标签: 呼叫中心

通信平台即服务（CPaaS）提供商。CPaaS提供商如劳格科技将其WebRTC服务打包为两个主要市场：联系中心和视频通话。

当联络中心迁移到云时，他们正在使用WebRTC修改其代理软件以在浏览器中运行，而不是作为独立的应用程序运行。来自用户的呼叫继续通过公用电话交换网路由到呼叫中心，然后通过WebRTC集中到呼叫中心代理的浏览器。这种方法简化了呼叫中心软件的部署和管理，而无需更改最终用户的行为或体验。

同时，支持WebRTC的SparkleComm视频通话虽然不如该技术在呼叫中心中的部署广泛，但越来越多地用于各种垂直行业。

对于CPaaS提供商而言，WebRTC是达到目的的一种手段，该技术使他们能够支持更广泛的通信场景。同时，CPaaS提供商通过隐瞒该技术之上的高级抽象来帮助使WebRTC民主化，从而简化其采用。

垂直部署。WebRTC最有意义的领域是垂直部署。这些是特定的市场或行业，其中某些所需的工作流程与SparkleComm统一通信平台或呼叫中心提供的通用工作流程有所不同，这就是WebRTC带来许多创新的地方。

在WebRTC之前，供应商必须专门研究IP语音和通信。这需要大量投资。WebRTC消除了很多投资并减少了进入门槛。相应地，这意味着供应商可以将其WebRTC服务定位到特定的市场，甚至是小众市场。

参加人力资源和面试。现在，供应商正在提供可进行远程采访的WebRTC技术服务。这些可以异步完成，受访者录制视频答案，然后由人或机器检查，使准雇主可以更快地筛选候选人。或者，他们可以只是通过SparkleComm视频通话进行的虚拟采访。

其他行业也从RTC中获得了相同的收益，从教育和医疗保健到健身，拍卖和用户测试。WebRTC已成为关键组件。

不再是“如果” WebRTC

在过去的八年中，业界一直在研究WebRTC在通信中的作用。WebRTC是否或何时会产生影响已不再是问题。相反，企业和供应商正在讨论如何部署WebRTC，以及它将如何改变您企业中通信的方式。

WebRTC现在正在成为我们技术工具箱中的重要工具。您可能已经在使用它，甚至没有意识到它。

下面，我们介绍了使用虚拟联络中心解决方案满足您的商务电话系统和客户支持需求的一些好处。

1.节省更多成本

与使用大量设备的传统解决方案不同，云平台仅需要计算机或移动设备，支持麦克风的耳机和可靠的互联网连接。您不需要托管和维护任何硬件或软件，这使轻轻松松增加和减少座位变得容易。您不必为未使用的座位付费，而仅在需要时为所需的座位容量付费。

即使您的联络中心继续满足您的高期望，您的团队的运营成本也将降低。您无需为实际位置的水电，家具，房地产或日常维护付费。这些额外的资源为您的预算提供了更多空间，因此您可以改善客户服务的其他领域并确定其优先级。

2.提高工作场所满意度

通过建立远程客户服务部门，您可以访问全球更多的顶级人才库。在没有进行现场操作的地域限制的情况下，您可以聘请出色的客户服务代表来为您的团队带来强大的资产。例如，据悉，虚拟呼叫中心坐席的80％以上都在管理上有经验，是大专以上学历。对于传统的联络中心，只有35％的呼叫中心工作人员具有相同的素质。

最重要的是，您的代理商在家中工作时更有可能成为长期员工，从而降低了员工流动率。研究发现，现场代理的员工保留率仅为25％，而远程工人的保留率为80％。在家工作的客户服务代表所承受的压力较小，对公司更忠诚，这可以使工作始终如一。快乐的业务代表会在交互过程中创造积极的体验，因此也可以提高客户满意度。

3.优化的客户体验

与云解决方案相比，本地联络中心平台通常更难扩展。尽管您需要添加新设备和软件以向旧解决方案添加新功能，但虚拟联络中心平台（如SparkleComm）已内置了这些功能。   当公司希望在其网站上添加实时聊天或引入通过社交媒体进行交互的功能时，他们只需调整平台业务计划即可访问这些功能。您已经可以通过Internet语音协议（VoIP）系统访问电话，但是您也可以在基于云的SparkleComm平台上利用基于技能的路由，呼叫分配，视频会议等功能。

  劳格SparkleComm是全渠道联系中心，可以为客户提供更多可供选择的渠道。集成客户关系管理（CRM）系统使座席能够即时访问客户数据，从而使他们能够指导呼叫者完成客户旅程。客户将能够在更短的时间内获得解决方案，从而改善他们的整体体验并鼓励他们继续为您的业务提供支持。

随着云计算使企业可以跨时区和地区连接座席和位置，虚拟联系中心正迅速成为现代客户服务的重要选择。对于许多企业而言，联络中心仅通过其联络中心软件进行操作，这使他们可以使用类似SparkleComm的云联络中心解决方案，该解决方案实际上可以连接每个员工，而不会影响或降低其客户服务质量。 

实际上，对于许多公司来说，从现场联系中心切换到远程联系中心已大大改善了客户互动，员工流动和座席绩效。如此之多，以至于我们的一些全渠道联络中心客户分享了他们的故事，向其他人展示了他们如何从使用虚拟联络中心中受益。

请继续阅读下面的内容，以了解远程联络中心的来龙去脉，以及通过完全在线迁移来改善操作的方式。

什么是虚拟联络中心？

虚拟联络中心保持与传统呼叫中心相同的目标和操作，但是使用虚拟联络中心软件允许座席在多个位置工作。充当虚拟代理的客户服务代表通常在家庭办公室，共同工作空间或临时工作区（例如咖啡店）工作。

这些软件解决方案完全基于云，使员工可以从具有Internet连接的任何设备登录到SparkleComm联络中心平台。座席可以处理任何类型的呼叫或交互，保持出色的客户体验并满足呼叫中心的配额。远程员工使用他们的SparkleComm联络中心软件像传统团队一样进行沟通和协作，通过云保持联系以产生结果。

虚拟联络中心还可以节省业务成本，从而消除了对实体办公室的需求以及提供和维护工作区的成本。如果企业是第一次从内部部署解决方案迁移到虚拟联络中心解决方案，则他们可以看到队列时间，客户满意度和灾难恢复方面的改进。对于入站，出站或混合联络中心，转移到基于云的虚拟设置都可以产生令人难以置信的结果。

迁移到虚拟联络中心是一项重大的投资和变革，因此许多企业不愿进行过渡。但是，劳格SparkleComm远程云联络中心模型可以对任何行业的客户服务产生重大影响，这就是为什么目前使用本地解决方案的50％的呼叫中心计划在2020年底之前过渡到云平台的原因。 

5.技术并不总是完全支持顾问完成工作

像SparkleComm这样的呼叫中心可以有很多技术，但是由于多种原因，它可能无法帮助顾问有效地完成工作。

每个技术组件都可以彼此独立地构建，因此，就像蛋糕混合物一样，当所有成分融合在一起时，它可能看起来不是那么完美。

关键因素是要了解顾问将如何使用系统组合来处理客户查询。当顾问需要解决查询时，顾问越容易，顾问和客户的体验就会越好。

完全集成的系统通常是实现这一目标的关键，现在，超过五分之一的呼叫中心已经通过使用应用程序而非硬件（通过一个基于云的系统提供）来实现这一目标，就比如劳格科技的SparkleComm。

6.顾问是公司的声音和耳朵

与组织中的大多数其他人相比，顾问在一天之内将与更多的客户交谈。他们可以告诉您客户所发生的事情，对他们重要的事情以及竞争对手可能正在做的事情。

在这种情况下，顾问是无价的研究工具，可以就如何做得更好或什么行得通或行不通提供多种思路。

最好的呼叫中心使用顾问来向组织的各个部门提供反馈，因为其他部门（例如市场营销和设计团队）有可能通过聆听顾问分享客户反馈而获得深刻的见解。

7.呼叫中心经理没有水晶球

要求经理每天都达到服务水平并施加所有约束的原因可能是使该角色成为最具挑战性的角色之一。

因此，大多数管理人员都花时间在应对现有情况上，没有时间将自己的头脑抬高至栏杆之上，为未来做计划。

通过深入研究呼叫中心内的细节，他们无法从战略上考虑发展或改善当前绩效需要做些什么。

8.团队领导者推动业务绩效

团队领导者角色至关重要，条件是它要顾及其名称所暗示的含义，即领导他们所负责的顾问团队。

团队负责人应与他们的团队在一起，以便在一整天中提供支持和建议。他们还必须负责指导和发展他们的团队，因为将由这些顾问来提供服务。

在提升业务价值方面，正如Orit Avital在她的文章“如何在呼叫中心中培养团队领导者”中所述，团队领导者需要做好以下准备：

--交谈困难

--平等对待团队中的每个成员

--创建团队反馈循环

--认识他们团队中的每个顾问

顾问角色比领导者或经理职位多得多。

话虽如此，其实呢，在像SparkleComm这样的呼叫中心内还有许多其他角色。尽管这些通常需要特定的技能，但是您可能没有听说过以下几个职位：

--运营经理

--资源计划经理

--客户服务教练

--质量分析师

--人力资源

2.人们在挑战

在有很多人一起工作的地方，管理变得棘手，您会遇到麻烦。呼叫中心以高离职率和缺勤率而著称。

当您认为管理人员必须根据预测的呼叫量非常紧密地预测和计划其资源时，这些挑战使管理中心变得特别困难。

如果某个呼叫中心由于任何原因资源不足，则会形成队列，客户将不满意，顾问将承受更大的压力。

因此，如果您正在为自己认为资源不足的呼叫中心工作，那么了解如何正确处理生气的客户就很重要。

3.星期一通常是一周中最忙的一天

我们每个人都有周末来整理帐单或决定那个假期，所以现在我们回到了正常的一周，是时候接电话并致电像SparkleComm这样的呼叫中心了。如果您需要呼叫呼叫中心，请尝试在周一以外的任何一天进行呼叫！

另外，如果周末关闭呼叫中心，则周一的联系量甚至会更高。加上联系中心经常报告周一缺勤率高于任何一天的事实，会使呼叫中心的星期一早上更具挑战性。

4.上午10点至下午12点之间的呼叫时间比其他任何时间都多！

为什么？通常，因为那些打电话的人已经开始工作并安顿下来了，所以会打自己的电话（经理通常在这段时间参加视频会议，这样比较容易），或者他们在完成学业后回到家中并且正在学习他们需要做的事情。

除每日模式外，呼叫中心还必须以小时为单位了解联系量的一般模式。实际上，作为一个鲜为人知的原理是每小时的呼叫中有40％是在每小时的前15分钟内处理的。

这是因为，正如Dave Appleby在他的文章“提高呼叫中心预测准确性的7种方法”中所说：“看钟表并在下班时间敲响是人的天性。”

在此之后的半小时内，您可能仅会收到每小时呼叫的30％，而最后30％将在最后一刻钟到达呼叫中心。因此，通话量的小时模式可能类似于以下内容。

在呼叫中心查看您的电话号码，您很可能会看到这种模式。

许多提供类似产品的企业都导致了市场的激烈竞争，并且，由于客户拥有多种选择，因此转向竞争对手的机会变得越来越激烈。

根据Forrester Research的调查，有53％的美国在线成年人由于无法快速找到其查询的答案而可能会放弃在线购买； 73％的人说，珍惜时间是公司为他们提供良好的在线客户服务所能做的最重要的事情。

通过适当利用技术创新可以降低上升的客户放弃率。有效地实施技术并及时提供解决客户问题的方法，可以提高公司的声誉和客户满意度。而且，良好的客户服务经验是SparkleComm呼叫中心的最大闪光点。

SparkleComm统一通信解决方案的出现进一步改善了客户服务体验，并简化了客户，代理商，客户和业务合作伙伴之间的通信。借助基于云的SparkleComm呼叫中心解决方案，客户可以使用任何所需的沟通渠道（例如实时聊天，电子邮件，文本消息和社交媒体）轻松解决他们的疑虑，并顺利克服挑战。但是，在实施呼叫中心解决方案时，公司通常无法设置一些重要功能。

1.定制的呼叫路由

如果在正确的时间找到正确的解决方案，可以大大提高客户保留率和满意度。使用其IVR音频管理设置，你可以根据业务代表的技能，一天中的时间自定义路由渠道，甚至可以设置优先级路由，从而可以对客户关注的问题进行分类并将特定客户关注的问题路由到理想的业务代表。使用预测性拨号程序回退规则（例如回叫选项），可以轻松设置将呼叫定向到语音邮件。

2.拨号号码识别系统（DNIS）

使用DNIS电话服务，销售部门可以轻松识别呼叫者所拨打的号码。这是800或900数字的共同特征，特别适用于具有多个产品线的行业。当运营商将呼叫传递到ACD时，也会传递DNIS，以便自动呼叫分配器可以使用该信息来路由呼叫。

3.实时跟踪系统

在呼叫中心平台，由于每天都会产生大量信息。为了有效地处理信息，可以使用SparkleComm呼叫中心软件来监视和跟踪实时生成的信息负载。可以对这些数据进行编译和分段以执行有针对性的营销。使用IVR设置和预测拨号器功能之类的出站呼叫中心解决方案，可以设计有针对性的营销活动，以接触细分的客户群并过滤出合格的潜在客户。

4.通话录音

云中的通话记录解决方案是一种用于管理和监视通话记录的快速，可靠和简化的解决方案。由于记录了整个呼叫日志，因此可以根据需要轻松检索任何必需的信息，并且收听呼叫记录可以帮助您获取有关任何产品，服务中任何故障的信息。通过分析这些故障，可以提高产品性能。

5.与网站的CRM集成

营销人员可以捕获整个网站的活动，并据此创建针对客户分类的目标广告系列。可以在客户开始与客户互动时，将与客户有关的所有信息添加到CRM中，以到达销售代表。此外，使用Mautic等营销自动化软件，销售经理可以制定计划的活动并增加合格线索的数量。

成功运行呼叫中心类似于用刀杂耍。无法及时跟踪潜在客户并且缺少正确的工具会降低呼叫中心的性能，并可能导致业务收入损失。

当您对产品或服务有疑问时，您应该打电话给谁？通常是公司的客户服务呼叫中心。SparkleComm可以为您及公司提供一套完整的呼叫中心解决方案。

这些呼叫中心对于客户服务流程至关重要-呼叫中心坐席位于前线。毕竟，您是第一个让客户回答问题并解决问题的人。63％的客户同意，快速解决问题或初次联系是解决客户问题的最重要因素。

为了提供出色的客户服务并打动现在和将来的老板，我们相信作为呼叫中心坐席，您需要具备七项技能。

• 1.对公司产品或服务的深入了解

如果每天打几十个电话，也意味着要打几十个主题。如果要让坐席在对话中准确代表公司，则坐席需要对公司的内部运作，产品和服务有广泛而深刻的理解。因此，如果您想发展成为呼叫中心坐席，就需要具备深厚的公司知识。这不仅可以使您对所提供的答案和解决方案更有信心，而且还可以增加为客户带来积极体验的可能性，这实际上就是您所要做的。

• 2.注意细节和组织

作为呼叫中心坐席，至关重要的是，您必须认真听取客户的意见，以便为他们提供准确而令人满意的答案。考虑到这一点，您需要特别注意细节，并了解客户想说什么和在说什么。此外，您需要组织得井井有条，以便可以记录和跟踪与客户的对话。这通常意味着在与客户通电话时做笔记或访问公司的CRM数据库。

• 3.清晰有效的沟通

每天花费99％的时间进行沟通的呼叫中心座席需要具备出色的书面和口头沟通技巧。您还需要在平易近人和可靠的信息来源之间找到平衡。这意味着要在对话和专业之间划清界限。清晰有效地传达公司的政策，服务和后续步骤的能力是整个通话体验的基础。如果没有明确的沟通，客户将感到困惑，甚至可能认为从未达成解决方案。

• 4.适应性

从技术问题到奇怪的客户需求，每个服务电话都是不同的。为确保客户体验不会受到意外情况的影响，您需要准备好处理遇到的任何问题。另外，电话对话是实时发生的，因此，能够适应对话的发生是您作为业务代表的一项关键技能。

• 5.满意度

客户带着他们的问题去呼叫中心，并且会经常毫不犹豫地发泄他们的挫败感。尽管您可能无法立即解决问题，但仅了解客户的来源可能会带来巨大的变化。如果您可以承认客户的顾虑并表示尊重，即使您无法解决他们的特定问题，客户也可能会感到满意。

• 6.耐心

作为呼叫中心坐席，您可以忍受客户的大量烦恼。有耐心为客户吐苦水，并解决他们的问题是一个很好的呼叫中心坐席与普通坐席之间的差别。您不能亲自处理客户问题。相反，您需要耐心聆听并从容应对，以分散情况并给客户留下良好的印象。

• 7.积极的态度

就像在面对面会议中笑容代表自己一样，对于电话中的积极态度也可以这样说。电话将摆脱困境，但能够以相同的热情和积极性接听每个电话，这将为每条穿越您的道路的客户创造良好的体验。此外，呼叫中心坐席是公司的代言人，因此，以友好的语气和使用积极的语言将有助于向客户保证将要找到解决方案。

增强其形象，解决问题并建立更强大的客户群。

除此之外，呼叫中心存储的数据变得越来越有价值。组织正在使用它来个性化服务并跟踪每个客户的旅程，以便主动并提供最佳的体验。

• 呼叫中心如何衡量绩效？

有某些度量标准可用于衡量像SparkleComm这样的呼叫中心功能的质量和客户服务水平。

呼叫中心指标通常分为三类：

历史记录

这些可以指示呼叫中心的历史需求，这有助于团队更好地预测，计划和计划未来。

例如，已处理的呼叫数，预测准确性和平均处理时间

实时

这些可以深入了解呼叫中心的当前需求，从而可以更好地进行日内管理以应对需求。

例如服务水平，等待时间和顾问可用性

以客户为中心

可以了解呼叫中心内客户与顾问互动的有效性，特别是在质量方面。

例如，客户满意度，质量得分和首次联系解决方案

• 呼叫中心使用什么技术？

传统上，呼叫中心使用一些对其功能至关重要的技术。其中包括ACD系统，IVR和耳机。

但是，随着客户服务已成为不同组织之间的竞争优势，越来越多的创新技术应运而生。

其中许多技术都是在更好的支持顾问的前提下设计的，以改善客户服务。就比如劳格科技的SparkleComm，其中包括知识库，智能桌面和屏幕弹出窗口。

然后是旨在减少联系数量以提高效率的技术，其中包括劳动力管理（WFM）系统，聊天机器人和流程自动化。

但这还不是全部。随着呼叫中心在整体客户体验中的作用越来越大，语音分析，客户反馈解决方案和主动消息传递等技术也进入了行业。

• 要知道的十件事

虽然我们已经讨论了许多基础知识，但是如果您正在考虑在呼叫中心行业从事职业，那么这里有十点非常有用的信息。

1.约占运营成本的70％

这个数字使人成为组织的重要资产。真正影响客户的是中心人员，而不仅仅是技术或流程。

在合适的人身上接受适当的培训投资将获得正确的结果，但是不幸的是，许多组织并不这样看。

企业通常会这样认为，是因为他们认为，顾问们传统上营业额很高，因此不值得投资。但是，个人离职的关键原因之一是缺乏培训或进阶。

没有进步的机会是因为呼叫中心的结构非常扁平，

保罗·韦尔德（Paul Weald）定义了呼叫中心的含义，将其与联系中心区分开来，并指出了十点要知道的事情。

• 呼叫中心定义

呼叫中心是一个部门或办公室，其中，新客户和现有客户的传入和传出电话呼叫均由一组顾问（也称为代理）处理。

对于较大规模的公司而言，通常具有呼叫中心的目的是：

--为客户提供支持

--处理他们的查询

--进行电话推销

--进行市场调查

但是，在过去的几年中，每种功能都得到了很大的发展，这导致了联络中心的兴起。

• 呼叫中心和联络中心有什么区别？

像SparkleComm这样的呼叫中心与联系中心的不同之处在于，传统上仅处理语音呼叫。一旦您的呼叫中心处理了来自其他联系渠道的查询（无论是电子邮件，实时聊天，消息传递等），它将成为联系中心。

但是，尽管从技术上讲是这样，并且几乎所有组织现在都通过电子邮件以及电话来处理客户查询，但该行业尚未摆脱呼叫中心的标签。因此，术语“呼叫中心”和“联系中心”通常可以互换使用。

这不仅是呼叫中心和联系中心之间的选择，有些组织也使用其他术语。这些可以包括客户体验中心，客户服务和全球支持。

• 什么是虚拟呼叫中心？

传统上将顾问视为在繁忙，拥挤的环境中工作，但像SparkleComm这样的呼叫中心随着时间的推移变得更加灵活，不仅在规模上而且在设置上也变得更加灵活。

这种趋势导致了虚拟呼叫中心的出现，其中包括在家中工作的个人顾问或在安静的分支机构中工作的较小小组的顾问。

所有的家庭工作人员或者分支机构官员都使用相同的云技术，因此它们充当一个大型联络中心，但来自多个不同的位置。

在家中工作尤其在整个行业中变得越来越流行，其好处包括吸引了新的顾问人群，提供了更好的工作与生活平衡并提高了生产率。

• 为什么呼叫中心仍然如此宝贵？

客户服务的新规则之一是，最好的服务就是没有服务，而当您查看亚马逊的主张时，这种想法便势头强劲。那么，为什么这么多品牌继续在呼叫中心进行投资呢？

从根本上说，像SparkleComm这样的呼叫中心对公司来说是有价值的，因为它们为客户提供了一个平台，使公司有机会

呼叫和联系中心技术日新月异，可提供您的业务可用来帮助实现盈利的趋势。企业必须使用最新的基于云的SparkleComm统一通信软件对当前设置进行改造，以保持竞争优势。无论您是查看本地解决方案还是托管解决方案，以下几点都可以帮助您确定最适合您的业务的方面。   多平台

陆线几乎已经成为过去，因此在通信方面您必须开始思考。越来越多的企业正在实施“自带设备”（BYOD）策略，通过该策略，员工可以使用自己的智能手机和平板电脑开展业务。如果您的员工仅将BYOD用作呼叫，那么BYOD很棒，但是IP语音应用程序（例如SparkleComm）或数据使用情况又如何呢？如果员工超出月度计划中的数据使用量，他们可以迅速支付一笔可观的账单。您必须变得灵活，才能思考您的员工在哪里花费最多的时间并探索多种沟通渠道。新设备将取代传统的台式电话，   在线聊天

一种呼叫和联系中心支持的趋势倾向于实时聊天支持。实时聊天可让您的站点访问者与您保持联系，而无需打个电话，因此您的员工和呼叫者可以执行多任务。实时聊天是一种保持联系的友好，快速，简便的方法，并且实际上是免费的，具体取决于您的Web托管代理。您甚至可以将实时聊天支持外包给专门从事该领域的许多供应商，从而将您的业务与任何对您的服务或产品有疑问的人联系起来。劳格科技是一家提供实时聊天作为软件即服务产品的公司。   基于云

基于云的软件中心可带来巨大的投资回报（ROI）。基于云的系统减轻了设置和维护本地解决方案的压力和成本，您可以在其中负责内部的所有硬件和维护。通过减少运营并专注于更精简的业务方式，您的投资回报率将迅速超过您的投资。您的客户可以在工作时间保持联系，而在下班后推送更新。

基于云的SparkleComm统一通信解决方案始终提供最新的特性和功能，通常对您几乎没有或没有额外的成本。这些解决方案已被证明是路由呼叫，添加额外线路等的更有效方法。   生物识别

生物识别语音识别功能是最有趣的新趋势之一。借助生物识别技术，系统可以识别呼叫者的语音，从而为您的接线员快速提取其信息。您无需花时间问多个问题来验证客户，您可以立即开始为他们提供支持。此功能为您的员工和客户节省了时间和精力。无需等待，人们就可以通过电话讨论他们的问题或疑问。