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了解您现有的数字通信渠道

要制定全方位数字战略，您需要了解您现在的状态。虽然您专注于您的频道，但请记住您最终关注的是客户体验。 

记录建立的渠道

清点贵公司已建立存在的数字渠道。除客户服务渠道外，请注意其他部门拥有或管理的渠道。  考虑到营销组倾向于拥有社交渠道来扩大品牌信息，发布活动，吸引潜在客户和现有客户。客户通常会在Facebook和百度等频道上进行查询。但是，营销不能满足客户服务需求或投诉的响应，您的支持部门可能不了解这些渠道的查询。记录这些渠道及其所发生的相互作用类型是构建全面的交互选项视图和内聚的全数字化战略的关键步骤。 

了解交互质量和渠道偏好

要了解每个渠道对客户的相对重要性和偏好，确定每个渠道的互动份额，并考虑采用其他消息传递类型渠道为无摩擦互动铺平道路。分析与您的每个渠道相关联的指标，以了解互动的质量。强大的指标表明您有效地管理数字交互，而弱指标则表明需要更多关注的渠道。

消费者通常希望公司能够快速响应，尽管他们的期望因数字渠道而异：

电子邮件：几小时到几天

社交媒体消息：分钟

在线聊天：秒

衡量您在每个渠道上达到预期的程度，可以深入了解满意度驱动因素可以发现改进的机会。 

定义渠道策略并确定推出的优先级

考虑您的企业可以在多大程度上支持数字化转型，并对您的工作实际情况保持现实。请记住，一旦启动频道，您需要在处理通道中的所有互动时有效且持续地进行管理。如果这让人感到畏惧，那么将公司的存在局限于几个可以很好管理的渠道。 任何公司都达不到客户的所有期望，提供更少的联系渠道，并重定向客户以回答他们的问题。 

通过在客户旅程的每个阶段研究客户的数字习惯和沟通渠道偏好，您可能会确定10个可能的实施渠道。劳格科技的SparkleComm统一通信渠道就是其中一种，SparkleComm是新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，可以满足客户更多的通信期望。虽然满足客户期望是明智的，但您可以选择将您的状态限制在最常用的渠道，例如SparkleComm。这样，您就不会过度扩展自己，可以提供一致的服务质量，同时满足一系列的偏好。 

要定义部署新数字渠道的优先顺序，请调用当前交互和调查结果中的数据。通过逐步实施，您可以逐步调整流程和团队，并确保在每个新渠道上保持服务质量。

绘制客户旅程并将人物角色与渠道连接起来

假设你的一个角色是一个在国际大都会工作和生活的年轻专业人士。此人在标准工作时间内没有时间致电客户服务。您可以相应地调整您的消息传递渠道，使用劳格SparkleComm系统，为这些类型的客户启用异步交互，以便他们可以随时通过智能手机在SparkleComm程序上发送查询，关闭对话，并在您回复时收到通知。 

66％的客户使用三个以上的渠道与公司进行互动。他们的渠道选择取决于具体情况，特别是他们的位置， 例如，在家，在办公室，公共交通工具上等，包括紧急程度和所分享信息的敏感性。一旦您的公司将客户的渠道偏好与问题类型和旅程阶段进行映射，您就可以相应地调整其在每个渠道上提供的支持类型。 

数字通信技术的发展，特别是消息传递和社交媒体，显然在我们所有人的沟通方式上产生了巨大的变化。由于语音和电子邮件等传统渠道的整体受欢迎程度降低，新渠道不仅对通信产生了巨大影响，而且对人类行为产生了巨大影响。这种影响不仅仅是个人沟通。随着这些渠道的使用越来越多，很明显客户正在建立一个强大而持续的声音，不仅仅是关于社会问题，而是涉及他们的任何话题。特别是，他们用自己的声音来谈论你的公司，你做什么和做得好不好，以及你的产品和服务。  

不幸的是，许多公司未能在新的选择渠道上与客户会面。相反，他们选择强制客户使用品牌的首选渠道进行沟通，通常依赖于更传统的方法，如语音，电子邮件和实时聊天。这些公司不仅错失了加强客户关系的巨大机会，而且还忽视了客户通过数字渠道分享的问题和顾虑。如今，这意味着要使用比许多人意识到的更广泛的数字频道组合。 

那些在市场中表现优异并赢得胜利的公司之所以这样做，是因为他们因良好的服务而受到认可。其中一个关键部分是减少摩擦并使客户更容易与他们开展业务。这里就提出了“便利原则”，其中心是使其易于与公司联系的概念。

数字渠道独特地实现了这一点，正如消息传递等异步应用程序的热情所示。使用劳格SparkleComm统一通信应用程序，客户可以自由地开始，甚至暂时离开，谈话，同时征求即时回应。客户不仅可以在方便时启动，离开和返回这些对话，还可以在设备（如笔记本电脑和智能手机）之间移动。因为SparkleComm是一套全面集成语音、视频、电话、即时消息和邮件功能，可安装于智能手机、电脑(PC／Mac)的软件客户端。

满足客户期望的公司将获得市场份额，因为全方位数字客户体验可以对净推荐分数（NPS）产生积极影响，这是衡量客户将其他人推荐给您业务的可能性的关键指标。根据最近的CITE Research调查，97％的受访者认为组织用于与客户互动的渠道越多，他们的客户满意度或净推荐分数就越高。 为了每时每刻创建出色的客户体验，每封电子邮件，电话，推文和实时聊天都很重要， 此时选择一个好的通信平台也很重要，如劳格SparkleComm统一通信平台。      如果您确信数字客户参与是可行的方式，但不确定最佳方法，请继续阅读本系列文章，逐步建立，发布和持续改进您的数字客户服务战略。

最大化多媒体：基本屏幕共享允许您将可以在计算机屏幕上托管的任何视觉元素显示给整个组。利用SparkleComm视频会议平台，尽可能经常使用视频，直播，图片，幻灯片和音乐，以保持对课程的兴趣。

获取互动： 数字白板允许远程受众共享共同媒体。越来越多的视频会议平台（如SparkleComm）将功能作为标准配置，它们的运行方式就像共享纸张一样。每个学生都可以实时添加到白板，为协作提供更直观的表现。

随着这些通信挑战和优势，虚拟课堂管理在行政方面也提供了一些好处。

管理虚拟课堂

通过在线连接共享的每条信息都是数字化的。每条数字信息都可以随意存储，传输和共享。因此，虚拟教室是一个行政梦想。每个课程都可以记录下来，每个视觉辅助工具都可以下载，每个交互都可以记录下来。SparkleComm会议支持讲录用同步转化为会议纪要文本。文本按照发言人记录，记录中包含了发言人的发言内容的文本，同时提供发言人发言录音的超级链接，方便会议纪要整理者的最后核对。

传统教室的交换通常只是作为记忆和匆忙记录，但是虚拟课程在必要时可以选择重播。

Blackboard Collaborate等数字教育软件旨在记录和存储虚拟教室管理的各个方面。可以记录课程并将其存储在中心枢纽中，其中包括考勤记录，学生提交和基于云的系统中链接的相关材料。虽然传统教室的交换通常只是作为记忆和匆忙记录，但是必要时可以重播整个虚拟课程。将每个班级和课程的管理必需品直接与相应的课程时间表联系起来，可以轻松直观地跟踪学生的学习进度。

通过SparkleComm视频会议进行的教育有其独特的需求和挑战，但一旦掌握，虚拟化就可以随时随地为学生提供最简单，最有效的学习过程。虚拟教室可能无法复制传统的教学环境，但他们有自己的优点和自己非常独特的可能性。

通过沟通改善虚拟课堂管理

虚拟教室管理就像在商业环境中准备视频通话演示一样。教师必须了解他们可用的工具以及在线学生接收信息的方式。课程另一端的每个学生都将通过一个聊天窗口接收他们的视觉信息，教师必须在他们自己的形象和他们投射的任何数字信息之间平衡他们的表现。与教师可以站在黑板旁边的传统教室不同，数字设置优先考虑一个源而不是另一个源。当教师使用SparkleComm视频会议（如屏幕共享）时，他们自己的图像会消失或缩小为显示屏底部的缩略图。

SparkleComm中的数字白板允许远程观众共享公共媒体。这只是虚拟和现场教室之间的一个区别。最重要的是，在线课堂有自己的师生动态，最大化交流意味着知道如何使用数字方法接触数字受众。以下是如何在线更好地沟通的一些示例：

知道在哪里看：眼神接触是视频会议中最难以捉摸的元素，对一群人的教学使得它更难实现。作为折衷方案，在您和相机之间留一点距离，这样无论您的目光落在哪里，您都可以将整个面部呈现给观众。

使您的教室静音：大多数领先的视频会议平台都包含一个静音功能，例如劳格SparkleComm可以禁用个别与会者的音频或整个观众的音频。SparkleComm会议具有多重的权限控制功能，包括：拥有者、管理者、主席、成员、参与者等等，每个权限角色有清晰的功能区分。限制观众参与，以便学生必须表明他们的发言意向（许多视频会议平台也有“举手”功能），这使得呼叫变得混乱并且难以遵循。

限制消息：使用SparkleComm视频会议平台的群聊功能可能会分散教室内部的注意力，将注意力分散到所说内容和可读取内容之间。将聊天视为交换必要文件或链接的方法，而不是学生交流的方式。

虚拟教室的“虚拟”部分可能被描述为“几乎任何东西”的简写。数字通信的强大功能，包括云计算，网络摄像头，数字白板和多媒体流，意味着在线学习空间可以呈现任何最适合他们的老师和学生的形态。

虚拟教室管理的挑战是设计该空间内的信息流，以最大限度地提高学习效率。在线交流与共享的现实环境中发生的事情根本不同。虽然视频会议可以将世界上任何人与互联网联系起来，但我们看到的方式以及我们在线讲话的方式都包含在数字窗口中。虚拟教室可以扩展定义师生关系的时间和地点的限制，但它只有在我们承认其边界并学会以数字方式进行交流时才有效。

定义虚拟课堂

在这种情况下，虚拟教室是一个完全数字化的设置。这种形式的数字教室没有室内中心，而是在高中教室放置网络摄像头以欢迎远程演讲者或包括远离环境分开的学生。当然这还需要一个必须的视频会议软件来支撑，劳格科技的SparkleComm 是新一代的视频会议系统。它从客户端到后台的MCU，完全基于软件，摒弃了传统的硬件要求，让每个人的手机和PC电脑都可以做为终端设备。后台的MCU核心服务器甚至可以用在你租赁的云计算服务器(ECS)上。每个学生都在他或她自己的物理空间中，或者在共享的网络摄像头周围的小组中。每个人基本上都是通过网络连接在SparkleComm 系统里进行的。

这个版本的虚拟教室更常见于成人和企业教育。在 成人教育中心，例如，使用这种格式，达到成人学习者的工作和家庭生活限制其参加传统的学校环境的能力。在企业方面，有些航空公司引入了罗技和SparkleComm视频会议系统，创建了一个虚拟培训室，用于提高运营商地面，维护和工程人员网络中专业人员的技能。

其实基本的虚拟教室设置可以部署在最适合所有教授课程的任何配置中。在教育方面，学生只配备了计算机和一些交互式技术，而老师则站在一个以网格排列的远程面孔墙前，对于使用过SparkleComm的人来说，这是非常熟悉的。这可以是学生家中严格的一对一辅导经验; 关于最新安全要求的工作场所研讨会; 针对小众观众的爱好者论坛; 独家导师安排; 或者是内部人士对专业知识的指导。 

虚拟教室管理必须将这些设置转变为有利于学习的数字环境。这不是一项简单的任务。

员工体验是否会影响客户满意度？这是我们全球研究回答的问题之一。在这项全球性研究中，我们仔细研究了员工及其客户如何受到脱节通信技术的影响，以及我们可以从中得出哪些结论来改善员工和客户的参与度。

在这篇文章中，我们将从中断的地方开始，继续讨论员工与客户互动之间的联系; 只有这一次，我们才会更进一步，并表明两者不仅仅是联系在一起，它们是不可分割的。

但首先，让我们回顾一下我们已经涵盖的内容：

在最初的文章中，我们概述了缩小客户期望与公司有效响应能力之间差距所带来的好处。这些好处包括提高整体客户满意度和提高公司盈利能力。

接下来，我们展示了员工敬业度如何经常被忽视，作为企业数字化转型工作的一部分，以及专门针对一线员工的投资如何直接影响员工和客户的参与。

在我们最近的一篇文章中，我们探讨了通信技术如何创建无缝工作流程，为员工提供更高效工作和更有效地服务客户的手段。

一个综合的通信平台就是答案

为了真正影响积极变化，我们的研究表明，现在是时候开始将员工和客户参与紧密联系起来，需要一个集成的通信平台。

客户满意度和业务盈利能力是每个商业企业背后的驱动力，在当今赋权消费者的时代，企业面临着不断提升的客户期望。为了满足这些期望，公司正在将这些技术作为其数字化转型工作的一部分。然而，我们的研究表明，我们调查的几乎所有公司都处于类似情况。公司专注于数字化转型的客户体验。

当被问及他们公司的优先事项时，76％的受访者表示员工的经历被忽略了。而当企业不注重员工，他们的策略通常涉及的东西，如免费午餐，按摩椅，和其他津贴，但不是他们需要更有效地工作，提高生产率的现代通讯工具。

这在研究中反复出现。例如，90％的受访者表示，脱节的通信技术会影响工作流程和工作满意度。然而，75％的受访者表示，员工津贴在公司中的优先级高于提供有效的沟通平台。75％的受访者还表示，当通信技术阻碍其生产力并对员工保留产生负面影响时，他们会感到不快。  

你不能没有另一个

通常，公司通过由组织内不同利益相关者驱动的单独策略来实现员工参与和客户参与。但数据显示影响员工的因素会影响客户。这不仅仅是一个链接; 这是一种共生关系。客户有疑问，员工需要提供答案。具体而言，这意味着有效的沟通平台如劳格SparkleComm必须为员工提供满足客户期望所需的工具。SparkleComm统一通信平台能提供语音通话、视频通话、电话会议、视频会议、即时消息、呼叫中心等所有功能。这要求公司重新考虑其业务和技术战略，为员工和客户提供无缝体验，从而提高客户满意度和业务盈利能力。

查看各个部分并关注整个等式

如果您正在尝试寻找一种解决方案来提高客户参与度，并且单独寻找一种不同的解决方案来推动员工敬业度，那么您就会过于努力。该研究证实，一线员工和客户都希望（并且需要）快速有效地满足他们需求的无缝通信体验。事实上，92％的一线员工表示，无缝的SparkleComm通信和协作平台可以让您更轻松地保持客户满意度，提高客户满意度，并改善员工和客户体验。

现在是时候停止为员工和客户参与部署单独的技术策略，并开始将它们视为整体中两个紧密相连的部分。

各地的企业都在迁移到基于云的电话系统，以实现其提供的众多优势。云电话系统结合了传统电话的最高标准， 高质量，安全性和运营商级可靠性，与互联网协议语音（VoIP）技术实现的移动性和灵活性相结合。

但并非所有电话系统都是平等的。在这篇文章中，我们将重点介绍将同类最佳云PBX系统与竞争对手区分开来的关键功能之一：通话质量。

通话质量差的高成本

与传统的本地PBX系统不同，云PBX系统可以解锁从智能手机，平板电脑，笔记本电脑和其他设备拨打电话的能力。然而，通过互联网促进呼叫并非易事，而且在错误的提供商手中，企业可能会遇到许多问题。

我们都经历过这样的情况：“你现在能听见我吗？”没有优先考虑通话质量的提供商会向他们的客户传递许多令人沮丧的问题，包括延迟（一个人说话后但在另一个人听到之前的短暂延迟），抖动（乱码）和数据包丢失（静音或机器人发出的声音）。

任何低于运营商级语音质量的东西都会阻碍协作，阻碍生产力，无论是否直接影响您的业务底线。幸运的是，领先的提供商提供确保最佳通话质量的解决方案。例如劳格科技提供的SparkleComm通话解决方案。

选择合适的云电话提供商

所有的钟声，口哨声以及今天的云电话系统似乎带来的额外“必备”功能可以忽略语音质量。幸运的是，您只需要考虑一些基本属性：  

1.企业级质量

在您的评估过程中，请考虑来自独立研究公司的报告，以确定供应商是否支持其声明的企业级服务质量声明。例如劳格科技确保他们的SparkleComm语音通信解决方案可以扩展而不会失去任何音质。

2.监控和分析

一流的供应商提供全面的监控系统，包括有关呼叫质量的报告。监控功能可帮助您了解云电话服务的整体运行状况，并比较各地，区域和办事处的呼叫质量趋势。更重要的是，这些报告应该能够预测和诊断影响全球用户的呼叫质量问题，并近乎实时地解决潜在问题。

3.专业知识

技术只是等式的一部分。经验丰富的服务提供商应提供专家团队和服务技术人员，帮助您在实施之前，期间和之后识别，诊断和解决问题。

坚持卓越的通话质量

放下掉线，静态和整体糟糕的语音质量。您的企业需要可靠的类似SparkleComm这样的通讯解决方案来支持您的员工和您的底线。

为了理解员工与客户参与之间的联系，我们进行了一项研究，揭示了有助于客户和员工体验的因素。

在之前的文章中，我们探讨了无缝通信平台如何缩小客户期望与公司有效响应能力之间的差距，从而提高公司的盈利能力。我们还研究了孤立的客户数据和脱节的通信技术如何对一线员工的成功产生负面影响。

随着我们深入了解数据，我们发现员工与客户的互动密切相关，利用单独的参与策略不仅会对员工的工作效率和客户满意度产生负面影响，还会影响公司的底线。那么问题就变成了通信技术如何使员工和客户能够一起工作。

糟糕的客户体验是昂贵的

今天的客户期望的不仅仅是优质产品; 他们还希望有很好的客户服务体验。当他们没有得到他们想要的东西时，他们会感到沮丧。而且，众所周知，当客户变得沮丧时，许多人只是继续前进。

根据CITE的研究，在糟糕的客户服务经验之后退出品牌并不罕见。事实上，这种类型的背叛事件平均每年发生4次。对于Z世代和千禧一代，平均值甚至更高。他们在去年平均削减了5.2倍的关系。

客户参与与员工敬业度密切相关

幸运的是，该研究还揭示了为什么这些客户正在跳船。研究中引用的主要原因包括从代表转到代表（41％），并且等待超过10分钟（34％） - 明显不符合预期的例子。百95%的人表示，他们只是想快速轻松地与友好，知识渊博的代理商联系。72％的受访者表示他们希望使用自己选择的通信渠道建立连接。

在这些情况下，无效的通信技术阻碍了客户体验。前线员工根本没有工具来满足，这远远低于客户的期望。

以下两种方式体现客户的员工没有成功：首先，74％的员工表示他们必须在应用程序之间切换，以便快速访问解决客户问题所需的信息。其次，在协作方面，70％的员工表示他们在与同事协商时必须暂停客户。如果没有正确的沟通工具，员工敬业度就会受到影响，从而对客户参与度产生负面影响。

将这两个世界与一个平台结合在一起

由于员工和客户的互动非常紧密，满足当今不断增长的客户期望的最佳方式是为员工提供无缝的通信工作流程，使他们能够有效地与客户互动，并与同事协作以快速解决客户问题。劳格科技的SparkleComm就是新一代的通讯平台，融合语音、视频、即时消息、文本、图片等移动互联网的数据融合通信平台，使员工和客户连接更加紧密的的无缝通信平台。

根据这项研究，绝大多数员工（92％）表示，无缝的SparkleComm通信和协作平台可以更容易地让客户满意，提高客户满意度，并改善员工和客户体验。

我们的研究揭示了前线员工面临的沟通挑战如何影响客户体验。让我们更深入地了解一线员工的经验，以及公司可以做些什么来更好地参与和支持他们。

期望与现实之间的差距

对于大多数公司而言，前线员工成功所需的工具与他们实际拥有的工具之间存在巨大差距。这种差距的核心是两个主要挑战：孤立的数据和脱节的通信技术。

很明显，员工需要有关客户之前交互的历史数据以提供最佳服务，但67％的一线员工没有此类访问权限。使问题更加复杂的是，63％的人不了解其他沟通渠道上的客户互动。随着客户拥有越来越多的数字渠道，电子邮件，文本和应用程序内消息或传统电话，客户支持员工无法从这些交互中访问历史数据不仅会对客户满意度产生负面影响，对于一线员工也无法满足客户的期望。

当内部沟通同样脱节时，挑战也会成倍增加。66％的一线员工在使用通信工具引入内部专家来帮助解决客户问题时经常遇到困难。并且64％的人根本不能将同事添加到客户沟通渠道。因此，他们最终会在应用程序之间切换以获得所需的帮助，同时客户仍在等待。

当前线员工的沟通期望未得到满足时，由此产生的影响会产生多米诺骨牌效应。75％的受访者表示，当一线员工与同事合作困难时，客户服务就会受到影响。几乎相同的数量（77％）表示他们脱节的经历迫使他们经常让顾客度过过多的服务时间。

正如绝大多数受访者所报告的那样，影响最深远的副作用之一是员工幸福感下降。当糟糕的通信工具妨碍他们的工作效率时，百分之七十五的员工会对自己的工作和公司感到沮丧。一半人说他们的挫败感导致他们对同事，朋友和家人表现得粗鲁无礼。

SparkleComm无缝通信解决方案解决了这一切

虽然技术是这些问题的核心，但它也是解决方案。我们的研究表明，IT，联络中心和业务部门的领导者需要投资于满足面向客户需求的通信工具。数字化转型优先考虑客户体验，75％的受访者声称，而不是员工体验。满足员工的期望需要创建无缝的通信工作流程，使他们能够有效地为客户提供服务并与同事协作。

绝大多数员工（92％）认为，他们当前问题的解决方案是使用劳格SparkleComm统一通信平台，一个集成的通信和协作平台，使他们能够与同事和客户无缝沟通。SparkleComm统一的解决方案将允许一线工作人员随时在任何渠道为客户提供服务，并让同事帮助他们有效地解决问题。据83％的受访者称，SparkleComm解决方案的结果是提高员工保留率。  

但故事并没有就此结束。我们的研究还表明，投资您的一线员工会直接影响客户满意度。事实上，89％的受访者表示，为一线员工提供合适的通信技术将改善整体客户体验。

混合视频会议架构的救援

一些视频供应商现在支持混合部署，其中包括用于处理本地视频流量的本地服务器以及用于溢出容量和B2B呼叫的云服务。这种类型的部署提供了内部部署的效率和云的灵活性，以实现更大的规模和范围。对于需要针对特定呼叫的本地视频会议架构或具有他们想要继续使用的传统本地视频的组织而言，这是一种两全其美的方法。本地电话尽可能保持在当地。而且，如果本地设备以容量运行，则云可以承载其他呼叫。

虽然许多云服务支持混合部署，但它们以不同的方式和不同的级别进行。对于某些供应商而言，混合支持是一个核对表项，而其他供应商则认为它是核心元素。

确保您的供应商支持混合到您需要的级别。这是视频会议部署中更复杂的元素之一。不要只是保证您的供应商支持混合。进入杂草，准确了解其混合模型如何工作，以确保它满足您的特定需求。

考虑混合是一种将视频系统转换到云的简单方法。废弃昂贵的，有效的视频会议系统以享受云的好处的想法对于希望最大化ROI的组织来说并不是特别有吸引力。劳格科技的SparkleComm视频会议系统不光支持混合还能使混合设置让组织能够通过改进整个视频系统来保持现有部署，扩展其使用并提高ROI。

混合环境的强大功能受到云视频提供商质量的限制。今天的云服务通常能够抵御弱连接，劳格SparkleComm视频会议系统可以比其他产品更好地处理糟糕的网络。如果视频会议包括有可疑连接的参与者，例如从星巴克打电话的团队成员，您可能想要进行一些A / B测试。

许多类似SparkleComm视频服务都提供免费试用或免费增值服务。尝试一下，看看哪些在你的工人条件下效果最好。然后，询问提供商他们的混合支持。