务运营。即使企业准备恢复典型流程，但很显然，远程工作现在已成为联系中心运营和客户服务交付的永久组成部分。

现在，拥有联络中心代理的企业必须重新评估其联络中心管理和员工队伍管理。您如何以不破坏业务连续性的方式保持客户满意度的方式成功整合家庭代理和虚拟联系中心？

什么是虚拟联络中心？

当组织使用类似SparkleComm这样的云联络中心解决方案将虚拟座席连接到您的客户群时，他们已经采取了创建虚拟联络中心的第一步。SparkleComm云联络中心软件解决方案使组织可以组建一支全球团队，无论白天或座席的实际位置如何，都能提供出色的客户体验。 因此，由于客户服务操作不再受地理位置或物理需求的限制，因此组织可以改善客户服务，座席生产率和保留率以及客户忠诚度。

组织为什么要投资建立虚拟联络中心？

  由于联络中心代理在家中工作，几个月前曾经是一时的停顿，如今对于许多组织来说已成为非常现实的情况，组织必须准备好为其客户和他们的客户拥抱这一新现实内部团队。就像联络中心发生了变化一样，客户的期望也在不断发展，并且要求也越来越高。

消费者需要一种联络中心模型，该模型可以促进快速友好的客户服务以及通过电话进行的快速解决方案，但它远远超出了此范围。当今的客户还期望访问自己选择的数字渠道以与公司建立联系，以及与销售人员聊天和发消息的能力，以及其他期望。劳格科技的SparkleComm虚拟联络中心解决方案使组织能够继续满足这些需求，同时优先考虑员工队伍优化，从而在整个运营过程中带来可观的收益。

通过迁移到视频会议平台来削减成本

从直接电话会议或纯语音会议转移到SparkleComm视频会议平台，每年可以为大型组织节省数百万美元。一旦会议工具能够实现这些功能以节省成本，大约有24％的组织会简单地放弃音频会议服务。

此外，有21％的研究参与者表示，与仅将音频会议或音频会议与屏幕共享应用程序结合使用的视频会议平台相比，使用视频会议平台（如SparkleComm）可将会议时间减少近32％。此外，有33％的参与者表示，采用SparkleComm视频会议应用程序可以消除多余的服务或使用互联网参加会议，而不是使用昂贵的国际电话服务，从而可以节省可观的成本。

关于生产力，Nemertes的研究表明，许多组织发现视频会议和网络会议可以更好地实现协作和销售。近四分之一的参与者发现视频带来的收入平均增加了334,000美元。更广泛地说，有54％的人说使用会议平台可显著提高生产力。

会议平台简化了协作

在并非绝对需要视频或屏幕共享的情况下，在会议平台上花费更多时间的人更喜欢使用同一工具进行聊天，而不是切换到其他服务或设备。在家工作凸显了这个问题，因为许多人没有将工作电话带回家，或者发现他们的办公室台式电话在家庭VPN连接上的声音不如在办公室的有线LAN连接上听起来好。劳格科技的SparkleComm视频会议系统是一个集成的统一聊天工具，它采用开放式结构，可以灵活的集成应用。可以方便的与现有或者第三方的应用集成，如工作流、团队协作、OA系统、企业邮箱、微信等。

Nemertes希望以协作和会议平台为中心的集成通信体验将继续吸引纯电话和音频会议专用服务的流量。从用户的角度来看，使用较新的工具更简单并且能够提供更丰富的通信体验时，对于用户来说几乎没有什么缺点。当可以降低成本，提高生产率和增加收入时，企业几乎没有什么缺点。

随着企业合并重叠的功能并寻求集成的通信，组织正在放弃其音频会议服务，而转向类似SparkleComm的视频会议平台。

现代工作场所（尤其是在大流行期间）越来越多地围绕协作工具构建，例如将语音，视频会议和屏幕共享集成在一起的SparkleComm视频会议应用程序。SparkleComm是新一代的视频会议系统，它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求。让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备，后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。根据Nemertes最近对528个组织的“视觉通信与协作2020-21研究”，超过91％的组织现在正在使用此类应用程序，超过61％的组织采用了专门用于支持在家工作的新会议应用程序。

随着越来越多的人意识到使用视频来改善会议体验的价值，有理由相信，人们期待已久的视频时代已经到来。

在组织内，已经有42％的多方会议和外部会议的43％在视频会议平台而不是仅音频会议桥上举行。到2021年底，超过53％的内部和外部呼叫将使用会议平台而不是普通的老式音频会议桥或服务进行。

同样的转变也带来了一对一的电话通话。当前，现在使用会议平台进行35％的内部电话和37％的外部电话。预计到2021年底，这一比例将分别上升至45％和46％。

会议服务越来越多地与团队协作应用程序融合，就像SparkleComm视频会议系统那样，这使用户只需单击即可将群聊或一对一对话升级为视频会议，而无需在另一个应用程序中拨打电话。鉴于大多数会议供应商如劳格科技现在都提供日历集成，因此将会议URL添加到预定会议中也相对简单。使用类似SparkleComm的计划应用程序来预先安排带有嵌入式会议链接的呼叫，还可以节省用户寻找常用会议时间的麻烦。

在最近的一次网络研讨会中，一个联络中心主管小组举行了会议，讨论了在不影响运营或客户服务质量的情况下启用远程座席的挑战。他们还分享了自己实施家庭战略工作的经验以及过去几个月中所学到的经验教训。

提供正确的技术

对于远程工作，没有什么比使用正确的技术更重要的了。公司需要基于云的类似SparkleComm这样的解决方案，以使客户服务代理可以与组织中的其他员工接触。通过弥合联络中心和公司其他部门之间的鸿沟，整个团队可以团结起来，更有效地解决客户问题。因此，将它们整合在一起实际上使那些现在在家工作的代理商（尤其是今天）能够不仅在最佳实践和解决方案方面彼此合作，而且还可以参与组织的其余部分以帮助解决所出现的特定交互或问题所必需的一切。因此，通过将这两件事放在一起，您就可以进行协作，这实际上开始使整个组织成为以客户为中心的组织。

制定远程工作计划

对于一位高管，一家高等教育机构的联络中心解决方案主管来说，高管已经制定了一项在家工作应急计划，为自然灾害影响其所在位置做准备。 因此，基本上，他们采取了相同的应急准备应变计划，在大约五天的时间里，将700名面对客户的员工中的33％增加到了100％。基本上，这是与台他们的技术人员一起获得的，并确保我们的运营团队拥有透明和自发地与团队保持一致所需的一切。但是，对于其他公司而言，很快制定了公司范围内的远程策略来解决COVID-19的突然影响。

“我们绝对没有做好准备，”一所高等院校的交付工程部总经理说。“因此，我们急忙为人们进行了很多培训，并确保在面向客户的代理笔记本电脑上下载了很多沟通软件如SparkleComm统一通信平台。我们把每个人都带回家了，他们现在正在世界各地工作，事情的进展真令人惊讶。”

衡量对生产力的影响

对于所有高管而言，远程工作对典型的工作时间表都进行了重大更改。随着团队成员在工作场所获得更大的灵活性，他们开始看到经理和代理生产力以及客户服务的改进。 对于一家高等教育机构的联络中心解决方案主管而言，在家工作使他们的团队能够始终如一地达到比办公室所能达到的更好的联系行动率。 

“我们之所以进行质量检查是因为生产率是一回事，但是客户体验如何？我们是否正在通过不那么专心来变得更好？” 他说。“然后我们与经验丰富的团队进行了接触，以发现学生在说什么，我们的结果如何？他们喜欢这种新的服务水平吗？我们发现的是这不仅仅是短暂的稳定。”

保持积极的工作场所文化

尽管团队成员不再定期见面，但高管们发现人际关系随着远程工作而增加。联络中心经理会更频繁地与座席联系，以检查他们的健康状况，甚至在远处也能建立一种社区意识。 “我们一直在鼓励人们向我们发送成功案例。当我们得到这些东西时，我们在每周的全体会议上广播它们，然后我们将发送奖励品或类似的东西到他们的家中。”交付工程部总经理说。“我们只是说，我知道，谢谢您的辛勤工作。感谢您在我们真正需要您时雪中送炭。”

联络中心可以通过利用联络中心平台工具（例如SparkleComm聊天和座席辅导工具）以及解决方案（例如SparkleComm视频会议和全方位网络研讨会）来进一步优化公司文化，以使所有人保持一致，并从最新的公司政策和程序中汲取经验。以及为经理和代理商提供从家中获得成功所需的支持。

您随时随地都可以使用，但是您还可以从技术角度管理远程员工，并为人们提供所需的培训和支持，并确保进行高质量的交互，而无需付出太多的努力。

2.可扩展性

在不确定性和动荡时期，业务需求可能会立即改变。例如，受到大流行影响的企业可能需要缩减规模以节省成本。随着这些企业的恢复和成长，他们将希望扩展其服务以容纳更多用户。本地通信系统不提供这种级别的可伸缩性。但是，统一通信提供商（如劳格科技）可以轻松扩展以适应每个组织的特定需求。

3.安全性

限制已经放松，但公司并不仅仅是将所有员工逼回办公室。实际上，对989位首席财务官进行的脉冲调查发现，随着组织恢复正常，第二次冠状病毒浪潮是人们关注的第二大问题。显然，安全是重中之重，灵活/远程的工作位置是平稳恢复所不可或缺的。

SparkleComm统一通信使员工可以在与同事完全远程协作或交替工作时继续进行协作。这样可以确保生产率，同时最大程度地提高安全性。

4.业务弹性

大流行使大多数组织措手不及，许多组织根本不准备支持远程通信和协作。无疑，避免再次大规模破坏（例如第二波）是每个组织的议程。准备将是实现这一目标的关键。

组织正计划通过提供更多的工作灵活性来建立更好的弹性。根据另一项调查发现，73％的CFO认为工作的灵活性对于为未来的破坏事件做准备至关重要。通过将更多工作流迁移到云中并允许员工定期进行远程工作，将来的在家办公灾难可能就在任何其他日子。

5.为遥远的未来做准备

COVID-19已完全解构了传统的工作场所。员工不仅在家工作，而且还享有更好的工作与生活平衡的自主权。八个小时的工作日已经荡然无存，而员工在感到最有生产力的时候就开始工作。 

远程工作的需求已达到临界水平— 43％的全职工人表示他们希望在COVID-19之后继续在家工作，并且组织已计划满足他们的要求。为了使组织在COVID-19之后的工作场所中吸引最优秀的人才，组织将不得不通过提供远程或灵活的选择来竞争。

而当他们这样做时，那些远程工作者将需要正确的工具来帮助他们成功。借助SparkleComm统一通信，工作人员可以在一处发送消息，打电话和参加虚拟会议，无缝的连接使交流就像在办公室里一起工作一样容易。

准备应对COVID后的挑战

COVID后工作场所的需求表明了统一通信解决方案（如SparkleComm）对于业务恢复的重要性。随着组织采用灵活甚至随处工作的安排，办公室将比以往任何时候都更少。同时，由于许多企业预计到2020年底将完全恢复，因此 IT团队可能需要扩大其通信需求。

云端第一的重要性

今年3月，Microsoft成为率先派遣大部分员工在家工作的公司之一，领导了COVID-19远程工作运动。Microsoft如何做出如此大规模的运营决策？该公司不仅自愿提前将员工送回家，而且还选择将办公室空缺更多月。大多数组织将这些变化视为正常业务流程的巨大风险，尤其是在如今如此动荡的时刻。但是，对于像Microsoft这样的公司，情况并非如此。 这是因为准备做出这些重大决策的组织拥有云技术来满足其IT需求。例如，COVID-19的出现迫使雇主关闭办公室并带回家。大部分工作流程都位于企业内部的组织必须利用云或混合云解决方案来使员工在家中有效工作。 

尽管云计算优先组织轻松应对了COVID-19的破坏，但其他组织却被迫在将员工送回家之前匆匆部署了云技术。实际上，根据一份报告发现，只有12％的组织为大规模的在家工作活动做好了充分的准备。这导致IT团队采用不一定满足长期IT目标的短期解决方案。 

从破坏中恢复

使用多个不同通信应用程序的组织可能会发现，员工发现在团队消息传递和视频会议之间切换非常令人沮丧，尤其是当他们必须登录，查找会议ID，输入密码并花几分钟时间进行设置时。取而代之的是，SparkleComm统一通信解决方案将这些功能组合到一个平台中，使员工只需单击即可从消息传递切换为呼叫。

现在，企业已经摆脱了流感大流行的最初冲击，放松了限制，领导者们在向前看并计划其短期和长期的连续性策略。那些部署了多个通信应用程序的公司可能会考虑将其整合到SparkleComm统一通信解决方案中，作为其COVID-19之后计划的一部分。

在COVID-19之后的工作场所中，统一通信可以为每个组织提供以下五个优点：

1.随时随地工作

在COVID-19之前，只有4％的人定期在家工作。然而，在封锁的高峰期，有34％的人在家工作。在许多组织中，这种情况将持续一段时间。根据对317位CFO的调查发现，有74％的公司计划在COVID-19之后永久性地转移到更远程的工作。

如果分散的团队要进行有效的协作，沟通将至关重要。远程员工希望在任何地方工作，无论是在家，在酒店，在机场还是在火车上。而且他们需要保持设置尽可能精简。如今，为了找到合适的信息而不得不在多个应用程序，选项卡，电子邮件和通知之间进行切换，这对于当今的员工来说是不堪重负的事情，并且会浪费生产力。

由于UCaaS是从云交付的，因此远程员工可以随时随地在任何设备上与同事进行通信。 

4.确定日常工作

在办公室里，很容易分散注意力而没有任务。在家里，当您有自由地专注于个人任务时，很容易下班。尽管员工可以（并且应该）将这些个人任务安排在他们的休息时间，但重要的是要有一个清晰的时间表，确定何时应该使用计算机以及何时该暂停。设置日常工作流程以模仿办公环境可以帮助员工按时完成任务，而不会工作过多或过少。 

5.留出时间进行团队合作

对于偏远地区的工人，特别是对于那些独自生活的工人来说，孤独是最大的挣扎。即使员工在远程工作，鼓励团队联系以加强协作关系和消除孤独感也很重要。团队负责人可以主持虚拟的欢乐时光和其他与工作无关的SparkleComm在线视频会议，而可以彼此了解并追赶每个人的生活。组织还应该鼓励彼此住在一起的远程员工聚在一起，并在网上进行协作时亲自进行任务协作。

6.设置指定的工作区 

78％的远程工作者将家作为主要工作场所。但是，在家工作还意味着他们会分心，例如孩子，宠物和家务。如果员工选择在家工作，那么重要的是要设置一个指定的工作空间，以免将工作带入休闲，用餐，家庭时间等空间。这有助于员工将工作空间与居住空间区分开。当您需要集中精力完成一项重要任务时，一些员工可能会放弃家庭办公室，而不是实际的办公室，共享办公空间或咖啡馆，以避免分心。

通讯技术的作用 

对于21％的远程工作者而言，有效的沟通和协作是一项挑战。建立沟通平台至关重要，劳格SparkleComm统一通信平台可以帮助员工随时随地进行协作，从而可以更高效地完成工作。

普通工人每天要花一个小时，只是在计算机上的应用程序之间跳动才能完成任务。如果组织拥有更好的沟通工具，那么每天可以花一个小时进行有意义的工作。太多的技术会降低生产率。在远程工作的时代，部署像SparkleComm这样的UCaaS平台对于确保简化的通信至关重要。SparkleComm统一通信即服务将团队消息传递，视频会议和云电话结合到一个基于云的应用程序中。无论在家中还是在办公室，用户都可以访问其消息，日历和文件。由于所有协作都是在一个应用程序上执行的，因此它可以通过加快工作流程来简化通信障碍。 

平均而言，远程工作者表示，他们在家办公的效率要比办公室高10％。组织可以通过有效地沟通和制定指导方针来促进健康的工作与生活平衡，从而帮助其员工实现这种生产力潜力。

尽管有这些假设，但在家工作实际上会使员工对工作的束缚比在办公室中受到的束缚更大。 

在COVID-19之前，将近15％的人已经在家工作。现在，这一数字呈指数级增长，一项新的研究表明，70％的员工每周远程工作一次，而53％的员工每周在办公室呆半个星期。当大多数员工都在远程工作时，组织需要更改其运营方式以确保保持较高的生产率。 

远程工作的陷阱

灵活的工作安排可以使员工在适当执行时获得更高的满意度，但是如果组织未能设定期望并保持沟通，则可能导致员工容易陷入困境和精疲力尽。

研究表明，与在传统办公环境中工作的员工相比，远程工作的员工出现倦怠的可能性要高4.4倍。当员工有机会进行远程或灵活工作时，他们常常觉得他们必须付出更多的努力来证明自己在家里和办公室一样有效。 

为了保持生产力，雇主可能还会分配额外的工作，以弥补他们无法照看办公室员工的事实。最初，每个人都非常努力地工作，以至于员工过度劳累，倦怠更快。 除了有计划地付出过多的努力之外，许多远程员工可能最终会因疏忽而过度劳累，因为在工作与生活之间没有明显的区别。没有明确的界限，某些员工很难“下班”。 

组织可以通过鼓励更健康的工作与生活平衡来帮助远程员工避免倦怠。这是如何做：

1.经常检查员工

组织应该超越并确保他们的员工一切正常，这不仅限于检查工作进度。尽管获取项目的状态更新很重要，但了解员工在工作之外的工作也很重要。例如，如果一名雇员在路上工作。利用SparkleComm统一通信平台签到您的员工可以使他们觉得自己是组织的重要成员，而不是负债于您组织的灵活性。

2.鼓励取力器

当员工在家工作时，他们不太可能区分在家工作和休假来照顾家庭生活，或者更好地休假。确保您的员工了解他们的工作质量比深夜长时间工作，深夜回复电子邮件，在周末花费时间并放弃休假时间更为重要。鼓励员工参加运动，经常休息并与家人共度时光。

3.设定界限

当员工在办公室环境中工作时，他们不得不在午休时间和每天收拾行李回家的时候实现工作与生活的平衡。当员工在家工作时，没有鼓励他们离开工作区休息或关闭计算机的法规。组织可以通过设定期望员工经常休息，签到午餐休息时间以及在下午6点停止工作的期望来抵制过度工作。而这些设定都可以利用SparkleComm统一通信平台进行监测管理。