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特别是对于呼入呼叫中心而言。它与SparkleComm呼叫中心计划呼叫量波动或相应安排其设备的能力有关。它与客户服务质量直接相关。

• 利用呼叫中心分析监控指标的专家提示

14.部署具有实时访问权限的可靠分析软件。

通过部署可靠的呼叫中心分析软件，可以准确地评估基于性能的结果。通过实时访问，服务供应商可以立即发现问题并采取适当的措施。

同样，公司必须让客户自助。这是通过维护全面的知识库（FAQ）来实现的，客户可以将其用作第一线支持。

15.优先改善首次通话指标。

根据SQM Group的调查，只有3％的客户在首次服务交互过程中解决了问题，很可能会流失。相比之下，如果第一次致电后问题仍未解决，则有38％的客户很可能流失。

最有效的客户服务手段是迅速解决问题，而第一通电话的解决率可以准确地告诉您您能够做到的程度。

16.在研究指标之前，先明确目标。

计划呼叫中心指标策略是一项艰巨的任务，但不必困难或者复杂。第一步是建立业务目标并从那里建立。业务目标是什么？像SparkleComm这样的呼叫中心如何最好地实现这些目标？

17.获得客户的反馈，以提高满意度。

呼叫中心客户满意度是一个重要参数，大多数公司都尽最大努力保持其稳定或通过更改策略来不时提高其水平。

每次客户与呼叫中心代理商的对话都应以代理商向客户的要求结束，以要求反馈或评估代理商的响应。通常，此等级的评分范围是1到10。

18.着眼于根本原因，以改善不良指标。

根本原因分析可通过解决问题的来源来帮助您解决呼叫中心的问题。快速修复只在短期内起作用不是要紧的。这是确定问题从何处开始以及如何开始的，以便您可以进行持续改进。根本原因有三种：

未达到期望的人类行为。

设备，软件或其他材料来源中的物理故障。

阻碍员工开展工作的流程或政策的组织崩溃。

19.通过客户旅程的角度查看所有指标。

您越了解客户旅程以及购买者之间的鸿沟，就越容易优化销售和营销策略并确保长期的客户忠诚度。

20.将跨渠道分析纳入您的方法。

一个管理良好的呼叫中心需要有一种方法来确定其任何客户在给定时刻正在使用的渠道，

7.使用列表关闭率来指导您的推广工作。

该比率衡量的是有针对性的出站呼叫中心活动的潜在客户的数量与潜在客户总数的百分比。

低费率表示呼叫清单存在问题，例如坏号码，冷线或不正确地包含“请勿拨打”号码。

8.简化座席的呼叫脚本，以获得更好的首次呼叫关闭结果。

您可能无法立即找到FCC的呼叫中心解决方案。但是，重要的是要确定导致销售成功的趋势，并不断调整和优化广告系列以解决这些因素。

改善此KPI的最佳方法是为您的销售代表或者代理商提供经过深思熟虑的指导脚本，该脚本不仅有助于建立呼叫中心代理商的信心，还可以指导他们完成成功的销售电话流程。

9.通过将传入呼叫链接到实时业务代表来提高呼叫放弃率。

如果像SparkleComm这样的呼叫中心的呼叫者正在接听电话但未快速连接到实时座席怎么办？他们放弃了电话，您失去了潜在的客户。你可以设置路由参数，以便将呼叫连接到实时座席，并且客户不必长时间保持通话的状态。

10.跟踪每个座席发出的呼叫，以更深入地了解效率问题。

每个代理商，广告系列和团队的呼叫率是衡量呼出电话的强度以及代理商和团队是否步入正轨的一种很好的方法。对这些SparkleComm 呼叫中心指标进行基准比较，以供以后比较，以及处理的实际潜在客户，将有助于您全面了解座席和广告系列的整体效果。

您还可以将它们与其他团队和其他活动进行比较，以了解谁的表现更好，哪些需要调整。对于平均通话率较高的呼叫中心团队，请寻找成功的源头。

11.测量传输速率，以帮助降低呼叫复杂性和客户工作量。

除了 “ 首次呼叫解决”，一些呼叫中心还可以测量传输速率。这是一个度量值，以百分比形式表示，座席转移给他人完成的呼叫数量。

这可能是主管或其他部门的。转移的原因可能是座席的故障，呼叫者的请求或传入呼叫的路由不正确。

12.不要忘记衡量您的员工离职率。

营业额或损耗对于公司来说更多。它测量并分析呼叫中心座席离开或辞职的频率。获得新的代理人成本很高，因此对公司而言，减少人员流失会更好。

13.跟踪服务水平，以更好地满足人员需求。

这是一项至关重要的指标，

您的业​​务类型和呼叫需求最终决定哪个服务提供商适合您。但是，要考虑的一些问题是您希望服务进行多少次出站呼叫，或者该服务可以预期的入站呼叫量。

如果您不寻求外拨呼叫解决方案，则可能希望与作为公司的呼叫中心并接听客户来电的服务合作。或者，您可能需要一种能够主动联系客户并跟进潜在客户的服务。

除了了解您的业务需求和目标之外，请考虑以下内容。

• 服务

您可能要考虑的服务包括企业对企业电话，潜在客户生成和市场研究。要成功开展SparkleComm呼叫中心活动以扩大您的业务，这些都是必不可少的。

企业对企业呼叫可帮助您与新客户（包括其他企业）建立关系。潜在客户的产生很重要，因为它可以为您的公司建立潜在客户，并跟进潜在客户以将其转化为销售。通过外包企业对企业的电话和潜在客户，您可以节省办公室员工的宝贵时间，使他们可以专注于公司日常运营的其他方面。

市场研究是另一种有价值的实践，如果将其正确外包，可以为您省钱。呼叫中心服务将对您的目标受众进行调查并为您收集数据。

• 合约

某些呼叫中心服务具有每个广告系列必须满足的最低要求。这些要求可以包括最小时间承诺以及在定义的时间范围内的最小通话时间。

您希望在使用呼叫中心解决方案进行登录之前仔细查看并考虑合同。一些公司可能不需要长期合同，而是要求最少的通话时间。例如，您可能必须同意至少100个小时的代表与您的客户互动。

在同意使用任何呼叫中心服务之前，请先了解要求。如果您未能履行合同或提早违反合同，即使您没有使用合同，也可能要向您支付费用或合同中剩余的小时数。

• 要考虑的问题

呼叫中心可能是不错的资源，但并非总是必要的。请使用下面的清单确定您是否需要呼叫中心服务。如果以下几个陈述是正确的，则可能值得尝试SparkleComm呼叫中心解决方案。

我和我的员工花太多时间接听电话。
我的公司失去了销售，因为我们没有时间跟进潜在客户。
我没有时间开展业务，因为我正在回答客户问题。
我们错过了许多客户电话，因为电话线忙。
我的团队需要24小时以上才能回复客户电话，因为有很多事情要做。
我们很难跟踪约会。
我的团队没有时间打电话和提醒客户即将到来的约会。
我们的一些客户说英语以外的其他语言，但是我的员工无法提供任何帮助。
我知道我们需要帮助，但是我认为我们没有足够的工作来雇用专职接待员接听电话。
客户通常会在下订单时寻求帮助，我们没有多余的时间来指导他们完成订购过程。
我们想改善我们的客户服务，但是我们目前没有资源来做到这一点。
我们的客户全天候打电话，当客户需要我们时，我们不能总是接听电话。

• 有关要跟踪的重要呼叫中心指标的专家提示

1.呼吁经验丰富的经理为建立基准提供指导。

经验丰富的呼叫中心经理会为新的出站呼叫中心计划设置初始性能基准。

这些基准首先是根据类似的SparkleComm外拨呼叫中心项目的过去表现来估算的。基准用于同一行业的其他出站呼叫中心活动，或者具有使其成为比较目的的不错选择的其他特征。

2.调整平均处理时间范围以获得最佳效果。

呼叫中心平均处理时间是一个棘手的指标，因为它必须恰好在您设置的范围内。当您的代理处理时间过长时，可能意味着他们正在努力满足客户的要求。

但是，如果他们的平均处理时间太短，则可能意味着他们没有提供任何真正的帮助。使用质量保证软件来监视呼叫质量，并确保覆盖所有基地。

3.仔细考虑客户花费的时间。

甚至在客户与代理商接触之前，客户都会根据客户保留的时间以及您如何传达等待时间来判断您的公司。

您可以使用此类别中的指标来了解从开始联系到由座席解决之间的关键时期。

4.尝试跟踪人员配备要求。

Erlang C是一个标准公式，用于根据呼叫量，平均处理时间（AHT）和客户服务目标来确定所需的呼叫中心代理数量。但是使用Erlang计算器并不像看起来那样容易。

如果您输入了错误的数字（例如，最大占用率不可能达到100％的高水平，或者座席的工作效率不佳），您要么会在没有可观回报的情况下提高呼叫中心的成本，要么会导致座席太少而较低质量的服务体验。

5.确保首先捕获呼入呼叫量。

呼入呼叫量：最简单但仍是最重要的呼叫中心指标之一。大部分呼入呼叫中心指标都来自此处，在您计算呼入客户服务呼叫之前无法计算。

您可以每天，每周测量入站呼叫的数量，在特定时期内对其进行跟踪，并逐月进行比较，以查看总数是否有所变化。

6.测量服务水平和响应时间以了解人员配置。

服务水平和响应时间是经典指标，它们是有效管理联系中心和客户体验的基础。

这些指标可以告诉您像SparkleComm这样的呼叫中心对客户的可及性，需要多少代理商来提供高效的服务，或者您的呼叫中心的客户服务与您所在行业的其他客户服务相比如何。

高效的呼叫中心运营取决于管理层识别其系统和实践中的缺陷以及执行改进计划以快速修复这些缺陷的能力。

幸运的是，借助许多有用的工具和技术，团队负责人可以基于可观察和可追踪的数据来进行有意义的更改。

但是，您为此目的在呼叫中心使用的确切工具和方法应与呼叫中心的任务和人员保持一致。

• 呼叫中心类型

并非所有呼叫中心都是平等创建的。根据呼叫中心的主要功能，某些指标在实践上可能无意义且无法使用，而其他指标可能对评估性能和随时间推移而起关键作用。

通常，像SparkleComm这样的呼叫中心有两种主要类型：

呼入电话中心

SparkleComm入站呼叫中心操作可处理客户查询，投诉，支持请求等。

这些类型的呼叫中心有助于维持客户关系并在消费者之间建立品牌忠诚度。

以下是对入站呼叫中心重要的一些指标：

放弃通话费率

如果客户过于频繁地放弃线路，则可能表示单个座席或常规呼叫管理惯例存在问题。

平均处理时间

平均处理时间是座席平均为呼叫者解决问题所花费的时间。对于大多数呼叫中心经理而言，按照这一指标进行改进非常重要。

首次联系解决

也称为“首次呼叫解决”，此指标可指示团队领导者座席快速处理问题的能力，而无需随后重新访问。

外拨电话中心

出站呼叫中心通常会着重于培育和关闭销售，当然也可以接听电话。

这种类型的呼叫中心通过对组织进行攻击并直接与潜在客户联系来产生收入。

以下指标对呼出呼叫中心最为重要：

首次通话关闭

此指标用于处理后续行动之前，在一次致电过程中获得客户的成功率。

命中率

此度量标准可帮助您了解潜在潜在客户实际接听的座席数量。

平均通话时长

这很重要，因为由广泛的销售人员引起的较长通话通常不如较短的通话成功。

随着对24/7客户服务呼叫中心的不断需求，提高其性能的重要性也随之增加。要对运行中的呼叫中心进行适当的更改，需要对其压力点有一个全面的，自上而下的视角，最好通过捕获相关性能数据并将其汇总为可操作的指标来对其进行评估。

以下提示可为您更有效地选择和使用呼叫中心指标提供宝贵的见解。

评估呼叫中心服务时您的标准可以以下面内容作为参考。客户支持至关重要，因为呼叫中心代表是您公司的形象大使，他们与客户的互动直接影响您的业务。

• 提供的服务

SparkleComm呼叫中心提供几种类型的呼入和呼出服务。如果您需要帮助来吸引客户，请仔细查看呼叫中心的呼出电话服务。许多公司协助潜在客户的产生，市场研究，研讨会和活动注册。

但是，呼入电话服务也很关键。一些流行的入站呼叫服务处理程序或软件的客户帮助和技术支持。并非每个呼叫中​​心都提供入站服务，但是提供客户和技术支持的公司值得一试，比如Loogear。

• 广告活动成功功能

呼叫中心服务有许多不同方面会影响您的目标和活动。很多呼叫中心解决方案都位于海外，并雇用英语为第二语言的员工。如果您的客户难以理解和与代表沟通，这可能会成为问题，这可能会花费您的业务成本。但是同样目前国内的呼叫中心解决方案也在高速成长。比如SparkleComm的呼叫中心解决方案，可以提供给您所有的功能，还可以降低成本费用。

有助于成功开展战役的另一个工具是脚本开发。SparkleComm呼叫中心服务可让您自行创建完美的脚本，服务代表在与客户交谈时会遵循这些脚本。这项准备工作可帮助呼叫中心代表为您的客户提供知识丰富的专业客户服务。它还可以确保代表提供一致的信息，这对于市场营销和销售非常重要。

• 报告中

与任何类型的营销活动一样，跟踪您的努力成果以衡量进度很重要。许多呼叫中心提供呼叫完成和拒绝报告。

呼叫完成报告显示在呼叫结束之前有多少座席能够与客户完成整个脚本。拒绝报告显示无法完成脚本的座席人数，或有多少个人拒绝购买或参加调查。许多公司提供可自定义的报告选项，因此您可以收到有关广告系列进度的关键统计信息。

报告的频率是另一个重要因素，尤其是与时间敏感的广告系列的呼叫中心签约时。许多呼叫中心公司为您提供接收每日报告的选项，以便您及时了解广告系列。

• 帮助和支持

您从呼叫中心服务获得的支持至关重要。毕竟，呼叫中心会与您的客户互动，您希望他们获得最佳的帮助。

如果您有任何疑问或问题，那么能够快速而轻松地获得呼叫中心服务至关重要。

但是，尽管这些指标很重要，并且与座席绩效挂钩，但它们并不能真正告诉您是否要提供优质的呼叫中心客户服务。相反，您需要更深入地进行质量评估，以了解您的表现如何。

为此，必须退后一步，确定哪些呼叫中心指标可以真正告诉您代理商的工作方式。一个很好的起点是我们在上面提到的每个呼叫的重要元素。

1.说话的语气

2.认真听

3.说话正常

4.语言

5.有效提问

6.融洽的大厦

7.结束通话/聊天

尽管这七个要素可能难以衡量，但这是一个值得进行的过程，可以告诉您很多有关代理商以及代理商如何处理客户电话的信息。根据这些呼叫中心指标的结果，您应该能够分辨出通话为什么进行得好或不好，以及将来如何进行改善。关键是使用呼叫中心质量保证评估表来帮助您更仔细地查看每个呼叫。

• 呼叫中心质量保证评估表的重要性

像SparkleComm这样的呼叫中心必须保证质量，使用评估表的正确工具将确保您提供一致的高质量客户服务。这将帮助您确定需要解决和纠正的代理行为以及最佳绩效。质量检查审核越健全，效果越好。

您需要在优质的呼叫中心质量保证评估表中查找的一些事项：

报告：您需要能够每月和每年进行比较，以便可以长期和短期地监控客户服务的质量。寻找一种提供仪表板报告的工具。

所有数据集中在一个地方：您的质量检查工具需要帮助您将所有数据保存在一个地方，因此您不会丢失任何东西，因此可以轻松地报告所有数据。只需单击几下，它也将帮助您深入了解细节。

代理中的循环：代理很少是报告循环的一部分，但它们是关键。他们需要有关绩效的反馈，以便他们知道自己的表现以及如何改进。这对于吸引您的代理商至关重要。

• 使用SparkleComm开发真正优质的客户服务电话

SparkleComm 呼叫中心使主管和经理可以与座席联系，以了解他们的通话绩效，从而建立沟通。这也使向呼叫中心座席提供个人绩效报告变得容易，因此他们知道需要改进的地方以及已经取得成功的地方。

SparkleComm 呼叫中心的主要好处是能够通过自我评估监控每个呼叫。这样，您可以确定每个座席满足呼叫中心要求，管理客户期望并提高客户满意度的程度。借助SparkleComm 呼叫中心的可自定义计分卡，您可以测量非传统的呼叫中心指标以满足您的需求，无论您是要使用整体式记分卡还是更定量的东西。您可以设置质量检查评分规则和政策。

在这里，您可以根据自己的成功标准深入了解真正优质的客户服务呼叫中心电话的内容。您可以在公司的各个小组和团队中共享这些结果，包括任何模式和趋势。您甚至可以逐月比较代理性能以确定整体改进。

最后，SparkleComm 呼叫中心使您能够改善多个部门的客户服务体验。

1.确认下一步

2.主动预防将来出现问题

3.询问是否还有其他问题

4.衷心感谢客户的宝贵时间

5.在最终感谢中使用客户的名字

2.展示成功的情商技能

每个成功的电话都展示出相同的关键技能：情商。正是这种技能可以帮助您的客户感觉被听到和理解，这对于提高SparkleComm 呼叫中心客户满意度至关重要。当您的经纪人展示情绪智力时，他们：

预期客户要求

提供解释和理由

教育客户

建立融洽关系

提供情感支持

提供个人信息

3.管理客户期望

客户用来与您交流的渠道可以决定他们的期望。例如，正通过像SparkleComm这样的呼叫中心打电话的客户希望尽快得到答复。但是，进行实时聊天的人可能需要更快的响应（大约30秒左右），而电子邮件的响应可能会延迟24小时之久。

在管理期望时，了解对客户真正重要的内容也很重要。这可能会随着时间而改变，因此您必须不断更新性能指标，以确保它们符合当今的客户体验。

4.开放以退出呼叫中心脚本

松散定义的呼叫中心脚本可能会有所帮助。它适用于某些类型的呼叫，并且可以提供必要的指导，以使事情保持正常状态并避免负面影响。

但是，完整的呼叫中心脚本不是任何客户想要的。它使呼叫者感觉好像他们没有被听到，只是另一个客户。相反，您的座席必须有一个选择可以退出的呼叫中心脚本，并且还要拥有个性化的体验，从而建立融洽的关系。

5.对待每个客户都一样

无论您的代理人是与名人交流还是与普通百姓交谈，他们都应获得同等水平的呼叫中心客户服务。在当今的社交媒体世界中，这尤其重要。有影响力的人有各种形状和大小，可能与另一个客户没有什么区别。与网红的不良经历可能会很快损害您的品牌声誉。

6.不要忘记全渠道

呼叫不是您与客户沟通的唯一方式。实际上，大多数客户可能会通过多种不同的渠道与您的团队进行沟通，包括电子邮件，社交媒体和实时聊天。因此，您的代理需要能够处理呼叫中心客户服务交互，无论它们如何出现。

7.交叉整理您的代理商

呼叫中心的营业额很高。现实情况是，涉及您的呼叫中心座席时，一半在那儿，因为那是他们想要为自己的职业做的事情，而另一半则只是想要一份工作。这意味着您需要确保将以职业为中心的业务代表分布在整个呼叫中心，因为他们将是增强整体客户体验的人。

此外，通过在不同渠道（呼叫，聊天，电子邮件等）和区域之间移动业务代表，他们将带来最佳实践。这将帮助您突出显示可能缺少的内容以及如何优化每个渠道。

• 什么呼叫中心指标衡量成功？

典型的呼叫中心指标包括已处理的呼叫，平均处理时间和首次联系解决方案。

COVID-19的大流行给联络中心带来了独特的挑战。随着公司继续提供维持世界运转的重要服务，数百万的客户仍然需要支持。同时，联络中心的日常运营面临严重的干扰，许多办公室已经关闭。那些继续聘用员工的人会自负风险，因为联络中心的设施并非旨在适应社会疏离做法。结果，公司最终陷入了两难的局面，必须在服务客户或保持代理商健康之间做出选择。

在办公室工作的负面影响

无论选择哪种方式，公司都可能面临障碍。要求员工继续来办公室，使他们患上COVID-19的风险增加。这不仅危害人们的生命，而且导致公众的强烈反对甚至诉讼。

例如，在一些员工的COVID-19测试结果呈阳性之后，法国外包公司Teleperformance SE被命令暂时关闭其在葡萄牙的一个联络中心。该事件引起了当地卫生当局和工联会的批评。

流行的在线杂志Slate发布了由Charter Communications呼叫中心员工撰写的日记。该片声称，成百上千的特工坐在密密麻麻的露天隔间中，他们的健康状况令人担忧，远程工作选择有限。此外，员工指责公司将业务计算的优先次序置于集体福祉之上。

将员工带到场所并使其面临冠状病毒的风险可能会导致严重的诉讼。伊利诺伊州的沃尔玛员工死于COVID-19并发症。然后，他的家人提起了不法死亡诉讼，指称该零售商知道该男子的症状而无视它们。该公司表示，已经加强了跨商店的安全措施，以确保客户和员工的安全。

许多行业的客户来电激增

不提供出色的服务也可能带来可怕的后果。不满意的客户将更有可能将其业务推给您的竞争对手，并且您的公司可能会遭受声誉打击。而且，许多行业的通话流量正在激增。

随着许多工人和学童转向在家工作和学习，互联网提供商尤其面临压力。当人们面临连接问题或想要升级他们的计划时，这导致需求的涌入，而这通常需要联系中心代理的帮助。

零售商面临类似的问题。他们的一些商店可能关门了，但是在线购物的兴起已将这些公司转变为电子商务企业，这些企业必须向购物者提供24/7全天候电话和聊天支持。

旅行和休闲公司也受到重创。随着航班在全球范围内停飞，航空公司不仅蒙受了经济损失，而且还处理着许多希望取消，改期或退款航班的旅客的电话。例如， 想要通过加拿大航空公司WestJet更改行程的客户必须等待10个小时以上才能到达客户服务中心。英国航空公司甚至播放了一条消息，要求稍后致电或访问该公司的网站，以吸引试图联系其客户支持团队的旅行者。

劳格科技为在家工作的代理商提供的SparkleComm解决方案

拥有基于传统本地企业电话系统的联系中心的公司，可能会感觉自己陷入了两难的局面。然而，为了弄清楚如何设置员工在家中安全工作，这些公司在业务需求和健康问题之间取得了平衡，这种方法就是：拥抱云。

SparkleComm联络中心解决方案可以在48小时内部署，以使座席可以在家中工作。这些基于云的工具是在考虑经理和员工需求的基础上开发的。

例如，向管理团队提供了有关员工绩效和客户体验的分析和报告。该计划还使主管能够指导员工并提供行政支持。经理们可以通过游戏化来给予挑战，徽章和奖品，以激励员工，并获得有关每个人相对于团队其他成员的表现的反馈。

代理还可以通过访问功能强大的工具集而受益，该工具集只需要Internet连接和浏览器即可。远程团队成员可以通过SparkleComm视频会议进行连接。由于SparkleComm软件使座席可以相互支持和指导初级同事，甚至可以超越联系中心联系到可以提供帮助的专家，因此协作也变得非常容易。

许多公司已经在使用SparkleComm呼叫中心解决方案来组建在家工作的员工队伍，并继续为客户提供服务，而不会给员工带来风险。

关键是要屏住呼吸，不要急于打任何电话，以使客户感到自己在听。

以正常速度说话

说话慢可能会很诱人，这样客户才能更好地理解您，或者说更快就能完成通话。无论哪种情况，这都不是您想要的。您不是要进行销售或使客户感到被拒绝。相反，您的SparkleComm 呼叫中心座席需要尽可能正常地讲话，不能太慢或太快。正常说话也可以帮助您的呼叫中心座席更好地倾听。

并且不要害怕根据客户来调整您的说话速度。如果他们有口音并且似乎不以汉语为母语，则他们可能需要较慢的速度。

使用正确的语言

仅有7％的含义来自我们使用的实际单词。但是，这并不意味着语言并不重要。当您仅通过电话与客户交谈时，呼叫中心座席使用的语言会极大地影响通话结果。

在每次通话中使用幽默和个性化设置，让像SparkleComm这样的呼叫中心座席可以自由自在。但是，请确保说明何时以及如何最好地表达自己以增进信任，以及何时专注于基础知识。

有效提问

您的平均通话，电子邮件或聊天将始终使用一些常见问题，例如“你好吗？”和“似乎是什么问题？”关键是确保每个问题都是有价值的，这意味着要了解三种主要类型的客户服务呼叫中心问题之间的区别，以及如何使用它们来帮助客户。

悬而未决的问题：这些问题对于使对话进行下去并在表现出同理心的同时快速识别问题非常有用。

探究性问题：这些类型的问题使您可以更深入地研究客户的答案，以了解到底发生了什么。

封闭式问题：这些是或否的问题使您可以确认您了解客户并有效地解决了他们的问题。

提问是您的呼叫中心座席可以证明的最重要技能之一，一些好的问题可以使一切变得不同。

建立融洽关系

客户希望感觉自己与您的呼叫中心代理人有联系，这就是建立融洽关系如此重要的原因。它增加了您的代理与客户之间的尊重和理解，对于成功进行通话至关重要。好消息是，有建立关系和展示联系的简单方法。

破冰：每次通话的前几秒都是必不可少的，因此一开始破冰并解除客户武装非常重要。

认真聆听：如上所述，聆听很重要。除了忽略客户的需求外，没有什么比让客户烦恼更重要的了。

反映客户：体谅客户，反映他们的语气和声音，并证明您在同一页面上。

结束通话/聊天

就像打开电话很重要一样，关闭电话也很重要。您不能拨打电话或结束聊天太快。消息的结尾是必不可少的，这是在每次呼叫中心呼叫结束时您应该做的几件事。