标签: 呼叫中心

• 1）费用

与其他选项相比，为您的呼叫中心实施基于云的解决方案要便宜得多。如果您选择现场PBX，则前期费用可能是天文数字。网络基础设施，PBX交换机和软件许可可能要花费数十万元。

…那是在考虑VoIP台式电话和其他硬件之前。

SparkleComm解决方案的启动和持续成本要便宜得多。随着您的成长，您需要为每个席位使用呼叫中心软件支付合理的价格。由于它托管在云中，因此您无需为服务器预算数十万元。

呼叫中心软件要多少钱？

即使您办公室没有IP电话，基于云的呼叫中心解决方案也比本地部署方案低得多。我们的SparkleComm呼叫中心解决方案没有启动成本或隐藏的技术或咨询费用。具体价格可以详细了解。

• 2）简易设定

SparkleComm呼叫中心的优势并不仅限于成本。使用基于云的联络中心平台进行设置也要容易得多。

您无需安排为期一个月的新硬件安装。

您可以在台式机或手机上使用SparkleComm应用程序来处理呼叫。无需投资基础架构即可启动并运行呼叫中心。下载并登录。就完成了！

使用现场联络中心解决方案，您将需要安装方面的技术帮助。如果有任何问题，您必须安排更多的约会，然后才能对问题进行故障排除和修复。

• 3）高级功能

使用SparkleComm解决方案，您甚至可以在小型企业中访问高级功能。从IVR和CRM到全渠道支持管理，我们都能满足您的要求。

这是SparkleComm呼叫中心解决方案的主要高级功能的快照：

ACD

自动呼叫分配器可帮助将呼叫路由到可用的客户支持代表。诸如基于技能的路由之类的策略使用标签和数据来将客户与合适的代理匹配。

客户关系管理

一个服务CRM提供了他们需要正确处理每个呼叫的数据和背景每个代理。跟踪潜在客户，跟踪销售情况并使客户满意。每当座席接听电话时，呼叫弹出功能都会立即显示客户资料。

DNIS

DNIS（拨号号码识别服务）识别一个人拨打以到达呼叫中心座席的呼入电话号码。这有助于路由选择营销活动的电话，以及了解正在询问哪些产品或服务的呼叫者。

IVR

交互式语音响应解决方案使客户可以通过录音，语音识别和键盘命令与您的电话系统进行交互。IVR系统可确保呼叫者找到正确的部门。它还可以帮助客户解决简单的问题而无需他人参与。

号码移植

通过VoIP号码移植，您甚至无需更改电话号码。切换到SaaS联络中心解决方案时，您可以保留座机号码。

例如，从1到10的等级，其中1位根本不满意，而10位非常满意。

净促销员分数（NPS）：NPS衡量客户忠诚度以及您与客户关系的强度。做到这一点的一种方法是跟踪客户将您推介给同事或朋友的可能性。

• 呼叫中心的质量检查指标

根据贝恩咨询公司（Bain Insight）的贡献者在《福布斯》上发表的一篇有关呼叫中心的文章，改善呼叫中心质量包括更改您的衡量标准，以便您的组织可以专注于改善客户的体验，从而可以减少不满意客户的呼叫。

使用Net Promoter Score（客户忠诚度的领先指标）并将其与内部呼叫代理质量保证指标进行比较，可以提供有价值的见解，以了解代理商绩效衡量如何与客户忠诚度进行比较。使用呼叫中心“首次呼叫权”质量保证指标应该代替平均处理时间指标。

组织可以监视其呼叫中心平均处理时间以更好地了解资源需求，但是过分强调此指标通常会导致首次使用的解决方案更少，客户体验也会比较差，从长远来看的话，这也会使组织付出更多的成本。

作为像SparkleComm这样的呼叫中心或质量经理来说，您不能忽略客户情绪对您底线的影响。然而，有一部分传统的呼叫中心指标无法同时兼顾到客户的感受。座席即时接听并解决客户电话的速度很重要，但它无法传达与座席互动后客户的感受。它也没有表达代理商的行为如何影响顾客的感受。

查看座席与客户的互动程度是改善呼叫中心质量保证和性能的关键。以下是一些重要提示，可帮助您评估和改善像SparkleComm这样的呼叫中心互动的质量。

• 培养同理心

当客户联系呼叫中心进行服务时，他们希望被听到并且感觉好像座席正在努力了解他们正在经历的事情。同理心有助于创造令人难忘的积极的客户服务体验。因此，如果客户觉得代理人不在乎，他们就不会被迫继续与公司开展业务。当需要最佳客户服务时，同理心很重要。

当代理商与客户一起庆祝客户的成功时，就会产生同理心。当业务代表表现出同情心时，他们就会真正理解问题对客户存在的影响。对客户的情况产生同情会促使代理商通过尽其所能来纠正客户的情况，从而减轻客户的痛苦。

在日常的生活中，我们应该如何从质量指标结果中获得可行的见解呢？

如果您是呼叫中心或质量保证经理，则可能会使用呼叫中心指标来衡量座席的绩效。

传统的呼叫中心分析会检查遵从性和运营效率。大多数像SparkleComm这样的呼叫中心指标都会测量平均呼叫持续时间，队列中的呼叫数量和解决时间等情况。

尽管这样的数据非常重要，并且仍然占有一席之地，但是现在更广泛地指出，定性洞察在我们看来也同样重要，甚至更加重要。

然而一个现在存在的问题是，大多数人很少关注定性因素如何影响客户的呼叫中心体验。

• 定义质量检查指标

衡量正确的呼叫中心质量保证指标以衡量客户体验和团队效率，可以为您的SparkleComm 呼叫中心的绩效提供宝贵的见解。但是，知道要衡量什么而忽略那些无法提供可行见解的指标，则是任何呼叫中心经理都应该具备的一项技能。

呼叫中心质量检查指标还可以帮助您判断呼叫中心的生产率。在第一个呼叫中解决了多少个呼叫问题，在呼叫后客户的满意度是怎样的，平均呼叫占据了多长的时间？这些都是我们可以了解到的。

同样重要的是需要记住，SparkleComm 呼叫中心质量检查指标可以并且经常会从一个行业转变为另一个行业。您不会期望对零售商的支持电话与对银行等金融服务机构的电话具有相同的要求和过程。需求，规则，音调和上下文都大不相同，所跟踪的呼叫中心质量保证指标应该相应地适应。

要确定正确的呼叫中心质量保证指标，首先要确定与公司目标最相关的质量检查指标。

以下是全球使用的一些最常见的呼叫中心指标的简短列表：

平均接听速度（ASA）：ASA（也称为平均通话延迟）衡量呼叫中心接听电话所需要花费的时间

首次呼叫解决（FCR）：此指标旨在跟踪销售代表是否能够解决在呼叫中心中首次呼叫中的客户问题或是否需要多次进行交互。

平均处理时间（AHT）：成功将呼叫建立到令人满意的分辨率的平均时间。但是，较低的AHT和较低的客户满意度不利于呼叫中心。目标是解决问题，而不是尽快使呼叫者下线。

客户满意度得分（CSAT）：客户的满意度如何，

并针对此定制他们的服务选项。

如果呼叫中心电话代理商触手可及，那么他们可以提供更加个性化，令人愉悦的客户互动。客户是否在网上进行大部分银行业务？

实时脚本更新可以提醒代理，让客户知道他们的问题将来也可以使用该渠道解决。

21.将人口统计数据与其他指标配对，以获得更大的行为洞察力。

大多数公司收集有关其客户群的人口统计数据，但未能充分利用此信息。

当然，人口统计数据可以告诉您您的客户是谁，但是将这些见解与SparkleComm 呼叫中心来源的客户反馈相结合，可以使您更好地了解一些特定客户群的需求。

22.通过提供比您的预测需求更多的代理商来优化第一响应时间。

创建缓冲区：在短期内拥有足够多的呼叫中心代理商来满足您的预期需求会花费更多的资金，但会导致客户的等待时间始终很短，并且如果代理商生病或者呼叫者数量超过预期，则会缩短平均等待时间。

最坏的情况是：您花费更多的钱来支付客户支持代表的费用。

23.跟上未接来电指标，以遏制客户的沮丧。

未接来电很重要，要考虑在内，特别是如果您的团队在SparkleComm 呼叫中心指标上苦苦挣扎了一段时间。这意味着几乎可以肯定没有解决客户的问题。

他们可能决定尝试不同的渠道来联系您，而到了这样做的时候，由于错过了与您组织的第一次联系，他们会更加恼怒。

24.使用右方联系率将您的外展工作范围缩小到决策者。

跟踪正确的当事人联系率可以帮助您确定由于没有与正确的人讲话而造成多少销售电话失败。

决策者可以利用您所销售的商品。右方联系率度量标准还可以帮助您确定用于拨打电话的联系数据是否具有所需的正确信息。

如果您的右方联系率很低，则您的呼叫中心数据源可能需要大修。

25.尝试测量文件渗透率，以更清楚地了解呼出电话成功。

文件渗透率度量标准关闭的客户记录数与收到的总记录数之比。关闭状态与渗透率相同，取决于以下情况：客户做出是或否决定；客户电话号码错误；客户将缺席较长时间；渗透的相关性是基于成本的。

对于广告系列中的每个客户名称，生成该名称都需要付出沉重的成本。

封闭记录的总体定义是呼叫中心不会尝试再次联系的记录。

许多呼叫中心没有处理紧急呼叫的程序，但应该有。对于代理商来说，知道如何对紧急情况做出反应非常重要。 在电子商务和公用事业公司的呼叫中心中，紧急电话并不是每天都发生的事情，但肯定有可能。

非紧急呼叫中心需要有明确的程序，以便代理商在紧急情况下可以遵循。包含隐秘语言，低声细语或呼吸困难的客户对话在呼叫中心可能看起来像是一次奇怪的一次性互动，但实际上可能是医疗上的恐慌或暴力威胁。

由于全球病毒蔓延正在引起人们的身心困扰，现在可能是企业审查紧急呼叫处理程序的最佳时间。即使组织可能很少需要制定这样的程序，但它们是必需的，并且企业需要对SparkleComm呼叫中心的座席进行适当的紧急呼叫处理培训。

以下是SparkleComm呼叫中心可以提供的六项提示，它们应纳入到非紧急呼叫中心处理紧急呼叫的正式程序中：

1.保持冷静并收集信息

第一步是企业培训代理商保持冷静，并使用需要简单的是或否答案的问题来评估情况，包括：

您的身体疼痛吗？ 您是否担心自己的安全？ 附近有人可以帮助您吗？ 呼叫者将从代理那里获得口头提示；但是，如果业务代表感到恐慌，则通话另一端的人很可能也会以同样的方式做出反应。

但是有时检测到紧急呼叫可能很棘手。实时语音分析可以通过分析语音模式，呼叫者语音的音调和变化来帮助识别潜在的紧急情况。但是，这仍然是一项处于起步阶段的技术，并未在SparkleComm呼叫中心中广泛使用。

了解情况后，座席需要收集有关此问题的其他详细信息，包括：

呼叫者的具体位置在哪里？

当局是否需要立即解决威胁？

企业必须培训代理商以继续推动对话，即使对话可能未遵循预先建立的脚本编制准则。在紧急情况下，时间至关重要，因此，提出相关问题并控制对话将有助于加快流程。

2.显示同理心

座席可能认为对自己造成的小麻烦可能会对呼叫者造成重大威胁。

处理紧急呼叫时，同理心和同情心是必须的，并且企业培训代理商要使用平静的语气并说明他们了解存在问题，这一点很重要。座席可能认为对自己造成的不便可能是对呼叫者的重大威胁。为了表现出同理心，企业必须指示代理商远离他们的脚本，并沿另一条路径证明有人在听。显示同理心和同情心有助于在两个参与者之间建立联系，以便呼叫者共享所有相关信息。

3.立即采取行动

座席确认存在紧急情况并确定呼叫位置后，立即采取措施是紧急呼叫处理过程中的下一个关键步骤。行动可能包括通知有关当局并拨打911以协助干预危机，发生事件时，座席或另一名员工联系911至关重要。

4.通知上级领导

如果座席正在处理紧急呼叫，则必须保持SparkleComm呼叫中心领导的状态。团队协作或消息传递工具对于在座席保持联系的情况下与领导层进行沟通很有价值。

5.继续进行中的对话

联系适当的当局后，有必要继续与呼叫者进行持续的对话。企业必须让代理商知道此对话框将是非脚本化的，这一点很重要。即使派遣了救护车，座席也应该一直在电话上，直到有人出现或与呼叫者互动为止。

6.记录通话

此过程的最后一部分应该是文档，企业需要培训员工以记录交互过程，包括通话结束时的最终操作。如果组织需要进行后续分析，则文档很有价值。公司应寻求组织总顾问的指导，以最佳方式记录信息，以确保客户隐私并提供可靠的审计线索。

企业还应该创建并存储培训文档，培训应该通过角色扮演来完成，记录下来，然后存储在知识库（用于存储信息的中央存储库）中，以便在必要时轻松访问。

计划接收来自大型活动的呼入电话？为您的潜在客户进行外展工作？您将需要功能全面的SparkleComm SaaS呼叫中心来管理所有这些呼叫。

甚至一个小的联络中心每天也要处理数百个电话。将呼叫路由到正确的座席仅仅是开始。

至少可以说，要确保呼叫者到达正确的坐席，将所有呼叫记录在CRM中，并在各个渠道之间提供一致的服务，这是具有挑战性的。从头开始建立呼叫中心需要花费数月的时间。今天，您可以使用SparkleComm呼叫中心软件在几天之内建立您的联络中心。

在2020年开始之际，我们已经针对可扩展平台托管呼叫中心的优势制定了指南。

• SaaS的大业务收益

对于不熟悉软件即服务（SaaS）的用户，这是将软件应用程序服务交付给用户的方式。以前，您拥有专有应用程序，这些应用程序只能配置一次，而很少升级。升级成本很高，维护费用很快就变得昂贵。

自2000年代初期技术繁荣以来，软件即服务的概念席卷了市场。软件购买者赞赏较低的成本，更多的功能，并且无需为日常业务应用构建服务器或将IT预算提高10倍。此外，SparkleComm应用程序提供更多功能，可访问性，并且可以在更多设备上使用。

实际上，SparkleComm意味着可以通过Internet而不是CD或DVD提供软件应用程序。

将业务应用程序托管在云中曾经是禁忌，但现在已成为各种规模公司的标准做法。研究公司Gartner 指出，所有CRM支出的75％被指定用于SaaS解决方案。

如今，拥有销售或客户服务部门的企业可以通过使用SparkleComm呼叫中心解决方案将其通信平台迁移到云中而受益匪浅。

• 什么是SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案？

SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案是可扩展的平台，可以管理入站和出站呼叫。这涵盖了从呼叫路由，上报，分析和衡量的所有内容。

SaaS呼叫中心与办公电话系统的区别 在于其先进的呼叫管理功能，分析功能和内置的CRM。SparkleComm呼叫中心软件有助于在可用座席之间分配入站呼叫。同样，当座席对线索进行出站呼叫时，该软件将促进端到端呼叫功能。

所有逻辑均从云进行管理。录制实时通话的盒式磁带录音机（还记得吗？）已经一去不复返了。座席可以登录并通过笔记本电脑或手机随处拨打电话。所有基础架构都在云中，而不是在现场。

跟踪客户互动可帮助您深入了解客户。经理可以查看分析并深入了解其座席的详细报告以及他们的呼叫中心的绩效。

最重要的是，SparkleComm呼叫中心SaaS解决方案可帮助您更有利地建立和发展呼叫中心团队。

• 您需要SaaS呼叫中心的14个理由

准备提高您对SaaS呼叫中心解决方案的知识了吗？这是任何企业将其呼叫中心平台移至云的14个强大原因。

1.成本
2.简易设定
3.高级功能
4.更高的代理生产力
5.更好的CSAT
6.集中数据
7.更大的机动性
8.加强合作
9.全渠道和多渠道通信
10.轻松升级
11.零维护
12.大规模可伸缩性
13.强大的集成
14.透明的报告

特别是对于呼入呼叫中心而言。它与SparkleComm呼叫中心计划呼叫量波动或相应安排其设备的能力有关。它与客户服务质量直接相关。

• 利用呼叫中心分析监控指标的专家提示

14.部署具有实时访问权限的可靠分析软件。

通过部署可靠的呼叫中心分析软件，可以准确地评估基于性能的结果。通过实时访问，服务供应商可以立即发现问题并采取适当的措施。

同样，公司必须让客户自助。这是通过维护全面的知识库（FAQ）来实现的，客户可以将其用作第一线支持。

15.优先改善首次通话指标。

根据SQM Group的调查，只有3％的客户在首次服务交互过程中解决了问题，很可能会流失。相比之下，如果第一次致电后问题仍未解决，则有38％的客户很可能流失。

最有效的客户服务手段是迅速解决问题，而第一通电话的解决率可以准确地告诉您您能够做到的程度。

16.在研究指标之前，先明确目标。

计划呼叫中心指标策略是一项艰巨的任务，但不必困难或者复杂。第一步是建立业务目标并从那里建立。业务目标是什么？像SparkleComm这样的呼叫中心如何最好地实现这些目标？

17.获得客户的反馈，以提高满意度。

呼叫中心客户满意度是一个重要参数，大多数公司都尽最大努力保持其稳定或通过更改策略来不时提高其水平。

每次客户与呼叫中心代理商的对话都应以代理商向客户的要求结束，以要求反馈或评估代理商的响应。通常，此等级的评分范围是1到10。

18.着眼于根本原因，以改善不良指标。

根本原因分析可通过解决问题的来源来帮助您解决呼叫中心的问题。快速修复只在短期内起作用不是要紧的。这是确定问题从何处开始以及如何开始的，以便您可以进行持续改进。根本原因有三种：

未达到期望的人类行为。

设备，软件或其他材料来源中的物理故障。

阻碍员工开展工作的流程或政策的组织崩溃。

19.通过客户旅程的角度查看所有指标。

您越了解客户旅程以及购买者之间的鸿沟，就越容易优化销售和营销策略并确保长期的客户忠诚度。

20.将跨渠道分析纳入您的方法。

一个管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定其任何客户在给定时刻正在使用的渠道，

7.使用列表关闭率来指导您的推广工作。

该比率衡量的是有针对性的出站呼叫中心活动的潜在客户的数量与潜在客户总数的百分比。

低费率表示呼叫清单存在问题，例如坏号码，冷线或不正确地包含“请勿拨打”号码。

8.简化座席的呼叫脚本，以获得更好的首次呼叫关闭结果。

您可能无法立即找到FCC的呼叫中心解决方案。但是，重要的是要确定导致销售成功的趋势，并不断调整和优化广告系列以解决这些因素。

改善此KPI的最佳方法是为您的销售代表或者代理商提供经过深思熟虑的指导脚本，该脚本不仅有助于建立呼叫中心代理商的信心，还可以指导他们完成成功的销售电话流程。

9.通过将传入呼叫链接到实时业务代表来提高呼叫放弃率。

如果像SparkleComm这样的呼叫中心的呼叫者正在接听电话但未快速连接到实时座席怎么办？他们放弃了电话，您失去了潜在的客户。你可以设置路由参数，以便将呼叫连接到实时座席，并且客户不必长时间保持通话的状态。

10.跟踪每个座席发出的呼叫，以更深入地了解效率问题。

每个代理商，广告系列和团队的呼叫率是衡量呼出电话的强度以及代理商和团队是否步入正轨的一种很好的方法。对这些SparkleComm 呼叫中心指标进行基准比较，以供以后比较，以及处理的实际潜在客户，将有助于您全面了解座席和广告系列的整体效果。

您还可以将它们与其他团队和其他活动进行比较，以了解谁的表现更好，哪些需要调整。对于平均通话率较高的呼叫中心团队，请寻找成功的源头。

11.测量传输速率，以帮助降低呼叫复杂性和客户工作量。

除了 “ 首次呼叫解决”，一些呼叫中心还可以测量传输速率。这是一个度量值，以百分比形式表示，座席转移给他人完成的呼叫数量。

这可能是主管或其他部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的路由不正确。

12.不要忘记衡量您的员工离职率。

营业额或损耗对于公司来说更多。它测量并分析呼叫中心座席离开或辞职的频率。获得新的代理人成本很高，因此对公司而言，减少人员流失会更好。

13.跟踪服务水平，以更好地满足人员需求。

这是一项至关重要的指标，

您的业​​务类型和呼叫需求最终决定哪个服务提供商适合您。但是，要考虑的一些问题是您希望服务进行多少次出站呼叫，或者该服务可以预期的入站呼叫量。

如果您不寻求外拨呼叫解决方案，则可能希望与作为公司的呼叫中心并接听客户来电的服务合作。或者，您可能需要一种能够主动联系客户并跟进潜在客户的服务。

除了了解您的业务需求和目标之外，请考虑以下内容。

• 服务

您可能要考虑的服务包括企业对企业电话，潜在客户生成和市场研究。要成功开展SparkleComm呼叫中心活动以扩大您的业务，这些都是必不可少的。

企业对企业呼叫可帮助您与新客户（包括其他企业）建立关系。潜在客户的产生很重要，因为它可以为您的公司建立潜在客户，并跟进潜在客户以将其转化为销售。通过外包企业对企业的电话和潜在客户，您可以节省办公室员工的宝贵时间，使他们可以专注于公司日常运营的其他方面。

市场研究是另一种有价值的实践，如果将其正确外包，可以为您省钱。呼叫中心服务将对您的目标受众进行调查并为您收集数据。

• 合约

某些呼叫中心服务具有每个广告系列必须满足的最低要求。这些要求可以包括最小时间承诺以及在定义的时间范围内的最小通话时间。

您希望在使用呼叫中心解决方案进行登录之前仔细查看并考虑合同。一些公司可能不需要长期合同，而是要求最少的通话时间。例如，您可能必须同意至少100个小时的代表与您的客户互动。

在同意使用任何呼叫中心服务之前，请先了解要求。如果您未能履行合同或提早违反合同，即使您没有使用合同，也可能要向您支付费用或合同中剩余的小时数。

• 要考虑的问题

呼叫中心可能是不错的资源，但并非总是必要的。请使用下面的清单确定您是否需要呼叫中心服务。如果以下几个陈述是正确的，则可能值得尝试SparkleComm呼叫中心解决方案。

我和我的员工花太多时间接听电话。
我的公司失去了销售，因为我们没有时间跟进潜在客户。
我没有时间开展业务，因为我正在回答客户问题。
我们错过了许多客户电话，因为电话线忙。
我的团队需要24小时以上才能回复客户电话，因为有很多事情要做。
我们很难跟踪约会。
我的团队没有时间打电话和提醒客户即将到来的约会。
我们的一些客户说英语以外的其他语言，但是我的员工无法提供任何帮助。
我知道我们需要帮助，但是我认为我们没有足够的工作来雇用专职接待员接听电话。
客户通常会在下订单时寻求帮助，我们没有多余的时间来指导他们完成订购过程。
我们想改善我们的客户服务，但是我们目前没有资源来做到这一点。
我们的客户全天候打电话，当客户需要我们时，我们不能总是接听电话。

• 有关要跟踪的重要呼叫中心指标的专家提示

1.呼吁经验丰富的经理为建立基准提供指导。

经验丰富的呼叫中心经理会为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。

这些基准首先是根据类似的SparkleComm外拨呼叫中心项目的过去表现来估算的。基准用于同一行业的其他出站呼叫中心活动，或者具有使其成为比较目的的不错选择的其他特征。

2.调整平均处理时间范围以获得最佳效果。

呼叫中心平均处理时间是一个棘手的指标，因为它必须恰好在您设置的范围内。当您的代理处理时间过长时，可能意味着他们正在努力满足客户的要求。

但是，如果他们的平均处理时间太短，则可能意味着他们没有提供任何真正的帮助。使用质量保证软件来监视呼叫质量，并确保覆盖所有基地。

3.仔细考虑客户花费的时间。

甚至在客户与代理商接触之前，客户都会根据客户保留的时间以及您如何传达等待时间来判断您的公司。

您可以使用此类别中的指标来了解从开始联系到由座席解决之间的关键时期。

4.尝试跟踪人员配备要求。

Erlang C是一个标准公式，用于根据呼叫量，平均处理时间（AHT）和客户服务目标来确定所需的呼叫中心代理数量。但是使用Erlang计算器并不像看起来那样容易。

如果您输入了错误的数字（例如，最大占用率不可能达到100％的高水平，或者座席的工作效率不佳），您要么会在没有可观回报的情况下提高呼叫中心的成本，要么会导致座席太少而较低质量的服务体验。

5.确保首先捕获呼入呼叫量。

呼入呼叫量：最简单但仍是最重要的呼叫中心指标之一。大部分呼入呼叫中心指标都来自此处，在您计算呼入客户服务呼叫之前无法计算。

您可以每天，每周测量入站呼叫的数量，在特定时期内对其进行跟踪，并逐月进行比较，以查看总数是否有所变化。

6.测量服务水平和响应时间以了解人员配置。

服务水平和响应时间是经典指标，它们是有效管理联系中心和客户体验的基础。

这些指标可以告诉您像SparkleComm这样的呼叫中心对客户的可及性，需要多少代理商来提供高效的服务，或者您的呼叫中心的客户服务与您所在行业的其他客户服务相比如何。