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仍然不确定将客户服务转移到虚拟联系中心的好处吗？以下几家公司通过使用云计算，统一通信和灵活性来提高其功能和结果，从而将劳格的SparkleComm全渠道联络中心平台引入了他们的运营。阅读他们的客户故事，以了解我们的解决方案如何也能使您的业务受益。

1、这是一家在互联网上卖二手车的公司，他们通过其网站将客户与二手车联系起来，从而取代了传统的经销经验。购买后，客户可以选择让外部倡导者将汽车运送到家中。在使用SparkleComm之前，买家通过直接拨打手机与外部倡导者进行沟通。但是，如果客户提出的问题与交付无关，那么大多数人仍会与外部代言人联系，后者往往没有答案。

为了解决这种断开连接并改善获得客户服务的机会，该公司决定过渡到专业的联络中心平台。

为什么选择SparkleComm联络中心？

我们基于云的移动性支持是最大的吸引力。该公司能够消除对外部倡导者的交付后呼叫，并将客户转至可以提供解决方案的虚拟代理商。现在，他们使用交互式呼叫响应（IVR）系统来收集呼叫者信息并简化流程，从而使用智能呼叫路由将呼叫者与最能为他们服务的座席联系起来。

该公司的市场在接下来的一年半里翻了两番，他们的联络中心可以轻松扩展以跟上他们的增长，这是另一个重要功能。呼叫分析和历史报告可帮助他们了解结果并进行有针对性的改进。   该公司努力使用SaaS解决方案，以最大限度地减少内部部署空间。通过SparkleComm Contact Center，他们创建了一个虚拟联络中心，可帮助他们每天实现该目标。

2、这是一个作为最大的私有独立个人险公司之一的企业，他们管理着大量的客户互动。为了保持其快速增长，他们需要扩展其客户服务部门，他们预计将包括建立一个新的现场联络中心。

尽管他们最初计划在其现有解决方案中添加新功能，但他们决定更换平台是更好的选择。他们部署了SparkleComm联络中心解决方案，并立即开始看到成果。 

提高效率，改善结果

他们的新分析功能向公司表明，他们不需要像假设的那样更多的座席，而是需要改善他们的呼叫路由。许多呼叫涉及特定于地区的问题，只有特定的代理商才能回答。他们的新见解使他们能够聘请处理这些电话的专家代理，从而缩短了处理时间并提高了客户满意度。

这种提高的可见性还向该企业展示了他们不需要建立新的联系中心，而可以使用远程团队来改善支持。借助SparkleComm团队消息传递应用程序之类的功能，他们现在可以通过虚拟联系中心在家工作时保持远程员工的连接状态。尽管他们的代理人地理位置遥远，但SparkleComm联络中心提供的协作工具使他们成为强大而有效的团队保持联系。

通信平台即服务（CPaaS）提供商。CPaaS提供商如劳格科技将其WebRTC服务打包为两个主要市场：联系中心和视频通话。

当联络中心迁移到云时，他们正在使用WebRTC修改其代理软件以在浏览器中运行，而不是作为独立的应用程序运行。来自用户的呼叫继续通过公用电话交换网路由到呼叫中心，然后通过WebRTC集中到呼叫中心代理的浏览器。这种方法简化了呼叫中心软件的部署和管理，而无需更改最终用户的行为或体验。

同时，支持WebRTC的SparkleComm视频通话虽然不如该技术在呼叫中心中的部署广泛，但越来越多地用于各种垂直行业。

对于CPaaS提供商而言，WebRTC是达到目的的一种手段，该技术使他们能够支持更广泛的通信场景。同时，CPaaS提供商通过隐瞒该技术之上的高级抽象来帮助使WebRTC民主化，从而简化其采用。

垂直部署。WebRTC最有意义的领域是垂直部署。这些是特定的市场或行业，其中某些所需的工作流程与SparkleComm统一通信平台或呼叫中心提供的通用工作流程有所不同，这就是WebRTC带来许多创新的地方。

在WebRTC之前，供应商必须专门研究IP语音和通信。这需要大量投资。WebRTC消除了很多投资并减少了进入门槛。相应地，这意味着供应商可以将其WebRTC服务定位到特定的市场，甚至是小众市场。

参加人力资源和面试。现在，供应商正在提供可进行远程采访的WebRTC技术服务。这些可以异步完成，受访者录制视频答案，然后由人或机器检查，使准雇主可以更快地筛选候选人。或者，他们可以只是通过SparkleComm视频通话进行的虚拟采访。

其他行业也从RTC中获得了相同的收益，从教育和医疗保健到健身，拍卖和用户测试。WebRTC已成为关键组件。

不再是“如果” WebRTC

在过去的八年中，业界一直在研究WebRTC在通信中的作用。WebRTC是否或何时会产生影响已不再是问题。相反，企业和供应商正在讨论如何部署WebRTC，以及它将如何改变您企业中通信的方式。

WebRTC现在正在成为我们技术工具箱中的重要工具。您可能已经在使用它，甚至没有意识到它。

WebRTC技术现在是当今统一通信环境的重要组成部分。但是它的采用之路并非一帆风顺。

WebRTC现在是支持现代通信的基础的基本组成部分。简而言之，WebRTC使Web浏览器能够支持实时语音和视频通信服务，而无需用户安装其他任何东西。它在所有浏览器中均可使用。然而，通往技术接受的道路并非一帆风顺。

自从开源项目开始以来，支持者一直在想WebRTC是否会增长并被广泛采用，或者它是否会随着时间的流逝而消失。担心的范围从浏览器支持（直到2017年，Microsoft和Apple表示他们将WebRTC完全整合到各自的浏览器中）到对安全性和专利的担忧。

尽管如此，很明显，无论挑战如何，公司都非常乐意采用WebRTC技术。三个原因可以解释原因。

首先，没有其他选择。WebRTC是易于采用的实时通信（RTC）的唯一真实选择。其次，其开源根源使开发人员可以自由访问其代码库并允许开源许可。对于那些正在寻找现代媒体处理堆栈的人来说，WebRTC成为了明智的选择。第三，它的多功能性使新供应商更容易进入RTC空间，使供应商能够以较低的投资在教育，医疗保健，游戏和其他领域推出定制服务。例如应用在教育、医疗方面的劳格SparkleComm统一通信平台就采用了WebRTC技术。

今天如何使用WebRTC

结果，我们不再谈论WebRTC作为一种新兴技术或讨论其采用。相反，公司使用WebRTC的方式与使用其他技术的方式几乎相同。

传统通讯厂商。到WebRTC开始扎根时，传统的通信供应商已经推出了他们的语音和视频产品组合。对他们而言，改用WebRTC技术带来更高的成本和风险，因为这意味着重写和重新配置其大部分服务。许多供应商试图尽可能地等待过渡，通常将过渡与向云的迁移相结合。其他人则使用网关在其平台边缘添加了WebRTC支持。诸如Lifesize之类的一些公司全心全意地采用了WebRTC，以及劳格科技的SparkleComm统一通信平台也采用了WebRTC技术。

下面，我们介绍了使用虚拟联络中心解决方案满足您的商务电话系统和客户支持需求的一些好处。

1.节省更多成本

与使用大量设备的传统解决方案不同，云平台仅需要计算机或移动设备，支持麦克风的耳机和可靠的互联网连接。您不需要托管和维护任何硬件或软件，这使轻轻松松增加和减少座位变得容易。您不必为未使用的座位付费，而仅在需要时为所需的座位容量付费。

即使您的联络中心继续满足您的高期望，您的团队的运营成本也将降低。您无需为实际位置的水电，家具，房地产或日常维护付费。这些额外的资源为您的预算提供了更多空间，因此您可以改善客户服务的其他领域并确定其优先级。

2.提高工作场所满意度

通过建立远程客户服务部门，您可以访问全球更多的顶级人才库。在没有进行现场操作的地域限制的情况下，您可以聘请出色的客户服务代表来为您的团队带来强大的资产。例如，据悉，虚拟呼叫中心坐席的80％以上都在管理上有经验，是大专以上学历。对于传统的联络中心，只有35％的呼叫中心工作人员具有相同的素质。

最重要的是，您的代理商在家中工作时更有可能成为长期员工，从而降低了员工流动率。研究发现，现场代理的员工保留率仅为25％，而远程工人的保留率为80％。在家工作的客户服务代表所承受的压力较小，对公司更忠诚，这可以使工作始终如一。快乐的业务代表会在交互过程中创造积极的体验，因此也可以提高客户满意度。

3.优化的客户体验

与云解决方案相比，本地联络中心平台通常更难扩展。尽管您需要添加新设备和软件以向旧解决方案添加新功能，但虚拟联络中心平台（如SparkleComm）已内置了这些功能。   当公司希望在其网站上添加实时聊天或引入通过社交媒体进行交互的功能时，他们只需调整平台业务计划即可访问这些功能。您已经可以通过Internet语音协议（VoIP）系统访问电话，但是您也可以在基于云的SparkleComm平台上利用基于技能的路由，呼叫分配，视频会议等功能。

  劳格SparkleComm是全渠道联系中心，可以为客户提供更多可供选择的渠道。集成客户关系管理（CRM）系统使座席能够即时访问客户数据，从而使他们能够指导呼叫者完成客户旅程。客户将能够在更短的时间内获得解决方案，从而改善他们的整体体验并鼓励他们继续为您的业务提供支持。

随着云计算使企业可以跨时区和地区连接座席和位置，虚拟联系中心正迅速成为现代客户服务的重要选择。对于许多企业而言，联络中心仅通过其联络中心软件进行操作，这使他们可以使用类似SparkleComm的云联络中心解决方案，该解决方案实际上可以连接每个员工，而不会影响或降低其客户服务质量。 

实际上，对于许多公司来说，从现场联系中心切换到远程联系中心已大大改善了客户互动，员工流动和座席绩效。如此之多，以至于我们的一些全渠道联络中心客户分享了他们的故事，向其他人展示了他们如何从使用虚拟联络中心中受益。

请继续阅读下面的内容，以了解远程联络中心的来龙去脉，以及通过完全在线迁移来改善操作的方式。

什么是虚拟联络中心？

虚拟联络中心保持与传统呼叫中心相同的目标和操作，但是使用虚拟联络中心软件允许座席在多个位置工作。充当虚拟代理的客户服务代表通常在家庭办公室，共同工作空间或临时工作区（例如咖啡店）工作。

这些软件解决方案完全基于云，使员工可以从具有Internet连接的任何设备登录到SparkleComm联络中心平台。座席可以处理任何类型的呼叫或交互，保持出色的客户体验并满足呼叫中心的配额。远程员工使用他们的SparkleComm联络中心软件像传统团队一样进行沟通和协作，通过云保持联系以产生结果。

虚拟联络中心还可以节省业务成本，从而消除了对实体办公室的需求以及提供和维护工作区的成本。如果企业是第一次从内部部署解决方案迁移到虚拟联络中心解决方案，则他们可以看到队列时间，客户满意度和灾难恢复方面的改进。对于入站，出站或混合联络中心，转移到基于云的虚拟设置都可以产生令人难以置信的结果。

迁移到虚拟联络中心是一项重大的投资和变革，因此许多企业不愿进行过渡。但是，劳格SparkleComm远程云联络中心模型可以对任何行业的客户服务产生重大影响，这就是为什么目前使用本地解决方案的50％的呼叫中心计划在2020年底之前过渡到云平台的原因。 

4.以身作则：让领导者成为变革的拥护者

即使有了可靠的SparkleComm视频会议解决方案，并为提高知名度做出了不懈的努力，除非领导者率先采取行动，否则变革不会完全发生。员工期望他们的上司，董事和其他领导者提供指导。这就是为什么重要的是从顶部开始采用新技术，然后逐步向下采用。

要实现视频优先的文化，就需要高层管理人员成为变革的拥护者。首先，主持由CEO或CIO领导的全程SparkleComm视频会议，副总裁和董事也将按照自己的会议召开会议。一旦视频成为交流的常态，各个级别的员工都将使用它，并从中看到自己的利益。

5.合并奖励以进一步推动采用

与任何新技术一样，视频将需要时间来适应员工的需求，尤其是当他们现有的工作流程已经非常有效时。例如，如果销售代表在过去20年中成功地致电潜在客户，则没有动力去改变他。如果工程师仅使用消息传递和电子邮件进行远程通信，他们可能会有相同的感觉。问题在于视频会议正在迅速成为世界各地企业的规范，并且通过坚持旧的方法，您的组织可能会落伍。 

敦促员工通过学习和认可成就来学习视频会议的来龙去脉。如果销售团队通过SparkleComm视频会议看到了更高的生产率和成果，或者人力资源团队通过将SparkleComm视频会议替换差旅来减少了招聘支出，那么其他团队将看到成功并效仿。 

同样，会议主持人可以使SparkleComm视频会议既富有成效又令人兴奋。对于长期的远程工作，员工可能会变得孤立无援，从长远来看会影响生产力。这就是为什么一些公司将SparkleComm视频会议用于虚拟欢乐时光的原因，部门和团队将通过SparkleComm视频会议聚集在一起，通过酒会进行社交。公司还发现了其他创造性的方式来将视频纳入远程团队建设。

为您的组织为未来的工作场所做准备

无论是不断发展的员工队伍还是加速远程工作趋势的世界大事，视频对于每个组织而言都是无价的工具。具有正确技术和思维方式的企业将体现视频优先的工作文化，并为明天的工作场所做好充分的准备。

像SparkleComm这样的易于使用的解决方案将帮助您的组织推动视频会议的采用。从劳格科技的官网了解更多信息，并请求演示以立即试用。

2.寻找一个简单而通用的视频会议解决方案

为了发展以视频为先的文化，视频会议必须毫不费力地开始。例如，假设营销总监沙龙想与她的团队进行即席会议以澄清任务。为了进行设置，沙龙必须通过电子邮件向她的团队发送会议邀请。当团队获取会议ID和详细信息时，他们必须打开单独的视频会议应用程序才能输入详细信息并加入会议。到每个成员都加入时，已经浪费了几分钟，这使会议体验变得很差。

当召开视频会议需要花费更多时间和精力时，员工根本不会经常使用它们。相反，要养成以视频为先的文化，这就要求视频会议的使用就像步行到同事的办公桌并讲话一样容易。劳格SparkleComm视频会议系统以用户体验为准，员工只需单击一下按钮，就可以开始视频会议。SparkleComm是一个统一的解决方案，在单个应用程序中将通信，消息传递，视频和电话的三个支柱结合在一起。员工可以为特定团队和项目创建团队消息传递组，并且可以从消息传递无缝切换到视频会议，而无需导航到另一个应用程序。如果团队需要立即进行通话以澄清项目，则所需要做的只是进入团队消息传递组并单击一个按钮以开始SparkleComm视频会议。

视频越容易使用，越多的员工就会使用该技术。

3.畅谈视频会议的好处

使整个组织都采用视频会议解决方案是一回事，而推动业务采用则是另一回事。发送消息，编写电子邮件以及给同事打电话都非常容易和熟悉。员工为什么要打破这些习惯？

组织需要说服员工SparkleComm视频会议是一种强大的沟通方式。以下是一些可以考虑实施的想法：

专职人员负责确保员工的采用率。

教育员工如何使用该技术。 其实SparkleComm视频会议是一种易用性很强的技术，会让员工得到更多便利。

如何下载和设置视频会议应用程序。

视频会议礼节和最佳做法。

每个团队如何从视频会议中受益。

宣传使用视频而不是音频和文本的优势。

使用电子邮件活动来提醒和鼓励员工使用视频。

在办公室周围挂传单，以宣传新工具。

奖励和赞扬实现里程碑的团队，当员工看到他们的同事取得了不错的成绩时，他们将更有可能拥抱视频会议。

有时，我们陷入将闪亮的新技术整合到我们的工作流程中的过程中，却忘了推出新技术是采用过程中最容易的部分。为了使我们看到新技术的成功实施及其为我们的运营提供的优势，采用技术的另一部分更为重要：文化。

随着现代员工越来越多地接受灵活的工作政策，组织开始重新考虑其沟通和协作策略，以更好地适应远程工作。自然地，视频会议已经成为焦点。当面对面的会议不可行时，从企业到学校甚至政府的组织都开始使用视频会议（如SparkleComm）。

但是，尽管组织为员工提供了SparkleComm视频会议技术，但只有不到一半的员工会定期使用视频。参加会议时，很可能会看到很多与会者关闭了相机。这是一个问题，因为超过93％的交流都来自非语言线索。同样，大多数工作场所的沟通仍然涉及团队消息和电子邮件，这些消息也可能显得乏味或被误解。

为了使员工能够像在面对面会议中那样无缝地完全采用和使用视频，组织必须奉行视频优先的工作文化。让我们看看您可以采取的关键步骤：

1.定义组织中视频的目标

许多组织在部署视频通信技术时并未确定目标，毫不奇怪，最终没有多少员工使用它。员工默认使用更轻松，熟悉的通信方式会更容易，尤其是当他们不了解视频可以为他们完成什么时。

第一步是阐明组织将视频纳入员工工作流程的目标。例如，如果您的专业服务团队将预算的一半用于旅行，请确定SparkleComm视频会议可以帮助减少旅行的方式。团队可以将SparkleComm的屏幕共享用于客户演练和支持，从而节省了每个人的时间和金钱。

同样，如果您的组织计划在全国范围内开设一个新办事处，则两个办事处的整个部门可以开会并使用SparkleComm视频会议保持联系。在这种情况下，视频对于团队凝聚力和成功至关重要。确定了这些目标后，您将对如何鼓励团队拥抱视频有一个更好的主意。

混合云UC可能是UC基础架构问题的答案，这些问题使远程工作者很难连接到他们的公司网络。

基于云的统一通信（如SparkleComm）工具在设计时考虑了远程工作人员。由于它们内置在公共云中，因此员工可以在办公室，家里或其他任何具有宽带连接的地方访问语音，视频和消息资源。另一方面，传统的UC基础架构几乎没有灵活性。它是基于以下假设设计的：大多数员工都将从公司的LAN或WAN访问资源。

现在，由于COVID-19社交距离限制，许多员工正在家里工作，传统的UC平台开始显示他们的过时问题。让我们研究一些针对远程工作人员的常见遗留UC障碍，以及有关如何补救它们的建议。

传统UC架构挑战

当员工在家工作时，他们需要远程连接到公司网络才能访问旧版UC服务。他们可能会使用传统的远程访问VPN应用程序或通过更现代的虚拟桌面基础结构（VDI）访问网络，但是存在酿造问题。许多IT部门并未将其远程访问基础结构构建得足够广泛，无法处理如此大量的远程员工。因此，当VPN / VDI服务器或公司Internet连接变得负担过多时，就会形成瓶颈。

除了UC服务器连接问题外，IT部门还遇到了软件和许可问题。许多企业从未预料到需要支持这么多远程用户。因此，仅为那些大部分时间在办公室以外的员工购买了软件电话和软件电话许可证。现在每个人都需要在家中工作时才能使用办公室电话，因此许可证供不应求。结果，IT部门要么争先恐后购买额外的许可证，要么可能将UC工具的访问权限限制为仅绝对需要它们的人员。

解决遗留UC架构缺点的方法

IT部门可以通过两种方式解决遗留UC基础架构访问的问题：软件和许可。首先是加强现有基础架构，根据需要添加许可证和带宽以满足这些新需求。当然，不利的一面是您要花更多的钱来支持老化的系统。

一种更具前瞻性的方法是着眼于从完全本地的UC平台迁移到混合或完全基于SaaS的系统。由于时间对于许多企业而言至关重要，因此混合选项可能更可取。SaaS电话系统要求管理员将现有电话号码（称为直接向内拨号号码）移植到基于SaaS的UC提供程序。这是一个耗时的过程，并且很难在短时间内实现。

另一方面，混合UC平台如SparkleComm使管理员能够维护其当前的公共交换电话网络提供商和体系结构，同时还提供一些公共云UC服务。您可能还会发现，您的许多传统UC硬件和软件都可以在混合模型中重用。

最后，混合云模型的SparkleComm统一通信使远程用户可以结束对VPN或VDI的依赖，以访问许多UC资源。这样，混合云方法的SparkleComm UC减少了很多额外的负载，否则这些负载将需要昂贵的旧版UC基础架构升级来解决。

您如何确定自己已经做好准备？

你有什么应变计划？您的业务连续性计划是什么？如何以及哪些代理可以在家上班并进行语音呼叫？有哪些语音电话？

在劳格SparkleComm统一通信平台中，即使在这种不确定的环境中，与客户成功沟通的路径也变得更加清晰。在结构化的环境中，而不是我们今天所生活的环境中，我们被迫在家中工作。组织将确定其员工擅长的方面，无论是接听电话还是处理实时数字交互，以及将它们分配给这些任务，并确定可以处理介于两者之间的所有事务的代理。在那之后，这是一个分割和转移资源的问题，以便能够尽可能实时地处理所有问题。

在危机时期，回到基础

想知道如何在客户服务方面应对这种前所未有的情况的品牌只需要记住一句古老的格言：消费者希望以最适合他们的交流方式与品牌互动。 

就这么简单。 例如，在当前环境下，我们知道消费者正在考虑提供食物的选择。该行业的品牌将需要通过类似SparkleComm这样的消息传递应用程序，在他们提供的移动应用中与消费者互动。但是，由于任何与送餐有关的问题都可能是该服务所特有的，并且假设这是消费者希望继续使用的问题，因此他们可能不会再三考虑打开特定品牌的应用来解决其问题，因此品牌也应该有客户服务选项。 

同样，在封锁期间，很多人都在寻找有关杂货店及其营业时间的信息，因为这一切都在变化。他们将向百度发送该信息或在该品牌的网站上查找该信息，因此聊天中的交互将变得非常重要。 

无论您的客户在哪里寻找您，我们都需要一个与他们互动的地方，如果要寻找营业时间，如果要预约，这都会遇到危机情况，所以使用SparkleComm统一通信平台，你可以在任何时候任何地方与他们互动且没有危险。而且，SparkleComm统一通信使您无需拨打电话就能做到这一点。

展望未来

在接下来的几周或几个月内，在对品牌，他们的团队和他们的客户施加极大压力的这段时间里，会发生什么事情，将产生什么影响。现在正在了解自己没有可以适当处理这些突发事件的协作和通信环境的组织，稍后将询问为什么他们没有适当的计划，谁来承担这个错误。他们可能会得出结论，他们没有使用正确的供应商。

企业将整体上真正地考虑他们拥有的使所有员工能够远程工作的工具，包括远程访问工具如SparkleComm视频会议系统和安全性的细节。远程工作的所有这些方面都会受到质疑。 当品牌在危机时刻试图照顾自己的团队和客户时，他们不应该忽略其当前方法如何反映其长期发展轨迹的想法。他们必须从用户，代理商和员工，业务决策者和技术决策者的多个角度进行研究。 

组织甚至应该问：“我们下次如何才能领先？”